UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PANAM

FACULTAD DE INGENIERA DE SISTEMAS COMPUTACIONALES

PROYECTO DE NEGOCIOS
Caso de Estudio no. 3
ALMINUTO

Objetivo: Poner en prctica el anlisis sobre una situacin real presentada, para
estimular el pensamiento creativo e innovador del consultor (estudiante).

Descripcin de la Situacin Actual de la Empresa:

La empresa ALMINUTO ha solicitado a un grupo consultor de implantacin de soluciones ecommerce una solucin que innove los procesos actuales a los que se dedica la cia.La
Empresa ALMINUTO es una empresa de reparaciones de computadoras de diversas marcas.
El negocio actual es recibir llamados de reparaciones de computadoras de todo el Distrito
capital y Chorrera, los cuales son ingresados en los Centros de Llamados por telefonistas como
Ordenes de Atencin. Estos Centros de llamados se encuentran dispersos por todo el distrito
de Panam y Chorrera.
Las Ordenes de Atencin se almacenan en el disco duro de una computadora ubicado en cada
Centro de Atencin en un archivo plano tipo texto. Al fin del da, una aplicacin conecta un
modem y transfiere las rdenes a un servidor central.
Los datos de una orden incluyen:
- fecha de recepcin (8 bytes)
- datos del solicitante (50 bytes)
Cada operadora recibe 40 llamados diarios, ingresando finalmente unas 20 ordenes. Las
operadoras son tcnicos capacitados para dar soluciones. Una solucin dada por telfono se
registra en un archivo de texto. Existen 12 Centros de llamadas con 5 operadoras cada una.
El servidor central es un computador dedicado a recibir las rdenes y asignarlas a los equipos
de soporte tcnico sub-contratados. Hay dos servidores uno en la capital y otro en Chorrera.
La orden es analizada por programadores de despacho de rdenes, los cuales reciben en
pantalla las rdenes y van asignando tareas a los equipos de soporte tcnico. El programador
asigna tareas a su criterio a los equipos de soporte, creando una base de datos de despachos
en DB2.
Hay 2 programadores en la capital y 2 en la Chorrera para cubrir turnos de jornada completa.

Un equipo de soporte es uno o dos tcnicos que andan por la calle, a los cuales se les llama
por mvil y se les dan instrucciones. Un tcnico en terreno puede resolver ms de un problema.
Los tcnicos llevan los datos de las operadoras y escogen la ms prxima o conveniente a
despachar. Luego el tcnico llama a una operadora y le notifica si ocurri algo nuevo, que
almacena la operadora en el archivo de texto.
A los clientes se les cobra mediante pago en el banco o pidiendo su nmero de tarjeta de
crdito. El cobro se hace una vez realizado el trabajo. El tcnico al final del da, al llegar a su

base, enva una hoja de despachos atendidos. En esta hoja se ingresan el nmero recibido y
las incidencias ocurridas.
Una secretaria asignada a cada operador recibe los sobres y cierra los despachos registrando
las incidencias completando el registro computacional del despacho.

Aspectos Tecnolgicos Actuales

El software usado actualmente incluye:
- SO: Windows NT
- Bases de datos: archivos de texto y DB2
- Office 2007
El hardware usado actualmente incluye:
- AS400 en Chorrera y otro en la Capital
Conexin a Internet a travs de lnea ADSL.

La empresa desea que sean tomados en cuenta los siguientes requerimientos mnimos:

La empresa desea implantar un sistema nico que le permita tener conectado todos
sus servidores, para la consulta de los datos a travs de un sistema via web, con unos
altos requisitos de seguridad. Actualmente la empresa no cuenta con presencia en
Internet.

El desarrollo del sistema debe permitir la conexin a travs de web con, al mnimo,
proveedores (empresas de soporte tcnico).

Permitir la gestin de un sistema de subcontratacin de servicios tcnicos. El sistema

debe decidir la empresa que va a realizar la actividad y la zona a la cual pertenece.

Desea reducir costos, ser competitivos y mantener la fidelidad de los clientes.

