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BRAND INVESTIGATION,S.A. DE C.V.
Brand Investigation, S.A. De C.V.
I. INTRODUCCIN
Brand Investigation, S.A. de C.V. es una Empresa Especializada en Investigacin de Mercados y
Opinin Pblica, fundada en octubre de 1998 con capital 100% nacional. Sus operaciones las
realiza en las instalaciones ubicadas en Avenida Ejercito Nacional # 258, piso # 8, Colonia
Chapultepec Morales, CP 11570, Mxico DF. y Laguna de Mayrn No. 258 Col. Anhuac.
Brand Investigation *(Brain) se adhiere fielmente a los cdigos de tica de la Asociacin Mexicana
de Agencias de Investigacin de Mercados y Opinin Pblica (AMAI) y de la Sociedad Europea de
Investigacin de Mercados y Opinin Pblica (ESOMAR). Nuestra Organizacin establece el
compromiso de cumplir con los requisitos del Estndar de Servicio para la Investigacin de
Mercados en Mxico (ESIMM) y del Estndar ISO 9001:2000
La Organizacin est conformada por las siguientes reas estratgicas:
1. Direccin General
2. Direccin de Estudios Nacionales
3. Cotizaciones
4. Administracin y Finanzas
Estructura Organizacional Brand Investigation
Brain cuenta el respaldo de un equipo de 400 entrevistadores externos de tiempo completo,
localizados estratgicamente en cinco Ciudades principales: Distrito Federal, Guadalajara,
Monterrey, Hermosillo y Mrida, por lo que Brain se destaca por ser una de las empresas en Estudio
de Mercados con gran cobertura nacional.
Entre sus principales clientes se encuentran:
ANDERSON CLAYTON
AMERICAN EXPRESS
BANCOMER
BIMBO
DANONE
HOLANDA
TELCEL
LA
UNILEVER
SONY
TV AZTECA
GAMESA
MABE
PEPSICO
SABRITAS
PONDS
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MANOVA
MAPAS PERCEPTUALES
ANLISIS FACTORIAL
BIPLOT
REGRESION MULTIPLE
ADAPTIVE PERCEPTUAL
MAPPING (APM)
PATH ANALYSIS
ANALISIS CANONICO
ANLISIS DE
CUADRANTES (DQA)
CART ANALYSIS
ANLISIS DISCRIMINANTE
CHAID ANALYSIS
ANLISIS DE
CONGLOMERADOS
LATENT SEGMENTATION
MODELS (LSM)
CONJOINT ANALYSIS
MODELO DE ECUACIN
ESTRUCTURAL (SEM)
ACA
FULL PROFILE
MARKOV MIXTURE
CHOICE BASED
CONJOINT (CBC)
ESCALONAMIENTO
MULTIDIMENSIONAL (MDS)
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Aplica a todos los documentos, procesos y reas relacionadas con las actividades de
servicio y atencin al cliente en la realizacin de estudios de mercado y cumpliendo
con el ESIMM, excluyendo 7.5.2. En las instalaciones ubicadas en Avenida Ejercito
Nacional # 258, piso # 8, Colonia Chapultepec Morales, CP-11570, Mxico DF.
En el siguiente Diagrama de Proceso se representa la logstica de las actividades que se realizan en
el desarrollo de estudios, desde la recepcin de solicitud por parte del cliente hasta la presentacin
final del estudio. DGP-DIR-01 DIAGRAMA GENERAL DE PROCESOS
Entradas
Salidas
Clientes
5.Revisin de la
Direccin
Clientes
7.2.1 7.2.2
Requisito
s del
Cliente,
del
producto,
legales y
reglamen
tarios
6 Gestin de
los Recursos
-Recursos
Humanos,
Req. de la
Organizacin
5.5.3
Comunicacin
7.Realizacin
del producto
7.4 Compras
7.1 Servicio de
Encuestas de Campo,
Codificacin y
Captura
6.3 Mantenimiento
General de
Instalaciones
8. Medicin
Anlisis y
Mejora
8.2.2
Auditorias
Internas
8.2.1
Satisfaccin
Producto
6.2.2 Administracin
de Recuros Humanos
(Rolling Personnel)
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DGP-DIR-01
Brain Gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la norma mexicana NMX-CC-9001IMNC-2000, y de acuerdo con las polticas de administracin propias de la organizacin.
Brain cuenta con tres procesos externos, de los cuales dos de ellos se considera que afecta la
calidad del servicio de la organizacin,estos son contratados por el rea de compras para el caso del
proceso de Servicio de Encuestas de Campo, Codificacion y Captura ver (PRO-DOP-01) Compras,
y en el caso del Proceso de Administracin de Recursos Humanos (Rolling Personnel), este es
administrado y controlado por la Direccion Administrativa ver (PRO-ADM-002), Procedimiento de
Recursos Humanos, donde se establece de manera precisa los requisitos especficos para la
contratacin de estos procesos, as como sus requerimientos; los procesos externos son:
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Poltica
De la
Calidad
Objetivos
De la
Calidad
Manual de
la Calidad
Procedimientos
del SGC y de la Operacin
Registros de
Calidad
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1.2.3.
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retencin y disposicin. Para esto se cuenta con una lista maestra de Control de Registros del SGC
REG-ADM-02.
Nota Aclaratoria: todos los documentos y registros del SGC sern codificados de acuerdo al
procedimiento PRO-ADM-01 Procedimiento para Control de Documentos y Registros de
Calidad , y los documentos y registros del ESIMM, podrn tener o no tener dicho cdigo por ser
documentos de soporte.
2.12. Retencin y Resguardo Seguro de Registros del Proyecto
2.12.1. La agencia de investigacin es responsable de que los registros importantes estn
seguramente guardados, por lo menos durante el perodo mnimo y bajo condiciones que
impidan su deterioro. Adems, los registros deben estar adecuadamente etiquetados para
su identificacin, acceso y rastreo ligado a su proyecto correspondiente y accesibles durante
un perodo mnimo, pero sin que su naturaleza confidencial se ponga en peligro. PRO-ADM01
2.12.2. Los registros incluyen:
Tipo de registro
Tiempo mnimo de
resguardo
(VER
REG-ADM-02)
1 ao en papel
Documentacin de la propuesta y correcciones o modificaciones
1 ao en papel, 3
Versin final de cuestionario(s)
aos en electrnico
Otros registros primarios (e.g. entrevistas fsicas, registros de 1 ao en papel, 3
investigacin cualitativa, investigacin de escritorio y/o aos en electrnico
bibliogrfica, incluyendo equivalentes electrnicos)
Especificaciones del procesamiento de datos, marcos de 1 ao en papel, 3
codificacin, registros de edicin y materiales adicionales ao en electrnico
relevantes al procesamiento de datos
Copias (papel, electrnicas u otras) de entrega de materiales al 1 ao en papel o
copia fsica, 3 aos
cliente (e.g. reportes, grficas, presentaciones, etctera.)
en electrnico
2.12.3. Despus del perodo mnimo los registros pueden desecharse siempre que:
No se haya acordado un tiempo mayor con el cliente.
