Captulo gratuito, comprtelo!

El e book est disponible en Amazon

y en La Casa del Libro.

Crditos:
Alberto Barbieri Editor de contenidos
Marc Vela Diseo grfico
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
de Catalina Pons est sujeto
a copyright Creative Commons

Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso

Claves para influir, convencer y vender

Para Andrs Raya, que me regal la idea

de escribir este libro y me acompa en el viaje,
gracias por estar en mi vida!

Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso

Claves para influir, convencer y vender

Catalina Pons
Apasionada del marketing digital actualmente
es consultora asociada en Epsilon Tec, consultora
de marketing digital especializada en Social Media
Intelligence. En su trayectoria profesional se especializ en marketing de servicios y reputation management.En su etapa como directora de Marketing y Comunicacin corporativa de ESADE adquiri
mucha experiencia en branding, gestin de la reputacin y comunicacin pblica. Desde entonces una de sus principales
reas de expertise es la comunicacin personal como competencia
clave para el liderazgo. Con La Fura dels Baus dirigi la produccin
de la Ceremonia de Inauguracin de la Olimpiadas, Barcelona 92.Ha
trabajado con marcas como CAMPER, IBEROSTAR o Mercedes Benz
entre otras. Inici su actividad docente en ESADE una vez finalizado el programa MBA, en 1.989. Dise los programas de marketing
de servicios y comunicacin para los programa de Gestin Sanitaria,
Gestin de servicios pblicos, Gestin Cultural, MBA y licenciatura en
Administracin y Direccin de Empresas. Co- dirigi con Luis Bassat,
Presidente de Ogilvy& Mathers, el programa de creatividad publicitaria, 100% creativity. Catalina Pons es licenciada en medicina, Universidad de Barcelona. MBA y Diplomada en investigacin avanzada en
ciencias de la gestin, DEA, por ESADE.
www.catalinapons.com
@catalinapons

Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso

Claves para influir, convencer y vender

NDICE
Cap I

-Por qu es importante la comunicacin

no verbal en los negocios?

Cap II
Cap III

-Las expresiones faciales

Los gestos corporales

Cap IV

-La voz

Cap V

-Identificar el engao

Cap VI

-Comunicacin no verbal para liderar

Cap VII

-Comunicacin no verbal para vender

Cap VIII -El

lenguaje corporal en la era digital

Cap IX -Conclusiones

Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso

Claves para influir, convencer y vender

Captulo I

Por qu es importante la comunicacin

no verbal en los negocios?
Los profesionales dedicamos hasta un 80% de nuestro tiempo a comunicarnos con otras personas, clientes, equipos o jefes y el resultado de
nuestras relaciones depende en gran medida de cmo nos expresamos
y de la habilidad de conectar con los dems.
Los grandes comunicadores son excelentes en la escucha activa, y han
descubierto los secretos de la comunicacin no verbal, son capaces
de interpretar los gestos, las expresiones, las actitudes, las preocupaciones de los dems y entender que estn pensando o sintiendo los
dems. La inteligencia no verbal supone incrementar nuestra capacidad de comprensin, de descifrar qu est pasando, qu nos estn
diciendo, acceder a un nivel superior de influencia, mejorar la capacidad de empatizar, generar confianza o modular una negociacin.
Adems dominan su propio lenguaje corporal, son conscientes de lo
que comunican con sus gestos, con la mirada, con el tono de la voz.
Uno de los rasgos distintivos de un buen lder es la capacidad de comunicacin personal: la habilidad de influir, motivar y convencer es
fundamental para tener xito gestionando personas, negociando o
vendiendo; es una de las competencias clave para el liderazgo.
Pero qu es el lenguaje corporal?
El lenguaje corporal es la expresin corporal de lo que la persona est
pensando y sintiendo en ese momento y no dice verbalmente. Expresa
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

