UNIVERSIDAD JOSE ANTONIO PAEZ

CENTRO DE EXTENSION (CEUJAP)

DIPLOMADO DE ALTA GERENCIA Y DIRECCIONAMIENTO
ORGANIZACIONAL
Gerencia y Planificacin Estratgica

Mdulo 3
INDICADORES DE GESTIN Y CUADRO DE MANDO INTEGRAL

Guillermo Marconi Larez

CI: 9674607

Maracay, 26 de octubre de 2016

VISION DE ATUN VOLADOR:

Ser una empresa de vanguardia en el suministro de productos de origen

marino, reconocida en el mercado colombiano e internacional, por procesar
productos con gran valor nutricional, altos estndares de calidad, empleando
innovacin

tecnolgica,

comercializacin

orientada

satisfacer

las

necesidades clientes.

MISION DE ATUN VOLADOR

Somos una empresa procesadora de alimentos de origen marino, desde
la

que

buscamos

satisfacer

colombiano e internacional
Basamos

nuestra trabajo

las

necesidades

alimenticias

del

mercado

mediante el suministro de nuestros productos.

en la experiencia, responsabilidad, tica y

sostenibilidad, con altos estndares de calidad.

VALORES DE LA EMPRESA ATUN VOLADOR:

Experiencia, responsabilidad, tica y sostenibilidad

MISIN:
Somos una empresa procesadora
de alimentos de origen marino,
desde la que buscamos satisfacer las
necesidades alimenticias del
mercado colombiano e internacional
mediante el suministro de nuestros
productos. Basamos nuestra trabajo
en la experiencia, responsabilidad,
tica y sostenibilidad, con altos
estndares de calidad..

F1:

F2:

F3:

OPORTUNIDADES:
O1
:
O2
:

Nuevas tecnologas disponibles

para optimizar los procesos
productivos de la empresa.
Nuevas tendencias en
mercadeo para humanizar la
marca y brindarle un mayor
empuje al posicionamiento de
los productos en el pas

FORTALEZAS:
"Atn el volador es una
marca posicionada en el
mercado Colombiano con ms
de 50 aos de trayectoria y
credibilidad, que ha generado
gran confianza en sus fieles
consumidores.
Cuenta con Lideres con roles
claves dentro de la empresa
que tienen alto grado de
compromiso y experiencia
La Empresa tiene un efectivo
canal de comunicacin entre
el cliente y la empresa.
ESTRATEGIAS FO:

1. Aprovechar la experiencia en el
mercado y los canales de
distribucin para expandir el
producto a nivel nacional e
internacional. (F1, O2)
2. Aprovechar los medios de
comunicacin para promocionar
el producto y as pueda

D1:

DEBILIDADES:
Los departamentos de
calidad y Soporte Tcnico,
no realizan un adecuado
seguimiento a las quejas y
reclamos de los clientes.

D2

No hay conocimiento claro

por parte del personal
sobre las polticas internas
de la empresa

D3:

No cuentan con la
tecnologa necesaria para
hacer control de calidad al
producto terminando.
ESTRATEGIAS DO:

1. Invertir en tecnologa de
punta donde se pueda
mejorar el control de calidad
del producto final (O1, D4)
2. Capacitar constantemente al
personal de las diferentes
reas, para tengan las
herramientas necesarias para

O3
:

Existen opciones de Medios de

comunicacin audiovisual tanto
para hacer propaganda del
producto, como para advertir
acerca de posibles
inconvenientes con el producto

AMENAZAS:
A1: El departamento de control de
calidad de la empresa no se
percat del defecto de las latas
y se confi, no verifico los lotes
A2: Empresas competencia en el
sector atunero con mejores
tecnologas para verificar el
control de calidad del producto
final.
A3: Disminucin en las ventas
debido a inconvenientes de
produccin y calidad de los
productos sacados al mercado

3.

1.

2.

3.

incrementar la cartera de
clientes. (O3, F3)
Emplear a los lderes de la
empresa para que incentiven el
compromiso organizacional de
todo el personal y supervisen la
adecuada capacitacin para las
nuevas tecnologas adentradas
en la plata de produccin. (F2,
O1)
ESTRATEGIAS FA:
Realizar una campaa de alusiva
a la empresa donde resalta la
experiencia que tiene en el
mercado para ganar confianza en
los consumidores. (A3, F1)
Promover por parte de del
departamento de atencin al
cliente una campaa de calidad
del producto para recuperar la
confianza de los consumidores y
clientes.(A1, F3)
Fomentar reuniones alta
gerencia para sensibilizar el uso
y la importancia de nuevas
tecnologas y el presupuesto
requerido. (A2,F2)

resolver algn inconveniente.