La naturaleza confidencial de los registros se tome en cuenta para la forma de desecho.
ELABORO: MARCO A. CABRERA LPEZ
REVISO:
MARCO A. CABRERA LPEZ
AUTORIZO: LAURA E. RUVALCABA MORAN
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VER PRO-ADM-01
5 Responsabilidad de la Direccin
5.1 Compromiso de la direccin
La Alta Direccin est comprometida con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la
calidad as como con la mejora continua de su eficacia, mediante la difusin de la Poltica de la
Calidad y Objetivos de la Calidad, firmados por la alta direccin como un compromiso de todos, este
compromiso lo cumple mediante el desarrollo de las siguientes acciones:
a) Comunica a la organizacin la importancia de satisfacer los requisitos del cliente los legales
y reglamentarios, mediante juntas peridicas, reuniones, plticas difusin, correos
electrnicos, tele conferencias. (ver requisito 7.2.1y 7.2.2), cuando se realiza dicha del
compromiso d ela direccion, la difusin se realiza a traves de comunicados, estos son
firmados de enterado por todo el personal de la empresa.
b) Establece la Poltica de la Calidad, la cual es congruente con la visin y misin de la
organizacin.
c) Estable los objetivos de la calidad coherentes con la poltica de la calidad (ver 5.4.1)
d) Lleva a cabo revisiones peridicas al Sistema de Gestin de la Calidad, por la alta direccin
(ver requisito 5.6)
e) Asegura la disponibilidad de los recursos tanto para el Sistema de Gestin de la Calidad,
como para la operacin eficaz de los procesos. Actuando de acuerdo al proceso para la
gestin de los recursos DP-DIR-04.
f) Se cuenta con un enfoque total a procesos y se han identificado procesos administrativos y
de la operacin, los cuales son medidos, analizados y mejorados en cuanto a su eficacia a
travs de sus indicadores.
5.2 Enfoque al cliente
La Alta Direccin se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el
propsito de aumentar la satisfaccin del mismo, (DP-DIR-02) Diagrama de Proceso revisin por
la Direccin.
Esta evaluacion de la perecepcion del cliente se relaiza de forma semestral y a traves de un
cuestionario en linea, que se envia manera electronica, el cual es llenado por el cliente. Una vez
obtenida la informacin en Braind se analizan los datos de esta informacin para graficar y conocer
las brechas de oportunidad que expresa el cliente (ver requisito 7.2.1 y 8.2.1)
5.3 Poltica de la Calidad
La alta Direccin se asegura de que :
ELABORO: MARCO A. CABRERA LPEZ
REVISO:
MARCO A. CABRERA LPEZ
AUTORIZO: LAURA E. RUVALCABA MORAN
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Revisin de la Politica
f) En Brain la Poltica de la Calidad es revisada de manera semestral para su continua
adecuacin de acuerdo a los objetivos determinados.
POLITICA DE LA CALIDAD
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5.4 Planificacin
5.4.1 Objetivos de la Calidad
La Alta Direccin ha establecido e implementado en las funciones y niveles pertinentes, los
siguientes objetivos de calidad que incluyen lo necesario para cumplir con los requisitos para el
producto, son medibles y coherentes con la Poltica de Calidad.
Los objetivos de la calidad determinados por Brain son:
Objetivos para la Calidad:
1.- Cumplir en un 85% los requisitos, expectativas y necesidades de nuestros
clientes de forma continua.
2.-Cumplir al 100% con los cursos claves del programa de capacitacin anual.
3.-Medir y evaluar, la rentabilidad y productividad de la empresa de manera anual, para
demostrar la mejora contina del sistema de gestin de la calidad.
4.- Lograr el cumplimiento en un 90% de la eficacia del Sistema de Gestin de la
Calidad/ESIMM, a travs de la mejora contina de los procesos identificados.
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En la presente tabla se muestra como los objetivos de la calidad presentan un marco de referencia
para con la Poltica de la Calidad.
EXTRACTO DE LA POLTICA
DE CALIDAD
OBJETIVOS DE LA CALIDAD
PROVEER SERVICIOS DE
- Cumplir en un 85% los requisitos,
CALIDAD Y CUMPLIR EN SU
expectativas y necesidades
TOTALIDAD LOS ACUERDOS
de nuestros
NVENIDOS CON NUESTROS CLIENTES
clientes de forma continua,
PARA SATISFACER SUS
REQUISITOS, NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS
A TRAVES DE LA MEJORA
4.- Lograr el cumplimiento en un
CONTINUA EN LOS TRMINOS
90% de la eficacia del Sistema
EFICACIA DE NUESTRO SISTEMA de Gestin de la Calidad/ESIMM, a
DE GESTION DE LA CALIDAD
travs de la mejora continua
de los procesos identificados
EVIDENCIA DE SU
CUMPLIMIENTO
REG-ANA-15
EVALUACION DEL CLIENTE
REG-DIR-04
REVISION DEL SISTEMA DE
CALIDAD
REG-ADM-23
SEGUIMIENTO Y MEDICION
DE LOS PROCESOS
RENTABILIDAD, COMPETITIVIDAD
3.-Medir y evaluar, la
Y PRODUCTIVIDAD, CON LA
rentabilidad y productividad de
PARTICIPACIN DE TODO
la empresa de manera
NUESTRO PERSONAL
semestral,
para demostrar la mejora continua
del sistema de gestin de la calidad
REG-DIR-02
REVISIN POR LA
DIRECCIN AL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
REG-DIR-06
2.-Cumplir al 100% con los cursos MINUTA DE JUNTA DE
DIRECTORES
claves
del
programa
de
capacitacin anual.
