Escuela Acadmico Profesional de Ingeniera Industrial

CUARTA UNIDAD

EL SERVICIO, LA CALIDAD Y LA
PRODUCTIVIDAD

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ESQUEMA DE CONTENIDOS

ESQUEMA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIN
OBJETIVOS
CONTENIDO
CUARTA UNIDAD TEMTICA

El servicio, la calidad y la productividad

Calidad y sus componentes bsicos.

La medicin de la calidad y la productividad
Factores que influyen en el servicio al cliente.
La globalizacin de la mercadotecnia de servicios.

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INTRODUCCION

La calidad es un concepto que est muy asociado con los servicios, motivo por
el cual es una preocupacin constante la forma de comprender cuales son los
factores que se deben considerar para definirla y como poder medirlo de una
forma adecuada, que sea entendible y que represente las expectativas que
tienen los clientes sobre el servicio.
Tampoco podemos desligar del concepto de calidad a la productividad, toda
accin por mejorar la calidad tiene un costo y por lo tanto se necesita equilibrar
lo que se ofrece al cliente con los beneficios que pueda obtener la empresa,
equilibrar lo que se promete al cliente y lo que la empresa proveedora de
servicios es capaz de cumplir, razn por la cual el servicio al cliente se
convierte en un proceso importante de gestin para solucionar las dudas e
inquietudes de los clientes y muchas veces para sorprenderlos e influir de
manera positiva en las percepciones que tengan sobre la empresa.
Ya hemos visto tambin como el sector de servicios se encuentra en
crecimiento, y ya muchas empresas se encuentran exportando sus servicios
como en el caso de restaurantes de reconocida trayectoria, por lo que tenemos
que conocer cules son los impulsores que hacen posible esta globalizacin
del servicio y estar preparados para abarcar nuevos mercados.

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OBJETIVOS

Objetivo General
Dar a conocer a los estudiantes el diseo de una organizacin efectiva de
servicio al cliente, la definicin y medicin de la calidad y la productividad y su
impacto en la definicin de servicio, as como los impulsores de una
mercadotecnia globalizada.
Objetivos Especficos
Conocer el significado de la calidad y sus componentes.
Identificar la relacin existente entre la calidad y la productividad.
Conocer cmo podemos medir la calidad.
Reconocer la importancia que tiene el servicio al cliente y cmo influye en la
percepcin de la calidad por parte del cliente.
Entender lo que significa la globalizacin de servicios y cules son sus
principales impulsores.

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IV UNIDAD

LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD

La productividad es uno de los principios bsicos, y hasta cierto punto ms conocidos

en la administracin de empresas que consiste en trabajar de forma ms rpida y
eficiente reduciendo de esta manera los costos, pero sin dejar de lado la calidad, el
cual consiste en mejorar la satisfaccin del cliente. Entonces debemos tener cuidado
en trabajar de manera conjunta con estas dos estrategias, y no de manera aislada,
para eso se necesita de la participacin en conjunto de las reas de mercadotecnia,
operaciones y personal, logrando de esta manera mejorar el valor del servicio.
La Calidad
Toda empresa de servicio siempre est preocupada por la calidad, una percepcin
negativa de la calidad puede colocar a la empresa en una posicin competitiva poco
favorable y la consecuente disminucin de utilidades, por lo que es un aspecto clave
que no debemos descuidar.
Medicin de la calidad.
Para saber cul es la posicin de la empresa o de los productos ofrecidos tenemos
que realizar mediciones, la medicin me permite identificar y controlar los procesos,
pero antes de realizar mediciones debemos comprender lo que significa la calidad.
La calidad puede definirse desde varios puntos de vista, entre los cuales podemos
tenemos:
Calidad basada en el producto, se considera a la calidad en base a uno o
varios atributos que posee el producto, por lo tanto es una variable precisa y
medible pero no explica las diferencias entre los gustos, preferencias y
necesidades de los clientes.

