You are on page 1of 11

IMT Research

Estudio sobre la Competitividad de


la industria mexicana de Centros de
Contacto BPO a nivel mundial
Mxico se ubica como el tercer mercado ms
competitivo del mundo despus de Filipinas
e India, destacando como el mercado ms
maduro de LATAM.
Si se emprenden polticas pblicas para
impulsar el desarrollo del sector, por el grado
de evolucin del mercado nacional, en corto
plazo Mxico acortara la brecha frente a sus
principales competidores a nivel mundial.
La externalizacin de procesos de negocio se ha convertido en
una actividad impulsora de la productividad de las empresas y
de la competitividad de las naciones en el entorno global. Esta
industria, como parte del sector Servicios, se ha caracterizado
por su importante contribucin a las economas del mundo, por
su alto nivel en la generacin de empleos, su estrecha relacin
con la innovacin en procesos y Tecnologas de Informacin, y
su gran dinamismo en el entorno de la economa digital. Ello ha
generado una agresiva competencia por parte de los diferentes
pases, en su afn por incrementar su participacin en el mercado y atender a sus mercados nacionales y extranjeros, con los
ms altos niveles de productividad, calidad y rentabilidad.
Por esta razn, es indispensable contar con informacin comparativa que refleje la situacin de cada pas en el mercado global,
frente a los mercados potenciales, los pases competidores y los
que desarrollan mejores prcticas.
Este estudio, promovido por CANIETI, la Secretara de Economa
y el Banco Mundial, en su inters por impulsar la competitividad
en el Sector de TI, responde a la necesidad de profundizar en el
conocimiento sobre la situacin de Mxico en el mercado global, con el propsito de generar acciones encaminadas a elevar
su competitividad.
I. Evolucin de servicios de BPO a KPO/ITO
La industria de BPO representa un gran inters para las economas y los gobiernos a nivel mundial, debido a su gran volumen
en la generacin de empleos e ingresos. Globalmente es considerado como uno de los ms poderosos impulsores del crecimiento econmico y el desarrollo social.
Los proveedores de servicios de Outsourcing manejan una amplia gama de servicios, incluyendo mercadotecnia y ventas, administracin del recurso humano, tecnologas de la informacin,
servicio al cliente, soporte tcnico entre otros. Existen varios
factores que la organizacin toma en cuenta en su decisin de
tercerizar, tales como la accesibilidad de los recursos y la disponibilidad de habilidades. Adicionalmente a estas razones, otros
factores que determinan la decisin de tercerizar son:

ContactForum Enero - Febrero 2016

Realizado por:

Apoyado por:

Auspiciado por:

Eficiencia en costos: Este es uno de los objetivos crticos del


cliente. El propsito es asegurar que los costos de los recursos
sean menores y la expertise del proveedor agregue valor.
Calidad: Es otro factor que lleva a las organizaciones a tercerizar, ya que consideran que los especialistas en BPO tienen
experiencia y procesos maduros para otorgar servicios que
ellos no tienen.
Especialidad: La del proveedor brinda una ventaja competitiva a la organizacin y se integra al valor de la marca y al
desarrollo integral del negocio.
Business Process Outsourcing (BPO)
BPO se puede definir como la decisin de una organizacin
para llevar a cabo algunos procesos especiales a travs de otra
compaa, en otras palabras el modelo Outsourcing se refiere
a la contratacin de responsabilidades y operaciones de
algn proceso de negocio o funcin de otra organizacin. Las
empresas que son contratadas por otras compaas para llevar
a cabo estos procesos son conocidas como Business Process
Outsourcing y aquellas que contratan este tipo de empresas son
conocidas como clientes. Este tipo de servicios son prcticamente
utilizados para todos los sectores de la economa y las entidades
responsables de la atencin ciudadana.
Knowledge Process Outosourcing (KPO)
Tercerizacin de procesos de conocimiento o Knowledge Process
Outsourcing, es una variante de los servicios BPO, que involucra
los procesos de trabajo basados en conocimiento y que requiere
entendimiento profundo o un conocimiento sobre cierta
actividad, materia, rea o campo de accin para su ejecucin.
Tales como:
Servicios de anlisis financieros (inversiones, soporte a crditos, entre otros).
Anlisis de datos y servicios de soporte para la toma de decisiones.
Manejo de documentos.
Cobranza de cuentas y facturacin de servicios.

