Gestin de Calidad Circulo de Calidad

INDICE
INDICE .............................................................................................................................. 1
INTRODUCCIN ............................................................................................................... 3
Antecedente histrico. ................................................................................................. 3
Crculo de Calidad. .......................................................................................................... 5
Definicin...................................................................................................................... 5
Caractersticas ............................................................................................................. 5
Objetivos ....................................................................................................................... 6
Organizacin ................................................................................................................ 7
1.

Nivel Uno: ........................................................................................................... 7

2.

Nivel Dos: ........................................................................................................... 7

3.

Nivel Tres: .......................................................................................................... 7

4.

Nivel Cuatro: ...................................................................................................... 7

5.

Nivel Cinco: ........................................................................................................ 7

Instructor:........................................................................................................... 8
Asesor: ............................................................................................................... 8
El experto: .......................................................................................................... 8

Procedimiento para implementar un Crculo de Calidad........................................... 8

Paso 1: Identificar problemas .............................................................................. 8
Paso 2: Seleccionar el problema de mayor importancia .................................... 8
Paso 3: Encontrar las soluciones mediante distintas tcnicas ......................... 9
1.

Lluvia de ideas. ........................................................................................... 9

2.

Enfoque del Porque-Porque. ..................................................................... 9

3.

Diagrama de afinidad ............................................................................... 10

4.

Concepto de las 5S................................................................................... 10

5.

Eliminacin de las 3MU ............................................................................ 10

6.

Las 5W1H .................................................................................................. 10

7.

Las 4M1E ................................................................................................... 11

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Paso 4: Hacer una exposicin de los problemas y posibles soluciones ante la
direccin .............................................................................................................. 11
Los beneficios que aportan los Crculos de Calidad ............................................... 11
Implementacin de los Crculos de Calidad ............................................................. 12
Ejemplos de implementacin .................................................................................... 12
CONCLUSIN................................................................................................................. 13
BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................... 14

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INTRODUCCIN
Con el transcurso del tiempo y el avance en las industrias, la gestin de
calidad dentro de las empresas se transform en una filosofa de trabajo, tan vital
e importante como la produccin misma.
Esto ha hecho que muchas organizaciones implementen un programa de
calidad para lograr ventajas competitivas en su batalla por los mercados.
La calidad es una determinacin del cliente, no una determinacin del
ingeniero (Armand V. Feigenbaum - Mster en ingeniera y Doctor en
economa, gerente de operaciones fabriles y control de calidad, General
Electric, NY USA).
Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado
a las necesidades del mercado (William Edwards Deming - Ingeniero
Elctrico, Maestra en Fsica y Matemticas, Doctor en Fsica,
Introductor del modelo estadstico en la calidad y creador del Crculo de
Deming).
En el presente trabajo, nos enfocaremos en una tcnica utilizada en la gestin
de organizaciones, en la que un grupo de trabajo voluntario se rene para buscar
soluciones a problemas detectados en sus respectivas reas de desempeo
laboral, llamada Crculo de Calidad.
Tcnicas que los auxilian, metodologa a seguir, as como dar a conocer las
caractersticas de las personas que los van a integrar y dirigir, sern los focos
principales para esta exposicin.
Antecedente histrico.
Los Crculos de Calidad tuvieron su nacimiento en Japn a comienzos de la
dcada de los 50's, despus de la II Guerra Mundial. Para ese entonces, los
productos que Japn venda al mundo eran muy baratos pero tambin muy malos,
en cuanto a calidad se refiere. Los japoneses observando esto, se pusieron la
meta de mejorar la calidad de sus productos, tratando de mantener los precios
bajos y una de las herramientas que introdujeron para lograrlo, aparte del control
de calidad como tal, es lo que hoy conocemos como crculos de calidad.
En esta misma poca, W. Edward Deming y Joseph Juran llevan a Japn
criterios norteamericanos estadsticos para establecer el control de calidad
mediante grficas de control por muestreo.
Las causas concretas de por qu en Japn y en esta poca los crculos tienen
tanto xito, parecen explicarse por los siguientes fenmenos:

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Durante la Segunda Guerra Mundial, la escasez de mano de obra y

personal calificado, sobre todo en el sector siderrgico, hace que muchos
obreros asuman funciones de supervisin, administrativas, de control, etc.,
con relativo xito.
En Japn, la escasez de recursos naturales ocasiona una fuerte
dependencia comercial del exterior para sobrevivir, lo cual obliga al pas a
realizar un aumento enorme de la produccin, que entre otras
consecuencias gener serios problemas de calidad, aspecto conocido a
nivel mundial sobre los productos japoneses de esos aos.
La situacin de derrota de Japn despus de la contienda hizo que tuviera
que buscar ayuda exterior para reforzar su economa y mejorar la calidad.
En 1962, Kaoru Ishikawa comienza el desarrollo masivo de cursos y
materiales para poner en marcha la capacitacin en Crculos de Calidad.
De entre las muchas cosas que se importaron a Japn despus de la
Segunda Guerra Mundial, dice el Dr. Ishikawa, fue sin duda El Control de
calidad, la tcnica ms aceptada, adoptada y nacionalizada por los
japoneses; al grado de convertirla en algo propio, para despus exportarla a
todo el mundo integrada en todos y cada uno de sus productos.

Como estas actividades se acomodan a la naturaleza humana, fueron un gran

xito, y en la actualidad ms de cincuenta pases de todo el mundo han empezado
a imitarlas. Sin embargo, a causa de esto muchas personas creen errneamente
que las actividades de los Crculos de Calidad son lo mismo que el Control de
Calidad Total.
En el siguiente grfico podemos visualizar fcilmente las diferencias entre estos
dos conceptos y sus limitaciones.

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Crculo de Calidad.
Definicin
Los crculos de CC son grupos pequeos de personas del mismo lugar de
trabajo, que desempean actividades de control de calidad voluntariamente.
Estos pequeos grupos realizan el autodesarrollo y el desarrollo mutuo,
formando parte de las actividades del control de calidad por toda la empresa y
utilizan las herramientas del CC para controlar y mejorar continuamente sus
lugares de trabajo.
Los crculos de calidad se apoyan principalmente en tres principios generales:
El primero es que el trabajo en grupo es algo connatural a toda sociedad
en la que la identidad de la persona est, en gran medida, determinada
por el grupo o grupos al que pertenece. Un principio universal es que el
ser humano es un ser social, no un ser individual.
El segundo principio general es que nadie puede conocer mejor el
trabajo que aquel que lo realiza cotidianamente.
Un tercer principio, y este de carcter ms operativo, es que la mejor
idea de uno es siempre inferior a la idea del grupo.
Los crculos de calidad buscan mejorar la calidad del trabajo y la calidad de
vida en el trabajo, aumentando el grado de participacin de los trabajadores en el
control y en la administracin de la empresa, argumentando que el trabajo en
equipo fomenta la satisfaccin y la creatividad individual.
Caractersticas
Los Crculos de Calidad son grupos pequeos. En ellos pueden participar
desde cuatro hasta quince miembros. Ocho es el nmero ideal. Se renen a
intervalos fijos (generalmente una vez a la semana) con un dirigente, para
identificar y solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.
Los integrantes deben trabajar bajo el mismo supervisor, quien a su vez
es tambin integrante del Crculo.
Por lo regular, el jefe o supervisor es tambin lder del Crculo. Este no
ordena ni toma decisiones, son los integrantes en conjunto quienes
deciden.
La participacin es voluntaria, tanto para el lder como para los
miembros. De ah que la existencia de los Crculos depende de la
decisin de cada integrante.

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Los miembros del grupo y no la gerencia son quienes eligen el problema

y los proyectos sobre los cuales habr que trabajar.
En forma ideal el proceso de seleccin no se lleva a cabo por votacin
democrtica (por mayora de votos), sino por consenso de esta forma
todos los participantes convienen en los problemas que son necesarios
resolver.
Los Crculos deben recibir asistencia o asesora para analizar un
problema y decidir al respecto.
La Direccin General y los expertos tcnicos deben comprometerse a
brindar su ayuda a los Crculos de Calidad.
Los Crculos de Calidad no son para sostenerlos durante un tiempo y
luego abandonarlos, sino que hay que mantenerlos permanentemente
en operacin, procurando siempre su mejoramiento.
La empresa debe efectuar evaluaciones peridicas para comprobar si se
proporciona lo necesario para la operacin de los Crculos de Calidad,
as como para la ejecucin de las propuestas que de stos se deriven.