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Calidad basada en el usuario, la calidad del servicio o producto tiene una

evaluacin subjetiva porque est en funcin de la satisfaccin de las
necesidades del cliente, y al existir diferentes tipos de clientes existirn
tambin diferentes niveles de calidad para un mismo producto (Tanto como
varen las necesidades y deseos de cada cliente).
Calidad basada en la fabricacin, la evaluacin de la calidad en este caso est
basado en los principios de ingeniera y fabricacin, al cumplimiento de las
especficas tcnicas de cada producto.
Estos diferentes puntos de vista de la calidad, muchas veces son fuente de conflicto
dentro de las empresas porque cada rea defiende su posicin, pero tambin es
bueno para lograr incrementar el valor del servicio, ya que permite definir la calidad de
un producto o servicio de forma ms completa y minimizando los puntos dbiles de
cada punto de vista, por lo que se requiere la cooperacin de las distintas reas.
Componentes de calidad basados en la fabricacin:
Existen ocho componentes de calidad, segn Garvin, que nos sirven como marco de
referencia para el anlisis y la planificacin estratgica, los cuales son:
1. Desempeo, incluye a las caractersticas operacionales principales.
2. Caractersticas, aspectos que llaman la atencin.
3. Confiabilidad, probabilidad de que el equipo falle (garanta contra defectos de
fabricacin).
4. Apego, habilidad de cumplir con las especificaciones.
5. Durabilidad, tiempo que el producto pueda proporcionar un valor al cliente.
6. Aspectos del servicio, incluye a la rapidez, cortesa, competencia y facilidad de
corregir los problemas.
7. Esttica, forma en que el producto es percibido y atrado por todos o algunos
de los sentidos.
8. Calidad percibida, relacin o asociacin de la marca o compaa.
Estos componentes pueden ser usados en servicios, pero la misma naturaleza de los
servicios hace que utilicemos un enfoque basado en el servicio.

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Necesidades y
requerimientos del
cliente

Perspectiva
del cliente
Dimensiones
de la calidad
del servicio

Servicio
Esperado

Servicio
Percibido

Medicin
de la
calidad
= Brecha

Componentes de calidad basados en el servicio:

La calidad percibida de un servicio es el resultado de la comparacin que hace el
cliente de las percepciones de la prestacin del servicio (Expectativas) y el resultado
obtenido del servicio recibido, por lo que Zeithaml, Parasuraman y Berry, basndose
en las investigaciones de enfoque en grupo, identificaron cinco dimensiones de la
calidad de servicio que agrupan a diez criterios utilizados para la evaluacin de la
calidad del servicio, los cuales son:
1. Tangibilidad, involucra la apariencia de los elementos fsicos como instalaciones
fsicas, equipos, personal, etc.
2. Confiabilidad, involucra la habilidad de desempear el servicio prometido en una
forma confiable y precisa.
3. Actitud responsiva, Involucra una buena disposicin para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rpido.
4. Garanta, involucra cuatro variables:
1. Competencia, est relacionado con la posesin de las habilidades y el
conocimiento requerido para el desempeo del servicio.

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2. Cortesa, est relacionado con la educacin, respeto, consideracin y actitud

amistosa del personal que tiene contacto con el cliente.
3. Credibilidad, relacionado con la integridad, credibilidad y honestidad del
proveedor del servicio.
4. Seguridad, relacionado con un servicio libre de peligros, riesgos o dudas.
5. Empata, involucra tres variables:
1. Acceso, relacionado con la accesibilidad y facilidad de contacto.
2. Comunicacin, se refiere a saber escuchar a los clientes, mantenerlos
informados, y al empleo de un lenguaje que puedan comprender.
3. Comprensin del cliente, consiste en hacer un esfuerzo para conocer a los
clientes, y saber cules son sus necesidades.
Medicin de la satisfaccin.
La medicin de la satisfaccin es una forma de medir la calidad, esto lo podemos
realizar a travs de encuestas de investigacin, pero se debe tener cuidado en la
elaboracin de estas encuestas porque las respuestas de satisfaccin que podemos
obtener estn en funcin de los resultados obtenidos contra las expectativas antes de
tomar el servicio, y muchas veces las personas no estn seguras del resultado
obtenido de forma inmediata, como es el caso de atenciones mdicas, casos legales,
etc. donde el resultado se da a mediano o largo plazo y por lo tanto la evaluacin de la
calidad que hacen los clientes esta ms en funcin del proceso del servicio, el trato del
personal o servicios suplementarios que puedan evaluar, en estos casos se deber
preparar la encuesta en funcin de las variables que ayuden a satisfacer al cliente y
que sean fcilmente medibles.
La productividad.
La productividad es la relacin que existe entre lo producido y la cantidad de insumos
utilizados, lo cual es mucho ms fcil de hacer cuando se trata de productos que
cuando se trata de servicios, la propia naturaleza intangible del servicio hace que sea
difcil medir la productividad.

