Procedimiento para Atender, Rechazar y

Reasignar un Incidente en Service Manager

ATENCION DEL ESPECIALISTA N2 EN UN INCIDENTE

1.

Al grupo de especialistas que se les asign el Incidente para su atencin, les llega va correo electrnico la
notificacin de que tienen un incidente por atender y para visualizarlo se irn a la pantalla principal, darn
clic en el botn search y seleccionarn la Opcin de Incident (busquen el incidente que van a atender
colocando IM y el nmero subsecuente y abranlo).

2.

Desplegara la siguiente pantalla donde validar el Especialista que este correcto el Assignment Group y
llenar el campo de Assignee colocando su username para adjudicarse la atencin de este reporte, y en el
campo Progress Report seleccionar (Acceptad o Recject) para aceptar o rechazar la atencin del
incidente, as como tambin colocara el Time Diagnosis (Tiempo mximo que estima el Especialista que
tendr el diagnstico del Incidente) y el Time Resolution (Tiempo mximo que estima en solucionar el
Incidente) y seleccionar del campo Affected CI el CI afectado del servicio y le dar clic en Save o Save o
Exit para salvar estos datos.

CI
afecta
do

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3.

Empezara a documentar los campos de New Update Type y New Update que se encuentran en la seccin
de Activities para estar documentando todas las actividades que se realizan hasta solucionar el incidente (al
terminar siempre de documentar estos campos deber darle clic en Save para que guarde las Actividades).

Las opciones que puede seleccionar en New Update Type son las siguientes para estar actualizando y
documentando las actividades que se estn realizando:

4.

En el caso de que un Proveedor sea el que est apoyando al especialista, una vez realizados los pasos 2 y
3 en el Campo Progress Resport tendr que seleccionar la opcin: pending vendor (pendiente por
proveedor) y de igual forma llenar los campos Vendor (nombre del proveedor) y Reference Number
Nmero de ticket del incidente que el proveedor de manera interna maneja para la solucin de Incidente
(Ejemplo si hay una falla de comunicaciones, el Noc, solicita a Telmex (proveedor externo) apoyo para la
solucin, Telmex le proporciona al Noc un nmero de referencia con el cual se le va a estar dando
seguimiento al incidente y ese es el nmero de Ticket que tendr que registrar en el campo), una vez llenos
estos campos hay que actualizar los campos de la Seccin de Activities= New Update Type y New Update
para seguir documentando las actividades realizadas y dar nuevamente clic en Save o Save&Exit.

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A continuacin se muestran las pantallas para cuando se presenta este caso en donde el Especialista escala el
Incidente al Proveedor.

5.

Cuando haya seleccionado como especialista en Progress Report alguna opcin de Pending vendor
(Pendiente por Proveedor), Pending Customer (Pendiente por el cliente) y/o Pending Change (Pendiente
por Cambio), una vez concluida cualquiera de estas opciones deber seleccionar aqu mismo la opcin
Action completed (Accin completada) Para que el estado cambie a
atencin del Incidente para dar la solucin del Incidente.

y siga el flujo de la

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6.

Una vez que ya se tiene la solucin del Incidente, se selecciona el Botn Close Incident y se activa los
campos de Closure Code, Solution, Closure Comment y Caused by, para capturarlos y finalmente darle clic
en Save&Exit.

Los diferentes Closure Code que se pueden Seleccionar son los Siguientes:

la finalidad de que el especialista que resuelve el incidente

pueda atribuir a los siguientes conceptos la generacin de la incidencia sin esto ser
determinante para definirlo como causa raz sino nicamente para poder relizar una
estimacin de las causas aparentes.
El campo de Caused by tiene

Training: Cuando la incidencia se atribuye a una falta de capacitacin o una capacitacin deficiente.
Functionality: Cuando directamente la aplicacin relacionada esta presentando el error sin causa
aparente
Infrastructure: Cuando la falla se origina por un problema con el hardware (Servidor, base de datos,
enlace etc.)
Access: Cuando la falla reportada esta relacionada con temas de acceso a la aplicacin, bloqueo de
usuarios, falta de permisos etc.
Data: Cuando el origen de la falla se genero por falta de consistencia en los datos, carga errnea de los
mismos o corrupcin de estos.

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7. Al darle clic en Save&Exist visualizara que el incidente ya fue cerrado por Operador de Service Desk SAP o
bien por el Especialista

PROCEDIMIENTO PARA RECHAZAR UN INCIDENTE

Primero se debe tener claro que nicamente se puede rechazar un Incidente por una incorrecta asignacin de Grupo
de Atencin y/o Especialista.
A continuacin se describen los pasos a seguir para el Rechazo de un Incidente.
1.
2.
3.
4.

En el campo de Progress Report selecciona la opcin de Rejected

En automtico visualizaras que en el campo de Assigmente Group se encuentra ahora asignado el
Incidente al Grupo de Mxico/Service Desk/Coordinators para la correcta asignacin del mismo.
Documenta en el apartado de Activities los campos New update Type y New Update colocando el motivo
del rechazo.
Finalmente da clic en Save&Exit

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PROCEDIMIENTO PARA REASIGNAR UN INCIDENTE

Un Incidente se puede Reasignar porque dentro del mismo grupo otro compaero tiene mayor conocimiento para
dar rpidamente la atencin, porque le corresponde a otro grupo la atencin y en lugar de cancelarlo decide
reasignarlo, etc.
A continuacin se describen los pasos a seguir para Reasignar un Incidente.
1.
2.
3.
4.