Information Technology
Outsourcing (ITO)
Tercerizacin de servicios de
Tecnologa de la Informacin
o Information Technology
Outsourcing, se define como
la delegacin a un proveedor
externo de uno o ms procesos de negocio relacionados
con tecnologas y sistemas de
informacin, as como plataformas tecnolgicas. Esto incluye como prestacin de servicios, desarrollo de software,
plataformas tecnolgicas, infraestructura, servicios de IT
prestados desde la nube o
cloud computing, manejo de
centros de datos (data centers) y servicios de testing de
software.

Los servicios que brindan las organizaciones de BPO son de tipo transaccional y operativo, evolucionar a servicios de KPO-ITO implica un mayor grado de complejidad, un nivel ms elevado
de especializacin y brindar servicios de valor agregado a los clientes. El siguiente cuadro hace
referencia a los factores que determinan la evolucin de BPO a KPO-ITO, mostrando que para esta
evolucin, las organizaciones requieren cada vez mayores habilidades para administrar procesos
ms complejos, entendiendo las necesidades de los clientes contratantes.
Por esta razn las compaas tienen que identificar aquellos factores susceptibles a la evolucin
que permiten brindar una propuesta de valor apegado a las metas estratgicas de las compaas
que utilizan estos servicios.
Figura 1

Tabla de evolucin de servicios de BPO/KPO-ITO


KPO-ITO

BPO
1er Nivel

2o Nivel

KPO

ITO

Evolucin
Grado de complejidad
Grado de interaccin con aplicaciones del cliente
Apego a polticas y aplicacin de reglas de negocio del cliente

Menos

Capacidad de anlisis y toma de decisiones


Grado de especializacin y Analtica
Capacidad de desarrollo tecnolgico
Nivel acadmico
Dominio del bilingismo y biculturalidad
Nivel de experiencia

Ms

IMT Research

Al precisar los atributos y tipos de servicio que ofrecen las organizaciones del sector, es posible
identificar los perfiles del recurso humano necesario para el desarrollo de esta actividad. A continuacin se presenta un cuadro que describe los tipos de servicios que pueden ser catalogados en
cada una de las etapas de la evolucin del BPO a KPO-ITO, as como los perfiles requeridos para
la operacin de los mismos.

Tabla de Evolucin por Tipo de Servicios y Perfiles

Figura 2

BPO

KPO-ITO

BACK OFFICE

FRONT OFFICE

Funciones
1er Nivel

2o Nivel

Ventas
Servicio a Clientes
Cobranza
Encuestas
Servicio de chat en lnea
Servicio de SMS al instante
Servicio de E-mail

Ventas
Servicio a Clientes
Cobranza
Encuestas
Servicio Tcnico 1er Nivel
Cabina de Siniestros / Centros de Emergencia
Servicio de soporte de Telecomunicaciones

Procesamiento de rdenes
Procesamiento de
trouble tickets
Captura de Datos
Digitalizacin de Documentos

Procesamiento de rdenes
Procesamiento de
trouble tickets
Captura de Datos
Digitalizacin de Documentos

Servicios de Atencin Especializada ej. Salud,


Asesora Financiera, Fiscal, Psicologa, Tcnico TI
Segundo Nivel y Reportes de Servicio de
Monitoreo y Tracking logstico
Servicio de Investigacin de Negocios
Servicio al Cliente especializado en Farmacetica
y Biotecnologa
Servicio de soporte de Telecomunicaciones
Diseo de Aplicaciones y Sistema de Reporte
Servicio de Seguridad
Monitoreo de Calidad
Administracin de requisiciones
Servicio de planificacin de recursos empresariales
Servicio de Ingeniera de Diseo de Software
Servicio de Investigacin de Propiedad Intelectual

BPO

KPO-ITO

Perfiles

Estudiantes de bachillerato/
Carreras Tcnicas*

Estudiantes de
licenciatura

Recin egresados
de bachillerato
Carrera Tcnicas

Egresados de
Secundaria*

Ingenieras
relacionadas con TI

Recin egresados
de licenciatura
cualquier carrera

Pasante de
Licenciatura

BPO

Graduados a nivel Licenciatura


de Carreras de Ciencias Sociales,
Econmico-Administrativas

KPO-ITO

Manejo del idioma ingls para quienes brindan servicios a E.U.