sentimientos de sorpresa, preocupacin, aburrimiento, desacuerdo,

en ocasiones de forma muy sutil pero reconocibles si observamos
con atencin. La velocidad del pensamiento humano y la rapidez del
habla son muy diferentes, pensamos el equivalente a 800 palabras
por minuto y cuando hablamos, verbalizamos 100 palabras por minuto. El leguaje corporal es la expresin inconsciente de todo lo que
estamos pensando y sintiendo pero no verbalizamos, por eso contiene tanto significado y aprender a leerlo ayuda mucho a entender que
est sucediendo realmente en esa conversacin.
El antroplogo Albert Mehrabian en una investigacin sobre comunicacin de emociones identific que slo el 7% de toda la informacin que recibimos de un discurso nos llega a travs de las palabras.
El resto, es comunicacin no verbal, se divide en un 38% que nos
llega por medio de la voz y el 55% proviene de los mensajes emitidos por las expresiones faciales y por todo el cuerpo a travs de los
gestos, la postura, el espacio, etc.
En pocas palabras, el cuerpo es un gran hablador, pero habla un
idioma que no conocemos bien y enva mensajes que a menudo
malinterpretamos.
El lenguaje corporal es la herramienta ms poderosa a nuestra disposicin para establecer relaciones verdaderamente positivas con
los dems.
El principal problema al que nos enfrentamos es que no somos plenamente conscientes del enorme impacto que gestos, posturas,
expresiones, miradas y otras seales no verbales tienen en la creacin de puentes hacia los otros.
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

Todos los seres humanos lo practicamos pero con diferentes niveles

de consciencia, hay personas con mucha intuicin en este mbito, que
prcticamente sin conocimientos tericos ni entrenamiento especial,
tienen la habilidad de interpretar y leer correctamente el lenguaje
corporal de otras personas. En general lo utilizamos de una forma
inconsciente e intuitiva y para mejorar nuestra capacidad de comunicacin nos hace falta estudiarlo y practicarlo, es como aprender un
idioma, hay que conocer unas reglas gramaticales, de sintaxis, un vocabulario y practicar, sobre todo practicar mucho.
Comprender el lenguaje corporal de los dems es francamente til
en situaciones de venta o dirigiendo equipos, para identificar signos de aprobacin o, por lo contrario, para intuir a tiempo cuando
algo va mal. Tu ves si el cliente te est diciendo que no le interesa,
aunque verbalmente diga lo contrario, de modo que si lo identificas
puedes reformular tu estrategia para reconducirlo a un cambio de
opinin, hacia el Si.
Si, adems de leer a los dems, somos capaces tambin de comprender y controlar lo que dice nuestro cuerpo, entraremos entonces en
otra dimensin de capacidad de influencia.
La lectura de los pequeos gestos involuntarios, nos permite conocer la personalidad y las facetas ocultas de los dems. Precisamente
gracias a esta profunda comprensin del carcter de aquellos con
quienes entramos en contacto, podemos mejorar o cambiar nuestras
relaciones.
De hecho, un uso concreto de los mensajes no verbales es el de detectar
mentiras: si, por ejemplo, nuestro interlocutor se compromete a hacer
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

algo, pero, al mismo tiempo, se frota la nariz, puede significar que

probablemente no lo har.
A menudo nos encontramos en la situacin de tener la necesidad
de conocer la opinin que una determinada persona tiene de nosotros: con la identificacin de los mensajes no verbales, podemos
llegar a saber lo que el otro realmente piensa de nosotros.
En algunos casos, se puede utilizar la comunicacin no verbal como
una bola de cristal para prever las reacciones de los dems. De hecho, es casi imposible no reaccionar cuando nos estn dando dnde nos duele, por lo que, si cuando pronunciamos casualmente ciertas palabras o frases, la persona que tenemos enfrente reacciona,
podemos estar seguros de que el asunto le afecta personalmente. Si
observamos las respuestas del cuerpo de nuestro interlocutor, podremos incluso pilotar el discurso, con el fin de seleccionar los temas
que l considera interesantes y descartar aquellos que juzga como
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

