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CMO RECLAMAR?

El Supervisor de la Energa y Minera

Por qu
motivos puedes
reclamar?

Tienes derecho a presentar


un reclamo cuando:

Tienes un problema con el servicio


elctrico o de gas natural.
Consideras excesivo el consumo que te
factura la empresa.
La empresa elctrica o de gas natural te
cobra consumos de meses anteriores que
consideras que ya pagaste.
2

Deseas contar con energa elctrica o gas


natural y la empresa se niega a brindarte
el servicio sin una razn justificada.
Te cobran deudas que consideras
corresponden a otras personas, por
ejemplo cuando compras un inmueble.
Te cortan injustificadamente el servicio,
por ejemplo si solo tienes un mes de
deuda.
Tambin puedes reclamar cuando tienes
problemas con el recupero de consumos,
la calidad de producto o la reubicacin de
redes.

Debes presentar tu reclamo en


la empresa elctrica o de gas
natural que te brinda el servicio.
Puedes hacerlo por cualquiera
de los siguientes medios:

Dnde
reclamar:

Por escrito

va telefnica

por correo
electrnico o
pgina web

Personalmente
en sus oficinas
de atencin

Al presentar tu reclamo:

Indica el nmero de suministro que est en tu recibo, de ser el caso.

Deja tus datos personales, incluido nmero de telfono y/o correo electrnico para que te ubiquen fcilmente.
En caso de ser representante, adjunta una carta poder simple que te permita actuar en nombre del
reclamante.

Si la informacin no est completa, la empresa debe comunicrtelo. Tienes dos das hbiles para completarla;
de lo contrario, an no podrn atender tu reclamo.

importante

El reclamo es gratuito y no necesitas


contratar a un abogado.
Al presentar tu reclamo, exige el cdigo o
constancia de reclamo.
La empresa no puede exigir que pagues
primero y reclames despus. Tampoco puede
cortarte el servicio mientras tu reclamo est
en trmite, siempre y cuando cumplas con
las dems obligaciones no reclamadas.

PROCEDIMIENTO
DE RECLAMO

Conoce los pasos que sigue un


reclamo que presentas ante
una empresa elctrica o de gas
natural:

1.

2.

3.

Presentas un reclamo ante la empresa


elctrica o de gas natural.

La empresa elctrica o de gas natural


evaluar el reclamo y emitir una respuesta
entre 10 y 30 das hbiles. El plazo depende
del tipo de reclamo . (*)

La empresa te notificar su respuesta


(resolucin) en un plazo mximo de 5 das
hbiles de emitida.

4.

5.

6.

La empresa trasladar el expediente de


reclamo y la apelacin a Osinergmin en
un plazo mximo de 5 das hbiles.

Osinergmin tiene un plazo mximo de 30


das hbiles para resolver la apelacin.

4
Si no ests de acuerdo con la respuesta
(resolucin) puedes apelar en la misma
empresa. Puedes hacerlo en un plazo
mximo de 15 das hbiles.

Usualmente resuelve las apelaciones en un


plazo promedio de 7 das hbiles.


(*) 10 das hbiles para los reclamos por corte y reposicin del servicio, y cuando la empresa cobra de ms por un error de facturacin en la tarifa BT5B (residencial)

30 das hbiles si el cobro de ms no se debe a un error de facturacin (para identificar las causas) o por cualquier otro tipo de reclamo.

Silencio Administrativo Positivo

Acuerdo de partes

Si la empresa no se pronuncia dentro de los plazos


establecidos, se aplicar el Silencio Administrativo
Positivo, es decir, se considerar fundado tu reclamo,
siempre que este no incumpla alguna norma, y no
afecte el derecho de terceros.

Es cuando la empresa y t llegan a un acuerdo sobre


tu reclamo, con lo cual finaliza el reclamo. Durante una
inspeccin de campo, no se podr realizar un acuerdo
de partes que ponga fin al reclamo.

Resolucin
de la empresa

La empresa puede declarar que


tu reclamo es:
Fundado: la empresa te da la razn.
Fundado en parte: la empresa indica que
tienes parcialmente la razn.

Infundado: la empresa considera que no tienes


la razn.

Improcedente: no se evaluar tu reclamo


porque debe hacerlo otra autoridad, ya se
resolvi, no te corresponde presentar el reclamo,
entre otros.

Y si no estoy de acuerdo con la respuesta de la empresa?


