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INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR

DE ACAYUCAN

Ingeniera en Gestin Empresarial


Docente:
MTI. Isabel Cristina Arias Salinas
Asignatura:
Mercadotecnia electrnica
Unidad 3
Tecnologas de integracin
Integrantes:
Antonio Gmez Gabriela
Domnguez Macedonio Diana Itzel
Nieves Alemn Aide
Soto Molina miguel
Torres Pacheco Idalia Betzai

Contenido
INTRODUCCIN................................................................................. 3
3.1 INTERNET .................................................................................... 4
3.2 TERMINALES MOVILES .............................................................. 6
3.3 ERP (PLANIFICACIN DE RECURSOS EMPRESARIALES) ..... 9
3.4 CALL CENTER .........................................................................18
3.5 WEBCENTER ..............................................................................20
3.6 CRM (GESTIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES) ........24
3.7 SCM (GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO) .................29
CONCLUSIONES PERSONALES .....................................................33
FUENTES DE INTERNET ..................................................................39

INTRODUCCIN
Con la evolucin las empresas de hoy en da se ven obligadas a incrementar la
manera de hacer negocio para tener buenas ventas de sus servicios y productos e
implementar nuevas maneras de llegar al cliente y para poder lograrlo necesitan
del apoyo tecnolgico. Las nuevas tecnologas han llevado consigo un cambio
espectacular y drstico en todas las empresas. Al paso de los aos han surgido
diversas tecnologas que han impactado notablemente en el mundo de los
negocios, uno de ellos es el Internet que gracias a su llegada se abrieron nuevas
oportunidades para cada uno de los negocios estas son denominadas Tecnologas
de la Informacin ya que estas ocupan un lugar muy importante en la sociedad.
La asociacin de estas tecnologas da lugar al proceso de la informacin, en el
que las comunicaciones abren nuevos horizontes y paradigmas para los negocios.
La clasificacin de las tecnologas de integracin son importantes porque la
tecnologa es la competencia clave de una organizacin dentro de la planeacin
para un mercado competente ya que en ella se incluye la cuantificacin de
recursos tecnolgicos para su utilizacin y a si enfrentar un ambiente competitivo,
ocupndose este tipo de tecnologas de integracin del almacenamiento,
transporte y distribucin de la informacin generada en la sociedad humana, las
personas son un elemento fundamental y crtico para la transmisin de las
tecnologa de integracin. Siendo el internet y las tecnologas de integracin una
base muy importante para la ventaja competitiva de una empresa.

3.1 INTERNET
Podemos definir a Internet como una "red de
redes", es decir, una red que no slo interconecta
computadoras, sino que interconecta redes de
computadoras entre s. Una red de computadoras
es un conjunto de mquinas que se comunican a
travs de algn medio (cable coaxial, fibra ptica,
radiofrecuencia, lneas telefnicas, etc.) con el objeto de compartir recursos.
De esta manera, Internet sirve de enlace entre redes ms pequeas y permite
ampliar su cobertura al hacerlas parte de una "red global". Esta red global tiene la
caracterstica de que utiliza un lenguaje comn que garantiza la intercomunicacin
de los diferentes participantes; este lenguaje comn o protocolo (un protocolo es el
lenguaje que utilizan las computadoras al compartir recursos) se conoce
como TCP/IP.
As pues, Internet es la "red de redes" que utiliza TCP/IP como su protocolo de
comunicacin.
Importancia Del Internet Para Los Negocios
Es una ventaja que podemos aprovechar para colocar nuestros productos,
siempre y cuando ofrezcamos el producto o servicio con las caractersticas que
solicita el mercado. Para esto, debemos preparar un plan de mercadotecnia que
incluya las estrategias ms adecuadas, basadas en nuestras fortalezas y
considerando las debilidades de nuestros competidores.
Algunas razones por lo cual su negocio debe de estar en internet son:

Cada da ms personas se involucran en este medio, utilizndolo


para consultar sobre algn producto y/o servicios que desean adquirir.

Existe demasiada competencia en el mercado, que es necesario acaparar la


atencin de los clientes en diversos medios, para as brindarles la
informacin necesaria. Aparte que todos los consumidores son diferentes,
4

hay que desarrollar canales que se adapten a los gustos y necesidades de


cada uno de ellos.

Un dominio propio (www.empresa.com contacto@empresa.com) resalta la


personalidad de la empresa, otorgndole seriedad. Al contrario, resulta
mayor desconfianza contactar a una empresa sin dominio, donde el medio
de contacto sea empresa @hotmail.com.

Un sitio web le dar presencia y seriedad a tu empresa, y le dar una amplia


informacin a los clientes para realizar una compra.

Si tienen alguna duda sobre estrategias que pueda manejar en internet,


contctame al correo electrnico anavarro@solucionesim.net y te puedo asesorar
para que complementes tu estrategia de publicidad en dicho medio.
Como est cambiando Internet la forma de hacer negocios

Ahora los clientes pueden comparar con ms facilidad y a menor costo los
precios y ver los servicios de los proveedores de cualquier parte del mundo

Los clientes pueden especificar ms fcilmente sus requerimientos en


lnea, lo que permite personalizar los productos como joyas, autos, ropa,
viajes, etc.

A los clientes se les hace ms fcil agruparse para obtener descuentos por
volumen, descuentos por una gran cantidad

Internet ha hecho posible que las empresas mantengan relaciones de "uno


a uno" con un nmero ilimitado de clientes

Estn apareciendo sitios de subasta, cooperativas de compradores y


trueques online

La competencia mundial y la facilidad de comparacin de precios har que


muchos comerciantes minoristas por Internet solo puedan obtener bajos
mrgenes de utilidades

3.2 TERMINALES MOVILES


Definicin de los terminales mviles Empezaremos por
definir qu es un terminal mvil para poder tratar el tema
con ms profundidad y sin ambigedades, y lo podramos
definir de la siguiente manera: dispositivo de entrada y de
salida de datos conectado a un procesador central al que
est subordinado, y que tal dispositivo pueda ser movido.
Segn

esta

definicin

cualquier

aparato

con

un

procesador incorporado y que lo podamos transportar podra caber dentro esta


definicin, pero para lograr nuestros objetivos reduciremos la definicin a aquellos
aparatos que tienen una cierta facilidad de poder ser transportados por nosotros
mismos sin necesidad de tener que ejercer demasiado esfuerzo fsico. Estos
terminales tienen una serie de caractersticas que podran ser fsicas, o bien,
tecnolgicas, aun cuando estn interrelacionadas entre ellas, como por ejemplo: el
tamao del terminal con su movilidad y la interfaz visual y textual. Caractersticas
fsicas Estos terminales tienen unas dimensiones y un peso variados que estn en
funcin de las necesidades del pblico al que va destinado. Esta dimensin est
predeterminada por el tipo de interfaz, tanto visual (pantalla) como textual
(teclado), y el peso viene definido tanto por las interfaces como por los materiales
de los que est fabricado (PVC, aluminio, acero, etc.), as como por la dimensin.
Todos ellos tienen unas caractersticas fsicas en cuanto a peso y dimensiones lo
suficiente diferentes, en cuanto a lo que tienen en comn son los materiales de los
que estn hechos y que ya hemos citado anteriormente. El material ms empleado
es una variacin de plstico duro (PVC) sometido a una gran presin para poder
obtener una rigidez que dificulte al mximo la posibilidad de romperse.
Actualmente, el uso de nuevos materiales, como el aluminio y el magnesio,
producen una mejora en el peso y evacuacin del calor generados por estos
terminales, un punto muy importante tal y como veremos ms adelante.