REG-DIR-12
PLANEACION ANUAL DE
CAPACITACION
Como fortaleza de nuestra organizacin se cuenta con la planeacin estratgica, la cual desprende
la siguiente visin y misin de Brain:
VISION
Lograr que Brain mantenga su presencia en el mercado nacional y consolide la inclusin y
posicionamiento en el mbito internacional, cumpliendo los requisitos de los clientes e incorporando
en nuestros servicios la filosofa de la Mejora Continua adoptando el Sistema de Gestin de la
Calidad mundialmente reconocido
ISO 9001:2000 con el fin de:
1. Superar las expectativas del cliente
2. Cumplir los requisitos para la Calidad
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SECCION
ISO-9001:2000
4
4.1
Sistema de gestin
calidad
Requisitos Generales
de
ESTANDAR
ESIMM
2000
DIR
ADM
COT
LOG
DOP
CYC
PRO
ANA
PUESTO
N/A
CR
DIR. ADM
la
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4.2
Requisitos de la Documentacin
4.2.1
Generalidades
4.2.2
Manual de calidad
4.2.3
4.2.4
N/A
CR
DIR. ADM
1.2.1- 1.2.21.2.3
N/A
CR
DIR. ADM
CR
DIR. ADM
CR
DIR. ADM
N/A
CR
DIR. GRAL
5.1
Responsabilidad
de
direccin
Compromiso de la direccin
la
5.2
Enfoque al cliente
N/A
CR
DIR. GRAL
5.3
Poltica de la calidad
N/A
CR
DIR. GRAL
5.4
Planificacin
5.4.1
Objetivos de la calidad
N/A
CR
DIR. GRAL
5.4.2
N/A
CR
DIR. GRAL
5.5.1
N/A
CR
DIR. GRAL
5.5.2
Representante de la direccin
N/A
CR
DIR. GRAL
5.5.3
Comunicacin interna
N/A
CR
DIR. GRAL
5.5
5.6
5.6.1
Generalidades
N/A
CR
DIR. GRAL
5.6.2
N/A
CR
DIR. GRAL
5.6.3
6
6.1
6.2
6.2.1
Resultados de la revisin
Gestin de los Recursos
Provisin de los recursos
Recursos Humanos
Generalidades
N/A
CR
DIR. GRAL
N/A
--1.6.1 al 1.6.9
3.3.1 al 3.3.5
3.7.1 al 3.7.3
3.8.1 al 3.8.5
3.12.1 al 3.12.8
CR
DIR. ADM
CR
CR
DIR. ADM
SECCION
6.2.2
REQUISITO
Competencia,
toma
conciencia y formacin
Infraestructura
Ambiente de trabajo
Realizacin del producto
DIR
CR
ADM
R
COT
C
LOG
C
DOP
C
CYC
C
PRO
C
ANA
CR
PUESTO
DIR. ADM
CR
CR
R
R
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
C
CR
DIR. ADM
DIR. ADM
CR
CR
COTIZACI
ONES
6.3
6.4
7
7.1
Planificacin de la realizacin
del producto
1.4.1 - 1.4.2,
2.7.1 - 2.7.2,
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Brand Investigation, S.A. De C.V.
3.4.1 al 3.4.7,
3.12
7.2
7.2.1
1.3.1 al 1.3.4,
2.1.1 al 2.1.6,
CR
COTIZACI
ONES
1.3
2.2.1 al 2.2.2
3.6 -3.61
2.5.1 al 2.5.3
CR
COTIZACI
ONES
CR
CR
DIR.
OPERACI
ONES
2.4.1 - 2.4.2
CR
COORD.
DE
PROYECT
O
COTIZACI
ONES
COORD.
DE
PROYECT
O
COORD.
DE
PROYECT
O
COORD.
DE
PROYECT
O
COORD.
DE
PROYECT
O
COORD.
DE
PROYECT
O
7.2.2
7.2.3
7.3
7.3.1
Diseo y desarrollo
Planificacin del Diseo
Desarrollo
7.3.2
N/A
CR
N/A
CR
7.3.4
Revisin
Desarrollo
N/A
CR
7.3.5
Verificacin
Desarrollo
Diseo
N/A
CR
7.3.6
Validacin
Desarrollo
Diseo
N/A
CR
7.3.7
N/A
CR
7.4
7.4.1
Compras
Proceso de compras
1.5.1 al 1.5.3
CR
DIR. OPE
7.4.2
7.4.3
Informacin de compras
Verificacin de los productos
comprados
C
C
CR
CR
C
C
C
C
R
R
C
C
C
C
C
C
DIR. OPE
DIR. OPE
SECCION
7.5
REQUISITO
Produccin y prestacin del
servicio
Control de Produccin y de la
Prestacin del Servicio
DIR
ADM
COT
LOG
DOP
CYC
PRO
ANA
PUESTO
CR
CR
CR
CR
CR
COORD.
DE
PROYECT
O
7.3.3
7.5.1
del
del
del
Diseo
2.8.1 2.9.1
3.1.1 al 3.1.5
3.2.1 al 3.2.5
3.4 3.6.1.
3.6.2. 3.12
4.1.1 al 4.1.6
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Brand Investigation, S.A. De C.V.
7.5.2
7.5.3
4.4.1 al 4.4.5
4.5.1 al 4.5.2
4.6.1 al 4.6.2
4.7.1 al 4.7.7
4.8 1 al 4.8.3
4.9.1 al 4.9.4
4.10.1 al 4.10.4
4.11.1 al 4.11.2
4.12.1
4.13.1 al 4.13.2
Validacin de los procesos de la
N/A
produccin y de la prestacin del
servicio.
Identificacin y Trazabilidad
1.8.1
7.5.4
7.5.5
7.6
8
2.11.1
Generalidades
8.2
Seguimiento y Medicin.
8.2.1
8.2.2
Auditoria interna
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
no
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
CR
COTIZAC
CR
SUPERVIS.
CR
COORD.
DE
N/A
DIR.ADM
2.3.1 al 2.3.2
2.10.1 al 2.10.3
1.2.3
DIR. ANA
CR
DIR. ADM
N/A
CR
DIR.ADM
3.11 AL 3.12
4.6 - 4.8 - 4.10
4.13
N/A
CR
DIR. ANA
DIR. ANA
4.1
CR
DIR.ADM
1.8.1 al 1.8.7,
4.14.1 al 4.14.2
4.15.1 al 4.15.5
Control de los dispositivos de
1.9.1
seguimiento y de medicin
Medicin, Anlisis y Mejora
8.1
N/A
PROYECTO
GERENCIA
SISTEMAS
8.5
Mejora Continua
8.5.1
Mejora Continua
N/A
CR
DIR.ADM
8.5.2
Accin correctiva
1.7.1 AL 1.7.6
CR
DIR.ADM
8.5.3
Accin preventiva
1.7.1 AL 1.7.6
CR
DIR. ADM
Simbologa
R= Responsable
CR= Co-responsable
C= Conocimiento
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1.6.1. Como las habilidades son el mayor recurso de una compaa de investigacin de
mercados, el entrenamiento adecuado en todos los niveles (incluyendo a trabajadores de
campo y de tiempo parcial) es crtico para la calidad. La compaa es responsable de
asegurar que todo su personal est adecuada y apropiadamente entrenado y cuenta con la
experiencia suficiente para llevar a cabo el trabajo asignado. PRO-ADM-02
1.6.2. Los agentes libres (freelancers) tambin deben ser contemplados dentro del sistema, ya
sea como empleados (y por tanto cubiertos en los procedimientos de entrenamiento) o como
proveedores (en los procedimientos de evaluacin de proveedores e insumos. Para Brain el
apartado de freelancers no aplica, ya que no tiene agentes libres (freelancers) por lo tanto
no son contemplados dentro del sistema.
