A ISO 9000 aplicada construo civil

1/Maio/1998

Artigo
ISO 9000
processos construtivos
As normas da srie ISO 9000, quando bem aplicadas nas construtoras, implicam rigoroso
controle no somente dos processos construtivos, mas tambm dos processos
administrativos - planejamento da obra, treinamento e qualificao dos funcionrios,
processo de venda do imvel etc. Neste caso especfico, diferencia-se a idoneidade da
construtora que incorpora ao seu processo de venda (e o submete a auditoria do
organismo de certificao) a garantia de que dispe do capital para concluir o
empreendimento, com a qualidade e o prazo prometidos.
A ISO 9000 aplicada construo civil entende que a qualidade comea no projeto do
imvel, passa pela sua construo e processo de venda (prometer apenas o que pode
cumprir) e estende-se assistncia tcnica ps-venda. Ela tambm estabelece que a
empresa deve publicar suas intenes, tanto para seus acionistas como para clientes,
fornecedores, funcionrios e sociedade.
Aspectos a observar no planejamento e conduo de um processo da qualidade
1. O corpo diretivo-gerencial das empresas tem formao majoritariamente tcnica, mais
precisamente em engenharia. Esse fator no representa um problema, ao contrrio; mas
deve ser considerado, pois a tendncia do engenheiro a de buscar solues em
tecnologia. Quando se trata de Sistema de Gesto da Qualidade, as solues so
gerenciais e necessariamente passam pelas pessoas.
2. O relacionamento chefe/subordinado nos canteiros no , normalmente, propcio
participao dos funcionrios no processo (cultura do setor e desnvel social).
3. O setor est comeando a ser exposto concorrncia internacional. Essa exposio, se
traz os custos sociais da globalizao, traz tambm os benefcios do crescimento
profissional e pessoal. Nos segmentos que j tm experincia de operar no mercado
global, aspectos como certificao da mo-de-obra, preocupao com a rotatividade,
ndices de desempenho "classe mundial", gerenciamento da cadeia de fornecedores e
padronizao so bastante conhecidos e difundidos.
4. Na maioria das empresas, o processo construtivo no padronizado, mas sim
improvisado. O histrico nmero, muitas vezes divulgado, que indica um desperdcio da
ordem de 30% nos processos construtivos , certamente, exagerado, se considerarmos
como desperdcio somente os materiais no utilizados e perdidos. Mas tmido, se
considerarmos como desperdcio uma srie de perdas que so entendidas como parte do
processo: retrabalho, re-programaes, paradas por falta ou recebimento de materiais,
excesso de estoque (intermedirios inclusive), falta de qualidade dos materiais
fornecidos, horas improdutivas nos canteiros etc.
Armadilhas durante a implantao da ISO 9000
1. Depositar a responsabilidade pela implantao em uma nica pessoa, por exemplo, o
gerente da qualidade. O programa deve ser "da empresa" e conduzido por todos os
gerentes, como parte de suas responsabilidades;
2. Criar um pequeno comit para discutir os assuntos relacionados com o programa, e
tomar decises. As pessoas que conduzem os processos devem estar frente do projeto,
participando de discusses e solues, garantindo assim seu compromisso;
3. No definir prazo para concluir o projeto, incluindo a no definio de prazos
intermedirios, onde seja possvel aferir o progresso da implantao;
4. Focar a empresa "por departamentos" em vez de "processos";
5. Comear o programa escrevendo procedimentos (departamentais) de "como deveria
ser" a empresa. O primeiro passo deve ser "planejar" o sistema da qualidade e definir as
estratgias de como ele ser "aculturado" definitivamente;
6. Acreditar que o programa termina com a certificao. Na verdade, o processo de