Caractersticas tecnolgicas Probablemente este apartado sea el que ms nos


interesa por su amplitud y multitud de opciones. Estas caractersticas las
podramos dividir en los tipos de interfaz visual y textual, conectividad,
portabilidad, autonoma y capacidades multimedia. Cada caracterstica tiene una
importancia relativa al pblico al que va destinado, pero podramos empezar en el
que es ms visible: la interfaz visual. Interfaz visual La interfaz visual se conoce
comnmente como pantalla. Hoy en da, estas pantallas se denominan LCD
(LiquidCrystalDisplay) o Plasma. Las LCD, como su nombre denomina, estn
formadas bsicamente de cristal lquido, y a la vez este cristal lquido est entre
dos capas conductoras transparentes. El funcionamiento de estas pantallas se
basa en la luz: cuando una corriente circula por estas capas conductoras hace que
este lquido cristalino se oriente alterando
su transparencia y de esta manera se
obtiene la representacin de aquello que se
quiere. Las de Plasma estn formadas por
un gas que generan las imgenes y colores
a partir de una recepcin de corriente
elctrica.
Interfaz textual La interfaz textual es el
teclado. Habitualmente est formado por
unas teclas que contienen las letras, nmeros y smbolos. El funcionamiento del
teclado es el siguiente: cuando pulsas una tecla, un micro controlador enva un
cdigo identificativo que se denomina scancode. Este cdigo se enviado al circuito
micro controlador, donde ser tratado gracias al administrador del teclado que
determinar qu tecla es. En palabras menos tcnicas, se tratara bsicamente de
que cuando pulsas una tecla sta desprende una pequea corriente elctrica
nica y diferenciada por cada tecla. Esta corriente elctrica ser descodificada por
un controlador central que nos dar la letra que me pulsado en el teclado. G Hay
diferentes tipos de teclados, bsicamente todos son iguales. El rasgo diferenciador
sera la conectividad propia que tiene, es decir, que hay unos que se conectan por
cable; y otros, sin hilos. Dentro de este ltimo grupo estn los que se conectan por
7

infrarrojo o wireless. Sobre estos dos tipos de conexiones hablaremos ms


adelante en el apartado de conexiones.
Conectividad En este apartado hablamos bsicamente del tipo de conexiones que
incorporan estos terminales. Estas conexiones las podramos subdividir en 2
apartados: para conectar otras terminales, dispositivos o redes directamente al
terminal mediante un cable, o bien, sin hilos, es decir, sin cable. Conexiones
directas o por cable - Universal Serial Bus (USB): Esta es la conexin ms
conocida y ms fcil de utilizar por su facilidad para ser implementada dentro de
cualquier terminal. Hoy en da es la conexin ms empleada para conectar
cualquier aparato externo, como por ejemplo: impresoras, escner, ratones, discos
duros externos, etc.
Firewire o IEEE1394: Esta es la conexin ms rpida y habitual en el mundo de
las videocmaras de consumo y de los discos duros externos de nivel mas alto por
su alta tasa de transferencia. La gran diferencia entre esta conexin y la USB es
que Firewire necesita siempre un adaptador de corriente externa a aquello que
queremos conectar. Debido a sus caractersticas se pueden crear redes IP a
travs de este tipo conexin, lo que puede dar una idea del ancho de banda que
tiene y que es 30 veces superior al USB. Imagen 11: Conector Firewire. Graduado
en Multimedia (UOC) Grupo I-Move Pgina 9 - Conexin de red Ethernet: Esta es
la conexin empleada para conectar un terminal a un router, un hub o un switch de
manera predeterminada y est basada en una trama de datos, que quiere decir, el
envo de datos. Este tipo de cables de cables tiene un ancho banda que va de los
100 mb/s, hasta las nuevas conexiones Giga bit, que son una actualizacin de
estas, a los 1000 mb/s. Normalmente, se conecta a un router para obtener una
conexin directa a Internet.
Conexin de mdem: Esta es la conexin ms antigua y que hoy en da est en
desuso, debido a sus limitaciones tanto de trfico de datos como por sus
posibilidades de expansin. Conexiones sin hilos - Bluetooth: Este tipo de
conexin se utiliza bsicamente para interconectar diferentes dispositivos y
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circular datos entre ellos sin hilos. Es indispensable que estos dispositivos
incorporen esta tecnologa. La unin de dos dispositivos por Bluetooth se produce
por radiofrecuencia. El precio de estos dispositivos es bastante razonable, oscila
entre los 50 y los 150 euros, puesto que est lo suficientemente extendido en el
mercado. Adems, su precio depender de las caractersticas de las que
disponga. Wireless: Este tipo de conexin, basado en la propagacin de ondas
electromagnticas, es la que se est utilizando actualmente para conectar
terminales mviles entre ellos y con Internet, gracias a sus capacidades de
seguridad y de transferencia de datos bastante elevado.

3.3 ERP (PLANIFICACIN DE RECURSOS EMPRESARIALES)

Un ERP es un sistema de gestin y de datos nico, donde converge toda la


informacin de una empresa y sta es utilizada para tomar decisiones. Decir esto
es referirnos a algo muy amplio y sin lmites claramente definidos: pues eso es un
ERP, algo que puede ser tan variable en tamao y funcionalidad como variables
pueden ser el tamao y fines de las millones de empresas que funcionan en los
distintos pases.
Otra definicin sencilla de lo que es un ERP es esta: Un ERP es un sistema
informtico que facilita la gestin de una empresa en todos sus mbitos (recursos
humanos, compras, ventas, etc.).