1.6.3. Las necesidades potenciales de entrenamiento deben contemplar tanto los aspectos
especficos del trabajo de investigacin de mercado como las tareas relacionadas con el
Sistema de Aseguramiento de Calidad (mtodos de auditora, revisin, documentacin,
etctera). PRO-ADM-02
1.6.4. Deben existir procedimientos escritos sobre las actividades de entrenamiento
enfocadas a generar o mejorar las habilidades del personal, que contemplen desde la
deteccin de necesidades hasta la forma de asegurarse que sean satisfechas. Deben
conservarse registros tanto de las necesidades de entrenamiento detectadas como del
entrenamiento recibido. Nota: Vea tambin los requerimientos de entrenamiento sealados
en el punto de recoleccin de datos. PRO-ADM-02
1.6.5. Independientemente al rea a la que pertenezca, toda persona que ingrese a la
empresa debe recibir un curso de Inducccin Bsico de al menos 8 horas, que debe
contener los siguientes elementos mnimos: PRO-ADM-02
Puntos administrativos:
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Nota: Los puntos tcnicos especficos a cada rea forman parte del entrenamiento pero deben
ser impartidos por personal del rea con experiencia, normalmente el jefe. El trabajo de una
persona nueva debe ser monitoreado de cerca desde el ingreso y hasta que la persona
demuestre que es capaz de cumplir con el trabajo normal del rea.
1.6.6. Es responsabilidad de la empresa que cada persona que trabaja para ella conozca el
Cdigo de tica Profesional de la AMAI, que sea notificado de cualquier cambio al mismo,
que sea relevante, y que se aplique siempre. PRO-ADM-02
1.6.7. Si una persona tiene experiencia en la labor de investigacin de mercados, pueden
solicitarse referencias de trabajos anteriores al momento de la contratacin y la capacitacin
que reciba ser un curso introductorio reducido, enfocado principalmente a los aspectos
propios de la empresa. Toda referencia recibida, sea oralmente (e.g. por telfono), o por
escrito, debe ser documentada e incluir la fecha, el nombre, posicin y compaa de quien la
proporciona. (Servicio de contratacin externo)
1.6.8. Los detalles del entrenamiento proporcionado (sea interno o externo) y la experiencia
previa deben ser documentados, archivados en el expediente de la persona y encontrarse
disponibles para inspeccin. Los detalles deben incluir fechas, longitud y tipo de
capacitacin o entrenamiento recibido. PRO-ADM-01.
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1.6.9. En el caso de material estndar de entrenamiento, ste requiere estar accesible para
inspeccin.
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3.3.4.
Si un individuo tiene experiencia trabajando como supervisor para otra
compaa y por ello ya est identificado por algn miembro directivo de la oficina central,
regional o centro telefnico como tal, puede no necesitar una entrevista inicial. En tales
casos, la relacin previa y la experiencia del individuo deben documentarse. En cualquier
otro caso, previo al nombramiento de supervisor, el individuo debe entrevistarse con
algn miembro senior del equipo. REG-DIR-11
3.3.5.Es responsabilidad de la compaa que todos sus supervisores estn apropiada y
adecuadamente entrenados y tengan la experiencia necesaria para realizar sus tareas. Al ser
nombrado supervisor debern identificarse y documentarse las necesidades de
entrenamiento del individuo y las fechas de entrenamiento recibido debern registrarse en su
expediente. PRO-ADM-02 Y/O REG-DIR-11
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3.12.
Mystery Shopping
3.12.1.
Esta metodologa presenta caractersticas nicas que deben manejarse de
manera distinta a los datos normalmente recolectados en campo, particularmente en
cuanto al anonimato del investigador, la informacin que debe obtenerse y el papel que
debe asumir el investigador.(PRO-ANA-02 Y PRO-ANA-06)
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3.12.2.
Los evaluadores deben estar adecuada y apropiadamente entrenados e
informados sobre cada proyecto, para asegurar que su trabajo se conduzca de forma
consistente. Sin embargo, el entrenamiento no debe llegar al extremo de hacer que el
investigador se comporte como un asesor profesional, en vez de un cliente tpico. El
mtodo de entrenamiento se define por acuerdo entre la compaa y el cliente y debe ser
documentado y guardado para inspeccin . (PRO-ANA-02 Y PRO-ANA-06)
3.12.3.
La informacin proporcionada al investigador debe documentarse y archivarse
para inspeccin e incluir en detalle PRO-ADM-01:
Lo que se espera de ellos.
Cmo actuar de acuerdo con su papel (quin soy y qu debo hacer).
Cmo completar el reporte o cuestionario.
Instrucciones adecuadas para el trabajo (en forma de instrucciones escritas,
audiograbadas o mediante video de entrenamiento). Cuando sea apropiado esto debe ser
complementado, pero no sustituido, por una sesin personal o telefnica.
3.12.4.
Cada formulario de reporte o cuestionario debe contener una declaracin del
evaluador que contenga la leyenda Yo declaro que esta investigacin ha sido conducida
de acuerdo con mis instrucciones e incluir la fecha y firma del investigador. PRO-ADM01
3.12.5.
Se recomienda que se establezca una lnea telefnica de ayuda para que los
evaluadores se sientan libres y en posibilidad de llamar a la oficina central o al
supervisor para pedir gua o consejo, previo o subsiguiente, a cualquier trabajo de
mystery shopping. DP-DIR-03 Comunicacin Interna
3.12.6.
No se espera que los evaluadores exhiban credenciales de identidad, dado que
el propsito del ejercicio es que la revisin se realice sin que sean reconocidos. (PROANA-02 Y PRO-ANA-06)
3.12.7.
Se reconoce que es difcil validar este tipo de estudios, a pesar de eso los datos
obtenidos deben estar sujetos a alguna forma de revisin en cada proyecto. Por lo
menos una de las siguientes formas de evaluacin ha de aplicarse en cada proyecto.
Revisiones de validacin en computadora para datos que aparezcan fuera de la norma.
5% de evaluaciones acompaadas o 5% de evaluadores acompaados (segn acuerdo
con el cliente). (No aplica, ver requisito 7.5.2 de este manual, validacin de los procesos de
la Produccin y de la prestacin del servicio)
3.12.8.
Cuando el trabajo se haga desde centros telefnicos, se pueden usar los
mtodos de validacin mostrados abajo, se debe archivar documentacin que muestre
las acciones tomadas cuando la validacin ha mostrado disparidades importantes. (No
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AUTORIZO: LAURA E. RUVALCABA MORAN
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aplica, ver requisito 7.5.2 de este manual, validacin de los procesos de la Produccin y
de la prestacin del servicio)
5% de llamadas interferidas y escuchadas (si el equipo existe en la compaa).
10% de las llamadas grabadas.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
En Brain:
a) Se determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a
la calidad del producto a traves del formato REG-ADM-22 EVALUACION DEL
DESEMPEO Y COMPETENCIA, as mismo se cuenta con el registro REG-DIR-10
IDENTIFICACION DE NECESIDADES DE CAPACITACION, con el cual se evalua las
necesidades de capacitacion de todo el personal, para generar el programa PLANEACION
ANUAL DE CAPACITACION REG-DIR-12,
Los Directores de Area, realizan la deteccin de necesidades de capacitacin de su
personal bajo su cargo, generando un solo registro por direccin y de forma anual.
b)
c)
d)
e)
El personal que afecta la calidad del servicio est indicado en la tabla de responsabilidades y
autoridades 5.5.1 de Este Manual.
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existe alguna reparacin antes de cumplir el plazo forzoso se llevar al centro de servicio
de Nextel, el responsable de esta actividad es el Gerente de Servicios Materiales con la
supervisin del Director de Administracin y Finanzas.