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Las tcnicas normales de medicin de productividad hacen nfasis en los resultados,

dejando de lado muchas veces la calidad y el valor percibido por el cliente, sobre todo
cuando los clientes tienen alto nivel de contacto con el servicio, es ms fcil de medir
la productividad cuando se trata de servicios dirigidos a las posesiones de las
personas, y no debe olvidarse que a mayor percepcin de calidad y valor en el
servicio, los clientes se volvern clientes repetidores o fieles que dejaran mayores
utilidades en el tiempo. Por lo tanto, para medir de forma adecuada la productividad
del servicio deben dejarse de lados las mediciones tradicionales como el nmero de
personas atendidas por unidad de tiempo y centrarse ms en el cliente tomando como
unidades de anlisis por ejemplo las utilidades que deja el cliente.

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CONTROL DE LA FUNCION DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente implica una seria de acciones o actividades , muchas veces con la
participacin activa del cliente, que tienen el objetivo de satisfacer sus necesidades y a
la vez lograr que sean operacionalmente eficientes para la empresa.
Para lograr ser competitivos y diferenciarse de la competencia, necesitamos tener un
desempeo superior, no solo del producto fundamental, sino tambin de los servicios
suplementarios, para lo cual necesitamos tener una administracin integrada de las
actividades del servicio, el cual se compone de cinco tareas bsicas:

Llevar a cabo una investigacin continua, para determinar los niveles de

necesidades, deseos y satisfaccin del cliente en cada encuentro del proceso
de servicio.

Identificar las fuentes claves de la satisfaccin del cliente, y relacionarlas con

los elementos del servicio actual.

Establecer estndares de servicio para cada elemento, con referencia a la

forma en la cual se relacionan unos con otros.

Disear los trabajos y los sistemas tecnolgicos para satisfacer estos

estndares.

Revisar peridicamente los estndares y los procesos del servicio, para

adaptarlos a las necesidades cambiantes del cliente, cambios tecnolgicos y
actividades de la competencia.

Factores que influyen en el servicio al cliente.

El servicio al cliente vara de acuerdo al tipo de servicio, la empresa y la industria, pero
podemos tomar en cuenta algunos factores que nos permitirn mejorar el servicio al
cliente, los cuales son:
Presencia o ausencia de intermediarios, algunas veces los intermediarios
realizan actividades de contacto de forma ms eficiente, generalmente son
actividades iniciales que se dan al cliente antes de recibir el servicio
fundamental, como en el caso de Teleticket para la adquisicin de entradas a
un evento o las agencias de viaje para la compra de pasajes areos.
Nivel elevado de contacto versus nivel bajo de contacto, mientras ms
involucrado este el cliente con el servicio, mayor sern los puntos de contacto,

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momentos de la verdad, y mayor ser el riesgo de errores o mal servicio, por

lo que la administracin del servicio ser ms compleja.
Compras institucionales versus individuales, las actividades del servicio al
cliente dirigidas al pblico general, usuarios espordicos, aceptan una mayor
variabilidad que los clientes institucionales quienes compran mayor volumen y
con mayor frecuencia y con quien se debe tener un sistema centralizado de
administracin para mejorar la coordinacin.
Duracin del proceso de prestacin del servicio, mientras mayor sea la
duracin del servicio, mayor informacin requerir el cliente (Costos, fechas de
entrega, avances, etc.) por lo que se necesitara un buen sistema de
administracin y supervisin que permita proporcionar la informacin
necesaria para el cliente.
Servicios con capacidad restringida, en estos casos se necesitara crear y
ofrecer un sistema de reservaciones o de control de filas de espera, como en
el caso de los bancos o reservas de hotel, donde se requerir proyecciones
reales de espera para el servicio y un buen sistema de administracin de datos
y telecomunicaciones.
Frecuencia del empleo y de las nuevas compras, es importante separar a los
clientes que realizan compras repetitivas de los que realizan compras
espordicas, para lo cual se necesita el apoyo de un buen sistema de
informacin.
Nivel de complejidad, a mayor complejidad en el servicio mayor ser el nmero
de tareas que se pueden realizar mal o que necesiten mayor orientacin, por
lo que se necesitara personal capacitado que pueda orientar a los clientes,
educarlos sobre el servicio y que puedan resolver conflictos.
Grado de riesgo, un error o equivocacin en el servicio puede costar muy caro,
por lo que a mayores probabilidades de error ms alto ser el riesgo de
insatisfaccin, por lo que se necesita tener personal con habilidades para
tratar con el cliente en situaciones tensas y que puedan resolver el problema
con tacto y con la mayor rapidez posible.

