UNIVERSIDADE DE CAXIAS DO SUL

PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO PPGA

CURSO DE MESTRADO

PROCESSOS DE APRENDIZAGEM EM UMA COMUNIDADE DE PRTICA

VIRTUAL: UM ESTUDO DE CASO NO GRUPO DE USURIOS TOTVS RS

RAFAEL GIOVANELLA

CAXIAS DO SUL, 29 DE MAIO DE 2014

RAFAEL GIOVANELLA

PROCESSOS DE APRENDIZAGEM EM UMA COMUNIDADE DE PRTICA

VIRTUAL: UM ESTUDO DE CASO NO GRUPO DE USURIOS TOTVS RS

Dissertao de Mestrado submetida

Banca Examinadora
Colegiado
Graduao

do

designada pelo

Programa

em

de

Ps-

Administrao

da

Universidade de Caxias do Sul, como

parte dos requisitos necessrios para a
obteno do ttulo de Mestre.

Orientador: Prof. Dr. Fabiano Larentis

CAXIAS DO SUL, 29 DE MAIO DE 2014

AGRADECIMENTOS
Agradeo primeiramente a Deus que sempre me deu foras e energia para trilhar
meus caminhos.
Meus pais, pelo carinho, e pelo investimento que sempre tiveram comigo, para
que um dia, seu(s) filho(s) tivesse(m) um futuro, e abriram mo de muita coisa para
isso.
A minha esposa Aline Giovanella, que teve muita, mas muita pacincia comigo
na elaborao desse trabalho.
Ao meu filho Gabriel, que por ter apenas 10 anos, tenha sempre os estudos como
um exemplo para sua vida.
A empresa Cemar Legrand, que no incio do mestrado me proporcionou o tempo
para as aulas durante o dia, e que me apoiou nesse meu projeto de vida.
E atualmente a empresa Eccosys, na qual acredita em mim, e eu acredito nela,
cresceremos todos juntos.
Meu orientador Fabiano Larentis, sempre demostrando-se disposto para sanar
dvidas, trocar ideias e acrescentar ao trabalho. um exemplo de pessoa, que me
espelha para no futuro ser um docente com o mesmo perfil.
Aos colegas, que sem eles no teramos conseguido chegar onde chegamos,
nossa turma compartilhou de uma unio muito forte, e todos se ajudaram. Sem essa
coletividade o mestrado no teria sido como foi.
Entrevistados que colaboraram com a pesquisa, profissionais das diversas
empresas usurias dos produtos Totvs e participantes do GU-RS, que acreditam no
grupo, e no ganham nada para ajudar colegas de outras empresas em situaes
similares as suas.
Por fim, a Totvs que proporcionou a utilizao do seu nome para a elaborao
desta pesquisa.
Em memria de Marins Casiraghi Gubert.

RESUMO
Atualmente vive-se uma nova era de dinamismo no ambiente organizacional e
presencia-se uma revoluo impulsionada pela transformao tecnolgica. O estudo da
aprendizagem organizacional uma resposta para as organizaes que procuram
melhorar seu desempenho e tornar-se cada vez mais competitivas. A aprendizagem
organizacional aliada aos meios tecnolgicos influenciaram os estudos na teoria de
comunidades de prtica (CoP), dando incio a interao, troca de informaes e
conhecimentos atravs dos processos de aprendizagem formal e informal. Nesta linha
desenvolve-se este estudo no campo da aprendizagem, em que comunidades distribudas
remotamente usufruem do meio tecnolgico, dando incio as Comunidades de Prticas
Virtuais (CoPV). O objetivo desse trabalho foi compreender como os processos de
aprendizagem acontecem dentro de uma CoPV. Os objetivos especficos foram: i)
evidenciar caractersticas de CoPV, ii) analisar os processos de interao entre os
integrantes da comunidade, do seu surgimento ao seu desenvolvimento, iii) descrever os
processos formais e informais de aprendizagem, iv) identificar interaes dos nveis
organizacionais e interorganizacionais advindas da comunidade de prtica virtual, e por
fim, v) analisar a contribuio, dos resultados provenientes da participao na CoPV nas
atividades profissionais dos envolvidos. A construo do referencial terico abordou a
aprendizagem organizacional e interorganizacional, processos formais e informais de
aprendizagem, CoP e por fim estudos recentes sobre CoPV. Como metodologia de
pesquisa, o estudo caracterizado como sendo de natureza qualitativa e teve cunho
exploratrio, o desenvolvimento do estudo foi efetivado por meio da estratgia de
pesquisa estudo de caso, sendo um caso nico. A coleta de dados foi realizada atravs
de triangulao de informaes, com questes semiestruturadas, anlise de documentos
e atravs de uma observao participante natural. Os participantes do estudo foram os
integrantes do Grupo de Usurios do Rio Grande do Sul (GU-RS) no qual discute-se
assuntos referentes a softwares da linha de produtos da Totvs. Como resultados
identificou-se aprendizagem nos processos formais e informais, sendo que ambos
complementam-se. Evidenciou-se que esta aprendizagem ocorre tanto no frum on-line
como nas reunies presenciais que refora o grupo. A coordenao do grupo essencial
para conduzir e organizar o grupo, e os integrantes resolvem problemas e compartilham
experincias e informaes aprendendo diariamente e continuamente, criando valor para
a empresa que constituem e adquirindo experincia com essa interao espontnea.
Recomenda-se estudos futuros com outras CoPV, e estudos quantitativos para
complementar e agregar em novas pesquisas.

Palavras-chave: Aprendizagem Organizacional, Processos de Aprendizagem formal e

informal, Comunidade de Prtica Virtual

ABSTRACT
Nowadays a new era is becoming reflected in the dynamics of the organizational
environment and it undergoes a revolution driven by technological change. The study of
organizational learning emerges as a response to organizations seeking to improve their
performance and become increasingly competitive. Organizational learning allied to
technology influenced studies in the theory of Communities of Practice (CoP) initiating
interaction, exchange of information and knowledge through the processes of formal
and informal learning. By the way this study is based in the field of learning in
distributed communities that remotely enjoy the technological environment, initiating
the Virtual Communities of Practice (VCoP). The aim of this work was to understand
how learning the formal and informal learning happen within a VCoP. processes take
place within a VCoP . The specific objectives were: i) identify characteristics of VCoP,
ii) analyze the processes of interaction between members and the context of the
emergence and development of the group, iii ) describe the formal and informal learning
processes that generate learning , iv) identify interactions of organizational and
interorganizational levels arising from the online community and finally , v) analyze the
contribution of the results from the participation in VCoP by the professionals activities
of the members. The construction of the theoretical framework approached the
organizational and interorganizational learning , formal and informal learning processes,
CoP, and in the end, it is going to approach some recent studies on VCoP. As a research
methodology , the study is characterized as qualitative and the nature exploratory. The
development of the study was carried out through the case study research, about one
single case. Data collection was carried out through triangulation of information , with
semi-structured questions , analysis of documents and through a natural participant
observation . The study participants were members of the user group of Rio Grande do
Sul Totvs ( RS - GU ) in which we discuss issues relating to Totvs line of software
products. As a result it was identified learning in formal and informal processes, both of
which complement each other. Became evident that learning occurs both in the online
forum and physical meetings that doing the group stronger. The coordination is essential
to organize and lead the group, and members solve problems and share experiences and
information and learning daily, continuously creating value for the company and
gaining experience with this spontaneous interaction. Future studies with other VCoP,
and quantitative studies are recommended to complement new researches.

Key-Words: Organizational Learning, Formal and Informal Processes of Learning,

Communities of Virtual Practice.

LISTA DE SIGLAS

Anpad

Associao Nacional de Ps-graduao e Pesquisa em Administrao

AO

Aprendizagem Organizacional

CoP

Comunidade de Prtica

CoPV

Comunidade de Prtica Virtual

CRM

Customer Relationship Management

EnAnpad

Encontro da Anpad

EnEO

Encontro de Estudos Organizacionais

ERP

Enterprise Resource Planning

RAC

Revista de Administrao Contempornea

ERA

Revista de Administrao de Empresas

RAUSP

Revista de Administrao da Universidade de So Paulo

RS

Rio Grande do Sul

SEFAZ

Secretaria da Fazenda

SI

Sistemas de Informao

SPED

Sistema Pblico de Escriturao Digital

TI

Tecnologia da Informao

TIC

Tecnologia da Informao e Comunicao

USENET

Unix User Network

LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Comunidades de prtica como estratgia...........................................

61

Figura 2 Ciclos de criao de valor..................................................................

62

Figura 3 Detalhamento das entrevistas realizadas ...........................................

75

Figura 4 Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.5.......................... 158

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 Anlise comparativa dos principais estudos de CoP ......................... 46

Quadro 2 - Evidncia de construes de Wenger na literatura sobre
comunidades virtuais............................................................................................. 57
Quadro 3 - Referenciais tericos e abordagem dos principais autores.................

64

Quadro 4 Processo de Coleta de dados com triangulao de dados .................

77

Quadro 5 Documentos a serem analisados........................................................

79

Quadro 6 Categorias de anlise.........................................................................

83

Quadro 7 Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.1........................ 106

Quadro 8 Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.2 ........................ 119
Quadro 9 Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.3 ........................ 132
Quadro 10 Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.4 ...................... 140

11
SUMRIO

1 INTRODUO................................................................................................. 14
1.1 PROBLEMATIZAO ................................................................,............... 16
1.2 OBJETIVOS.................................................................................................... 22
1.3.1 Objetivo geral ............................................................................................. 22
1.3.2 Objetivos especficos................................................................................... 23
1.3 JUSTIFICATIVA............................................................................................ 23
2 FUNDAMENTAO TERICA................................................................... 28
2.1 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL..................................................... 30
2.2 PROCESSOS DE APRENDIZAGEM FORMAL E INFORMAL................. 32
2.2.1 Aprendizagem experiencial (Incidental e situada) ................................. 34
2.2.2 Aprendizagem informal por competncias ............................................. 36
2.2.3 Aprendizagem informal e a prtica ......................................................... 36
2.3 APRENDIZAGEM INTERORGANIZACIONAL .......................................

38

2.4 COMUNIDADES DE PRTICA..................................................................

41

2.4.1 Cinco dimenses de uma CoP (WENGER, 1998) ..................................

49

2.4.2 Diferentes graus de participao de uma CoP .......................................

51

2.5 COMUNIDADES DE PRTICA VIRTUAIS...............................................

53

2.5.1 Identificando valor dentro de uma comunidade de prtica .................. 58

2.5.1.1 Ciclos de criao de valor ........................................................................

61

2.6 SNTESE DOS TEMAS ABORDADOS NO REFERENCIAL TERICO.. 64

3 METODOLOGIA............................................................................................. 70
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA............................................................... 70
3.2 AMBINCIA DE PESQUISA........................................................................ 71
3.3 COLETA DE DADOS..................................................................................... 74
3.4 PROCESSO DE ANLISE DOS DADOS .................................................... 81
4 ANLISE DOS DADOS E APRESENTAO DOS RESULTADOS .....

85

4.1 EVOLU DO GU E A INTERAO ENTRE OS PARTICIPANTES .... 85

4.1.1 Evoluo do Grupo ...................................................................................

86

4.1.2 A interao entre os participantes ........................................................... 93

4.1.2.1 A interao virtual .................................................................................... 93
4.1.2.2 A interao presencial .............................................................................. 94

12
4.1.2.3 Graus de participao ............................................................................... 96
4.1.2.4 Outros elementos associados a interao .................................................. 99
4.1.2.5 Interao afetiva e cognitiva ..................................................................... 104
4.1.3 Sntese da interao entre os integrantes do GU-RS e sua evoluo .... 105
4.2 CARACTERSTICAS DE UMA COPV ....................................................... 107
4.2.1 Engajamento mtuo, na prtica .............................................................. 109
4.2.2 Empreendimento ou iniciativa conjunta ................................................. 110
4.2.3 Repertrio Compartilhado ....................................................................... 112
4.2.4 Comunidade ............................................................................................... 113
4.2.5 Aprendizagem ou aquisio de identidade ............................................. 116
4.2.6 Trao exemplar ......................................................................................... 117
4.2.7 Sntese das evidncias de uma CoPV ...................................................... 118
4.3 PROCESSOS FORMAIS E INFORMAIS DE APRENDIZAGEM NA
COPV ................................................................................................................... 120
4.3.1 Aprendizagem experiencial ...................................................................... 121
4.3.2 Aprendizagem incidental .......................................................................... 122
4.3.3 Aprendizagem situada ............................................................................... 123
4.3.4 Aprendizagem informal por competncias ............................................. 125
4.3.5 Processos de aprendizagem em momentos conjuntos ............................ 126
4.3.6 Sntese dos processos formais e informais de aprendizagem ................ 131
4.4 INTERAES DOS NVEIS ORGANIZACIONAIS E
INTERORGANIZACIONAIS ............................................................................ 133
4.4.1 Nvel de aprendizagem organizacional ................................................ 134
4.4.2 Nvel de aprendizagem interorganizacional ....................................... 135
4.4.3 Sntese do captulo referente os nveis de aprendizagem na CoPV ... 139
4.5 CRIAO DE VALOR NA PARTICIPAO NA COPV ......................... 141
4.5.1 Ciclo 1 Valor imediato .......................................................................... 142
4.5.2 Ciclo 2 Valor potencial ......................................................................... 146
4.5.3 Ciclo 3 Valor realizado ......................................................................... 148
4.5.4 Ciclo 4 Valor realizado ......................................................................... 150
4.5.5 Ciclo 5 Reformulando valor ................................................................. 154
4.5.6 Sntese do captulo 4.5 ...................................................................,........... 157
5 CONSIDERAES FINAIS ......................................................................... 160

13
5.1 CONTRIBUIOES DO ESTUDO ................................................................ 167
5.2 LIMITAES DO ESTUDO E SUGESTES PARA ESTUDOS
FUTUROS ............................................................................................................ 169
REFERNCIAS ................................................................................................. 172
APNDICE A ROTEIRO BSICO DE QUESTES.................................. 189
APNDICE B - ROTEIRO QUESTES REALIZADAS COM TOTVS .... 195
APNDICE C AUTORIZAO DA TOTVS .............................................. 197
APNDICE D AUTORIZAO DE PESQUISA E DIVULGAO DO
GU-RS ................................................................................................................. 198

14
1 INTRODUO

Vive-se na era da informao, Castells (2007) chamou essa nova era de

sociedade em redes, em que a informtica desempenhou um papel decisivo na
ascenso de ligaes em redes, como uma nova forma de organizao da atividade
humana nos negcios, na poltica, nos meios de comunicao e nas organizaes nogovernamentais. Atualmente esto se tornando usuais as mais variadas formas de
interao por meio da Tecnologia da Informao e Comunicao (TICs) no contexto
social contemporneo, principalmente na interao multicultural atravs das redes
sociais tanto na rede mundial de computadores como nas empresas.
As novas tecnologias, nas plataformas da Web 2.0 ou Web Social, tm
experimentado um crescimento explosivo nos ltimos anos (O'REILLY, 2005;
DEARSTYNE, 2007). Sites da internet, blogs, wikis e redes sociais constituem
plataformas potenciais em que os participantes distribudos podem sustentar um
compromisso mtuo em uma comunidade. O ambiente organizacional est passando por
muitas revolues, impulsionadas pela transformao tecnolgica e por uma grande
quantidade de informao gerada a cada dia. A constante busca pela melhoria na
qualidade dos servios prestados, a preocupao com a competitividade e novos
mtodos de aprendizagem so primordiais para o sucesso das organizaes.
Autores como Drucker (1993) Stewart (1998) Davenport (1998) afirmam que a
humanidade est entrando em uma nova era, na qual o conhecimento reconhecido
como principal ativo das organizaes e a chave para uma vantagem competitiva
sustentvel. A aplicao desse conhecimento, gerando aprendizagem uma capacidade
fundamental ao desenvolvimento das competncias da empresa (TONDOLO;
BITENCOURT, 2008) dessa forma para que a organizao desenvolva-se atravs da
aprendizagem, algumas lacunas devem ser preenchidas.
Para que a aprendizagem organizacional acontea so necessrios elementos
formais e informais. O processo de aprendizagem informal definida como um
subproduto de algumas atividades, como cumprimento de tarefas, interao
interpessoal, perceber a cultura organizacional, experimentao por tentativa e erro, ou
at mesmo da aprendizagem formal, e pode ser deliberadamente encorajada por uma

15
organizao ou tambm pode ocorrer mesmo que o ambiente no seja altamente
propcio para tal (CAMILLIS; ANTONELLO, 2010).
A ideia de aprendizagem vem ao encontro da experincia da vida cotidiana e tem
ganhado fora na pesquisa nas ltimas dcadas somente. No final da dcada de 80 e no
incio da dcada de 90 dois pesquisadores, Jean Lave e Etienne Wenger (LAVE;
WENGER, 1991) sugeriram um modelo de aprendizagem que tinha como proposta
envolver uma participao em uma Comunidade de Prtica, este modelo foi
aperfeioado e desenvolvido posteriormente em 1998 por Wenger (WENGER, 1998).
Nessa participao, a teoria de CoP (Comunidades de Prtica) determina uma
linha de aprendizagem entre indivduos de maneira prtica, como o estudo de Wenger et
al. (2002) que definem Comunidades de Prtica como pessoas que compartilham
informaes, resolvem problemas, desenvolvem ideias, criam manuais, ferramentas,
procedimentos, percebem o valor de pertencer a comunidade, e por fim sentem-se parte
de algo interessante.
Murillo (2008) verificou que CoP ocorrem no somente nas organizaes, mas
fora das organizaes, esto emergindo espontaneamente em reas sociais da Internet.
Assim como emergem nos parmetros organizacionais e que as comunidades de prtica
no so heranas limitadas da interao presencial (face-to-face) formando assim o que
denominou de Comunidades Virtuais de Prtica (CoPV). Uma das caractersticas
bsicas de CoPV seriam uma comunidade de prtica, distribudas remotamente com
uso de meios tecnolgicos para os seus elementos interagirem.
Destaca-se o estudo da aprendizagem organizacional que originou o estudo das
comunidades de prtica, aliada aos meios tecnolgicos que influenciaram as
comunidades de prtica virtuais. Desta maneira inicia-se uma interao e troca de
informaes e conhecimento em uma dinmica nas Comunidades de Prtica que
somente a velocidade da informao nos dias atuais poderiam proporcionar,
desenvolve-se ento a teoria de Comunidades de Prtica Virtual (MURILLO, 2011).
Mas qual a vantagem para um indivduo, ou para uma empresa, estar engajado
em uma comunidade de prtica virtual? Para isso, Wenger, Trayner e De Laat (2011)
criam um arcabouo terico, com indicadores bsicos que ajudam a identificar

16
elementos que criam ou geram valor dentro de uma CoP. Frente a este panorama que
pode facilitar, agregar conhecimento e principalmente aprendizagem a todos elementos
envolvidos no contexto. Este mesmo modelo, conforme prprio Wenger defende, pode
ser aplicado em uma Comunidade de Prtica Virtual, sendo que as caractersticas de
uma CoP so muito similares de uma CoPV em que as interaes so virtuais.
A globalizao faz com que as organizaes operem em distncias maiores,
estudiosos e profissionais ou equipes so igualmente cada vez mais interessados e
propcios em interagir virtualmente, ou geograficamente dispersos. Estudos realizados
tratam de operaes offshoring, isto , grupos de pesquisa virtuais, ou de trabalho
separados por parties temporrias ao redor do mundo, trabalhando em fusos horrios
diferentes, com propsitos diferenciados que juntos chegam a um objetivo final
(O'LEARY, CUMMINGS, 2007; CUMMINGS, ESPINOSA, PICKERING, 2009;
STRINGFELLOW, TEAGARDEN, NIE, 2008).
Outro ponto so as organizaes em rede, tambm trazem um novo conceito, os
trabalhadores mveis (HOLTSHOUSE, 1998; HINDLE, 2006; KLUTH, 2008) que
esto fazendo cada vez mais rara condio para as comunidades tradicionais de prtica,
isso demonstra que as interaes virtuais so cada dia mais comuns e tornam-se
pertinentes neste estudo. A seguir apresenta-se a problematizao do trabalho.

1.1 PROBLEMATIZAO
O incio do Sculo XXI tem sido marcado por mudanas na sociedade e,
consequentemente, nas organizaes. A velocidade dessa evoluo cada vez maior,
tendo como principal causa a tecnologia. Referente a isso, com as novas tecnologias de
informao, somos capazes de acelerar a transmisso e aumentar o armazenamento de
ideias muito mais intensamente do que poderamos se estivssemos dependendo de
simples conexes humanas e da falvel mente humana (GUZZO; SHEA, 1992).
Conjuntamente a exigncia das organizaes demandam pessoas com as mais
diversas competncias, profissionais com caractersticas no somente tcnicas, mas
tambm criativas isto devido ao alto grau de competitividade encontrado pelas empresas
no mercado globalizado em constante mudana. A instabilidade do cenrio mundial

17
atual, que desencadeia mudanas contnuas nos sistemas sociais, repercute na
configurao de novos formatos organizacionais e na adoo de modelos gerenciais.
Esses modelos gerenciais, por sua vez, demandam trabalhadores e gestores
dispostos a aprender, pois a capacidade de aprender que permite desenvolver
competncias que habilitam a organizao a identificar, processar e reter novas
informaes para ampliar o conhecimento e melhorar tanto o processo de tomada de
decises quanto a sua capacidade competitiva (BASTOS; GODIM; LOIOLA, 2004).
Nesse contexto, o indivduo em uma organizao deve acompanhar essa
evoluo, cabe a ele buscar conhecimento e principalmente ferramentas tecnolgicas
para acompanhar as mudanas na era da informao. A estrutura da sociedade muda no
decorrer do desenvolvimento do organismo e da evoluo da sua espcie muda tambm
seu comportamento (CAPRA, 2002) e, para isso, o gestor conta atualmente com uma
grande aliada nesse processo, a tecnologia.
Slater e Narver (1995) definem aprendizagem como o desenvolvimento de
novos conhecimentos e insights que tm influncia no comportamento. Assim, o
processo de aprendizagem inclui a aquisio e disseminao da informao e
interpretao compartilhada, Pawlowsky (2001) e outros pesquisadores adotam esta
abordagem como Huber (1991) Fiol e Lyles (1985) e Garvin (1993).
A velocidade na troca de informaes, a prpria internet so exemplos de
disseminao de informao atravs da utilizao do e-mail, pginas de notcias, redes
sociais entre outros. Assim, com base no exposto as empresas necessitam agilidade na
realizao de suas atividades, exigindo de seus colaboradores melhores resultados em
suas atividades e nas reas de apoio mantendo a operao da mesma. Porm isto
acontece em uma realidade com estruturas de mo-de-obra cada vez mais enxutas nos
departamentos das empresas.
Aliado a isto esto se tornando usuais as mais variadas formas de interao por
meio da TIC (Tecnologia da Informao e Comunicao) no contexto social e
contemporneo, principalmente atravs da rede mundial de computadores. Para autores
como Weill e Ross (2006) a TI um dos seis principais ativos dentro de um contexto
organizacional, citando os ativos humanos, financeiros, fsicos, de propriedade
intelectual, e TI (Tecnologia da Informao) e por fim relacionamentos.

18
Para Antonello (2008), as teorias baseada em prticas ressalta que a
aprendizagem no pode ser considerada somente como processo individual. A
aprendizagem compreendida pelo emergir de interaes das pessoas com os elementos
sociais e materiais de contextos particulares. A discusso sobre aprendizagem torna-se
oportuna, em que a mesma vista como integrada no cotidiano da vida das pessoas,
oriunda em grande parte da fonte informal das relaes sociais (NICOLINI;
GHERARDI; YANOW, 2003; ANTONELLO; GODOY, 2010). A esta proposta
associou-se a definio de aprendizagem organizacional apresentada por Weick e
Westley (2004): o ato de evidenciar a experincia contnua. A aprendizagem, portanto
um fenmeno principalmente cultural e social, e no somente cognitivo (LARENTIS;
ANTONELLO, 2009).
Uma das vertentes dos estudos de AO, a baseada em prtica, abordagem esta
que comeou a ser estudada na dcada de 1990 (GHERARDI, 2000; WENGER, 1998).
Segundo Gherardi (2000) a AO no uma mercadoria e tampouco ocorre apenas na
cabea dos indivduos, mas um processo que gera conhecimento situado em prticas
organizacionais. Essas so acessadas por meio de socializao organizacional e so
adquiridas ao serem desempenhadas na conscincia do mistrio que distingue a sua
colocao-em-uso (GUERARDI, 2000).
Dentre muitos fatores, como o suporte tecnolgico via TIC, regras e
procedimentos, o aspecto chave para trabalhar colaborativamente a confiana.
(VALLEJOS; WOLF 2006; URZE 2006). A confiana um elemento cultivado por
interesses comuns e preocupaes que surgem em um grupo ou uma rea do
conhecimento, nas quais se deseja compartilhar experincias para solucionar problemas,
bem como compartilhar ideias e prticas com o objetivo de preservar as suas
capacidades e aumentar as suas competncias (URZE, 2006).
Em relao s prticas, outra abordagem no campo das pessoas ocorre com a
paixo tecnologicamente mediada (KAISER ET AL., 2007). A contribuio do autor
atravs de um Webblog, que leva a perguntar se h uma diferena entre olhar para o
mar, com paixo e olhar para uma tela de computador. Estes so dois panoramas
diferentes, que podem ser tomadas para ser paradigmtico de um amor pela natureza e
um amor pela tecnologia.

19
possvel perder-se no mar e na tela do computador, mas podemos render a
ambos em um ato de amor, ou ambos podem fazer sofrer ao mesmo tempo. atravs da
prtica que o reconhecimento de um fato genrico primrio social (SCHATZKI, 2001)
possvel explicar outros fenmenos sociais, como o conhecimento, o significado, a
cincia, poder, lngua, modelos de vida, instituies, funes estruturais e sistemas.
atravs da prtica que desenvolve-se o conceito de aprendizagem informal.
Nas organizaes os profissionais precisam trabalhar com capacidades como
improvisao, liderana, negociao, esprito de equipe, inteligncia emocional. Mas
ser que os processos de aprendizagem formais conseguiriam suprir esta gama de
habilidades exigidas? (FLACH; ANTONELLO, 2010).
Para isso desenvolve-se no dia-a-dia a aprendizagem informal, que
caracterizada como sendo um processo que ocorre durante toda a vida, que tem como
objetivo a socializao dos indivduos, atravs do desenvolvimento de hbitos,
comportamentos, valores e crenas, que so resultado da sociedade como um todo, ou
dos grupos particulares dos quais o indivduo participa (GADOTTI, 2005).
O termo comunidade pressupe algo comum entre indivduos reunidos, algo a
ser compartilhado ou dividido. A participao em comunidade est presente desde a
origem da internet. Por anos, cientistas a utilizaram para compartilhar dados,
colaborao em pesquisas e para comunicar-se, formando comunidades interativas de
pesquisa que existiam fisicamente em centros de pesquisa e agora na rede mundial de
computadores (ARMSTRONG; HAGEL, 1996). Comunidade pode ser considerada um
conjunto de indivduos que trabalham em prol de um objetivo comum, formando
verdadeiras sociedades complexas, com distribuio de papis e de tarefas. Lave e
Wenger (1991) definiram que a aprendizagem como uma experincia que faz parte da
participao, desta maneira inseridos em uma CoP. Desta forma, a aprendizagem ocorre
na medida em que as pessoas participam dessas prticas, interagem entre si e
consequentemente adquirem experincia.
As comunidades de prtica esto por toda parte e geralmente, as pessoas esto
envolvidas numa grande quantidade delas, quer seja no trabalho, na escola, em casa ou
em outras situaes, como no lazer (LAVE; WENGER, 1991). Em alguns grupos, o
indivduo membro do ncleo da comunidade, em outros, est mais margem dela.

20
Surgem na Internet os grupos de discusses virtuais, que so diferentes dos
grupos presenciais, em que a comunicao escrita e no falada, podendo os membros
ponderar cuidadosamente sobre o que iro escrever, possuindo arquivo dos comentrios,
no precisando de pausa, interrupo ou ter que de alguma forma, limitar sua fala para
passar a palavra.
Finalmente, os participantes tm conscincia de que seus comentrios sero
vistos por milhares de pessoas, que podero respond-los (GRANITZ; WARD, 1996).
A comunicao traz uma necessidade ao ser humano de interagir em processos que
valorizam o pensar, inter-relacionado com contextos e informaes, a fim de definir
estratgias de ao e perfis de conhecimento, dessa maneira a aprendizagem demanda
recepo e interao (CAMATTI, FACHINELLI, 2010).
Na literatura de comunidade de prtica observa-se nos ltimos anos um
crescimento e evoluo na popularidade das Comunidades de Prticas Virtuais. O
aumento no nmero de tais estudos , em parte, explicado pelo ritmo incessante de
inovao tecnolgica, como, blogs, wikis e sites de redes sociais, em que so todos os
desenvolvimentos recentes, e de forte interesse entre os profissionais de gesto do
conhecimento que veem a comunidade em desenvolvimento de prticas como
importantes para seus negcios (MURILLO, 2011).
Hakkrainen et al. (2004) explicam que o critrio do tipo de participao e
objetivos dos participantes nas comunidades virtuais, distinguem-se entre comunidades
em que os membros procuram a aquisio de conhecimento, participam ativamente, ou,
por fim, criam conhecimento novo conjuntamente com outros participantes. Nesse
sentido, o conhecimento se coloca como inseparvel das comunidades que o criam,
usam e transformam.
Em todos os tipos de trabalho de conhecimento e at mesmo naqueles em que a
tecnologia tem papel vital, as pessoas requerem conversao, experimentao e
experincias compartilhadas com outras envolvidas nas mesmas atividades. Ao irem
alm dos processos rotineiros para enfrentar desafios mais complexos, elas acreditam,
fortemente, na sua comunidade de prtica como fonte primordial de conhecimento
(WENGER, 1998).

21
A perspectiva social na aprendizagem organizacional enfatiza que a
informalidade, a improvisao, a ao coletiva, a conversao, a criao de sentido
sensemaking, e a aprendizagem como sendo de uma natureza provisria e distribuda.
Nessa linha de pensamento, para (ELKJAER, 2005, p. 44) o objetivo da aprendizagem
no de maneira direta o conhecimento existente e a soluo de problemas oriundos
do meio externo, mas investigar no desconhecido, procurar descobrir e no seguir o
caminho preparado previamente.
Zboralski (2009), evidenciou que os indivduos participantes de comunidades de
prticas so motivados principalmente por benefcios. Por exemplo em relao sua
tarefa de trabalho e sua rede de contatos na organizao. De maneira a participar em
projetos que melhorem suas perspectivas de carreira ou facilitem no trabalho em suas
prticas dirias, melhorando consequentemente a interao com os colegas de empresa.
Neste estudo, a criao do conhecimento atravs da aprendizagem no foi identificada
como uma varivel direta observvel, mas sim uma consequncia indireta.
Elkjaer (2001) defendeu a ideia de que a participao em comunidades de
prtica de Lave e Wenger (1991) uma contribuio importante, pois implica que, para
aprender, necessrio participar. Conforme Elkjaer (2004) a aprendizagem nas
organizaes combina a aquisio de habilidades e conhecimento (produto) e a
participao em comunidades de prtica (processo). A abordagem da aprendizagem
baseada em prticas est preocupada em compreender como o conhecimento
produzido ou transformado por meio de sujeitos com e/ou em atividade e, no
necessariamente, como o atingimento de metas, podendo ser estas a resoluo de
problemas, podendo representar que ocorreu aprendizagem (ANTONELLO, 2008).
neste sentido que Wenger (1998) descreve as comunidades de prtica como
unicamente informais, mas ele rejeita a viso de que as comunidades de prticas nunca
podem ter um estatuto formal, isto , para uma comunidade de prtica existir, no existe
somente a informalidade, mas tambm a formalidade. Outras evidncias de
informalidade como no sendo a nica condio de definio so fornecidas por vrios
estudos

de

comunidades

estrategicamente

de

prtica

apoiados

ou

mesmo

intencionalmente lanado pela gesto (SWAN ET AL., 2002; THOMPSON, 2005;

ANAND ET AL., 2007).

22
Desta maneira, dentro das contribuies da teoria sobre aprendizagem
organizacionais, com foco nos processos formais e informais de aprendizagem, se
destaca o conceito de CoP, conforme conceito de Lave e Wenger (1998) que
posteriormente foi caracterizado por Murillo (2011) em Comunidades de Prtica
Virtuais (CoPVs). Diante do exposto, existem ainda lacunas na aprendizagem
organizacional associada as comunidades de prticas, e neste caso especfico, nas
comunidades de prticas virtuais que devem ser preenchidas para explicar os fenmenos
relacionados a aprendizagem em comunidades on-line (WENGER ET AL., 2011;
MURILLO, 2011).
Nesse contexto, a questo que orienta essa pesquisa a seguinte: Como ocorrem
os processos de aprendizagem em uma Comunidade de Prtica Virtual?

1.2 OBJETIVOS

Os objetivos podem ser compreendidos como os aspectos essenciais

problemtica de pesquisa, como se fosse um detalhamento, de forma clara e direta,
formalizando

interesse

central

da

pesquisa

(ALVES-MAZZOTTI;

GEWANDSZNAJDER, 1999). Para Vergara (2009) os objetivos de uma pesquisa

normalmente so explicitados na forma de um objetivo geral, ou objetivo principal, e de
objetivos especficos, tambm podendo ser denominados objetivos secundrios.

1.3.1 Objetivo geral

O objetivo geral de uma pesquisa precisa estar vinculado diretamente definio

proposta pela pesquisa, relacionando-se com o contedo essencial dos fenmenos,
eventos e ideias a serem estudadas (MARCONI; LAKATOS, 2001) sendo assim o
objetivo geral desta pesquisa apresentado abaixo:
Compreender como ocorrem os processos formais e informais de aprendizagem
em uma Comunidade de prtica virtual.

23
1.3.2 Objetivos especficos

Os objetivos especficos foram:

a) Evidenciar a presena das caractersticas de uma Comunidade de Prtica
Virtual no grupo investigado;
b) Analisar os processos de interao entre os integrantes da comunidade, do seu
surgimento ao seu desenvolvimento;
c) Descrever os processos formais e informais da aprendizagem na CoPV;
d) Identificar interaes dos nveis organizacionais e interorganizacionais
advindas da comunidade de prtica virtual;
e) analisar a contribuio, dos resultados provenientes da participao na
CoPV nas atividades profissionais dos envolvidos.

1.3 JUSTIFICATIVA
Os Sistemas de Informao (SI) possuem um papel importante nos negcios e na
sociedade atual, podendo ter um grande impacto na estratgia corporativa e no sucesso
organizacional das empresas (OBRIEN, 2004) e consequentemente a aprendizagem das
organizaes destaca-se em entender a dinmica do autodesenvolvimento (WEICK,
2004). Muitas atividades, tanto formais quanto informais, so desenvolvidas e podem
acumular conhecimento estando presentes na organizao desde o seu nascimento
(HUBER, 1991).
No h dvidas que a tecnologia pode servir como um grande intermedirio da
aprendizagem, frente a sua grande disponibilidade e velocidade de fluxo, no qual a
interao virtual com a participao on-line em comunidades ou fruns, servir como
uma dimenso para a construo do conhecimento, tornando-se cada vez mais popular,
assim como as redes sociais (HEARN; MENDIZABAL, 2011).
O estudo da aprendizagem organizacional pode ser uma resposta rpida para as
organizaes que procuram melhorar seu desempenho e tornar-se cada vez mais
competitivas atravs da aprendizagem, e do acmulo do conhecimento que resultar
na evoluo de seu colaborador e nos resultados positivos para a empresa. O estudo da
AO (Aprendizagem organizacional) pode facilitar esse contexto de mudana contnua e

24
velocidade da informao, no Brasil a Aprendizagem Organizacional uma temtica
das ltimas dcadas, aplicada em poucas experincias prticas, tornando-se um desafio
avaliar suas contribuies (ANTONELLO, 2010).
Os estudos de AO disseminam-se a partir da dcada de 80 como tentativas de
descrever processos de mudana nas organizaes. Gherardi (2001) afirma que por mais
que a AO seja estudada h mais de dcadas e que na literatura e a comunidade de
estudiosos neste tema tenha crescido imensamente, isso no significa que o tema tenha
sido explorado satisfatoriamente e nem significa que hoje se saiba muito mais do que h
alguns anos. Alm disto, a AO possui diversidade de abordagens e tambm diferentes
conceitos. Essa variedade positiva, e necessria para a compreenso do processo de
aprendizagem

para

entendimento

de

diferentes

reas

do

conhecimento

(ANTONELLO, 2005).
Por outro lado, Hamel e Prahalad (1999) salientam que as empresas precisam
aprender com a experincia, a energia emocional, intelectual e criativa das pessoas,
enquanto Holmqvist (2003) considera que a aprendizagem interorganizacional gera
variedade de experincias, pela experimentao, inovao e aceitao de riscos que ela
proporciona. Consequentemente, a criao de vantagem competitiva, gera aumento de
potencial em uma rede de empresas que so os principais fatores que estimulam a
realizao de estudos envolvendo aprendizagem interorganizacional (WEGNER, 2011).
Neste contexto esta pesquisa contempla a interao entre indivduos de diferentes
empresas, que interagem entre si em prol de um objetivo comum. Alm disso essa
interao deve ocorrer ao nvel dos processos de mediao das aprendizagens,
sustentada por uma nova viso para a educao baseada em novos modelos de
aprendizagem, facilitados pelas tecnologias que catalisem o envolvimento pessoal dos
atores (DIAS, 2012).
Outro ponto a ser relacionado so as redes de aprendizagens identificadas
tambm no estudo de Knight (2002) em que a aprendizagem ocorre no nvel
interorganizacional, estes processos de aprendizagem so aspectos que geralmente so
negligenciados nos estudos das organizaes (Easterby-Smith & Araujo, 1999). As
redes de aprendizagem caminharam para o que autores como Wenger et. al (2002)
relacionaram a interatividade entre os elementos de diferentes empresas definiram
Comunidade de Prticas no nvel organizacional.

25
A existncia da aprendizagem em comunidades de prticas fora das
organizaes tambm traz lies importantes para as organizaes. A premissa
fundamental para os gestores que hoje em dia a maioria das organizaes empresariais
possuem um imenso repositrio de conhecimento consequentemente conectados, que
fornecem tanto oportunidades para a aquisio de conhecimento como riscos de perda
de conhecimento (BROWN; DUGUID, 2001). Quando as organizaes so definidas
como comunidades de prtica, o foco no sobre indivduos, mas sobre processos
coletivos (YANOW, 2000). Wenger (1998) mostrou que as inter-relaes se do no
interior das comunidades de prtica, com uma nova viso da aprendizagem, em que a
identidade resulta em pertencer comunidade e o significado se atribui para as prticas
comuns.
O tema comunidade de prtica virtual tem tomado destaque na ltima dcada,
em que estudos referentes a este tema foram realizados (BRYANT; FORTE;
BRUCKMAN, 2005, HARA; HEW, 2007, ZHANG; WATTS 2008; MURILLO, 2008;
SILVA ET AL., 2008; MURILLO, 2011). Esses autores utilizaram as dimenses de
Wenger (1998) para caracterizar uma comunidade de prtica virtual e amadurecer o
tema, em que a principal diferena entre CoP e CoPV so as interaes remotas
existentes entre os participantes. As redes sociais apresentaram seu potencial mximo
apenas nos ltimos anos, e muitas das comunidades dos estudos apresentados surgiram
em torno das comunidades de prtica on-line ou redes sociais, por ser um tema recente
de estudo, as redes de aprendizagem ou CoPV, ainda possuem um vasto campo de
estudo. (MURILLO, 2011).
Desta maneira so necessrios maiores investigaes dessas interaes nos
processos de aprendizagens em rede, em que elementos de aprendizagens podero ser
ou no encontradas. atravs da organizao de comunidades virtuais de
aprendizagem, que podero possibilitar o uso de ferramentas no ciberespao,
contribuindo para um cenrio de uma nova economia do conhecimento (BARBOSA,
2005) a qual foi anunciada por Castells (1999) quando ele relatava do modo
informacional, isto , de criao de conhecimento, que seria desenvolvido e estaria
presente na sociedade em redes.
O interesse crescente em comunidades de prtica alavancou noo popular de
comunidades virtuais ou com base na prtica na Internet, refletindo a constatao de que

26
comunidades de vrios tipos parecia surgir na Web (RHEINGOLD, 1993; TEPPER
1997; PREECE, 1999). Os primeiros estudos em comunidades on-line so atuais e
juntamente com a onda das redes sociais demostrou um interesse mundial,
principalmente na rea de business, que aproximou a ideia de que para aprender
rapidamente, seria necessrio existir uma interao em rede. (CAMARINHA-MATOS,
2004).
Para Tarapanoff (2011) as comunidades de prtica podem ser identificadas como
um tipo de estratgia, diferentemente de outras iniciativas similares. As comunidades de
prtica tem despertado interesse especial tanto na rea acadmica quanto na consultoria
profissional. Esta pesquisa poder agregar valor na lacuna dos processo de
aprendizagem, formais e informais (WATKINS, MARSICK, 1992, MALCOLM,
HODKONSON, COLLEY, 2003; SVENSSON, ELLSTRM, BERG, 2004; HARA,
2009; ANTONELLO, 2011) para o entendimento de como ocorre a aprendizagem
atravs dos processos formais e informais dentro de uma comunidade virtual de maneira
a incentivar outros grupos a criarem comunidades de prticas virtuais.
Destaca-se a importncia para a rea de negcios o estudo das CoPV na tica
das empresas dos integrantes, pois o aprendizado gerado entre os indivduos pode gerar
um diferencial competitivo (WENGER, TRAYNER, DE LAAT, 2011) Nas
comunidades existe uma inteno coletiva, ainda de maneira tcita e distribuda, para
avanar a aprendizagem num dado domnio. As pessoas usam a experincia dos outros
como recurso de aprendizagem e unem-se para resolver problemas e enfrentar desafios,
individuais ou coletivamente os mesmos autores Wenger et al. (2011) colocam que
existe uma lacuna quanto a investigao de criao de valor em uma CoPV, tanto para a
empresa quanto para o participante.
Paralelamente a rea de negcios, existem autores na rea acadmica devido
suas publicaes e colaboraes na rea de aprendizagem em comunidades de prtica
como Andrew Cox, Ettiene Wenger e Henrique Murillo. Cox (2005) realizou um estudo
seminal das quatro principais obras histricas de comunidades de prtica, este autor
possui interesse em maiores estudos na rea de redes sociais, comunidades de prtica
virtual, e aprendizagem. Wenger (1998) apresentou um framework para identificar
comunidades de prtica e referencial mundial na rea de CoP. Apesar do autor estar
envolvido em consultorias empresariais o terico realizou e ainda realiza contribuies

27
para a academia, em um de seus ltimos trabalhos, considerou a criao de valor na
participao diria dos indivduos em uma CoP ou uma CoPV. Dessa maneira explicaria
como a participao nessas comunidades on-line interferiria nas prticas dirias dos
seus participantes (WENGER ET AL., 2011).
O desenvolvimento de comunidades virtuais seriam formadas a partir de
afinidades de interesses, de conhecimentos, de projetos mtuos e valores de troca,
estabelecidos em um processo de cooperao. Uma comunidade virtual um coletivo
mais ou menos permanente, dependendo dos interesses dos participantes, que se
organizam atravs de ferramentas oferecidas por um novo meio. As comunidades
alimentam-se do fluxo, das interaes, das inquietaes, das relaes humanas
desterritorializadas, transversais livres (BARBOSA, 2005) desta maneira torna-se
pertinente o estudo das interaes entre os participantes da CoPV.
Sobre CoPV, Murillo (2011) ainda apresentou estudos baseados na Usenet (Do
Ingls, Unix User Network) caracterizada como uma comunidade de prtica virtual, em
um estudo recente e referencial para a comunidade acadmica, no qual contempla
detalhes sobre comunidades de prtica e seu desenvolvimento com as comunidades online. O autor recomenda maiores estudos referente aprendizagem dentro das
comunidades de prtica virtuais.
Utilizar novas tecnologias para a aprendizagem informal um elemento
importante para as organizaes, em que poder se proporcionar novas habilidades de
comunicao e aprendizagem, auxiliando na resoluo de problemas, apesar de tambm
criar problemas (SVENSSON; ELLSTRM, ABERG, 2004) implicando em campos
para o desenvolvimento de estudos. Este estudo visa contribuir para as pesquisas dos
processos formais e informais de aprendizagem em uma CoPV, tentado indicar melhor
para em que sentido estaria seguindo os estudos em aprendizagem organizacional.