El origen de los ERP se puede atribuir a las necesidades de planificacin y gestin


de recursos blicos que genera un gran acontecimiento militar: la Segunda Guerra
Mundial. Los ejrcitos requieren de una gran logstica: planificacin y control de
dnde est destinado el personal, los materiales, stocks, etc. Con este primer
enfoque inicialmente los sistemas de informacin fueron evolucionando para dar
soporte a todo tipo de empresas en sus necesidades de gestin cotidianas.
Para qu sirve un ERP?
La utilidad bsica de un software de estas caractersticas, es la de ayudar a
administrar empresas de cualquier tipo, automatizando todos sus procesos.
Tambin ayuda a controlar lo que una organizacin tiene (stock e inventario) o
hace (flujos de trabajo).
Una empresa con un ERP posiblemente est en ventaja respecto a otra que no
disponga de un sistema de este tipo. Por qu? Porque gracias a un ERP la
empresa automatiza su gestin: tiene un mayor control de lo que hace y un ahorro
de costes (eficiencia y eficacia). Esto hace a las empresas ms competitivas:
cuesta menos rellenar un formulario en la pantalla y pulsar aceptar (con lo que
automticamente llegar a toda la empresa) que rellenar un formulario en papel,
enviarlo por mensajera, y que llegue a su destino. Adems un ERP integra todas
las actividades de todos los departamentos de una compaa en una sola
aplicacin, permitiendo modificar datos, realizar consultas y generar informes
rpidamente.
Existen bsicamente dos tipos de ERP, los generalistas y los especializados. Los
ERP generalistas, tambin llamados horizontales, sirven para cualquier empresa.
Los ERP especializados, tambin llamados sectoriales o verticales, intentan dar
soluciones a sectores especficos como la sanidad, la distribucin, los medios
audiovisuales o la construccin por indicar varios ejemplos.

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La modularizacin en los ERP


La naturaleza de un sistema de gestin empresarial es modular (dividido en partes
independientes), pues intenta organizar y vertebrar a todos los departamentos de
una compaa. Al igual que una empresa se organiza en departamentos, los ERP
se organizan en mdulos (que aproximadamente se corresponden con los
departamentos de las compaas). Los mdulos fundamentales son:

Finanzas: mantiene la informacin de la tesorera de la empresa,


financiacin (prstamos), inversiones, contabilidad, etc.

Compras: mantiene

la

informacin

gestin

de

las

compras

(aprovisionamientos) de la empresa, proveedores, etc.

Ventas: mantiene la informacin y gestin de las ventas. Datos de ventas,


partidas expedidas, precios de venta, etc.

Logstica: mantiene la informacin y gestin de los almacenes, stocks,


transportes, etc.

Recursos humanos: mantiene la informacin y gestin del personal,


nminas, categoras laborales, horas extra, impuestos, etc.

CRM (CustomerRelationship Management o Sistema de gestin de


relaciones con clientes): es un subsistema que mantiene la informacin y
gestin de las relaciones con clientes (datos, contratos, etc.).

Dependiendo del tamao y tipo de empresa se pueden ir aadiendo diferentes


mdulos, como pueden ser: gestin de proyectos, marketing, produccin y
fabricacin, gestin documental, Business Intelligence y muchos ms.
Cmo eligen un ERP las empresas
No todas las empresas tienen un ERP, pero s podemos decir que todas las
medianas y grandes empresas tienen un ERP (o algo similar a un ERP). Una
empresa se enfrenta a un primer dilema inicial: desarrollar un ERP propio
(conlleva gastos importantes de desarrollo y mantenimiento de software) o usar

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uno existente en el mercado (ahorra costes, pero se adaptar plenamente a la


realidad y filosofa de la empresa?).
La tendencia en los ltimos aos parece decantarse por el uso de ERPs existentes
en el mercado, quizs con mdulos adicionales desarrollados especficamente
para la empresa, o adaptados para que se ajusten a las necesidades especficas.
No obstante, siguen existiendo muchas empresas que utilizan ERPs propios.
Una vez elegido el ERP (bien desarrollo propio, bien entre los existentes en el
mercado), un siguiente paso no menos difcil es implantar el ERP dentro de la
empresa. Un ERP tiene una forma de funcionar y una organizacin de datos a los
que habrn de adaptarse los empleados y directivos de la compaa.
Se estima que un 10% de los proyectos de implantacin de un ERP no llegan a
buen trmino por dificultades a la hora de ser adaptado por los empleados, estar
mal diseados, presentar fallos, etc. Un fracaso muy sonado fue el de la
multinacional Nik, que no slo gast decenas de millones de dlares en
desarrollar un ERP, sino que su implantacin fue un desastre con nefastas
consecuencias econmicas, hasta que se desisti y se abandon.
Para elegir un ERP una empresa debe tener en cuenta diversos factores, como el
grado de especializacin (no es lo mismo un laboratorio farmacutico que una
cadena de supermercados por ejemplo), el tamao (no es lo mismo tener 50
empleados que 50.000), la escalabilidad del ERP (se adaptar a la previsin de
crecimiento que tiene la empresa?), seguridad (no es lo mismo una empresa de
gestin de centrales nucleares que una envasadora de hortalizas) y otros factores

12

Los lenguajes de programacin en los ERP


Hay algunos ERPs de mercado para los que existe poca informacin sobre el
lenguaje en el que estn desarrollados porque se comercializan como una caja
negra. El trmino caja negra se suele usar para aludir a algo que se sabe lo que
hace, pero no cmo lo hace internamente. Estos sistemas se instalan, se
inicializan y se pueden comenzar a utilizar (introducir facturas, realizar apuntes
contables, extraer informes de situacin, etc.).
En este sentido si se quiere un informe especial o distinto de los que lleva el
producto, se tendra que solicitar a la
empresa

implantadora

que

aada

la

funcionalidad requerida. Esto se suele


gestionar

mediante

un

contrato

de

mantenimiento que suele ir incluido en el


propio proyecto de implantacin de un
ERP.
Tambin es muy frecuente que una o
varias personas de la empresa se formen en la herramienta y sean capaces de dar
servicio de apoyo tcnico a los dems integrantes de la empresa. Esto suele
suceder en las empresas medianas o grandes, donde existe un pequeo o gran
departamento de informtica.
Si la empresa es una compaa cuyos procesos de negocios son muy cambiantes
o varan mucho a corto y medio plazo, es importante que el ERP elegido tenga
formas de adaptar los circuitos establecidos de manera fcil. En el mercado
existen algunos ERPs open source (cdigo abierto, cualquier persona con
conocimientos puede modificar el software). Estos ERPs son en teora gratuitos, y
decimos en teora porque lo que es gratis realmente son las licencias del software,
la implantacin del mismo, es decir los servicios de consultora no son gratuitos.
Por tanto disponer del software gratuitamente puede no ser til si no sabemos
cmo implantarlo, configurarlo y hacerlo funcionar.
13