melhoria contnua ser colocado em marcha aps a certificao, quando efetivamente

comear o programa;
7. Criar expectativas no realistas;
8. A diretoria da empresa no patrocinar o projeto, ou deixar de patrocin-lo durante seu
desenvolvimento. Um projeto desse porte, que envolve mudanas culturais, no rea
lizado rapidamente e precisa do apoio incondicional da direo;
9. No aplicar recursos de forma adequada, com especial ateno aos recursos humanos
envolvidos e disponveis para o programa;
10. No ter metodologia compro-vadamente eficaz, que seja capaz de fornecer a
disciplina e os mtodos necess-rios para romper com a antiga forma de raciocnio.
ISO 9001 melhor que ISO 9002?
A norma NBR ISO 9000-1 (no a 9001) tem dois objetivos bsicos:
1. Esclarecer principais conceitos relativos qualidade;
2. Fornecer diretrizes para seleo e uso das normas da famlia NBR ISO 9000, in-cluindo
as de Gesto e Garantia da Qualidade 9001, 9002 e 9003.
Ou seja, a escolha da norma aplicvel (9001 ou 9002) no uma simples opo da
empresa, e sim uma escolha objetiva baseada em critrios tcnicos. E os critrios so
muito claros:
Se a construtora tiver que garantir para seus clientes a conformidade com os requisitos
especificados durante o Projeto, Desenvolvimento, Produo, Instalao e Servios
associados, ela dever adotar a NBR ISO 9001.
Se tiver que garantir a conformidade com os requisitos especificados durante a Produo,
Instalao e Servios associados, dever adotar a NBR ISO 9002.
A escolha, portanto, bastante simples. Se no ato da venda o projeto j estiver realizado (venda na planta, por exemplo) e a empresa no precisa demonstrar ao cliente sua
capacidade de projetar, a norma aplicvel ser a NBR ISO 9002! Este o caso da imensa
maioria das construtoras, que definem um projeto baseado nas tendncias e pesquisas de
mercado e iniciam a comercializao e a construo simultanea-mente.
Caso no exista um projeto no ato da venda, e a discusso com o cliente incluir as
especificaes do projeto (transformao de idias e expectativas em desenho tcnico),
a construtora dever adotar a NBR ISO 9001. Esta relao aplicvel, normalmente, na
venda de uma unidade sob encomenda, situao que envolve, por exemplo, escritrios de
arquitetura e de engenharia para execuo de uma residncia.
Ambas as normas so idnticas, ipsis litteris, com exceo de um elemento (captulo), o
que trata de "controle de projetos". bvio que toda construtora deve ter controle
absoluto sobre os projetos desenvolvidos, independentemente de sua relao contratual
com seus clientes. A ISO 9002 prev esse fato no requisito 4.6.2, garantindo assim aos
clientes dessas construtoras que o projeto tambm est sob controle, mas no est em
negociao. Qualquer interpretao diferente dessa (oficial das normas publicadas)
pura "jogada de marketing", um esforo para tentar se diferenciar e convencer o pblico
comum de que a 9001 melhor que a 9002. Falamos com experincia de j ter
implementado ambas as normas.
Como implementar a ISO 9000 nas construtoras
1o Passo: diagnstico inicial
Um bom processo comea pelo diagnstico da empresa. Esse diagnstico deve ter foco
nos processos e pessoas, e seu resultado deve prover os responsveis diretos pelo
desenvolvimento do sistema da qualidade de informaes necessrias para entender as
barreiras a ser transpostas, detalhando-se as fases seguintes do projeto: treinamento,
capacitaes e definio da equipe de implantao.
2o Passo: treinamento