28
FUNDAMENTAO TERICA

A fundamentao terica ir abordar em uma sequncia lgica, aprendizagem

organizacional, de maneira geral, detalhando os nveis de aprendizagem organizacional
e interorganizacional. Posteriormente so abordados os processos formais e informais
de aprendizagem e na sequncia apresentado a teoria das comunidades de prtica. Por
fim so apresentados os conceitos relacionados com comunidades de prtica virtuais no
qual caracteriza e norteia a aprendizagem neste estudo.

2.1 APRENDIZAGEM ORGANIZACIONAL

A AO pode ser considerada uma resposta alternativa s mudanas enfrentadas
pelas empresas, em que se busca desenvolver a capacidade de aprender continuamente a
partir das experincias organizacionais, e a traduzir estes conhecimentos em prticas
que contribuam para melhorar o desempenho, de maneira que a empresa seja mais
competitiva. A AO tem como pressuposto bsico o desenvolvimento de estratgias e
procedimentos a serem construdos continuamente para se alcanar melhores resultados,
contando com a participao efetiva de pessoas no processo de aquisio e
disseminao de conhecimento (BITENCOURT 2002).
Na literatura sobre AO, encontra-se a ideia de que a aprendizagem
experimental, o que tambm um pressuposto bsico para a maioria das diferentes
abordagens sobre aprendizagem (KOLB ET AL., 2001; LAVE; WENGER, 1991;
MAYER ET AL., 2001). Conforme March (1981) existe a crena de que a
aprendizagem um processo que, de forma relativamente permanente, altera o carter
do comportamento.
J para Levitt e March (1988) a aprendizagem organizacional ocorre como sendo
baseado em rotina, orientado por metas e dependente de um contexto histrico. Para
eles as organizaes aprendem quando codificam inferncias oriundas da histria
criando rotinas que guiam o comportamento. Como as organizaes aprendem por
intermdio da experincia de outros, e como as organizaes desenvolvem uma
estrutura conceitual ou paradigmas para interpretar a experincia.
Elkjaer (2001) interpreta aprendizagem como inerente da prtica social, como

29
algo interpretado, baseado no mundo em que vivemos, pode tambm ser chamada de
abordagem construtivista social sobre aprendizagem e organizaes. Observa-se que a
aprendizagem nas organizaes ocorre em situaes nas quais a ordem justape-se
desordem, ou seja, em que o novo impe-se e os indivduos so forados a seguir novos
rumos e que as experincias so chamadas de momentos de aprendizagem (WEICK;
WESTLEY, 2004).
Gherardi (2009a, 2009b) descreve que as prticas so mais que um conjunto de
atividades ou aes, estas no so apenas padres recorrentes da ao, isto , na
manufatura de uma empresa, mas tambm padres recorrentes de aes socialmente
sustentadas, em que as pessoas produzem em suas prticas situadas no apenas o
trabalho, mas a uma repetio da produo da sociedade. A prtica enfatiza a interao
social e ps-social, a negociao coletiva, a construo coletiva da legitimidade da
prpria prtica dentro de um contexto organizacional especfico (STRATI, 2007).
Referente s competncias gerenciais na AO, presencia-se o estudo dos
processos de aprendizagem dentro da ordem e a desordem nas organizaes em que
Bittencourt (2002) buscou estudar consideraes acerca da gesto de competncias em
empresas Australianas, visando contribuir para o processo de mudana organizacional
vivenciado por essas empresas. Para tanto uma das maneiras de se desenvolver as
questes relacionadas competncia por meio da aplicao dos elementos como o
estudo dos conceitos de AO, os princpios existentes na aprendizagem e as prtica
aplicada na AO.
Senge (1997) referiu-se a organizaes que aprendem, o autor aborda o conceito
central que est por trs da organizao que aprende, ao fazer uma distino entre o
aprendizado adaptativo e o aprendizado generativo ressaltando a importncia dos
sistemas de pensamento. O autor destaca modelos relativos mentais e uma viso
compartilhada que refora a ideia de que a aprendizagem em equipe est implcita na
perspectiva dos sistemas, e argumenta que, em um mundo cada vez mais dinmico e
imprevisvel, deve existir a integrao do pensamento e da ao em todos os nveis da
organizao. Isto providenciar a habilidade para explorar continuamente oportunidades
organizacionais e de negcios e para criar novas fontes de crescimento.
Prange (2001) sistematiza a aprendizagem organizacional como um conjunto de

30
questes bsicas pertinentes construo da teoria. A primeira delas refere-se prpria
definio desse fenmeno. O que significa aprendizagem organizacional? A ela
seguem-se: Quem aprende (quem o sujeito da aprendizagem)?, O que aprendido
(que contedo que aprendido)?, Quando ocorre aprendizagem (o que motiva o
aprender)?, Que resultados a aprendizagem provoca (qual a eficincia e a efetividade
da aprendizagem)?. E, por ltimo, Como a aprendizagem ocorre (como se d o
processo de AO)?.
Na literatura existente, as duas maneiras mais comuns para distinguir entre
aprendizagem organizacional e organizao que aprende. Destaca-se organizao que
aprende como uma forma de organizao, enquanto a aprendizagem organizacional
uma atividade ou processo de aprendizagem nas organizaes. Senge (1997). A
organizao que aprende precisa de esforos, j a aprendizagem organizacional existe
sem qualquer esforo. Estas duas distines, frequentemente aparecem juntas.
(BASTOS; GODIM; LOIOLA, 2004; SOUZA, 2004; ELKJAER, 2004).
A resposta as mudanas necessrias para um melhor desempenho das empresas
com a AO, Argyris e Schon (1996) referem-se ao mecanismo de defesa organizacional
relativo aos processos de aprendizagem que fundamentado em nvel cultural e
emocional da organizao. Ele distinguiu os dois tipos contrastantes de culturas nas
organizaes, que so Modelo I e Modelo II: Teoria em uso e teoria esposada. Num
nvel conceitual mais simples, Schein (1991) determina que cultura pode ser o
aprendizado comum compartilhado e produzido.
Referente teoria em uso e esposada, pode-se determinar que os indivduos so
governados por teorias de ao, que so as bases tericas que direcionam as suas aes.
Estas teorias so geridas por valores que criam as estratgias de ao a serem
escolhidas. Esta a chave da ao humana, todavia, h, frequentemente, desigualdades
sistemticas entre a ao do indivduo com as suas exposies. Dessa maneira
definimos dois tipos de teorias de ao: a teoria em uso, que indica a ao em si, e a
teoria esposada, que est relacionada com o que o indivduo expe, que pode ser atravs
de seu discurso da fala por exemplo (ARGYRIS; SCHN, 1996).
Ainda na abordagem sobre AO, distinguem-se entre os diferentes nveis e
intensidades de como uma empresa aprende, alguns autores dividem alm de

31
organizacional em outros nveis, individual e grupal. Para Weick (1991) a aprendizagem
individual ocorre quando as pessoas do diferentes respostas ao mesmo estmulo,
enquanto a aprendizagem organizacional ocorre quando um grupo de pessoas d a
mesma resposta a diferentes estmulos. Outros autores como Probst e Bchel (1997)
consideram a aprendizagem individual produto da reflexo de cada pessoa singular que
muda suas estruturas cognitivas e, consequentemente, seus comportamentos, para isto,
poderia haver aprendizagem organizacional em trs circunstncias de interaes:
a) quando a mudana acontecesse em nvel do grupo ou sistema;
b) quando fosse constatada mudana no conhecimento e nos valores coletivos;
c) quando fossem observadas mudanas nos padres comportamentais e
normativos coletivamente partilhados, isto , a reflexo, aqui, coletiva e no
individual.

Na AO, Segundo Antonello e Godoy (2010) possvel identificar quatro

caractersticas essenciais:
a) Nvel da aprendizagem: Interaes a nvel grupal, intergrupal, organizacional
e interorganizacional, portanto em nvel interpessoal o nvel de
aprendizagem interorganizacional apresentou-se em uma das sees do
referencial terico;
b) Neutralidade da meta: a aprendizagem pode ser vista como algo bom ou ruim;
c) Noo de mudana: nem toda a aprendizagem se manifesta como mudana no
comportamento;
d) Natureza processual da aprendizagem: Seus processos formais e informais
fazem parte dos estudos. Frequentemente a aprendizagem simplesmente
uma caixa-preta, e deve-se desvendar as suas entradas, condies e seus
resultados do processo.
Para desenvolver e avanar no estabelecimento do conceito e estudos sobre a
Aprendizagem Organizacional, os pesquisadores precisam lanar seu olhar para o nvel
interpessoal, para a noo de neutralidade da meta, considerar a mudana sob outra
perspectiva e a natureza processual da aprendizagem. Esta pesquisa ir tentar contribuir
e complementar a teoria da AO, na qual no vista de maneira isolada, mas estudando-

32
se o contexto na qual se envolve.
Lave e Wenger (1991) defendem que a aprendizagem, compreenso e
interpretao envolvem situaes que no so somente explcito ou explicvel,
desenvolvido e enquadrado num contexto crucial comunal, o estudo revelou que este
tipo de aprendizado acontece no processo que tambm inseparvel do trabalho
(BROWN; DUGUID 1991).
O estudo da aprendizagem organizacional surgiu como uma resposta para as
organizaes que procuram melhorar o desempenho e tornar-se cada vez mais
competitivas atravs do conhecimento e acmulo de conhecimentos tanto para os
colaboradores quanto para a empresa.. Este captulo foi necessrio para desenvolver o
contedo relacionado aos conceitos de aprendizagem organizacional nos nveis de
aprendizagem organizacional e interorganizacionais advindos na pesquisa. Na evoluo
da aprendizagem organizacional, desenvolve-se os estudos nos processos de
aprendizagem formal e informal, no qual ser abordado na prxima seo.

2.2 PROCESSOS DE APRENDIZAGEM FORMAL E INFORMAL

Em estudo realizado por Marsick e Watkins (1990) as autoras concluram que
somente vinte por cento da aprendizagem dos funcionrios provinha de processos
formalizados de aprendizagem e paralelamente anos seguintes Sorohan (1993) tambm
estimou em seu estudo que aproximadamente noventa por cento da aprendizagem no
local de trabalho era tomada pela aprendizagem informal. No Brasil so raras as
investigaes desenvolvidas acerca da aprendizagem informal e os estudos so
dispersos, no sequenciais e difusos. Analisando os peridicos de maior reconhecimento
na rea RAE (Revista de Administrao de Empresas) RAC (Revista de Administrao
Contempornea) RAUSP (Revista de Administrao da Universidade de So Paulo e
congressos da Anpad (Associao Nacional de Ps-graduao e Pesquisa em
Administrao) EnAnpad (Encontro da Anpad)

e EnEO (Encontro de Estudos

Organizacionais) nota-se um crescimento considervel de pesquisas desenvolvidas

sobre aprendizagem nas organizaes e alguns autores constatam a importncia da
aprendizagem informal em seus estudos (FLACH; ANTONELLO, 2010).
Ambos os processos de aprendizagem, formal e informal esto interligados,

33
ambos possuem papel importante para o desenvolvimento cognitivo, competncias e
habilidades do indivduo (SVENSSON; ELLSTROM; BERG, 2004). Competncias e
habilidades podem ser desenvolvidas quando existe uma combinao entre
aprendizagem formal e informal, proporcionando espao para a criao a partir de
conhecimentos prticos e tericos. Entretanto a aprendizagem informal possui um papel
essencial no desenvolvimento da experincia do profissional no ambiente de trabalho e
em sua vida pessoal, sendo que parte do que se aprende nesses ambientes pode ocorrer
por meio deste processo (CONLON, 2004). Para autores como Marsick e Watkins
(1997) a aprendizagem informal frequentemente pode ocorrer de forma no planejada,
no linear, de forma tcita, baseada na descoberta por acaso.
A principal premissa e ponto de partida da teoria sobre aprendizagem informal
nas organizaes consiste no fato de que os indivduos em seu dia-a-dia de trabalho,
executam tarefas, realizam afirmaes, resolvem problemas e cooperam com os
companheiros. Neste processo de interao entre o indivduo e o contexto estaria sendo
desenvolvido um processo de aprendizagem informal (FLACH; ANTONELLO, 2010).
Enquanto a aprendizagem formal caracteriza-se por ser estruturada, tambm
frequentemente baseada no modelo de sala de aula, com um instrutor ou professor
planejando, implementando e avaliando as etapas dos processos de aprendizagem
(MERRIAM; CAFFARELLA, 1991). O treinamento um processo de transmisso de
conhecimento explcito, abstrato da cabea de algum que sabe cabea de algum que
no sabe, em um ambiente que especificamente excluem as complexidades da prtica e
as comunidades de prtica. Conceitos de transferncia de conhecimento ou informao,
no entanto, tm estado sob crescente evoluo de estudos em anos recentes a partir de
uma variedade de fontes (REDDY, 1979).
Para Livingstone (1999) a aprendizagem informal sugere que seja alguma
atividade que envolva a busca de entendimento, conhecimento ou habilidade que
acontece fora dos currculos que constituem cursos e programas educacionais. Watkins
e Marsick (1992) afirmam que aprendizagem informal pode se encontrar em processos
formais de ensino, pode ser planejada ou no, mas, normalmente, envolve algum grau
de conscincia que a pessoa est aprendendo. A aprendizagem informal tambm pode
ocorrer em um ambiente de trabalho na integrao de funcionrios, tarefas dirias,
oportunidades,

eventos,

rotinas, situaes

que fogem

dos

planejamentos

34
procedimentos do cotidiano, interaes com a cultura e o ambiente externo (FLACH;
ANTONELLO, 2010).
Dentro do estudo da aprendizagem informal, Antonello e Godoy (2011)
dividiram em dois aspectos, sendo experiencial ou por competncias. Abaixo,
subdivide-se esses grupos para melhor entendimento da teoria.
2.2.1 Aprendizagem experiencial (Incidental e situada):
Os modelos de aprendizado experiencial baseiam-se principalmente, nos
trabalhos de Dewey, Lewin e Piaget, em que o aprendizado , por natureza, um
processo de tenso e conflito, que ocorre por meio da interao entre o indivduo e o
ambiente, envolvendo experincias concretas, observao e reflexo, que geram a
permanente reviso dos conceitos aprendidos, ou seja, o aprendizado um processo e
no um produto (ANTONELLO; GODOY, 2011).
Na aprendizagem experiencial (ANTONELLO; GODOY, 2011) a mesma
poderia ser dividida em quatro fases:
a) como a base para provocar mudanas nas estruturas, objetivos e currculos na
educao;
b) como base para elevao da conscincia de grupo, ao de comunidade e
mudana social;
c) como base para criar novas rotas em sua educao, emprego, oportunidades
de treinamento e organizaes profissionais, quando a pessoa est
particularmente preocupada em avaliar e credenciar a aprendizagem da vida e
a experincia de trabalho;
d) relacionada ao crescimento pessoal, desenvolvimento e ampliao da
autoconscincia e eficincia do grupo.
Quando trata-se da aprendizagem experiencial, dentro da aprendizagem
informal, ela pode ser subdividida como incidental e situada. Abaixo foram abordados
esses conceitos.
A aprendizagem incidental, que o tipo de aprendizagem no intencional ou no

35
planejada e resulta de outras atividades, Ross-Gordon e Dowling (1995) definem que
aprendizagem incidental uma ao ou transao espontnea, a inteno na realizao
de uma tarefa, que na descoberta ao acaso aumenta conhecimento e habilidades
especficas, podendo incluir o aprender com erros, aprender fazendo, aprender pela
transmisso em rede, aprender de uma srie de experincias interpessoais. A
aprendizagem incidental pode resultar em competncia melhorada, mudana de atitudes,
incremento de habilidades interpessoais, autoconfiana e autoconscincia (MCFERRIN,
1999; ROSS-GORDON; DOWLING, 1995).
A aprendizagem informal situada, resulta diretamente de atividades relacionadas
com o trabalho (LAVE; WENGER, 1991). Esta acontece em espaos e intervalos da
vida organizacional em que a interao social um componente crtico da
aprendizagem situada, nela os componentes do grupo ficam envolvidos em
Comunidades de Prtica, que carregam certas convices e definem comportamentos
a serem adquiridos. Brown e Duguid (1991) descrevem este tipo de local de trabalho
como um processo de aprendizagem que acontece por teias de participao. Wenger e
Lave (1998) caracterizam estas teias de aprendizagem informais como comunidades de
prtica.
Na aprendizagem experiencial, para Orey e Nelson (1994) para que a
aprendizagem acontea requer participao nas atuais prticas da cultura, assim, a
aprendizagem situada o autntico contexto social no qual a aprendizagem acontece,
fornecendo ao indivduo o benefcio do conhecimento ampliado e o potencial para
aplicar este conhecimento de novas formas em novas situaes. Na teoria da
aprendizagem situada o conhecimento visto como coproduzido pelas pessoas e a
situao, j o compromisso e o engajamento do indivduo so crticos na situao
(ANTONELLO, 2005).
Ainda sobre aprendizagem situada, a mesma coloca pensamento e ao num
lugar e tempo especficos. o autntico contexto social no qual a aprendizagem
acontece, fornecendo ao indivduo o benefcio do conhecimento ampliado e o potencial
para aplicar este conhecimento de novas formas em novas situaes, portanto seria
baseada na situao e contexto em que ocorre (MACHLES, 2003). Aprendizagem
situada, portanto, aquela que acontece dentro de um contexto material, histrica e
socioeconomicamente definido, um onde e um quando especficos. (LARENTIS;

36
ANTONELLO, 2009).
Tanto a aprendizagem experiencial informal quanto a incidental so
consideradas altamente autodirigidas, cujo controle est dentro da esfera de
aprendizagem individual, porm os benefcios mais sustentveis em termos de
necessidades individuais e organizacionais, tendem a ser o resultado da ao ou da
aprendizagem situada, que informal e resulta diretamente de atividades relacionadas
com o trabalho (LAVE; WENGER, 1991).
2.2.2 Aprendizagem informal por competncias
Por fim, na ltima classificao da aprendizagem informal, conforme Antonello
e Godoy (2011) apresenta-se a aprendizagem informal por competncias. Quando
adquirida em ambientes sociais e concretos, as competncias so, em sua grande parte,
os resultados da participao em comunidades de prtica. Esta perspectiva implica
valorizar no apenas o lado relacional, ou seja, o indivduo dentro de um grupo social,
como tambm de aprendizagem. Aprender em termos individuais significa adquirir
competncias de desempenho por envolvimento num processo contnuo de
aprendizagem. Os estudos de Bittencourt (2002) apontam a importncia das prticas
informais e a necessidade de se estabelecer uma estratgia articulada no que se refere a
gesto de competncias gerenciais.
Como tal aprendizagem no apenas reproduo, mas tambm reformulao e
renovao do conhecimento ou das competncias, sendo assim a seguir ser discutido a
definio de prtica associada na aprendizagem organizacional.
2.2.3 Aprendizagem informal e a prtica
A prtica conecta "saber" com "fazer", o conhecimento no uma atividade
separada do fazer, nem no curso de vida, nem em domnios restritos, nem por tipo de
atividade. (BROWN; DUGUID, 1991). Sendo assim o conhecimento, no surge de
somente descobertas cientficas, mas fabricado por prticas situadas de produo e
reproduo de conhecimento, utilizando tcnicas e tecnologias pelos cientistas
(GHERARDI, 2001). A base da prtica e social do processo de aprendizagem est
diretamente oposta viso tradicional em que o indivduo analisado de forma
separada do contexto em que se insere (SVENSSON; ELLSTRM; BERG, 2004).

37
Kaiser et al. (2007) fazem uma relao forma de como as prticas podem
possibilitar a participao no discurso sobre determinado tema, e apontam as seguintes
caractersticas no seu estudo sobre a paixo no uso da tecnologia com Weblog:
a) liberdade para decidir sobre um envolvimento prprio em relao ao uso do
Weblog (uma prtica de liberdade);
b) a capacidade de ter um impacto na melhoria do software (uma prtica de
participao direta);
c) Os laos sociais entre os bloggers (uma prtica de ligao social).
O estudo aponta a paixo pelo uso da tecnologia Weblog, que se desenvolve
atravs da participao, nas conversas que criam e mantm a comunidade. O meio
tecnolgico importante para desenvolver e manter uma ligao com a atividade prtica
(GHERARDI; NICOLINI; STRATI, 2007).
Para Antonello e Godoy (2011) a simples participao na prtica, na ao, no
cria aprendizagem. Uma pessoa est aprendendo somente quando capaz de refletir
sobre suas aes e reorganizar, assim como reconstruir a experincia, por meio de um
processo contnuo de reflexo, isto , o pensamento que como um meio de atuao.
Sendo assim, destaca-se que a integrao entre ambos os processos de aprendizagem,
formal e informal so necessrios para a criao das habilidades e competncias
desejadas, tanto no indivduo como no grupo (SVENSSON; ELLSTRM; ABERG,
2004). Portanto observa-se que ambos os processos formais e informais de
aprendizagem geram resultados positivos para os indivduos ou para um grupo
principalmente em um ambiente empresarial.
A aprendizagem to diretamente parte da prtica e da participao em um
grupo, que esta pode no ser percebida como aprendizagem. Como resultado, a prtica
, geralmente, concebida como esttica, seno catica, desestruturada e, desse modo,
aleatoriamente adaptada. O que muitos no percebem que a prtica tem uma lgica
prpria, no seguindo o curso da lgica linear tradicional (WENGER, 1998).
Wenger (1998) destaca que uma das razes pelas quais as pessoas no percebem
seu prprio aprendizado no trabalho o fato de os elementos de aprendizagem

38
consistirem na prpria prtica, sendo que a aprendizagem no um objetivo direto, o
mesmo ocorre sem a inteno. Desta forma, os processos de aprendizagens informais
so na sua maioria das vezes de difcil interpretao, avaliao ou mensurao, j que
decorrente da prtica.
Para Malcolm, Hodkonson e Colley (2003) em seus estudos contatou-se que h
elementos significativos de aprendizagem formal em situaes informais e elementos de
informalidade em situaes formais, isto , ambas esto inter-relacionadas. A natureza
dessa inter-relao descrita no impacto dos aprendizes em outros envolvidos na
maneira como relacionam-se muito de perto aos contextos organizacionais, sociais,
culturais, econmicos, histricos e polticos nos quais a aprendizagem acontece. Sendo
assim, o aprendizado informal se d tambm atravs do envolvimento de pessoas
atravs de prticas, em que este fazer espontneo. A prxima seo aborda o nvel de
aprendizagem interorganizacional.

2.3 APRENDIZAGEM INTERORGANIZACIONAL

Deve-se

levar

em

considerao

que

fato

de

que

AO

recorre,

independentemente do nvel em questo, ao indivduo e suas interaes: grupal,

intergrupal, organizacional e interorganizacional, ocorrem, portanto em nvel
interpessoal. Os diferentes nveis de aprendizagem levantam a possibilidade de
considerar a aprendizagem explicitamente como fenmeno interpessoal, dessa maneira
sugere-se que isto pode ser realizado a partir da anlise explcita do nvel grupal ou
organizacional, ou considerando as ligaes entre os diferentes nveis de anlise.
(ANTONELLO; GODOY, 2010).

Este captulo ir focar especificamente nos

elementos que envolvem a aprendizagem organizacional, pois o nvel que mais se

aproxima das CoPV.
Observa-se nos relacionamentos interorganizacionais que os envolvidos nas
interaes entre as organizaes aprendem principalmente porque esto interagindo e
participando, no somente compartilhando informaes e conhecimentos, mas
negociando significados. A abordagem informal torna-se essencial, pois o mesmo
aprende principalmente atravs deste processo, explorando novos contextos, conceitos e

39
significados

utilizando-os

internamente

em

sua

organizao.

gerado,

principalmente, conhecimento tcito, que no depende apenas de instrues sobre trato

com clientes ou treinamentos sobre como melhorar as negociaes e reter ou fidelizar
clientes (LARENTIS ET AL., 2011).
Ainda sobre relacionamentos interorganizacionais pressupe-se que estes
relacionamentos sejam interpessoais e intergrupais (WEBSTER JR, 1991) de indivduos
com determinados papis, especificamente aqueles envolvidos com as prticas que
ocorrem entre as fronteiras organizacionais, ou seja, as prticas dos interfaceadores.
Afinal, as prticas no respeitam fronteiras e conectam coisas, pessoas e eventos que
esto distantes e somente parcialmente congruentes (NICOLINI; GHERARDI;
YANOW, 2003).
Knight (2002) em seu estudo apresentou defendeu que o quarto nvel de
aprendizagem, isto , o interorganizacional, e a partir de seu estudo, de aprendizagem
conceberia o termo aprendizagem em rede, que significa: a aprendizagem entre um
grupo de organizaes que compartilham prticas, processos que indicam aprendizagem
em rede, e que se existissem indcios de mudanas dentro da empresa devido a
aprendizagem em rede, esta evidenciaria um nvel interorganizacional de aprendizagem.
Neste momento, a aprendizagem organizacional pode ser considerada uma resposta
alternativa a estas mudanas que as empresas enfrentam, com o objetivo de desenvolver
a capacidade de aprender continuamente a partir das experincias organizacionais e a
traduzir estes conhecimentos em prticas que contribuam para um melhor desempenho,
tornando a organizao mais competitiva.
Segundo Knight (2002) a aprendizagem interorganizacional a aprendizagem no
contexto de grupos ou pares de organizao que esto proativamente cooperando, isto ,
possuem relacionamentos cooperativos, no entanto mesmo que o foco desse conceito
seja orientado para organizaes, o relacionamento entre grupos de pessoas acontece.
Sendo assim, a aprendizagem interorganizacional pressupe indivduos de organizaes
diferentes com trajetrias e experincias especficas que colaboram entre si.
Nos relacionamentos interorganizacionais, est presente o elemento de
confiana, em que esse no investigou-se neste estudo.

So valores necessrios,

compatveis de comprometimento entre ambas as partes em uma interao e cooperao

40
(GUMMESSON,

2005;

PALMATIER

ET

AL.,

2006).

Os

relacionamentos

interorganizacionais esto baseados em relacionamentos interpessoais (WEBSTER Jr,

1991) e podem ser observadas principalmente na criao de alianas estratgicas em
uma rede de empresas que juntam seus potenciais com o objetivo de criar vantagem
competitiva (WEGNER, 2011).
Sendo assim, a aprendizagem interorganizacional aquela que ocorre no
contexto de grupos de organizaes que cooperam atravs da proatividade (WEGNER,
2011). Portanto esta aprendizagem depende tambm de pessoas, de suas competncias,
de suas interaes entre os indivduos de suas e de outras organizaes, suas formas de
visualizar os problemas e o mundo, seus dilemas, suas afinidades e suas significaes
(LARENTIS, 2010).
Nesta linha, as temticas que abordam os fenmenos da aprendizagem e do
conhecimento nas vertentes informais e que possuem suas bases nas teorias provindas
da sociologia, da filosofia, da cincias polticas ou da antropologia, tem ganhado
destaque tanto em termos de produo acadmica quanto em termos de prticas nas
organizaes (GODOY; ANTONELLO, 2011).
Quanto gerao de conhecimento, podemos destacar tambm o conhecimento
tcito e explcito no contexto da aprendizagem interorganizacional, Child (2001)
comenta que deve haver disposio dos integrantes de diferentes empresas para
compartilhar tanto conhecimento explcito quanto conhecimento tcito.
Por fim desta seo, o referencial terico do nvel de aprendizagem
interorganizacional antecede a abordagem das comunidades de prtica, pois a teoria
que mais se aproxima da encruzilhada de perspectivas das quatro dimenses da
aprendizagem organizacional mencionadas no referencial de Aprendizagem
Organizacional (ANTONELLO; GODOY, 2010). As Comunidades de prtica possuem
suas razes nos processos informais de aprendizagem e no envolvimento de indivduos
envolvidos no nvel interorganizacional, sendo assim na sequncia apresentado o
referencial de Comunidades de Prtica.

41
2.4 COMUNIDADES DE PRTICA
Desde o incio da histria dos seres humanos, comunidades se formaram a partir
de prticas culturais que refletiam sua aprendizagem coletiva: desde uma tribo em torno
de um fogo na caverna a uma comunidade de engenheiros interessados em design de
freio. A participao nestas comunidades de prtica fundamental para o
aprendizado, e a prpria essncia do que torna seres humanos capazes de saber o
significativo (WENGER, 2000) para Tarapanoff (2011) as CoPs podem ser
identificadas como um tipo de estratgia.
O termo comunidade de prtica (em ingls, community of practice, ou,
simplesmente, CoP) foi cunhado e definido como grupos de pessoas que compartilham
uma preocupao, um conjunto de problemas ou uma paixo por um tpico, e que
aprofundam seu conhecimento e especializao nessa rea pela interao numa base
continuada (LAVE; WENGER, 1991). Os autores entendem que as comunidades de
prtica esto por toda parte e que, geralmente, as pessoas esto envolvidas numa grande
quantidade delas. Em alguns grupos, o indivduo membro do ncleo da comunidade e
talvez em outros esteja margem dela. Para a existncia e o funcionamento de uma
comunidade de prtica, h a necessidade da comunidade estar acima dos interesses de
cada participante (RECH; FACHINELLI, 2013).
Para Wenger (1998) a prtica reside em uma comunidade ou grupo de pessoas e
nas relaes de engajamento mtuo. Os membros de uma CoP trabalham juntos, cuidam
uns pelos outros, conversam entre si, trocam dados e opinies e so, de modo rotineiro,
diretamente influenciados pelo entendimento mtuo e preocupados com um problema
comum ou movidos por um interesse comum. Alm disso, os membros possuem
conhecimento e habilidade no tema em questo por meio de uma interao continuada
(TARAPANOFF, 2011).
A prtica reside em uma comunidade ou grupo de pessoas e nas relaes de
engajamento mtuo (WENGER, 1998; TARAPANOFF, 2011). Os membros de uma
CoP trabalham juntos, cuidam uns pelos outros, conversam entre si, trocam dados e
opinies e so, de modo rotineiro, diretamente influenciados pelo entendimento mtuo e
preocupados com um problema comum ou movidos por um interesse comum, isto ,
estariam envolvidos de corpo, mente e emoes (engajamento cognitivo e afetivo)

42
(WENGER, 1998). Sendo assim, os integrantes estariam envolvidos em construir
conhecimento, atravs da aprendizagem

que possuem e das habilidades no tema em

questo por meio de uma interao continuada.

As CoPs no devem ser confundidas com networks informais ou com
comunidades de interesse, pois envolvem a criao, expanso e troca de
conhecimento, enquanto que as networks e as comunidades de interesse servem apenas
para

distribuir

informao

(WENGER;

MCDERMOTT;

SNYDER,

2002).

Organizacionalmente, as CoPs so uma inovao com potencial promissor de melhorar

a gesto do conhecimento, facilitando seu compartilhamento entre indivduos e equipes.
De modo geral, podemos definir comunidades como conjuntos, agrupamentos ou
congregaes de pessoas que se unem sob certas normas e regras. Por outro lado, ao
falarmos de grupos e equipes, devemos entend-los como conjuntos de pessoas
organizados para desenvolver pesquisa ou determinada tarefa (TARAPANOFF, 2011).
Lindkvist (2005) prope uma tipologia de duas partes de trabalho do
conhecimento realizada em grupos. De um lado, ele considera as CoPs caracterizadas
como muito unidas, com um alto grau de entendimento compartilhado e repertrio,
operando com uma quantidade significativa de encontros face a face e que exige um
perodo de tempo prolongado de interao local para desenvolver-se plenamente. O
autor tambm v a unidade de trabalho frequente na economia de hoje e o intitula de
coletividade de prtica. Esse um grupo temporrio ou equipe, montada para realizar
uma tarefa especfica que envolve a criao de conhecimento e intercmbio dentro dos
limites de tempo e custo. Alm disso, os membros da coletividade que, normalmente,
no se conheceram e muito menos trabalharam juntos antes de possuir as competncias
altamente especializadas, no conducentes a entendimentos compartilhados com uma
base de conhecimento comum. A competncia um fenmeno que est evoluindo
constantemente, e em construo por indivduos que interagem dentro de contextos e
nveis organizacionais variveis (ANTONELLO, 2005).
Roberts (2006) critica profundamente o conceito de CoP identificando vrias
questes que no foram suficientemente analisados na literatura e que limitam o uso da
abordagem como uma ferramenta de gesto do conhecimento. Sua crtica atinge as
questes de confiana, como sendo uma condio prvia de compartilhamento em uma
CoP (WENGER, 2000) destaca que essa abordagem no funciona quando existe uma

43
relao divergente entre trabalhadores e a administrao da empresa. O autor tambm
critica as sociedades culturais fortemente individualistas, como os Estados Unidos e o
Reino Unido, que sofreram um declnio da comunidade no contexto social, existindo
dificuldade para implantar uma estrutura de CoP nessas organizaes. O autor rejeita o
conceito para as grandes comunidades distribudas descritas por Wenger et al. (2002)
afirmando que o tamanho espacial chega a impor limites participao dos membros e
tambm rejeita a atual desacelerao nas organizaes empresariais, como
reestruturaes, downsizing e terceirizao, que ameaam perturbar comunidades
empenhando a prtica que precisam desenvolver e suportar.
Entre autores que criticam os trabalhos de Wenger, existem os autores que
defendem e complementam os seus estudos. Dois autores merecem ateno especial
para a realizao e publicao completa sobre CoPs em ambientes organizacionais e
propem quadros tericos abrangentes para as comunidades de prtica que, pela
primeira vez oferecem uma alternativa desenvolvida para Wenger (1998).
A primeira autora Gherardi (2009a, 2009b) que apresenta um quadro terico
com uma terceira viso, denominada de estudos baseados em prtica. O segundo autor
Hara (2009) que desenvolveu uma etnografia de corpo inteiro, baseado em defensores
pblicos de um conselho, composto por advogados que desenvolveram uma CoP forte
para compartilhar informaes, proporcionar apoio emocional e aprender uns com os
outros. Esse autor prope um outro framework composto por seis atributos distintos,
que so:
a) desenvolvimento de um significado compartilhado;
b) redes sociais informais;
c) cultura de apoio envolvendo confiana;
d) envolvimento na construo do conhecimento;
e) negociao entre membros;
f) desenvolvimento de identidades profissionais.
Assim, embora os estudos de Hara no sejam to desenvolvidos como de

44
Gherardi (2006) ele faz uma contribuio bem-vinda, propondo uma alternativa ao
quadro de Wenger (1998) que est fundamentada em uma etnografia de longametragem organizacional. O modelo proposto por Wenger (1998) o da Teoria de CoP
mais desenvolvida e disponvel atualmente (SAINT-ONGE; WALLACE, 2002;
PLASKOFF, 2003; THOMPSON, 2005) indicado tambm por um nmero crescente de
crticas (CONTU; WILLMOT, 2000; SCHWEN; HARA, 2003; COX, 2005;
ROBERTS, 2006).
Para Wenger (1998) a teoria de COP, adota uma perspectiva no campo da
aprendizagem organizacional a mesma retoma a ideia de aprendizagem situada (situated
learning) segundo a qual a aprendizagem ocorre em boa parte por fora das escolas
formais. Wenger et al. (2002) em seus estudos seguintes, define que as comunidades de
prtica, seriam compostas por indivduos com conhecimento ou interesse em
determinada rea e na maioria das vezes a aproximao relacionada ao trabalho. Os
participantes renem-se para discutir suas abordagens e prticas de trabalho, de forma a
desenvolver seus conhecimentos em uma rea pouco explorada empiricamente ou pela
literatura sobre gesto em que o conhecimento formal escasso.
Cox (2005) em seu trabalho evidencia a origem do termo comunidade no
contexto da sociologia, no qual possui caractersticas um tanto positivistas e demostra
grandes agrupamentos, de caractersticas estveis, geograficamente situada, no
intencional e abrangente. Cox (2005) tambm mostra que no conceito dado por Wenger
(1998) foca na produo e surgimento independente das comunidades de prtica, isto ,
algo espontneo, mas que so sustentadas pela racionalidade e pressupostos
organizacionais. Isso por que muitas informaes compartilhadas nas comunidades de
prtica tem como repositrio temas discutidos nas empresas.
Em outro estudo, Wenger juntamente com outros autores como McDermott e
Snyder (2002) publicaram outro trabalho, porm em outra linha, um pouco diferentes
das discutidas por Wenger (1998). Wenger, McDermott e Snyder (2002) defendem a
ideia de que as empresas poderiam formar as suas comunidades de prtica. Essa
mudana causa uma simplificao conceitual, onde tal conceito surge como: um
grupos de pessoas que compartilham uma preocupao, um conjunto de problemas, uma
paixo sobre um tpico ou que aprofundam seus conhecimentos e expertises numa rea,
interagindo de forma contnua (WENGER, MCDERMOTT; SNYDER, 2002, p.4).

45
Cox (2005) oferece uma anlise comparativa de quatro principais estudos em
comunidade de prtica, Lave e Wenger (1991) Brown e Duguid (1991) Wenger 1998 e
por fim Wenger et. al. (2002) no quadro 1 o mesmo apresentado:

46
Quadro 1 Anlise comparativa dos principais estudos de CoP (Cox 2005).
Temticas
Conceito de
comunidades

Viso sobre
aprendizagem

Lave e Wenger
(1991)
Um grupo de
pessoas
envolvidas em
uma atividade ou
prtica coerente
(ex. Aougueiros,
alfaiates, etc.).

Brown Duguid
(1991)
Um grupo
informal de
trabalhadores
realizando a
mesma funo ou
funo
semelhante.

Wenger (1998)

Central, e vista
como ocorrendo
atravs de se
tornar um membro
a maioria de
socializao de
novos membros
pela participao
perifrica.

Problema de
aprendizagem /
colaborao
coletiva resoluo
do grupo atravs
de contar histrias

Uma histria de
aprendizagem
individual a
identificao com
as diferentes
comunidades de
prtica e
trajetrias por
meio de
comunidades.

Um conjunto de
relaes sociais e
significados que
crescem em torno
de um processo de
trabalho quando
apropriado pelos
participantes

Wenger et. al.

(2002)
Um clube
informal ou
grupo de
interesse especial
dentro de uma
organizao,
criada
expressamente
para permitir a
aprendizagem
coletiva,
estimulada
atravs dos
processos de
gesto.
Aprendizagem,
problema,
soluo,
deliberadamente
reunir vrios
especialistas em
comunidades de
aprendizagem
centrada.

Fonte: Adaptado de Cox (2005).

No quadro apresentado o autor encontra as diferenas substanciais no tratamento

dos temas referente comunidade, aprendizado, poder, mudana, formalidade e
diversidade. O autor foca a popularidade do conceito ambiguidade de ambos os
termos de CoP, o que permitiu o pblico acadmico e praticante de se apropriar da
noo de formas diferentes de viabilidade interpretativa. Com o estudo, Cox (2005)
elucida o quo vago se torna esse novo conceito de comunidades de Prtica, que
emergiu no trabalho Wenger, McDermott e Snyder (2002) em comparao com o
trabalho anterior de Wenger (1998).
Alm disso, Cox (2005) realiza vrias pontuaes, ao dizer que Wenger,
McDermott e Snyder (2002) popularizam o conceito de comunidades de prtica, ao
mesmo tempo em que simplificam e tornam esse conceito algo mercantil e totalmente
alocado aos processos de gesto. Outro autor, como Murillo (2008) tambm argumenta,
que o estudo mais completo sobre comunidades de prtica Wenger (1998).. As
comunidades de prtica, salienta Cox (2005) passam a existir como ferramentas de

47
gerenciamento do conhecimento dos funcionrios e especialistas de uma empresa,
porm isso no de maneira espontnea, mas institudo pelas organizaes aproximando
as comunidades dos processos formais de gesto, descaracterizando uma CoP.
Para Wenger, as comunidades de prtica devem ser consideradas como espaos
de aprendizagem por excelncia, grupos em grande demanda em informaes para
permanecerem em dia com as inovaes tcnicas e gerenciais de maneira interna na
organizao (Wenger et al. 2002) porm isso se contradiz ao seu prprio estudo,
Wenger (1998) pois neste estudo a ideia seria que se a formao estimulada ou
sustentada pela organizao e esta formao est contida entre os funcionrios apenas
em uma organizao, ento no h a representao evidente de formao de uma
comunidade de prtica.
Dessa maneira, nesta pesquisa, focou-se no estudo de Wenger (1998) que utiliza
cinco dimenses em seu trabalho e as outras teorias iro complementar esta pesquisa
estas dimenses sero apresentadas nos prximos captulos na evoluo deste estudo
de Wenger, so demonstradas evidncias indiretas nas Comunidades Virtuais de Prtica
Murillo (2008). O conceito de CoP para Wenger (1998) se desenvolve em torno de um
tpico ou tema em particular, que interessa s pessoas que dela tomam parte, criando
um senso de iniciativa conjunta e identidade.
No conceito de Wenger (1998) o conceito de prtica no implica na diviso entre
prtica e teoria, a comunidade de prtica pode ser definida como um contexto ou local
em que se desenvolve, se negocia e se compartilha o modo de viver no mundo. a
partir dessas relaes de proximidade que emergem as pequenas comunidades com suas
caractersticas de informalidade. Por ser to informal e ter raramente um foco explcito
que as comunidades de prtica so tambm familiares.
A aquisio de conhecimento est claramente relacionada com o processo de
aprendizagem e mais ampla e mais profunda do que a mera acumulao de dados e
informao (DAVENPORT; PRUSAK, 1998). Nonaka e Takeuchi (1995) destacam
comunidades de prticas como sistemas de aprendizagem podemos ter dois tipos de
conhecimentos, o tcito e o explcito. O explcito codificado e pode ser comunicado
por meio de uma linguagem formal, enquanto o conhecimento tcito os indivduos no
esto necessariamente capacitados para comunicar o que sabem. O conhecimento tcito

48
o componente do conhecimento que no tipicamente transfervel, uma vez que est
profundamente sustentado na ao e no envolvimento de um contexto especfico
(POLANYI, 1996). Para Persaud, Kumar e Kumar (2001) reforam que o conhecimento
tcito no pode ser facilmente codificado e transferido, o mesmo tambm no de fcil
acesso, o conhecimento que as pessoas carregam em suas cabeas intuitivo e baseado
na experincia.
O fato das CoP de estarem organizadas em torno de alguma rea de
conhecimento e atividade em particular d aos seus membros um senso de iniciativa
conjunta e de identidade. Para uma comunidade de prtica funcionar, necessrio gerar
e apropriar-se de um repertrio de ideias, compromissos e lembranas compartilhados,
tambm precisa desenvolver vrios recursos, tais como ferramentas, documentos,
rotinas, vocabulrio e smbolos que de algum modo conduzem o conhecimento
acumulado pela comunidade. (WENGER, 1998).
A teoria de aprendizagem situada um componente crtico para a interao
social, justamente pelo fato de que os aprendizes de diferentes grupos ficam envolvidos
em Comunidades de Prtica (CoP) que portam certas convices e definem
comportamentos a serem adquiridos. Na identificao e avaliao da aprendizagem
informal importante avaliar a sua natureza contextual. Quando adquiridas em
ambientes sociais e concretos, as competncias so, em grande parte, os resultados da
participao nas Comunidades de Prtica (ANTONELLO; GODOY, 2011). Esta
aprendizagem pode ocorrer nos intervalos da vida organizacional de maneira informal,
seja no caf ou durante uma sada de carro, numa reunio beira de uma piscina ou
durante um processo de produo no cho-de-fbrica (ANTONELLO; RUAS, 2002).
Nas comunidades de prtica as pessoas so movidas por um senso de propsito e
por uma necessidade de conhecer o que os outros sabem, sendo definidas pelo
conhecimento que geram, em vez da tarefa, caracterstica que as distingue das equipes
de trabalho. Alm disso, a continuidade de uma comunidade definida pelo valor que
ela cria para seus membros e no pela concluso de um projeto predeterminado. A
participao dos indivduos em comunidades de prticas essencial para o aprendizado.
(WENGER 2000).
Uma comunidade de prtica envolve muito mais do que o conhecimento tcnico

49
ou habilidade associada obrigao de alguma tarefa. Os membros esto interligados
em num conjunto de relacionamentos ao longo do tempo (LAVE; WENGER, 1991) e
complementando o modelo apresentado por, Wenger (1998) destaca que comunidades
se desenvolvem ao redor do tema, ou elementos que interessam s pessoas. O
aprendizado ganha contornos sociais atravs da participao, e a ideia da aprendizagem
centrada em processos cognitivos perde fora.
2.4.1 Cinco dimenses de uma CoP (WENGER, 1998)
A comunidade no conceito de prtica foi introduzida em Lave e Wenger (1991)
o etnogrfico de aprendizagem tradicional e que foi aplicada pela primeira vez para um
contexto organizacional por Brown e Duguid (1991). Wenger (1998) mais tarde
publicou uma estudo em uma companhia de seguros, em que ele identifica cinco
dimenses para constituir uma CoP, que so:
a) Engajamento mtuo (na prtica): Wenger considera esta a dimenso-chave,
porque o engajamento mtuo, sustentado dentro de um grupo de pessoas, ao
longo do tempo, forma uma CoP, e consiste de prticas relacionadas com as
interaes dos membros para resolver os problemas de forma colaborativa,
produzir artefatos e discutir questes relevantes. O foco da prtica no
meramente uma perspectiva funcional de atividades humanas, ou
simplesmente a mecnica de fazer, mas, o que importa, o significado do
que fazemos.
b) Empreendimento ou iniciativa conjunta: Este o domnio de conhecimento
que rene a comunidade, d-lhe uma identidade e define as principais
questes e problemas que os membros precisam resolver. Nesta etapa,
tambm identificado o ritmo que dado prtica, que a fonte de
coerncia de um grupo. Como uma CoP focada em um domnio de interesse
comum, no apenas um clube de amigos ou uma rede de conexes entre as
pessoas. Filiao implica, portanto, em um nvel mnimo de conhecimento de
que a competncia do domnio compartilhado distingue os membros de outras
pessoas. Um indivduo poderia pertencer a mesma rede de alguma outra
pessoa e nunca obter conhecimento disto.