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Asignacin de tareas.
Antes de asignar las tareas debemos identificar cules son las tareas especficas de
servicio al cliente, para lo cual podemos dividir las tareas en actividades relacionadas
con la venta y en interacciones iniciadas por el cliente y por la empresa.

Comunicaciones de Entrada

Comunicaciones de Salida

(Cliente inicia la prestacin

(Empresa inicia la prestacin

del servicio)

del servicio)

Acciones de

Anotacin de pedidos

Venta

Reservaciones

Requerimientos personales o por

telfono.
Apoyo publicitario.

Solicitudes de informacin y

Investigacin de mercado.

Acciones que

consejo.

Confirmaciones y recordatorios de

no son de

Manejo de quejas y solucin

citas.

venta

de problemas.

Seguimiento del empleo posterior.

Recibo de pagos

Facturacin y cobranzas.

Christopher H. Lovelock

El manejo de quejas y la solucin de conflictos son tareas clave en el servicio al

cliente, pero tratar de identificar los problemas antes de que ocurran ayudaran a
mejorar la percepcin acerca del servicio brindado, para lo cual se tiene que definir en
cul de los cuadrantes se empezara a implementar la estrategia de servicio al cliente y
despus se ampliara su cobertura.
El personal de servicio debe enfocarse en su tarea fundamental, por ejemplo un
mecnico automotriz debe centrarse en reparar la falla del vehculo y como actividad
complementaria podr realizar algunas actividades relacionadas a la venta como el
recomendar el cambio de alguna pieza gastada o comentar sobre alguna novedad del
taller sin llegar a incomodar al cliente con esfuerzos de venta constante.
Es necesario realizar siempre una verificacin del estado y cobertura del servicio al
cliente, que me indicaran la situacin actual y los puntos para mejorar la calidad del
servicio al cliente, para lo cual se empezara por:
1. Identificacin de las tareas de contacto con el cliente (que no sean de ventas).

Informacin, consejo.

Anotacin de pedidos, reservaciones.

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Facturacin y recibos de pago.

Solucin de problemas, manejo de quejas.

2. Revisin de los procedimientos estndar para cada tarea.

Estndares por escrito o manuales de procedimientos por tarea.

Instrucciones orales / escritas.

Disponibilidad (horarios, ubicaciones)

Interacciones con otro personal.

3. Identificacin de metas del desempeo por tarea.

Especificar las metas cuantitativas.

Metas cualitativas.

Contribucin a actividades relacionadas.

Contribucin al xito a largo plazo del sistema.

4. Especificacin de las medidas de desempeo por tarea.

Basadas en el dinero.

Basadas en el tiempo.

Evaluaciones de la gerencia / supervisor.

Evaluaciones del cliente.

5. Revisin y evaluacin de los elementos del personal.

Criterios y prcticas de contratacin / seleccin.

Naturaleza y contenido de la capacitacin.

Definicin del puesto.

Interacciones con otros empleados.

Naturaleza de la supervisin, control de calidad.

Procedimientos de evaluacin.

Acciones correctivas disponibles.

Actitudes de los empleados, motivacin.

6. Identificacin y evaluacin de los sistemas de apoyo.

Manuales de instruccin, folletos, cartas impresas.

Instalaciones de la oficina, mobiliario, disposicin.

Equipos de oficina (Telfono, fax, computadoras, etc.)

Vehculos y equipos para reparaciones / mantenimiento.

Comunicaciones por radio, celular, etc.

Sistemas de registros (manuales, computarizados)

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Para poner en prctica de manera efectiva la funcin de servicio al cliente se debe

tener cuidado en:

Contratar y capacitar al personal adecuado, es necesario tener personal con

habilidades para la interaccin y capacitarlos de forma eficiente para que
desempeen adecuadamente sus tareas y manejen situaciones complicadas.