Objetivos
Las empresas que implementan circulos de calidad, pretenden alcanzar una
serie de objetivos. Podemos decir que el mas importante consiste en mejorar la
calidad a travs de la mentalizacin de la organizacin en el trabajo bien hecho y
en la necesidad de mejorar continuamente los procesos y acciones.
Complemetariamente tambien se busca generar un mejor entorno laboral,
propiciando espacios de participacin, motivacin y dilogo, en los cuales el
trabajador participa en la toma de decisiones y propone soluciones.
Ademas, con esta tecnica se pretende mejorar la comunicacin horizontal y
vertical en las organizaciones, es decir, tanto entre trabajadores como entre
trabajadores y directivos y viceversa; lo cual esto lleva a fortalecer el liderazgo de
los niveles directivos y de supervisin permitiendo mejorar las relaciones humanas
y el clima laboral.
La siguiente lista contempla los restantantes objetivos que la direccin
pretende alcanzar con la implementacion de los Circulos de Calidad:
Motivar y crear conciencia y orgullo por el trabajo bien hecho.
Concientizar a todo el personal sobre la necesidad de desarrollar acciones
para mejorar la calidad.
Dar a conocer los avances y obstculos a vencer para lograr una mejora
constante.
Generar beneficios tangibles.

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Organizacin
Una vez aprobada la decisin de iniciar la formacin de los Crculos de Calidad,
debe desarrollarse la organizacin bsica para su instalacin y operacin. Al
respecto, se distinguen cinco niveles determinantes del xito del programa:
1. Nivel Uno: La Alta Direccin. Fundamental a la hora de establecer el
sistema de Crculos y de prestar todo su apoyo.
2. Nivel Dos: Comit Central. Conformado por directores de la empresa,
tanto de lnea como de staff, mandos intermedios y empleados que se
distingan por su talento y capacidad. Entre sus funciones y
responsabilidades se tienen: la preparacin de los planes de
implementacin, diseo de los objetivos y estrategias, reclutamiento de
lderes, decidir sobre recompensas, seguimiento y control del programa,
relaciones con sindicatos y Alta Direccin. Deben Informar
peridicamente a la Alta Direccin sobre los avances y logros obtenidos.
3. Nivel Tres: Facilitador. Es el responsable para dirigir las actividades de
los Crculos y atender sus juntas. Siendo tambin miembro de la Oficina
de los Crculos de Calidad, sirve como un enlace o va entre los Crculos
y el resto de la compaa, y reporta a una alta autoridad que apoya la
idea de los crculos de control de calidad. Otras responsabilidades
incluyen: el entrenamiento de lderes y la formacin de otros crculos
dentro de la organizacin. Este miembro consigue asistencia tcnica
externa cuando se requiera.
4. Nivel Cuatro: El Lder. El supervisor es el jefe natural del grupo de
trabajo y a la vez el smbolo del respaldo de la gerencia. Su ausencia de
los Crculos de Calidad, de una u otra forma, es siempre perjudicial para
el proceso. Con el tiempo, los integrantes del Crculo de Calidad elegirn
al lder que ms prefieran segn sus acuerdos mientras tanto y hasta
que esto suceda, el supervisor ser el generalmente elegido. Las
funciones del Lder son: dirigir las reuniones del Crculo, formar a los
componentes en las tcnicas de trabajo, servir de enlace entre los
miembros del Crculo y el facilitador. Preparar el orden del da de las
reuniones, y confeccionar los respectivos informes. Crear el ambiente
adecuado para el buen desarrollo de las reuniones y presentar a la
Direccin las sugerencias propuestas por el Crculo.
5. Nivel Cinco: los miembros de los crculos. Tienen participacin
voluntaria, con libertad de opinin y voto, limitndose a tratar temas
propios del trabajo cotidiano.

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Por otra parte, existen personajes que tienen un papel importante en el
desarrollo de los Crculos de Calidad:

Instructor: Organiza y realiza los cursos de capacitacin para gerentes,

supervisores y jefes de los crculos, as como para los empleados
miembros de los crculos y asesores. Inicialmente, los cursos estn
dirigidos a explicar las funciones de cada quien debe desempear
dentro del proceso, despus la capacitacin se orienta al manejo de
herramientas y tcnicas para la identificacin y resolucin de problemas.
Asesor: Aconseja a los Crculos y en particular a los lderes, sobre la
manera como deben de manejarse las reuniones, solucionar los
problemas y hacer la presentacin de los casos a la gerencia. El asesor
asiste a todas las reuniones de los Crculos que le han sido asignados,
se rene en privado con sus lderes antes y despus de cada reunin
con el propsito de ayudarles a organizar y evaluar su progreso, y brinda
su apoyo en lo que se refiere a material de estudio. El asesor lleva
registro minucioso sobre el progreso de cada uno de los Crculos y sirve
tambin como mediador para tratar de solucionar cualquier problema
que pueda surgir dentro de ellos, o entre ellos y el resto de la empresa.
En otras palabras, el asesor es el eje de accin dentro del proceso de
introduccin de los Crculos de calidad. Un asesor puede trabajar
aproximadamente con un mximo de quince Crculos.
El experto: Es aqul que por su conocimiento cientfico o tcnico est
facultado para dictaminar la factibilidad de la solucin o medida
propuesta por el Crculo de Calidad.

Procedimiento para implementar un Crculo de Calidad:

Paso 1: Identificar problemas
Problemas en la organizacin de un determinado ndole que puedan surgir en
cualquier rea de la empresa y ste ser detectado por el personal.
Paso 2: Seleccionar el problema de mayor importancia
Se eligen temas prioritarios, o pequeas reas de la compaa, en donde
empezar a aplicar la metodologa. Estas reas deben ser elegidas atendiendo a
criterios de facilidad, es decir, aquellas en donde las posibilidades de xito son
ms evidentes o pueden estar relacionados con la urgencia.

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Paso 3: Encontrar las soluciones mediante distintas tcnicas
Existen distintas tcnicas para la resolucin de los problemas. No se espera
que los CC utilicen todas, slo las ms adecuadas.
Hay tcnicas especficas para cada paso de la ruta de calidad:
1. Lluvia de ideas.
Lluvia de ideas es un mtodo para hacer que un grupo de personas
genere una gran cantidad de ideas en un perodo corto de tiempo.
Generalmente, el pensamiento de grupo produce ms ideas que el
pensamiento individual.
Existe la posibilidad de que las ideas generadas no sean las
correctas, pero se fomenta el pensamiento.
Es importante reconocer que existen algunas barreras para el
pensamiento creativo:

La primera es la tendencia a asumir que la manera en que se han

hecho siempre las cosas es la nica manera en que pueden
hacerse. A menudo escuchamos a la gente decir, S, siempre lo
hemos hecho de este modo!.
La segunda barrera es el miedo al ridculo. Este temor limita la
capacidad de aportar, puesto que la persona no se arriesga y se
conforma con lo seguro y convencional, por lo que la conduce a
responder de la forma acostumbrada en lugar de cambiar de
paradigma.
La tercera barrera es la tendencia a juzgar apresuradamente lo
que se dice, sin considerar detenidamente la posibilidad de que
sea o no lo correcto.

2. Enfoque del Porque-Porque.

Una variacin del enfoque Por qu - Por qu, implica repetir la
pregunta por qu cinco veces para analizar las cosas. Este
procedimiento bsico tiene como propsito utilizar el tiempo y los
recursos humanos y materiales de manera efectiva y eficiente para
eliminar los problemas (por ejemplo los relacionados con la calidad, el
precio, la entrega, la seguridad o la proteccin ambiental) de cualquier
operacin, para asegurar la satisfaccin del cliente y mantener la
participacin de los empleados.

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Toyota Motor Co. Ltd. es uno de los ms conocidos partidarios del
enfoque de los 5 Por qu en el Japn. Sin este enfoque su kaizen
(actividades de mejora continua) jams habra tenido xito.
3. Diagrama de afinidad
Un diagrama de afinidad es una herramienta para clarificar la
naturaleza de un problema incierto o de un evento catico, a travs de
coordinar ideas y obteniendo conceptos mediante la integracin de
datos verbales tomando como base su afinidad. Se clasifican varios
conceptos en diversas categoras y se agrupan los elementos que estn
relacionados entre s.
4. Concepto de las 5S
En el Japn, se considera que las 5S son la base para la mejora
continua en la calidad y en la productividad, y representan los buenos
conceptos de orden y limpieza. Orden (Seiri), Organizar (Seiton),
Limpieza (Seiso), Reglamentar (Seiketsu), Estandarizar (Shitsuke).
5. Eliminacin de las 3MU
El trmino 3MU representa tres elementos - Muda (desperdicio),
Muri (exceso) y Mura (dispersin) - que deben eliminarse para elevar
la eficiencia en el centro de trabajo.
Ejemplo: Podra decirse que un autobs de 100 asientos que
transporta constantemente 100 pasajeros es un ejemplo de mxima
eficiencia, un autobs sin desperdicio, exceso ni dispersin en sus 100
asientos. Sin embargo, en la realidad, pueden observarse ms de 130
pasajeros en las horas pico de la maana y de la tarde, mientras que a
media tarde hay slo 2 o 3 pasajeros a bordo del mismo autobs con
100 asientos. La condicin de 130 pasajeros en un autobs de 100
asientos es un ejemplo de muri (exceso), 2 o 3 pasajeros en el mismo
autobs, es muda (desperdicio) y la condicin cambiante entre el
nmero de ocupantes de entrada y de salida durante el da es mura
(dispersin).
6. Las 5W1H
5W1H significa las seis palabras con que comienzan las preguntas
que deben responderse para describir correctamente un hecho: qu,