VER REG-ADM-24 REVISION DE OFICINAS
Rutas de evacuacin identificadas y equipos contra incendio como son extintores de CO2
para fuego en lquidos y equipos elctricos
rea de servicios generales para los horarios de alimentos del personal y estacionamiento
privado para vehculos.
En Brain se gestiona de manera ANUAL el ambiente de trabajo necesario para cumplir con los
requisitisos del cliente, a travs de la asignacin de recursos que la alta direccin proporciona para
mantener estas condiciones de trabajo y el propio ambiente de trabajo establecido (ver diagrama de
procesos DP-DIR-04 DIAGRAMA DE PROCESO GESTION DE LOS RECURSOS)
7 Realizacin del producto
ELABORO: MARCO A. CABRERA LPEZ
REVISO:
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AUTORIZO: LAURA E. RUVALCABA MORAN
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Todas las instrucciones relevantes al trabajo deben ser proporcionadas al equipo de forma
que puedan estar al tanto, en cualquier momento, de cualquier cambio hecho a
propuestas, cotizaciones y contratos despus de su acuerdo. REG-LOG-02 Formato de
Cambios al Diseo
Lograr estndares adecuados de trabajo a travs de entrenamiento, supervisin e
instrucciones documentadas.
Cumplimiento de los procedimientos documentados relevantes.
Monitoreo y revisin de todas las etapas del proceso de investigacin, de tal forma que
todo el equipo se encuentre enterado del estado del proyecto.
VER: (PRO-ANA-01, PRO-ANA-02 Y PRO-ANA-06)
1.4.2. Deben existir procedimientos para la identificacin de trabajos particulares y se deben
guardar registros, a modo de bitcora, de la evolucin en los programas de trabajo
(REG-ANA-02) de la investigacin, para mostrar cuales actividades de monitoreo o
revisin han sido completadas y que se ha mantenido un control adecuado del trabajo.
Todos los registros relevantes de un proyecto deben ser mantenidos en un archivo de
trabajo y se recomienda guardar una lista de verificacin del estado del proyecto dentro
del mismo. (PRO-ADM-01 )
2.7. Especificaciones de Anlisis (Investigacin Cuantitativa)
2.7.1. El ejecutivo de investigacin, con la colaboracin del cliente (cuando el cliente desee
estar involucrado) es responsable de:
Proveer al ejecutivo o analista de procesamiento de datos con una especificacin clara de
los procesos que se realizarn. Esto ser documentado y guardado en archivo.
Revisar los esquemas de codificacin.
Estudiar el resultado de la edicin.
Especificar los mtodos de revisin o edicin de datos (que incluyan el estilo de la
agencia).
2.7.2.
Cuando los ejecutivos de investigacin lleven a cabo cualquier parte del
procesamiento de datos, debern seguir los estndares relevantes para procesamiento de
datos (vase punto 4.0 Procesamiento de Datos).
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VER: (PRO-ANA-06)
3.4. Administracin de los Proyectos
3.4.1.
Los encuestadores, reclutadores, auditores y supervisores deben estar
apropiada y adecuadamente informados en cada proyecto. Esto puede ser por correo,
telfono, grabacin, video o en persona, pero debe guardarse evidencia de dicha sesin
y estar disponible para inspeccin. Como mnimo, esta sesin informativa debe incluir
fechas del trabajo de campo, grupo objetivo, metodologa, cuestionario, gua de
discusin o formato de registro y cualquier requerimiento especial del trabajo.
3.4.2.
La siguiente documentacin de cada proyecto debe estar archivada y accesible
para inspeccin:
Nombres de los encuestadores o reclutadores que participaron.
Muestra alcanzada (i.e. nmero total de entrevistas o cuestionarios completos).
Registros de las sesiones informativas.
Copia del cuestionario o material de la entrevista (cuando exista copia en papel).
Mtodos de validacin utilizados, nmero de revisiones hechas, resultados alcanzados por
cada encuestador o auditor cuyo trabajo fue validado.
DP-DIR-03 Diagrama de Proceso de comunicacin, PRO-ADM-01 minuta de capacitacin,
PRO-ANA-06
3.4.3.La compaa debe tener un departamento o mecanismo de verificacin para revisar,
dentro de los primeros 3 das del arranque de un proyecto, que el trabajo de campo se
est realizando conforme a los requisitos sealados por el cliente y especificados en la
informacin del proyecto (punto 3.4.1). PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO REALIZACION
DEL PRODUCTO (LOGSTICA)Y PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO REALIZACION DEL
PRODUCTO CAMPO, CODIFICACIN, CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS
3.4.4. El personal empleado en este mecanismo debe contar con experiencia y
entrenamiento adecuado en los elementos especficos de verificacin en campo y haber
participado o recibido la informacin relativa al proyecto (punto 3.4.1). IDEM REQUISITO
6.2 Recursos Humanos
3.4.5. Cualquier desviacin respecto a las indicaciones establecidas debe ser resuelta de
forma efectiva, comunicada a las dems plazas y documentada junto con un detalle de
las acciones realizadas para resolver o minimizar el problema. Los reportes de
desviaciones deben estar disponibles para revisin. PRO-ANA-04 ACCION
CORRECTIVA Y PREVENTIVA
ELABORO: MARCO A. CABRERA LPEZ
REVISO:
MARCO A. CABRERA LPEZ
AUTORIZO: LAURA E. RUVALCABA MORAN
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Cuando una compaa siga los requerimientos de este Estndar debe asegurar que
todo trabajo subcontratado a un proveedor externo de recoleccin de datos o trabajo
de campo cumpla tambin con los requisitos mnimos sealados en este Estndar
durante el estudio. Adems, la subcontratacin ser hecha con conocimiento y
aprobacin del cliente. VER DPG-DIR-01 DIAGRAMA DE PROCESO GENERAL
3.12.
Mystery Shopping
IDEM REQUISITO 6.2 Recursos Humanos
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto.
En Brain se ha determinado a travs de el Brief (REG-COT-02) los requisitos del cliente, ya que en
este documento son plasmados a detalle las caractersticas y requisitos de cada estudio de mercado,
en Brain esquemticamente esto se puede observar en le Diagrama de Proceso del Requisito 7
Realizacin del Producto DP-ANA-05 adems en Brain:
a) Los requisitos especificados por el cliente, son la base primordial para la realizacin de
cada estudio de mercado, y en esta se incluyen los requisitos para las actividades de
entrega y las posteriores a la misma, del producto final
b) Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especifico o para el
uso previsto, cuando sean conocidos y siempre y cuando aplique;
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto, cuando estos
apliquen y
d) Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin, como pueden ser polticas de
los estudios de campo, de la asociacin AMAI, o de otra ndole cuando esto aplique.