Valida que el campo Progress Report se encuentre en blanco

Borra de los Campos Assigment Group y Assignee la informacin que contenga y con el botn Fill
selecciona el Grupo as como el Especialista correcto para la atencin del Incidente.
Documenta en el apartado de Activities los campos New update Type y New Update colocando el motivo de
la reasignacin.
Finalmente da clic en Save&Exit

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Botn
Fill

COMO SE RELACIONA UN INCIDENTE A OTRO INCIDENTE NUEVO

Si lo que va a relacionar es un Incidente a otro Incidente tiene que realizar los siguientes pasos:

Colocar el puntero del mouse en cualquier parte dentro del formato de Incidentes y dar clic con el
botn derecho del mouse.
Se desplegara un recuadro con varias opciones de las cuales seleccionar la que dice Related
Seleccionar la opcin de Incidentes y escoger la opcin de acuerdo a lo que necesite: Associate
(si se va a relacionar a otro incidente que ya existe), View (para visualizar si el Incidente est
relacionado con un Incidente, Requerimiento, etc) y Open (Si va a relacionar el Incidente a otro
Incidente completamente nuevo)

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Si lo relaciona a un Incidente completamente nuevo se tiene que seleccionar Open y se

desplegara el siguiente formato en el cual documentar los siguientes campos (cabe aclarar que
varios campos heredan la informacin del Incidente al cual se esta relacionando pero sin problema
se pueden borrar los datos y registrar los correctos del Incidente nuevo que acontinuacin se
enuncian:
o Assignment Group
o Service
o Affected CI
o TI Operacin
o Title
o Description
o Category
o Affectation
o Area
o SubArea

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o Type
o Impact
o Urgency
o Source
Cabe mencionar que no podr adjuntar archivos aunque visualice que esta habiltado el recuadro
del Attachments, hasta que se haya relacionado el incidente nuevo al que ya estaba y el nuevo
tenga el ID correspondiente podr abrirlo y adjuntar archivos como evidencia.
Al termino del registro y validacin de estos campos solo le dar Save

Al darle clic en Save indicara que el Incidente se relaciono a tal Incidente colocando ya el ID
correspondiente al nuevo Incidente.
En este momento terminar de documentar el nuevo incidente registrando los campos: Macroprocess,
Process, Sub-Module y si lo requiere la Transaction.
Podr tambin adjuntar un archivo, pantallaso o evidencia correspondiente en el campo de Attachments y
podr visualizar en el apartado de Related Records el Incidente al cual se relaciono el nuevo Incidente.
Finalmente documentar los campos New Update Type y New Update del apartado de Activities y le dar
Save&Exit
Con esto se finaliza como relacionar un Incidente a otro Incidente nuevo ya que al darle Salvar y Salir le
llegar la notificacin va correo electrnico al Grupo de Atencin correspondiente asignado precisamente
para la atencin de este nuevo Incidente

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COMO SE RELACIONA UN INCIDENTE A UN REQUERIMIENTO NUEVO

Si lo que va a relacionar es un Requerimiento a un Incidente que ya existe tiene que realizar los siguientes pasos:

Colocar el puntero del mouse en cualquier parte dentro del formato de Incidentes y dar clic con el
botn derecho del mouse.
Se desplegara un recuadro con varias opciones de las cuales seleccionar la que dice Related
Seleccionar la opcin de Quotes y escoger la opcin de acuerdo a lo que necesite: Associate (si
se va a relacionar a un Quote que ya existe), View (para visualizar si el Incidente est relacionado
con un Quote, Incidente, etc) y Open (Si va a relacionar el Incidente a un Quote completamente
nuevo)

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Si lo relaciona a un Quote completamente nuevo se tiene que seleccionar Open y se desplegara el

siguiente formato en el cual seleccionar de una lista que se despliega, la Categoria
correspondiente al Requerimiento dndole doble click.

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Desplegar la siguiente pantalla que le muestra que ya se est agregando al carrito el

requerimiento solitado, solo le dar clic al botn Submit Request que se encuentra en la parte
inferior del formato.

Al darle clic a Submit Request desplegara un mensaje indicando que el Incidente ya se relaciono al
Requerimiento e indicar el ID correspondiente al Requerimiento.
Empezar a documentar los campos correspondientes al registro del Requerimiento:
o Requested For

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o Requested By
o Assigned Group
o TI Operation
o Reason
o Priority
o Description
o Comments
Podr tambin adjuntar un archivo, pantallaso o evidencia correspondiente en el campo de
Attachments y podr visualizar en la pestaa de Related Records el Incidente al cual se relaciono
el nuevo Requerimiento.
Finalmente le dar Save&Exit
Con esto se finaliza como relacionar un Incidente a un Requerimiento nuevo ya que al darle Salvar
y Salir le llegar la notificacin va correo electrnico al Grupo de Atencin correspondiente
asignado precisamente para la atencin de este nuevo Requerimiento.