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UNIVERSID

AD
GERENCIA DE SISTEMAS DE
INFORMACIN

TEMA
ADMINISTRACIN DE SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE
INFORMACIN

ALUMNA

CARDENAS OLIVEIRA YNA JAQUELINE

IQUITOS PER

INDICE

1. Administracin de servicios de tecnologa de informacin -----------3


1.1.
1.2.
1.3.
1.4.

Visin General ---------------------------------------------------------3


Paradigmas de servicios de T.I -------------------------------------3
ITIL
---------------------------------------------------------------6
Implementacin de Herramientas de administracin de
servicios T.I
---------------------------------------------------------9
1.5. Aplicacin del Manage Engine Service Desk Plus -----------------Conclusiones --------------------------------------------------------------11

ADMINISTRACIN DE LOS SERVICIOS DE TECNOLOGAS DE


INFORMACIN

1.1. VISIN GENERAL


Para lograr este cambio de enfoque, las reas de TIC necesitan
concentrarse en la calidad de los servicios que brindan y asegurarse
que los mismos estn alineados a los objetivos de la organizacin.
Cuando los servicios de TIC son crticos, cada una de las actividades
que se realizan deben de estar ejecutadas con un orden determinado
para asegurar que el grupo de TIC proporciona valor y entrega los
servicios de forma consistente.
Gestin de Servicios (GS) es una disciplina basada en procesos que
cooperan para asegurar la calidad de servicios conectados y vivos, de
acuerdo a los niveles de servicios acordados con el cliente. Contempla
a los dominios de gestin como pueden ser: gestin de sistemas,
gestin de redes y desarrollo de sistemas, y a otros muchos dominios
de procesos como por ejemplo: gestin de los cambios, gestin de
activos y gestin de los problemas.
Un proceso es una serie de actividades que a partir de una entrada
obtienen una salida. El flujo de la informacin dentro y fuera de cada
rea de proceso indicar la calidad del proceso en particular.
Existen puntos de monitoreo en el proceso para medir la calidad de
los productos y provisin de los servicios. Los procesos pueden ser
medidos por su efectividad y eficiencia, es decir, si el proceso alcanz
su objetivo y si se hizo un ptimo uso de los recursos para lograr ese
objetivo.
Por lo que si el resultado de un proceso cumple con el estndar
definido, entonces el proceso es efectivo, y si las actividades en el
proceso estn cumpliendo con el mnimo requerido de esfuerzo y
costo, entonces el proceso es eficiente.

1.2. PARADIGMAS DE SERVICIOS DE T.I.


La gestin de servicios TIC (GSTIC) propone cambiar el paradigma de
gestin de TI, por una coleccin de componentes enfocados en
servicios usando distintos marcos de trabajo con las "mejores
prcticas", como por ejemplo la Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologas de Informacin (ITIL)
3

Retos a los que se enfrenta una organizacin


Las organizaciones hoy en da son cada vez ms dependientes de la
tecnologa de la informacin (TI), de cara a lograr sus objetivos
corporativos y para poder cumplir con sus necesidades de negocios.
Lejos quedan los das en los que bastaba con la entrega de un
producto. Hoy los clientes quieren mucho ms:
Entrega de un servicio no de un producto.
Servicio constante y estable.
Disponibilidad 24x7.
Necesidades de los clientes. Qu quieren los clientes de los
servicios TIC?
Especificacin: quieren saber por adelantado qu van a recibir.
Conformidad a la especificacin: una vez hallada la solucin TI
apropiada, entonces debern ajustarse a ella.
Consistencia: quieren que sea igual cada vez que acudan por ella.
Valor por su dinero: quieren recibir un producto/servicio acorde con
el precio que pagan.
Comunicacin: quieren que se les diga lo que reciben, cundo,
cmo, qu hacer con ello.
Compromiso de direccin
Los directivos deben respaldar ampliamente y de manera
demostrable el uso de las mejores prcticas, pues si no est
completamente comprometido con el cambio y la innovacin, no se
puede esperar que la plantilla mejore por si sola, los proyectos de
gestin de servicios o el servicio a los clientes.
Por qu falla la implementacin?
El diseo e implementacin de procesos nuevos o actualizados no
asegura el xito.
En la mayora de los casos el fallo es debido a la prdida de inters
sobre los procesos.
Que la direccin proporcione las bases para crear los procesos y luego
se siente a esperar a ver que todo funcione no es suficiente.
La direccin ha de estar comprometida durante todo el ciclo de vida
completo.
Carencia de compromiso y entendimiento de la plantilla.
Carencia de formacin
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Los empleados con la responsabilidad de la implementacin no son