Otra modalidad de acceso a ERPs es lo que se denomina pago por uso, es decir,
se adquiere un ERP al cual se accede va web y se paga por tiempo utilizado o por
nmero de usuarios. Esta es una forma recomendable para empresas pequeas o
medianas, por el ahorro de costes en cuanto a mantenimiento y hardware, pues la
empresa puede olvidarse de estos factores. Como inconveniente, los datos de la
empresa quedan al fin y al cabo almacenados por un tercero al estar en la nube
(cloud), lo cual puede tener riesgos de seguridad. No obstante, las empresas que
ofrecen servicios va web mantienen copias de seguridad y acceso a datos con
securizacin y encriptado, lo que hace que en general estos sistemas puedan
calificarse como seguros.
El lenguaje de programacin resulta fundamental si se elige al final la opcin de
desarrollar un ERP propio y desde cero. En este caso una de las primeras
preguntas a hacerse es la siguiente: Es necesario que sea web o no? Si
necesitamos acceder a los datos de forma remota desde mltiples puntos la
respuesta es que necesitamos tecnologa web.
Los lenguajes de programacin ms utilizados son ABAP (lenguaje propio de la
empresa SAP), Java y lenguajes .NET como C#, adems de los lenguajes propios
de desarrollos web cuando se trata de aplicaciones web.
ERPs del mercado.
Como se puede suponer hay muchos programas de gestin empresarial que se
comercializan actualmente (cientos o miles).
Los ERPs ms importantes del mercado, por volumen de empresas que lo tienen
implantado y por nmero de usuarios que los conocen y los utilizan son:

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Nombre
ERP

Descripcin aprenderaprogramar.com

Logotipo

SAP ha sido uno de los grandes nombres en


el mbito de los ERP durante dcadas, y con
frecuencia se atribuye la fundacin de la
tecnologa. SAP ERP es un conjunto de
SAP

piezas de software que comprenden el ciclo


financiero

completo,

recursos

humanos,

operaciones, compras, tesorera y otras


funciones empresariales. En la actualidad es
el ERP con ms clientes del mercado.
Oracle ofrece una gran cantidad de opciones
de ERP. E-Business Suite abarca todas las
facetas ERP y todas las industrias. La ltima
versin incluye una cartera integrada de
Oracle

herramientas de inteligencia empresarial.


Tambin ofrece suites completas de ERP de
empresas adquiridas como PeopleSoft y JD
Edwards. En la actualidad es el segundo
ERP con ms clientes del mercado.
Sage ERP es un software de gestin
empresarial

completo

para

medianas

grandes empresas. Se trata de una solucin


Sage

pensada para afrontar todos los procesos de


negocio, dar facilidad de uso y rapidez de
implantacin. Cuenta con miles de usuarios
en todo el mundo, y una red de distribucin
en ms de 40 pases.

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Microsoft Dynamics es una lnea de software


ERP y CRM desarrollada por Microsoft,
aunque los productos individuales fueron
originalmente creados por otras empresas y
Microsoft
Dynamics

conocidos

por

varios

otros

nombres

(Navision, Axapta, Great Plains, Solomon,


etc).

Microsoft

Dynamics

anteriormente

conocido por el nombre clave "Project


Green",

sustituy

Solutions,

la

Microsoft

empresa

de

Business

software

de

negocios previa de la familia.


INFOR ERP LN (conocido antes como Baan),
es un software dirigido a las grandes y
medianas corporaciones. Se considera que
aporta

seguridad,

funcionalidades.
Infor LN
(antes Baan)

fortaleza
Es

una

amplias
solucin

ampliamente utilizada en los ambientes


industriales

ms

complejos

del

mundo.

INFOR ERP LN (Baan) es una herramienta


muy robusta, que funciona con mltiples
bases de datos (Oracle, SQL, Informix) y
sistemas operativos (Unix, Linux, Windows).
Tiene miles de clientes en numerosos pases.
En la actualidad cada vez ms empresas implantan un ERP. De forma
aproximada, los ERPs ms implantados a nivel mundial son SAP (24 % de las
empresas) y Oracle (12 % de las empresas). Otras soluciones muy utilizadas son
Sage, Microsoft Dynamics e Infor LN (cada una de las cuales tiene en torno a un
5 % del mercado). De este modo, aproximadamente un 50 % del mercado est
dominado por las grandes empresas, mientras que el otro 50 % se reparte entre

16

mltiples empresas de desarrollo de software o empresas que han desarrollado


ERPs propios.
Los ERPs como nicho de empleo
Para los programadores y otros profesionales de los desarrollos software los ERP
constituyen un importante nicho de empleo, ya que en torno a estas soluciones y
empresas trabajan miles de personas. Muchas veces para acceder a esta rea de
trabajo es necesario realizar una especializacin previa (por ejemplo SAP trabaja
con un lenguaje propio, denominado ABAP, y para acreditar la formacin realiza
exmenes de certificacin a distintos niveles). Oracle trabaja con tecnologas Java
(con un rea de especializacin especfica para ERP, tambin con certificaciones
a distintos niveles). Finalmente Microsoft trabaja con tecnologas .NET y tambin
ofrece formacin y certificaciones para los distintos mdulos del software.
Sistema de Planificacin de Recursos Empresariales
Epicor

se

dedica

ofrecer un software

de

Planificacin

de

Recursos

Empresariales (ERP) integrado con soluciones para la administracin de


relaciones con los clientes (CRM), operaciones de manufactura, administracin de
la cadena de suministro (SCM), administracin del capital humano (HCM), entre
otros. Aprovechando las tecnologas innovadoras, como servicios Web, Epicor
ofrece software ERP integrado y especfico para la industria diseado para
satisfacer las necesidades de las industrias de manufactura, distribucin, venta al
detalle, servicios y hospitalidad. Con la escalabilidad y flexibilidad para respaldar
un crecimiento a largo plazo, el sistema de planificacin de recursos empresariales
de Epicor est complementado por una amplia gama de servicios, ofreciendo un
solo punto de responsabilidad para promover un rpido retorno de la inversin y
un bajo costo total de la propiedad.