50
c) Repertrio compartilhado, com o tempo, a CoP sustenta resultados e
engajamento mtuo no desenvolvimento de conjuntos de recursos comuns
que permitem que os membros, mais eficazmente, prossigam com seu
empreendimento conjunto. Esses recursos incluem ferramentas, formas de
fazer as coisas, histrias, smbolos e artefatos que a comunidade produziu ou
adotou. Na teoria, Wenger utiliza os termos repertrio compartilhado e
prtica alternadamente (WENGER ET AL., 2002). No entanto, repertrio
compartilhado a dimenso instrumental da prtica da comunidade; a prtica
a essncia emergente e nativa do grupo para o desafio da seu
empreendimento conjunto (WENGER, 1998).
d) Comunidade: Os membros de uma comunidade de prtica formam um grupo
estvel, com fortes inter-relaes pessoais desenvolvidas por meio do
engajamento mtuo sustentado. Uma vez que este compromisso pode ter sua
origem na amizade ou afeto, no so requisitos nem necessariamente um
resultado (WENGER, 1998). Com o interesse no domnio do grupo, os
membros envolvem-se em atividades conjuntas e em discusses, que ajudam
uns aos outros e compartilham informaes. assim que eles formam uma
comunidade em torno de seu domnio e constroem um relacionamento. Ter o
mesmo trabalho ou o mesmo ttulo no forma uma comunidade de prtica, a
menos que os membros interajam e aprendam juntos.
e) Aprendizagem ou aquisio de identidade: A participao em uma CoP
resulta na aprendizagem dos membros, embora as comunidades no tornem
este um objetivo explcito. Alm disso, Wenger trata a aprendizagem como
equivalente aquisio de uma nova identidade, porque os membros de uma
CoP envolvem a identificao com ele, tornando-se uma fonte. O interesse
crescente em CoPs levou noo popular de Comunidades de Prtica
Virtuais (CoPV) ou com base na Internet, refletindo a constatao de que
comunidades de vrios tipos esto surgindo na Web (RHEINGOLD, 1993;
TEPPER, 1997; PREECE, 1999).
Ao perceber nas pessoas, no modo como interagem e recorrem umas s outras
para aprenderem e resolverem problemas, Wenger, Trainer e de Laat (2011) encaram as
comunidades de prtica como um dos aspectos atravs do qual a aprendizagem se

51
manifesta como processo social, em que pode se identificar valor. O prximo captulo
explora a identificao de valor dentro de uma comunidade de prtica, em que Wenger,
Trainer e de Laat (2011) defendem que uma CoP criaria melhora de desempenho nas
prticas dirias, apesar de Cook e Yanow (1993) sugerirem, contudo, que a
aprendizagem no precisa ser associado a melhoria do desempenho.
2.4.2 Diferentes graus de participao de uma CoP
As CoPs emergem de um desejo comum de compartilhar conhecimento dentro
de uma rea de interesse, aprofundando-se nisso atravs de oportunidades regulares para
a troca de informaes, experincias, ideias e reflexes (WENGER; MCDERMOTT;
SNYDER, 2002) ou seja, um grupo de pessoas interessadas em trocar informaes para
criar conhecimentos. Wenger (1998) categorizou o envolvimento dos indivduos na CoP
em graus de participao, abaixo a descrio dos diferentes nveis:
- grupo principal: um grupo pequeno de pessoas cuja paixo e envolvimento energizam
a comunidade de prtica;
- participao completa (membro total) indivduo reconhecido como praticante e que
define a comunidade;
- participao perifrica pessoa que pertence comunidade, mas com grau menor de
envolvimento, tanto por ainda ser considerado novato, como por no ter muito
compromisso pessoal com a prtica;
- participao transacional (ou ocasional) pessoa de fora da comunidade que,
ocasionalmente, interage com ela, visando receber ou fornecer servios. No ,
necessariamente, membro da comunidade;
- acesso passivo uma ampla diversidade de pessoas com acesso aos artefatos
produzidos pela comunidade, como, por exemplo, suas publicaes, seus sites na web
ou suas ferramentas.
J no estudo seguinte Wenger et al. (2002, p.55) estabelece que os participantes
de uma CoP possuem um papel dentro da comunidade que atuam, definindo trs nveis
de participao comunitria: i) nvel central, composto de pessoas que participam
ativamente das discusses debates nos fruns pblicos e assumem os projetos da

52
comunidade identificam assuntos para tratar e movimentam a agenda de aprendizado da
comunidade, este grupo auxilia o coordenador e lidera a comunidade, ii) nvel
representado pelos ativos, que so as pessoas deste grupo que participam regularmente,
sem a intensidade do grupo central, tambm um grupo pequeno, e por fim iii) nvel
perifrico, composto pela grande maioria dos participantes.
Uma vez, inserido em uma CoP, no que diz respeito ao processo por meio do
qual os novatos tornam-se parte de uma comunidade de prtica e so legitimados como
membros, desenvolve-se o conceito de participao perifrica legtima. Nela as
intenes de uma pessoa para aprender so engajadas e o significado da aprendizagem
configurado atravs do processo de tornar-se um participante pleno em uma prtica
sociocultural (LAVE; WENGER, 1991). A dimenso perifrica muito importante,
pois nesta dimenso, os participantes esto observando e aprendendo, em algum
momento iro mover-se para cada vez mais para o centro da Comunidade (WENGER
ET AL. 2002).
O termo participao perifrica legtima nada mais do que a participao plena,
por completo da comunidade. Nela existem participantes que participam, mais, menos,
com mais conhecimento, menos conhecimento. importante ressaltar que
periferalidade um termo com conotao positiva, cujo antnimo seria participao
no-relacionada ou irrelevante, ou ainda desconectada em relao atividade corrente
(LAVE; WENGER, 1991). Assim, a participao perifrica legtima descreve o
engajamento em uma prtica social que vincula a aprendizagem como um constituinte
integral. Os autores conceituaram nessa perspectiva da prtica, do indivduo e sua
identidade com a interao no mundo social.
Nos estudos seguintes, Wenger (1998) demonstra que o desenvolvimento da
prtica leva algum tempo, mas o que define uma CoP em sua dimenso temporal no
apenas uma questo de tempo, mas a sustentao do engajamento na busca de um
empreendimento mtuo que compartilhe um aprendizado significativo. As CoPs podem
ser pensadas a partir de histrias compartilhadas de aprendizagem e para que a prtica
nessas comunidades seja um processo intencional, seus membros realizam tarefas
conjuntas, negociam novos significados e aprendem uns com os outros, compartilhando
suas competncias com as novos membros. Desta maneira a participao perifrica
legtima perde seu carter de igual para igual na definio de comunidade de prtica e o

53
engajamento mtuo, um empreendimento conjunto e ter um repertrio compartilhado
tornam-se elementos centrais do que a prtica enquanto propriedade de uma
comunidade (WENGER, 1998).
A insero e a disseminao dos meios e tecnologias proporcionaram uma
revoluo no modo de as pessoas se relacionarem, a ponto de a distncia no so mais
decisivas para congregar indivduos em torno de interesses comuns (ALMEIDA, 2013).
Na sequncia este estudo aborda em seu referencial terico as Comunidades de Prticas
Virtuais (CoPV) em que a plataforma tecnolgica permite a interao e ajuda a construir
confiana, e o sentimento de comunidade (LEIMEISTER; SIDIRAS; KRCMAR, 2006).
A mesma criao de valor poder estar presente em uma comunidade de prtica e da
mesma forma em uma comunidade de prtica virtual. Estudos no meio tecnolgico
crescem a cada dia e trazem uma nova percepo de como se d a aprendizagem com o
dinamismo na era da informao (MURILLO, 2011).

2.5 COMUNIDADES DE PRTICA VIRTUAIS

No conceito de Comunidades Virtuais, as primeiras definies surgiram na

dcada de 1990. Para Rheingold (1993) Comunidades Virtuais so como agregaes
sociais que emergem na Internet quando um nmero de pessoas administra discusses
pblicas por um tempo determinado, e que forma teias de relaes pessoais no
ciberespao. Ele defende que a diminuio das possibilidades de encontros reais nas
cidades motivou o surgimento e o crescimento dos encontros virtuais. J FernBack e
Thompson (1995) definem comunidades virtuais como as relaes sociais formadas no
espao atravs do contato repetido em um limite ou local especfico, simbolicamente
delineado por tpico ou interesse. Os diversos indivduos renem-se por um senso
comum e no por mera agregao geogrfica.
Quanto aprendizagem, Lave e Wenger (1991) apresentam-na como uma
experincia que faz parte da participao em CoPs. A participao desta comunidade
algo intencional que no pode ser prescrito nem legislado. A aprendizagem ocorre na

54
medida em que as pessoas participam dessas prticas. O conceito de comunidades
virtuais evoluiu, assim como a tecnologia tambm evoluiu, no incio as comunidades de
prtica ocorriam em ambientes fsicos, em que as pessoas se reuniam e interagiam
fisicamente, porm agora, atravs da facilidade da comunicao atravs da rede mundial
dos computadores, possvel interagir em comunidades de prticas virtuais.
O termo rede social tornou-se numa palavra usual por muitas pessoas, nas
diversas interaes virtuais e tendo em mente os mais diversos propsitos e contextos.
Frequentemente, o termo usado para nos referirmos aos mecanismos tecnolgicos
virtuais que suportam relacionamentos em rede ou proporcionam a ligao entre os
indivduos (HEARN, MENDIZABAL, 2011).
Embora essas comunidades on-line ocorram em espao virtual, os membros dos
grupos agem como se fosse uma comunidade que se encontra fisicamente em lugares
pblicos, com regras, valores e cdigos de comportamentos compartilhados
(MCWILLIAM, 2000). Atualmente comunidades virtuais formadas por pessoas que
interagem socialmente por meio de uma plataforma tecnolgica, hoje, principalmente
atravs das redes sociais, grupos de discusso e outros. A comunidade virtual
construda a partir de um interesse, problema ou tarefa comum a seus membros,
expressos atravs de cdigos de comportamento que podem ser explcitos ou implcitos,
diferentemente de comunidades compulsrias reais. Nas comunidades virtuais os
participantes escolhem participar delas por saberem que podem abandon-las sem
qualquer aviso, filiam-se porque se identificam com os seus propsitos e valores
(AAA ET AL., 2008).
Existem diferenas entre os diferentes conceitos de comunidades de prticas,
como nos estudos de Lave e Wenger (1991). Essa teoria abordava comunidades de
prtica atravs de interaes fsicas, face a face, na evoluo da teoria, alguns estudos
indicados a seguir foram realizados para identificar os conceitos de Comunidades de
Prticas no ambiente virtual, identificando-se as Comunidades de Prticas Virtuais. Para
isso utilizou-se as dimenses de Wenger (1998) que sero abordadas na sequncia deste
estudo.
So apresentados 4 exemplos de autores que aplicaram a teoria e constataram
uma CoPV com sucesso baseados nas dimenses de Wenger (1998). Os estudos no

55
mencionam diretamente a terminologia Comunidades de Prticas Virtuais (CoPV) mas
sofrem pequenas variaes, como Comunidades de prtica on-line, ou simplesmente
comunidades on-line.
Primeiramente Bryant, Forte e Bruckman (2005) forneceram um estudo de caso
de participao na Wikipdia como uma induo em uma comunidade de prtica online. Eles se baseiam em Lave e Wenger (1991) com participao perifrica legtima,
para descrever a induo de novatos na comunidade Wikipdia. Alm disso, eles
relatam a presena das dimenses propostas por Wenger (1998) destacando traos de
engajamento mtuo, repertrio compartilhado e empreendimento ou iniciativa conjunta.
Embora permanea a questo de se essa verdadeiramente uma comunidade nica
(WENGER, 1998) o estudo conclui seus resultados como participantes pertencentes a
uma CoPV.
Logo depois, Hara e Hew (2007) utilizaram a anlise de contedo das
mensagens e realizaram 27 entrevistas com membros para construir um estudo de caso
em profundidade de uma comunidade on-line de enfermeiras avanadas na prtica
profissional baseada num listserv (lista de mensagens distribudas eletronicamente). Em
sua descrio do grupo como uma comunidade de prtica on-line, os autores baseiam-se
em Wenger (1998) mas possuem caractersticas definidoras de prtica, comunidade e
significado de identidade. O estudo relatou evidncias de trs dimenses constitutivas
de Wenger, sendo essas suficiente para suportar a caracterizao, conforme os autores,
de uma CoPV.
Zhang e Watts (2008) forneceram um estudo em uma comunidade on-line, de
origem chinesa, focada em backpacking. Eles tambm se basearam no modelo terico
de Wenger (1998) especificamente nas dimenses do engajamento mtuo,
empreendimento conjunto, repertrio compartilhado, prtica e construo de identidade.
O estudo realizou uma anlise qualitativa de dados de mensagens baixadas a partir do
quadro de avisos e as complementou com entrevistas de moderadores do grupo. De
todas as dimenses de Wenger, os autores concluem que esta , de fato, uma CoPV.
Por fim, Murillo (2008) realizou uma pesquisa sistemtica das hierarquias
convencionais na rede de discusso da Usenet este grupo um frum de postagem de
artigos com notcias, informaes entre os seus integrantes. Atravs do grupo foram

56
utilizados critrios de avaliao quantitativos e qualitativos de filtragem, desenvolvidos
a partir das dimenses de Wenger (1998). Isto resultou em uma seleo de 11 grupos de
discusso de alto nvel, que foram ainda analisados usando a anlise de redes sociais
(estrutura centro-periferia) com um inqurito on-line de participantes e a anlise de
contedo das discusses. Por triangulao, o estudo identificou quatro grupos de
discusso orientados profissionalmente que apresentaram o conjunto completo das
dimenses apresentadas por Wenger, sendo:
a) engajamento mtuo (na prtica);
b) empreendimento ou iniciativa conjunta;
c) repertrio compartilhado;
d) comunidade, aprendizagem ou aquisio de identidade, que foram
rigorosamente avaliados baseados em uma CoP.
O estudo obteve os mesmos resultados das pesquisas mencionadas anteriormente
(HARA; HEW, 2007; BRYANT; FORTE; BRUCKMAN, 2005; ZHANG; WATTS,
2008) dessa forma identificando-se uma Comunidade de Prtica Virtual (CoPV).
A literatura sobre CoPV, muitas vezes denominada tambm comunidades online ou comunidades virtuais, mas todas enraizadas na aprendizagem e na prtica,
descrevem recursos apresentados por estes coletivos, que constituem evidncia indireta
da viabilidade das construes de Wenger em um ambiente on-line, uma viso geral
fornecida no quadro 2, a seguir:

57
Quadro 2 - Evidncia de construes de Wenger na literatura sobre CoPV
Dimenses
constitutivas de
Comunidades
de Prtica:

Interao com Comunidades de Prticas Virtuais

Permitem a colaborao entre os membros amplamente

distribudos (ROBEY; KHOO; POWERS, 2000; KIMBLE;
HILDRETH, WRIGHT, 2001; LEE; COLE, 2003).
Permitem uma resoluo coletiva (WASKO; FARAJ, 2000;
Engajamento
HARA; KLING 2002; LEE; COLE, 2003).
mtuo
Permitem o compartilhamento de informaes (HARA; KLING,
(na prtica)
2002; PAN; LEIDNER, 2003).
Permite o compartilhamento de conhecimentos e melhores prticas
(LUEG 2000; SAINT-ONGE; WALL.A0
CE, 2002; WASKO; FARAJ, 2000; COX, 2007; HARA E HEW
2007).
Podem atingir uma orientao profissional (MURRAY 1996;
Empreendime
HARA E KLING 2002; WASKO; FARAJ, 2005; COX, 2007;
nto
ou
HARA; HEW, 2007).
iniciativa
Podem manter discusses focadas (THOMSEN 1996; MILLEN;
conjunta
DRAY 2000).
Podem desenvolver repositrios de conhecimento e ferramentas
Repertrio
on-line (SCHLAGER; FUSCO; SCHANK, 2002; ARDICHVILI,
compartilhado PAGE, WENTLING, 2003; PAN; LEIDNER, 2003; BRYANT;
FORTE; BRUCKMAN 2005; HARA E HEW 2007).
Permitem a formao de comunidades virtuais estveis e
persistentes (THOMSEN, 1996; BAYM, 2000).
Permitem a construo de fortes relaes pessoais entre os
membros que nunca se conheceram pessoalmente (TEIGLAND,
Comunidade
2000; BAYM, 2000).
So avaliados pelos participantes como uma comunidade conjunta
com mesma opinio (WASKO; TEIGLAND, 2002; SAINTONGE; WALLACE, 2002; HARA; HEW, 2007).
So avaliados pelos participantes como fruns de aprendizagem
(MURRAY, 1996; TEIGLAND; WASKO, 2004; HARA; HEW,
Aprendizagem
2007).
ou aquisio
Fornecem um frum para publicao e validao da identidade
de identidade
profissional desejada (THOMSEN, 1996; BOWERS, 1997;
TEIGLAND 2000; HARA; HEW 2007).
Fonte: Murillo (2008)

No quadro 2, apresentado as cinco dimenses constitutivas de comunidades de

prtica utilizadas por Wenger (1998) para identificar uma Comunidade de Prtica, e na
segunda coluna Murillo (2008) apresenta as teorias de uma CoPV relacionadas com as
dimenses de Wenger (1998).
Murillo (2008) evidencia que as CoPs extra organizaes esto emergindo

58
espontaneamente em reas sociais da Internet, alm de emergirem nos parmetros
organizacionais onde as CoPs no so heranas limitadas da interao presencial (faceto-face) formando, assim as CoPVs.
Por sua vez, Wenger (1998) identifica dois critrios fundamentais de
comunidades de prtica:
a) prtica no sentido de comunidade e aprendizagem como localizao;
b) identidade de prtica como identidade na participao e no participao,
modos de pertencer, identificao e negociao.
Mais tarde, ele descreve 14 princpios de comunidade que so afetadas por
fatores tecnolgicos (Wenger, 2001). Murillo (2008) realiza uma construo baseada no
trabalho de Wenger e destaca dois tipos de traos em contexto de CoPs Virtuais:
essencial e exemplar.
O traos essenciais so baseados em Wenger (1998) e incluem: engajamento
mtuo,

empreendimento

conjunto,

repertrio

compartilhado,

comunidade

de

aprendizagem e aquisio de identidade, enquanto no exemplar, incluem traos com

documentos de alta qualidade institucional, um foco na profisso, discusses de
altssimo nvel com foco na estrutura de interao e um volume elevado de interao
on-line, um baixo nvel de conflito, e um grupo com uma quantidade considervel de
participantes on-line.
Murrillo (2008) defende que a presena de traos essenciais considerada
evidncia conclusiva de uma CoP on-line, mas o segundo conjunto de caractersticas faz
uma CoP on-line mais focada, proativa e energtica. Murillo (2008) argumenta que os
atributos no podem por si s evidenciar uma comunidade de prtica, pois eles podem
estar presentes em todos os tipos de comunidades virtuais. No centro o personagem da
CoP, com duas principais caractersticas que Wenger (1998) originalmente identificou,
como identidade e prtica.

2.5.1 Identificando valor dentro de uma comunidade de prtica

A aprendizagem proveniente nas CoPV, e os processos revisados nesta

59
literatura, estes formais ou informais, na progresso do estudo, apresentado o
Framework elaborado por Wenger, Trayner e De Laat (2011). A importncia da escolha
deste arcabouo terico contempla uma lacuna no estudo da aprendizagem dentro das
CoP, ou neste caso especfico nas CoPV, no qual reconhecer a criao de valor aos
participantes em suas atividades prticas dirias, de maneira a reforar a anlise dos
processos de aprendizagem nesta pesquisa.
As comunidades e redes sociais so cada dia mais populares, e principalmente
so uma crescente oportunidade nas organizaes em monitorar o seu valor. O
Framework proposto pelos autores norteia como realizar a conexo entre as atividades
de uma comunidade de prtica, perante a melhoria do desempenho da organizao com
elementos implcitos e explcitos como processos de aprendizagem. O modelo de
Wenger (1998) pode ser utilizado tanto em comunidades de prtica, como comunidades
de prticas virtuais (MURILLO 2011).
O valor da aprendizagem em uma comunidade deriva da capacidade de
desenvolver uma inteno coletiva para avanar na aprendizagem ou em um domnio.
No caso do domnio e para o grupo de pessoas que se preocupam com este, pode ser um
recurso de aprendizagem, e o grupo tende a realizar os fluxos de informao relevante.
Ao longo do tempo, a histria de uma comunidade de prtica torna-se tambm um
recurso entre os participantes, na forma de uma prtica compartilhada - um repertrio
compartilhado de casos, tcnicas, ferramentas, histrias, conceitos e perspectivas
Wenger, Trayner E De Laat (2011).
A formao de uma comunidade cria um espao social no qual os participantes
podem descobrir e aprender, a promover uma parceria relacionada a um domnio
comum. Esta parceria pode ser formal ou informal e sua inteno pode ser explcita ou
tcita. A principal caracterstica a mistura da aprendizagem individual e coletiva no
desenvolvimento de uma prtica comum Wenger, Trayner E De Laat (2011).
O perigo da comunidade que ela pode se tornar refm de sua histria, de sua
maneira estabelecida de interagir, ou de sua identificao com o grupo. Quando isso
acontece, as comunidades podem se tornar fechadas, porm focadas, fronteiras rgidas e
impermeveis, e sucessos do passado podem passar para novas perspectivas de
possibilidades Wenger, Trayner E De Laat (2011).

60
O desafio da comunidade que ela exige identificao e engajamento
sustentado. Negociao e renegociao com o foco em aprender conjuntamente,
ajudando

uns

aos

outros,

seguindo-se

em

ideias,

desenvolvendo

recursos

compartilhados, sustentando um espao social para aprender e tudo isso requer dos
participantes tempo e dedicao. No so todos que possuem o mesmo nvel de
compromisso, mas deve ser suficiente para que a comunidade o sinta vivo como uma
entidade Wenger, Trayner E De Laat (2011).
O valor de aprendizagem da rede deriva do acesso a uma rica rede de fontes de
informao que oferece mltiplas perspectivas e dilogos, respostas a consultas, e ajuda
dos outro. Por um lado, por causa de conexes pessoais, redes de acesso de destino
ajudam a recursos de aprendizagem, se um envia uma consulta de e-mail a um amigo ou
decide seguir algum pelo twitter por exemplo. Neste sentido, as comunidades esto
focadas no desenvolvimento de capacidades, em vez de uma tarefa Wenger, Trayner E
De Laat (2011).
Segundo os autores, o rudo um dos maiores problemas em uma comunidade
de prtica. Quando uma comunidade de prtica torna-se grande, pode possuir membros
que perdem o foco e passam a distorcer a aprendizagem. Desta maneira a aprendizagem
ocorre de forma que os participantes aproveitam a disponibilidade e disseminao de
informaes. As empresas se preocupam, geralmente, em desenvolver a capacidade de
faz-lo. O valor das redes com a aprendizagem e a disponibilizao de recursos depende
de um indivduo agir como responsvel e avaliar a relevncia do fluxo de informao
para si e para a rede mais ampla, trata-se com bom senso em saber utilizar a informao
de maneira correta Wenger, Trayner E De Laat (2011).
Wenger et al. (2011) apresenta em seu framework um complemento, no qual
apresenta a criao de valor, utilizando de exemplo um modelo que denominou de
rosquinha. Este mesmo modelo de rosquinha tambm foi utilizado por (MACKNESS,
2011) conforme figura1.

61
Figura 1 Comunidades de prtica como estratgia

Fonte: Adaptado de Wenger, Trayner e De Laat (2011).

Com base na figura 1, o processo de criao de valor pode comear em qualquer

parte deste ciclo, o que significa que no h de cima para baixo, de baixo para cima. Em
um certo nvel de maturidade de uma comunidade, assume-se a responsabilidade para a
prtica e a mesma est olhando para frente a estratgia, que por sua vez pode influenciar
a comunidade. Comunidades so responsveis para o outro e para o domnio, que pode
ser uma empresa. Se voc no est cobrindo o crculo completo, ento voc no est
fazendo a gesto do conhecimento, entretanto os pontos da "rosquinha" podem ser
percorridos em qualquer ordem (MACKNESS, 2011).

2.5.1.1 Ciclos de criao de valor

O objetivo desta abordagem foi verificar como a participao dos indivduos em
uma comunidade de prtica pode ajudar nas suas atividades dirias, podendo criar-se
valor para a empresa atravs dos ciclos de criao de valor, pelo modelo apresentado

62
por Wenger, Trayner e De Laat (2011) conforme figura 2:

Figura 2 Ciclos de criao de valor

Fonte: Adaptado de Wenger, Trayner; De Laat (2011).

Conforme a figura 2 Wenger et al. (2002) sugeriram em seu framework que a

tenso entre o ground narrative e aspirational narrative, poderiam estes serem
explorados atravs de cinco ciclos de criao de valor. Narrativas individuais tornam-se
parte do coletivo, que podem representar tanto o que est acontecendo na vida atual da
comunidade (ground narrative) e tambm as aspiraes da comunidade (aspirational
narrative) (MACKNESS, 2011). Estes ciclos poderiam dar uma noo de indicadores,
com situaes que podem ser medidas para a gerao de valor em uma Comunidade de
Prtica. Os ciclos no precisam necessariamente serem seguidos por esta ordem, mas

63
todos eles devem ser considerados, medida que a comunidade amadurece os ciclos
sero melhorados (WENGER, TRAYNER, DE LAAT, 2011).
Atravs destes cinco ciclos diferentes, uma comunidade de prtica poderia obter
uma imagem confivel e alcanar a plenitude na criao de valor. No Framework
proposto pelos autores, coletam-se histrias de criao de valor e indicadores, que
podem ser tanto qualitativos quanto quantitativos, cada ciclo complementar de outro
(WENGER, TRAYNER, DE LAAT, 2011) abaixo so apresentados detalhes dos ciclos.
Ciclo 1- Considera o valor imediato (atividades e interaes) que as pessoas
possuem quando entram em uma comunidade, um exemplo poderia ser por
divertimento. Diversas comunidades / Por que as pessoas param aqui;
Ciclo 2 - Considera o valor potencial (capital de conhecimento) ou seja, algo que
voc comea a partir da CoP que tem potencial para mudar algo que voc faz. O capital
do conhecimento pode assumir diferentes formas.
Ciclo 3 - considera o valor aplicado (mudanas na prtica). Neste ciclo histrias
so coletadas sobre como as pessoas usam o capital de conhecimento para mudar sua
prtica. Nesta fase os dados so mais difceis de serem coletados dentro do ciclo.
Ciclo 4 - considera o valor percebido (melhoria de desempenho). A mudana na
prtica no conduz necessariamente a um melhor desempenho, por isso importante
saber quais os efeitos da aplicao do capital de conhecimento na prtica, conforme o
interesse dos participantes. Este valor pode ser quantificado, estes dados geralmente j
esto inseridos na instituio.
Ciclo 5 - considera o valor a redefinir (redefinio de sucesso). Nesta fase uma
CoP pode perceber o que deve ser repensado, como medidas de sucesso, inclusive
avaliar o que pode ser mudado. O valor percebido pode no ser o suficiente para o valor
nos termos que foram definidos anteriormente, isso acontece quando a aprendizagem
provoca uma reconsiderao de como o sucesso definido. Esta reformulao
influencia na elaborao de novas estratgias, objetivos e valores;
Como as comunidades amadurecem elas so capazes de fazer mais com o
processo de avaliao e os movimentos de avaliao como o retorno sobre o

64
investimento. Como comunidades movem-se atravs dos ciclos em que devem utilizar
dados mais qualitativos, as histrias so sobre a causalidade, no sobre os dados que
poderiam ser necessrios em todos os nveis da estrutura. Alm disso, os indicadores
podem apontar para a histria da comunidade, por exemplo, se um documento
conhecido por ter sido baixado 19 mil vezes, pode ser consequncia da histrias da
comunidade, mas tambm pode apontar para a necessidade de saber como muitas vezes
um documento foi baixado.
Sendo assim, as comunidades de prtica que possuem sua vertente nas interaes
entre indivduos e da confiana esto geralmente provindos da informalidade. Wenger
et al. (2002) destaca que os indivduos compartilham informaes, resolvem problemas,
desenvolvem ideias, criam manuais, ferramentas, procedimentos, percebem o valor de
pertencer a comunidade, e por fim sentem-se parte de algo interessante, esta definio
evoluiu, e nos estudos seguintes, aponta-se a criao de valor. Esta foi a contribuio
dos autores Wenger, Trayner e De Laat (2011) que demostraram que a criao de valor
pode ajudar a patrocinadores, avaliadores e lderes de comunidades e redes a usar um
conjunto de ferramentas para acompanhamento e medir o valor que a comunidade de
prtica reflete na prtica de seus participantes.

2.6 SNTESE DOS TEMAS ABORDADOS NO REFERENCIAL TERICO

Com o objetivo de mostrar a interao entre os temas e autores abordados ao
longo do referencial terico, segue Quadro 3, com resumo e conceitos relevantes para o
estudo.
Quadro 3 - Referenciais tericos e abordagem dos principais autores
Fundamenta

Principais autores

Conceitos relevantes para o estudo

Aprendizagem

Antonello e Godoy (2010)

Conceitos fundamentais de AO

Organizacio-

Amely; Kaeys (2011)

Organizao que aprende e aprendizagem

nal

Argyris; Schn (1996)

o terica

Bastos; Godim; Loiola,

Organizacional, teoria em Uso e Teoria

(2004)

Esposada.

Brown; Duguid (1991)

Elkjaer (2001) (2004)

Nveis de aprendizagem, organizacional e

65
Gherardi (2009a, 2009b)

interorganizacional.

Kolb (2001)
Lave; Wenger (1991)

Nvel interpessoal de aprendizagem

Levitt; March (1988)

March (1981, 1991)
Mayer et al. (2001)
Nadler, Gerstein e Shaw
(1992)
Prange (2001)
Probst; Bchel (1997)
Romme; Van
Witteloostuijn, (1999)
Senge (1997)
Schein (1991)
Souza (2004)
Strati (2007)
Weick (1991)
Weick; Westley (2004)
Processos de

Aberg, (2004)

Processos formal e informal interligados.

aprendizagem

Antonello, (2005)

Informalidade do dia-a-dia de trabalho,

formal e

Antonello E Godoy (2011)

executando tarefas, realizando afirmaes,

informal

Brown E Duguid (1991)

resolvendo problemas e cooperando com os

Flach; Antonello, (2010)

companheiros (FLACH; ANTONELLO, 2009)

Gagliardi, (1990)

atividades que envolvam a busca de

Gherardi, (2001)

entendimento, conhecimento ou habilidades que

Gherardi, Nicolini; Strati,

antecedem programas formais

(2007)

(LIVINGSTONE, 1999).

Kaiser et al. (2007)

Larentis; Antonello, (2009)

Aprendizagem informal, subdividida em

Lave; Wenger, (1991)

Experiencial (informal experiencial, incidental

Livingstone (1999)

ou situada) ou por Competncia

Machles, (2003)

(ANTONELLO; GODOY, 2011).

Malcolm, et al. (2003)

Marsick E Watkins (1990)

A informalidade e a Participao na Prtica.

Mcferrin, (1999)

Prtica como uma paixo (KAISER ET AL.,

Merriam; Caffarella, (1991)

2007).

Orey E Nelson (1994)

Reddy, (1979)
Ross-Gordon E Dowling
(1995)

66
Svensson et al. (2004)
Sorohan (1993)
Watkins E Marsick (1992)
Wenger, (1998)
Aprendizagem

Antonello (2011)

Aprendizagem em nvel de grupos ou pares de

Interorganiza-

Antonello; Ruas (2002)

organizaes que esto cooperando em um

cional

Antonello; Godoy, (2010)

relacionamento (KNIGHT 2002) interao e

Child (2001)

cooperao atravs da confiana

Godoy; Antonello (2011)

(GUMMERSON, 2005; PALMATIER ET AL.,

Gummesson, (2005)

2006).

Holmqvist (2003)
Knight (2002)

Nvel de aprendizagem entre indivduos de

Larentis, (2010)

diferentes organizaes, interagindo e

Larentis et al. (2011)

participando, compartilhando informaes e

Nicolini; Gherardi; Yanow,

conhecimentos e negociando significados

(2003)

(LARENTIS ET AL., 2011).

Palmatier et al. (2006)

Webster Jr., (1991)

Este nvel de aprendizagem a raiz para a teoria

Wegner, (2011)

de comunidades de prtica (ANTONELLO;

Wenger (1998)

GODOY, 2010).

Comunidades

Antonello; Godoy, (2011)

Interao de engajamento mtuo, participao

de Prtica

Antonello; Ruas, (2002)

perifrica legtima, engajamento cognitivo e

Brown; Duguid (1991)

afetivo, participao perifrica legtima,

Contu; Willmot, (2000)

repertrio compartilhado (WENGER, 1998).

Cox (2005)
Davenport; Prusak, (1998)

Cox (2005) comparativo em quatro principais

Gherardi (2006)

trabalhos de CoP.

Hara (2009)
Hughes (2007)

Wenger (1998) cinco dimenses para constituir

Lave; Wenger (1991)

uma comunidade de prtica.

Lindkvist (2005)
Murillo (2008, 2011)

Wenger (1998) graus de participao dentro da

Nonaka; Takeuchi (1995)

CoP.

Plaskoff, (2003)
Persaud; Kumar; Kumar
(2001)
Polanyi (1996).
Rech; Fachinelli, (2013)
Roberts, (2006)
Saint-Onge; Wallace, (2002)

67
Schwen; Hara, (2003)
Tarapanoff (2011)
Thompson, (2005)
Wenger (2000)
Wenger et al. (2002)
Zboralski, (2009)
Comunidades

Aaa et al. (2008)

Conceito, comunidades de prtica distribudas

de Prtica

Ardichvili et al. (2003)

remotamente, com a utilizao de tecnologia

Virtual

Baym, (2000)

para interagirem.

(CoPV)

Bowers, 1997
Bryant; Forte; Bruckman

Dimenses constitutivas de Comunidades de

(2005)

Prtica (WENGER 1998) relacionadas nas

Fernback; Thompson (1995)

Comunidades de Prtica Virtuais (MURILLO,

Hara; Hew (2007)

2008).

Hara; Kling (2002)

Dimenses de Wenger (1998):

Hunter (2002)
Kimble et al. (2001)
Lave; Wenger (1991)
Lee; Cole, (2003)
Leidner, (2003)
Leimeister et al. (2006)
Lueg (2000)
Mackness, (2011)
Mcwilliam (2000)

a) Engajamento Mtuo (na prtica);

b) Empreendimento ou iniciativa conjunta;
c) Repertrio Compartilhado;
d) Comunidade;
e) Aprendizagem ou aquisio de identidade;
Aplicao do modelo de Wenger (1998) por
quatro autores, os mesmos evidenciam
caractersticas de Comunidade de Prtica em
pesquisas empricas de comunidade de prtica
virtuais. (MURILLO 2008).

Millen; Dray 2000

Murillo (2008) (2011)
Murray, (1996)
Pan; Leidner, (2003)
Rheingold (1993)
Robey; Khoo; Powers,
(2000)
Wasko; Faraj, (2000)
Saint-Onge; Wallace, (2002)
Schlager; Fusco; Schank,
(2002)
Teigland, (2000)
Thomsen (1996)
Wenger (1998)
Wenger, (2001)
Wenger, Trayner, De Laat

Wenger, Trayner; De Laat (2011) apresentam

um framework para ajudar a identificar valor
dentro de uma CoP ou uma CoPV.

68
(2011)
Zhang; Watts (2008)
Fonte: Elaborado pelo autor com base nas bibliografias consultadas (2012-2013-2014)

Conforme o quadro apresentado, o mesmo contribui para o entendimento das

teorias de Aprendizagem Organizacional, e dos nveis de aprendizagem que so o
suporte para as Comunidades de Prtica e posteriormente as teorias de Comunidades de
Prtica Virtuais. Estas emergem dos processos formais e informais de aprendizagem,
trazendo da mesma forma uma lacuna ainda a ser preenchida na rea de pesquisa sobre
aprendizagem. Observa-se a grande quantidade de autores estrangeiros, enquanto os
autores de lngua Portuguesa comeam a emergir no meio a estudos mais aprofundados
e referncias, como Ettiene Wenger, Henrique Murillo, Andrew Cox, entre outros. As
comunidades de prtica virtuais, comeam a serem estudadas no final dos anos 90, em
que autores perceberam a facilidade que a internet iria trazer para a aprendizagem e
aquisio de conhecimento.
Referncias concretas e com base nos estudos de CoP como Wenger (1998)
trazem na dcada seguinte trabalhos concretos e com pesquisas quantitativas e
qualitativas referente comunidades de prticas Virtuais, que comeam a ter autores que
se interessaram pelo tema e cada dia surgem mais pesquisas, mas mesmo assim, de
maneira tmida.
A aprendizagem pelos processos formais e informais mais tmida ainda na
literatura nacional, poucos autores, como Cludia Antonello trouxeram considerveis
contribuies ao tema. Nesta pesquisa acaba-se abordando temas como CoP, CoPV e os
nveis de aprendizagem, que iro compor uma srie de situaes que iro ajudar a
revelar os processos de aprendizagem.
Desta maneira, em resumo destaca-se a evoluo do contedo propriamente
explicado anteriormente bem como as relaes entre os conceitos estudados, que nessa
linha, interligam-se e de maneira atual e atuante com a tecnologia chega-se aos
conceitos utilizados e ao estudo de abordagens como de Comunidades de Prticas
Virtuais. Dessa maneira atravs do referencial terico que investiga-se os elementos
relacionados neste trabalho bem como foram a base para alcanar a meta do objetivo
geral da pesquisa, e aos seus objetivos especficos consequentemente. O prximo

69
captulo ir abordar o mtodo e seus elementos que compem este estudo.

70
METODOLOGIA

Abaixo so apresentados o delineamento da pesquisa, a ambincia da pesquisa,

posteriormente expe-se como foi realizada a coleta de dados, e a anlise desses dados e
por fim seus resultados.
3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

Atravs da pesquisa obtm-se o conhecimento, invalidando ou validando

hipteses; segundo Lakatos e Marconi (2009) a pesquisa constitui no caminho para se
conhecer a realidade ou para descobrir verdades parciais. Para Cervo, Bervian e Silva
(2007) a pesquisa uma atividade voltada para investigao de problemas tericos ou
prticos por meio do emprego de processos cientficos.
A pesquisa pode ser classificada segundo sua natureza, problema, objetivos e
procedimentos tcnicos, conforme Gil (2007). Assim, existem vrios tipos de pesquisa
empregados para se solucionar questes. No escopo desse trabalho, quanto a
investigao da natureza problemtica de pesquisa a abordagem exploratriodescritiva de carter qualitativo.
Virgillito (2010) aborda que a pesquisa qualitativa identifica as opinies dos
indivduos, sem a preocupao de transformar os resultados obtidos em nmeros,
objetivando entender as associaes que os entrevistados fazem entre suas ideias e os
aspectos relacionados aos conceitos que se pretende estudar. A pesquisa qualitativa
importante quando se pretende entender determinada abordagem sobre o qual no se
tem conhecimento prvio suficiente ou para explorar conceitos com menor
predominncia de estudos, ou ainda, buscar novas ideias.
Nesta mesma linha, Gil (2007) aponta que no carter exploratrio tem como
objetivo o aprimoramento de ideias ou a descoberta de intuies. Para Andrade (2009)
A pesquisa exploratria proporciona maiores informaes sobre determinado tema,
facilitando a delimitao de um tema de trabalho, alm de definir os objetivos de uma
pesquisa ou descobrir novo tipo de enfoque para o trabalho que j se tem em mente.
A estratgia de pesquisa foi o Estudo de Caso nico, conceituado por Yin
(2010) como uma investigao emprica de um fenmeno contemporneo dentro de um
contexto de realidade, no qual no esto claramente definidos os limites entre o

71
fenmeno e o contexto. Yin (2010) afirma ainda que o Estudo de Caso contribui como
estratgia de pesquisa em diferentes situaes. Segundo Gil (2002) o estudo de caso
utilizado com frequncia e com diferentes propsitos, seja para explorar situaes de
vida real cujos limites no esto claramente definidos, para descrever a situao do
contexto em que est sendo feita determinada investigao e para explicar as variveis
causais de determinado fenmeno em situaes muito complexas que no possibilitam a
utilizao de levantamentos e experimentos. Sendo assim, o autor considera o estudo de
caso como uma estratgia de viso global do problema que identifica possveis fatores
que so por ele influenciados.
Como delimitao de pesquisa, este trabalho visa tratar de questes que no
consideram em seu escopo a abordagem da tecnologia utilizada para o meio de
colaborao entre os indivduos participantes da comunidade de prtica virtual.