irritantes. Pareceremos as unos conversadores muy brillantes, a pesar

de que en realidad haya sido nuestro interlocutor quien nos ha mostrado el camino, guindonos en la seleccin de los temas y palabras
ms estimulantes para l.
A travs de gestos y movimientos que consideramos habituales y a
los que casi no prestamos atencin, el cuerpo enva mensajes en su
propio idioma que suelen ser ms sinceros que las palabras que los
acompaan.
Cuntas veces nos habr ocurrido durante una conversacin con un
amigo, un familiar o un compaero, observar al interlocutor cambiar
de posicin, pellizcarse la nariz, cruzar los brazos, y tener la sensacin
de no entender qu est pasando. Si hay disonancia entre el lenguaje
verbal y el no verbal, las personas confiamos en lo que vemos, debemos ser conscientes de que las personas decidimos si confiar o no en
otra, en base a lo que nos comunica su lenguaje no verbal.
Todo esto sucede cada vez que interactuamos con alguien, porque
cuando se quiere comunicar algo, se hace con las palabras y con el
cuerpo. Especialmente con el cuerpo. A pesar de que muchas veces
no nos demos cuenta.
En ocasiones, no importa lo que se dice, sino cmo se dice. Esto significa que el cuerpo tiene mucho que decir y, gracias a su lenguaje, puede
comunicar sentimientos y emociones, otorgar nfasis a las palabras o
transmitir las verdaderas intenciones. Conocer e interpretar el lenguaje corporal puede mejorar nuestra forma de expresarnos y ayudarnos
a entender si una persona se siente cmoda en una determinada situacin y actuar en consecuencia.
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

10

Comprender el lenguaje corporal tambin nos ayuda a conocernos mejor, ya que nos permite entender ciertas sensaciones percibidas slo en
un nivel subconsciente, pero que no se han racionalizado todava.
Como cualquier lenguaje, tambin el del cuerpo tiene sus propias reglas
y es importante entender, antes de interpretar un significado, que los
gestos del cuerpo siempre deben ser ledos en conjunto y en su contexto, evitando la interpretacin forzosa de situaciones. Al igual que las palabras que componen una frase, los gestos del cuerpo deben ser ledos
uno tras otro, hasta que una idea toma forma y adquiere su significado.
Un gesto por s solo no significa necesariamente nada, pero una serie
de gestos puede expresar lo que las palabras no saben describir y dar a
conocer mejor cualquier situacin.
En la actualidad, psiclogos y antroplogos han identificado y catalogado numerosas seales no verbales y las han difundido a travs de publicaciones y cursos.
Sin embargo, aprender a leer e interpretar correctamente estos mensajes no es tan simple. Gracias a libros y manuales, cualquiera puede
encontrar la manera de distinguir los comportamientos ms significativos. El problema es que en general se consideran estos signos de forma
aislada, por lo que, bsicamente, es como si al escuchar unas palabras,
les diramos un sentido sin tener en cuenta la frase en la que aparecen
y la persona que las pronuncia.
Cuando leemos el cuerpo, en ltima instancia, no debemos fijarnos en
un solo gesto: lo que se expresa de manera no verbal, de hecho, se parece ms a un concierto que a un solo. Esto significa, en primer lugar, que
un mensaje se reverbera en distintas partes del cuerpo (por ejemplo,
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