Ingls conversacional
con mayor grado de dominio

Ingls Tcnico
y/o de negocios

Ingls conversacional
(hablado y escrito)

Evolucin de las organizaciones de BPO hacia la diversificacin de servicios y a esquemas de KPO e ITO
Las organizaciones prestadoras de servicios Call Center y Contact
Center desarrollan una serie de esfuerzos encaminados a elevar
sus niveles de competitividad, buscando, ya sea la incorporacin
de diferentes canales de interaccin, una mayor participacin
en el mercado nacional y/o internacional, la diversificacin de

ContactForum Enero - Febrero 2016

los servicios que brindan actualmente, o bien, la prestacin de


soluciones ms sofisticadas o de mayor valor, en esquemas de
KPO o ITO.
Para un mejor entendimiento de la ruta que estas empresas pueden seguir, de acuerdo a la determinacin de sus estrategias, se
presenta el siguiente cuadro:

Figura 3

BPO
Contact Center

4
Ruta C

Ruta D

Ruta A

Internacional
Domstico

Internacionalizacin

Call Center

KPO-ITO

Ruta B

Servicios de Mayor Valor

La ruta A: Marca la evolucin


del servicio de BPO domstico,
buscando su internalizacin al
momento de brindar un servicio fuera del pas de origen o
bien abriendo una nueva sucursal en otro pas.
La ruta B: Se enfoca a brindar
un servicio especializado evolucionando de BPO-KPO-ITO.
La ruta C: Se alcanza cuando
los servicios de mayor valor se
brindan al mercado internacional.
La ruta D: Se logra cuando un
servicio de BPO ya es internacional y se vuelve un servicio
ms especializado.

Es importante mencionar que una gran parte de las empresas de BPO, nacionales y extranjeras, radicadas en
Mxico estn evolucionando a la prestacin de servicios
de KPO e ITO. Es decir, no slo brindan servicios de Call
Center, Contact Center, sino que proporcionan -en mayor
o menor medida- una mezcla que incluye servicios complementarios de back office, ampliando su oferta de valor
o bien, proporcionan soporte tcnico y soluciones ms sofisticadas.
II. Estudio sobre la Competitividad de la Industria
Mexicana de Centros de Contacto y Tecnologas
de la Informacin en BPO a nivel mundial
Atendiendo est iniciativa y consciente de las necesidades
de este sector, el Instituto Mexicano de Teleservicios desarroll el Estudio sobre la Competitividad de la Industria
Mexicana de Centros de Contacto y Tecnologas de la informacin en BPO (Business Process Outsourcing) para su
Evolucin a KPO (Knowledge Process Outsourcing) a Nivel
Mundial, en el primer semestre del 2015.
En estas pginas se presenta un breve resumen con la informacin ms relevante que permite tener una perspectiva sobre la situacin que guarda Mxico en esta industria
a nivel global.
Objetivo General
Identificar los elementos clave que influyen en la evolucin
en los servicios de BPO (Business Process Outsourcing) a
KPO (Knowledge Process Outsourcing), as como las variables que inciden en el desarrollo de la competitividad
para la evolucin de BPO a KPO en Centros de Contacto y
Tecnologas de la Informacin, en los pases referentes en
este sector a nivel mundial, as como conocer la posicin
relativa y potencial de Mxico ante sus competidores.