3.2 AMBINCIA DE PESQUISA

A troca de informaes pela rede mundial de computadores torna a obteno de
informao e principalmente respostas uma estratgia rpida e simples. O aprendizado
dos indivduos que participam de comunidades de prtica de maneira on-line, usufruem
da consultoria dos colegas que compartilham experincias vividas e conhecimento,
que consequentemente facilita o trabalho prtico e

agrega no conhecimento dos

usurios. Nesta mesma linha, o que questiona-se: Como ocorrem os processos formais e
informais de aprendizagem em uma CoPV?
O grupo GU-RS no possui sua histria formalizada, a mesma foi identificada
aps conversas informais e troca de e-mails com a atual comisso organizadora do
mesmo. O grupo de discusso GU-RS nasceu no ano de 2001 com incentivo da Datasul,
com o objetivo de facilitar o uso e encontrar problemas do software na poca chamado
de Magnus. Atravs da indicao rpida dos problemas encontrados pelos clientes a
empresa agiria de maneira rpida em resolver os problemas existentes, alm do grupo se
ajudar entre si, na troca de informaes e resoluo de problemas. O grupo, apesar de
ter nascido pela dificuldade da utilizao do produto padro e no apontamento de
problemas por parte de algumas empresas da regio da Serra Gacha, perdeu foras no
ano de 2005 e 2006. Somente no incio de 2008, por iniciativa de algumas pessoas, a
ideia de recomear o grupo, ganhou fora. Alguns membros exigiram que o grupo no
mantivesse nenhum vnculo com a Datasul. Um dos membros dessa nova estrutura fez

72
contatos com conhecidos de outras empresas, para apresentar-lhes essa proposta e, aps
conseguir um nmero considervel de adeptos, o grupo foi reaberto. A comisso
organizadora criou um estatuto, que posteriormente seria reconhecido pela Datasul, e
traria fora para o grupo. Foram convocadas reunies presenciais que se repetiriam a
cada quatro meses, e foi desenvolvida uma pgina Web e, por fim, o motor do grupo,
desenvolveu um frum para troca de e-mails. O grupo foi crescendo, ganhando foras e
passou a incluir clientes Datasul no somente da Serra Gacha, mas de outras regies do
Rio Grande do Sul. Posteriormente, surgiram outros grupos semelhantes de discusso
dos softwares Datasul em outros Estados e regies brasileiras. A multinacional Totvs
adquiriu a Datasul em Julho de 2008, logo aps o GU-RS modificou o estatuto e
comeou a integrantes usurios que utilizam outros produtos da famlia Totvs, como
Microsiga Protheus, RM, Logix, entre outros.
Lder absoluta no Brasil, com 55,4% de market share, e tambm na Amrica
Latina com 35%, a Totvs uma empresa de software, servios e tecnologia. a 6
maior desenvolvedora de sistemas de gesto integrada ERP (Enterprise Resource
Planning, ou Planejamento de Recursos Empresariais) do mundo e a 1 em pases
emergentes, sendo lder tambm no segmento de pequenas e mdias empresas na
Amrica Latina (GARTNER, 2011). A Totvs foi a primeira empresa do setor de TI da
Amrica Latina a abrir capital e est listada no Novo Mercado da BOVESPA. Suas
operaes em ERP so complementadas por um amplo portflio de solues verticais e
por servios como Consultoria e Cloud Computing. Possui mais de 26 mil clientes
ativos, conta com o apoio de 10 mil participantes e est presente em 23 pases por meio
de unidades ou franquias (TOTVS, 2013).
A ferramenta tecnolgica utilizada para a interao dos componentes do grupo
so os e-mails, atravs de um prvio cadastro no Google Groups. Para participar do
grupo, o usurio deve utilizar um produto da linha Totvs e ter aprovao de um dos
moderadores do grupo para poder participar.
Em uma pesquisa realizada no segundo semestre de 2012 pelos organizadores do
GU-RS, foram observadas algumas caractersticas importantes nos integrantes do grupo,
que constitudo por, aproximadamente, 200 usurios, sendo sua grande maioria
utilizadores de softwares da linha Datasul. Mais de 51% das empresas dos integrantes
do grupo faturam mais de R$10 milhes por ano; 59% considera a Totvs apenas um

73
fornecedor de software/servio; 66% acreditam que o GU-RS deve melhorar o
relacionamento com a Totvs; 63% acreditam que o GU-RS deve efetuar negociaes de
descontos e vantagens com a Totvs; 79% acreditam que o GU-RS deveria efetuar
negociaes de desconto com a franquia local da Totvs e a informao mais relevante;
78% acreditam na manuteno do frum, isto , na fora dessa comunidade de prtica,
no somente na credibilidade e fora perante Totvs, mas na troca de experincias,
soluo de problemas entre os seus integrantes.
Sendo assim, na teoria de Comunidades de Prtica Virtual, O GU-RS uma
evidncia de um grupo on-line que desenvolve-se atravs de meios tecnolgicos
(MURILLO, 2011). Entender a aprendizagem que se d dentro desse grupo desperta um
interesse em investigar e a construir um estudo voltado nesse tema. O grupo, por ter
uma interatividade principalmente virtual entre seus elementos, que na grande maioria
das vezes no se conhecem, possui elementos que o tornam motivo de investigao.
O GU-RS composto por membros de empresas de pequeno, mdio e grande
porte do estado do Rio Grande do Sul. A informao manipulada por esses softwares
um bem intangvel, porm pode representar um grande valor para a organizao, mesmo
assim, as pessoas podem ou no estarem abertas em compartilhar essas informaes.
O GU-RS por tratar de um tema to importante, que so os softwares da linha
Totvs, trazem a tona diferentes maneiras de encontrar alternativas a problemas
decorrentes no dia a dia, em que pessoas de um grupo juntam-se para discutir problemas
e solues, o que colaboraria para uma constatao das teorias de comunidade de
prtica virtual, alm da possvel criao de valor tanto pessoal quanto para a empresa
com a utilizao do grupo.
A variedade de empresas e a diversificao de seus usurios com problemas e
situaes semelhantes enriquece o estudo, fazendo com que a anlise seja composta por
elementos abordados no referencial terico deste trabalho, alm de poder contribuir para
a realizao de outras pesquisas na rea da aprendizagem.
A participao em uma comunidade virtual poderia fazer com que os usurios se
comportem de maneira diferente que um grupo presencial, os estudos podero constatar
essas questes. Os elementos do grupo, para fazerem parte de uma comunidade de

74
prtica, devero integrar o grupo de maneira natural isto , no sendo obrigados pela
empresa, mas que seja por livre e espontnea vontade, este engajamento ir caracterizar
uma comunidade de prtica alm de outros elementos que sero abordados mais
detalhadamente no referencial terico.
3.3 COLETA DE DADOS
As entrevistas individuais em profundidade tm se caracterizado como um dos
principais mtodos de coleta de dados em pesquisas qualitativas, sobretudo devido ao
fato do pesquisador ter a oportunidade de aprofundar a compreenso a respeito do
objeto de pesquisa. Embora o nmero de entrevistados seja reduzido, o envolvimento do
pesquisador com os indivduos que detm as informaes significativo (RIBEIRO;
MILAN, 2004).
Para Trivios (1987) e Manzini (1990/1991) definiram e caracterizaram o que
vem a ser um entrevista semiestruturada. Para Trivios (1987) a entrevista
semiestruturada tem como caracterstica questionamentos bsicos que so apoiados em
teorias e hipteses que se relacionam ao tema da pesquisa. Os questionamentos dariam
frutos a novas hipteses surgidas a partir das respostas dos informantes. Para Manzini
(1990, 1991) a entrevista semiestruturada est focalizada em uma abordagem sobre o
qual confeccionado um roteiro com perguntas principais, complementadas por outras
questes inerentes s circunstncias momentneas entrevista. Para o autor, esse tipo de
entrevista pode fazer emergir informaes de forma mais livre e as respostas no esto
condicionadas a uma padronizao de alternativas.
Para Flick (2009) a entrevista considerada um dos mtodos predominantes na
pesquisa qualitativa. Dessa forma, para o desenvolvimento do estudo de caso nico, a
estratgia adotada foi a coleta de dados atravs de entrevistas individuais em
profundidade, gravadas e posteriormente transcritas (RIBEIRO; MILAN, 2004;
MALHOTRA, 2006; FLICK, 2009). Desta forma, foram elaboradas a partir de uma
abordagem semiestruturada, mediante a aplicao de um roteiro bsico de questes
(RIBEIRO; MILAN, 2004; FLICK, 2009; VIRGILLITO, 2010), em funo de espao o
roteiro de questes est apresentado no apndice A.

A coleta foi realizada a partir de sesso nica, com cada participante, com tempo

75
mdio de 1,14 horas por entrevistado com incio no dia 23 de Agosto de 2013 e trmino
no dia 28 de Novembro, totalizando 12 entrevistas. As mesmas foram gravadas atravs
de meio eletrnico e aps transcritas. O detalhamento das entrevistas apresentado na
figura 3 abaixo:
Figura 3: Detalhamento das entrevistas realizadas

Fonte: Elaborado pelo autor (2014)

Na figura apresentada no divulgou-se o nome das empresas e dos entrevistados

que foram realizadas as entrevistas com a fim de preservar a identidade dos mesmos,
com isso determinou-se uma numerao para as empresas, e utilizou-se o cargo do
entrevistado. Atravs da tcnica de bola de neve selecionou-se os entrevistados, em
que os primeiros entrevistados indicam os outros, e assim sucessivamente, at que
atingido o ponto de saturao terico, em que os entrevistados comeam a repetir os
contedos j obtidos nas entrevistas anteriores, sem acrescentar novas informaes
relevantes.
Categorizou-se o tamanho da empresa, utilizando-se o seguinte critrio: pequena
de 0-200, mdia 201-600 e grande acima de 601 colaboradores. Tambm situou-se a
cidade, a durao da entrevista e qual o meio utilizado para realizao da entrevista, seja
por Skype ou presencial. Observou-se que as entrevistas realizadas por Skype obtiveram
maior objetividade, consequncia, foram realizadas em um tempo menor.
Tambm realizou-se um questionrio bsico e enviado por e-mail para um
representante oficial da Totvs, responsvel pelos grupos de usurios (vide Apndice B).
No caso do roteiro semiestruturado com os participantes da comunidade de prtica
virtual, foi realizado um piloto, com o intuito de realizar os devidos ajustes para as

76
prximas entrevistas, este piloto foi realizado com o participante da empresa 01.
No importa qual estratgia analtica especfica seja escolhida, deve-se fazer de
tudo para ter certeza de que a anlise de alta qualidade. No mnimo, quatro princpios
para Yin (2005) parecem fundamentar toda a boa cincia social e exigem sua inteira
ateno: a anlise deve deixar claro que se baseia em todas as evidncias; a anlise deve
abranger todas aos principais interpretaes concorrentes; a anlise deve se dedicar aos
aspectos mais significativos de estudo de caso; deve-se utilizar o conhecimento prvio
de especialista em seu estudo de caso. De preferncia, deve-se demonstrar
conhecimento das discusses e do debate atual sobre o tpico do estudo de caso. A
triangulao dos dados apontada por alguns autores (ANDR, 2005; YIN, 2010;
MARTINS, 2008) como procedimento fundamental validao da pesquisa.
[...] a confiabilidade de um Estudo de Caso poder ser garantida
pela utilizao de vrias fontes de evidencias, sendo que a
significncia dos achados ter mais qualidade ainda se as tcnicas
forem distintas. A convergncia de resultados advindos de fontes
distintas oferece um excelente grau de confiabilidade ao estudo, muito
alm de pesquisas orientadas por outras estratgias. O processo de
triangulao garantir que descobertas em um Estudo de Caso sero
convincentes e acuradas, possibilitando um estilo corroborativo de
pesquisa. (MARTINS, 2008, p. 80).
A triangulao aparece como um conceito comum e importante na metodologia
qualitativa e de estudos de caso. Autores como Yin (2010) Hamel (1997) Stake (1999) e
Flick (2009) apresentam a triangulao como uma estratgia de validao, na medida
em que torna possvel a combinao de metodologias para estudo do mesmo fenmeno.
Por outras palavras, a triangulao permite obter, de duas ou mais fontes de informao,
dados referentes ao mesmo acontecimento, a fim de aumentar a confiabilidade da
informao.
A triangulao , segundo Stake (1999) um processo que utiliza mltiplas
perspectivas para clarificar significados, na medida em que observaes adicionais
podem ser teis na reviso da interpretao do investigador. , tambm, conforme o
mesmo autor, uma das caractersticas de um bom estudo qualitativo.
Para o desenvolvimento da validao em triangulao de dados, foram utilizados
dados atravs de uma observao participante natural, tambm atravs da anlise

77
documental com uma srie de elementos a serem investigados, conforme quadro 4, e
por fim entrevistas em profundidade com um roteiro semiestruturado. Foi atravs desta
estratgia na implementao do estudo de caso nico que consolidou-se o estudo de
caso como estratgia de pesquisa vlida (YIN, 2010).
Quadro 4 Processo de Coleta de dados com triangulao de dados
Processo de Coleta de Dados

Operacionalizao

Entrevista semiestruturada em profundidade com

os integrantes do GU-RS e com a empresa Totvs

Roteiro semiestruturado em que o nmero de

entrevistados se basear no critrio de
redundncia.
Roteiro de perguntas enviadas a Totvs
referente o GU-RS.
Observao participante natural, atravs da
participao no frum on-line e reunies
presenciais.
Atas de reunio, estatuto do grupo, website,
e-mails do frum on-line.

Observao participante natural

Pesquisa Documental (Ver detalhes no quadro 5).

Fonte: Elaborado pelo autor (2013)

A observao uma tcnica de coleta de dados para conseguir informaes de

determinados aspectos da realidade. Alm de ver e ouvir, o observador tambm
examina os fenmenos que se pretende estudar. A tcnica de observao pode ser
caracterizada em (MARCONI; LAKATOS, 2008; BARROS; LEHFELD, 2005). Na
observao participante natural pode-se utilizar uma observao ativa, em que o
observador passa a se envolver nas prticas dirias do grupo, comunidade ou situao
de pesquisa, no qual ir participar de maneira natural ou artificialmente do grupo
pesquisado. Para esta pesquisa, utilizou-se uma participao ativa atravs da observao
participante natural. Com isso analisou-se tanto a interao do grupo atravs dos e-mails
trocados no Google groups, quanto atravs da participao presenciais nas reunies do
grupo, que acontecem a cada quatro meses. O autor desta pesquisa usurio do GU-RS
desde o ano de 2009, facilitando a observao participante natural.
possvel atravs dessa tcnica tambm ganhar a confiana do grupo, fazendo
com que todos os envolvidos compreendam a importncia e objetivo da pesquisa. H
duas formas de observao participante natural: Na observao natural o observador
pertence ao grupo que est investigando, enquanto na artificial o observador integra-se
ao grupo para obter informaes. (MARCONI; LAKATOS, 2008; BARROS;
LEHFELD, 2005). Nesta pesquisa foi adotada a observao participao natural, pois o

78
pesquisador observador pertence ao grupo que foi investigado.
Referente aos entrevistados foram escolhidos elementos considerados chave
para a Comunidade de Prtica Virtual em questo. Para tal seleo, foram identificados
os participantes com maior assiduidade dentro do Google Groups, e outros
participantes, mencionados durante as entrevistas que de certa forma poderiam
contribuir para a pesquisa, tambm foram selecionados outros indivduos que no
participam do grupo de maneira to ativa, essas escolhas so baseadas em observao
participante natural. O objetivo desta separao foi identificar melhor os elementos de
aprendizagem em participantes com diferentes caractersticas de interao na CoPV.
Para Bardin (2004) a anlise documental a representao condensada da
informao para a consulta e armazenagem, enquanto para Yin (2010) a identificao e
anlise de documentos servem para fortalecer e valorizar as evidncias, e se caso a
evidncia documental for contraditria, ocorre a necessidade de investigar
profundamente a coleta de dados.
Em conjuno a isso a aprendizagem em uma perspectiva social remete a
fenmenos como interao, troca de experincias e dilogo, procuraram-se tambm
evidncias empricas de aprendizagem atravs de informaes disponveis na
comunidade virtual. Inicialmente foi possvel identificar os seguintes elementos que
foram analisados, conforme quadro 5. De acordo com Hodder (2000) os documentos e
demais registros tm importncia para a pesquisa qualitativa, uma vez que podem ser
facilmente acessados, tem baixo custo e podem dar sustentao perspectiva histrica.

79
Quadro 5 Documentos a serem analisados
Documentos
a
serem analisados
E-mails trocados
no Google groups

O que analisou-se:

Perodo em Coleta

Identificar Caractersticas de Comunidade de

Prtica Objetivo 1:

Perodo de 1 ano
Desde Janeiro de
2013

5 Dimenses de Wenger para Caracterizar uma

CoPV (Murillo 2008):
a)

Engajamento Mtuo; Permite colaborao entre

membros amplamente distribudos / Permite uma
resoluo coletiva;
b) Empreendimento ou iniciativa conjunta;
Maturidade profissional com o grupo, discusses
focadas;
c) Repertrio Compartilhado; Desenvolver um
repertrio de conhecimento e ferramentas on-line.
d) Comunidade; Construo de comunidade entre os
integrantes, elementos com opinies semelhantes e
uma comunidade estvel.
e) Aprendizagem ou aquisio de identidade; So
avaliados pelos integrantes como fruns de
aprendizagem. Fornecem um frum para
publicao e validao de identidade para seus
indivduos.
- Voc considera as discusses no frum focadas?
Porque? O grupo mantem discusses focadas? Como?
Objetivo 2:
- Que horrios os integrantes costumam responder as
mensagens? Em horrio de trabalho, ou existe uma
interao extra empresa?

Dimenso de Comunidade do grupo:

Cria-se uma interao entre os indivduos que no se
conhecem pessoalmente atravs das ferramentas de
interao do grupo?
Objetivo 4 Identificar as interaes de nvel
organizacional e interorganizacional.
Identificar quais os elementos que evidenciam essas
interaes.
Objetivo 5:
5 Ciclos do Framework de Wenger et al. (2011):
Ciclo 1: Valor imediato;
Ciclo 2: Valor potencial;
Ciclo 3: Valor aplicado;
Ciclo 4: Valor realizado;
Ciclo 5: Reformulando valor.
Ciclo 1:
Existe rudo no grupo, como divergncias, perguntas
com foco diferenciado? Como os integrantes lidam
com isso?
A participao no grupo inspiradora, isto , existe

80
uma reflexo que traga novas ideias ou solues para
problemas?
Ciclo 2:
Aquisio de novas habilidades, Inspirao, ideias
atravs da participao com o grupo,
Ciclo 3:
Voc acredita que atravs do grupo ocorra inovao?
Criao de novas solues, ideias, sadas diferentes?
Ciclo 4:
Melhoria com a participao do grupo de maneira
pessoal ou organizacional. Reputao do grupo pelos
externos a ele.
Ciclo 5:
Mudana de estratgia com o grupo, para nortear com
mais qualidade a participao do grupo?
Website do Grupo

Website atual
Objetivo 1: Dimenso Repertrio Compartilhado:
O grupo desenvolve repositrio de conhecimento e
ferramentas on-line?

Estatuto do Grupo
Ciclo 5 de Criao de valor:

Todas
modificaes

as

Em algum momento existiu uma mudana de estratgia

na conduo do grupo, no sentido de aproveitar melhor
o grupo, ou de nortear com mais qualidade a
participao do grupo?
Atas de Reunio
Ciclo 5 de Criao de valor:

Perodo de 1 ano,
desde Janeiro de
2013

Em algum momento existiu uma mudana de estratgia

na conduo do grupo, no sentido de aproveitar melhor
o grupo, ou de nortear com mais qualidade a
participao do grupo?
Fonte: Elaborado pelo autor (2013)

Conforme anlise do quadro 5, foram os documentos mencionados analisados e

consequentemente o tempo de coleta. Dolley (2002) os estudos de caso so complexos
porque envolvem geralmente mltiplas fontes de dados, podem incluir vrios casos
dentro de um estudo, e produzem grande volume de dados para anlise.

81
3.4 PROCESSO DE ANLISE DOS DADOS

Utilizou-se a anlise de contedo segundo Bardin (2004) para o tratamento e

interpretao dos dados, que a conceitua como sendo um conjunto de tcnicas de anlise
das comunicaes visando obter, por procedimentos, sistemticos e objetivos de
descrio do contedo das mensagens, indicadores que permitam a inferncia de
conhecimentos relativos s condies de produo/recepo das prprias mensagens.
Atravs da anlise de contedo definida por Bardin (2004) operacionalizou-se a
anlise dos dados atravs de um conjunto de tcnicas de anlise das comunicaes, na
qual buscou-se classificar palavras, frases, ou mesmo pargrafos em categorias de
anlise. Sua inteno est em inferir conhecimentos relativos s condies de produo,
dizendo respeito s causas ou antecedentes da mensagem e as consequncias que um
determinado enunciado vai provavelmente provocar. Segundo Patton (1987) a anlise
de contedo envolve a identificao coerente de temas importantes e a padronizao nos
dados utilizados.
Como etapas de anlise adotaram-se as definidas por Flick (2009) como:
a) Definio dos materiais e seleo das entrevistas;
b) Anlise da situao da coleta de dados: evidenciar os participantes conforme
j apresentado na figura 3, j apresentada anteriormente;
c) Caracterizao formal do material: entrevistas gravadas e materiais salvos em
arquivos eletrnicos;
d) Direo da anlise para os textos selecionados: Miles e Huberman (1994)
descrevem como reduo de dados de maneira que processe-se a seleo, focando e
simplificando os dados obtidos. Condensando-se e transformando os dados para que
possam se tornar inteligvel em termos de aspectos a serem abordados; nesta etapa, aps
a transcrio de cada entrevista em um arquivo de texto nico no formato docx.
Posteriormente elaborou-se um arquivo nico formato xlsx, no qual criou-se cinco
colunas, com os respectivo cabealho: Categoria de Anlise (Perguntas) Resumo da
entrevista (Comeando-se pela mais completa) Relato selecionado, Questionamentos do

82
entrevistador ps entrevista, O que aprende-se.
e) Base em teorias: conforme sntese apresentada no Quadro 3.
Para a anlise da pesquisa documental, definida como aquela que se utiliza de
material ligado a comunidade virtual, o objetivo foi de complementar a coleta de dados,
pois conforme descreve Bardin (2004) a anlise documental busca representar de outro
modo as informaes, ou seja, armazenar sob uma forma varivel e facilitar o acesso ao
observador, de tal forma que se obtenha o mximo de informao, com o mximo de
pertinncia.
De acordo com Merrian (1998) e Godoy (2006) uma anlise qualitativa, como o
estudo em questo, geralmente pressupe uma srie de eventos, tais como: observaes
e anotaes nas transcries das entrevistas, comparaes, segmentaes e
categorizaes de dados. Abaixo apresenta-se as categorias de anlise, conforme quadro
6. Atravs desta estratgia foi possvel realizar uma triangulao de dados com o
objetivo de validar os objetivos deste estudo de caso nico.

83
Quadro 6 Categorias de anlise
Objetivo Especfico

Categoria de Anlise

Tcnica de Coleta
Associada

a) Evidenciar a
presena das caractersticas de
uma Comunidade de Prtica
Virtual no grupo investigado;

Dimenses constitutivas de Comunidades

de Prtica (WENGER 1998):
a) Engajamento Mtuo (na prtica);
b) Empreendimento ou iniciativa conjunta;
c) Repertrio Compartilhado;
d) Comunidade;
e) Aprendizagem ou aquisio de
identidade;

Pesquisa
semiestruturada com
roteiro de questes;
Observao
participante natural;
Pesquisa
Documental;

Murillo (2008):
1) Trao essencial;
2) Trao exemplar;
b) Analisar os pro-

Evoluo:

cessos de interao entre os

- Histria do Grupo;

integrantes do grupo da comu-

- Surgimento e evoluo;

nidade, do seu surgimento ao

Interao;

seu desenvolvimento;

- Engajamento cognitivo e afetivo

(WENGER, 1998);

Pesquisa
semiestruturada com
roteiro de questes;
Observao
participante natural;
Pesquisa
Documental;

- Graus de participao (WENGER, 1998);

c) Descrever os
processos formais e informais
da aprendizagem na comunidade de prtica virtual;

d) Identificar as

Processos de aprendizagem:
1- Formal;
2- Informal
a) Experiencial
- Incidental;
- Situada; Lave e Wenger (1991);
b) Competncias; Antonello; Godoy
(2011);
Nveis de aprendizagem:

interaes entre os principais

Organizacional e

nveis de aprendizagem

Interorganizacional;

Pesquisa
semiestruturada com
roteiro de questes;
Observao
participante natural;
Pesquisa
Documental;
Pesquisa
semiestruturada com
roteiro de questes;
Observao
participante natural;

advindas da comunidade de
prtica virtual;

e) Analisar os

Ciclos de criao de valor: (WENGER;

resultados nas atividades

TRAYNER; DE LAAT, 2011):

profissionais provenientes da

Ciclo 1: Valor imediato;

Ciclo 2: Valor potencial;
Ciclo 3: Valor aplicado;
Ciclo 4: Valor realizado;
Ciclo 5: Reformulando valor.

participao dos indivduos na

Comunidade de prtica
virtual.

Fonte: Elaborado pelo Autor (2013)

Pesquisa
Documental;
Pesquisa
semiestruturada com
roteiro de questes;
Observao
participante natural
Pesquisa
Documental;

84
O quadro apresentado demonstrou as categorias de anlise, sendo que a
vantagem da utilizao de fontes mltiplas de evidncia e o desenvolvimento de linhas
convergentes de investigao, em que o processo de triangulao de dados Yin, (2010 p.
126). Destaca-se que qualquer descoberta ou concluso em um estudo de caso
provavelmente ser muito mais convincente e acurada se baseada em vrias fontes
distintas de informao, obedecendo a um estilo corroborativo de pesquisa. Desta
maneira, em todas as categorias de anlise foram utilizadas trs coletas de dados
associadas.
Por fim, os critrios utilizados para a qualidade da pesquisa, conforme Yin
(2010) tambm apresenta, foram:
a) Validade dos elementos de pesquisa: por meio da identificao das medidas
operacionais corretas para os conceitos estudados, fazendo uso como no trabalho em
questo de mltiplas fontes de evidncia, como a triangulao de pesquisa.
b) Validade interna: a qual busca o estabelecimento de relao causal,
acreditando-se que determinadas condies levem a outras condies, diferenciadas das
relaes simuladas critrio no aplicado na pesquisa;
c) Validade externa: busca definir o domnio para o qual as descobertas do
estudo podem ser generalizadas, por meio da lgica da replicao (literal e terica);
d) Confiabilidade: que visa a garantir, que se o pesquisador, posteriormente,
seguir o mesmo procedimento, conforme descrito pelo primeiro, e conduzir o mesmo
estudo de caso novamente, dever obter os mesmos achados e concluses. Salienta-se
que a meta da confiabilidade minimizar os erros e as parcialidades do estudo (YIN,
2010, p.68). No estudo utilizou-se um roteiro semiestruturado de questes com os
entrevistados (Apndice A) e um roteiro bsico de questes com a Totvs (Apndice B)
dados secundrios como a anlise documental, e a observao participante natural,
sendo que todos elementos mencionados na categorias de anlise quadro 6.
Em resumo, para a operacionalizao da pesquisa, utilizou-se a transcrio das
entrevistas realizadas, a observao participante natural e a anlise documental, em que
os elementos foram analisados e organizados dentro das categorias de anlise, conforme
foi apresentado. O prximo captulo trar os resultados desta pesquisa.

85
- ANLISE DOS DADOS E APRESENTAO DOS RESULTADOS

De acordo com Merrian (1998) e Godoy (2006) para uma anlise qualitativa de
dados, geralmente se pressupe observaes e/ou anotaes nas transcries de
entrevistas e das prprias observaes, comparaes, segmentaes e categorizaes
dos dados. Isso conforme (ANDR, 2005; YIN, 2010; MARTINGS, 2008) apontam
que para validar a coleta e a confiabilidade da evidncia na pesquisa de estudo de caso a
triangulao procedimento fundamental para a validao da pesquisa.
Para a triangulao foram apontados dados analisados provenientes da
transcrio das entrevistas semiestruturadas realizada com os participantes do GU-RS e
com relatos da prpria Totvs, da observao participante natural no GU-R em que os
integrantes interagem atravs de e-mails, trocados diariamente pelo Google groups,
alm das reunies presenciais que ocorrem trimestralmente e por fim atravs dos dados
provenientes da anlise de documentos, de maneira que os resultados foram
apresentados dentro desse contexto geral.
Tambm para a apresentao dos resultados, foram detalhadas as 5 categorias de
anlise em forma de captulos, sendo que esto organizadas as anlises de dados e
resultados da seguinte maneira: o primeiro captulo 4.1 ser apresentado a anlise dos
processos de interao entre os participantes e a sua evoluo, desde o surgimento ao
seu desenvolvimento, na sequncia no captulo 4.2 so apresentadas as evidncias de
uma CoPV, baseado nas dimenses de Wenger (1998). No captulo 4.3 so descritos os
processos formais e informais de aprendizagens evidenciados na pesquisa,
posteriormente no captulo 4.4 so identificadas as interaes entre os diferentes nveis
de aprendizagens na CoPV e por fim no captulo 4.5 so demonstrados os resultados
referente a criao de valor nas atividades prticas dirias dos integrantes, conforme
framework de Wenger et al. (2011).

4.1 A EVOLUO DO GU-RS E A INTERAO ENTRE OS PARTICIPANTES

Para analisar a evoluo do GU-RS e a interao entre os seus participantes,
necessrio entender como o GU-RS funciona, assim foi realizado um breve relato para

86
introduzir o tema a ser discutido. O principal meio de interao diria do grupo
atravs do frum on-line no Google groups, em que o usurio previamente autorizado a
participar do grupo, posta perguntas, dvidas e tambm responde ajudando os outros
integrantes no mesmo sentido. O grupo tambm realiza reunies presenciais, nos quais
possuem elementos a serem investigados, e foram analisados atravs da observao
participante natural, anlise documental e das entrevistas realizadas.
O GU-RS possui um website com contedo restrito aos seus participantes, mas
com rica quantidade de informaes para pesquisa, dessa maneira tambm foi utilizada
uma anlise documental atravs das atas de reunio, estatuto do grupo, manuais e outros
contedos presentes, na pgina inicial do GU-RS, os mesmos caracterizam o grupo com
a seguinte frase, em destaque na homepage:
Grupo organizado e efetivo nas suas aes, percebido como uma fora
nica de alcance incomparvel, a fim de atender s necessidades em
comum dos membros integrantes.
(Website do GU-RS)
Desta maneira dividiu-se em dois diferentes captulos para estruturao dos
resultados e anlise dos dados, no captulo 4.1.1 apresentado primeiramente a
evoluo do grupo, no captulo 4.1.2 os elementos da interao dos participantes e por
fim uma sntese deste captulo no 4.1.3. Com isso visando cobrir o objetivo especfico
referente analisar os processos de interao entre os integrantes do grupo da
comunidade, do seu surgimento ao seu desenvolvimento.

4.1.1 Evoluo do Grupo

Evidncias atravs das entrevistas e atravs da pesquisa documental mostraram
que o grupo iniciou suas atividades no ano 2000, criado pela prpria Datasul, com o
objetivo de capturar erros de sistema (bugs) e situaes problemticas. O grupo com o
passar dos anos foi perdendo fora e acabou encerrando as atividades nos anos de 2007.
Aps esse perodo, um dos participantes do grupo, com a misso de implantar o sistema
em sua empresa, precisava de ajuda.

87
Atravs desta necessidade, este participante teve a percepo que pessoas
externas poderiam dar ideias com questes inerentes a problemas, dvidas e
compartilhar experincias, com isso, teve a prpria iniciativa de entrar em contato com
conhecidos que tambm utilizavam o sistema da Totvs, e este sugeriu retomar o grupo,
por iniciativa prpria, sem interveno da Totvs ou Datasul na poca, Wenger (1998)
destaca que uma CoP estimulada pelos prprios integrantes, sustentaria a comunidade a
longo prazo.
Na primeira reunio presencial de retomada do grupo, a empresa Datasul havia
sido convidada, e foi nesta reunio que a empresa reconheceu esse participante como o
coordenador do grupo. A partir deste momento, este integrante juntou foras com outros
usurios para liderar o grupo, que retomou foras em meados do ano de 2007, com o
objetivo de criar um frum de aprendizagem para compartilhar conhecimento e
experincias atravs do Google groups. No primeiro ano, em 2008, o grupo era formado
por aproximadamente menos de 50 usurios, atualmente, dados de 2013 passa a ter mais
de 200 usurios, e que representa mais de 150 empresas, dados obtidos atravs de
pesquisa realizada pelo prprio GU-RS.
Atravs da pesquisa foi possvel identificar alguns pontos chaves que
demonstram a ascenso do grupo na atualidade e a decadncia do grupo no passado.
Conforme relatos, o grupo comeou por incentivo da prpria Datasul (Empresa na
poca) e com o evoluir do tempo, o grupo acabou perdendo foras, devido a grande
influncia da prpria Datasul, que impusera uma srie de pontos e regras de seu
interesse ao grupo. Com o passar dos anos, o grupo acabou desfazendo-se, sumindo, de
maneira que os integrantes no interagiam mais, e no foi de interesse da Datasul
reerguer o grupo. O estudo de Wenger (1998) determina que a criao de uma
comunidade de prtica, deve ser estimulada pelos prprios integrantes, se existir uma
formao por parte da empresa, descaracterizaria a comunidade de prtica, seguem
relatos:
No incio quando era Datasul, eles impuseram uma sria de regras e
normas que acho eu acabaram fazendo com que o grupo perdesse
fora, porque enchia o saco, a gente queria caminhar com as prprias
pernas e tudo dependia deles, local de reunio, patrocnio do
coofebreak foi que o grupo morreu e ficou um bom tempo em
silncio. Foi quando depois de alguns anos, o coordenador atual do

88
grupo entrou em contato conosco e falou para mim que queria
reerguer o grupo, ajudei ele, e retomamos com fora total, porm
agora conforme nossas regras, e no as regras da Datasul, foi quando
em 2008 na primeira reunio presencial, com a Datasul convidada,
eles reconheceram o Fulano como coordenador do grupo, e a partir da
o grupo s cresceu.
(Empresa 11 Analista de T.I.)
Na entrevista realizada com a Totvs, na sua viso o GU-RS sempre foi o mesmo,
isto , desde quando foi implantado no passado pela Datasul at hoje. Porm conforme a
constatao nas entrevistas pelos participantes, os mesmos caracterizaram como sendo 2
grupos diferentes, antes de 2007, grupo criado pela Datasul, e depois de 2008, criado
pelos integrantes. Apesar de levarem o mesmo nome, GU-RS, a essncia da origem do
grupo diferente. Abaixo trecho de questionrio realizado com a Totvs, evidenciando o
relato:
O GU-RS iniciou em tempo da Datasul e tem mais de 10 anos de
atuao. Com a unificao das empresas comea a ter participao de
representantes das outras ofertas Totvs.
(Empresa Totvs)
Na minha viso bem clara, o grupo diferente do que existiu antes,
criado pela Datasul, e agora com a conduo da turma, para mim
uma forma diferente, o intuito no achar problemas ou brigar, xingar
por coisas, a gente acima de tudo troca informaes e maneiras de
trabalhar, se ajuda.
(Empresa 5 Coordenador de T.I.)

O relato apresentado mostra a evoluo do GU-RS na viso da Totvs, enquanto

por outro lado existe a viso dos integrantes do GU-RS quanto a sua viso de
comunidade. A Totvs se aproximou de tal maneira do grupo, que alguns integrantes
apontam essa proximidade pode no ser positiva, isto , querem ser independentes da
Totvs de maneira que no ditem as regras do grupo e nem que o grupo seja dependente
da empresa, mas que a Totvs seja parceira do grupo de modo a apoiar o grupo, mas no
dirigi-lo. As redes requerem um forte sentido de direo e autonomia por parte dos
indivduos, caracterstica que no pode ser ditada por um terceiro (WENGER,
TRAINER, DE LAAT, 2011) segue relato:

89
A nica preocupao que eu tenho nos tornarmos extremamente
dependentes da Totvs e a ter um desalinhamento como aconteceu em
2005, 2006, onde tudo dependia da Totvs estar junto, tudo precisava
da Datasul e ai caiu um pouco de descrdito.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)

O que eu tenho de informaes que estvamos completamente

dependentes da Totvs bancar a reunio, achar lugar e eles iam s para
falar de venda de produtos e no de trazer solues, a foi perdendo
foras, as pessoas foram deixando de ir e comeou a diminuir,
acabaram as reunies presenciais, no existia mais uma forma de
interagir pelo portal que tinha na poca.
(Empresa 03 Coordenador de T.I.)
Por mais que os entrevistados tenham esse sentimento constatado nas entrevistas
de que a Totvs venha a interferir de certa forma na comunidade, no questionrio
realizado com a Totvs, est claro para a empresa que no quer interferir no grupo, mas
quer apoiar as pautas das reunies do grupo, esta evidncia est no relato do
questionrio:
A Totvs-RS apoia o grupo em suas pautas e colocasse a disposio,
no exercendo interferncia.
(Empresa Totvs)
Existiu tambm uma evoluo tanto tecnolgica quanto de organizao e
atuao que fortaleceu o grupo em sua ascenso. Quanto questo tecnolgica os
organizadores do grupo estruturaram um website e criaram um frum atravs do Google
groups e quanto a organizao e a atuao do grupo, foi criado documentos intitulados
estatuto do grupo, que basicamente possui informaes de conduta e regras para a
participao na comunidade on-line, este documento est disponvel no website do
grupo, alm do grupo organizar-se de maneira a fazer reunies trimestrais, que so
abordadas em outra seo desta pesquisa. Quanto atuao do grupo, o mesmo evoluiu
englobando participantes de todos os softwares da linha Totvs, isso fez com que o grupo
crescesse. Segue relato do questionrio realizado com a Totvs:
O GU-RS passou por diversos momentos e tem evoludo na forma de
atuao.
(Empresa Totvs)

90

Fica evidente que os integrantes do GU-RS tiveram uma evoluo em sua

participao, essa evoluo tambm conhecida como uma migrao de uma participao
perifrica, para uma participao plena dentro da comunidade (LAVE; WENGER,
1991) essa abordagem ser tratada em detalhes no prximo captulo.
Anos depois, quando a Datasul havia sido comprada pela Totvs, a mesma obteve
conhecimento da fora nas redes sociais, criou um produto chamado byyou, e
comearam tambm a aproximar-se dos grupos de usurios, comeando a valorizar
questes relacionadas com redes sociais, isso ficou evidenciado em dois momentos. O
primeiro momento foi atravs do questionrio realizado com representante da Totvs, no
qual a Totvs expe que pode apoiar o grupo com ferramentas, e no quer interferir no
mesmo e o segundo momento nas entrevistas com os participantes. Segue relato de um
dos integrantes e da prpria Totvs sobre isso:
O grupo precisa de ferramentas para suportar seu trabalho a TOTVS
entende que pode apoiar neste ponto, sem interferir no grupo.
(Empresa Totvs)

A Totvs hoje tem que considerar que fundamental a presena de

todos os clientes a participarem do GU e entendo que a Totvs j
percebeu isso, por isso existe uma ouvidoria para o GU e eles esto
disponibilizando o byyou para integrar e criar um novo canal de
comunicao direto para todos os clientes.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)

A Totvs sabia que o grupo existia, ele funcionou muito tempo e

inclusive no era nem incentivado pela Totvs, porque era um grupo
que tinha muita discusso e no se tinha um fundamento de se resolver
as coisas, ento a Totvs nem gostava da questo, com essa questo de
rede social de comear o Facebook e Byyou eles irem mais para essa
funo de rede social eles comearam a se atentar pra questo de
grupos de usurios.
(Empresa 2 - Gerente de Projetos de T.I.)

91
A Totvs comeou investiu nesse movimento de redes sociais, isso fez
com que eles aumentassem o interesse em se aproximar da gente,
alguns esto com um p atrs, e outros querem agarrar com unhas e
dentes. No tomamos uma deciso ainda, mas estamos espertos
quanto a usar uma ferramenta deles para trocarmos mensagens, e
interagir.
(Empresa 5 Coordenador de T.I)

Tais aspectos refletem no amadurecimento do grupo, em que na pesquisa

demostrou que o GU-RS estaria se tornando cada vez mais estratgico no sentido de
parar de reclamar, ou tratar de problemas simples, mas exibe uma preocupao em ser
estratgico no sentido de tratar assuntos de interesses gerais a todos que tragam
benefcios gerais, tanto para agregar aos produtos da Totvs como para os integrantes e
consequentemente fortalecendo o grupo, conforme relato:
Estamos tratando com assuntos mais estratgicos nas reunies e no
s falar mal do fornecedor que o que comeou muito essa briga de
problemas, estamos buscando um alinhamento com a prpria Totvs
para que eles nos tragam novidades para que no sejamos os ltimos,
a saber, ento temos trazido muito gente da Totvs de altos escales
para poder alinhar e ter um entendimento das outras demandas, ento
estamos buscando esse alinhamento para se tornar um grupo mais...
sair do operacional e se tornar mais estratgico, em que beneficiamos
a todos fortalecendo o grupo.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)

O GU-RS s tem a contribuir com a Totvs, pois da maneira como o

grupo est sendo conduzido muitas melhorias veem tona podendo
agregar muito ao programa.
(Empresa 12 Engenheiro de Processos)
No passado existiu muita reclamao entre os participantes, tanto no frum pela
internet, como nas reunies presenciais. Na observao participante natural, e nas
entrevistas percebeu-se que essa no a vontade e nem o objetivo do grupo, porm a
discusso faz-se importante , pois esses conflitos podem trazer a tona coisas que as
pessoas no se do conta, podendo ser um conflito construtivo, para THOMSEN,
(1996), MILLEN e DRAY, (2000) o domnio da comunidade pode criar identidade para

92
a comunidade e que exige discusses focadas, em questes que os membros querem
resolver, este elemento de domnio de uma CoPV ser tratado em profundidade no
captulo 4.2.
Em contrapartida se esse conflito bem administrado e gerenciado com
fundamentos o mesmo pode tornar-se construtivo. Existe uma ligao entre esses
comportamentos com a conduta do grupo, na qual conforme os relatos devem existir um
equilbrio entre os participantes, e os mesmos deve saber o limite, pois os prprios
participantes iro ou no aceitar o seu comportamento, ou seja, se algum se lamentar
muito, no participar do grupo, e poder ser considerado o patinho feio entre os
demais, tanto que o grupo estava perdendo coeso quando houve aumento no nvel de
lamentao.
Identificou-se que os prprios integrantes perceberam que este no era o
propsito do GU-RS, os mesmos queriam manter discusses focadas, atravs de um
empreendimento ou iniciativa conjunta, isso traz a dimenso de Wenger (1998) que fala
de domnio, este elemento ser tratado especificamente no captulo 4.2.2. Dessa maneira
percebeu-se a importncia do equilbrio na conduo do grupo, que atualmente
realizado pela coordenao e pelos participantes mais ativos na comunidade, atravs de
uma moderao, o que fez com que o grupo crescesse e se mantivesse fortalecido em
sua existncia, segue relato:
Lembro l no incio quando o grupo comeou, era uma reclamao s,
um xingamento s, no dava para ir nas reunies presenciais,
comeava-se uma discusso e no se terminava mais, isso no dava
pra encarar, muita gente pulou fora por causa disso, mas depois
quando veio o Fulano da Coordenao, a gente comeou a tomar um
novo rumo, e ele e os outros coordenadores reergueram o grupo.
(Empresa 03 - Coordenador de T.I.)