Tienes un plazo de quince das hbiles para presentar un recurso de reconsideracin
o una apelacin.

reconsideracin
Cuando tienes una nueva prueba, de manera opcional,
puedes solicitar a la empresa elctrica o de gas natural
que reevale tu caso, y vuelva a pronunciarse.

apelacin
Si no tienes una nueva prueba, puedes presentar
un recurso de apelacin ante la empresa, para que
Osinergmin evale tu caso.

Medida cautelar
Es una decisin temporal de Osinergmin sobre un reclamo, que puedes
solicitarla directamente ante la institucin, cuando consideres que mientras
se resuelve tu reclamo la empresa te est causando un perjuicio irreparable.
Se otorga cuando se cumplen estos tres requisitos:
1.

Presentas pruebas de que tu solicitud es vlida.

2.

El tiempo que demore en resolverse tu reclamo pueda causarte un


perjuicio irreparable.

3.

Presentas un documento en el que te comprometes a asumir los daos


que la medida cautelar pudiera ocasionar a la empresa, si tu reclamo es
finalmente denegado. Este documento se llama contracautela. La firma
del solicitante debe ser legalizada por un Notario Pblico.

Si ya se haba iniciado el reclamo, este seguir su curso. Si no se haba iniciado,


debers presentar tu reclamo ante la empresa elctrica o de gas natural en
un plazo mximo de 10 das hbiles de otorgada la Medida Cautelar; de lo
contrario, esta medida caducar, pues es provisional, y lo dispuesto en ella
rige slo hasta que el procedimiento de reclamo termine.

queja
Es un trmite que tienes derecho a realizar cuando la empresa:
Se niega a recibir tu reclamo, reconsideracin o apelacin.
Te cobra los montos reclamados a pesar que el reclamo todava no ha
sido resuelto.
Te corta el servicio mientras tu reclamo est en trmite y t ests al da
en los montos no reclamados.
No cumple los plazos establecidos al tramitar y resolver tu reclamo.
Te exige documentacin que no es necesaria para resolver tu caso.
Suspende el procedimiento sin justificacin.
Se niega a enviar tu apelacin a Osinergmin.
Puedes presentar la queja en Osinergmin o en la empresa elctrica o de gas
natural.

apelacin
Cuando presentas una apelacin, Osinergmin evaluar tus
argumentos y los de la empresa y emitir una resolucin.
Tiene un plazo mximo de entre 10 y 30 das hbiles despus de
recibida tu apelacin (10 das hbiles para los casos de corte y
reconexin, 15 das hbiles por excesivo consumo en tarifa BT5B
(residencial) y 30 das hbiles para los otros casos).

La resolucin (respuesta) de Osinergmin puede:


REVOCAR la resolucin (respuesta) de la empresa y


declarar FUNDADO el reclamo. En este caso el resultado es
favorable para el usuario y se ordenar que se cumpla con
lo que reclam conforme a las consideraciones sealadas
por Osinergmin.

CONFIRMAR la resolucin (respuesta) de la empresa, que


declar INFUNDADO el reclamo. En este caso el resultado
es favorable para la empresa porque se ha evaluado que
la respuesta al reclamo cumple con las normas.

Declarar NULA la resolucin (respuesta) de la empresa


porque tiene algn defecto, ya sea porque requiere que
realice alguna accin que omiti y luego emita una nueva
resolucin; cuando esta no debi haber sido emitida; o
cuando contraviene las normas.

CONFIRMAR la resolucin (respuesta) de la empresa que


declar IMPROCEDENTE el reclamo. En este caso no se
evaluar el fondo del reclamo.

Declarar IMPROCEDENTE el recurso de apelacin por


alguna de estas razones:

Osinergmin y la concesionaria no tienen competencia


para resolver el reclamo.

Le corresponde a otra persona presentar el reclamo.

No existe relacin entre los fundamentos y el reclamo.

El reclamo ya fue resuelto o existe otro trmite.

Hubo acuerdo de partes, entre el usuario y la


empresa.

Lo que se pide no es posible cumplir, conforme a


nuestro ordenamiento.

Venci el plazo de ley.

El Supervisor de la Energa y Minera

Revisin 1. Fecha de aprobacin: 25 de agosto de 2015

Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N 2015-17036. Editado por el Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera. Impreso en Finishing S.A.C., Jr. La Maquinaria 160, Chorrillos.

Partes de
una resolucin

www.osinergmin.gob.pe
0800-41800 (Provincias lnea gratuita)
219-3410 (Lima)