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3.4 CALL CENTER

Call

center es

un

grupo

especficamente entrenadas que


de brindar algn tipo

de

personas

se encargan

de atencin

o servicio

telefnico.
Los trabajadores de un call center pueden realizar
llamadas (para tratar de vender un producto o
un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas
(para responder a las inquietudes de los clientes,
tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos
casos, el call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los
llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.
Las ventas telefnicas pueden ser directas o indirectas, y estas ltimas suelen
hacerse con tcnicas de persuasin estudiadas milimtricamente, que consisten
en convocar al potencial cliente a una reunin cara a cara con un vendedor
hacindole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.
El call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con
los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u
otros grupos. Su funcin est determinada por cada empresa: es frecuente que un
mismo call center lleve a cabo diversas tareas.
Es importante destacar que el call center puede ser operado por la propia
compaa o tercerizado en una empresa externa. Hay firmas que se dedican a
establecer centros de llamadas (con la infraestructura necesaria y el personal
entrenado) y comercializan dicha prestacin. Fundamentalmente, existen dos
formas en las que puede organizarse un call center: dedicando uno o ms
espacios fsicos (oficinas) a sus actividades, destinando un box a cada uno de sus
empleados; contratando gente que pueda realizar su trabajo de forma remota.
Esta ltima opcin es cada vez ms comn, gracias a las comodidades que
brinda Internet, ya que permite hacer un seguimiento constante a travs de

18

sistemas de mensajera instantnea y enviar documentos con informacin


relevante a los empleados sin ninguna demora.
La principal ventaja que ofrece un call center a una empresa es que centraliza
la atencin. Si no se cuenta con un call center, todas las llamadas llegarn a
distintas oficinas y resultar ms complicado decidir cmo se canalizan y se
registran. El call center, en cambio, tiene como nica funcin facilitar la
comunicacin. Los operarios estn capacitados para resolver los asuntos por su
propia cuenta y recin derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.
El puesto de tele operador es muy particular dentro de las miles de ofertas
de trabajo de la actualidad, dado que su nombre no basta para conocer con
precisin las tareas que se deben llevar a cabo, el grado de formacin con el que
se debe contar para obtenerlo o los propsitos de la empresa contratante, as
como el grado de legitimidad de la misma. Trabajar en un call center es para
muchos sinnimos de conseguir dinero fcil, y esto dice mucho del prestigio de
dichos establecimientos.
Sin embargo, es importante hacer hincapi en la existencia de dos extremos bien
definidos: los call centers con una infraestructura slida, en los cuales se realizan
actividades absolutamente legales y el personal recibe una capacitacin intensa y
constante; aqullos que no superan en organizacin a un puesto callejero, y que
buscan recaudar la mayor cantidad de dinero posible antes de que alguien
descubra su naturaleza fraudulenta y los denuncie.
Este ltimo tipo de call center es el que generalmente la gente percibe como
fuente rpida de ingresos, y al que acuden personas muy jvenes para tener su
primera experiencia laboral, extranjeros que llegan a un pas con escasos ahorros
y necesitan dinero rpidamente para pagar el alquiler, personas mayores que no
consiguen un mejor puesto de trabajo por culpa de la discriminacin y gente que,
por diversas razones, no se siente cmoda trabajando de cara al pblico y prefiere
la seguridad que le brinda estar detrs de un telfono.

19

3.5 WEBCENTER

El WEBCENTER es un conjunto integrado de productos utilizado para crear


aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboracin,
aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura
orientada a servicios lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboracin,
presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente
interactiva. Y as llegar ms fcilmente al cliente e interactuar y estar en contacto
en los sitios ms frecuentes de los mismos.
WebCenter le ayuda a gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de
aprobacin, soportados por una herramienta rpida y precisa de visualizacin
online. La estructura inteligente de WebCenter para aprobacin y anotacin, su
interfaz de fcil utilizacin y las herramientas inteligentes para packaging, la
convierten en la mejor plataforma para gestin y aprobacin de los archivos
grficos y estructurales.
WebCenter agiliza su comunicacin
Las herramientas de colaboracin en WebCenter, ayudan a agilizar la
comunicacin entre todos los colaboradores de las cadenas de suministro de
packaging e impresin. Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios
grupos de creacin, marketing, diseo de envases e ingeniera, fabricantes y
proveedores externos.
20

WebCenter como ubicacin central para archivos digitales


Los Proyectos WebCenter pueden contener cualquier tipo de documento: Archivos
CAD, archivos grficos, tablas de clculo, ofertas, pedidos, especificaciones del
cliente... Mantiene automticamente las versiones de cada uno de estos
documentos.
Completo conjunto de funciones para crear cualquier tipo de portal, aplicaciones
sociales o compuestas, sitios de Intranet, Extranet, o de Internet, Integrado con
aplicaciones, bases de datos, y conexin directa con los entornos heterogneos
existentes. Es lo mejor en gestin de contenidos empresariales, bsquedas,
presencia y gestin de procesos de negocio Portales, intranet, Aplicaciones
extranet, internet Aplicaciones sociales compuestas

Permite maximizar la eficacia de desarrollo Funciones clave


Permite crear cualquier tipo de portal o aplicacin a partir de una nica
plataforma

Permite integrar aplicaciones empresariales a modo de portlets

Permite integrar contenidos con flujos de transacciones

Permite integrar procesos de negocio BPEL

Se basa en estndares del sector para portlets, contenidos, procesos,


metadatos, servlet SIP, seguridad y servicios web ventajas.

Permite mejorar la productividad informtica mediante componentes


reutilizables y basados en estndares

Aplicaciones fciles de cambiar mediante la personalizacin exclusiva


en tiempo de ejecucin

Ventajas:
Extrapolacin y sindicacin absoluta. El hecho de que todas las aplicaciones se
realicen sobre Web, va a permitir que entre ellas se pueda compartir toda la
informacin (principalmente gracias a XML). Esto nos va a permitir:
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Propagacin inmediata de contenido e informacin (RSS) que va a


permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.

Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones. Esta


cuestin va a permitir que el desarrollo de nuevas aplicaciones se
centren en la aportacin de valor aadido, centrando los recursos en lo
nuevo, y sacando partido de lo hecho por otros.

Aplicaciones (software) como servicio y no como producto.

Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnologa ms


moderna, anulando las barreras de entrada a competir en los mercados
por esa va.

El pago se hace por servicio, lo que en pequeas empresas es una muy


pequea cantidad en relacin al coste de la plataforma que obtiene y
fuera de su alcance a travs de inversiones que las sacaran del
mercado.

Es un servicio externalizado, sin barreras de salida para el cambio, lo


que

permite

una

mayor

dinamicidad

al

no

estar

apalancada

negativamente por las inversiones (lo que obliga a las empresas ASP a
innovar

continuamente

ofrecer

servicios

de

valor

aadido

constantemente).

Las innovaciones son constantes (entre otras cuestiones porque la


estrategia de supervivencia de las ASP radica en ello), sin necesidad de
actualizaciones ni cambios.

Ubicuidad. La Web ya se ha consagrado como el canal de


interoperabilidad por excelencia. Es decir, las aplicaciones basadas en
Web pueden desarrollarse en cualquier terminal (y no necesariamente
en los PC): ordenadores, mviles, PDAs, TV digital,Esto va a permitir
tener la informacin en todo momento y desde cualquier terminal con
conexin a Internet.