O estudo na evoluo do grupo foi elemento essencial para o melhor

entendimento de como problemas e dificuldades foram superadas, e ao mesmo tempo
fortaleceram o grupo. Outro ponto foi que os problemas e ideias que surgiram acabaram
tambm, muitas vezes, ajudando a prpria Totvs, isso fica evidenciado, tanto nas
entrevistas como na observao participante natural, pois atravs do compartilhamento
de problemas comuns, ou dificuldades, que os prprios usurios acharam as solues,

93
esses elementos sero tratados nos prximos captulos.
4.1.2 A interao entre os participantes
Para este captulo foram apresentados os resultados conforme elementos
diversos de interao relacionados tanto interao atravs do frum no Google groups,
principal local de interao, como elementos envolvendo situaes nas reunies
presenciais. Para isso so validados os diferentes graus de participao, identificando os
diferentes tipos de grupos que interagem dentro do GU-RS, alm de elementos que
demostram engajamento cognitivo e afetivo (WENGER 1998).
Quanto interao no grupo, foi evidenciado dois momentos principais de
interao, o frum on-line e as reunies presenciais. Nos prximos captulos esses 2
elementos, virtuais e presenciais estaro separados para melhor entendimento dos
resultados encontrados, sendo o seo 4.1.2.1 A interao virtual, e a 4.1.2.2 A
interao presencial. Sero abordados os graus de participao na sesso 4.1.2.3, e
outros elementos associados interao na seo 4.1.2.4 e por fim o 4.1.2.5 trata da
interao afetiva e cognitiva, fechando o captulo de interao entre os participantes.
4.1.2.1 A interao virtual
O primeiro momento atravs do frum on-line, em que os integrantes trocam
mensagens durante todo o dia, funciona basicamente como um e-mail, que todos os
usurios dentro de um grupo (Google groups) recebem tanto as perguntas como
respostas nas mensagens encaminhadas para o e-mail (gu_rs@googlegroups.com). Para
pertencer ao grupo, necessrio que um moderador, no caso a equipe de coordenao
do GU-RS, cadastre o e-mail do interessado no Google groups.
Atualmente o GU-RS possui uma interao virtual em massa, com uma grande
quantidade de e-mails trocados diariamente, uma mdia de 20 e-mails dirios (Dados
segundo semestre de 2013) e uma minoria que participa de maneira presencial, nas
reunies presenciais, geralmente os que participam presencialmente so os usurios
estratgicos nas empresas, os operacionais participam muito forte dentro do frum online no Google Groups. Wenger (1998) enfatizou as CoP so um lugar para a
aprendizagem nas organizaes, pois a aprendizagem situada e ocorre por prticas
progressivas, sendo que relacionamentos e interaes constantes nos locais de trabalho

94
reforam uma comunidade, no caso do GU-RS, a interao no acontece dentro de uma
empresa, mas sim atravs do Google groups e nas reunies presenciais.
4.1.2.2 Interao presencial
O segundo momento de interao atravs de momentos presenciais como as
reunies que sero detalhadas. Atravs de um cronograma de reunies anuais definido
na ltima reunio presencial do ano, em que so organizados encontros a cada trs
meses, sendo que ocorrem de maneira intercalados uma vez na serra gacha e outro na
regio a grande Porto Alegre. A reunio dividida basicamente em dois momentos,
sendo o primeiro momento da reunio apresentao de um case de algum mdulo do
sistema Totvs, geralmente da empresa sede desta reunio, no segundo momento
geralmente depois do coofe break, so discutidos assuntos de interesse geral, e quando
de interesse do grupo, convocado a Totvs, ou uma empresa prestadora de servios, que
no seja concorrente da Totvs, para apresentar solues, ou fazer uma apresentao de
seu servio ou produto. As reunies geralmente duram a tarde toda, e o pessoal fica a
vontade em conversar durante a segunda parte da reunio e expor suas situaes e
interagir livremente com os participantes e as empresas presentes.
A aproximao dos usurios nas reunies presenciais faz-se um diferencial do
GU-RS, conforme Wenger et al. (2002) para atrair membros para uma participao mais
ativa, comunidades de sucesso constroem uma lareira no centro da comunidade que
atrair pessoas para o seu calor. O comentrio relacionado ao centro da comunidade
estaria ligado ao papel dos integrantes dentro da comunidade que atuam, no qual o
estudo de Wenger et al. (2002) traria trs nveis de participao comunitria, que so o
nvel central, nvel dos participantes ativos e nvel perifrico, o modelo utilizado neste
estudo foi os graus de participao de Wenger (1998) que ser abordado em detalhes na
sequncia.
atravs das reunies presenciais que o grupo promove alm da aprendizagem
em temas especficos, o networking entre os integrantes. Foi uma das maneiras que o
grupo encontrou no passado de aproximar os diferentes participantes do GU-RS. O
networking tambm pode ser usado, conforme relatos, para conhecer melhor o seu
colega e juntos, como grande grupo, juntarem foras e cobrar em conjunto a Totvs
melhorias ou reinvindicaes, sendo que o objetivo a troca de experincias atravs do

95
networking, seguem relatos:
Acho muito importante esta troca de experincia, indiferente de quem
, o networking criado com o grupo, e tambm para voc estar com
uma voz ativa dentro da Totvs com outros colegas.
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos)

Espero estar contribuindo com cases, a gente teve cases bons tambm,
estamos entrando com case novo de CRM (Customer Relationship
Management) se a gente conseguir compartilhar isto vai ser muito
legal com o grupo tambm, a ideia e trocar informaes e aquela
historia uma mo lava a outra, se algum precisar de mim e eu
precisar de algum nos vamos estar todo mundo junto no grupo, e
acho que o grande ganho do grupo e este networking de participantes.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)

Ambos os momentos de interao, frum, ou reunies presenciais, no limita o

grupo a somente ser estes os locais para aprendizagem. Evidenciou-se tambm, que
existem outros momentos, indiretamente ligados ao GU-RS que ocorrem interaes,
como por exemplo, uma ligao telefnica, em que um participante entra em contato
diretamente com o integrante, isso pode ser evidenciado, alm de outros momentos
como por exemplo, a visita presencial s empresas dos participantes, com o intuito de
aprender sobre algum mdulo do ERP Totvs, ou relacionado a algum processo que pode
ser compartilhado entre ambos. Esta interao foi originada atravs do GU-RS, desta
maneira o GU-RS ultrapassa as fronteiras, deixando de ter sua interao limitada aos
dois locais analisados, abaixo relatos que mostram isso:
Quando me aperto em alguma coisa, eu ligo para alguns integrantes
que conheci no GU-RS, e tanto eles como eu trocamos figurinhas, s
vezes o assunto no tem a ver com a Totvs, mas tem a ver com o
processo da empresa, ou alguma necessidade de algum gerente, e
trocamos ideais de como funciona na empresa dele e na minha.
(Empresa 10 Coordenador de T.I.)
O legal do GU-RS que conseguimos marcar visitas nas empresas dos
participantes, para ver como funciona na prtica algumas coisas, o
grupo alm de aprender com ele, proporciona de conhecer outros
lugares, outras realidades.

96
(Empresa 5 Coordenador de T.I.)
4.1.2.3 Graus de participao
O estudo de Wenger (1998) contempla uma diviso que categoriza os diferentes
nveis de participao entre os integrantes de uma CoP. Estes nveis so descritos como
graus de participao, e esto categorizados como: grupo principal, participao
completa, participao perifrica, participao transacional e acesso passivo.
No grupo principal, so identificados um pequeno grupo de pessoas cuja paixo e
envolvimento energiza a comunidade de prtica (Wenger 1998). Neste grupo esto a
grande parte dos integrantes, em que diariamente interagem trocando e-mails pelo
Google groups.
O elemento denominado participao completa, composto pelos participantes
que praticam e definem a comunidade. Dentro destes integrantes estariam os elementos
da coordenao do grupo, composto por um grupo de 12 lderes, intitulados
coordenadores ou moderadores do GU-RS, este grupo realiza reunies presenciais ou
pela internet atravs de Skype, para definir regras, ou tomar a frente, representando a
comunidade do GU-RS em questes com a Totvs.
Os participao da periferia so os integrantes pertencentes comunidade,
porm com menor envolvimento (participao perifrica). So identificados atravs da
observao participante natural que existem integrantes que eventualmente questionam
no Google groups e raramente participam de reunies presenciais, estes seriam os
integrantes que estariam na periferia do GU-RS.
Na participao transacional ou ocasional pertencem a esse grupo as pessoas que
esto de fora da comunidade, mas que eventualmente interagem com o GU-RS. Temos
evidncia em trs momentos. Primeiramente na participao pelo Google groups, em
que o participante encaminha o e-mail para o profissional especfico da rea que poder
ajudar a responder, isso fica evidente na observao participante natural, o segundo
momento nas reunies presenciais, em que o integrante traz um colega especialista de
uma rea da empresa e o terceiro momento, so os convidados, geralmente profissionais
da Totvs ou de empresas de interesse do grupo.

97
Sempre nas reunies presenciais os temas a serem discutidos so divulgados
previamente antes da reunio, essa pessoa convidada, geralmente especialista na rea,
contribui com o grande grupo e interage com outros especialistas de outras empresas.
Outra situao convidar um profissional da Totvs ou outra empresa externa, isso foi
presenciado na observao participante natural, conforme no relato:
As reunies faz o grupo se fortalecer na medida que aproxima as
pessoas e eu acho que outros dois pontos acho muito bacana eles
trazer a coordenao busca empresas que vo l apresentar solues
em fim que te oportuniza ne que no dia a dia no consegui no e a
soluo que voc esta buscando no momento mais ali na frente voc
vai precisar e a gente teve algumas reunies onde a gente falou de
migrao foram mostrados cases de empresas do grupo que fizeram a
migrao e foram muito positivas, h a busca deste respaldo com a
Totvs sempre e enfatizado nas reunies, ento uma oportunidade que
voc tem para discutir no sei se um aprendizado sobre um ponto
especifico do sistema mais ela fortalece demais o grupo por todos
estes motivos assim.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)

Usurios chave, tambm conhecidos como key users eventualmente so

envolvidos nos e-mails, porm o centralizador da informao geralmente uma pessoa
de T.I., e estes usurios chaves, geralmente especialistas em suas reas, acompanham os
integrante do grupo nas reunies presenciais do GU-RS:

Nessa empresa somente eu participo do grupo, claro que sempre levo

algumas pessoas juntos, pessoas chaves de outras reas para fazer
parte tambm de algumas reunies a que tenham assuntos inerentes a
essas reas dessas pessoas, ou encaminho o e-mail direto para elas
referente o assunto l do Google groups.
(Empresa 12 - Engenheiro de Processos)

Muitas vezes eu j levei colegas de outros setores, por exemplo,

contabilidade para reunies onde eram abordados assuntos ligados a
esses setores e os colegas voltam com uma impresso muito positiva
da forma como a gente se rene, conduz e compartilha informaes, o
GU acaba sendo um exemplo de compartilhamento de informaes
entre colega da mesma categoria.

98
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)

O grau de participao de acesso passivo composto por pessoas sem acesso ao

grupo, mas que de certa maneira acessam o material produzido pela comunidade, como
manuais, website ou ferramentas. Esse tipo de participante no foi possvel ser
evidenciado, pois para ter acesso ao contedo produzido pelo grupo no website, seria
necessrio pertencer ao GU-RS no Google groups.
Fica evidente que ao longo do tempo, os participantes tiveram uma evoluo em
sua participao. Para Lave e Wenger (1991) grande parte do processo de aprendizado e
surgimento do conhecimento acontece de forma situada em aes prticas informais que
se do atravs da participao perifrica legitimada, isto , este tipo de participao tem
como pressuposto a ideia de que os novos integrantes participem em comunidades de
prtica e de que eles saiam de uma participao perifrica para uma plena participao
dentro de uma comunidade.
Pode-se evidenciar que alguns integrantes do GU-RS comearam na participao
perifrica, comeando com perguntas bsicas, e uma participao amena, e com o
passar do tempo evoluram e passaram a responder aquelas perguntas que antes os
mesmos realizavam. Isso fica evidente tanto na pesquisa documental atravs dos e-mail
trocados pelo frum no Google groups, como pelas entrevistas e pela observao
participante natural, abaixo relato da evoluo do participante no grupo:
Isso tem gerado uma evoluo muito grande, essa troca de
experincias dentro dos produtos est muito positiva, est gerando um
crescimento bem interessante de informaes.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)

Na realidade aconteceu, at logo no comeo do grupo tinha gente que

perguntava coisas muito simples e com o tempo eles comearam a
responder essas perguntas simples, teve situaes nesse sentido.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)

L no incio tinha coisas que eu no sabia e perguntava, e agora, com

99
o tempo, aprendi e agora n, depois de ter sofrido tanto, acabo
colaborando com aquele colega do grupo. E o mais interessante,
percebo que aquele colega que ajudei depois de um tempo est
ajudando outro, e esse o ciclo.
(Empresa 08 - Gerente de T.I.)

4.1.2.4 Outros elementos associados interao

Verifica-se que os integrantes do GU-RS trabalham com o que gostam, neste
caso a T.I. Trabalhar com T.I., conforme os entrevistados relataram, para quem
realmente gosta, pois a quantidade de problemas e ajustes que existe na rea grande
alm da rpida mudana tecnolgica e principalmente de legislao acaba-se criando
um desgaste nos profissionais da rea. Existiram relatos de que o profissional de T.I.
deveria ser um profissional mais bem visto, e no s aquele que resolve problemas ou
configura impressoras, mas que possui uma viso do todo, assim sendo um profissional
essencial dentro da empresa, seguem evidncias:
Sim, trabalho com o que eu gosto trabalho na rea de informtica e a
rea de sistemas que a rea que traz uma bagagem de conhecimento
muito grande. H cinco anos seis anos que eu estou na empresa,
durante esse tempo o que aprendi de fiscal, faturamento,
contabilidade, e no vai ter curso no mundo que vai ensinar.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)

Trabalho, trabalho sim, acho que tecnologia eu escolhi j faz mais de

10 anos, mais eu realmente gosto do que fao, claro que a gente pensa
muito na questo de ficar muito tempo em uma empresa e ficar
bitolado ao que esta empresa oferece, mais gosto, realmente da onde
estou e do que eu fao.
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos)
Tais aspectos referente as dificuldades do profissional de T.I. so refletidos na
unio entre os participantes, em que so evidenciados pelas entrevistas e pela
observao participante natural. A realidade desses profissionais que administram os
sistemas da linha Totvs so similares, pois possuem uma cobrana constante de sua
empresa e superiores, j que os produtos da Totvs so ferramentas de gesto nas
empresas, os mesmos necessitam de resposta rpida as dificuldades e principalmente na

100
resoluo de problemas, abaixo relatos apontando a unio dos integrantes:
Apesar de trabalhar com o que gosto, que sistemas, tenho uma
cobrana de minha chefia, em apresentar resultados e fazer as coisas
acontecerem, deixar a bola picando aqui na empresa criar um
problema pra mim, da que a unio do grupo nos ajuda no dia a dia.
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos)

A maneira como todos se ajudam fantstica, no tenho palavras, no

importa quem tu , ou qual o teu problema, certo que algum vai
ajudar, seno eu taria morto aqui na empresa.
(Empresa 03 - Coordenador de T.I.)
Os membros de uma CoP trabalham juntos, conversam entre si, trocam dados e
opinies e so influenciados e movidos por um interesse comum, de interesse de todos
o engajamento conjunto (WENGER, 1998) principalmente quando existe a
possibilidade de novos participantes. No GU-RS cada participante faz a sua parte,
sempre que algum integrante fica sabendo de alguma empresa nova utilizando Totvs,
acabam entrando em contato e comunicando a existncia do grupo e convidando novos
membros. Este elemento fica evidenciado como um elemento de Comunidade de
prtica, em que constitui-se num ambiente que sustenta suficiente engajamento
voluntrio e mtuo entre seus membros (WENGER, 1998; WENGER ET AL. 2002)
elementos que identificam uma CoPV, sero abordados no captulo 4.2.
Atualmente a coordenao do GU-RS faz o papel de apresentar o grupo ao novo
cliente Totvs, ou at mesmo a prpria Totvs, atravs do gerente de relacionamento ao
vender o software, faz a divulgao do grupo. No passado existia uma dificuldade da
Totvs, na poca Datasul, em abrir a carteira de clientes para os integrantes do GU-RS,
motivo que no foi relatado, mas fato evidenciado pelas entrevistas que hoje existe
uma lista divulgada de maneira aberta aos coordenadores do GU-RS, demonstrando
incentivo da prpria Totvs em aumentar o grupo, diferente do cenrio do passado, que
os clientes eram segredo para a Datasul. Seguem relatos que evidenciam estas
constataes:
Eu sou o cara que mais estou captando gente para o grupo,

101
principalmente para as outras linhas, por que assim, na Datasul a gente
tem um grupo muito forte com situaes bem distintas e a agora a
gente est querendo puxar o pessoal das outras linhas da Totvs, claro
que se o cara no quiser participar ele no obrigado, mas geralmente
ele vem pro grupo.
(Empresa 10 - Gerente de T.I.)

No passado existia uma cobrana do grupo em conseguir uma lista

com os novos usurios da Datasul, mas essa informao era omitida,
diferente de agora que passam essa informao para os coordenadores,
era uma pena mesmo, pois queramos mais participantes, deixar o
grupo mais forte, e tentar aproximar pessoas com situaes como as
minhas, a minha dor podia ser a dor do outro amanh, e com mais
gente podia ter mais gente trocando ideia.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)
A comunidade assume a responsabilidade de sua prtica e crescem em conjunto,
podendo criar regras e padres para o grupo, com o foco na aprendizagem e interao
dos indivduos, neste momento os integrantes esto se engajando nas atividades
conjuntas, criando artefatos e desenvolvendo compromissos e relacionamentos
(WENGER 1998). Neste sentido pode-se evidenciar a maturidade atravs da observao
participante natural, tanto na interao diria do grupo na troca de e-mails como nos
relatos das entrevistas, em que existe um respeito entre as trocas de mensagem e um
padro de conduta, tanto nas perguntas como respostas, abaixo relatos que falam sobre a
conduta na interao diria dos participantes evidenciando a maturidade:
Percebo que quando a coisa est degringolada ou a coordenao d
um jeito em acalmar, ou o prprio grupo deixa abafar, mostrando que
o grupo est em um nvel diferente daquele participante que est
tumultuando, mas sempre sai pela tangente a situao.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)

muito comum no grupo aquele cara que no sabia nada, ou s

xingava, ou s reclamava, e a prpria maturidade do grupo faz com
que ele no faa bobagem no grupo, houve um caso que teve um
xingamento, no lembro sobre o que, mas lembro que foi meio
generalizado, e os coordenadores do grupo interviram para no virar
uma baguna, e o grupo seguiu normalmente, s vezes percebo que

102
algumas situaes ficam somente com a pergunta sem a resposta, isso
no meu ponto de vista n, parece que a prpria maturidade do grupo
deixa quieto para no aumentar a discusso.
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)

Ainda referente a maturidade, existe a moderao por parte da coordenao do

grupo. Atravs da observao participante natural do grupo, no acompanhamento dirio
das perguntas e respostas presencia-se que existem usurios mais ativos e outros menos
ativos, com isso a maioria das vezes ao ler uma pergunta a resposta j foi dada, devida a
grande quantidade de pessoas, e se existe alguma divergncia, existe sempre uma
moderao dos mais experientes e um alinhamento das informaes, fato que o grupo
desenvolve as pessoas e existe a interao entre elas no grupo, abaixo relato que
evidencia a interao no grupo:
um local onde desenvolvo habilidades, pendencias contribuo para
algum se desenvolver tambm de maneira sem custo tambm e sem
dor e sem a burocracia que e a mesma informao em outros meios n
ento ali e fcil, rpido e ele rico em informao
(Empresa 12 - Engenheiro de Processos)

O meu principal objetivo no GU poder compartilhar conhecimentos,

ou seja, oferecer os conhecimentos que eu tenho e tambm receber em
troca conhecimento dos outros colegas que podem ter experincias
parecidas, sempre de maneira tranquila e com a moderao dos
coordenadores, o que facilita e no burocratiza o grupo, isso o
sucesso do grupo.
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)

Tambm identifica-se elementos de teoria em uso e teoria esposada (ARGYRIS;

SCHN, 1996) em que o compartilhamento de informaes e a interao dos
envolvidos acaba trazendo a tona essas teorias de aprendizado comum compartilhado e
produzido

(SCHEIN,

compartilhado

1991).

continuado,

Desta
de

maneira
maneira

foi
que

identificado
relaciona-se,

conhecimento
interaja-se

consequentemente cria-se conhecimento atravs do compartilhamento de informaes,

103
abaixo apresenta-se relato sobre teoria esposada:
Nas reunies presenciais os participantes discutem coisas que so
pertinentes a problemas de software ou at de como melhorar o
produto... As vezes tem alguns que falam demais, falam mesmo,
parece que so polticos discutindo questes de interesses do povo,
mas d para ver que a aquele cara gosta de fazer aquilo e est tentando
explicar como funciona ou como ele fez para sair dos apuros.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)

Evidncia de aprendizagem no GU-RS com elementos de teoria em uso,

evidenciadas nesse relato:
Ao discutirmos um tpico no Google groups, percebe-se que alguns
colegas possuem muito conhecimento, no s pela experincia, claro
que a experincia muito importante, mas so extremamente
metdicos, seguem a risca os manuais da Totvs e do produto, estes
caras ajudam muito, tem um cara de banco de dados que as dicas so
demais, demais mesmo, acho que nem os caras da Progress (Banco de
Dados utilizado pelos softwares da linha Datasul da Totvs) saberiam
tanto que nem ele... .
(Empresa 11 - Analista de T.I.)

A interao em uma CoP tem importncia para os participantes compartilhem

conhecimentos e habilidades no tema em questo por meio da relao continuada
(TARAPANOFF, 2011). Nesta relao importante destacar que indefere de quem o
colega de grupo, ou at mesmo se ele de empresa concorrente. Essa troca de
informaes de maneira continuada, foi evidenciada atravs da unio dos participantes e
consequentemente no incentivo na participao, abaixo relatos que demonstram isso:
No teria o porqu de no responder, mesmo esse participante sendo
meu concorrente, ou de dificultar alguma situao onde saberia ou
teria o conhecimento da soluo e no passar para a pessoa, por que e
como a gente falou antes primeiro vem a pessoa e depois vem a
empresa, ento a gente tem esta forma de conduta pelo menos voc da
primeiro a questo da importncia da pessoa em si e a empresa depois
ela vem como sendo uma consequncia disto, ou seja como eu tenho
varias vantagens como pessoa e como empresa outros tambm vo ter.

104
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos)

Eu no vejo problema de compartilhar esse tipo de ajuda, por que

muitas vezes a dor dele hoje a minha amanh, ento poderamos
compartilhar desde que no fosse segredo de negcio, se fosse algo
tcnico no vejo problemas.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)

Fica presente a importncia da interao diria para os componentes do grupo,

de maneira que na viso dos componentes do grupo, que quanto mais participantes
melhor. Devido a isso os participantes declararam que importante incentivar a novos
integrantes em fazer parte do grupo, segue relato evidenciando isso:
Ele vai conseguir mais fontes para resolver seus problemas, vai
diminuir o nvel de estresse interno e vai aumentar a satisfao.
(Empresa 12 - Engenheiro de Processos)
uma participao positiva por que em um contato voc pode
resolver uma situao que por algum outro motivo voc demoraria um
tempo maior, ento quanto mais colegas engajados no grupo melhor.
(Empresa 1 Coordenador de T.I.)
4.1.2.5 Interao afetiva e cognitiva
Quanto a participao com engajamento afetivo e cognitivo, foi identificado com
observao participante natural atravs do frum on-line que alguns integrantes
participam fora de horrio, respondendo a noite e finais de semana, e nas entrevistas
quando foram questionados, em sua maioria, no possuam o hbito desta prtica.
Porm evidenciou-se em alguns relatos esta participao em horrio alternativos, fora
do horrio de trabalho, ultrapassando o horrio de trabalho esta participao.
Percebe-se com isso que existe um engajamento cognitivo e afetivo. Wenger
(1998) relatou que para que uma CoP acontea necessrio envolvimento de corpos,
mentes e emoes (engajamento cognitivo e afetivo) com a falta de alguma dessas
categorias de valores e crenas, poder haver limites para o seu desenvolvimento

105
(SOUZA-SILVA, 2009). Desse modo ficam evidentes no s elementos racionais de
participao e interao na comunidade GU-RS, mas elementos emocionais e afetivos
que deixam os integrantes mais ligados no grupo.
Com isso, abaixo apresenta-se relatos, um em que o participante sentia-se
"culpado e triste quando no podia participar das interaes presenciais do grupo, isto
devido ao fato da importncia e da relevncia que o grupo representava para o mesmo, e
em outra entrevista um relato de engajamento cognitivo e afetivo no GU-RS, no qual o
integrante relata que participa do grupo fora de seu horrio de trabalho:
Se o cara no participa e no esta mais indo nas reunies e nem no
frum n, o cara desamina, se o cara no vai mais nas reunies o cara
perde o contato ai parece que o fogo vai baixando, a conversando
com o pessoal, o pessoal fala: - no volta l! - ai tem uma injeo de
nimo para voltar, ento quando o cara no vai nas reunies o cara
sente falta e perde a vontade, minha viso pelo menos, enfim o que
quero dizer que se tu est indo nas reunies tem uma motivao
maior, se tu no vai comea a desacreditar no grupo, me sinto mal
quando no consigo ir pessoalmente, tento no faltar, mas as vezes,
nem sempre no tem como.
(Empresa 03 - Coordenador de T.I.)
Se tiver on-line, e ler o e-mail do GU-RS, e puder ajudar, respondo,
nem que seja no Domingo, hoje em dia com smartphones, tablets,
muito tranquilo, para mim super tranquilo, para mim um prazer
estar lendo e respondendo... e se puder ajudar melhor ainda!, ...quando
leio eu estou aprendendo, e quando respondo estou ajudando, e
sempre aprendo coisa nova, no tem essa de dizer que sei tudo, se
algum fala isso est mentindo, porque tem muita coisa...
(Empresa 12 - Engenheiro de Processos)

4.1.3 Sntese da interao entre os integrantes do GU-RS e sua evoluo

Abaixo apresenta-se um quadro resumo, com o objetivo de cobrir o objetivo

especfico de analisar os processos de interao entre os integrantes do grupo, do seu
surgimento ao seu desenvolvimento.

106
Quadro 7: Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.1:
4.1.1 Evoluo do
Grupo

4.1.2 A interao

entre

os

participantes

Grupo iniciou por incentivo da Datasul, ano 2000.

Encerrou suas atividades no ano de 2007.
Motivos da decadncia: Dependncia e regras impostas pela
empresa Datasul.
Grupo retomou as atividades no ano de 2008, por iniciativa dos
prprios usurios e no mais por incentivo da empresa;
Motivos da ascenso: Evoluo tecnolgica com uso de recursos
como Website, frum Google groups, organizao, reunies e a
atuao com o aumento de participantes;
Totvs se aproxima do GU-RS oferecendo ferramentas prprias
para uso na interao dos integrantes.
Temor entre os participantes da Totvs se aproximar do grupo, e a
comunidade presenciar novamente o passado do grupo.
Totvs deixa claro que o objetivo dela no interferir no grupo,
mas que poderia apoiar com o uso de ferramentas.
Amadurecimento do grupo, participantes querem um grupo que
discuta assuntos de interesse e benefcios gerais, elemento
domnio em uma CoPV.
Equilbrio na conduo do grupo, com uma moderao
fortalecendo o grupo.
Interao pelo frum no Google groups, reunies presenciais e
momentos extras do grupo.
Categorizao dos participantes: grupo principal (participantes
dirios que interagem no Google groups) participao completa
(Lderes do grupo/Moderadores/Coordenadores) participao
perifrica (Participantes que mais observam, e no interagem)
participao transacional (especialistas e convidados da Totvs
nas reunies presenciais) acesso passivo (no identificados).
Evoluo dos componentes do grupo de uma participao
perifrica para uma participao plena;
Integrantes trabalham com o que gostam;
Unio entre os integrantes;
Engajamento voluntrio e mtuo entre os membros;
Networking;
Engajamento cognitivo e efetivo (Enviar e-mails fora do horrio
de trabalho);

Fonte: Elaborado pelo autor (2014)

O quadro 7 mostra um resumo das constataes deste captulo, com elementos

que comeam relatando os resultados obtidos com a anlise dos dados referente
evoluo do GU-RS ao longo dos anos, e posteriormente a interao dos participantes,
que resume os dados encontrados dentro das interaes virtuais, presenciais, os
diferentes graus de participao, outros elementos associados a interao e por fim a
interao afetiva e cognitiva.

107
O estudo da evoluo do grupo faz-se importante para entender melhor o
contexto de interao do GU-RS, que comeam a apresentar indcios de uma CoPV,
alm disso, j pode-se constatar elementos formais e informais de aprendizagem nesse
primeiro captulo. Os diferentes tipos de interaes trouxeram elementos que se
estudados isoladamente no poderiam representar ou expor questes formais ou
informais, como por exemplo as reunies presenciais, com toda a formalidade
apresentada, mas por outro lado, uma informalidade na maneira de interagir com as
pessoas, isso s foi possvel identificar aps a anlise dos dados do conjunto deste
captulo Na sequncia sero abordadas as caractersticas de uma CoPV que estaro
detalhadas especificamente no captulo seguinte, que trata das caracterstica para
evidenciar uma CoPV.

4.2 CARACTERSTICAS DE UMA COPV

Conforme o estudo de Murillo (2008) a identificao de uma CoPV possui em
sua construo baseada no modelo essencial de Wenger (1998) possui dois tipos de
traos no Contexto de CoPV, essencial e exemplar. Ambos foram evidenciados no
estudo, o trao essencial, so as caractersticas conforme as dimenses de Wenger
(1998) so evidenciados atravs dos captulos apresentados, do 4.2.1 ao 4.2.5. O trao
exemplar so caractersticas encontradas em documentos e website do GU-RS, estes so
tratados no captulo 4.2.6, e por fim na seo 4.2.7 apresentada uma sntese do deste
captulo 4.2.
Apesar desse captulo tratar basicamente das caractersticas de uma CoPV pelo
trabalho de Wenger (1998) a definio de CoP, do estudo de Wenger et al. (2002)
encaixa-se perfeitamente nesta pesquisa: define-se CoP como pessoas que compartilham
informaes, resolvem problemas, desenvolvem ideias, criam manuais, ferramentas,
procedimentos, percebem o valor de pertencer a comunidade, e por fim sentem-se parte
de algo interessante. Em complemento, a esta definio, uma CoPV, teria sua interao
realizada de maneira on-line, ou com usurios remotos, conforme estudo de Murillo
(2008, 2011).
Wenger (2000) aponta em seu estudo alguns elementos importantes que foram
evidenciados conforme as entrevistas realizadas. Na primeira parte do estudo de Wenger

108
(2000) identificou-se nas comunidades de prtica as pessoas que so movidas por um
senso de propsito e por uma necessidade de conhecer o que os outros sabem, sendo
definidas pelo conhecimento que geram, em vez da tarefa, caracterstica que as
distingue das equipes de trabalho. Abaixo 2 evidncias, a primeira apontando a
necessidade de conhecer o que os outros sabem, e na segunda a importncia do
conhecimento que gerado:
muito ruim voc ser um piloto, o primeiro a testar as coisas sem ter
a experincia que os outros tiveram e ai voc se baseia, nas
experincia dos outros, ento eu acho isto o ponto mais importante.
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)

Com o GU eu tenho onde buscar informaes, fortalecer o meu

conhecimento, me fortalecer, saber cada vez mais e mais.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)

Alm disso, a continuidade de uma comunidade definida pelo valor que ela
cria para seus membros e no pela concluso de um projeto predeterminado. A
participao dos indivduos em comunidades de prticas essencial para o aprendizado.
(WENGER 2000) abaixo relato que evidencia isso:
Acho importante sim em participar, por conta desta troca que se tem
este incremento no aprendizado, nesta troca de informaes.
(Empresa 12 - Engenheiro de Processos)

O estudo de Wenger (1998) a literatura escolhida para caracterizar uma CoPV,

desta maneira utilizou-se as cinco dimenses de Wenger (1998) que iro caracterizar
traos essenciais em uma CoPV: engajamento mtuo (na prtica) empreendimento ou
iniciativa conjunta, repertrio compartilhado, comunidade e por fim aprendizagem ou
aquisio de identidade. Este modelo, possui o quadro 2, no qual utilizou-se na anlise
dos dados para identificar e reforar evidncias de construes de Wenger na literatura
sobre comunidades de prticas virtuais, elaborado por Murillo (2008, 2011).

109
4.2.1 Engajamento mtuo, na prtica
Em uma CoPV permite-se a colaborao entre os membros amplamente
distribudos (ROBEY; KHOO; POWERS, 2000; KIMBLE; HILDRETH, WRIGHT,
2001; LEE; COLE, 2003) dessa maneira identificado membros de todo o RS (Rio
Grande do Sul) e eventualmente participantes de outros estados, porm com empresas
filiais no RS. A principal interao entre os integrantes a maneira virtual, isto , o
google groups a principal ferramenta de comunicao entre os membros, destaca-se as
reunies presenciais que conforme relatos fortalece o grupo:
A reunio presencial me parece que fortalece a utilizao do grupo,
por que essa interao ao vivo muita mais contributiva para que o
grupo permanea unido.
(Empresa 10 - Gerente de T.I.)

A reunio um plus do grupo, sem ela o grupo no teria a fora que

tem, bem legal ir e falar com todos que esto l, as reunies so
leves no tem aquela formalidade toda que tem um encontro, claro que
tem a pauta que o pessoal da coordenao coloca no inicio, mas bem
legal como eles fazem.
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)
De forma geral, presenciou-se uma resoluo coletiva, isto , so resolvidas
situaes, dvidas, problemas de maneira conjunta (WASKO; FARAJ, 2000; HARA;
KLING 2002; LEE; COLE, 2003) dentro do GU-RS, isso tanto na anlise no Google
groups, na observao participante natural e nas entrevistas. Destaque para uma
situao comum no grupo, que o momento de instalao de pacotes de atualizao nos
softwares da linha Totvs, as prprias pessoas que aplicam esses pacotes de atualizao
relatam suas experincias no grupo e alertam as pessoas, para aplicar ou no este
pacote de atualizao.
Outra situao relatada, e observado no cotidiano do grupo o servio de
validao de notas fiscais eletrnica do governo, o SEFAZ (Secretaria da Fazenda)
eventualmente este servio est indisponvel, e o grupo proativamente e rapidamente se
comunicam, avisando um ao outro quando ficou indisponvel e quando o mesmo
retorna. Isso demonstra uma resoluo coletiva de problemas. Segue um exemplo de

110
relato que demonstra a resoluo conjunta de problemas:
Perfeitamente e assim que se constri o conhecimento que
compartilhado ali ento simplesmente um, e se voc for avaliar no
tem um cara que o dono da verdade das parametrizaes e dos
conhecimentos, ento sempre tem um que contribui com o que sabe e
at onde sabe, e ali se forma a soluo e com a contribuio de cada
um assim... desta maneira duas ou mais contribuies concluram a
contribuio para uma pessoa.
(Empesa 03 Coordenador de T.I.)

Evidencia-se o compartilhamento de conhecimentos e melhores prticas no GURS (LUEG 2000; SAINT-ONGE; WALLACE, 2002; WASKO; FARAJ, 2000; COX,
2007; HARA E HEW 2007) o foco da prtica no apenas funcional, mas sim uma
questo humana, o significado do que feito (WENGER 1998). Isso fica evidente, na
observao participante natural das reunies presenciais, em que os integrantes
conversam, discutem como um grande grupo e sugerem solues para problemas
coletivos, ou apontam situaes e o que aprenderam para o grande grupo,
compartilhando conhecimento e divulgando informaes, segue relato:
Todos esto preocupados em mostrar, em passar e compartilhar
informaes.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)

A minha preocupao ou problema o problema do outro, dessa

maneira sempre nos ajudamos no dia a dia, quem j passou por um
problema avisa o grupo, e todos compartilhamos essa informao.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)

4.2.2 - Empreendimento ou iniciativa conjunta

A segunda dimenso de Wenger (1998) o empreendimento ou iniciativa
conjunta que basicamente identifica o crescimento dos indivduos atravs da
participao de uma CoP, orientado tanto do lado pessoal quanto profissional. Outro

111
ponto identificado nesta dimenso o domnio do grupo, em que os indivduos
conseguem manter discusses focadas, segue relato:
O fato de estas trocas de experincias ali e o fato da possibilidade de
crescer pessoalmente e profissionalmente trabalhar, esta se reunindo
com pessoas de um nvel mais alto que tu, faz com que aprenda.
(Empresa 03 - Coordenador de T.I. )

Foi identificado nas entrevistas que os participantes muitas vezes no so

analistas, e tambm no possuem formao na rea de tecnologia, ou se so graduados,
tambm verificou-se conforme os relatos, que a rea de tecnologia muito ampla e
muito difcil acompanhar, entender ou dominar tudo que existe, o argumento era que a
rea de T.I., principalmente na gesto de processos nas empresas so volteis. Dessa
maneira os integrantes apontam que existe um crescimento profissional com as
interaes no GU-RS, gerando maturidade aos participantes, a orientao profissional,
(MURRAY 1996; HARA E KLING 2002; WASKO; FARAJ, 2005; COX, 2007;
HARA; HEW, 2007). Nos relatos a seguir foi possvel identificar a questo da
maturidade com o crescimento dos indivduos na empresa:
Todos aprendem, todos acompanham, todos entendem, todos esto
amadurecendo. Eu acho que existe possibilidade do indivduo e do
grupo crescer, evoluir como j vem acontecendo, no toa, de tanto
participar, de tanto ver, de tanto avaliar a necessidade de outras
pessoas, as vezes s monitorando, s vezes tambm consequentemente
tu domina aquela ocorrncia, de repente no um problema teu, mas
de qualquer forma voc aprendeu tambm.
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)

Ento com a troca de informaes dentro do grupo ele vai conseguir

crescer na rea de negcios e na prpria tecnologia do ERP.
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)
Outro ponto identificado dentro desta dimenso de Wenger (1998) que atravs
do grupo possvel manter discusses focadas (THOMSEN 1996; MILLEN; DRAY

112
2000) em que o domnio do conhecimento que rene a comunidade cria identidade e
define as principais ou questes que os membros precisam resolver.
O sucesso do grupo est relacionado a este domnio do grupo, na
especificidade dos assuntos, em que possvel focar em diversos assuntos diferentes
dentro de um mesmo produto, e os integrantes por possurem uma homogeneidade
muito grande, isto , cada um ter um ponto forte diferente do outro, esta interao
diversificada pode acabar ajudando na troca de informaes e com isso gerando
conhecimento e produzindo aprendizagem, abaixo relatos que evidenciam isso:
O GU-RS focado no produto Totvs e alguns produtos adjacentes ao
Totvs, ou seja, enfoca no nosso dia a dia, nas necessidades reais que
temos todos os dias e na maioria dos colegas que enfrentam todos os
dias nas empresas, esse o foco das discusses.
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)

bom de participar no GU-RS porque o assunto o Datasul (Totvs)

sempre tem o cara que entende mais de fiscal e o outro que entende de
logstica, essa diversidade s agrega a todos, tem aqueles que falam de
produtos como Protheus, que outro software da linha da Totvs, mas
a grande maioria tem o EMS da Datasul, agora claro, migrando para o
Totvs 11.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)

4.2.3 Repertrio Compartilhado

Na terceira dimenso de Wenger (1998) possvel identificar dentro do GU-RS
os repertrios de compartilhamento de informaes e conhecimentos (SCHLAGER;
FUSCO; SCHANK, 2002; ARDICHVILI, PAGE, WENTLING, 2003; PAN;
LEIDNER, 2003; BRYANT; FORTE; BRUCKMAN 2005; HARA E HEW 2007). Por
observao participante natural, identifica-se o repertrio de e-mails no Google groups,
que utilizado como um local de pesquisa para questes passadas, alm do dia a dia, e o
Website do grupo (www.gurs.com.br). Tambm observa-se dentro do website do grupo,
atas de reunies que detalham o que foi discutido na reunio, e tpicos importantes a
serem levados para a prxima reunio, ou que ficam pendentes para serem resolvidos
posteriormente com interao pelo Google groups, elaborao de manuais, em que so

113
confeccionados pelos usurios ou compartilhados dos prprios produtos da Totvs,
ficando de fcil acesso para os integrantes do grupo, e por fim o estatuto do grupo, que
determina normas e diretrizes em que os usurios devem seguir para participar do
grupo. Na triangulao de pesquisa isso fica presente pelas entrevistas, em que o
website utilizado e que existe a troca de arquivos entre os integrantes atravs do
Google groups, conforme relato a seguir dos participantes:
No site www.gurs.com.br temos uma rea de trocas de arquivos, claro
que tambm podemos passar arquivos atravs do frum, mais a gente
sempre indica e organiza desta forma, quando a arquivos muito
pesados apresentaes, documentos muitos pesados eles passam para
algum da coordenao e que disponibiliza l no site, l que ns temos
um acesso restrito.
(Empresa 09 Coordenador de T.I.)

Temos l no site informaes como manuais, atas das reunies, opa e

tambm o estatuto do grupo que na poca foi elaborado por mim e a
comisso organizadora, e que teve vrias revises de l pra c sempre
tentando encaixar as necessidades de todos, claro que no
conseguimos agradar a todos, nem Jesus conseguiu, mas fizemos
sempre o melhor para o grande grupo.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)

4.2.4 Comunidade

Na quarta dimenso de Wenger (1998) foram identificados elementos de

formao de comunidades, neste caso, comunidades virtuais, estveis e persistentes
(THOMSEN, 1996; BAYM, 2000) alm de permitir construo de fortes relaes
pessoais entre os membros, neste caso tambm que no se conhecem para ajudar-se
(TEIGLAND, 2000; BAYM, 2000) os relatos abaixo apontam alguns dos elementos
mencionados:
Seguidamente tem situaes que colegas esto em desespero, abre
chamado na Totvs e no tem a soluo, mandam um e-mail para o
grupo e conseguem a soluo em minutos, esse tipo de aprendizados
que geram oportunidades para ajudar algum a sair do sufoco, bem
gratificante, isso faz o grupo valer pena!