(D2, O2)
3. Realizar una campaa de
mercadeo interna en la
empresa en donde se
refuercen las polticas y los
procesos de gestin de quejas
y reclamos de los clientes.
(D1, O3)
ESTRATEGIAS DA:
1. Desarrollar charlas con los
jefes de los diferentes
departamentos para
incentivar el trabajo en
equipo. (A3, D1)
2. Establecer un departamento
de auditoria interna que se
encargue de verificar la
experiencia del personal en
los diferentes puestos de
trabajo (A1, D2)
3. Procurar analizar los
beneficios de las Nuevas
Tecnologas, informe de
perdidas, resultados en otras
empresas, talleres que
permita mejorar el control en
los procesos. (A2,D3)

Establecimiento de Indicadores de Gestin

Una vez revisado el material de Indicadores de Gestin y tomando en
cuenta lo realizado en el mdulo 2 de Planificacin Estratgica (a partir de la
Misin, Visin, DOFA y Estrategias), desarrollar lo siguiente:
1- Definir los indicadores de Gestin para los Factores Crticos de xito:

FCE
1

FCE
2

FCE
3

Velar por la atencin de las quejas de los clientes

Quejas
Indicador de
Numero de Quejas contestadas Satisfactoriamente
x 100
Gestin
Total de quejas recibidas
Desarrollar charla con los jefes para incentivar el trabajo en equipo
Porcentaje de capacitacin para la alta
gerencia
Indicador de
Personal Capacitado
Gestin
Personal Convocado
Realizar campaa publicitaria para generar confianza
Porcentaje de publicidad
Indicador de
Gastos de Publicidad
Publicidad=
x 100
Gestin
Ventas

2- Definir los indicadores de Gestin para los Objetivos Estratgicos por

Perspectiva:
Perspectiva
Financiera (PF)

Cliente (PC)

Proceso Interno
(PPI)

Objetivo Estratgico (OE)

EO Incrementar la productividad del capital
Indicador de Gestin Productividad de capital
Volumen de Produccion
Productividad de Capital=
ActivoTotal Promedio
EO Incrementar la rentabilidad promedio del
cliente
Indicador de Gestin Porcentaje de
incremento de la rentabilidad promedio por
cliente
( Ventas promedio2 Costos promedio 2 ) ( Ventas promedio1 Costos promedio 1

(Ventas promedio 2)
( Ventas promedio1)
EO Garantizar la calidad del producto
terminado
Indicador de Gestin ndice de calidad de
producto terminado

de Productos Defectuosos=

Productos Deferctuosos
x 100
Prodcutos Terminados

EO Capacitar al personal
Aprendizaje y
Crecimiento (PAC)

Indicador de Gestin Gastos de formacin

Gastos de Formacin
de Formacin=
x 100
Ventas

3. Selecciona dos indicadores de los determinados en los puntos (1) y (2), y

desarrolla su ficha general:
Nombre Indicador 1

Porcentaje de incremento de la rentabilidad

promedio por cliente

Objetivo

Incrementar la rentabilidad promedio del cliente

Proceso

El monitoreo cercano de la rentabilidad de cada

cliente permitir visualizar si los esfuerzos de
creacin de valor estan bien encaminados. Es
deseable que en el largo plazo no se mantengan en
cartera, clientes con rentabilidad negativa, que
estn siendo subsidiados por otros clientes. La
fuente de datos ser el departamento de
contabilidad de costos.

Responsable

Gerente comercial

Frecuencia

Trimestral

Formula de calculo

( Ventas promedio 2 Costos promedio 2 ) ( Ventas promedio1 Costos promedio

(Ventas promedio 2)
( Ventas promedio 1)

Unidad

Meta

10% de incremente con relacin al ao anterior

Tipo (Proceso o
Resultado
Resultado)
Tipo (Eficacia o
Eficacia
Eficiencia)
Vigencia (Temporal o
Temporal
Permanente)
Nivel de revisin

Nivel estratgico

Nombre Indicador 2

Quejas

Objetivo

Medir la satisfaccin de los clientes

Proceso

Este indicador define el nmero de quejas

expresadas en un nmero de tiempo por parte de
nuestros clientes (para nuestra empresa El Atn
Volador, ser mensualmente) referente
especficamente a el producto terminado con
respecto al nmero total de productos colocados
en el mercado, este indicador esta expresado en
porcentaje. Un valor superior a 10% de quejas
sealara que la empresa tiene problemas internos
en el proceso productivo asociado a la calidad

Responsable

Departamento de atencin al cliente

Frecuencia

Mensual
Nmero de Quejas contestadas Satisfactoriamente
x 100
Total de quejas recibidas

Formula de calculo
Unidad

Meta

80%

Tipo (Proceso o
Proceso
Resultado)
Tipo (Eficacia o
Eficacia
Eficiencia)
Vigencia (Temporal o
Temporal
Permanente)
Nivel de revisin

Operativos