Cooperacin. Las necesidades de la sociedad y empresa red radican


principalmente en la cooperacin entre los diferentes actores. Estos
sistema permiten anular prcticamente los costes para ello (includo los
22

costes de relaciones sociales), llegando incluso a la cooperacin entre


actores que no mantienen relacin. La estructura del sistema coordinar
la relacin.
Desventajas:

La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturacin,


Este es uno de los aspectos que ms se debaten, al estar almacenados
en servidores ajenos. Centrndonos en las necesidades de las pymes es
probable que los datos estn en mejor recaudo de servidores de empresas
dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son mucho ms
vulnerables a ataques de virus, troyanos, espas,No obstante, como
ocurri con el tema del pago con tarjeta, es un problema que se debe
solventar con buenas prcticas y concienciacin por parte de las
empresas.

La conexin a Internet. La dependencia del sistema a la conexin de


Internet sigue siendo una barrera a su adopcin. Si bien las empresas de
telecomunicaciones cada vez son ms fiables y mantienen mejores
conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexin en la
mitad de una jornada laboral, lo que impedira el uso del sistema. No
obstante, este problema debe convertirse tan residual como la cada de la
energa elctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente como para no
operar en base a ella.

Caractersticas y beneficios clave

Aplicaciones y portales de contenido valioso

Herramientas unificadas de desarrollo

Repositorio de Contenido

Bsqueda Empresarial

Colaboracin en Equipo

Integracin de Microsoft .NET

Soporte mvil sin defectos


23

Soporte para toda la plataforma:

Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-controlador)

Seguridad: WS-Security,Servicio de Autorizacin y Autenticacin Java

3.6 CRM (GESTIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES)


La CRM es un trmino de la industria de la informacin que se aplica a
metodologas, software y, en general, a las capacidades de Internet que ayudan a
una empresa a gestionar las
relaciones con sus clientes de
una

manera

organizada.

Por

ejemplo, una empresa podra


crear una base de datos

de

clientes

las

que

describiese

relaciones con suficiente detalle


para

que

la

direccin,

los

agentes de ventas, las trabajadores de servicio y, tal vez, los clientes, puedan
acceder directamente a dicha informacin, responder a las necesidades de los
clientes con planes de productos y ofertas, recordar a los clientes distintas
necesidades de servicio, saber qu otros productos ha adquirido un cliente, y as
sucesivamente.
De acuerdo con un de las versiones ofrecidas por la industria, la CRM consiste en:

Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan


identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campaas de
marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.

Ayudar a la organizacin a mejorar la tele venta y la gestin de cuentas y


ventas mediante la optimizacin de la informacin compartida por varios
empleados y la racionalizacin de los procesos existentes (por ejemplo, tomar
pedidos empleando dispositivos mviles).
24

Permitir la formacin de relaciones personalizadas con los clientes, con el


objetivo de mejorar la satisfaccin del cliente y maximizar los beneficios;
identificar a los clientes ms rentables y ofrecerles el ms alto nivel de servicio.

Proporcionar a los empleados la informacin y los procesos necesarios para


conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del stos y
forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de
distribucin.

Muchas organizaciones recurren al software de CRM como soporte para manejar


sus relaciones con los clientes. Dependiendo del proveedor, la tecnologa CRM se
puede ofrecer en las propias instalaciones de las organizaciones, bajo demanda, o
por medio de SaaS (Software como Servicio). En los ltimos tiempos han ganado
popularidad la CRM mvil y el modelo de cdigo abierto de software CRM.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema
CRM puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las
llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde
los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el
anlisis de los clientes y los sistemas de administracin de campaa.

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y Fidelizar a nuestros


Clientes.
Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente.
Fidelizar a nuestros Clientes.
25

El CRM nos permite Fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing
Philip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya
a una etapa avanzada de madurez, en un mercado totalmente competitivo
donde cada vez los productos o servicios de las diferentes compaas se
asemejan mucho o son iguales entre ellos (sector telefnico, sector energtico,
sector papelero).
las principales diferencias radican en el precio de venta del producto y del trato
al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas campaas de
publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para obtener
nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes actuales,
los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran mas productos o
servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto conocido
como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto margen de
ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor beneficio
en Fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente
nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho
es enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho
provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de
nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer un
nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.
Los clientes actuales de las empresas valen cinco veces ms que los clientes
nuevos.
La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las
Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que
esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la
oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y
optimizando su ciclo de vida.
Otras ventajas que trae aparejada la implementacin del CRM son el aumente de
las ventas y la reduccin del ciclo de venta. Las desventajas estn relacionadas
con los elevados costos que tiene la aplicacin de CRM, tanto en trminos
26

de recursos econmicos como as tambin humanos, y con la dificultad que tiene


el manejo de la informacin dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y
tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones
indeseadas.
Estructura:
CRM Analtico

Herramienta para la explotacin y anlisis de la informacin sobre el


cliente.

Business Intelligence:
1. DataWarehouse (almacn central de los datos de la empresa) y
2. DataMining (analiza informacin para descubrir tendencias,
escenarios, etc.)

Deteccin de patrones de comportamiento

Permite disear acciones comerciales diferenciadas

CRM Operacional

Responsable de la gestin de las diferentes funciones de ventas, marketing


y servicio al cliente y de su integracin con sistemas existentes.

CRM Colaborativo Se gestionan los diferentes canales de relacin con los clientes:

Front office

Web

E-mail

Fax

Telfono

Interaccin directa

27

Se divide en cinco mdulos:

ltima actividad

Contactos

Tareas

Negociaciones

Casos

Cmo funcionan cada una de sus partes?

ltima actividad:

En este apartado podrs tener una visin detallada de las ltimas actividades del
equipo de trabajo. Tambin puedes seleccionar de quin quieres ver la ltima
actividad o si slo quieres ver tus notas.

Contactos:

En este mdulo tienes una panormica integral de todos tus clientes.


Cada contacto tiene una pgina propia donde puedes ver las notas y e-mails de
contactos, tareas, negociaciones, documentos importados o casos. Tambin
puedes filtrar los contactos por etiquetas, lo que facilita su bsqueda.

Tareas:

Como parte del equipo de trabajo puedes crear tareas y asignrtelas a ti mismo o
a algn compaero. En este mdulo podrs comprobar si ya se han realizado o
cundo hay que llevar a cabo las tareas. Adems, la plataforma enva e-mails
como recordatorio.

Negociaciones:

En esta pestaa se registran todas las actividades comerciales: las negociaciones


ganadas, perdidas o en proceso. Tambin se pueden aadir tareas, notas, emails, toda la informacin necesaria para conseguir nuestro objetivo, vender.

28

Casos:

Es la ventana donde se aaden los proyectos internos de la organizacin.