114
(Empresa 11 - Analista de T.I.)

O bom do grupo a unio de maneira geral, percebo que quando

algum tem um problema, vrios ajudam, vrios querem opinar e
tentar entender melhor para poder ajudar, realmente essa unio do
grupo nos permite seguir firme e forte.
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)

Os participantes so avaliados como uma comunidade conjunta com a mesma

opinio (WASKO; TEIGLAND, 2002; SAINT-ONGE; WALLACE, 2002; HARA;
HEW, 2007) isso fica evidente quando afirmam que a comunidade agiliza a resoluo
de problemas, pois possuem dificuldade, ou existe uma demora com a abertura de
chamados com a Totvs, beneficiando a todos os participantes da comunidade, tanto o
participante na sua aprendizagem, quanto a empresa, na agilidade da resoluo do
problema, o relato abaixo destaca isso:
Os colegas postam que a Totvs demora em resolver um problema, at
claro entendo possuem toda uma burocracia para abrir uma FO (Ficha
de Ocorrncia) mas no grupo quando temos um problema recebemos
muita ajuda, muita ajuda mesmo, nossa, muito bom, isso agiliza
muito a resoluo daquele problema que meu chefe est no meu p, e
que a empresa est parada por causa daquilo, isso me deixa feliz,
aliviado, eu aprendo com isso e a empresa ganha por eu estar
participando do grupo!
(Empresa 03 - Coordenador de T.I.)

Nas entrevistas, foi questionado se os integrantes participavam de outras

comunidades on-line, e qual das CoPV seria a mais importante. De maneira unnime o
GU-RS o principal CoPV de utilizao diria, e frum de aprendizagem, a troca de
informaes e compartilhamento entre os integrantes do GU-RS. A aproximao das
pessoas fica evidente que existe a aprendizagem nessa interao, os relatos abaixo
evidenciam isso:
Em geral, so listas mais informativas no so tanto participativas
quanto o GU, o GU ele alista, o grupo demanda mais interao que

115
estes outros grupos; normalmente estes outros grupos so criados com
gerao de contedo que permitem algum comentrio, mas a interao
no existe, ento eles geram o contedo informativo e tu tem essa
troca de informaes. O GU hoje um modelo muito interessante!
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)
A principal diferena com outros grupos que o GU-RS um grupo
focado em assuntos do nosso cotidiano que o sistema da Totvs,
ento a gente vive isso e sofre com isso, ele o nosso dia a dia, um
grupo que tem uma segmentao muito mais focada do que outros
grupos, como, por exemplo, esse de analista de negcios que eu
participo que abrange desde metodologia de anlise de negcios at
vagas de empregos ou qualquer outro assunto de meio. Ento o GURS um grupo mais focado como o objetivo quase que nico que a
ferramenta Totvs, sem dvida o grupo mais importante para mim.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)

Uma comunidade de prtica envolve muito mais do que o conhecimento tcnico

ou habilidade associada obrigao de alguma tarefa. Os membros esto engajados
num relacionamento ao longo do tempo (LAVE e WENGER, 1991) e comunidades se
desenvolvem ao redor de coisas que interessam s pessoas (WENGER, 1998). Tambm
ficou evidenciado que na interao dos indivduos h o comprometimento das pessoas,
em buscarem solues de maneiras diferentes, com o intuito de ajudarem-se a
resolverem os problemas um dos outros, sem obrigao com aquela tarefa, seguem
relatos abaixo:
Justamente aquela ideia de sinergia no momento em que eu participo
que eu ajudo e um pressuposto que algum me ajude tambm e disto
que vive o grupo no tem nem um ganho financeiro aqui e
simplesmente uma troca de experincia o objetivo e este e receber
ajuda e poder ajudar.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)
o relacionamento com as pessoas, conhecer pessoas, conhecer
solues diferentes, conhecer empresas, conhecer atividades de
empresas diferentes, a diversidade que existe entre o grupo acaba
motivando a todos em participar e existe aquela troca de informaes
todo o dia.

116
4.2.5 Aprendizagem ou aquisio de identidade

Nesta ltima dimenso de Wenger (1998) os participantes avaliam as

comunidades como um frum de aprendizagem, e adquirem uma identidade com a
participao do mesmo, isso , se identificam como parte do GU-RS, e aprendem em
sua interao diria. (MURRAY, 1996; TEIGLAND; WASKO, 2004; HARA; HEW,
2007) Para Wenger (1998) a identidade um piv entre o individual e o social, em que
construir uma identidade significa primeiro de tudo negociar o significado de nosso
pertencimento comunidade, e tambm uma questo da prpria comunidade dentro de
estruturas mais amplas. O relato a seguir apresenta as evidncias de identidade dos
usurios:
Me identifico com o GU-RS, sempre que posso estou respondendo as
dvidas dos colegas, ou se tiver alguma dvida j posto l, recebo
muita ajuda, claro que talvez como ajudo bastante, acabo sendo
ajudado, mas geral isso, at os que menos participam... o GU-RS
bem meu estilo de ser.
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)

O GU-RS um grupo que trocamos informao o tempo todo, o

pessoal se ajuda mesmo, aprendemos pra caramba com as dificuldades
dos outros, percebo que o grupo um frum de aprendizagem e
consequentemente conhecimento.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)

O relato abaixo fica evidenciado uma pessoa que est na periferia da

comunidade, mas que est se movendo para o centro da comunidade, em que comea a
responder, j aprendendo com as situaes prticas dirias:
Para mim ali um fluxo, uma torneirinha aberta e conhecimento
entrando o tempo todo, mais eu sou ajudada do que ajudo, mas quando
posso respondo...
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)

117
4.2.6- Trao exemplar
Nos traos exemplares evidencia-se documentos de alta qualidade institucional,
como os manuais estatutos e atas de reunies. O trao exemplar tambm foi explicado
no captulo anterior 4.2.4, e neste captulo complementa-se.
Com foco na profisso, existe uma discusso tcnica, que se uma pessoa leiga no
assunto entrar no grupo, no ir entender o que est sendo tratado, pois as discusses
so de alto nvel, isto , temas especficos que um simples curioso ter dificuldade em
entender, existindo colaborao em todos os sentidos, no havendo diferena entre os
participantes, em que os participantes podem aprender com os conflitos .

Ficou

presente tanto na observao participante natural realizada no grupo, como nas

entrevistas, segue abaixo alguns relatos de discusso tcnica, colaborao, qualidade nas
discusses e inexistncia de conflitos:
Certa vez eu tinha um caminho parado, e no estava conseguindo
descobrir o problema da emisso da nota fiscal, foi quando lancei a
pergunta no GU-RS e obtive uma srie de respostas, isso ainda que foi
rpido, e me escreveram que era problema em uma substituio
tributria de um produto, bastou trocar essa configurao e a nota foi.
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)
Eu no vejo nenhuma preferncia em ajudar, tanto eu com outras
pessoas ou outras pessoas comigo, o que importa realmente essa
troca de conhecimento, essa ao de tu poderes ajudar o colega que
est com alguma dvida.
(Empresa 03 - Coordenador de T.I.)
O pessoal est sempre pronto em ajudar, se eu dependesse do suporte
da Totvs eu tava morto e mal pago, a minha sorte que o pessoal do
GU-RS muito gente boa e consigo muita ajuda l.
(Empresa 12 - Engenheiro de Processos)
Nos traos essenciais, est o modelo de Wenger (1998) apresentado
anteriormente, porm destacam-se tambm outros pontos que acrescentaram na pesquisa
agregando fora e consistncia ao grupo, i) reunies presenciais trimestrais, ii)
networking entre os integrantes. Abaixo trecho de entrevista que evidencia a presena
de networking no grupo:

118
O GU hoje uma grande fonte de conhecimento, de networking e
troca de experincias dentro da linha dos produtos da Datasul, sem
isso hoje tu no consegue, hoje com o GU tu consegue ter uma
visibilidade do que tu precisa ter para prxima leva de atualizao.
(Empresa 1 - Coordenador de T.I.)
Este trabalho onde estou hoje, consegui por intermdio do GU-RS que
divulgou a oportunidade de trabalho.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)

Na ltima seo deste captulo ser apresentado um quadro de sntese das

evidncias de uma CoPV no GU-RS.

4.2.7 Sntese das evidncias de uma CoPV

Este captulo apresenta uma sntese dos resultados encontrados no captulo 4.2,
sendo que cobre-se o objetivo especfico de Evidenciar a presena de uma Comunidade
de Prtica Virtual no GU-RS, abaixo o quadro 8 com a sntese:

119
Quadro 8: Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.2
Modelo de Wenger (1998) Caractersticas de Comunidades de prtica (Traos essenciais):
4.2.1 Engajamento
Participantes de todas as partes do RS
Mtuo na prtica
Principal interao dos participantes de maneira virtual (Google
groups)
A cada 3 meses encontros presenciais
Grupo de coordenao (Moderadores)
Resoluo coletiva de problemas atravs do Google groups
Compartilhamento de conhecimento e melhores prticas atravs
da interao nas reunies presenciais e Google groups
4.2.2

Empreendimento ou
iniciativa conjunta

4.2.3 Repertrio
Compartilhado

4.2.4 Comunidade

4.2.5
Aprendizagem
aquisio
identidade
4.2.6

exemplar

ou
de

Trao

4.2.7

Outras
consideraes

rea de T.I. voltil, aprendizagem constante e crescimento

constante com a participao no GU-RS.
Maturidade entre os integrantes do grupo, atravs do
monitoramento de problemas dos outros, aprende-se.
Grupo focado, as discusses limitam-se nos produtos da linha
Totvs, e das necessidades reais do dia a dia dos usurios em suas
empresas.

Website do Grupo
Atas de reunies
Troca de arquivos
Elaborao de manuais
Estatuto do grupo
Utilizao do Google groups para buscar informaes passadas

Comunidade estvel e persistente com fortes relaes entre os

membros, em que todos ajudam, independente de quem , ou de
qual empresa pertence.
A comunidade agiliza a resoluo de problemas.
Todos se beneficiam coma participao na comunidade.

GU-RS um frum de aprendizagem

Criao de identidade, jeito prprio de interagir no grupo

Elaborao de manuais;
Website do grupo;
Estatutos de reunies;
Atas de reunies;
Discusso tcnica de alto nvel;
Reunies presenciais que fortalecem a CoPV;
Networking entre os integrantes;

Conhecer o que os outros sabem;

A importncia do conhecimento gerado;
Valor pela continuidade da CoPV;
Aproximao da Totvs da comunidade GU-RS;

Fonte: Elaborado pelo autor (2014)

120
Atravs da anlise do quadro 8 possvel resumir as caractersticas de CoPV
presentes no estudo conforme os traos essenciais, dimenses de Wenger (1998) e os
traos exemplares, como identificado por Murillo (2008). Este segundo captulo
cumpriu o objetivo especfico nmero 2, de identificar caractersticas de CoPV na
Comunidade de Prtica Virtual do GU-RS. Relacionando com o primeiro captulo,
principalmente ao quadro 7, percebe-se que a evoluo do grupo ao longo dos anos, e
seu amadurecimento como comunidade e a participao dos integrantes reforam
caractersticas de CoPV, conforme as dimenses de Wenger (1998) os diferentes tipos
de interaes so requisitos bsicos para evoluirmos no estudo e percebemos que um
captulo complementa o prximo, no prximo captulo sero apresentados os resultados
referente os processos formais e informais de aprendizagem.

4.3 PROCESSOS FORMAIS E INFORMAIS DE APRENDIZAGEM NA COPV

Wenger (1998) destaca que uma das razes pelas quais as pessoas no percebem
seu prprio aprendizado no trabalho o fato de os elementos de aprendizagem se
consistirem na prpria prtica, os processos de aprendizagem informal muitas vezes so
difceis de serem percebidos, avaliados e mensurados.
A aprendizagem informal no GU-RS ocorre no dia a dia dos usurios, lendo emails, respondendo e-mails, na prtica e rotina diria de trabalho, e tambm com a
formalidade, que est ligada a organizao do grupo, nas reunies presenciais e a
criao de manuais. A seguir sero apresentadas evidncias dos diferentes processos de
aprendizagens identificados com o GU-RS. Conforme Flach e Antonello (2010) a
aprendizagem informal pode ocorrer de diversas maneiras, dos diferentes tipos de
interaes, situaes que fogem dos planejamentos e procedimentos do cotidiano. Fica
evidenciado essa interao no GU-RS atravs das reunies presenciais, e pela interao
atravs do Google groups, em que os processos de aprendizagem acontecem atravs da
formalidade informalidade.
Os processos de aprendizagem experiencial so detalhados na seo 4.3.1, a
aprendizagem incidental ser abordada na seo 4.3.2, a aprendizagem situada na seo
4.3.3 e a aprendizagem informal por competncias na seo 4.3.4, a seo 4.3.5 trata os

121
momentos que ocorrem ambos os processo de aprendizagem e por fim o 4.3.6 traz uma
sntese deste captulo 4.3.
4.3.1 Aprendizagem experiencial
No modelo de aprendizagem experiencial, o processo ocorre por natureza, isto ,
seja em uma situao de tenso, necessidade, observao, reflexo, experincias
concretas. Dessa maneira foram relatadas diversas situaes em que a interao com o
grupo atravs da troca de mensagens teve solues de problemas, seja atravs das
experincias de seus integrantes, ou seja da ajuda dos participantes em apontar um
caminho, isto pode ocorrer geralmente ao iniciar uma atividade nova, ou no meio de
uma operao que apresentou um problema. A aprendizagem experiencial determina
que o aprendizado um processo e no um produto (ANTONELLO; GODOY, 2011)
isso fica evidenciado atravs dos seguinte relato:
Eu tava iniciando uma operao nova aqui na empresa que eu
envolvia remessa de saldo para terceiros, ns no sabamos trabalhar
corretamente com esse tipo de operao, nosso estoque ficou bastante
prejudicado e graas aos compartilhamentos no GU-RS, algum colega
acabou ou acabaram me apontando solues de como corrigir essa
situao.
(Empresa 01 - Coordenador de T.I)

So os momentos oportunos para a aprendizagem informal, como a necessidade

de obteno de ajuda, suporte ou informao por parte de um colaborador, a discusso
com outros membros do grupo sobre outras vises e pontos de vista, a abertura para
novos caminhos, alternativas, horizontes de pensamentos, experincias e planos e at
mesmo atravs da reflexo sobre os processos anteriormente executados (CONLON,
2004).
Os relatos dos entrevistados, apontam que o GU-RS um grande facilitador para a
resoluo de problemas dos softwares da Totvs. Existe uma concordncia de que o
suporte da Totvs relativamente demorado, isto porque existe um processo padro de
abertura de chamado, e o mesmo analisado primeiramente por um analista nvel 1, que
possui um conhecimento muito bsico, esse analista caso no consiga resolver, ir
passar para um analista nvel 2, e assim por diante, sendo que a pessoa que abriu o

122
chamado possui um conhecimento muitas vezes maior que o analista nvel 1 e 2. Deste
modo a utilizao do grupo para realizar questionamentos torna-se muito prtica, pois a
soluo, na maioria das vezes mais rpida em ser obtida do que pelo suporte oficial da
Totvs, abaixo relato afirmando isso.
s vezes o pessoal do suporte da Totvs so uns perdidos, a gente liga
l, passa por um suporte nvel 1, que o cara sabe muito pouco, as
vezes acho que at um estagirio, e ns no temos esse tempo, no
temos essa pacincia de aguentar o cara fazendo perguntinha, e agora
comearam a pedir vdeo das coisas, assim no d n... bom, assim, o
GU-RS ajuda muito, a gente acaba as vezes abrindo o chamado com a
Totvs, mas j bota a pergunta no frum, pra ver quem nos ajuda,
muito mais fcil assim, e no tem aquela burocracia todinha n.
(Empresa 10 Coordenador de T.I.)

Conforme mencionado no relato, fica evidenciado que um dos sucessos do grupo

a informalidade. Porm mais uma vez verificou-se que a formalidade est presente no
relato, existe a ao de agir informalmente em um primeiro momento e no segundo
momento realizar um processo formal de abertura de chamado com a Totvs, mesmo
sabendo que a resposta mais demorada, e claro pelo grupo no possuir burocracia
percebe-se na observao participante natural que os colegas de grupo prontamente
ajudam-se mutuamente, e os participantes contam com a experincia dos colegas, que
devido ao fluxo de processo da Totvs pode demorar at chegar a pessoa mais
experiente, mais evidncias:
No nosso grupo de usurios do GU que hoje ainda se concentra no email, voc lana uma dvida e muitas vezes em minutos vem quatro,
cinco, seis respostas que te ajuda a resolver o problema, se
dependssemos somente da Totvs esse tempo para resoluo de
problemas seria maior.
(Empresa 01 - Coordenador de T.I.)
4.3.2 Aprendizagem incidental
Dentro da aprendizagem experiencial (ROSS-GORDON; DOWNLING, 1995)
pode-se identificar outras derivaes de aprendizagem, seriam a incidental e situada. Na
incidental, como o nome sugere, ocorre de maneira no intencional, isto , quando

123
menos se percebe-se, aprendeu-se, alm de ser no intencional, muitas vezes
caracteriza-se como um subproduto de uma atividade diferente daquela realizada
diariamente (ANTONELLO, 2010) abaixo relato de aprendizagem informal incidental:
Eu acompanho diariamente os e-mails do Google groups, e sempre
vou lendo, eventualmente respondendo uma rotina diria, mas o
legal, lendo eu aprendo. Aconteceu outro dia comigo uma coisa
interessante, eu tava com um problema, e a lembrei de um assunto
que eu li l no GU-RS a um tempo atrs, e acabei resolvendo, s por
ter lido aquele dia, tinha a ver com nota, no me lembro exatamente o
que era, mas me dei conta que aquela dica que tinha lido, me ajudou a
resolver aquele problema das notas.
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)
Sabe que eu j me dei conta de coisas que tinha lido l no Google
groups, e no dia a dia, usando o ERP eu matava as coisas, s por ter
lido aquilo, acompanhando o que se desenrolava por l, uso muito os
e-mails pra pesquisar algum tpico que estou com dvida..
(Empresa 08 - Coordenador de T.I.)
Importante destacar que o prprio acompanhamento dirio, emerge a questo
aprendizado incidental, pois mesmo a pessoa no ter aquele problema, ou no ter
participado com seu conhecimento na soluo ou interao de um post, a leitura e o
prprio acompanhamento dos e-mails do Google groups, faz com que o integrante da
comunidade aprenda, este elemento tambm est ligado a aprendizagem incidental,
abaixo o relato:
Eu acompanho o grupo todos os dias, nem que eu no tenha um
problema ou uma questo, sempre abro os e-mails e leio, e se eu
perceber que tem algum assunto importante, eu separo ele em uma
pastinha, que consulto depois na hora que preciso.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)
S de voc ficar monitorando voc aprende...
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)

4.3.3 Aprendizagem situada

Na aprendizagem situada, resulta-se as atividades relacionadas diretamente com o
trabalho, no qual ocorre em um tempo e local especfico (LAVE; WENGER, 1991).

124
Esse processo de aprendizagem informal tambm baseada na perspectiva social, que
argumenta que as pessoas aprendem por meio de observao e interao com os
membros do grupo social, desta maneira seria baseada na situao e contexto em que
ocorre (MACHLES, 2003) sendo uma das caractersticas da aprendizagem situada
considerar o impacto do contexto social na aprendizagem. J na viso cognitivista da
aprendizagem considera-se apenas o que se passa na mente do indivduo, ou seja, sem
considerar os elementos sociais, polticos e histricos (GHERARDI, 2001; SENSE,
2004).
Atravs da interao de diferentes integrantes, sejam pelo cargo, realidade
empresarial (empresas de ramos diferentes) a interao torna-se distinta, porm o
relacionamento feito e um nico lugar, no GU-RS. Atravs dos diferentes meios de
comunicao do grupo evidencia-se a aprendizagem situada com a identificao de uma
comunidade de prtica, conforme o captulo anterior 4.2. Tambm evidencia-se a
informalidade na construo do aprendizado, atravs da interao, com o seguinte
relato:
Tive auxilio numa situao que tnhamos gerenciamento de estoque e
tnhamos dvidas quando havia saldo de estoque e ele me passou um
programa e explicou que forma deveria fazer, que eu iria conseguir
resolver o problema, e foi o que aconteceu, acabamos resolvendo o
problema da forma que ele me passou a informao.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)
Quanto ao processo informal de aprendizagem situada, no qual o indivduo
aprende pela observao dos colegas do grupo (MACHLES, 2003) evidenciou-se
atravs do seguinte relato:
Eu j participei mais do grupo, agora, nesse momento, estou s
observando, aprendendo com o que leio e atravs do que o pessoal vai
postando, fico por dentro do que t pegando no dia a dia, e quando
necessita eu coloco o dedinho l, tentando colaborar, mas tem tanta
gente interagindo, que as vezes eu nem preciso escrever nada, s
observo e vou acompanhando o que acontece.
(Empresa 12 Coordenador de T.I.)

125
4.3.4 Aprendizagem informal por competncias
Antonello e Godoy (2011) apresentam essa categoria de aprendizagem
informal, no qual implica valorizar no apenas o lado relacional, isto , simplesmente
um indivduo envolvido em um contexto social, mas a aprendizagem desse indivduo
dentro de uma comunidade de prtica. No captulo 4.2, dedicado exclusivamente para
identificar caractersticas de comunidade de prtica virtual Wenger (1998) com isto,
apresenta-se diversos elementos tambm com aprendizagem informal dentro da
comunidade de prtica.
A fim de verificar que a aprendizagem informal por competncias est presente no
GU-RS. Para Svensson, Ellstrom e berg (2004) os processos formais e informais de
aprendizagem esto interligados e todos podem possuir papel importante para o
desenvolvimento cognitivo, habilidades e competncias do indivduo. Observa-se que
com a unio das pessoas na CoPV, acabam tornam o grupo um facilitador na resoluo
de problemas e um acelerador de conhecimento, o que torna importante para o
desenvolvimento de competncias do indivduo.
O suporte da Totvs atualmente formal, sendo necessrio seguir regras para
abertura de chamados, e nestas regras demora-se um tempo considervel para se ter uma
resposta, , alm dos diferentes nveis de suporte que o chamado com a Totvs percorre.
Com o GU-RS o processo de interao totalmente informal, bastando enviar um email para o Google groups que algumas pessoas j iro ajudar, dessa maneira pode-se
constatar que a interao formal e informal aqui no possui uma diviso entre elas
efetivamente, mas que trabalham juntas, mas acima de tudo, esse processo est
contribuindo para o processo de aprendizagem informal por competncias:
O GU-RS muitas vezes pra ns usurios do sistema Totvs ele um
acelerador de conhecimentos, por que muitas vezes encontramos
algumas barreiras, algumas dificuldades na usabilidade do sistema e
quando se recorre a Totvs as respostas so mais demoradas, mas
indiferente disso sempre temos situaes novas que agregam nossos
conhecimentos, seja por um canal ou por outro.
(Empresa 04 - Especialista de T.I. - Especialista de T.I.)

No incio a relao era muito de observar e buscar solues, eu

priorizava no incio os chamados realizados pelo portal Totvs, hoje em

126
dia, depois de uns dois anos, depois que ns conseguimos trazer um
maior grupo de pessoas a participar do GU-RS eu passei a usar o GURS como principal fonte de suporte para os meus problemas,
geralmente primeiro eu divulgo no GU-RS meu problema e depois eu
abro um chamado, ento um portal de chamados da Totvs, mas a
prioridade para mim hoje na soluo de problemas divulgar primeiro
no frum do GU-RS.
(Empesa 12 Coordenador de T.I.)
A gente vem percebendo desde a mudana da Datasul para Totvs que
a gente teve que alterar o modelo, ter uma maturidade maior para estar
com a Totvs, com a Datasul parecia tratando de uma forma mais
informal funcionava, agora no com a Totvs eles exigem que esteja
tudo formalizado, ou seja atas de reunies situaes enviadas com
registros, com procedncias com evidncias, ento a gente viu que a
uma necessidade de registrar tudo que se faz para que a Totvs
reconhea. Na maioria das vezes a gente acaba fazendo as atas e
manda para eles quando a necessidade de mandar.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)
4.3.5 Processos de aprendizagem em momentos conjuntos

Antonello (2004) evidenciou a diversidade das aprendizagens formais e informais

influenciariam gestores de um curso de ps-graduao. Ambos os mtodos combinados
poderiam acelerar o processo de aquisio de competncias, o processo de
aprendizagem dinmico e combina ambos os processos de aprendizagem, formal e
informal. Na pesquisa realizada foram identificados ambos os elementos, tantos
elementos formais como elementos informais que esto inter-relacionados. Ellstrm
(2001) afirma que a aprendizagem informal possui uma grande importncia no processo
de desenvolvimento dos indivduos e dos grupos de trabalho, mas somente a ao no
garante isso, necessita-se do suporte da aprendizagem formal.
Na interao dos processos formais e informais de aprendizagem dentro do GURS, relata-se detalhadamente dois momentos distintos. O primeiro momento e o
principal o frum de discusso atravs do Google Groups, e o segundo momento
atravs das reunies presenciais. As reunies presenciais, de maneira formal, se
mostraram forte pelo fato de discutirem sempre assuntos que so importantes no
momento, como algo na legislao Brasileira que todas as empresas devem se adequar,

127
isso traz muito interesse e faz com que as reunies presenciais sejam importantes para
os usurios, e claro, alm da reunio presencial esto envolvidos outros elementos
evidenciados como a troca de informaes cara a cara , criando um networking entre
os participantes envolvidos. A aprendizagem informal pode ocorrer nos momentos de
coaching, de networking com os colegas de trabalho e de fora do trabalho, em
lideranas e trocas de informaes em times de trabalho (MARSICK; WATKINS,
1997). Percebe-se que elementos formais e informais interagem em conjunto, na pauta
formalizada da reunio, na conversa do coofebreak das reunies, abaixo trechos que
relatam a importncia das reunies presenciais, e a interao entre ambos os processos
de aprendizagem:
Acredito que nos assuntos que a gente coloca nas reunies presenciais,
geralmente so assuntos que esto tento a necessidade de uma
resposta, geralmente so isto. Ento ali se apreende muito neste
sentido de soluo de problemas, e como a gente traz assuntos que
est quicando no grupo, que esta sobrando ali, que precisa de uma
soluo, ele j vem ao encontro desta soluo.
(Empresa 1 Coordenador de T.I.)
As reunies presenciais so fundamentais em dois aspectos, primeiro
pelo networking, na hora do caf sempre trocamos informaes com
os colegas, e estamos interagindo, trocando ideias e segundo,
geralmente ns sempre levamos algum para falar de algum problema
ou apresentar alguma soluo claro que isso decidido sempre antes e
apesentado uma pauta da reunio, sempre bem organizado.
(Empresa 03 - Coordenador de T.I.)
Alguns entrevistados nunca participaram de reunies presenciais, e muitos
participaram em praticamente todas, isto segundo os relatos e observao participante
natural, ocorre pelo fato que o foco principal do grupo o frum no Google groups,
enquanto as reunies presenciais no so obrigatrias. Tambm percebe-se nas reunies
presenciais, que a quantidade de participantes varia de 30 a 50 participantes, o que
demonstra que um grupo formado por volta de 200 participantes, possui 25% de
participantes presenciais, e outro fato interessante, que reunies na Serra Gacha
renem mais usurios do que em regies como Porto Alegre ou Santa Maria . Isso se d
ao fato da regio Serrana do Rio Grande do Sul possuir uma quantidade maior de
participantes do GU-RS, esta evidncia foi realiza pela observao participante natural

128
nas reunies e com informaes obtidas atravs dos coordenadores do grupo. Com isso,
fica evidenciado que as reunies presenciais acabam fortalecendo o grupo, de maneira
que o face a face aproxima as pessoas e trazendo uma energia diferente ao grupo que
ajuda a manter o mesmo unido, evidncias abaixo no seguinte relato:
A existncia do frum seria muito difcil ele se manter se tivesse
somente a participao atravs do frum, que as reunies presenciais
so muito importantes para a manuteno do grupo, que foi que
aconteceu no passado o grupo acabou se descontinuando em funo de
no ter estas reunies presenciais.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)
Eu nunca participei de nenhuma reunio presencial, e tenho certeza
que como eu existe outros integrantes tambm que se focam no frum
pelo Google, devido a essncia do grupo, acredito que exista um meio
termo, que os participantes vo e alguns apenas acompanham...
(Empresa 12 - Engenheiro de Processo)
Por outro lado, existem participantes que nunca participaram de uma reunio
presencial, e na sua opinio o grupo se manteria sem as reunies presenciais. Porm o
fato do grupo se fortalecer com as reunies presenciais considera-se um grande
motivador e motor para os participantes, abaixo relato evidenciando isto:
Se manteria somente com o frum online sim, vamos dizer assim, ah
por algum motivo decide-se que no vo ter mais reunies presenciais
que a gente sabe que isso seria uma coisa praticamente impossvel, por
que isso vem da necessidades das pessoas, no que a Totvs diga que
vocs tem que fazer isso ou aquilo, no! o grupo que se determina e
se governa, se continuar sendo conduzido pelos prprios integrantes,
ento o grupo, pode se manter somente com o frum online!
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos)

Autores como Avensson, Ellstrom e Aberg (2004) haviam mencionado que

ambos os processos esto interligados, e ambos possuem papel importante para o
desenvolvimento cognitivo e para as competncias dos indivduos. A maioria dos
usurios, de alguma forma, contribuem de maneira formal e informal para o GU-RS.
Quanto ao aspecto formal, sero detalhados o que foi visto pela observao participante
natural. O grupo possui um Website no qual hospeda manuais que os prprios usurios

129
elaboram, ou que so disponibilizados pela Totvs aos usurios, que centralizam no
Website do GU-RS. Outros pontos formais so as reunies presenciais que possuem
pauta e atas de reunio com um resumo dos acontecimentos discutidos nas mesmas e
posteriormente hospedadas no Website, tudo isso pode ser evidenciado no Website do
grupo e nos relatos, segue abaixo relato:
Eu j recorri a e-mails ou a pastas que so criadas dentro do diretrio
do prprio site do GU-RS, onde tem alguns manuais de utilizao ou
de alguma rotina do sistema, isso com frequncia ns fizemos.
(Empresa 03 - Coordenador de T.I.)
Nas entrevistas quando questionados se elaboraram algum tipo de manual para o
grupo, ou se trocavam arquivos isso foi evidenciado de forma que a maioria contribui de
alguma maneira, todos demostraram tica e respeito pela manipulao e envio de
arquivos, nos quais so esses "remendos", ou na linguagem de T.I. nomeados como
bacas, termo originrio da palavra bacalhau para realizar uma correo, em que na
maioria das vezes para corrigir alguma situao de erro nos sistemas da Totvs. Alguns
recebem da prpria Totvs atravs de chamados e posteriormente encaminham para os
colegas a correo , j que muitas vezes o suporte da Totvs demora mais que a dinmica
do grupo. Isso fica evidenciado atravs do seguinte relato:
Sempre quando eu posso eu envio arquivo para meus colegas, no
considero antitico, porque o que eu passo, no vai prejudicar a minha
empresa, e vai ajudar ele. Ficava horas as vezes me quebrando para
fazer alguma coisa, e com um baquinha, matava rpido a charada, o
que custa eu compartilhar com meu colega? Eles fazem igual para
mim, ento pra mim isso gratificante e sempre ajudo, obviamente
tenho que ligar quanto a verso do ERP e outros detalhes que se no
respeitar, vai comprometer meu colega do grupo em sua empresa, pois
no ir funcionar, ou poder inclusive dar um problema.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)

Quanto aos momentos de aprendizagem formal e informal tambm evidencia-se

atravs do relatado, no qual os integrantes questionam o grande grupo sobre um
problema e prontamente recebem um retorno com o arquivo para solucionar o seu
problema.

O arquivo, apesar de respeitar normas, verses, entre outros quesitos

formais, a situao criada para a soluo do problema pode ser considerada informal,

130
apesar de existirem elementos formais como os padres de linguagem de programao
utilizados e o respeito com a verso do software, que varia de empresa para empresa.
Tambm nas reunies presenciais houve apresentaes de solues ou
experincias que os prprios integrantes passaram, e contriburam em dividir com o
grande grupo do GU-RS de maneira presencial, essas apresentaes esto evidenciadas
no prprio site do grupo GU-RS. Nessas reunies presenciais com a diviso do
conhecimento,

presenciam-se

elementos

tanto

formais

como

informais

de

aprendizagem, ambos so evidenciados na observao participante natural.

O repositrio de e-mails muito utilizado pelos usurios do GU-RS. atravs
deste repositrio que os usurios buscam informaes que j ocorreram, isto , no dia a
dia acompanham o grupo, e na necessidade diria lembram daquele tpico discutido no
passado. Atravs do repositrio so resgatadas informao, ou at mesmo se percebem
o interessam por um assunto, guardam esses e-mails de interesse em pastas diferentes
para consulta futura. Evidencia-se nesta situao ambos os processo de aprendizagem,
tanto o informal em interagir espontaneamente resgatando e-mails escritos de qualquer
maneira, mas tambm posteriormente a filtragem, a organizao dos e-mail, abaixo
relato evidenciando esta prtica:
J resgatei no passado l muitas vezes, fiscal, outro assunto que rende
para caramba o fiscal, e um assunto que pessoalmente tenho muita
dificuldade, me dou super bem com produo, logstica com rea de
operao, mais bateu fiscal para mim uma dificuldade, ento por isto
que eu estimulei a menina do fiscal a participar e volta e meia eu estou
indo l buscando informao.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)
Esse um dos motivos pelo qual eu olho os e-mails diariamente,
sempre que eu acho alguma coisa interessante procuro guardar a
soluo criando meu banco de respostas e pesquisas.
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)

Na maioria dos relatos tambm ficou evidente que o repositrio de e-mails

utilizado para buscar solues, at mesmo antes da abertura de chamados com a Totvs.
Devido ao acompanhamento dirio do GU-RS atravs do frum no Google groups,
esses e-mails so um banco de informaes, isso fica evidenciado no seguinte relato:

131
Quase todo o dia eu olho, quando ficou alguma dvida em relao a
alguma situao, dou uma varrida nos meus e-mails, antes de abrir um
chamado no portal da Totvs, a gente d uma verificada se algum j
passou por isso, se algum no tem uma dica de corrigir determinada
situao, isso bem comum de acontecer e quase que dirio que
acontece.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)

A prxima seo traz a sntese dos processos formais e informais de

aprendizagem, fechando o captulo 4.3.

4.3.6 Sntese dos processos formais e informais de aprendizagem

Este captulo ajudou a reforar as evidncias que os processos formais e
informais de aprendizagem esto interligados, e que ambos possuem papel importante
para o desenvolvimento cognitivo e para as competncias do indivduos, conforme
afirmou Avensson, Ellstrom e Aberg (2004). Os processos de aprendizagem so
importantes, at pelo o fato que antecederam na teoria estudada, a aprendizagem em
rede, que ocorre no nvel interorganizacional, que ser abordado no prximo captulo. O
sucesso do GU-RS se d atravs da informalidade, desta maneira faz-se com que o
mesmo exista e flua, alm disso percebe-se que os processos formais e informais andam
juntos. Com isso fecha-se o objetivo especfico c) Descrever os processos formais e
informais da aprendizagem na CoPV, abaixo quadro 9 apresenta o resumo dos
resultados encontrados neste captulo:

132
Quadro 9: Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.3
Processos formais e informais de aprendizagem na COPV
4.3.1

Aprendizagem

experiencial

4.3.2

Aprendizagem

Aprendizagem incidental atravs da observao dos emails dirios no Google groups.

Aprendizagem

A prpria caracterizao do GU-RS em uma CoPV;

Atravs da interao diria pelo Google groups;
Aprendizagem atravs da observao, dos e-mails do
Google groups;
Reunies Presenciais.

incidental
4.3.3

situada

4.3.4

Aprendizagem

informal por competncias

4.3.3

Interao

aprendizagem

Aprendizagem um processo e no um produto,

aprendeu-se atravs da ajuda pelo frum pelo GU-RS no
Google groups;
Necessidade de obteno de ajuda, suporte ou
informao;
Demora da Totvs em resolver problemas, e formalidade
para abertura de chamados com a Totvs;
GU-RS facilitador para resoluo de problemas com
Software Totvs;
Integrantes preferem utilizar o GU-RS do que o suporte
formal da Totvs, evidencia-se que esta prtica est
contribuindo para a aprendizagem experiencial dos
usurios.

formal

na

informal

Fonte: Elaborado pelo autor (2014)

Unio dos integrantes do grupo torna-se um facilitador

par resoluo de problemas e acelerador de
conhecimento dos mesmos;
Ao interagir diariamente na troca de mensagens, cria-se
aprendizagem que consequentemente contribui para as
competncias dos integrantes do GU-RS.
Informalidade atravs do Frum on-line, no Google
groups;
Formalidade com as reunies presencias (Momentos
informais nas prprias reunies, como no coofebreak);
Networking entre os integrantes;
Reunies presenciais reforam o grupo;
Frum se manteria somente com o grupo on-line, mas
no com a fora que possui;
Formal: Website, manuais, atas de reunies, e estatuto
do grupo, disponveis no prprio Website.
Troca de arquivos pelo Google groups;
Apresentao de solues atravs de palestras nas
reunies presenciais do prprio grupo;
Frum do Google groups utilizado como um
repositrio de consulta de informaes.

133
Ao analisar o quadro 8, compara-se primeiramente o quadro 7 que resume-se a
evoluo do GU-RS e os diferentes tipos de interao encontrados, observa-se
elementos repetidos na anlise dos processos formais e informais de aprendizagem,
como por exemplo interaes presenciais nas reunies, e as interaes virtuais, isto ,
este captulo complementa-se com o primeiro captulo das anlise dos dados, e na
sequncia o quadro 8 que mostra as caractersticas evidenciadas de uma CoPV.
Sendo assim percebe-se que importante entender o contexto,

pois estes

processos no se restringem a quatro paredes, em um processo com incio e fim,

separado de outras atividades relacionadas (FLACH; ANTONELLO, 2010). Antonello
2011, em sua pesquisa, que discutiu a falsa fronteira entre o formal e informal, relatou
que ambos os processos de aprendizagem complementam-se. (ANTONELLO, 2011).
Desta maneira isso fica evidenciado que os processos de aprendizagem
encontrados na comparao com o quadro 7, de evoluo do grupo e os diferentes tipos
de interao evidenciados complementam o conjunto de objetivos especficos para
compor os objetivos gerais desta pesquisa, englobando elementos tanto formais como
informais de aprendizagem, juntamente com o quadro 8, posteriormente que evidncia o
objetivo especfico de caracterizar o presente grupo em uma CoPV. Nestes captulos
iniciais esto evoluindo de modo a entender melhor como ocorrem os processos de
aprendizagens formais e informais na CoPV. O prximo captulo traz os resultados
referente as interaes entre os diferentes nveis de aprendizagem na CoPV.

4.4 INTERAES DOS NVEIS ORGANIZACIONAIS E

INTERORGANIZACIONAIS
A aprendizagem pode ser considerado um fenmeno interpessoal atravs dos
diferentes nveis de aprendizagem, dessa maneira pode-se realizar uma anlise explcita
dos diferentes nveis de aprendizagem organizacional e interorganizacional,
considerando as ligaes entre os diferentes nveis de anlise (ANTONELLO; GODOY,
2010). Neste captulo esto presentes os nveis de aprendizagem organizacional 4.4.1 e
interorganizacional, 4.4.2, sendo que esses nveis de aprendizagem apresentam
elementos de processos de aprendizagem que esto tambm implcitos em outros
subcaptulos.