dotados con la autoridad suficiente para la toma de las decisiones
necesarias.
Prdida de la persona a cargo de la implementacin de la gestin de
servicios.
Demasiadas expectativas en los beneficios inmediatos o en intentar
hacerlo de una sola vez.
Planificacin de la implementacin irrealista.
Dificultades para cambiar la cultura de la organizacin.
Las decisiones se toman basadas en lo que creo en vez de en lo
que s.
Los recursos de soporte estn infragestionados, se resuelven las
mismas incidencias reiteradamente en lugar de erradicarlas.
Cambios no coordinados y sin registrar: este mal control ocasiona
muchos gastos y agota recursos porque estamos haciendo cosas una
y otra vez.
Por qu implementar GS?
GS se basa en implementar procesos, preferiblemente con la
orientacin de una gua como ITIL que proporciona un conjunto
comprensivo, consistente y coherente de mejores prcticas ptimas
para la gestin de los procesos en GSTIC, promocionando un enfoque
de calidad para alcanzar efectividad y eficacia en el uso de los
sistemas informticos.
Los procesos de ITIL tienen la intencin de ser implementados para
que apoyen pero no dicten los procesos de negocio de una
organizacin.
Los proveedores de servicio de IT alcanzarn mejorar la calidad de
servicio, pero a la vez estarn intentando reducir costes o, al menos,
mantener costes al nivel actual.
Las organizaciones, dependen cada vez ms de la tecnologa para
lograr los objetivos del negocio.
El personal de direccin y los departamentos TIC no poseen un
lenguaje comn para entenderse.
ITIL facilitar ese entendimiento entre la Tecnologa y el Negocio ITIL
aporta un punto de vista nuevo en esta Gestin de Servicio.
La motivacin principal ser entregar un valor aadido y valor real al
cliente.
Mejor calidad de servicio - soporte de empresa ms fiable
Procedimientos de Continuidad de Servicio de IT ms enfocados,
ms confianza en la habilidad de seguirlos cuando sea necesario.
Visin ms clara de la capacidad actual de las TIC a mayor
flexibilidad para el negocio
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Mayor satisfaccin de Cliente al saber y entregar a los proveedores


de servicio lo que se espera de ellos.
Es probable que exista mayor flexibilidad y adaptabilidad dentro de
los servicios, ante cambios o mejoras.
Ventajas como por ejemplo mejoras en seguridad, exactitud,
velocidad, disponibilidad segn se requiera para el nivel de servicio
acordado.
Tiempo de ciclo mejorado para Cambios y un mayor nivel de xito.
1.3. ITIL
Qu es ITIL?
La Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologas de Informacin
(ITIL,Information Technology Infraestructure Library) proporciona
un planteamiento sistemtico para la provisin de servicios de TI con
calidad.
Es el nico conjunto documentado de MEJORES PRCTICAS en GS
disponible actualmente.
Proporciona las directrices para la gestin de todos los servicios e
infraestructuras de la TIC de la compaa, abarcando roles, procesos
de alto nivel y sus dependencias con otros.
Desarrollada a finales de 1980, ITIL (Information Technology
Infrastructure Library) se ha convertido en el estndar mundial de
facto en la GS informticos. Iniciado como una gua para el gobierno
de Reino Unido, la estructura base ha demostrado ser til para las
organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por
innumerables compaas como base para consulta, educacin y
soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y
utilizado mundialmente.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen
cada vez ms de la informtica para alcanzar sus objetivos
corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado
una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los
requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el
nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TIC a la
GSTIC. La aplicacin TIC (a veces nombrada como un sistema de
informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el
sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de
mantenimiento y operaciones.
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A lo largo de todo el ciclo de los productos TIC, la fase de operaciones


alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto
se invierte en el desarrollo del producto (u obtencin). De esta
manera, los procesos eficaces y eficientes de la GSTIC se convierten
en esenciales para el xito de los departamentos de TIC. Esto se
aplica a cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o
privada, con servicios TIC centralizados o descentralizados, con
servicios TIC internos o suministrados por terceros. En todos los
casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de
coste aceptable.
Cmo define ITIL los procesos?
Cuando las organizaciones deciden agrupar sus actividades en
procesos:
No utilizan la asignacin existente de tareas.
No utilizan la divisin actual de departamentos.
establecen los objetivos.
Proceso: Conjunto de actividades que se lleva a cabo para convertir
una entrada en una salida. Cada proceso deber ser monitorizado
para conocer su estado cuando sea necesario.
Las mediciones se contrastarn contra un estndar, de esa forma
averiguaremos si nuestro proceso es eficaz.
Si las actividades como resultado de la monitorizacin se desarrollan
con el mnimo esfuerzo y coste necesarios, el proceso ser eficiente.
El propsito de la gestin del proceso es utilizar la planificacin y el
control para garantizar que los procesos sean eficaces y eficientes.
Composicin de un Proceso.
Propietario del Proceso => Responsable de los resultados
Gestor del Proceso =>Responsable de realizar y estructurar los
procesos, informa al
Propietario del proceso.
Operador del Proceso => Responsable de las actividades del
proceso e informa del estado de cada una de ellas al gestor del
proceso
La combinacin lgica de actividades da como resultado la clara
transferencia de puntos donde se puede controlar la calidad de los
procesos
La direccin puede ejercer el control teniendo en cuenta la calidad de
los procesos, segn los datos de los resultados de cada proceso.
Se deben establecer unos indicadores de rendimiento relevantes.
El encargado de monitorizar y controlar, diariamente los indicadores
ser el gestor de procesos. El propietario del proceso evaluar los
indicadores respecto a los estndares acordados.
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Cmo describir un proceso?


Procedimientos => Describe las actividades y la persona encargada
de realizarlas.
Instrucciones de Trabajo => Delimita cmo se han de llevar a cabo
una o ms actividades dentro de un procedimiento.
El reto?
El reto en ITIL es poder dotar de calidad a la GSTIC.
La GSTIC deber contemplar el uso eficiente y efectivo de: personas,
procesos, productos, compaeros. ITIL contempla que todos los
elementos son importantes pero recomienda dirigir en primer lugar
personas y procesos.

Service Delivery y Service Support: son los mdulos considerados la


parte central del Framework ITIL
Service Delivery: cubre aquellos procesos que se encargan de la
mejora de la calidad de los servicios TIC
Service Support: contempla los procesos
mantenimiento de los servicios en el da a da.

asociados

con

el

ICT Infrastructure Management: contempla aquellos procesos que


estn ms prximos a la tecnologa.
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Planning to Implement Service Management: examina los temas y


tareas involucradas en la planificacin, implementacin y mejora los
procesos de GS en una organizacin.
Application Management: describe cmo gestionar las aplicaciones
desde las necesidades iniciales del negocio, a travs de todas las
etapas de su ciclo de vida hasta su retirada. Hace especial nfasis en
asegurar que los proyectos y las estrategias TIC estn correctamente
alineadas con el negocio, asegurando de esta forma que el negocio
obtenga el mejor valor para su inversin.
1.4. Herramientas de administracin de servicios T.I
La importancia de las herramientas en la Gestin de Servicios
de TI
La implantacin de los procesos no tiene por qu necesitar
necesariamente de herramientas pero una implantacin eficaz, ser
imposible sin ellas.
Las herramientas deberan facilitar y ayudar en la implantacin de
los procesos, guindonos por las buenas prcticas.
Aunque se debera empezar por la definicin de los procesos, las
herramientas muchas veces son el disparador para iniciar el camino.
Buscar sencillez y discrecin, herramienta en la sombra, sin
protagonismo, para dedicarnos a lo realmente importante (generar
valor para el negocio).
Sencillez no slo de uso, tambin de implantacin y mantenimiento.
1.5. Aplicacin del Manage Engine Service Desk Plus
Funcionalidades principales de ServiceDesk Plus
ManageEngine ofrece muy amplia funcionalidad, a un coste muy
asequible. A continuacin se resume la funcionalidad ms destacada
de los mdulos principales de ServiceDesk Plus:
Funcionalidad HelpDesk:

Compatible con procesos ITIL.

Gestin de incidencias y solicitudes.

Reglas de negocio para la asignacin automtica de solicitudes.