O processo de implementao da ISO 9000 deve ser o mais participativo possvel. No

entanto, devemos identificar as pessoas-chave da empresa e depositar nelas a
responsabilidade pelo desenvolvimento do projeto. Essas pessoas precisam ser treinadas
para a adequada interpretao dos requisitos ISO 9001 ou 9002 (dependendo da norma
aplicvel em relao aos processos da empresa). Outras habilidades que devero ser
providenciadas so tambm:
a alta administrao dever ser preparada para conduzir o processo participativamente,
delegando sem abdicar de suas responsabilidades;
as pessoas da equipe devero estar preparadas para fazer uso constante de fluxogramas,
descrio de procedimentos voltados aos usurios (no ao aprovador ou auditor
), ferramentas estatsticas;
um grupo de pessoas da empresa dever ser posteriormente preparado para que as
auditorias internas (segundo a norma NBR ISO 10011) sejam conduzidas adequadamente;
a equipe de implantao dever ter conhecimento, ao menos genrico, do contedo das
dezenas de normas da famlia ISO 9000, para poder julgar sua adequao ao projeto da
empresa.
3o Passo: desenvolvimento do sistema
Este passo dever ser conduzido com ampla participao dos funcionrios envolvidos. O
que basicamente se deve fazer nesta fase definir uma poltica da qualidade condizente
com as demais polticas da empresa. Entender os processos a-tuais (administrativos
inclusive), question-los luz de requisitos internacionais da qualidade e dos objetivos
da poltica adotada, definir a estrutura da documentao do sistema a ser formalizado,
descrever e aprovar os procedimentos.
4O Passo: implementao do sistema
A implementao do sistema documentado ser mais efetiva quanto maior for a
participao das pessoas no processo de desenvolvimento do sistema citado na etapa
anterior. O treinamento dos funcionrios, nesta fase, deve seguir a hierarquia da empresa
(diretores treinam gerentes e engenheiros, que treinam mestres e encarregados, que
treinam funcionrios). Aps implementado o sistema, este dever passar por uma
auditoria interna como forma de checar a aderncia dos procedimentos s prticas da
empresa.
5o Passo: seleo e contratao da entidade certificadora
Operam no Brasil 23 entidades certificadoras (veja box), das quais 12 reconhecidas pelo
Inmetro. As certificadoras so entidades reconhecidas pelos governos, razo pela qual
temos entidades reconhecidas apenas pela Comunidade Europia ou pelo governo
brasileiro (Inmetro). A opo da prpria certificadora, que deve submeter-se aos
critrios do organismo credenciador oficial do Pas (Inmetro, no Brasil) para passar a ser
reconhecido por este.
Para uma empresa brasileira que, por exemplo, exporta toda a sua produo para a
Alemanha, a certificao por uma entidade reconhecida oficialmente apenas pelo
governo alemo certamente muito mais significativa do que ser reconhecida apenas
pelo governo brasileiro. Assim, tal escolha deve considerar o mercado de atuao atual e
futuro, informao contida na estratgia da empresa. Para um segmento como o da
construo civil, que ser inserido nos prximos anos na concorrncia internacional,
aconselhamos a escolha de uma entidade reconhecida pelo Inmetro e, tambm, ao
menos, pela entidade credenciadora americana, o RAB.
Os processos de auditoria e certificao so muito semelhantes em todas as entidades,
pois a norma-base para a certificao a mesma. As empresas candidatas certificao
devem exigir alguns pr-requisitos da entidade a ser contratada para realizar a auditoria
de 3a parte (certificao):
1. Que a entidade certificadora seja reconhecida pelos governos dos mercados onde a
empresa atua, pretenda atuar e onde seus clientes atuem;
2. Que a entidade aceite realizar a anlise da documentao no escritrio da contratante
(importante para que a atividade seja adequadamente realizada e as dvidas, sanadas
por ambas as partes);

3. Que a entidade opere com auditores prprios e no subcontratados. Muitas

certificadoras tm, a ttulo de reduzir custos fixos, subcontratado profissionais "parttime" para a realizao das auditorias, fato injustificvel a considerar o valor do
homem/dia cobrado. Esses profissionais, em suas horas "vagas", so normalmente
consultores e muitos tm oferecido seus servios durante a realizao da auditoria,
transformando a contratante em refm;
4. Que a entidade certificadora no possua consultoria, a fim de evitar "conflito de
interesses", que mesmo no ocorrendo, deixa margem a dvidas.
Joo A. Mattei
Consultor, diretor na NBS-Nacional Bureau de Servios