11

la ansiedad se puede reflejar en un puo cerrado, en una alteracin

de la respiracin y en la reduccin del tono de la voz). Por otra parte,
las seales del cuerpo pueden actuar de acuerdo (como en el caso
descrito de la ansiedad), en desacuerdo, o contribuir como un coro
al mensaje global.
La falta de armona se observa cuando algunas partes del cuerpo
contradicen el sentido transmitido por otra parte del mismo. Esto
es debido a que algunas partes del cuerpo estn bajo nuestro control
ms que otras que, en cambio, se nos escapan. As que, por ejemplo,
controlamos una gran parte de las expresiones faciales y de los gestos
y, en cambio, por lo general no sabemos lo que estn haciendo nuestros pies. Grosso modo, tenemos cierta conciencia de nuestro cuerpo
hasta la pelvis, mientras que ignoramos lo que pasa por debajo de la
cintura. Adems, si tenemos bastante claro lo que hacemos con el
lado derecho, en cambio, muchas cosas de la mitad izquierda se
nos pueden escapar.
Las expresiones faciales indican sentimientos, la postura del cuerpo
trasluce la actitud y el estado emocional, finalmente los gestos dan
nfasis a lo que se est diciendo.
Ensayos conducidos sobre personas procedentes de diferentes culturas, edades, gneros y razas han demostrado que las expresiones
faciales bsicas (sorpresa, alegra, miedo, tristeza y enfado), son
de raz biolgica y por lo tanto universales. Los gestos corporales,
en cambio, pueden ser diferentes en cada cultura. As, por ejemplo, cuando algo no nos agrada, el gesto es similar al que hacemos
cuando algo huele mal: nariz arrugada, labios hacia arriba, cejas
cruzadas.
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

12

El miedo, en cambio, se traduce en una expresin facial caracterizada

por una gran apertura de los ojos para poder ver mejor, que nos proviene del estado de alerta, de la necesidad de prepararse a un peligro.
El abrir mucho los ojos es tambin un intento de llamar la atencin
sobre algo concreto, al revs, la accin de entrecerrarlos un poco,
se interpreta como aplomo, conocimiento del tema.
Las expresiones sinceras son simtricas, mientras que la sonrisa
forzada suele ser asimtrica.
Las microexpresiones son movimientos muy rpidos que aparecen en la conversacin, abarcan todo el rostro y estn intercalados
entre expresiones faciales normales y habituales. Son totalmente
inesperadas y aparecen en un contexto de poca expresividad o escaso control facial mientras se habla.
Estos rpidos gestos duran menos de una vigsima parte de segundo, cuando duran ms tiempo se deben tomar como emblemas
(contenido simblico que puede demostrar un estado emocional
muy fuerte), o como emociones actuadas (falsas). Las emociones
universales que se ven reflejadas en las microexpresiones son: felicidad, ira, miedo, sorpresa, tristeza y repugnancia.
Paul Ekman, psiclogo pionero en el estudio de las emociones y sus
relaciones con la expresin facial, clasific hasta 10.000 expresiones
distintas en su Sistema de Codificacin Facial (Facial Action Coding
System/Investigators - FACS). Si nos limitamos a las emociones
bsicas, Ekman teoriz la existencia de una sptima microexpresin, que no es el reflejo de una verdadera emocin y que apareComunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

13

ce en un solo lado de la cara a diferencia de todas las dems. Se

trata del Contempt (Desprecio), en ingles, y tiene que ver con la
represin de las emociones, con la arrogancia o el sentimiento de
superioridad moral (depende del contexto). La microexpresin del
Contempt aparece cuando se aprieta la esquina de los labios y se
eleva ligeramente en un lado de la cara (o mucho ms en un lado
que en el otro).
Las microexpresiones en general no son fciles de identificar, son
muy rpidas y se producen en el marco de un conjunto de movimientos de la cara, se requiere entrenamiento para interpretarlas
correctamente y en muchas ocasiones son imperceptibles en directo y exigen la utilizacin de vdeo y de software especfico para
detectarlas.
En el rostro de los seres humanos podemos leer una multitud de
signos, muchos de ellos involuntarios, que nos permiten descifrar
el estado de nimo de nuestro interlocutor. La mayora de estos
signos nos los proporcionan los ojos, la nariz y la boca.
Los ojos, la mirada y el contacto visual son fundamentales en la
comunicacin. Los ojos proporcionan mucha informacin, el tamao de las pupilas cambia en funcin de nuestros sentimientos de
agrado o desagrado ante una situacin. El movimiento de los ojos
delata en que estamos pensando, el ritmo del parpadeo cambia en
funcin de la situacin. El contacto visual dirige la conversacin, en
nuestra cultura hablamos mirando a los ojos y comunica confianza,
seguridad. La mirada es poderosa, una mirada puede desatar o resolver un conflicto. La nariz tambin nos proporciona informacin,
vemos los cambios sutiles en la respiracin que pueden expresar
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