134
4.4.1 Nvel de aprendizagem organizacional
Para Weick (1991) defende que a aprendizagem de nvel organizacional ocorre
quando um grupo de pessoas d a mesma resposta a diferentes estmulos. Apesar deste
relacionamento do GU-RS ser entre integrantes de diferentes empresas, investiga-se
esse elemento de nvel de aprendizagem organizacional. Probst e Bchel (1997)
consideram que para existir a aprendizagem organizacional seria necessrio trs
circunstncias nas interaes. Primeiro acontece a mudana a nvel do grupo ou sistema,
o segundo ocorre mudana no conhecimento e nos valores coletivos, e no terceiro
mudanas nos padres comportamentais e normativos (reflexo individual). Abaixo
sero apresentados os resultados de cada um dos elementos investigados. O Primeiro
elemento identificado a mudana que ocorre no nvel de grupo ou sistema, segue
relato que demonstra o interesse de todo o grupo em resolver uma questo referente a
um tema especfico:
Quando temos um problema que de interesse de todos, sempre temos
esses probleminhas que acabam sendo de todos, como o SPED,
quando poca de entregar todos se movimentam juntos, tentando
ajudar-se uns aos outros, s vezes consigo perceber que o grupo todo
volta-se para essa questo, como se fosse uma onda que leva os
integrantes, na verdade isso no dia a dia, essa onda vem toda hora.
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)

O segundo elemento constatar que a mudana no conhecimento e nos valores

coletivos ocorra, para isso identificou-se atravs dos relatos que existiu uma evoluo
do integrante que ajudou e percebe que o ajudado repassou para outros o conhecimento,
demonstrando que aprendeu, abaixo relato:
Com o passar do tempo, aquele cara que ajudei agora est ajudando
algum, t na cara que o cara aprendeu no grupo isso, e me sinto
gratificado com isso, um dos motivos que me faz participar mais e
mais.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)

O ltimo elemento seria a mudana nos padres comportamentais e normativos

coletivamente partilhados, de maneira que a reflexo seja coletiva e no individual,

135
nesse ponto identificou-se atravs dos relatos que o estatuto faz com que os integrantes
sigam normas e regras e quando acontece uma situao indesejada, a coordenao
alinha em privativo esta situao com o participante, abaixo segue evidncia dessa
situao:
O grupo se comporta tambm conforme um estatuto, se algum sair
fora da linha temos que chamar ateno, ou eu ou algum da
coordenao, ou at mesmo um integrante que conhea bem como
funciona o esquema, o cara viaja na maionese, e ns orientamos ele
quanto aquilo, s vezes para no chamar ateno na frente das
pessoas, temos que mandar um e-mail privativo, para no ficar feio
tambm pro cara, pois no queremos que ele saia do grupo, s que ele
caminhe com os nossos passos, um exemplo disso um intruso, um
cara que no parte do grupo, um espio, que pode ser at um
funcionrio da Totvs ou de alguma empresa relacionada, temo que
excluir esse cara, no aceitamos esse tipo de integrante, nossa diretriz
determina somente usurios de sistemas Totvs.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)

Este subcaptulo trouxe com sucesso evidncias do nvel de aprendizagem

organizacional, de maneira que Probst e Bchel (1997) determinaram trs elementos
para identificar esse nvel de aprendizagem. O prximo nvel de aprendizagem a ser
detalhado ser o nvel Interorganizacional, no qual demonstra a integrao entre
integrantes de diferentes empresas, este nvel o que mais se aproxima posteriormente
as Comunidades de Prtica, e consequentemente com a interao virtual, das
Comunidades de Prtica Virtuais.
4.4.2 Nvel de aprendizagem Interorganizacional
No GU-RS possvel se identificar o nvel de interao interorganizacional dos
participantes na CoPV investigada. Observa-se uma aprendizagem de nvel grupal, de
modo que esta aprendizagem ocorre no sentido de pessoas dentro de um grupo que
interagem, e por haver aprendizagem atravs de processos e rotinas de diferentes
empresas, uma aprendizagem de nvel organizacional e interorganizacional com
interao de pessoas de diferentes empresas ocorrem (WEGNER, 2011). Nas entrevistas
realizadas, identificou-se nesses relacionamentos que no existe diferena entre os
participantes, isto , mesmo esses integrantes serem de empresas diferentes, o foco do
grupo a aprendizagem, conhecimento e troca de informaes, abaixo relato que

136
evidencia:
Tanto faz, ele pode ser um conhecido de reunies, ele pode ter um
relacionamento mais prximo como o pessoal da coordenao tem, ele
pode ser um completo desconhecido que tipo pessoas que eu interagi
via e-mail e fui conhecer meses depois presencialmente numa reunio,
ento na realidade uma lista de profissionais que esto trocando
informaes profissionais que no afetam nenhum negcio da empresa
obviamente, se mantm sigilo porque existem concorrentes, mas que o
problema daquele concorrente pode ser o mesmo problema meu, e os
dois juntos vo resolver o problema das duas empresas, mesmo sendo
concorrentes.
(Empresa 08 - Gerente de T.I.)
Ele no precisa ser uma pessoa conhecida para dar uma resposta; j
aconteceu isso, eu no conheo a pessoa, mas quando eu sei a resposta
sobre uma dvida, com certeza, independente do conhecimento da
pessoa, ns conseguimos dar essa informao para ela.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)

Nos relacionamentos interorganizacionais ocorre a aprendizagem porque os

envolvidos nas interaes esto interagindo e participando, no somente compartilhando
informaes e conhecimentos, mas negociando significados (LARENTIS ET AL, 2011)
evidenciando tambm a aprendizagem em rede, no nvel interorganizacional de
interao, que apesar de termos um grupo de pessoas, fica presente este nvel de
aprendizagem (KNIGHT, 2002). Deste modo, foi possvel evidenciar que atravs da
interao no nvel interorganizacional, com elementos de empresas diferentes, estes
negociam significados, abaixo evidncia:
Sempre quando o servidor do SEFAZ no responde mais, todos j
sabem em consultar no GU-RS, pois l como um sinal, que o pessoal
das outras empresas j aponta esse problema, e o pessoal j consulta
pra ver se est fora do ar, como se isso fosse um significado igual
pra todos.
(Empresa 11 Analista de T.I.)
O pessoal do GU-RS tem um jeito prprio de ser, de perguntar e
responder, como se tivesse sido criado uma maneira, no sei se
uma cultura do grupo ou o que, mas j sabemos como lidar com o
pessoal, difcil explicar, mas assim, sempre quando precisa
responder uma ajuda, ou explicar como funciona alguma coisa mais

137
ou menos seguimos uma maneira nossa de lidar com aquela pessoa, de
um jeito que difcil de explicar, mas se voc consultar o frum, vai
ver que o pessoal at j sabe como perguntar, ou por onde ir.
(Empresa 10 Gerente de T.I.)
Sendo assim, a aprendizagem interorganizacional aquela que ocorre no
contexto de grupos de organizaes que cooperam atravs da proatividade (WEGNER,
2011) neste caso, o que existe so um grupo de usurios de empresas diferentes que
cooperam entre si. Atravs do relato abaixo, evidenciada a proatividade dos
participantes, que atravs de seu relacionamento, se organizam para lutarem juntos por
um problema comum a todos:
Algum tempo atrs tinha uma situao que no era bem resolvida pelo
software da Datasul e, essa dvida, essa dificuldade, era de todo o
grupo de usurio, e o que foi feito? Ns combinamos que todo mundo
fizesse uma abertura de uma ocorrncia dessa mesma dvida, com o
mesmo texto, junto com a Datasul. A Datasul recebeu essas
solicitaes e nos deu um retorno dizendo que no podia atender no
momento, com isso a direo do grupo entrou em contato com a
Datasul explicando que so tantos usurios precisando da mesma
soluo e essa soluo, ento, foi atendida pela prpria Datasul em
funo da presso que o grupo exerceu para ter aquela necessidade
atendida, sendo que aquela necessidade era de todo o grupo, de todo
usurio, no era especfico de um usurio.
(Empresa 11 Analista de T.I.)
Ao serem questionados sobre compartilharem informaes, mesmo que de
empresas concorrentes, ou se estes colegas de grupo teriam alguma preferncia de
ajudar, evidenciou-se que no existe esse temor, todos se consideram colegas de
profisso, e com o mesmo desafio, utilizar e gerenciar softwares da linha da Totvs, nos
relatos foi identificado que se no houver compartilhamento de informaes referente a
segredo de negcios de empresa, outros tipos de informaes tcnicas so trocadas
diariamente. Apesar desse envolvimento com o grupo, seus integrantes se colocam
frente a empresa, e impem limite nas respostas, alertando que ajudam, desde que no
seja segredo de negcio da empresa. Sendo assim, para a existncia e o funcionamento
de uma comunidade de prtica, h a necessidade de a comunidade estar acima dos
interesses de cada participante (WENGER, 1998). Com isso identificou-se os seguintes
relatos:

138
Eu no vejo problema de compartilhar esse tipo de ajudo, por que
muitas vezes a dor dele hoje a minha amanh, ento poderamos
compartilhar desde que no fosse segredo de negcio, se fosse algo
tcnico no vejo problemas.
(Empresa 1 Coordenador de T.I.)
Por que tu no vai estar falando de regra de negcios, est falando de
produto, de um produto que os dois usam em comum.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)
No, no meu entendimento eu no vejo nenhuma preferncia em
ajudar tanto eu com outras pessoas ou outras pessoas comigo, o que
importante realmente essa troca de conhecimento, essa ao de tu
poderes ajudar o colega que est com alguma dvida ou no.
(Empresa 08 - Gerente de T.I.)

A abordagem informal torna-se essencial para a interao entre diferentes pessoas

de diferentes empresas, pois o mesmo aprende principalmente atravs deste processo,
explorando novos contextos, conceitos e significados e utilizando-os internamente em
sua organizao, e com isso gerado conhecimento tcito, isso fica evidenciado conforme
Child (2001) que deve haver disposio de integrantes de diferentes empresas para
compartilhar tanto conhecimento tcito como explcito. No dia a dia, no cotidiano de
uso dos sistemas da linha da Totvs, possvel observar o conhecimento tcito dos
indivduos e o processo de aprendizagem informal experiencial evidenciada conforme
o seguinte relato:
Na medida em que as pessoas estavam evoluindo na validao dos
seus SPEDs (Sistema Pblico de Escriturao Digital) estavam
passando a informao em detalhes que estavam me ajudando a
solucionar problemas de validao.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)
O pessoal que foi um dos percursores do WMS da Datasul
(Wherehouse Management System) no grupo, eu consegui ir nessa
empresa, e ver como funcionava o sistema, o pessoal me mostrava
como aprendeu, e me mostraram como funcionava, em alguns
momentos falavam, que o que eles estavam me mostrando, no estava
no manual deles, mas que tiveram que descobrir se quebrando
sozinhos.

139
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)
4.4.3 Sntese do captulo referente os diferentes nveis de aprendizagem na CoPV
Os elementos evidenciados nos diferentes nveis de aprendizagem, demonstram
que o nvel interorganizacional, que apesar de tratar relaes entre diferentes empresas,
neste estudo refere-se a componentes de um grupo que se relaciona atravs da internet, e
pertencem a diferentes empresas. Percebe-se que prevalece o elemento grupo comprado
com a organizao, quer dizer a Comunidade de Prtica Virtual um elemento mais
forte e presente do que o elemento interorganizacional.
Desta maneira fecha-se o objetivo especfico d, que foi identificar interaes dos
nveis organizacionais e interorganizacionais advindas da comunidade de prtica virtual,
abaixo apresenta-se o quadro 10 com o resumo desta seo:

140
Quadro 10: Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.4
Interaes dos nveis organizacionais e interorganizacionais na CoPV
4.4.1 Nvel
aprendizagem
Organizacional

de

4.4.2 Nvel de
Aprendizagem
Interorganizacional

Probst e Buchel (1997) 3 Circunstncias nas interaes:

Nvel do grupo ou sistema: Interesse do grupo em resolver uma
questo referente um tema especfico (Ajuda mtua com o
SPED);
Mudana no conhecimento: Evoluo do integrante que ajudou
e percebe que o ajudado repassou o conhecimento para frente,
(Quem ajudei est agora ajudando, e quanto mais perceber essa
ajuda, mais motiva em participar);
Mudana nos padres comportamentais e normativos:
(Comportamentos em conformidade ao estatuto do grupo, e
uma conduta de interao).
Proatividade do Grupo Abertura de chamado em conjunto
para a Totvs, no qual atravs da unio, estariam forando a
resoluo de um problema geral com a Totvs, reforando a
aprendizagem interorganizacional (Empresas diferentes
colaborando para a resoluo de um problema em conjunto);
Sem diferena entre os participantes, se so de empresas
concorrentes ou no, foco no aprendizado e na ajuda mtua;
Negociando significados, atravs de sua maneira de alertar uns
aos outros referente problemas de comunicao com o SEFAZ,
e o jeito prprio de responder e questionar perguntas no frum
on-line);
Este nvel de aprendizagem contribui na transformao do
conhecimento Tcito em Explcito atravs da interao entre
os nveis de aprendizagem, principalmente interorganizacional,
atravs da aprendizagem informal experiencial.

Fonte: Elaborado pelo autor (2014)

A interao e a evoluo do GU-RS demostrado no captulo 1, as caractersticas

de CoPV identificadas no captulo 2 e a informalidade no captulo 3. A informalidade
identificada,

relacionada

com

os

elementos

evidenciados

na

interao

interorganizacional fazem com que o GU-RS se mantenha forte, e diferentes elementos

de aprendizagem estejam contemplados.
Outro elemento identificado a unio dos integrantes, estes mesmo sendo de
empresas concorrentes, percebem que atravs de sua proatividade, necessitavam de uma
fora maior para a resoluo de problemas, ento utilizaram o sistema da Totvs para
abrirem todos um mesmo chamado, relatando o mesmo problema, essa interao, de
elementos de diferentes empresas, atravs do GU-RS, foraram com a Totvs a resoluo
de um problema que era geral do grande grupo.

141
Nesta seo da pesquisa evidencia-se uma interao conjunta entre elementos
organizacionais, relacionados a empresa, e aprendizagem entre os indivduos, podendose gerar uma aprendizagem em rede, e consequentemente fortalecendo a comunidade
atravs desta ao em conjunto. A informalidade tambm est presente no nvel
interorganizacional de modo que as diferentes experincias reforando caractersticas de
aprendizagem informal experiencial. Tambm favorecendo elementos como a prtica
diria, pois o problema do usurio no s problema seu, mas da empresa, e criando-se
valor para a CoPV, esta abordagem se d no prximo captulo
Em resumo, apesar deste captulo abordar a aprendizagem de nvel
interorganizacional no qual existe a interao entre empresas, ficou evidente que o
elemento Comunidade de Prtica, muito mais forte, e que as empresas simplesmente
apoiam e possuem conhecimento da grandeza, da facilidade que o seu colaborador
participar do GU-RS. O prximo captulo aborda a contribuio dos resultados
provenientes da participao no GU-RS nas atividades profissionais dos envolvidos.

4.5 A CONTRIBUIO DO GU-RS NA ATIVIDADE PROFISSIONAL

Nesta ltima etapa de pesquisa, foi utilizado como base da pesquisa emprica, o
framework proposto por Wenger, Trayner e De Laat (2011) este pode ser consultado na
figura 02. Atravs deste modelo o objetivo foi realizar a conexo entre as atividades do
GU-RS, perante os resultados nas atividades profissionais dos envolvidos, abordando
alm do desempenho pessoal, o desempenho organizacional. Consequncia desta
investigao, resultaram-se fenmenos implcitos e explcitos dos processos de
aprendizagem, sejam estes formais e principalmente informais. Desta maneira o modelo
de Wenger et al. (2011) foi direcionado de maneira a obter-se resultados direcionados
aos objetivos especficos e geral desta pesquisa.
No Framework de Wenger, Trayner E De Laat (2011) so apresentados 5 ciclos
de criao de valor em uma CoP, no qual utilizou-se para identificar a contribuio do
GU-RS nas atividades profissionais, e a criao de valor foi o foco.

142
4.5.1 Ciclo 1 - Valor imediato
O ciclo valor imediato, questiona o porqu as pessoas param aqui e tambm o
que faz esta comunidade to especial? (WENGER, TRAYNER, DE LAAT, 2011). Para
isso so explorados na pesquisa elementos como nvel de participao, qualidade de
interao, nvel de engajamento, nvel de diverso e nvel de reflexo.
No nvel de participao do grupo percebe-se que realizada espontaneamente e
h o interesse na aprendizagem e conhecimento e principalmente orgulho em participar
da comunidade essas evidncias esto tanto nas entrevistas, na observao participante
natural e na anlise documental, segue relato:
Ningum obrigado a participar do GU-RS, todo mundo est a
porque gosta, fato que o grupo show e traz muita coisa legal para
aquele usurio que no sabe muito, e at para o que sabe, aprende
sempre uma coisa nova, eu me orgulho de participar do GU-RS.
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)
Quanto ao elemento qualidade de interao procurou-se identificar o rudo no
grupo, pode-se caracterizar de algumas formas. Primeiramente pode ser atravs de uma
informao, que talvez mal interpretada, ou pela ansiedade das pessoas em divulgar
aquela informao acaba-se criando uma discusso no grupo, como por exemplo algum
mdulo ou produto da Totvs que ir ser descontinuado e substitudo por outro produto.
Segundo, quando existe um comprometimento coletivo para com um nico domnio de
interesse, existem riscos de rudo e difuso, em termos de aprendizagens as redes
comportam valor e riscos, e o potencial das conexes espontneas e imprevisveis
encerra inmeras oportunidades de dilogo e de acesso a recursos de aprendizagem
importantes Wenger, Trainer e De Laat (2011). Dessa maneira identifica-se rudo, no
sentido de uma pergunta divergente, fora do contexto do grupo, como por exemplo,
sobre a configurao de um sistema operacional ou de rede de computadores, isto ,
com foco diferenciado do grupo.
Essas divergncias vo existir e so sadias, tem que existir para
melhorar a qualidade e o relacionamento entre os integrantes.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)
Geralmente a gente ns da coordenao constantemente policiando

143
situaes que fogem muito para a questo da organizao, mais at foi
uma ideia que nos veio a partir destas informaes que ns vamos
tratar na prxima reunio na semana que vem, que um local
adequado pra enviar de curriculum e de oportunidade, por que
realmente estava ocorrendo informaes no frum de algum mandar
um curriculum e outros mandando oportunidades, s que estava
virando quase um classificados ou seja no d, fica muito fora do foco
mais tcnico, ento a gente viu esta questo ai que estava a tona e ns
vamos tratar isto para organizar que no haja mais ou no acontea
desta forma desorganizada.
(Empresa 1 Coordenador de T.I.)

Alguns integrantes tendem a ser mais incisivos, mais radicais, outros

preferem a negociao, outros so bastante passivos, ento isso acaba
gerando rudos dentro do grupo.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)

Conforme o primeiro relato, comum o recebimento de currculos pelo grupo,

nesse momento est presente a moderao do grupo, no qual orienta as pessoas que
esto com foco diferenciado a se organizarem. Evidenciou-se em uma reunio
presencial atravs da observao, que um dos organizadores sugeriu que fosse criado
uma rea dentro do site do GU-RS para a disponibilizao de currculos, sem que
houvesse rudo e perguntas fora do foco do grupo.
Referente o nvel de engajamento, o grupo possui uma conduta padronizada, no
sentido de agir de maneira sensata, isso pode ser em funo ao tempo em que o mesmo
existe, a moderao e as regras atravs do estatuto do grupo que seguido. Percebeu-se
tanto nas entrevistas, como na observao participante natural, que a maturidade, o nvel
de engajamento faz com que alguns problemas resolvam-se naturalmente, evidenciando
um empreendimento conjunto dentro do grupo, conforme relato abaixo:
Os integrantes, quando o pessoal lana uma pergunta, existe aquela
resposta agrupada, quero dizer, fica uma tripa de gente respondendo,
isso demostra que as coisas acontecem por conta, tipo no preciso
forar uma pergunta, tipo, ser que algum pode me ajudar? No
necessrio levantar essa bandeirinha, o pessoal ligado e se ajuda.
(Empresa 04 Especialista de T.I.)

144
Muitas vezes alguns casos de pessoas com aquele ansiedade de
resolver um problema acabam querendo trazer o seu problema
particular comercial, tcnico ou falta de planejamento para que ele
seja resolvido pelo grupo, s que o grupo tem por finalidade resolver
problemas de interesse comum, os particulares ns podemos orientar e
auxiliar de uma forma mais leve dependendo da variao de cada
caso, mas existem muitos casos que as pessoas tentam generalizar um
problema seu, transformar num problema comum. A maturidade faz
com que o grupo saiba lidar com isso.
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos)

Pela maturidade e pela fase que o grupo se encontra, alguns tipos de comentrios
no frum, no afetam o grupo e seus participantes. Conforme o que postado, muitas
vezes acaba no tendo resposta, o prprio grupo percebe a falta de maturidade da pessoa
que postou o comentrio e ningum responde para no aumentar a discusso, isso um
indcio de engajamento e pertencimento futuro do grupo, abaixo relatos:
A prpria maturidade do grupo acaba por no responder aquele
comentrio infeliz, ou sem humor que foi realizado, isso mostra o
nvel de maturidade e como estamos unidos, e isso importante.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)

Ainda no engajamento, acontecem piadas, sejam estas com graa, ou at sem

graa, ou de comentrios de pessoas que no possuem um conhecimento maduro do
produto da Totvs. Um dos relatos mostra a maturidade dos integrantes do grupo, no qual
aponta que o conhecimento no nivelado, isso tambm est relacionado aceitao de
pessoas no grupo, abaixo relato:
J aconteceu de pessoas postarem piadas sem graa ou at muitas
vezes de baixo nvel, ento so pessoas que temos que dar uma
corrigida para no acontecer esse tipo de situao, mas tem perguntas
fora de foco, tem dvidas que so muitas vezes a gente julga uma
pergunta muito bsica por sermos mais experientes, mas a gente sabe
que os conhecimentos no so nivelados, ento temos que produzir
isso da forma que a gente no exclua essa pessoa ou reprima de forma
que ele acabe no voltando a participar.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)

145
Este relato pertence ao nvel de engajamento, em que o trecho, a gente sabe que
os conhecimentos so nivelados, ento temos que produzir isso da forma que a gente
no exclua a pessoa, percebe-se a preocupao de manter essa pessoa engajada no
grupo, e tambm outro trecho no nvel de qualidade de interao, quando o relato fala
de postarem piadas sem graa, ou at muitas vezes de baixo nvel, est presente a falta
de foco dos participantes e at mesmo o rudo. O prximo aspecto o nvel de diverso
que outro requisito do modelo de Wenger et al. (2011). A percepo de bem
humorado est presente no grupo, foi evidenciado que o grupo possui um clima leve e
descontrado, existe a predisposio em tentar ajudar e orientar, compartilhando a
informao, deixando um ambiente leve, abaixo relatos que evidenciam isso:
Piadas que no vo denegrir ningum so piadas gerais, em termos
gerais, sem detonar a imagem de alguma empresa.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)
Nas reunies se comenta, a coordenao troca esse tipo de informao
e brincadeiras, mas normalmente se mantm uma linha mais
profissional.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)
Existe a fase do relax, de um pouco de humor encima at da desgraa
que vemos sofrendo.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)
Muitas vezes contribumos com alguma piada, alguma diverso, mas
existe sim e acho importante que exista.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)
O ltimo nvel dentro deste ciclo a ser analisado o nvel de reflexo, nos quais
esto presentes avaliaes em que o grupo realiza, entre seus coordenadores aps as
reunies, de quantos participantes vieram, ou qual seriam os motivos dos que avisaram
que estariam presente no compareceram, e por outro lado as preocupaes futuras do
grupo, que fazem o grupo refletir para melhorar ou atrair os participantes para o grupo,
segue abaixo relatos:
Tentamos sempre promover assuntos nas reunies presenciais que
sejam de interesse da maioria dos participantes, incentivando que

146
venham e participem, sei que no uma tarefa fcil, mas nos
preocupamos com o futuro do grupo.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)
Quanto as reunies presenciais, sempre avaliamos entre alguns
coordenadores do GU-RS, qual foi a presena do pessoal, e porque
no vieram, pois nem sempre conseguimos agradar a todos, por isso
paramos e pensamos como podemos melhorar na prxima, e algumas
vezes reagendamos reunies, muitas vezes, porque tem semanas de
fechamento, ou de alguns compromissos meio que gerais, assim
tentamos conciliar para que fique bom para todos.
(Empresa 11 Analista de T.I.)

Nesta seo percebe-se que atravs da moderao no grupos possvel manter o

foco na CoPV, o valor imediato, possui elementos similares a primeira e segunda
dimenso de Wenger (1998) tratando-se de engajamento mtuo na prtica e
empreendimento conjunto, estas evidncias encontradas poderiam complementar-se.
Percebe-se claramente que o sucesso do grupo reflexo dessa moderao e
coordenao. Existem as pessoas que criticam e outras defendem, a divergncia, e o
rudo tornando o grupo diversificado criando um equilbrio para o grupo.

4.5.2 Ciclo 2 Valor Potencial

No segundo ciclo de Wenger et. al (2011) so abordados elementos como
habilidades adquiridas atravs da participao no grupo e a inspirao. Os outros
elementos como conexes sociais, ferramentas e documentos, novas percepes e
aprendizagem j haviam sido identificados em outros captulos e sero apenas citados
no final deste captulo.
O nvel de aquisio de habilidades fica tanto diretamente como indiretamente
presente nos relatos, abaixo evidncias de aquisio de habilidades, no qual o integrante
melhorou a comunicao e o seu conhecimento atravs da participao no GU-RS,
abaixo relatos:
A palavra que me vem mente agora comunicao, acho que a parte
da comunicao pelo menos da minha pessoa melhorou bastante e

147
acredito quem tambm muito se comunica no frum em que faz se
integrarem melhor, acho que acaba evoluindo nesta questo.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)
E em nvel de conhecimento sim, tu tens muita informao girando l
que de conhecimento, que interessante, que vem agregando muitas
coisas.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)
Como um compartilhamento de informaes voc acaba adquirindo
novos conhecimentos e por coincidncia desenvolvendo novas
habilidades, ento esse compartilhamento de solues faz voc criar
novos conhecimentos e por coincidncia desenvolver essas novas
habilidades e novas formas de fazer alguma operao que estava
acostumado fazer de outro jeito.
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)

Quanto ao elemento inspirao, fica presente nessa questo situaes em que os

integrantes percebem que podem trazer inovao para a empresa atravs do
acompanhamento das situaes dos colegas que respondem por suas empresas, porm
devido s atividades dirias, e as prioridades acabam tambm em algumas situaes no
progredindo. Alguns se organizam de modo a separar essas ideias e em algum momento
aplicar essas inspiraes no futuro:
J tive situaes de eu avaliar e dizer, b isso seria interessante
implantar para ter tal controle, mas j existiu interesse e est l
guardado numa pastinha separada para fazer avaliao, um dia quem
sabe eu consiga tirar de l e colocar em prtica.
(Empresa 03 - Coordenador de T.I.)
Alguns problemas so muito tcnicos e envolvem uma anlise, que demanda
horas de esforo, o que a rotina diria s vezes no permite que os usurios pensem nas
melhores solues. O GU-RS serve como inspirao para melhorar processos ou
utilizarem maneiras diferentes de realizarem as tarefas, atravs da reflexo dos
integrantes, abaixo relato:
Acontece muito, muitas vezes um colega lana uma dvida, o outro
colega responde voc j tinha essa dvida e algum ou vrios

148
respondem, a voc se pede porque nunca pensou nisso, deveria ter
feito de tal forma que solucionaria a nossa situao tambm. Muitas
vezes algum colega est fazendo a resoluo de um problema de
forma mais simples do que tu ests acostumado a fazer, a voc olha e
esse ganho voc acaba absorvendo no seu dia a dia.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I. )
Este segundo ciclo de valor potencial, traz elementos que podem criar valor para
os integrantes do GU-RS. Esses elementos assemelham-se a segunda dimenso de
Wenger (1998) no qual orienta tanto para o lado profissional como pessoal,
contribuindo para o crescimento dos indivduos atravs da CoP. No foram abordados
diretamente neste captulo os nveis desta dimenso do framework de Wenger et al.
(2011) de Conexo social, pois o mesmo j foi verificado em outra seo, que apresenta
elementos como networking, o prprio Google groups e as reunies presenciais. Outros
nveis no detalhados foram de ferramentas e documentos, no qual j foram analisados e
constatadas atas de reunies, website, o estatuto do grupo, manuais entre outros, e por
fim o nvel de novas percepes de aprendizagem, este nvel tambm j identificado, no
qual o GU-RS atravs de sua caracterstica informal, percebe-se uma nova maneira de
aprender, que invs dos integrantes usarem o suporte oficial da Totvs para a resoluo
de problemas rotineiros no sistema, o grupo prefere utilizar o prprio grupo para
adquirir aquela aprendizagem, sanar as dvida. No prximo captulo sero abordados
elementos do ciclo de valor aplicado.

4.5.3 Ciclo 3 Valor Aplicado

No terceiro ciclo de Wenger et al. (2011) apresentam-se elementos que foram
identificados como implementao de um conselho na CoPV e inovao na prtica.
Outros elementos presentes nesse ciclo no sero abordados, como Realizao de
Produtos, uso de conexes sociais e a implementao de novas abordagens de
aprendizagem.
O aspecto inovao pode ocorrer de duas maneiras na comunidade: do grupo
GU-RS para a empresa, ou do GU-RS para a Totvs. Desta maneira a inovao percorre
dois lados, como tratado no captulo anterior, atravs da inspirao ou reflexo dos
integrantes, pode ocorrer a inovao na prtica, e por outro lado a Totvs que pode

149
inovar com novas ideias, ou um processo diferente, abaixo relatos sobre isso:
Na rotina de trabalho s vezes no temos tempo para parar e pensar,
mas acontece de ler alguma coisa e aquilo me faz refletir se como eu
estou fazendo est certo, dessa maneira consigo trabalhar de maneira
diferente na empresa, trazendo ganhos para ela, isso atravs do grupo.
(Empresa 11 Analista de T.I.)
Levamos uma ideia para a Totvs-RS para a franquia Totvs no Rio
Grande do Sul para uma forma de atendimento melhor que pudesse
ate solucionar o problema da grande maioria dos clientes, ou seja
atender de uma forma mais inteligente o que s vezes no acontece, na
verdade eles viram a ideia eles ouviram a ideia s que no colocaram
em prtica, mais eles acham no momento da reunio que era uma
reunio estratgica com os diretores da Totvs eles acharam muito
importante e acharam de certa forma aplicvel, ento eles
reconheceram a boa ideia, isto a partiu do grupo.
(Empresa 1 Coordenador de T.I.)
A Totvs hoje acordou para esse detalhe que ns usurios temos uma
boa parcela de ajuda a melhorar o produto, contribuiu com alguma
inovao para o futuro e ningum melhor do que ns, por que somos
realmente a ponta do usurio, se a nossa satisfao aumentar com o
produto a satisfao do cliente Totvs vai consequentemente aumentar
tambm.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I. )

Ainda na questo de inovao, foi identificado o elemento de benchmarking, no

qual os integrantes, por intermdio do GU-RS, agendaram visitas presenciais as
empresas dos participantes, nas quais foi possvel identificar melhorias, observou-se
processos diferentes e no caso, inovao, abaixo relato que evidencia o fato:
Consigamos programar visitas as empresas onde a pessoa trabalha,
ento com essas visitas conseguimos ver como o software trabalha
naquela empresa, justamente para trazer alguma ideia diferenciada
onde possivelmente pode ser aplicada na empresa onde eu trabalho.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)
Muitas vezes voc faz uma determinada operao de uma forma e
outro colega te sugere fazer de uma forma diferente que voc vai
reduzir o custo, diminuir o tempo, vai acelerar uma operao, a as

150
vezes conseguimos agendar com esse colega do GU-RS uma visita em
sua empresa, e l conseguimos ver na prtica como funciona aquela
operao.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)
Ideia a primeira e um lugar muito fcil de tu conseguir fazer
benchmarking de tudo proporcionar visitas em outras empresas, tu vai
por indicao do fornecedor ele vai te indicar onde est o ouro, onde
est funcionando direitinho e l no, voc vai ter o bom e o ruim,
insatisfeito o satisfeito ento assim.
(Empresa 1 - Coordenador de T.I. )
Ali um belo depositrio e tu pode fazer ali um benchmarking e pode
ver a melhor prtica aplicado em uma soluo de negcio e tu pode se
adequar a ela e tudo mais efetiva, caso tenha caso mais jeitoso se
beneficia disto.
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos)

O nvel de implementao de um conselho, possvel destacar a coordenao do

GU-RS, no qual foi abordado no captulo 4.1.2, no qual aborda a interao entre os
participantes, em que destaca o grau de participao completa (WENGER, 1998) em
que estariam presentes os elementos de liderana do grupo. Importante destacar que este
conselho de coordenao teve desde o incio o mesmo coordenador, porm os outros
membros do conselho foram alternando-se. Os nomes dos principais membros da
coordenao esto evidenciados no documento intitulado Apresentao do grupo,
disponvel no website do GU-RS.
4.5.4 Ciclo 4 Valor Realizado
No quarto ciclo do modelo de Wenger et al. (2011) so referenciados trs nveis
de valor: nvel de criao e valor realizado em performance profissional e a reputao
organizacional. Percebe-se o valor realizado tanto do lado pessoal como do lado
profissional, abaixo relatos evidenciando:
Voc conhece outras realidades muitas vezes entende bem a minha
realidade no est to ruim, assim por que voc conseguiu enxergar as
dos outros e ainda assim eu tenho muito a melhorar por que tem gente
fazendo bem melhor que a gente.

151
(Empresa 04 - Especialista de T.I.)

Para a empresa no tenha duvidas por que o que a empresa precisa,

resultado, ento no momento em que se tem uma necessidade e eu
consiga uma soluo rpida para aquilo para a empresa e para mim
muito positivo n, ento as empresas se beneficiam disto e eu tambm.
(Empresa 05 - Coordenador de T.I.)
Eu consigo resolver muita coisa para empresa atravs do GU-RS,
economizo, tanto em tempo como dinheiro, isso fundamental para as
empresas hoje em dia.
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos)

No elemento de reputao organizacional evidencia-se que as chefias nas

empresas incentivam a participao de seus colaboradores no Grupo de Usurios da
Totvs, de modo que a reputao dos indivduos e da organizao sejam vistos como
importantes, destaque para o seguinte relato:
Eles sabem que importante, tanto que eles apoiam a participao na
coordenao inclusive!
(Empresa 11 - Analista de T.I.)
Aqui na empresa sempre liberam a gente para participar do GU-RS,
eles percebem que isso agrega valor ao negcio deles tanto que nas
ltimas vezes que fui questionei o pessoal referente um problema de
SPED social, e tive um retorno, quer dizer, se eu no tivesse ido no
teria essa resposta deles, tinha quer ter me virado em conseguir de
outra fonte.
(Empresa 10 - Gerente de T.I.)
Ainda no nvel de reputao organizacional, tambm existe incentivo
hierrquico para participar, em um dos casos a diretora da empresa que pertencia a T.I.
da empresa, incentivou sua sucessora a entrar no GU-RS pois segundo o relato, a
mesma sabia da aprendizagem que ocorria dentro do grupo, abaixo relato:
Comeou na poca a nossa supervisora de TI a nossa diretora hoje
que uma das donas da empresa, ento na poca ela j participava no
que ela deixou de fazer parte da TI, mas tambm incentivou que se

152
participasse pois sabia de quanto se aprende com o grupo.
(Empresa 2 - Gerente de Projetos de T.I.)
No nvel de reputao, tambm depois de participar do grupo, ou at mesmo no
dia a dia em reunies a prpria direo das empresas solicita aos participantes a
questionar o GU-RS sobre uma questo em dvida. gerando uma imagem muito
positiva do grupo, isso demonstra a interao entre indivduos da mesma empresa
porm de setores diferentes, (nvel de aprendizagem organizacional) isto , pessoas que
no participam do GU-RS diretamente, mas que acabam sendo favorecidas com a
participao de uma pessoa central na empresa no grupo. Este elemento abordado no
captulo 4.1.2, na interao dos participantes, no grau de participao transacional ou
ocasional, em que pessoas externas participam do grupo. importante destacar um
elemento no nvel de aprendizagem organizacional, no qual o grupo ultrapassa seus
limites internos, no ficando restrito apenas a resoluo de seus problemas, mas que
dissemina, espalha o conhecimento para outras reas internas na empresa, de um
elemento interorganizacional envolvendo integrantes de empresas diferentes, pode-se
posteriormente disseminar a nvel organizacional aquele conhecimento expandindo a
nvel de aprendizagem organizacional, abaixo relatos:
No s o pessoal do TI, mas o pessoal especfico, por exemplo, da
contabilidade, o pessoal do RH, consiga liberar essas pessoas para
fazer parte do grupo daquela reunio.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)
Acontece de s vezes quando coloco uma pergunta l no grupo, essa
pergunta no ser minha, mas de um colega meu de trabalho, da rea
especfica dele, porque eu no sei tudo, ento eu acabo fazendo o meio
de campo entre ele que especialista naquilo, e o GU-RS que me
ajuda muito, esse mesmo cara me acompanha nas reunies.
(Empresa 11 Analista de T.I.)
A reputao pode ser relacionada tanto pela agilidade que consegui
uma soluo, certo que voc precisa se algum, j est acompanhando
e te d esta informao, ou seja tu aumenta a tua reputao, por que
voc conseguiu uma informao gil, e justamente esta te d uma
soluo gil e de ter uma relacionamento de um canal como o GU-RS.
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos)

153
Os participantes acabam atravs de seu aprendizado pessoal contribuindo
diretamente para as suas organizaes, agregando conhecimento, aprendizagem, e
velocidade na resoluo de problemas referentes ao sistema Totvs. Fica evidente na
grande parte das entrevistas que existe um incremento desta aprendizagem, na troca de
experincias dirias, ampliando as habilidades pessoais dentro deste frum que
gratuito, que proporciona resultados precisos e respostas geis para as empresas, abaixo
relatos que evidenciam o valor realizado para os integrantes e para suas empresas
consequentemente:
Vou comear a conhecer tal modulo ou s vezes acontecem duvidas
de mdulos que voc ainda no implementou e ai voc vai buscar o
que e este modulo ai que o pessoal esta discutindo ai voc comea a
estudar ele e v que se aplica aqui na empresa.
(Empresa 02 - Gerente de Projetos de T.I.)

Ter acesso a informao, ter acesso a compartilhamento e

conhecimento, e ter a expectativa de conseguirmos uma melhor
relao com nosso fornecedor que um dos objetivos do grupo
tambm.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I.)

Poder estar gerando conhecimento e recebendo conhecimento,

consequentemente aprender e ensinar, tudo isso de graa, e sem muita
frescura, o GU-RS sensacional.
(Empresa 12 - Engenheiro de Processos)

O pessoal l na empresa reconhece os resultados precisos que

proporcionaram a participao no GU-RS, foi com a participao no
grupo que conseguimos melhorar os resultados, teve uma vez que
estava com problema na apresentao de nmeros para a direo, e foi
com o GU-RS que me auxiliaram naquele relatrio, as respostas do
pessoal foi bem rpida tambm.
(Empresa 06 Analista de Mtodos e Processos)
O grupo torna-se um referencial de busca para os seus integrantes, o que

154
contribui para a criao de valor tanto na maneira organizacional como pessoal. Muitas
vezes uma dvida ou uma necessidade individual de um dos participantes pode ter sido
atendida ou j resolvida por algum dos participantes do GU-RS. Com o grupo obtm-se
uma resposta, rpida, gil, o que conforme os relatos, melhor que abrir um chamado
na prpria Totvs atravs de seu sistema de chamados, e principalmente esperar o retorno
do chamado, devido a burocracia existente dentro do grupo. Todos os entrevistados
afirmaram que possuem sua atividade profissional facilitada pelas respostas geis e
precisas com a participao do grupo, segue relato de um dos participantes:
O grupo de usurios acaba sendo um referencial importante para os
usurios do software, por que muitas vezes uma dvida ou uma
necessidade minha j est sendo atendida ou j foi atendida ou
resolvida por algum do grupo de usurios, tornando assim a resposta
bem mais gil do que abrir um chamado na prpria Datasul e esperar o
retorno deles. Eu acho muito complicado s vezes abrir um chamado,
sendo que tu passa pelos nveis de atendimento, nvel 1, 2, e agora
inclusive solicitam vdeos do que est acontecendo, muito mais fcil
usar o grupo GU-RS para verificar dvidas, aprende-se muito e me
ajuda muito no meu dia a dia.
(Empresa 01 Coordenador de T.I.)

Este ciclo de Valor realizado abordou trs elementos essenciais, que foram
criao de valor para a empresa, para o participante do grupo, e por fim sua reputao
frente a esse cenrio. O prximo captulo ir trazer a ltima dimenso do modelo de
Wenger et al. (2011) reformulando valor.

4.5.5 Ciclo 5 - Reformulando valor

Neste ltimo ciclo do Framework de Wenger et al. 2011, identificamos os
elementos referente mudana na estratgia, novas mtricas, novas expectativas e
mudanas institucionais.
Quanto ao elemento mudana de estratgia, a pesquisa apresentou trs
momentos bem distintos de mudanas de estratgia: No primeiro momento foi de
conflito com a Totvs referente problemas gerais, em um segundo momento foi referente
o atendimento da franquia da Totvs regional e em um momento mais maduro do grupo,

155
atualmente o mesmo quer resolver problemas gerais de produto Totvs e discutir em
conjunto com a Totvs o roadmap, isto , o planejamento de desenvolvimento do
produto para a evoluo de sistema. Isso demonstra claramente a evoluo do grupo, e o
seu crescimento, conforme relato de um dos participantes que deixa claro os momentos
de mudana de estratgia, abaixo relatos:
A gente vem percebendo desde que teve a mudana da Datasul para
Totvs que a gente teve que alterar o modelo ter uma maturidade maior
para estar com a Totvs, com a Datasul parecia tratando de uma forma
mais informal funcionava, agora no com a Totvs eles exigem que
esteja tudo formalizado ou seja atas de reunies situaes enviadas
com registros, com procedncias com evidencias, ento a gente viu
que h uma necessidade de registrar tudo que se faz para que a Totvs
reconhea. Na maioria das vezes a gente acaba fazendo e manda para
eles quando h necessidade de mandar.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)
So cenrios que esto mudando e a linha est mudando no grupo, o
grupo est amadurecendo, est com um amadurecimento de sair
daquele grupo perigoso que era o inicial, por que realmente todo
mundo estava acuado naquela poca que reiniciou o grupo em
funo dessa aquisio da Datasul pela Totvs que ningum sabia o que
iria acontecer.
(Empresa 06 - Analista de Mtodos e Processos.)

Quanto aos elementos de mudana institucional, foi possvel evidenciar em uma

reunio presencial a discusso dos integrantes quanto insero de uma clusula
referente incluir discusses e participaes nas reunies, de empresas concorrentes da
Totvs dentro do GU-RS. No consenso geral, de maneira que at imediata, no foi aceito
este ponto. Abaixo tambm evidencias atravs dos relatos sobre as mudanas
institucionais:
No ano passado tivemos algumas mudanas no estatuto, claro que isso
sempre passa pela comisso e pelo grupo, tentamos colocar no
estatuto algumas coisas e no conseguimos, geramos uma discusso
muito grande at, mas isso feito com todos, nunca tomamos as
decises por conta.
(Empresa 1 Coordenador de T.I.)

156
Por outro lado fica evidente que o grupo, sendo utilizado para resolver
problemas da empresa, o mesmo uma grande fonte de aprendizagem e consequente
conhecimento, e conforme o framework de Wenger et al. (2011) evidencia valor tanto
para o lado organizacional como pessoal.
Com a participao do grupo, a empresa pode economizar com consultoria com
a Totvs, e ter uma soluo rpida para os problemas ou at como ocorresse sucede uma
soluo dos problemas e das situaes dirias provindas com a participao com o GURS, por outro lado alguns participantes comunicam a direo da empresa da ajuda do
grupo para a soluo de situaes conflito com o sistema ERP da empresa, desta
maneira criando valor indiretamente para a empresa, seguem relatos:
Para mudanas na empresa temos as melhorias de processos, por que
esta troca toda faz que a gente se antena para alguma coisa que a gente
esteja fazendo, para a outra que esta fazendo e pode fazer melhor pode
fazer diferente ento acho que ele contribui sempre.
(Empresa 09 - Coordenador de T.I)
Quantas vezes que o grupo me ajudou e no precisei chamar um
consultor da franquia local da Totvs, isso economiza para a empresa
tenho certeza, e eu aprendo com aquilo, porque quando acontece de
novo no precisa chamar ningum, eu consigo resolver porque
aprendi.
(Empresa 10 Gerente de T.I.)
Com a observao participante natural, e com as entrevistas foi possvel
evidenciar que existem benefcios tanto para a TOTVS como para os integrantes do
GU-RS. Quanto aos benefcios dos integrantes, foi relatado que economizam em
consultoria com a Totvs alm da rpida soluo dos problemas e referente os benefcios
para a Totvs esto relacionados a capturar de maneira rpida problemas no sistema
(bugs) e principalmente, repassar necessidades gerais do grande grupo de clientes. Desta
maneira, o GU-RS acaba contribuindo para a Totvs, conforme relatos:
A Datasul at se aproveita, vamos dizer assim, das necessidades
comuns que o grupo tem justamente para implementar dentro do
produto deles.
(Empresa 07 - Coordenador de T.I.)

157
Eu vi uma situao uma vez que foi um problema, que eu tinha, e
conversando com outros colegas em uma reunio presencial,
percebemos que aquele meu problema era um problema de todos, e
que a Totvs tinha colocado isso no produto padro deles, depois que
eu e outros colegas do grupo reclamamos.
(Empresa 11 - Analista de T.I.)

Triangulando-se as informaes, a prpria Totvs admite que um dos seus

objetivos perante o grupo ajud-lo, no sentido apoiar os assuntos repassados atravs
de pautas nas reunies presenciais e ficando a disposio do mesmo, esse fato tambm
evidencia-se na observao participante natural nas reunies presenciais, em que
quando existem representantes da Totvs os mesmo solicitam para anotar os problemas e
mostram-se preocupados em dar um retorno, seja diretamente ao integrante, ou para um
representante do GU-RS.
A TOTVS RS apoia o grupo em suas pautas e coloca-se a disposio,
(Empresa Totvs)
4.5.6 Sntese do captulo 4.5
Neste ltimo ciclo, de nmero cinco de Wenger et al (2011) os nveis de novas
expectativas, e novas mtricas no foram abordados nessa pesquisa. Com isto fecha-se o
ltimo objetivo especfico e) Analisar a contribuio, dos resultados provenientes da
participao no GU-RS nas atividades profissionais dos envolvidos. O framework de
Wenger et al. (2011) est representado em uma figura, e dentro de cada um dos nveis,
com uma breve descrio dos resultados encontrados nesta pesquisa, abaixo figura 4:

158
Figura 4: Resumo dos resultados encontrados no captulo 4.5

Fonte: Adaptado de Wenger et. al. (2011).