Propuesta de solucin de la empresa ALMINUTO

En la actualidad existe en territorio nacional una creciente demanda de servicios para la
reparacin de computadores, por lo que son muchas las empresas que adems de vender
computadoras y accesorios (partes), se dedican a la reparacin y mantenimiento de las
mismos.
El inters de la empresa ALMINUTO en incursionar en una nueva solucin de negocio, que sea
innovadora y que incorpore las nuevas tecnologas de informacin se perfilar con nuevas
oportunidades para sta, ya que se pudo observar la presencia de otras empresas del mismo
tipo registradas en directorios de Internet sin ninguna presencia o portal que satisfaga las
necesidades de los clientes.
Actualmente la empresa incurre en altos costos en servicios de telefona y luz. Se espera que
estos servicios tiendan a aumentar por lo que provoca que la empresa ALMINUTO redisee la
estrategia de negocio actual con el propsito de bajar costos de operacin y funcionamiento.
Existen pocas empresas en el medio que ofrezcan servicios de mantenimiento tcnico de
reparacin de computadoras y que utilicen tecnologas de informacin, adems personal
capacitado en stas, como por ejemplo en tecnologa mvil, para el uso de aplicaciones en
lnea que garanticen una mejor calidad de servicios por lo que la empresa deber realizar
algunas alianzas estratgicas para alcanzar la solucin que se propone.
Se espera que la empresa compita con otras en cuanto al ofrecimiento de bajos costos en los
servicios para los clientes, ya que la introduccin de infraestructura e-commerce as lo
requerir, ganando mercados y manteniendo la fidelidad de los clientes.

Existen las condiciones necesarias en cuanto a la legislacin y poltica actual en el pas que
propicie un buen marco de desarrollo de e-commerce para la empresa ALMINUTO.
Los costos en tecnologas de informacin cada da son ms bajos y la existencia de empresas
proveedoras de sistemas integrados para la gestin de la empresa se hacen cada vez ms
accesibles facilitando a mediano plazo la solucin e-business completa para la empresa.

AL MINUTO tiene los siguientes objetivos de solucin:

General
Implementar una solucin e-commerce eficiente y flexible con miras a lograr a largo plazo la
solucin e-business de la empresa que integre las operaciones del negocio en respuesta a
mejorar la atencin y fidelidad de los clientes.
Especficos
Construir mejores relaciones con los clientes y proveedores de servicios tcnicos
implementando un sistema de informacin integrado y eficiente.
Mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos de la empresa en todos sus niveles,
incorporando nuevas tecnologas de informacin y comunicacin.
Proporcionar un alto grado de seguridad incorporando una infraestructura tecnolgica cnsona
con los nuevos medios de hacer negocios en la red.
Desarrollar un sistema va web(portal) para la promocin de los servicios de la empresa as
como para la interaccin y atencin del cliente, antes, durante y despus de servido el servicio.
Proporcionar a los tcnicos de mantenimiento un medio eficaz para proporcionar un servicio
eficiente a los clientes implementando para ello un subsistema via web de consulta y
seguimiento de las rdenes de clientes.
Disear una base de datos integrada para e-commerce que apoye los sistemas de gestin de
la empresa ya existente.
Proporcionar a los clientes una pasarela de pago eficiente, a travs de la facturacin va web
una vez finalizado el servicio.
Implementar una infraestructura tecnolgica eficaz
informacin y comunicacin que apoyarn el sistema.

y cnsona con las necesidades de

Mejorar el sistema de subcontratacin de servicios a travs de la automatizacin de dicho

sistema.
Desarrollar nuevas alianzas con empresas que venden computadoras y accesorios as como
incorporar nuevos servicios y valor agregado.
Ampliar el servicio de reparacin y mantenimiento a otras provincias contratando nuevos
equipos de reparacin y mantenimiento en esas reas.

Escenario General de la solucin propuesta

Se pretende crear un nico centro especializado para generar rdenes de servicios. Dichas
rdenes se generarn a partir de solicitudes de clientes va llamada telefnica (call center) o a
travs de interfaz de web.
Para esto se crearn diversas aplicaciones con interfaces de web para que los tcnicos
especializados reciban las llamadas o los registros va web y generen o completen la orden con
un diagnstico inicial, estatus y prioridades de atencin de las ordenes.