ContactForum Enero - Febrero 2016

IMT Research

Metodologa

De esta forma, el IMT se bas en un grupo de tres palancas de


desarrollo para identificar los factores crticos de xito:

1. Factores Crticos Evaluados


Los Factores Crticos son aquellos elementos que se consideran
para evaluar la factibilidad de operacin exitosa de un Centro de
Contacto BPO-KPO-ITO. El estudio consider la perspectiva de
Deloitte, el punto de vista del ndice de Competitividad de World
Economic Forum, as como la experiencia del IMT en este sector.

1.- Fuerza de trabajo e Infraestructura Tecnolgica.


2.- Madurez del mercado y tamao del mercado interno y
externo.
3.- Ambiente de negocios y programas e incentivos gubernamentales.

Figura 4

Marco Conceptual
I Ambiente de Negocios

II Talento

1.1 Competitividad

2.1 Poblacin
ndice Mundial

Poblacin Total por pas

Ranking

Nmero de Ciudades con ms de 500 mil habitantes


2.2 Escolaridad

1.2 Macroeconoma

Aos Escolaridad Promedio

PIB pas
PIB Sector Servicios

Aos de Estudio

Poblacin Econmicamente Activa

Egresados de Carreras Profesionales

Tasa de Desempleo

2.3 Nivel de Bilingisimo

PIB per Cpita

Poblacin Total Anglo Parlante

Pirmide Poblacional

Dominio del Idioma Ingls

1.3 Costos
Costo de Vida- ndice Big Mac
Costo de Energa Elctrica

III Caractersticas de la Industria

Costos Laborales en la Industria de BPO-ITO


Salarios Medios

3.1 Mercado
Valor del Mercado

1.4 Marco Laboral

Crecimiento Anual

Regulacin Laboral

Capacidad Instalada

Impuestos Laborales
1.5 Marco Fiscal e Incentivos a la Industria

3.2 Empleo
Nmero de Agentes

Incentivos Fiscales a la inversin/Zonas

Nmero de Empleados

Francas/Apoyo Gubernamental

Densidad de Poblacin en BPO-Contact Centers


3.3 Offshoring
Grado de Internacionalizacin
Participacin en E.U.A, LATAM, Espaa
3.4 Oferta y Demanda de Servicios
Demanda de Servicios por Vertical
Nota *1
Las variables marcadas en color gris fueron consideradas
para obtener la tabla del Ranking de 10 pases.

ContactForum Enero - Febrero 2016

Demanda por Tipo de Servicio


Principales Jugadores de BPO-KPO-ITO
3.5 Organismos Colegiados e Instituciones Promotoras

IMT Research

2. Seleccin de pases
De acuerdo a las necesidades de este estudio, los criterios de
seleccin de pases a investigar que utiliz el IMT se basaron en
el siguiente esquema:
Competidores Directos: Pases que representan una competencia importante para Mxico en temas de atraccin de
inversiones y de operaciones de Offshoring.

Buenas Prcticas: Pases que han destacado por su nivel


de desarrollo en la industria de Centros de Contacto BPO y
su migracin a KPO-ITO, a travs de acciones y estrategias
sectoriales, tanto pblicas como privadas, as como leyes y
apoyos gubernamentales que han impactado positivamente
a la industria.
Mercados Potenciales: Pases que representan una
oportunidad de exportacin de servicios de BPO-KPO-ITO
para Mxico.

Seleccin de Pases

Figura 5

Canada

Reino Unido

Espaa

*Estados Unidos
*Repblica Dominicana
*Mxico
*Costa Rica

Honduras

Panam
*Guatemala

*Filipinas
*India

Brasil

*Colombia

*Sudfrica
Argentina

*Per

1.- Argentina
2.- Brasil
3.- Canad
4.- Colombia*
5.- Costa Rica*
6.- Espaa
7.- Estados Unidos*
8.- Filipinas*
9.- Guatemala*
10.- Honduras
11.- India*
12.- Mxico*
13.- Panam
14.- Per*
15.- Reino Unido
16.- Repblica Dominicana*
17.- Sudfrica*

Competidores
Directos

Buenas
Prcticas

Mercados
Potenciales

Valor del Mercado Mundial


$70 mil millones USD
Valor 17 Pases
$52 mil millones USD

* Pases considerados en el Ranking final.

