PLANIFICACION ESTRATEGICA RELACIONAL

EL plan de marketing relacional es un documento escrito que detalla acciones de

marketing relacional dirigidas a objetivos relacionales concretos dentro de un
determinado mercado. Se disea generalmente para un ao.
Sirve para anticipar las situaciones de conflicto de la empresa y minimizar los
riesgos de prdida. Puede ser aplicado a una empresa, a un producto o servicio, a
una lnea de producto, a uno a varios mercados, a una unidad de negocio.
Fases en la planificacin estratgica: anlisis de la situacin, determinacin de la
actividad de la empresa orientada al cliente, objetivos relacionales de la empresa,
alcance de la estrategia relacional y diseo y redaccin de la estrategia relacional.
El plan de marketing relacional identifica oportunidades de negocio, los pblicos a
los que ser dirigido, cmo establecer y mantener relaciones, los objetivos,
polticas y programas que favorecern la empresa, los elementos del marketing
mix que utilizarn.
Un plan de marketing relacional tiene caractersticas funcionales como: sencillez,
claridad, prctico, flexible, personal, original e inteligente.
Las PYME son las que ms utilizan tcnicas de marketing relacional.
Anlisis de la situacin es un estudio detallado del contexto en el que la
empresa ejercer su estrategia relacional. Realiza adems, una revisin de las
posibilidades o recursos relacionales con que la empresa cuenta para planificar
sus actividades futuras. Se diferencia de la transaccional en que cubre aspectos
macroambientales.
Determinacin de la actividad de la empresa (misin: para qu estamos aqu,
orientada siempre al cliente, la empresa debe ser como el cliente espera que sea).
La misin debe ser redactada en base a la satisfaccin de los clientes y no a las
caractersticas y atributos de los productos.
Objetivos relacionales. Definir los objetivos relacionales no es ms que
desagregar la misin. Pero requiere esfuerzo y dedicacin, pues sern la pauta
que debe seguir la empresa. Aqu hay que considerar algunos aspectos como: ser
ambicioso, pero realista, jerarquizar los objetivos, nunca perder de vista a los
clientes

Alcance de la estrategia relacional. Lo ideal es que la estrategia relacional

abarque la totalidad de los clientes, productos o servicios y a todos los pblicos;
pero la realidad de la empresa no es la misma siempre; por lo que pudiera
necesitarse solo para una de stas partes.
Metodologa para valorar la implementacin de una unidad relacional. La
metodologa vara de acuerdo a la naturaleza y el ciclo de vida en el que se
encuentre la empresa.
Tipos de unidades estratgicas de negocio. Unidades relacionales puras,
unidades transaccionales puras y unidades transaccionales mixtas. Atendiendo a
la tipologa de clientes:

Unidades relacionales nominativas

Unidades relacionales grupales
Unidades seudo-relacionales

La gestin de la comunicacin. Telfono, correo postal, correo electrnico, tv,

Internet, fuerza de ventas, cajeros automticos, pantallas de informacin,
merchandising, call center.

Cualidades de la gestin de la comunicacin:

Beneficios sociales: reconocimiento personal, sentimiento de pertenencia, hacer
sentir al consumidor importante y valioso.
Beneficios psicolgicos: reduccin de la ansiedad y la incertidumbre en los
procesos, confianza y credibilidad.
Beneficios econmicos: descuentos, ofertas, promociones