3.7 SCM (GESTIN DE LA CADENA DE SUMINISTRO)


El SCM consiste en el seguimiento de los materiales, la informacin y las finanzas
durante el proceso que va del proveedor al fabricante, al mayorista, al minorista, y
al consumidor. La gestin de la cadena de suministro conlleva la coordinacin y la
integracin de estos flujos, tanto dentro de una misma empresa como entre
empresas distintas. Se dice que el objetivo principal de cualquier sistema de
gestin eficaz de la cadena de suministro es la reduccin de inventarios
(asumiendo que los productos estn disponibles cuando sean necesarios). Para
ofrecer soluciones ptimas de gestin de la cadena de suministro existen
actualmente sofisticados sistemas de software con interfaces Web compitiendo
con proveedores de servicios de aplicaciones (ASP) basados en la Web que se
comprometen a prestar una parte o la totalidad del servicio de SCM a las
empresas que contraten sus servicios. La cadena de suministro se puede dividir
en tres flujos principales:

Flujo de productos

Flujo de informacin

Flujo financiero

29

El flujo de productos comprende el movimiento de mercancas desde los


proveedores a los clientes, as como las devoluciones realizadas por stos, o las
necesidades de servicio. El flujo de informacin conlleva la comunicacin de
pedidos y la actualizacin de la informacin sobre los estados de entrega. El flujo
financiero est integrado por las condiciones de crdito, los calendarios de pago y
las disposiciones de consignacin y titularidad. Hay dos tipos principales de
software SCM: aplicaciones de planificacin y aplicaciones de ejecucin. Las
aplicaciones de planificacin emplean algoritmos avanzados para determinar la
mejor manera de procesar un pedido. Las aplicaciones de ejecucin hacen un
seguimiento del estado fsico de las mercancas, de la gestin de materiales y de
la informacin financiera relevante de las distintas partes involucradas.
Algunas aplicaciones SCM estn basadas en modelos de datos abiertos donde se
produce un intercambio de datos tanto dentro como fuera de la empresa (esto es
lo que se denomina empresa extendida, e incluye a los proveedores principales,
fabricantes y clientes finales de una empresa determinada). Estos datos
compartidos pueden residir en distintos sistemas de bases de datos, o almacenes
de datos, en diferentes sitios y empresas.
Al compartir estos datos en ambas direcciones "upstream" (con los proveedores
de la empresa) y "downstream" (con los clientes) las aplicaciones de SCM tienen
el potencial de mejorar el tiempo de salida al mercado de los productos, reducir los
costes y permitir que todas las partes involucradas en la cadena de suministro
puedan gestionar mejor sus recursos actuales y planificar sus necesidades
futuras.
Cada vez hay ms empresas que recurren a sitios Web y a aplicaciones basadas
en la Web para buscar soluciones a sus necesidades de SCM. Diversos sitios
Web importantes ofrecen mercados de e-procurement donde los fabricantes
pueden negociar e incluso participar en subastas con proveedores.
El trmino "cadena de suministro" es global, en especial dentro de la empresa,
pero tambin incluye a todos los proveedores y a sus subcontratistas.
30

De este modo, la SCM no es ms que el ciclo de vida de un producto o servicio,


desde que se concibe hasta que se consume. Un subsistema dentro de la propia
organizacin que engloba la planificacin de las actividades: suministro,
fabricacin y distribucin de los productos. En definitiva, la cadena de suministro
engloba la oferta y la demanda, dentro y fuera de la empresa.
Esta secuencia est formada por diversos de eslabones o procesos (compras,
suministro, gestin de existencias, transporte, mantenimiento). en la que participan
diferentes actores como proveedores, fabricantes, distribuidores, mayoristas,
detallistas y clientes o consumidores finales.
Todos ellos trabajan codo con codo para que podamos disfrutar de un
determinado producto o servicio, pero qu fases diferenciamos en la Cadena de
Gestin de Suministro?

31

1. Suministro. Implica una accin en la cual se le provee a alguien de aquello que


necesita, Cmo y de dnde obtenemos las materias primas.
2. Fabricacin. Suele implicar la conversin de las caractersticas de una materia
prima en un producto.
3. Distribucin. Traslada el producto final hasta los comercios, factoras y lugares
de venta para que pueda ser adquirido por el consumidor.

32

CONCLUSIONES PERSONALES

GABRIELA ANTONIO GMEZ


En la actualidad las empresas se dan a la tarea a incrementar el nmero de
servicios y productos para especializarse en uno de ellos, para poder lograrlo
necesitan del apoyo tecnolgico. A lo largo del tiempo

han surgido diversas

tecnologas que han impactado en gran medida el mundo de los negocios es el


uso del Internet es que gracias a ellas se abrieron nuevas oportunidades para
cada uno de los negocios ya que las denominadas Tecnologas de la Informacin
ocupan un lugar importante en la sociedad y en la economa, cualquier tipo de
tecnologa es muy importante parar las empresas ya que les permite proporcionar
servicios a un gran nmero de usuarios a bajo costo, cada vez se ofrecen ms
posibilidades, por su bajo costo y su amplia penetracin en el mercado. Las
terminales mviles en los negocios son de gran importancia ya que a travs de
esta las empresas pueden comunicarse a grandes distancias y as poder
intercambiar informacin de manera rpida puesto que todas las personas hoy en
da hacen uso de estas tecnologas. Otra tecnologa de integracin es el ERP
est funciona como un sistema informtico que facilita la gestin de una empresa
en todos sus mbitos (recursos humanos, compras, ventas, etc.). gracias a un
ERP la empresa automatiza su gestin: tiene un mayor control de lo que hace y un
ahorro de costes (eficiencia y eficacia). Esto hace a las empresas ms
competitivas. Es de gran ayuda que las empresas de hoy utilicen la tecnologa de
call center pues los trabajadores pueden realizar llamadas (para tratar de vender
un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder
a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos).Esto ayuda a
facilitar la comunicacin. La tecnologa del webcenter brinda muchos beneficios
para

una

empresa

por

la

creacin

de

aplicaciones

sociales,

portales

empresariales, comunidades de colaboracin, aplicaciones compuestas y


sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo
cual nos brindan capacidades de contenido, colaboracin, presencia y redes
33

sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Y as llegar
ms fcilmente al cliente e interactuar y estar en contacto en los sitios ms
frecuentes de los mismos. Por otra parte la CRM Ayuda a una empresa a que sus
departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores
clientes, gestionar campaas de marketing y generar oportunidades de calidad
para el equipo de ventas. Otra tecnologa de integracin es la gestin de la cadena
de suministro es necesario que las empresas cuenten con esta tecnologa ya que
esta conlleva la coordinacin y la integracin de estos flujos, tanto dentro de una
misma empresa como entre empresas distintas, es la encargada en el seguimiento
de los materiales, la informacin y las finanzas durante el proceso que va del
proveedor al fabricante, al mayorista, al minorista, y al consumidor. Todas las
tecnologas de integracin son importantes dentro de los negocios empresariales.