SLAs personalizables.

Integracin con el correo electrnico.

Integracin con Directorio Activo.

Notificaciones y alertas personalizadas.

Base de conocimientos.

Gestin de tareas, incluyendo


mantenimiento preventivo.

Portal de autoservicio, con amplia funcionalidad para clientes.

Opcin de integrar "Robo Technician" para automatizar el


reseteo de contraseas de Windows.

Fcil integracin con OpManager, Applications Manager y otras


aplicaciones de monitorizacin de ManageEngine.

APIs para la integracin de ServiceDesk Plus con sistemas de


terceros.

tareas

programadas

de

Inventario automtico y gestin de activos:

Inventario automtico de hardware, software y elementos de


red.

Identificacin de tipo de recurso, clasificacin y agrupacin


automtica.

Asociacin automtica de activos a usuarios.

Gestin
de
activos
automticamente.

Medicin de uso de software.

Gestin de licencias.

Control de software prohibido, con notificaciones automticas


en caso de detectar una aplicacin no autorizada.

que

10

no

se

pueden

inventariar

Gestin de datos financieros, de costes y de los datos de


adquisicin.

Gestin de mantenimientos, contratos y datos de soporte.

Herramientas de control remoto y asistencia remota.

Funcionalidad ITIL:

Gestin de incidencias.

Gestin de problemas.

Gestin de cambios, incluyendo


workflow de aprobaciones, etc.

CMDB que permite relacionar elementos de inventario con


usuarios, servicios y otros elementos de inventario.

calendario

de

cambios,

Conclusiones
La informacin es el activo estratgico ms importante que una
organizacin tiene a su disposicin. Pero muy a menudo los sistemas
de TIC no son tenidos en cuenta o son tratados, solo
superficialmente, como un asunto de tecnologa. En realidad un
sistema TIC es un recurso crtico del negocio que, para ser exitoso,
debe tener implementados los procesos y gestin de soporte
adecuados.
Los procesos de negocio dependen directamente de los servicios TIC.
Por tanto, tanto la
Estrategia TIC como los servicios que proporciona y soporta el
departamento de informtica tienen consecuencias significativas
sobre la evolucin del negocio, tanto positivas como negativas.
La GSTIC es un enfoque de conduccin de negocio "de arriba hacia
abajo" de la gerencia de
TIC. Una buena GSTIC permite incrementar la calidad del servicio y la
satisfaccin de sus usuarios, consiguiendo que la percepcin del
departamento de TIC mejore, y proporciona un mejor retorno de las
inversiones en TIC.
Esto se consigue mediante una correcta gestin de los procesos y los
servicios TIC, a travs de la aplicacin de marcos de referencia,
buenas prcticas y metodologas adecuadas, y a la implantacin de
herramientas integradas que soporten las tareas de gestin y control
necesarias.

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ITIL se ha convertido rpidamente en el estndar de mejores


prcticas de hecho para la administracin de servicios y el lente a
travs del cual se visualiza y mide el valor de los servicios.
Mientras que los ndices de adopcin varan, no hay duda que muchas
organizaciones de TIC estn recurriendo a ITIL, en un intento por
mejorar la calidad y la relacin costo-beneficio de los servicios
provistos al negocio.
Podemos mencionar algunas ventajas:
Permitir el cambio organizativo de TIC mediante mejoras en los
servicios, la reorganizacin interna y la automatizacin e integracin
de procesos.
Reducir el tiempo de interrupcin del servicio y mejorar el grado de
satisfaccin de los clientes.
Ampliar el alcance y la efectividad del personal del servicio de
atencin al cliente y de operaciones.
Automatizar la implementacin de la infraestructura de TIC y las
posibilidades de los usuarios para reducir costes y riesgos.
Descubrir y realizar un seguimiento de los activos situados en el
entorno TIC, evitando as las prdidas, derroches y riesgos.
Repetir los xitos y reducir costes mediante la estandarizacin y la
automatizacin en base a las mejores prcticas ITIL.
No es suficiente con disponer de personas, procesos y tecnologa.
Debe existir una mezcla adecuada de:
Herramientas (tecnologa) integradas, que permitan llevar a cabo,
controlar y soportar:
Procesos integrados, basados en las mejores prcticas, para que:
Personas integradas entre s, organicen y ejecuten sus actividades
segn las prioridades del negocio.

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