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cundo, dnde, quin, por qu y cmo (what, when, where, who, why
and how). Se recomienda que la gente de los CC siga y formule estas
preguntas para comprender los hechos sin omisin alguna.
7. Las 4M1E
4M1E representa los cinco elementos necesarios en la produccin:
mano de obra, maquinaria, materiales, mtodo y entorno. Cuatro
palabras comienzan con la letra M, y una con E, por lo tanto se le llama
4M1E. A menudo se usa como un mtodo de estratificacin en los
diagramas de causa y efecto.
Existen adems siete herramientas bsicas del Control de la Calidad:

Diagramas Causa-Efecto: (Diagrama de Ishikawa).

Diagramas de Pareto.
Mapeo de procesos, con colecta de informacin por Planillas de control.
Herramientas grficas de estadstica: histogramas, diagramas de
frecuencia, tortas, etc.
Diagramas de dispersin, anlisis de correlacin.
Grficos de ejecucin Run charts, y de control Control charts.
Diagramas de flujo (flujogramas, flowcharts).

Paso 4: Hacer una exposicin de los problemas y posibles soluciones

ante la direccin
En este ltimo paso, se presenta ante la direccin las posibles soluciones
donde se evaluar la factibilidad de la solucin, y luego se har un feedback para
completar el crculo.

Los beneficios que aportan los Crculos de Calidad

Los Crculos de Calidad generan en las personas un sentimiento de
satisfaccin y pueden proporcionarles el reconocimiento de sus logros. Estos se
deben a tres razones:
una mayor conciencia del trabajo en equipo;
un aumento en la participacin de los individuos y mejoras en el modo
de realizar tareas y por lo tanto,
el aumento de la calidad.

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El fomento del espritu de equipo mediante los Crculos de Calidad pueden
tener un efecto extraordinario en el ambiente de toda la organizacin.
La comunicacin tambin mejora enormemente con los Crculos de Calidad;
mejora la comunicacin horizontal entre crculos dedicados a campos de trabajo
diferentes y la comunicacin vertical entre la fbrica y la direccin.
Al nivel de trabajadores, los Crculos de Calidad pueden juntar a personas que,
aunque hayan estado trabajando en la misma rama, apenas se conozcan. Con la
ayuda del Crculo, no slo discuten cosas juntos, sino que tambin obran de
comn acuerdo.
Los directores quedan muchas veces sorprendidos ante el entusiasmo y
conocimientos de sus empleados, y los empleados disfrutan de la oportunidad de
emplear sus capacidades y ver que se hace buen uso de ellas.
Implementacin de los Crculos de Calidad
1. Lanzamiento de un Crculo de Calidad piloto. (a pequea escala)
1.1.
El Supervisor entrega el plan de implementacin
1.2.
El Supervisor solicita voluntarios
1.3.
El Lder registra al CC
1.4.
El Lder establece el calendario anual de juntas
1.5.
El Lder entrena a los miembros
1.6.
El CC aborda su primer problema
1.7.
El CC presenta el caso a la gerencia
1.8.
Evaluacin del Crculo Piloto
2. Implementacin de Crculos de Calidad a toda la organizacin.
2.1.1.
2.1 Instalacin de un nmero mayor de crculos.
2.1.2.
2.2 El facilitador se junta con los lderes de CC cada mes.
2.1.3.
2.3 La secretara de la Oficina de CC se junta con los facilitadores
cada 3 meses
2.1.4.
2.4 Evaluacin general de los resultados y del proceso.
Ejemplos de implementacin
Un Crculo de Control de Calidad de una gran empresa manufacturera
descubri que para poder mandar sus productos terminados al rea de empaque
diariamente tena que esperar 30 minutos en promedio para poder contar con una
carretilla. El costo de una carretilla era de U$S 99,50. El crculo recomend que se
comprara una para su uso exclusivo y demostr que su costo se recuperara en
menos de 10 das hbiles.