1.3. Contratos con clientes
1.3.1. Los mtodos que establezca el Sistema de Aseguramiento de Calidad de la empresa,
obligarn a que las propuestas, cotizaciones y contratos con los clientes estn por escrito
en documentos de o para el cliente. Al responder a una solicitud de un cliente, la
propuesta, cotizacin y contrato ser revisado por un miembro senior del equipo, para
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asegurarse que existen los recursos apropiados y adecuados para cumplir con los
requerimientos y expectativas del cliente.
1.3.2. Las revisiones y cambios que se realicen en la propuesta, cotizacin y contrato
despus del acuerdo inicial deben estar adecuadamente documentados, ya sea para o por
el cliente.
1.3.3. Los acuerdos finales establecidos entre el proveedor y el cliente debern establecerse
y firmarse en un documento propuesta o contrato y todo cambio posterior deber quedar
documentado por escrito.
1.3.4. Vea tambin los requisitos del Estndar sobre el Manejo de los Elementos de la
Investigacin, punto 2.0 de este Estndar.
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2.1.6
Cuando el proveedor y el cliente hayan acordado una fecha para entregar propuestas o
resultados, deber sealarse dicha fecha en registros internos. Si se considera que la
respuesta o los resultados sern entregados con retraso, debe informarse al cliente a la
brevedad y acordar una nueva fecha de entrega.
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Responsabilidad y fechas para proveer conceptos y/o productos y/o incentivos y/o
localidades o lugares para el trabajo.
Fecha para la aprobacin por el cliente del cuestionario o discusin guiada.
Programa del trabajo de campo y sus correcciones (si es apropiado).
Fecha(s) de entrega (e.g. de avances, datos, presentaciones y reportes).
Responsabilidad de obtener permisos para el uso de las localidades o lugares para el
trabajo.
Programa para la aprobacin o definicin de especificaciones de anlisis.
2.4.2.
Cualquier cambio a este calendario debe ser avisado enseguida y con detalle al cliente.
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d) Especifican las caractersticas del producto que son esenciales para el uso seguro y
correcto.
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo
En las etapas adecuadas, en Brain realiza revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo
con lo planificado.
a) Evala la capacidad de los resultados de diseo y desarrollo para cumplir los requisitos;
b) Identifica cualquier problema y propone las acciones necesarias.
VER PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL PRODUCTO (LOGSTICA)
Las personas que participan en dichas revisiones son representantes de las funciones relacionadas
con las etapas del diseo y desarrollo que se estn revisando, Se mantiene registros de los
resultados de las revisiones y de cualquier accin necesaria.
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo
En Brain se realizan las verificaciones de acuerdo con lo planificado, para asegurarse de que los
resultados del diseo y desarrollo cumplen los requisitos de los elementos de entrada del diseo y
desarrollo. Se mantiene registros de los resultados de la verificacin y de cualquier accin que sea
necesaria.
VER PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL PRODUCTO (LOGSTICA)
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo
En Brain, se aplica la validacin del diseo y desarrollo de acuerdo con lo planificado, para
asegurarse de que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su aplicacin
especificada o uso previsto, cuando sea conocido. Siempre que es factible al validacin se
complementa antes de la entrega del servicio, Se mantiene registros de los resultados de la
validacin y de cualquier accin tomada.
VER PROCEDIMIENTO PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO ELABORACIN DEL PRODUCTO
(LOGSTICA)
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo
Los cambios del diseo y desarrollo se identifican y se mantiene registros. Los cambios se revisan,
se verifican y se validan, segn corresponda y se aprueban antes de su liberacin. La revisin de los
cambios del diseo y desarrollo incluye la evaluacin del efecto de los cambios en las partes
constitutivas y en el producto ya entregado.
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a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del producto; ver CURADM-01 CURRICULUM DE LA EMPRESA y el REG-COT-02 FORMATO DE
COTIZACION
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, PRO-ANA-01 PROCEDIMIENTO
REALIZACIN DEL PRODUCTO(COTIZACIONES) PRO-ANA-02 PROCEDIMIENTO
REALIZACIN DEL PRODUCTO(LOGISTICA)
PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO
REALIZACION
DEL
PRODUCTO
CAMPO,
CODIFICACIN,
CAPTURA
PROCESAMIENTO Y ANLISIS, REG-ANA-01 INSTRUCCIONES DE TRABAJO PARA
EL PROCESO DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO
c) el uso del equipo apropiado; CUR-ADM-01 CURRICULUM DE LA EMPRESA
d) la disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin; REG-ANA-02 (LISTA DE
VERIFICACIN Y PRUEBA)
e) la implementacin del seguimiento y de la medicin; y REG-ANA-02 (LISTA DE
VERIFICACIN Y PRUEBA)
f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y posteriores a la entrega. REGANA-02 (LISTA DE VERIFICACIN Y PRUEBA)
2.8. Tabulaciones
2.8.1.
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3.2.2. Las compaas deben expedir credenciales de identidad a todos los individuos del
rea de campo que tengan contacto cara a cara con el pblico.
3.2.3. Las credenciales de identidad deben ser expedidas por la oficina central de la
compaa o por las oficinas regionales, tener una fotografa (reciente, de menos de 3
aos) del individuo; y es responsabilidad de la compaa asegurar que los individuos
trabajando en su representacin utilicen esa credencial de forma visible al pblico y no
alguna otra identificacin.
3.2.4. La vigencia de las credenciales deber ser de un ao, si son para personal de planta
y menor a tres meses si son colaboradores temporales (las credenciales temporales no
requieren fotografa). La compaa es responsable de recuperar la credencial que
todava est vigente cuando el encuestador, reclutador o auditor deje de laborar para
ella.
3.2.5.
Los encuestadores que slo hagan entrevistas mdicas o ejecutivas pueden
recibir tarjetas de presentacin profesional en lugar de las credenciales. Las tarjetas de
presentacin pueden ser dejadas con el entrevistado y debern mostrar como mnimo el
nombre del encuestador y el nombre de la compaa, su direccin y telfono.
PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO REALIZACION DEL PRODUCTO CAMPO, CODIFICACIN,
CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS, REG-ANA-01 (INSTRUCCIONES DE TRABAJO) REGANA-02 (LISTA DE VERIFICACIN Y PRUEBA)
ELABORO: MARCO A. CABRERA LPEZ
REVISO:
MARCO A. CABRERA LPEZ
AUTORIZO: LAURA E. RUVALCABA MORAN
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3.4
3.12.
Mystery Shopping
IDEM 6.2 RECURSO HUMANOS
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de datos, el nmero de preguntas abiertas para codificar, los tiempos o calendario para
procesar los datos y las referencias a cualquier instruccin especial adicional.
4.1.5.
Cada cuestionario debe tener, adems de la numeracin nica por trabajo o
proyecto sealada en el punto 1.8.1, un nmero nico secuencial para ayudar a su
rastreo. Los cuestionarios en papel deben archivarse de tal forma que cualquier
cuestionario individual pueda localizarse para revisin o referencia futura.
4.1.6.
El cliente (interno o externo) debe ser informado inmediatamente de cualquier
problema o retraso que afecte el tiempo de entrega del proyecto.
4.4 ELABORACION DE MARCOS DE CODIFICACION
4.4.1.