Orientar y educar a los clientes, manejar las expectativas de los clientes acerca
de lo que deben esperar del servicio, beneficios que recibirn, tiempo de
duracin de la prestacin, donde y como obtenerlo, etc. mediante informacin
escrita o verbal que est al alcance del cliente.

Primero ser eficiente y luego amables, tener presente que el objetivo principal
del servicio al cliente es resolver los problemas con rapidez, luego ser cortes.

Estandarizar las respuestas, lo cual se puede hacer mediante una lista de

verificacin facilitando de esta manera el almacenamiento de la informacin
para el seguimiento y supervisin posterior.

Desarrollar una poltica de determinacin de precios, un servicio de alta calidad

implica gastos y no necesariamente es gratuito, esto sirve tambin para
regular las prestaciones demasiadas onerosas o regular el abuso del servicio
como las solicitudes demasiado repetitivas de emisin de estados de cuenta
de un mismo periodo.

Considerar el empleo de terceros, sobre todo para ciertas funciones del

servicio como el caso de las instalaciones de las lneas telefnicas o de cable.

Ser proactivos, estar buscando de forma constante hacer algo ms por los
clientes, como asegurarse de que estn siendo atendidos, orientar sobre
nuevos productos, sorprender con detalles relacionados al servicio.

Evaluar el desempeo con regularidad y emprender acciones correctivas en

caso de tareas de bajo desempeo, detectar los problemas antes que se
conviertan en problemas crticos.

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GLOBALIZACION DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Con el crecimiento del comercio internacional y el avance de la tecnologa, muchos

mercados se han integrado y requieren de empresas que puedan brindarles servicios
a nivel mundial, pero no es fcil cambiar una estrategia local por una global, hay
muchos factores a considerar como es el caso de las diferencias culturales, monedas,
idiomas, polticas, gustos y preferencias, etc.

Una estrategia global implica la integracin a nivel mundial de la formulacin y puesta

en prctica de la estrategia, a diferencia del enfoque multidomestico donde la puesta
en prctica de la estrategia se hace por pas o regin.

La globalizacin de los negocios de servicio se ve impulsada por los siguientes

impulsores:
1. Los impulsores del mercado, involucra a clientes globales, quienes requieren
un servicio uniforme en todo el mundo, tratan de estandarizar y simplificar a
sus proveedores en los diferentes pases, como es el caso de los servicios de
transporte areo, transporte martimo de carga, etc.
2. Los impulsores de la competencia, se compone de elevados niveles de
exportacin e importacin en una determinada industria, la presencia de
competidores de diferentes pases, la interdependencia de los pases y las
polticas de globalizacin de los competidores.
3. Los impulsores de la tecnologa, los adelantos tecnolgicos hacen posible
tener una comunicacin mucho ms rpida, de mayor volumen y en tiempo
real, lo que ayuda a la apertura de nuevos mercados y a centralizar la
informacin, logrando de esa manera economas de escalas.
4. Los impulsores del costo, el efecto causado por los costos vara en funcin
de los costos fijos requeridos para ingresar a un mercado y el potencial para
lograr mejorar el nivel de costos, sobre todo en aquellos servicios donde se
tenga una alto intercambio de informacin con el cliente y menos en los
servicios de procesamiento de personas.

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5. Los impulsores gubernamentales, tener siempre presente las regulaciones

para los servicios domsticos, los cuales estn orientados para que tengan una
preferencia sobre aquellos servicios importados.

La importancia de estos impulsores vara segn el tipo de servicio y segn la industria.

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RESUMEN

CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Calidad.
La calidad puede definirse desde varios puntos de vista, entre los cuales podemos
tenemos:
Calidad basada en el producto.

Calidad basada en el usuario.

Calidad basada en la fabricacin.