14

ansiedad, aburrimiento, preocupacin. La boca tiene su propio

diccionario, expresamos muchos sentimientos y la sonrisa es un elemento privilegiado de la comunicacin no verbal.
La sonrisa es muy eficaz para conseguir el efecto espejo, ya que las
personas tendemos a sincronizarnos con nuestros interlocutores,
una sonrisa en el momento apropiado genera un clima propicio,
genera empata.
Slo la voz, supone un 38% de lo que comunicamos, y es la gran olvidada, no la cuidamos, cuando en realidad una voz bien trabajada
crea un clima de conversacin envolvente, agradable, es como un
instrumento musical y se puede aprender a utilizarlo.
Los grandes oradores consiguen el timbre, la entonacin, el volumen, la diccin adecuadas para conectar con la audiencia. Las
voces agudas se asocian a nerviosismo y son difciles de escuchar,
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

15

pero con ayuda profesional se puede llegar a cambiar el timbre y

hacerla ms grave, al odo humano le resulta ms grato escuchar
una voz grave.
El lenguaje corporal vara de una persona a otra, pero por ejemplo,
en una situacin de venta hay elementos comunes a todos. En el
saludo inicial, influyen tres aspectos: contacto visual, dar la mano y
a que distancia nos situamos del interlocutor. La distancia correcta
es un factor que vara en funcin de la cultura, lo importante es
que no se perciba como invasiva y genere rechazo, a medida que
se genera confianza, empata, la distancia se va reduciendo. Cmo
damos la mano trasmite mucha informacin, si casi no ejercemos
presin, la sensacin que comunicamos es de inseguridad, debilidad.
Por el contrario si el apretn es excesivo puede parecer arrogante,
exceso de confianza.
Los ojos, como dice el refrn, no mienten. Y es por esto que el contacto visual es un elemento tan fundamental y, muchas veces, crtico,
de las relaciones entre seres vivientes. De hecho, todos los animales
comunican a travs del contacto visual. En nuestro entorno nos han
educado a mirar a los ojos como smbolo de estar siendo sincero,
diciendo la verdad, en el saludo inicial miramos a los ojos, sin caer
en el exceso que podra incomodar al cliente, una recomendacin
es mirar a la cara, al triangulo entre ojos nariz y boca, lo que se denomina la mirada social, genera mayor empata.
Los profesionales de las ventas, en la actualidad, se encuentran
con clientes cada vez mejor informados, clientes expertos con mltiples opciones de compra, con una creciente sensibilidad al precio
y con poco tiempo.
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

16

En este contexto generar confianza y credibilidad desde el primer

momento es un factor clave para incrementar las ventas y fidelizar
clientes. Compramos a las personas que nos generan confianza, y la
primera impresin es la que cuenta, la evaluacin de las personas
que tenemos en frente se realiza dentro de los primeros minutos.
Muchos estudios identifican nuestra capacidad de juicio intuitivo o
Thin-slicing, en un perodo muy corto de tiempo (que algunos anlisis reducen a dos segundos). En este breve lapso desestructuramos y encontramos patrones y modelos de situaciones y personas,
para formarnos una idea sobre ellos y tomar nuestras decisiones.
Todo esto con muy poca informacin y de una forma totalmente
inconsciente.
Cuando nos presentamos a alguien, debemos inmediatamente crear una conexin emptica, proporcionando al otro el calor
que nosotros mismos tambin buscamos. Existen varias prcticas
que podemos adoptar para lograr este resultado, empezando por
el lenguaje no verbal: podemos dirigirnos al otro con una sonrisa
espontnea y comunicar en su mismo plano fsico, a una distancia
equilibrada con el fin de crear una sensacin de cercana (pero no
de asfixia...). La sonrisa con su efecto espejo contagioso, es capaz
de abrir prcticamente cualquier puerta. El vendedor es un maestro de la sonrisa y la usa con la atencin y el equilibrio que el chef
reserva a su ingrediente ms importante. Tambin podemos hacer
que las personas se sientan a gusto, dejndoles hablar primero, es
suficiente ayudarles con una pregunta. O incluso podemos llevarles
a hablar de s mismos y participar en sus intereses. Cuando se habla
con un cliente o, en general, en una reunin de trabajo, el hecho
de tomar notas har que el interlocutor se sienta reconocido y tomado en serio.
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