La codificacin de preguntas abiertas forzosamente involucra la creacin de
marcos de codificacin y su aprobacin por el cliente (a menos que se acuerde de otra
forma) antes de aplicar las claves a las respuestas.
4.4.2.
El equipo de codificadores debe ser instruido o provedo con las instrucciones
necesarias para cada proyecto, incluyendo:
Los objetivos generales del proyecto (o etapa de proyecto) de investigacin.
Identificacin de las preguntas que requieren codificacin.
Subgrupos especficos requeridos para la codificacin (e.g. cuotas, regin, usuario o no
usuario, etctera).
El uso de marcos de codificacin de estudios u olas previas (si es relevante).
Cualquier otro requerimiento o instruccin especial especfico para el proyecto.
4.4.3.
Para desarrollar el marco de codificacin debe hacerse una revisin de una
parte de los cuestionarios regresados. Esta porcin debe formar parte del nivel esperado
de respuesta eventual, y debe ser apropiado a la pregunta para deducir un marco de
codificacin completo. Adems, se debe asegurar que los cuestionarios usados para
generar los marcos son representativos del estudio completo (e.g. cuotas, demogrfica,
geogrficamente, etctera).
4.4.4.
El tamao de la porcin usada para generar el marco de codificacin debe ser
acordado por el ejecutivo de la investigacin y el cliente externo (a menos que se
acuerde de otra forma y se documente el acuerdo).
4.4.5.
Se armarn marcos de codificacin provisionales agrupando respuestas iguales
o muy similares, mismos que sern aprobados por el ejecutivo (o la persona delegada por el
ejecutivo) en conjuncin con el cliente, cuando sea posible.
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especificaciones de edicin. Esto puede ser logrado por revisiones antes, durante y/o
despus de la captura de datos.
4.7.4.
Es responsabilidad del capturista el dirigirse al ejecutivo de procesamiento de
datos con cuestiones que contengan errores inaceptables. El ejecutivo de procesamiento
de datos es responsable de regresar esos cuestionarios al proveedor de recoleccin de
datos para verificacin o re- trabajo.
Las entrevistas conducidas por CAPI/CATI normalmente no requieren este tipo de
verificacin o retrabajo dado que existen puntos de prevencin de error incorporados en
la etapa de diseo del cuestionario.
4.7.5.
Ediciones subsecuentes pueden hacerse durante o despus de la captura de
datos. Es posible implementar programas de captura que no permitan la entrada a
respuestas invlidas, forzando al capturista a resolver tal cuestin en esa etapa (por
ejemplo con variables clave).
4.7.6.
El ejecutivo de procesamiento de datos es responsable de archivar los detalles
de cualquier revisin implementada en la etapa de captura.
4.7.7.
Si hay huecos en los datos, estos deben dejarse en blanco para manejarse en la
etapa de edicin computarizada, o identificndolos como sin respuesta en la etapa de
anlisis. Si el capturista ha tenido que registrar respuestas fuera de rango, entonces estas
excepciones deben indicarse manualmente o en el sistema computarizado, y revisados por el
ejecutivo de procesamiento de datos.
PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO REALIZACION DEL PRODUCTO CAMPO,
CODIFICACIN, CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS, REG-ANA-01
(INSTRUCCIONES DE TRABAJO) REG-ANA-02 (LISTA DE VERIFICACIN Y PRUEBA)
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4.8.3 El sistema de captura de datos debe registrar la identidad del miembro del equipo
haciendo ambos trabajos, el de captura original o la verificacin subsiguiente. Esto se
puede lograr con la captura adicional de datos o automticamente, dependiendo del
programa utilizado. Alternativamente un registro manual se guardar
PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO REALIZACION DEL PRODUCTO CAMPO, CODIFICACIN,
CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS, REG-ANA-01 (INSTRUCCIONES DE TRABAJO) REGANA-02 (LISTA DE VERIFICACIN Y PRUEBA)
No deben hacerse cambios en los datos a menos que haya evidencia contundente
(del estudio, o de otras partes de las respuestas dadas). Los datos no deben ser
asumidos o inventados.
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4.10.1.
Se debe tener cuidado particular en el manejo del archivo cuando se han
limpiado los datos para asegurar que:
No se dupliquen los archivos o registros.
Los datos originales y los limpios se identifiquen claramente.
Se use la ltima versin.
Se hagan y guarden copias de respaldo.
Se apliquen reglas consistentemente.
Conteo de no respuesta o de frecuencias, se hagan en cada etapa antes y despus de la
limpieza de datos.
Los datos sean originales o editados por fuera.
Se guarde un registro de cualquier correccin realizada a los datos.
4.10.2. Si las correcciones se aplican manualmente, los cambios deben ser marcados en el
cuestionario relevante en una forma fcilmente distinguible.
4.10.3. Los archivos de correccin computarizada deben guardarse junto con los archivos de
programa.
4.10.4.
Debe usarse un sistema consistente para guardar los datos en los archivos y
para definir la nomenclatura o numeracin de archivos.
PRO-ANA-06 PROCEDIMIENTO REALIZACION DEL PRODUCTO CAMPO,
CODIFICACIN, CAPTURA PROCESAMIENTO Y ANLISIS, REG-ANA-01
(INSTRUCCIONES DE TRABAJO) REG-ANA-02 (LISTA DE VERIFICACIN Y
PRUEBA)
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1.8.
1.8.1. Todos los proyectos debern ser identificados de forma nica (e.g. por nmero de
trabajo) y esta identificacin deber ser mostrada en todos los registros y documentos clave
relativos al proyecto. Este requerimiento deber ser especificado por escrito en los
ELABORO: MARCO A. CABRERA LPEZ
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MARCO A. CABRERA LPEZ
AUTORIZO: LAURA E. RUVALCABA MORAN
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Asi mismo con este resguardo se protejen de cualquier sustraccin, dao o deterioro, una ves hecho
el resguardo en CD, se registra en el formato REG-ANA-13 FORMATO DE INVENTARIO DE
ESTUDIOS DE MERCADO, con el cual se lleva el control de dichos estudios.
1.8. Almacenamiento y Resguardo Seguro de Registros y Materiales
1.8.1. Todos los proyectos debern ser identificados de forma nica (e.g. por nmero de
trabajo) y esta identificacin deber ser mostrada en todos los registros y documentos
clave relativos al proyecto. Este requerimiento deber ser especificado por escrito en los
procedimientos. Los mtodos de identificacin deben facilitar el rastreo de dichos registros
y documentos clave, as como de productos y servicios comprados para un proyecto.
1.8.2. Los registros generados para cumplir los requisitos del Sistema de Aseguramiento de
Calidad debern ser guardados por un perodo mnimo de 2 aos, para que sirvan en la
prctica (para investigar problemas) y como base en auditoras al Sistema. Estos registros
pueden estar en forma electrnica.
1.8.3.