34

DIANA ITZEL DOMINGUEZ MACEDONIO

Con este trabajo aprend que las nuevas tecnologas que han surgido hoy en da
son muy importantes para las empresas, porque gracias a ella se ha desarrollado
el internet y las tecnologas de integracin que son muy importantes para las
empresas por que estas les permiten proporcionar servicios a un gran nmero de
usuarios algunas a bajo costo, y les dan muchas ventajas a cada una de las
empresas que las utilizan, cada una de estas tecnologas aportan muchos
beneficios para quienes las utilizan, un ejemplos de estas son las terminales
mviles ahora en este tiempo las empresas hacen sus negocios, sus ventas y su
publicidad a travs de esta tecnologa ya que la mayora de las personas lo utilizan
y esto les trae un beneficio muy importante tanto a las empresas como al cliente .
El ERP es otro que ayuda a las empresas a unificar las diferentes reas de
productividad de la misma. El call center son centros de atencin de llamadas que
tiene como objetivo brindar un mejor servicio para sus clientes en ella se pueden
hacer asistencias reclamaciones y soportes tcnicos esto les beneficia de manera
importante porque de esta manera las llamadas que hacen sirven para valorar el
negocio y el beneficio de la compaa. Tambin as como El web center, el CRM y
el SCM Y son tecnologas de mucho beneficio para las empresas cada una de
ellas tienen una funcin especfica para hacer crecer a la empresa y estas no se
queden atrs y es as que con el paso de los aos habr nuevas tecnologas y las
empresas tendrn que irse adaptando a los nuevos cambios para revolucionarse.

35

MIGUEL SOTO MOLINA


Considero que las tecnologas de integracin refuerzan mucho a las empresas
tanto en sus actividades como en sus procesos que realizan porque cada una est
enfocada a una rea especfica lo que genera ms rentabilidad para las empresas,
cabe resaltar que son pocos los que utilizan todas estas herramientas puesto que
son algo costosas pero los resultados que generan son muy atractivos. Gracias a
que surge la tecnologa y con ello nace una mega tendencia como lo es Internet
es ms fcil comunicarnos y comprar o investigar todo lo que queramos saber ya
sea de una persona o una investigacin de un producto es por ello que los
negocios empezaron a ver esta herramienta como una oportunidad de tener una
ventaja competitiva sobre su competencia, por medio de la cual podan mostrar y
vender sus productos a un mercado global. Las Terminales Mviles nos ayudan a
conocer todas las entradas y salidas que se realizan en una empresa, puesto que
son muy seguras en la transferencia de datos y confiables a la hora de
proporcionar un dato. ERP es un software que ayuda a todas las empresas a
administrar todo tipo de inventarios y consultas, por lo cual involucra a todos los
departamentos con la finalidad de ahorrar tiempo y dinero en la mayora de los
departamentos. Call Center es una vinculacin on-line encargada de brindar un
servicio tecnolgico por medio de llamadas telefnicas, encuestas, en la cual
interactan y tienen contacto directo con las personas responsables de ese
departamento, esta herramienta nos permitir responder todas las dudas de
nuestros clientes al igual que las quejas de las personas que no le gusto el
servicio o producto. Webcenter sirve para aprobar todo lo referente a los negocios,
para lanzar una idea de proyecto y crear nuestro propio portal que nos ayude a dar
a conocer toda la informacin acerca de las ofertas que manejamos. CRM ayuda a
los empleados del rea de venta a tener informacin acerca de cada cliente para
generar una base de datos en la cual podamos conocer sus preferencias y gustos
con la finalidad de venderle y ofrecerle productos que satisfagan sus necesidades.
CSM la cadena de suministro es de gran utilidad hoy en da en las empresas
porque gracias a este sistema las empresas saben cundo requerir material, o
hacer pedidos los cuales son muy bien revisados a la hora de recibirlos.
36

IDALIA BETZAI TORRES PACHECO


Para finalizar la investigacin puede concluir que conocer acerca de estas
tecnologas de integracin las cuales surgieron por el uso del internet es de gran
importancia, ya que la tecnologa ha ido evolucionando constantemente en los
ltimos aos y las empresas deben hacer uso de ellas. Conoc la funcin de cada
tecnologa las cuales son internet, terminales mviles, call center, Webcenter,
ERP, CRM, SCM, que aportaciones nos brindan y los componente que los
integran. Son una herramienta fundamental para los negocios actuales porque
estn obligados a innovarse y estar a la vanguardia para poder obtener ventajas
competitivas, la utilizacin de estas tecnologas permite ofrecer un mejor servicio a
un gran nmero de usuarios esto a un bajo costo.
Estos tipos de tecnologas brindan grandes beneficios en los negocios, es por ello
que es fundamental conocer a que se refiere cada una de ellas para poder elegir
la ms adecuada para el negocio, cada una de ellas tienen funciones diferente por
lo cual su utilizacin va a depender de lo que el negocio requiera, y para que
funcin lo van a ocupar.
Esta informacin me ayudo a obtener mayor conocimiento sobre estas
tecnologas, para poder saber cul elegir de acuerdo a su funcin y conocer a qu
tipo de empresas va dirigidas, ya que algunas de ellas son ms costosas que
otras. Pero su utilizacin

nos permite conocer la factibilidad del negocio e

interactuar ms con los clientes de una manera ms fcil y rpida.

37

AIDE NIEVES ALEMAN


Debido a la importancia que hoy en das las empresa tienen los modelos de
negocio, en la cual buscan la manera de mejorar su venta, es necesario destacar
que todos son tan importantes para el desarrollo de las empresas y clientes,
tomando en cuenta que el internet es primordial para todos, ya que por medio de
l nos podemos comunicar a grandes distancias, y realizar nuestras compras sin
la necesidad de acudir a la tienda.

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FUENTES DE INTERNET
http://es.ccm.net/contents/218-gestion-de-la-cadena-de-suministro-scm
http://comunidad.iebschool.com/iebs/scm-comercio-exterior/cadena-gestionsuministro/
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/Gestion-de-la-cadena-desuministro-SCM
http://searchdatacenter.techtarget.com/es/definicion/CRM-Gestion-de-relacionescon-los-clientes
http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/crm/05%20%20componentes%20del%20crm.htm

http://openaccess.uoc.edu/webapps/o2/bitstream/10609/9183/1/recursosmoviles.p
df
http://www.aprenderaprogramar.com/index.php?option=com_content&view=article
&id=889:ique-es-y-para-que-sirve-un-erp-software-empresarial-sap-sage-oraclemicrosoft-dynamics-infor-ln-etc-&catid=57:herramientas-informaticas&Itemid=179
http://www.epicor.com/lac/solutions/erp.aspx

http://mercaelectronica23.blogspot.mx/2012/10/para-las-empresas-en-concreto-esmuy.html
http://definicion.de/call-center/#ixzz4NHkiRd3b

39