17

Un vendedor experimentado evala rpidamente al comprador y

su lenguaje corporal. Una vez que logra determinar la actitud del
comprador, puede adaptar la suya a la del cliente. Si el cliente est
relajado y parece tener sentido del humor, el vendedor tendr que
usar su propio lenguaje corporal para comunicar un posicionamiento abierto y amistoso. Algunos vendedores tienden a copiar
y reflejar la postura del cliente, con los brazos cruzados o la cabeza
ladeada, por ejemplo, ya que esto suele tranquilizar a las personas,
abriendo la puerta a crear un clima propicio para una argumentacin de venta exitosa.
El factor esttico tambin es fundamental en la construccin de la
primera impresin. Aunque pueda parecer superficial, es inevitable
que el primer juicio sobre nosotros se base en nuestra apariencia
fsica. Por lo tanto, debemos aprender a utilizar el cuerpo como
una herramienta, que hay que cuidar y mantener al da.
Desde luego, no existe una gua infalible para triunfar en una venta en
una negociacin o en una entrevista de trabajo. Sin embargo, si existe
una serie de acciones a emprender y a evitar. Evidentemente hay partes
del cuerpo ms o menos expresivas, pero la ms importante es sin duda
la cara. Mirando con atencin la cara de una persona es posible deducir
ciertos rasgos del carcter: unos ojos muy abiertos pueden indicar un
temperamento ansioso e impresionable, en cambio, unos ojos entrecerrados pueden denotar un carcter fuerte o incluso sospechoso.
Tambin hay una serie de gestos que inconscientemente indican estados emocionales en contraste con lo que se expresa con palabras jugar
con el anillo, por ejemplo, puede indicar inseguridad, as como toquetear la corbata, para el hombre, o el collar, para la mujer.
Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso
Claves para influir, convencer y vender

18

La mano abierta, con la palma dirigida hacia el interlocutor es un signo

de sinceridad y disponibilidad, y tiende a generar confianza en los dems. La palma revuelta hacia dentro, en cambio, es un sntoma de cierre
e indica la intencin de no conceder demasiada confianza. En cualquier
caso, mejor mantener las manos a la vista, en lugar de esconderlas en los
bolsillos, bajo el escritorio o detrs de la espalda. Adems hay que evitar
de tocarse la nariz continuamente o mirar varias veces hacia la derecha:
se corre el riesgo de pasar por mentirosos.
Debemos dar la impresin de ser personas tranquilas, serenas, que
transmiten profesionalidad, pero con un estilo suave que detecte y siga
las indicaciones del cliente, los grandes vendedores, venden ms porque
son excelentes en la escucha activa, son capaces de interpretar los gestos, las expresiones, las actitudes, y entender que le preocupa al cliente.
En general, adems de los conceptos tericos que trataremos de
explicar en este libro, debemos esforzarnos por desarrollar un don
natural, que todos tenemos, aunque podamos haberlo recibido en
mayor o menor medida: la empata.
Conocer a las personas y a la mente humana es el arma ms poderosa para extraer cualquier diagnstico basado en la comunicacin
verbal y no verbal. Y para conocer a las personas, lo primero que se
debe hacer es escuchar, ensayando todos los das con los que nos
rodean. Puedes empezar ahora, escucha lo que ests viendo.

Comunicacin no verbal, el lenguaje silencioso

Claves para influir, convencer y vender

19