Se requiere que los procedimientos controlen los registros del Sistema de
Aseguramiento de Calidad y que tomen en cuenta las necesidades de legibilidad,
identificacin, recoleccin, indexacin, acceso y recuperacin en cualquier momento, tipo de
archivo, almacenamiento y/o resguardo. Tambin deben definirse los perodos de retencin
de los registros y el manejo que debe hacerse de los registros cuando el perodo expire.
1.8.4. Tambin deber estar considerado en los procedimientos el resguardo de todos los
registros y materiales producidos en el proceso de la investigacin de mercado, tomando en
cuenta la necesidad de seguridad y confidencialidad e incluyendo adems el cumplimiento
de otros cdigos y la legislacin correspondiente.
1.8.5. El resguardo de materiales como productos de prueba de tal forma que no se
deterioren y estn listos para cumplir con los requerimientos del diseo del estudio y con los
legislativos, incluyendo los de salud y seguridad pblica, tambin debe ser cubierto en los
procedimientos.
1.8.6. Tambin deben contemplar la realizacin de acciones para asegurar que cualquier
material, incluida la informacin proporcionada por un cliente para su uso en un estudio, sea
guardado de forma segura y controlada, tomando en cuenta las necesidades de materiales
confidenciales. Este material incluye cuestionarios, muestras, marcos muestrales, apoyos
visuales y materiales as como productos de prueba.
1.8.7. Al momento de desechar cualquier tipo de registro debe tenerse en cuenta la
confidencialidad y seguridad de los mismos, i.e. los registros confidenciales deben
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que los nombres de los archivos de datos y de trabajo utilizados en la corrida final sean
registrados. VER REQUISITO 7.6
4.15.3.
Cualquier anlisis extra que se requiera despus de la etapa del procesamiento
principal debe estar sujeto a los mismos procedimientos y estndares que fueron
detallados anteriormente para las tabulaciones principales.
4.15.4.
Los procedimientos de respaldo de archivos deben cubrir todo el proceso de
datos computarizados. Se recomienda que un sistema o mecanismo de respaldos
diarios, semanales o mensuales sea implementado para evitar la prdida de datos en
caso de una emergencia o falla del equipo o que sean accidentalmente borrados. VER
REQUISITO 7.6
4.15.5.
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En Brain se llevan a cabo cuando menos 2 auditorias internas por ao, dichas auditorias son
planificadas para determinar si el sistema de gestin de la calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas (vease 7.1.), con los requisitos de esta
norma mexicana y con los requisitos del sistema de gestin de la calidad establecidos por
la organizacin; y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se planifica un programa de auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de los
procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas, se deben definir los
criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa, la seleccin de los
auditores y la relacin de las auditorias deben asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de
auditoria. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Se define en el procedimiento documentado, (ver PRO-ADM-03 Procedimiento Para Auditorias
Internas De Calidad ) las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de
auditorias, para informar de los resultados y para mantener los registros ( vease 4.2.4)
La direccin responsable del rea que este siendo auditada debe asegurarse de que se toman
acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las
actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los
resultados de la verificacin. (vease 8.5.2)
NOTA- Vese la norma 19011:2002 a modo de orientacin.
ESIMM
1.2.3.
Deber ser posible verificar el cumplimiento de los procedimientos mediante
auditora, evento a travs del cual se podr establecer si un procedimiento ha sido seguido
(e.g. examinando los archivos o registros documentados).
8.2.3 seguimiento y medicin de los procesos
En Brain se aplican los mtodos necesarios para el seguimiento y la medicin de los procesos del
sistema de gestin de la calidad. Ver PRO-ANA-05 Procedimiento para la operacin, seguimiento
y medicin de los procesos. Estos mtodos demuestran la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a
cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse contamos con la
conformidad del producto.REG-ADM-23 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LOS PROCESO
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto
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En Brain se mide y se hace un seguimiento de las caractersticas del producto para verificar que se
cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas del proceso de realizacin del
producto de acuerdo con las disposiciones planificadas (vease 7.1).
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. REG-ANA-02 LISTA DE
VERIFICACIN, INSPECCION Y PRUEBA en este registro lo debern firmar las personas que
autorizan la liberacin del producto en cada una de sus fases.
En Brain la liberacin del producto y la prestacin del servicio no se pueden llevarse a cabo hasta
que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas (vase 7.1) a menos que
sean aprobados por el Director de Estudios Nacionales o por la Direccin General o en su defecto
por el cliente.
3.11.
3.11.1.
En todos los casos se recomienda hacer una revisin manual de al menos un
5% de todos los cuestionarios escritos del proyecto por parte de individuos
adecuadamente entrenados para la tarea (puede incluir supervisores de campo). Esta
revisin debe hacerse antes de la captura de datos o lo ms pronto posible despus y
debe incluir todo el cuestionario. REG-ANA-02 LISTA DE VERIFICACIN,
INSPECCION Y PRUEBA
3.12.
Mystery Shopping
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Brain se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y se
controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme se definen en el procedimiento
documentado. PRO-ANA- 03 Del Producto no conforme
Brain trata los productos no conformes mediante las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente; y
c) tomando acciones para impedir su uso aplicacin originalmente previsto.
Se mantiene un registro de los productos no conformes (REG-ANA-04) y de cualquier accin tomada
posteriormente REG-ANA-05
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificacin para
demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso,
la Brain toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no
conformidad.
8.4
Anlisis de datos
Brain determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del
sistema de gestin de la calidad y evala en donde puede realizarse la mejora continua de la
eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultados
del seguimiento y medicin y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
a) la satisfaccin del cliente (vease 8.2.1); ver registro REG-ANA-15 Evaluacion del Cliente
b) la conformidad con los requisitos del producto (vease 7.2.1); REG-ANA-02 Lista de
Verificacin Inspeccin y Prueba
ELABORO: MARCO A. CABRERA LPEZ
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MARCO A. CABRERA LPEZ
AUTORIZO: LAURA E. RUVALCABA MORAN
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Brand Investigation, S.A. De C.V.
En Brain se determinan las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para
prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los
problemas potenciales.
En Brain se ha establecido, implementado y se mantiene el procedimiento documentado (PRO-ANA04 PROCEDIMIENTO DE ACCION CORRECTIVA Y PREVENTIVA) para la gestin de las acciones
preventivas. Este procedimiento define los requisitos para:
a)
b)
c)
d)
e)
1.7.
V. DEFINICIONES y Referencias
Brain:
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Brand Investigation, S.A. De C.V.
Producto:
Estudio de Mercado
SGC
Sistema de Gestin de la Calidad
BRAIN UPDATE
Actualizacin de pgina Web
Banner
Software para graficar datos
Brief
Informacin que proporciona el cliente y que sirve de apoyo para
elaborar la cotizacion
ESIMM
Estandar de Servicio para la Investigacin de Mercados en Mxico
AMAI
Asociacin Mexicana de Agencias de Investigacin y Opinin Pblica,
A.C.
Sistema de Gestin de Calidad : Es la estructura Organizacional, los procedimientos,
Diagramas de Proceso, el Plan de Calidad, los procesos, y los recursos necesarios
para implantar la gestin de la Calidad.
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