A figura 4 retrata os principais resultados encontrados nos ciclos de criao de

valor. No foram analisados todos os elementos dentro dos ciclos, conforme j
mencionado anteriormente. Observa-se que o framework de Wenger et al. (2011) realiza
um fechamento dos processos de aprendizagem formais e informais investigados neste
trabalho.
Os resultados apresentam, em sua grande parte, h semelhanas e aproximaes
com o que foi encontrado nos captulos anteriores, isso fica evidente em praticamente
todos os elementos da figura 3. Acrescenta-se ao estudo, elementos como
benchmarking, que est ligada a inovao que foi investigada neste captulo, tambm a
reputao profissional, melhora na performance organizacional e pessoal, de forma a
atender os requisitos do objetivo especfico que foi analisar os resultados nas atividades
profissionais provenientes da participao dos indivduos na Comunidade de prtica
virtual, de maneira a evidenciar a criao de valor.

159
Retomando-se os objetivos especficos desta pesquisa comparando-se e
destacando-se elementos em comum identificados. No primeiro objetivo especfico, que
so abordadas as caractersticas de uma CoPV, identifica-se neste ltimo captulo que
complementou-se com elementos como a interao remota entre os participantes da
comunidade, o domnio do grupo e principalmente o foco. No segundo objetivo
especfico de analisar as interaes entre os integrantes do grupo e a sua evoluo, foi
possvel observar por exemplo, a mudana dos estatutos, e as mudanas de estratgia
que acompanharam o grupo.
Para o terceiro objetivo especfico, dos processos formais e informais de
aprendizagem, principal foco desse trabalho, evidenciou-se do incio ao fim de todos os
subcaptulos investigados nesta pesquisa, apontam resultados desde o primeiro ciclo de
valor imediato, com elementos similares aos de Wenger (1998), at o ltimo ciclo, que
foi reformulando valor. Destaca-se neste ltimo ciclo (reformulando valor) a
aproximao do GU-RS com a Totvs, o que agrega tanto nas atividades profissionais
dos usurios, que possuem suas atividades facilitadas, com uma aproximao com seu
fornecedor de software, quanto para a empresa, que pode economizar com consultoria
paga com a Totvs. Ganha-se em agilidade e velocidade na resoluo de problemas e
principalmente best practices nos processos, conforme mencionado anteriormente
atravs benchmarking. Em suma, atravs da informalidade do grupo, existe uma
aproximao e reconhecimento da Totvs com o grupo. Essa seo foi til no contexto
desta pesquisa para identificar elementos como este mencionado.
Por fim, a identificao das interaes de nveis organizacionais e
interorganizacionais esto presentes nesta seo tambm. Destaca-se o relacionamento
de diferentes empresas, com a abertura para verificar seus processos e prticas, alm de
proporcionar o networking entre os seus colaboradores das diferentes empresas. Outro
elemento presente, que a Comunidade prevalece sobre o elemento interorganizacional,
pois a relao entre os indivduos, apesar de diferentes empresas, ocorre principalmente
no cenrio de interao do Google groups e eventualmente nas reunies presenciais,
novamente semelhanas com resultados dos captulos anteriores. Em suma, a criao de
valor foi um complemento na finalizao dos resultados investigados dentro do GU-RS.
A prxima seo do trabalho traz as consideraes finais.

160
5 CONSIDERAES FINAIS
O tema Comunidade de Prtica Virtual torna-se cada dia mais pertinente para os
estudiosos da Aprendizagem Organizacional, visto que a tecnologia e a comunicao
em rede est cada vez mais acessvel e prximo das pessoas. A compreenso de como
ocorrem os processos de aprendizagem em uma comunidade de prtica virtual foi
alcanado com sucesso. Neste sentido o estudo dos processos de aprendizagem formal e
informal, foram necessrios abordando-se o contexto geral em que o grupo encontra-se,
e para isso, a construo do referencial terico acompanhou teorias necessrias para
verificar elementos que compuseram o objetivo geral e os objetivos especficos, o que
levou a identificar os processos de aprendizagem.
Atravs da anlise do GU-RS, CoPV foco desse trabalho, foi possvel cobrir o
objetivo principal que foi compreender como ocorrem os processos formais e informais
de aprendizagem de uma comunidade de prtica virtual. Foram utilizados os seguintes
objetivos especficos para alcanar tal objetivo: Evidenciar a presena das
caractersticas de uma CoPV no grupo investigado; Analisar os processos de interao
entre os integrantes do grupo da comunidade, do seu surgimento ao seu
desenvolvimento; Descrever os processos formais e informais de aprendizagem na
comunidade de prtica; Identificar as interaes dos nveis organizacionais e
interorganizacionais advindas da CoPV; Analisar a contribuio, dos resultados
provenientes da participao na CoPV nas atividades profissionais dos envolvidos.
Tudo comeou com o nascimento do grupo, no qual teve incio por incentivo da
empresa, na poca a Datasul. O grupo no teve foras e acabou se fechando alguns anos
posteriores. Na evoluo da teoria, conforme Wenger (1998) por iniciativa prpria as
CoP emergem com o objetivo de aprender e interagir, fato este que a comunidade desde
o ano de 2008 est ativa e cada vez mais forte, conforme foi constatado. Este mesmo
conceito de espontaneidade reforada por Cox (2005) que focou na produo e
surgimento independente das comunidades de prtica atravs deste surgimento natural,
espontneo de seus integrantes.
Constatou-se que de interesse da Totvs apoiar a comunidade sem uma
interferncia nas decises da mesma, e est colocando-se a disposio do grupo,
inclusive oferecendo ferramentas de interao. Alguns integrantes demostraram

161
desconforto nessa ajuda mostrada pela Totvs, e preferem que o grupo caminhe com as
prprias pernas, em sua informalidade e sem dependncia da Totvs, podendo o grupo
repetir a mesma situao que levou ao seu fim em 2007.
Outro elemento importante de interao a participao perifrica, na qual fica
evidenciado que integrantes migraram de uma participao perifrica para uma
participao plena (WENGER, 1998) evidenciando desta maneira a aprendizagem.
Neste ponto a aprendizagem totalmente informal, no existe sala de aula, ou
elementos formalizados para adquirir este tipo de conhecimento, apenas a interao com
o grupo, atravs de perguntas realizadas no incio do grupo, e no decorrer de sua
evoluo. possvel evidenciar que os integrantes movem-se de uma participao
perifrica legtima para uma participao plena.
Tambm verificou-se o elementos como o networking entre os integrantes da
comunidade, o contato nas reunies presenciais, e a ajuda diria atravs do frum
criaram uma aproximao entre os membros, que se ajudam desde ento. Alguns
componentes atravs deste networking tambm puderam mover-se profissionalmente de
uma empresa para outra, usufruindo de uma nova oportunidade de trabalho, conforme
Warsick e Watkins (1997) que defendem que a aprendizagem informal pode ocorrer
atravs de networking.
A aprendizagem mostrou-se presente no somente para os componentes do GURS, mas para a prpria empresa Totvs. Atravs do questionamento realizado com a
Totvs foi possvel identificar que a Totvs pode tambm aprender com questes
relacionadas a dificuldades ou necessidades gerais de seus clientes, atravs da CoPV.
Os participantes tambm preferem enviar suas dvidas para o GU-RS invs de utilizar o
sistema de chamados da Totvs, a resoluo demostrou-se mais rpida e fcil, devido
falta de burocracia e informalidade do grupo em comparao ao sistema de chamados
da Totvs.
Nesses termos foi possvel evidenciar uma CoPV, tanto nos traos essenciais,
como nos traos exemplares a partir das cinco dimenses propostas por Wenger (1998).
Apesar dessas dimenses terem sido criadas para caracterizar uma CoP, outros
pesquisadores seguiram nessa linha para identificar uma CoPV, como Bryant, Forte e
Bruckman (2005) Hara e Hew (2007) Zhang e Watts (2008) em pesquisas mais recentes

162
como Murillo (2008) e Murillo (2011). Esses autores consideraram tambm a pesquisa
de Wenger (1998) como a mais completa existente at hoje, inclusive em comparao a
outros trabalhos do mesmo autor.
Foi possvel constatar atravs da pesquisa realizada que as cinco dimenso de
Wenger (1998) desenvolvem-se em conjunto, de maneira que so pr-requisito uma das
outras. Para que a segunda dimenso, de repertrio compartilhado acontea necessrio
que a dimenso de empreendimento ou iniciativa conjunta esteja desenvolvido e maduro
na comunidade, pois se o grupo no tiver discusses focadas, e o prprio foco definido,
no sero elaborados documentos de qualidade.
Quando as dimenses de Wenger (1998) que evidenciam caractersticas de uma
CoPV, destaque para a segunda dimenso, no qual evidencia-se a interao atravs do
frum on-line. Um integrante envia uma questo ao frum no Google groups e vrias
outras mensagens so originadas em funo dessa dvida. No quesito empreendimento
ou iniciativa conjunta, percebeu-se que os membros, muitas vezes, respondem dvidas a
colegas de empresas concorrentes, o que torna evidente um empreendimento de
iniciativa conjunta, reforando que o GU-RS pode estar acima das empresas dos
usurios, pois verifica-se a aprendizagem e gerao de conhecimento com a interao
no GU-RS.
O sucesso do grupo, tambm poderia estar relacionada ao domnio do grupo
(WENGER, 1998) no qual foca suas discusses nos produtos Totvs, que so nada mais
que o dia a dia dos usurios, evidenciando-se aquisio de identidade, pois os usurios
utilizam o grupo como uma maneira de expor suas dificuldades e criando uma maneira
prpria de interagir com o grupo, o elemento domnio e criao de identidade tambm
pertencem as dimenses de Wenger (1998). Os participantes preocupam-se com a
comunidade, principalmente a equipe da coordenao, que sempre procura conduzir o
grupo de maneira a no excluir nenhum integrante, seja por uma conduta incorreta, seja
por falta de participao, sempre existe uma interveno e uma advertncia
anteriormente. Existe uma preocupao em promover eventos presenciais, com o intuito
de fortalecer o grupo, e cada vez mais atrair novos integrantes, sejam esses novos
clientes da Totvs, ou clientes que no participam simplesmente.
O GU-RS Totvs vem ao encontro de uma necessidade atual, de dinamismo e de

163
eficincia operacional nas empresas, em que diariamente os profissionais precisam
resolver os problemas ou encontrar solues rapidamente, um exemplo encontrado na
resposta aos problemas fora de horrio e de ambiente de trabalho, que condizem com
elementos de aprendizagem . As tendncias atuais da rpida globalizao, as
organizaes em rede, trazem um novo conceito, os trabalhadores mveis
(HOLTSHOUSE,1998; HINDLE, 2006; KLUTH, 2008) que esto fazendo cada vez
mais rara condio para as comunidades tradicionais de prtica.
Alm dos elementos informais, foram constatados elementos formais, nos quais
Wenger (1998) determinava que as comunidades de prtica no so unicamente
informais, existem elementos formais. Nos documentos formais encontrados na
comunidade, destacam-se o website do grupo, que possui uma srie de informaes
restritas, como manuais criados pelos prprios usurios, atas das reunies realizadas
presencialmente, estatuto do grupo com as diretrizes e normas, e outros documentos.
Evidenciou-se que os integrantes trocam arquivos entre si, dentro da tica profissional,
mas que isso facilita seu trabalho dirio para a resoluo de problemas. Houve tambm
a troca de experincias atravs de visitas nas empresas dos integrantes, nos quais o
grupo expande o seu limite dentro dos graus de participao (WENGER, 1998).
Na descrio dos processos formais e informais da aprendizagem na CoPV,
contatou-se que a aprendizagem um processo e no um produto (ANTONELLO,
2010) na aprendizagem experiencial verificou-se a necessidade de obteno de ajuda
pelo grupo, atravs da troca de mensagens com os integrantes do grupo, isto de maneira
informal, escrevendo-se com as prprias palavras, e sem estrutura de texto,
simplesmente questionando.
Constatou-se uma demora por parte da Totvs no retorno de seus chamados
aberto pelo seu sistema de chamados pelo seu website pelo cliente, e tambm uma
dificuldade em utiliz-lo devido a formalidade que possui esse mecanismo de chamado
da Totvs, fazendo com que os integrantes prefiram o GU-RS para buscar ajudar. Devido
a sua facilidade de acesso a informao e velocidade na resposta consequentemente, o
que pode evidenciar o ciclo 4 de Wenger et al. (2011) de criao de valor, no qual
enfatiza a criao de valor realizado, com melhoria na performance pessoal e
profissional.

164
Os integrantes aprendem incidentalmente, pois os usurios acompanham os emails durante o dia no Google groups, e quando menos percebem resolvem situaes
que s por acompanhar as mensagens acabaram aprendendo. Na aprendizagem situada,
a mesma ocorre atravs das prprias interaes dirias, na caracterizao da
comunidade como uma CoPV e nas reunies presenciais, por outro lado, na
aprendizagem por competncias observou-se que a informalidade do grupo em
questionar, ou solicitar ajuda, contribui para o aprendizado e consequentemente para a
competncia de seus integrantes.
Porm ao analisar os elementos informais, estavam presentes elementos formais,
que contatou-se conforme Antonello (2010) que os processos formais e informais de
aprendizagem ocorrem de maneira conjunta, e que complementam-se uns com os
outros. Essa movimentao entre os dois processos de aprendizagem, constatou-se nas
reunies presenciais, que apesar de serem organizadas, e possurem atas, a
informalidade prevalece na conduo das reunies, e que esse elementos incentivado
pelos coordenadores do grupo, seja na hora de falar com o grande grupo, como no
coofebreak. Apesar da formalidade ser importante, os integrantes acreditam que a
comunidade se manteria somente com o frum on-line, mas poderia no ter a mesma
fora.
O frum on-line evidencia a transformao do conhecimento tcito para o
conhecimento explcito, que muitas vezes os usurios sabem fazer as atividades, mas
geralmente no realizam uma documentao por escrito do processo, desta forma
acabam atravs do GU-RS explicitando esse conhecimento, com uma resposta
elaborada de um questionamento ou ajuda (CHILD, 2001). Os nveis de aprendizagem
foram estudados e constatado que a aprendizagem no um fenmeno isolado, e neste
caso, ele est sendo compartilhado em uma rede, de maneira que existe uma ligao
entre os diferentes nveis de anlise. (ANTONELLO; GODOY, 2010).
Quanto aos seus integrantes no h fronteiras, isto , no importa quem seja o
colega que est sendo ajudado, ou de qual empresa o mesmo pertence, a essncia do
grupo a aprendizagem e a ajuda mtua, isso evidencia a aprendizagem de nvel
interorganizacional com a interao de pessoas de diferentes empresas, mas
pertencentes a um grupo, o GU-RS (WEGNER, 2011).

165
A proatividade uma caracterstica da aprendizagem interorganizacional
(WEGNER, 2011) de maneira que o motor para o grupo, no qual os integrantes, de
diferentes empresas, sejam de segmentos iguais ou diferentes, juntaram foras e todos
abriram um chamado com a Totvs, com o mesmo assunto. Essa fora do grupo, fez com
que a Totvs agilizasse a soluo do problema, que atingia um nmero grande de
empresas, essa unio atravs de diferentes empresas, com o GU-RS intermediando um
elemento crucial para identificar a aprendizagem que est sendo gerada dentro do GURS.
Atravs da anlise dos resultados nas atividades profissionais provenientes da
participao dos indivduos da CoPV com a criao de valor, este foi o ltimo elemento
a ser desenvolvido, no qual utilizou-se o Framework de Wenger, Trayner e De Laat
(2011) no qual estudou-se um tema novo no cenrio Brasileiro, mas que contribuiu para
visualizar elementos formais e informais dentro da CoPV.
Os resultados encontrados nestes cinco ciclos (WENGER ET AL., 2011) cobre
parcialmente boa parte dos ciclos criados pelo prprio autor em seu estudo anterior em
1998, porm de maneira atualizada. O autor quer mostrar que no somente no meio
acadmico que as CoP so interessantes, mas que o estudo deve ser aprofundado a nvel
organizacional, mostrando que a aprendizagem ultrapassa as fronteiras dos portes e
muros de uma organizao, atingindo comunidades de prtica virtuais.
A criao de valor, atravs da prtica diria dos integrantes, foi elemento
decisivo para encontrar lacunas na anlise dos diferentes processos de aprendizagem.
Atravs dos cinco ciclos de valor, desenvolvido por Wenger et al. (2011) destaca-se
elementos repetidos de suas dimenses (WENGER, 1998). O Valor imediato, nada mais
que a dimenso de comunidade, porm existe a reflexo neste ciclo, no qual
questiona-se, por que a comunidade se faz to especial?, ou porque as pessoas param
aqui?, com essa anlise foi possvel constatar-se que diferentes perfis de integrantes o
grupo possui, como o bom, o mau, e o moderador, mas evitando-se o rudo, que outro
elemento das dimenses de Wenger, o elemento Domnio, no qual trabalha-se
discusses focadas.
O ciclo de Valor potencial, comea a trabalhar com elementos de valores,
fugindo do modelo tradicional de Wenger (1998) e partindo para ser mais especfico, no

166
qual procura entender quais so os elementos de habilidades adquiridos pelos
indivduos, e as inspiraes com a participao na CoPV, contribuindo com inovao.
Com base nos resultados investigados a inovao estaria ligada ao benchmarking
encontrado nesta pesquisa, atravs da interao entre os indivduos, a aproximao entre
esses, atravs da inspirao e da reflexo diria da participao no Google groups.
Tambm houve visitas agendadas em que os indivduos fizeram nas empresas dos
integrantes do grupo, e dessa maneira a aprendizagem poderia ser criada atravs do
modelo de processo visualizado no seu colega de outra empresa.
Tambm cria-se uma reputao organizacional com a participao no GU-RS,
no qual os participantes so reconhecidos pela empresa e pelos colegas de trabalho, o
que motiva os participantes continuarem fortes no grupo, e utilizarem o grupo, como
uma ferramenta de trabalho, conforme o modelo de criao de valor de Wenger et al.
(2011) especificamente no ciclo Valor realizado, no qual traz elementos como valor
realizado em performance profissional e a reputao organizacional.
No que tange ao sucesso do GU-RS, o mesmo depende de alguns fatores para
alcanar o sucesso. Estes que contriburam para o bom andamento do grupo ao passar
do tempo, como elementos de coordenao, a moderao, engajamento mtuo, a unio
dos participantes e organizao, mas principalmente o elemento cognitivo e efetivo
(WENGER, 1998) no qual percebe-se que os integrantes ultrapassam as fronteiras do
prprio GU-RS, e do horrio de trabalho de sua rotina diria. Os integrantes respondem
e-mails fora de horrio, o que demonstra a importncia dada a alguns pelo GU-RS,
esses elementos so reflexos do sucesso do grupo.
Um elemento importante a ser destacado referente a mudana institucional no
grupo. Ao tentar realizar uma mudana institucional, os integrantes no aceitaram a
mudana de estatuto, nos quais mantem-se focados em seu domnio, que so produtos
da linha da Totvs. Isso tambm deixa claro, a fora do grupo, que poderia ter perdido o
foco ou tomado um rumo diferente, que poderia ter desvirtuado o seu domnio.
Enfim, de maneira resumida, identificam-se ambos os processos de
aprendizagem, formais e informais. Podemos desta forma definir a comunidade do GURS da seguinte forma: uma comunidade de prtica virtual que aprende atravs dos
processos formais e principalmente informais de aprendizagem. Identifica-se que ambos

167
os processos interagem em conjunto. A comunidade composta por participantes que
resolvem problemas e compartilham experincias e informaes, aprendendo
mutuamente, seja no Google groups, ou periodicamente encontrando-se em reunies
presenciais, que reforam e aproximam seus integrantes.
Conforme os objetivos especficos identificou-se com sucesso os processos de
aprendizagem dentro do GU-RS, nos quais os mesmos interagem de maneira conjunta,
complementando-se, a interao geralmente virtual atravs do Google groups, e
eventuais participaes nas reunies presenciais, em que no so todos que participam.
A coordenao o motor do grupo, que conduz e organiza, moderando as
diferentes situaes, fazendo com que as diretrizes do mesmo sejam cumpridas
mantendo-se o norte e foco no grupo. Evidenciou-se que trata-se de uma CoPV, apesar
de haver encontros presenciais. No incio desta pesquisa questionou-se, se realmente era
uma CoP ou uma CoPV, porm as evidncias foram encontradas, conforme Wenger
(1998) e Murillo (2008, 2011).
A criao de valor fica evidente na facilidade proveniente aos integrantes em
suas prticas dirias, em que aprendem com a troca de informao, com colegas de
outras empresas, promovendo networking e benchmarking de suas melhores prticas.
Essas prticas validam e fortalecem os nveis de aprendizagem, principalmente o
interorganizacional, que antecede as Comunidades de Prtica no referencial terico
desta pesquisa. O prximo captulo trar as contribuies do estudo, tanto para a
academia quanto para as organizaes.

5.1 CONTRIBUIES DO ESTUDO

Como principais contribuies deste estudo tem-se o aprofundamento de como
ocorrem os processos de aprendizagem formais e informais, contribuindo de maneira a
reforar que a aprendizagem no um fenmeno isolado, o mesmo depende da
interao dos elementos no contexto de onde interagem. Incentivar a troca de
informaes, experincia, conhecimento e principalmente promovendo a aprendizagem
em outras CoPV, em que existe um campo muito vasto dentro do conhecimento e da
aprendizagem com as CoP, e principalmente nas CoPVs, em que este estudo tentou

168
complementar no estudo da teoria.
A escolha do Framework de Wenger et al. (2011) para base terica nesta
pesquisa contribui tambm em termos de amadurecimento do tema, com a presena de
elementos formais e informais de aprendizagem e principalmente pela pequena
quantidade de estudos no Brasil, e incentivo do prprio autor, Ettiene Wenger, em
realizar uma pesquisa emprica dentro do contexto especfico deste trabalho.
Este estudo apresenta contribuies para a academia, como para o estudo de
Wenger et al. (2011) no qual no encontrou-se bibliografias brasileiras quanto a este
estudo, mas que no contexto geral, pode esclarecer melhor a fronteira entre os processos
de aprendizagem e as comunidades de prticas, mesmo que estes investigados
especificamente para a criao de valor, evidenciou-se a repetio de muitos elementos,
que complementam-se e que enriqueceram o estudo e reforando os aspectos tericos
dos processos formais e informais de aprendizagem e as CoPVs.
O estudo da aprendizagem interorganizacional vem ao encontro as Comunidades
de Prtica Virtual, pois neste nvel de aprendizagem constatou-se que apesar dos
integrantes serem de empresas diferentes, os mesmo relacionam-se e trocam
experincias e promovem o aprendizado, isto , complementa-se o estudo de Knight
(2002) em que a mesma encontra aprendizagem nas redes de aprendizagem de maneira
interorganizacional, porm este estudo vai alm disto, identificando a aprendizagem
dentro de CoPVs, conforme estudos como de Wenger (1998) identificaram.
Para os participantes do GU-RS este estudo pode contribuir para o melhor
entendimento do papel da Totvs perante o GU-RS. A Totvs define que no quer
interferir, mas sim ajudar, e coloca-se a disposio, diferente do temor de muitos
integrantes, que imaginavam que a Totvs estaria aproximando-se para torna-los
dependente da mesma. Este estudo ajuda a esclarecer tambm aos integrantes o
verdadeiro papel da Totvs e o papel da mesma perante a Comunidade do GU-RS.
No meio profissional, esta CoPV, pode servir de exemplo a outras comunidades
de prtica virtual no sentido de incentivar outros grupos similares, sejam de outras
linhas de softwares, ou outro domnio, a criarem comunidades como o GU-RS,
promovendo a criao do conhecimento atravs da aprendizagem proveniente do

169
relacionamento dirio, e na troca de experincias e informaes. O papel da
aprendizagem organizacional ligado aos meios tecnolgicos ficou presente que pode ser
uma nova dimenso para a construo do conhecimento, e pode tornar-se cada vez mais
popular, contribuindo para estudos como (HEARN; MENDIZABAL, 2011).
Complementou-se o estudo de Murillo (2008) e Murillo (2011) no qual utiliza
as dimenses de Wenger (1998) para identificar uma CoPV, mostrando que o modelo
torna-se aplicvel para identificar no somente uma CoP, mas uma CoPV. Este mesmo
modelo foi aplicado e constatado em CoPV (BRYANT; FORTE; BRUCKMAN, 2005,
HARA; HEW, 2007, ZHANG; WATTS 2008; SILVA ET AL., 2008).
Por fim constatou-se que o GU-RS contribuiu para seus integrantes, tanto em sua
aprendizagem que facilita e muito as prticas dirias de diferentes maneiras, na reflexo
e inspirao com a inovao, e a interao informal em conjunto com a informal seja
essencial. Desta maneira os indivduos aprendem principalmente atravs da troca de
informaes, troca de conhecimento, reunies presenciais, atas, website, entre outros.
Os integrantes mesmo sendo de empresas diferentes ultrapassam barreiras e no
caso do GU-RS constata-se que existe uma mudana de comportamento com essa
aprendizagem, e a mesma representa-se como uma caracterstica positiva, e a sua
natureza processual estudou o contexto da aprendizagem o que no torna a
aprendizagem uma caixa preta (ANTONELLO; GODOY, 2010). Por outro lado esta
pesquisa colabora com o estudo das CoPV que emergem espontaneamente na internet
ou atravs de necessidades de um grupo de pessoas (MURILLO, 2008, 2011), cresce a
cada dia e de interesse de estudo da academia como Ettiene Wenger e Andrew Cox. A
ltima seo trata das limitaes do estudo e as sugestes para estudos futuros desta
pesquisa.

5.2 LIMITAES DO ESTUDO E SUGESTES PARA ESTUDOS FUTUROS

Evidentemente, no se pode afirmar que os resultados das anlises sejam
definitivos, ou isolados, eles poderiam ser utilizados em uma outra CoPV. Os estudos
podem indicar outras pesquisas na rea de Aprendizagem Organizacional, dentro da
prpria comunidade do GU-RS, pois a troca de informaes, dinamismo e velocidade

170
em que circula a informao, poderia ser melhor explorada e investigada.
Este estudo no abordou o elemento tecnolgico dentro do GU-RS. Em um
estudo futuro a tecnologia poder ser estudada de maneira a identificar outros elementos
que compe os processos de aprendizagem. Com o estudo da tecnologia, poderia ser
analisado a eficcia de certas ferramentas em comparao a outras, ou trazer dados
estatsticos cruzados ou vinculados com ferramentas como o Google Analytics dentro
da ferramenta tecnolgica utilizada para interagir na CoPV investigada.
Elementos

interorganizacionais

deveriam

ter

sido

melhor

explorados,

recomenda-se que este referencial terico tenha uma maior ateno em estudos futuros.
Este ponto de investigao liga uma comunidade de prtica virtuais e seus integrantes
de diferentes empresas, com elementos formais e informais de aprendizagem.
O elemento central que participa da CoPV, est exercendo dentro da empresa um
papel de Gatekeeper, que so atores que centralizam e disseminam a conhecimento
dentro de uma rede, (GIULIANI; BELL, 2005). Desta maneira sugere-se ateno para
este tema em trabalhos futuros, j que o centralizador de informao, no caso o
participante do GU-RS, pode ter elementos que proporcionem uma colaborao nos
campo da aprendizagem organizacional, e principalmente em implicaes gerenciais.
A metodologia utilizada poderia ter sido melhor explorada com uma pesquisa
quantitativa, podendo ser validado algumas questes com o grande grupo.
Possivelmente entrevistas quantitativas cruzadas com informaes qualitativas
pudessem enriquecer os resultados alm de uma melhor observao participante natural,
com elementos melhores detalhados como tabelas melhores planejadas indicando o que
e quando especificamente seria observado, estes pontos poderiam ter trazido maiores
detalhes no estudo em questo.
Apesar de terem sido utilizados praticamente todos elementos de Wenger,
Trayner, De Laat (2011) no qual identifica a criao de valor em uma CoP, o mesmo foi
usado nesta pesquisa para analisar esses mesmos elementos em uma CoPV, em que
demostrou ser ajustvel e utilizvel para esta situao. Apesar de utilizar-se de uma
metodologia qualitativa o objetivo foi alcanado, porm para estudos mais detalhados,
sugere-se a aplicao de uma pesquisa emprica tambm com uma metodologia

171
quantitativa, e utilizando-se dados pr-existentes, e indicadores j representados pelos
autores do framework.
Os prprios autores do trabalho de Wenger, Trayner, De Laat (2011) expe que
paralelamente o valor em uma CoP pode ser pensado como um retorno sobre o
investimento. Este valor pode ser medido quantitativamente, atravs da coleta de dados,
como oferecido pelo Google Analytics ou tambm atravs de narrativas individuais e
coletivas.
Como contribuio do estudo, com foco em implicaes gerenciais, percebe-se
que poderia existir no GU-RS uma intermediao maior por parte do grande grupo com
a Totvs de maneira facilitar a comunicao entre integrantes e a

sua empresa

envolvida, facilitando a resoluo de problemas coletivos e implementao de melhorias

em seu produto em geral. Apesar disto ter sido evidenciado, recomenda-se que esta
prtica seja melhorada no futuro em ambos os lados, de maneira que recomenda-se que
as reunies presenciais poderiam ser feitas especificamente com a Totvs para alinhar
expectativas e ambos se ajudarem.
Recomenda-se outros estudos para complementar o tema CoPV, e Processos de
aprendizagem, agregando outros conceitos de maneira mais ampla e testando outras
comunidades que emergem por necessidades dos colaborados dentro de empresas, ou
que ultrapassem os seus limites organizacionais no contexto em que ocorrem esses
processos de aprendizagem nas CoPV.

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APNDICE A ROTEIRO BSICO DE QUESTES
Objetivo
Especfico
(2) Analisar os
processos de
interao entre
os integrantes
do grupo da
comunidade, do
seu surgimento
ao seu
desenvolvimento;

Referencial
terico
Antonello; Godoy,

Categoria de
Anlise
Evoluo:

(2011)

- Histria do Grupo;

Antonello; Ruas,

- Surgimento e

(2002)

evoluo;

Brown; Duguid
(1991)

Interao;

Contu; Willmot,

- Engajamento

(2000)

cognitivo e afetivo

Cox (2005)

(WENGER, 1998);

Davenport;

- Graus de

Prusak, (1998)

participao

Gherardi (2006)

(WENGER, 1998);

Hara (2009)
Hughes (2007)
Lave; Wenger

Perguntas

1- Fale um pouco de seus dados

pessoais. Nome Completo,
empresa, departamento, cargo.
1- Fale um pouco de sua
empresa. Qual o ramo,
funcionrios, Quantos colegas
seus participam no GU-RS?
2- Voc trabalha com o que
gosta? Explique.
3- Como voc entrou no Grupo
de Usurios?
4- Qual o seu objetivo em
participar do GU-RS?
5- Qual a sua interao com o
GU-RS e sua funo no
trabalho? Explique.

(1991)
Lindkvist (2005)
Nonaka; Takeuchi
(1995)
Plaskoff, (2003)
Persaud; Kumar;
Kumar (2001)
Polanyi (1996).
Rech; Fachinelli,
(2013)

6- Voc participa desde quando

do GU-RS? Como a
comunidade evoluiu ao longo
dos anos? Que
fatos/momentos retratam com
mais clareza isso?
7- Voc participa ativamente,
isto , respondendo perguntas,
interagindo no GU-RS? Qual
a sua frequncia de
participao/interao?
a)

Roberts, (2006)
Wenger (1998)
Wenger et al.
(2002)

Se voc participa, qual o

seu objetivo em participar
no Grupo? Explique.

b) Se voc no participa to
ativamente do grupo, qual
o seu interesse? Explique.

Wenger et al.
(2011)

8- Voc participa de outros tipos

de grupos virtuais? Quais?
Por qu?
a)

Se participa, qual os
principais diferenciais
entre o GU-RS e a outra
comunidade on-line em
que voc participa?

190
b) Se participa, qual o grupo
virtual voc considera a
mais importante para
voc? Por qu?
9- Qual a sua interao com os
participantes do GU?
Positivo, negativo, explique.
10- Voc envolve-se de corpo e
mente com o grupo? Como?
(Engajamento cognitivo e
afetivo).

Aaa et al.
(1) Evidenciar a
presena das
caractersticas
de uma
Comunidade de
Prtica Virtual
no grupo
investigado;

(2008)
Ardichvili et al.
(2003)
Baym, (2000)
Bowers, 1997
Bryant; Forte;
Bruckman (2005)
Fernback;
Thompson (1995)
Hara; Hew (2007)
Hara; Kling
(2002)
Hunter (2002)
Kimble et al.
(2001)
Lave; Wenger

Dimenses
constitutivas de
Comunidades de
Prtica (WENGER
1998):
a) Engajamento
Mtuo (na prtica);
b) Empreendimento
ou iniciativa
conjunta;
c) Repertrio
Compartilhado;
d) Comunidade;
e) Aprendizagem ou
aquisio de
identidade;
Murillo (2008):
1) Trao essencial;
2) Trao exemplar;

Engajamento mtuo (na prtica):

11- Voc acha que existe uma
resoluo coletiva de
problemas ou
questionamentos?
Exemplifique.
Empreendimento ou iniciativa
conjunta:
12- Na sua opinio, os
participantes do grupo podem
crescer e atingir uma
maturidade maior com a
participao no grupo?
Porque?
Repertrio compartilhado
13- Voc ou outros integrantes
trocam arquivos pelo frum
para a resoluo de
problemas?

(1991)
Lee; Cole, (2003)
Leidner, (2003)
Leimeister et al.
(2006)
Lueg (2000)
Mcwilliam (2000)
Millen; Dray 2000

Comunidade:
Respondeu-se pela Anlise
Documental
Aprendizagem ou aquisio de
identidade:
14Voc considera o GU, um
frum de aprendizagem?
Exemplifique.

Murillo (2008)
(2011)

(Ver questo nmero 40 (motivao) a

mesma se encaixa aqui).

Murray, (1996)
Pan; Leidner,

15Voc considera importante

participar do GU-RS? Voc se

191
(2003)

identifica, e possui sua atividade

profissional facilitada com essa
participao?

Rheingold (1993)
Robey; Khoo;
Powers, (2000)
Wasko; Faraj,
(2000)
Saint-Onge;
Wallace, (2002)
Schlager et al.
(2002)
Teigland, (2000)
Thomsen (1996)
Wenger (1998)
Wenger, (2001)
Zhang; Watts
(2008)
Aaa et al.
(3) Descrever os
processos
formais e
informais da
aprendizagem
na comunidade
de prtica
virtual

(2008)
Antonello, (2005)
Antonello; Godoy
(2011)
Brown; Duguid
(1991)
Colon, (2004).
Flach; Antonello,
(2010)
Gagliardi, (1990)
Gherardi, (2001)

Processos de
aprendizagem:
1- Formal;
2- Informal
c) Experiencial
- Incidental;
- Situada;
Lave e
Wenger
(1991);
d) Competncias
; Antonello;
Godoy
(2011);

16Destaque alguma situao que

mais ajudou na soluo de um
problema?
17Em seu ponto de vista quais
so as vantagens de usar o suporte do
GU-RS invs de utilizar o suporte da
Totvs?
18Voc j elaborou algum
manual para o grupo GU-RS?
(Sim/No) Explique.
19Voc utiliza o repositrio de
e-mails do GU-RS para buscar
solues de problemas? Se SIM, em
quais situaes? Se NO, por qu?

Gherardi,
Nicolini; Strati,
(2007)
Kaiser et al.
(2007)
Larentis;
Antonello, (2009)

20Em que momentos ocorreu

aprendizagem? De que maneira? Cite
um exemplo.
21As reunies presenciais
contribuem para a aprendizagem como
por exemplo, no compartilhamento de
dificuldades, solues, dicas?
Exemplifique/explique.

Lave; Wenger,
(1991)
Malcolm, et al.
(2003)
Murillo (2008)

22Na sua opinio, o grupo se

manteria somente com o Frum online?

192
(2011)
Svensson et al.
(2004)
Watkins E
Marsick (1992)
Wenger, (1998)
Wenger, (2001)
d) Identificar as
interaes entre
os principais
nveis de
aprendizagem
advindas da
comunidade de
prtica virtual;

Antonello e

Nveis de

Godoy (2010)

aprendizagem:

Amely; Kaeys

Organizacional e

(2011)

Interorganizacional;

23Qual a sua interao com o

colega que voc est respondendo as
perguntas? (Amizade, conhecido pelo
GU, conhecido fora do GU,
desconhecido).

Argyris; Schn
24Voc ajuda colegas seus
respondendo dvidas, mesmo sendo
este de empresa concorrente? Por que?

(1996)
Bastos; Godim;
Loiola, (2004)

25Quem voc prefere ajudar?

(Qualquer integrante, Quem j te
ajudou, Um novo integrante, Um velho
integrante, Um conhecido seu de
dentro do GU, Um conhecido seu fora
do GU)

Elkjaer (2001)
(2004)
Gherardi (2009a,
2009b)
Kolb (2001)

26Voc possui temores referente

ao futuro do grupo, como por exemplo,
o grupo perder fora em funo da
informalidade do grupo.

Lave; Wenger
(1991)
Levitt; March

27Relate uma situao muito

positiva ou muito negativa associada
aprendizagem ou a disseminao de
informao no GU-RS?

(1988)
March (1981,
1991)
Senge (1997)
Weick (1991)
Weick; Westley
(2004)
(5) Como os
resultados
obtidos com a
participao na
comunidade de
prtica virtual
interferem no
trabalho
prtico dirio
das pessoas;

Mackness, (2011)

Ciclos de criao de

Murillo (2008,

valor: (WENGER,

2011)

TRAYNER; DE

Wenger et al.

LAAT, 2011):

CICLO 1:

(2011)

Ciclo 1: Valor
imediato;
Ciclo 2: Valor
potencial;
Ciclo 3: Valor
aplicado;
Ciclo 4: Valor
realizado;
Ciclo 5:

28Existe rudo no grupo, como

divergncias, perguntas com foco
diferenciado? Como os integrantes
lidam com isso? Cite exemplos.

Zboralski, (2009)

Ciclos de criao de Valor de

Wenger et. al., (2011).

29Existe algum tipo de

diverso ou humor no grupo?
Explique.

193
Reformulando
valor.

30A participao no grupo

inspiradora, isto , existe uma reflexo
que traga novas ideias ou solues para
problemas?
CICLO 2:
31Voc adquiriu habilidades
participando do grupo? Voc possui
hoje uma percepo diferente do
conhecimento, com a participao no
grupo? Argumente:
32Qual a sua viso sobre os
colegas de grupo, os mesmos
conseguem adquirir habilidades?
Argumente.
CICLO 3:
33Voc acredita que atravs do
grupo ocorra inovao? Criao de
novas solues, ideias, sadas
diferentes?
CICLO 4:
34Voc percebe uma melhoria
com a participao do grupo de
maneira: Do lado Pessoal e lado
Organizacional?
35Qual a reputao gerada com
a participao do grupo, como isso
percebido pelos colegas e superiores na
empresa?
CICLO 5:
36Em seu ponto de vista, existiu
por parte do grupo uma mudana de
estratgia na conduo do grupo, no
sentido de aproveitar melhor o grupo,
ou de nortear com mais qualidade a
participao do grupo? Em que
momentos?
37Voc acredita que o grupo
possa contribuir para mudanas na
empresa? Como?
38Qual a sua opinio quanto a
utilizao do grupo, em suas prticas
dirias de trabalho e consequentemente
para a empresa?
39Voc considera importante
participar do GU-RS? Por qu?

194
40O que lhe motiva em
participar do grupo?
41Voc incentiva outros colegas,
ou conhecidos a participarem do
grupo?
42Quais so as suas expectativas
futuras com a participao do grupo?
43Qual o diferencial do GURS em comparao a outros
grupos/fruns de discusso on-line?
44Na sua opinio, a questo
cultural do RS, tem alguma influncia
no grupo?
45O GU-RS pode servir de
exemplo a outros grupos? Em que
aspectos, principalmente? H alguma
situao em que isso fique evidente?
Fonte: Elaborado pelo Autor (2014)

195
APNDICE B ROTEIRO QUESTO REALIZADAS COM A TOTVS
Objetivo Especfico
a) Evidenciar a
presena das caractersticas de
uma Comunidade de Prtica
Virtual no grupo investigado;

Categoria de Anlise
Dimenses constitutivas de Comunidades
de Prtica (WENGER 1998):
a) Engajamento Mtuo (na prtica);
b) Empreendimento ou iniciativa conjunta;
c) Repertrio Compartilhado;
d) Comunidade;
e) Aprendizagem ou aquisio de
identidade;
Murillo (2008):
1) Trao essencial;
2) Trao exemplar;

Perguntas
1) A Totvs-RS
considera o GU-RS
um frum de
aprendizagem? Qual
a opinio de vocs
sobre isso?
2) Quais os
benefcios para os
participantes do GURS?
3) Quais os
benefcios para as
empresas dos
participantes?

b) Analisar os pro-

Evoluo:

cessos de interao entre os

- Histria do Grupo;

integrantes do grupo da comu-

- Surgimento e evoluo;

nidade, do seu surgimento ao

Interao;

seu desenvolvimento;

- Engajamento cognitivo e afetivo

(WENGER, 1998);
- Graus de participao (WENGER, 1998);

c) Descrever os
processos formais e informais
da aprendizagem na comunidade de prtica virtual;

d) Identificar as

Processos de aprendizagem:
1- Formal;
2- Informal
a) Experiencial
- Incidental;
- Situada; Lave e Wenger (1991);
b) Competncias; Antonello; Godoy
(2011);

Nveis de aprendizagem:

interaes entre os principais

Organizacional e

nveis de aprendizagem

Interorganizacional;

4) Como comeou o
GU-RS? O que a
Totvs-RS lembra da
evoluo do grupo?

5) Por que a TotvsRS est estreitando

relacionamento com
o GU-RS? (Exemplo
disso a criao do
Byyou para uso do
grupo, e liberao da
lista de clientes
Totvs?)
6) A Totvs-RS realiza
algum tipo de
interferncia nas
aes do grupo?
Quais, e por qu?
7) A Totvs-RS
costuma acompanhar
as aes do grupo?
Como procuram ficar
sabendo?

196
advindas da comunidade de
prtica virtual;
e) Analisar os

Ciclos de criao de valor: (WENGER,

8) Qual a viso da

resultados nas atividades

TRAYNER; DE LAAT, 2011):

Totvs-RS, quanto aos

profissionais provenientes da

Ciclo 1: Valor imediato;

Ciclo 2: Valor potencial;
Ciclo 3: Valor aplicado;
Ciclo 4: Valor realizado;
Ciclo 5: Reformulando valor.

grupos de usurios,

participao dos indivduos na

Comunidade de prtica
virtual.

especificamente o
GU-RS?

9- A Totvs-RS possui
algum plano com o
GU-RS?

10) Quais so os
elementos que a
Totvs-RS considera
importante no grupo
GU-RS?

11) Por fim, o que

afinal o GU-RS para
a Totvs-RS?

Fonte: Elaborado pelo Autor (2014)

197
APNDICE C AUTORIZAO DA TOTVS

198
APNDICE D AUTORIZAO DE PESQUISA E DIVULGAO DO GU-RS