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En otro caso, el cirulo de calidad de una lnea de ensamble de automviles
demostr que si se rediseaba una barra estabilizadora para reducir su largo poco
ms de medio centmetro, eso les permitira instalarla ms fcil y rpidamente. El
diseo original estaba bien en el papel, pero resultaba demasiado largo. Ahora la
nueva barra rediseada se instala en 40 segundos, en vez de los 70 segundos
que se necesitaban para instalar la anterior.
Citamos un ejemplo ms pero en este caso, ms detallado numricamente.

Organizacin: Organizacin Mabe.

Fabricacin de refrigeradores
objetivos :
o Reducir costos en la lmina.
o Abatir costos de fabricacin Abatir costos de fabricacin sin modificar
el n sin modificar el proceso.
o Reducir costos en el producto terminado.
Por lluvias de ideas analizaron y se determinaron varios problemas.
Por consenso se eligi el problema que se desea eliminar
o Disminucin del desperdicio de lamina
La lamina tenia las medidas estndar establecidas por el vendedor
Se propuso disminuir longitud y espesor, el proveedor acepto reducir las
medidas, ya que no lo afectaban
Se redujo el costo de la lamina
Disminucin de la lmina:
o 25mm de longitud
o 10 milsimas de pulgada de espesor
$Costo inicial de la lmina $4437 por kg
o Menos 25mm, se ahorra 80gr. Por lamina seria $355
o con 2000 lminas diarias. $355 * 2000= $710000 diarios
o Al ao serian $ 710000*22*12=187440000
Y Reduciendo 10 milsimas de pulgadas se ahorra 259,5gr sea $1151.5
por da
o al ao serian $1151.5*22*12= $607992000
La reduccin total seria de $795732000

CONCLUSIN
Es importante sealar que las actividades de los crculos generarn beneficios
tanto tangibles como intangibles para la compaa y para sus empleados.

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Los intangibles son cualitativos, como mejora en relaciones y ambiente de
trabajo, mientras que los tangibles si son cuantificables, como es el caso de
reducciones en tasas de defectos.
La implementacin de CC, tiene beneficios amplios porque se basa en que se
considera al empleado como ser humano pensante, y no solo como un operador, y
esto lleva a una cadena: desarrollo de confianza en s mismo, optimizacin de los
tiempos, la calidad y los recursos, etc.
Por otro lado el trabajo en grupo aporta iniciativas que individualmente no son
tan evidentes, y enriquece la consolidacin general de una idea de calidad. Por
supuesto que esto tiene un resultado positivo para el cliente, porque como esencia
se comprende cules son sus requerimientos y necesidades, buscando
satisfacerlas y excederlas por la mejora en la calidad en todas las etapas del ciclo
de vida del producto.
BIBLIOGRAFIA
Ishikawa Kaoru. Introduccin al Control de Calidad. Madrid. Editorial Daz
de Santos.1989.
Crculos de Calidad. Cmo hacer que funcionen, Philip C. Thomson,
Editorial Norma, Impreso en Colombia, 1984.
Aplicacin de los crculos de calidad en una organizacin. Universidad
autnoma del Estado de Hidalgo - Mexico, Monografia
Manual de Administracin de la Calidad Total y Crculos de Control de
Calidad. Volumen II.
La calidad total como una estrategia competitiva aplicada a una empresa de
servicios de instalaciones elctricas y telecomunicaciones. Monografias.com
http://almez.pntic.mec.es/acerez1/circulos.htm
http://m.monografias.com/trabajos30/circulos-control-calidad/circuloscontrol-calidad.shtml#poco
http://www.monografias.com/trabajos30/circulos-control-calidad/circuloscontrol-calidad.shtml#ejemplos#ixzz3kcAQ6qwp
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VII_%20ManualACTyCCC.pdf
http://www.monografias.com/trabajos30/circulos-control-calidad/circuloscontrol-calidad.shtml#ejemplos#ixzz3kc1Dc4c3

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