Componentes de calidad basados en la fabricacin:
Existen ocho componentes de calidad, segn Garvin:
1. Desempeo.
2. Caractersticas.
3. Confiabilidad.
4. Apego.
5. Durabilidad.
6. Aspectos del servicio.
7. Esttica.
Componentes de calidad basados en el servicio:
Zeithaml, Parasuraman y Berry, identificaron cinco dimensiones de la calidad de
servicio, los cuales son:
1. Tangibilidad

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2. Confiabilidad.
3. Actitud responsiva.
4. Garanta, involucra cuatro variables:
a) Competencia.
b) Cortesa.
c) Credibilidad.
d) Seguridad.
5. Empata, involucra tres variables:
a) Acceso.
b) Comunicacin.
c) Comprensin del cliente.
Medicin de la satisfaccin.
La medicin de la satisfaccin es una forma de medir la calidad, esto lo podemos
realizar a travs de encuestas de investigacin, en estos casos se deber preparar la
encuesta en funcin de las variables que ayuden a satisfacer al cliente y que sean
fcilmente medibles.
La productividad.
La productividad es la relacin que existe entre lo producido y la cantidad de insumos
utilizados, pero en servicios debemos centrarnos en la utilidad que deja el cliente a lo
largo del tiempo.

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CONTROL DE LA FUNCION DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente implica una seria de acciones o actividades que tienen el objetivo
de satisfacer las necesidades del cliente.
Una administracin integrada de las actividades del servicio, se compone de cinco
tareas bsicas:

Llevar a cabo una investigacin continua de los niveles de necesidades,

deseos y satisfaccin del cliente.

Identificar las fuentes claves de la satisfaccin del cliente.

Establecer estndares de servicio para cada elemento.

Disear los trabajos y los sistemas tecnolgicos para satisfacer estos

estndares.

Revisar peridicamente los estndares y los procesos del servicio.

Factores que influyen en el servicio al cliente.

Presencia o ausencia de intermediarios.
Nivel elevado de contacto versus nivel bajo de contacto.
Compras institucionales versus individuales.
Duracin del proceso de prestacin del servicio.
Servicios con capacidad restringida.
Frecuencia del empleo y de las nuevas compras.
Nivel de complejidad.
Grado de riesgo.
Asignacin de tareas.
Los pasos que se siguen para asignar las tareas del servicio al cliente son:
1. Identificacin de las tareas de contacto con el cliente (que no sean de ventas).
2. Revisin de los procedimientos estndar para cada tarea.
3. Identificacin de metas del desempeo por tarea.
4. Especificacin de las medidas de desempeo por tarea.
5. Revisin y evaluacin de los elementos del personal.
6. Identificacin y evaluacin de los sistemas de apoyo.

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GLOBALIZACION DE LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

El crecimiento del comercio internacional es una fuente de servicios para muchas

empresas, las cuales deben tener en cuenta los impulsores de la globalizacin:
1. Los impulsores del mercado
2. Los impulsores de la competencia.
3. Los impulsores de la tecnologa
4. Los impulsores del costo.
5. Los impulsores gubernamentales.

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AUTOEVALUACION

Preguntas de autoevaluacin
1- La definicin de calidad es un factor clave para la determinacin de la
posicin competitiva de la empresa.
2- La evaluacin de la calidad basada en el producto est en funcin de
los principios de ingeniera y fabricacin.
3- La

tangibilidad, garanta, confiabilidad

y durabilidad

son los

componentes de la calidad basados en el servicio.

4- La medicin de la satisfaccin es una forma de medir la calidad basada
en variables que ayuden a satisfacer al cliente.
5- Las tareas claves en el servicio al cliente son el manejo de quejas y la
solucin de conflictos.
6- Una estrategia de mercadotecnia global implica que la puesta en
prctica de la mercadotecnia se da por pas o regin.
7- La comunicacin para orientar las expectativas de los clientes respecto
al servicio es un elemento clave en el servicio al cliente.
8- El personal debe centrarse en realizar sus funciones fundamentales,
pero tambin deben estar capacitados para orientar al cliente sobre
nuevos productos como actividad complementaria.
9- Para que una funcin de servicio al cliente sea efectiva basta con
capacitar de manera adecuada al personal.
10- Mientras mayor sea el grado de involucramiento del cliente en el
servicio, existirn mayores riesgos de fallar en el servicio pero tambin se
tendrn mayores oportunidades de fidelizar al cliente.

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SOLUCIONARIO DE LA
AUTOEVALUACION

1) V
2) F
3) F
4) V
5) V
6) F
7) V
8) V
9) F
10)V

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ACTIVIDAD

Para una empresa de servicio de taxis, investigar lo siguiente

1- Cuales son los componentes de la calidad asociados al servicio.
2- Elaborar una encuesta para medir la satisfaccin del cliente en base
a los componentes de la calidad identificados anteriormente.
3- Que acciones tomara para controlar el servicio al cliente.