A partir de estas rdenes se generar un registro de despacho con el propsito de que las
propias empresas subcontratadas puedan acceder via web a las rdenes a despachar y
asignar sus tcnicos que andan en la calle. Estos tcnicos pueden, a travs de dispositivos
mviles, acceder las aplicaciones correspondientes a sus despachos.
Para esto se recomienda realizar una alianza estratgica con las empresas que darn el
servicio tcnico de reparacin para que sean stas, las que proporcionen el equipo mvil a
cambio de capacitaciones en TIC y en el uso de las aplicaciones que competen al servicio
(extranet). Se espera que con esta solucin aumente la cantidad de rdenes resultando
atractiva esta alianza. Cabe destacar que estas empresas se contratarn para que puedan dar
servicio en una determinada reas de la capital y chorrera.
Las empresas subcontratadas a travs de sus tcnicos podrn generar una factura a la
empresa ALMINUTO por cada orden servida desde su lugar de despacho y a su vez se
generar una factura con el monto a pagar por el cliente.
Los tcnicos que despachan el servicio, debern registrar con la aplicacin mvil las debidas
incidencias, hallazgos o comentarios durante la ejecucin del despacho o cualquier otra
informacin para cerrar el despacho.
Posteriormente los tcnicos facilitarn al cliente, una vez generada la facturacin del servicio a
ALMINUTO, la interfaz (pasarela de pago) va web para la generacin del pago con tarjeta de
crdito, o los datos y comprobantes para el pago a cuenta de banco.
El cliente recibir el comprobante de pago a travs de Internet y podr verificar el estatus de la
orden despachada, as como llenar la encuesta de calidad de servicio.
Los clientes podrn consultar y dar seguimiento a sus rdenes de servicios, as como emitir
quejas.
La solucin e-commerce contempla un sistema integrado de informacin, con una diseo de
base de datos flexible para una futura solucin e-business. Tambin, adems de la intranet y
extranet del sistema, se contempla el desarrollo de un portal para la promocin de servicios y
otros valores agregados como venta de publicidad en esta primera etapa.
Se propone implantar tecnologas de informacin y comunicacin que remplace las actuales
formas de operacin del negocio, en cuanto a procesos en tiempo real con el uso de
conexiones de banda ancha, plataforma de servicios Internet que incluya servidores de web,
servidores de aplicaciones, servidores de base de datos robusta, software de comunicacin y
de trabajo en equipo (Groupware). Tambin se espera crear una infraestructura de seguridad
para la red tanto la intranet y extranet.
Se utilizarn aplicaciones mviles, as como sus dispositivos para fortalecer la solucin
tecnolgica.
Se integrar a esta solucin los mdulos existentes de gestin del negocio y una vez
normalizado los servicios de e-commerce y en una segunda etapa obtener los sistemas de
gestin integrados SAP, as como CRM y otros mdulos para fortalecer el e-business de
ALMINUTO. Se propone por tanto mantener el Centro de TICs , reevaluar y capacitar al
personal que dar soporte tanto de hardware, software y red.

Preguntas del caso de estudio

1. En que consiste la principal innovacin del negocio A MINUTO, que se refleja en la
propuesta. Explique.
2. Piensa usted que el uso de las TICs en la solucin propuesta puede ayudar a la
empresa a obtener ventajas competitivas? Explique
3. Qu problemas se pueden derivar de la solucin propuesta ?
4. Qu otros aspectos novedosos usted podra proponer a la solucin dada?

NOTA: Elaborar un documento con la resolucin del caso. La resolucin es en grupos

de 4 estudiantes.
Fecha de entrega: 28 de agosto de 2016.

Criterios de evaluacin: 20 ptos

Cada pregunta tiene un valor de 5 ptos. Se evala de ellas, respuestas coherentes que
evidencien el anlisis crtico y la creatividad.