10

ContactForum Enero - Febrero 2016

Valor 11 Pases
$38.5 mil millones USD

Valor Mxico
$2.3 mil millones USD

3. Metodologa de investigacin
En todo el proceso del estudio, el IMT se condujo bajo la metodologa de investigacin aplicada. Para conformar un marco
de referencia de indicadores que sustenten el proyecto y que
apoyen al logro de los objetivos propuestos, se siguieron tres
fases de Investigacin:
La primera consisti en una investigacin documental, a travs de fuentes oficiales, el planteamiento de la hiptesis, la
identificacin de los 10 pases que representan para Mxico
un mercado potencial, competidores representativos y que
desarrollan mejores prcticas.
La segunda, se centr en una investigacin de campo, basada en ms de 60 encuestas y entrevistas a profundidad
con altos directivos mexicanos y extranjeros de empresas y
organizaciones representativas del sector a nivel mundial, el
planteamiento del Modelo de Evolucin de BPO a KPO-ITO,
as como la identificacin de la disponibilidad de talento para
este sector en Mxico.
La tercera etapa se dedic al anlisis de los hallazgos ms
relevantes, a la determinacin de recomendaciones estratgicas para elevar la competitividad de Mxico e ilustrar el nuevo panorama de la industria al 2024.

Hallazgos
1. Comparativo de Mxico vs pases evaluados
A nivel de competitividad global de la industria de BPO-KPO-ITO,
Mxico se ubica en el tercer sitio entre los pases competidores
(despus de Filipinas e India) y en primer lugar de Amrica Latina. La seleccin de los 11 pases referentes de la industria a nivel
global, parti de los 17 pases que concentran el 75% del valor
de mercado mundial.
En la categora de Ambiente de Negocios, muestran el mayor
nivel de competitividad: Filipinas, India, Sudfrica, Guatemala y
Mxico.
En el rubro de Talento, India, Filipinas, Mxico y Sudfrica, son
los pases con mejor nivel de acuerdo a las variables incorporadas en esta categora, destacando Mxico como el segundo con
mejores costos laborales.
En cuanto a Caractersticas de la Industria, los principales jugadores son: Filipinas, India, Colombia y Mxico que es el mercado
ms maduro de LATAM, con un amplio potencial de desarrollo
Offshore.
Comparativo por pas a nivel categoras:

Figura 6

Posicin Relativa de Mxico vs Pases Competidores

Fuente: 2015 Instituto Mexicano de Teleservicios Estudio sobre la Competitividad de la Industria Mexicana de Centros de Contacto y Tecnologa de la Informacin en BPO para su
Evolucin a KPO a Nivel Mundial.

ContactForum Enero - Febrero 2016

11

IMT Research
Figura 7

Mapa de Posicin Competitiva


30.0

Filipinas
Ambiente de Negocios

En la siguiente grfica se
muestra a Mxico arriba del
promedio de los mejores jugadores a nivel global. Si Mxico
emprende acciones de polticas pblicas que apoyen a
la industria de BPO-KPO-ITO,
acortara la brecha que guarda
con los competidores insignia.

India
Guatemala

Estados
Unidos

Sudfrica
Mxico
Costa Rica
Per
Colombia
Repblica Dominicana

20.0

Espaa

50.0
10.0

20.0

30.0

40.0

Talento y Caractersticas de la Industria


Fuente: 2015 Instituto Mexicano de Teleservicios Estudio sobre la Competitividad de la Industria Mexicana de Centros de Contacto y
Tecnologa de la Informacin en BPO para su Evolucin a KPO a Nivel Mundial.

2. Posicin de los Pases de Acuerdo al Modelo de


Evolucin
Este apartado explica la situacin global de la industria de
Centros de Contacto BPO-KPO-ITO, basado en el modelo de
evolucin propuesto por el IMT. El panorama al 2015 de la industria del BPO en su evolucin a KPO-ITO, a nivel de los pases
en estudio, refleja un grado de evolucin que se resume en la
grfica siguiente y que distingue a Estados Unidos e India en la

fase de Innovadores, como los ms evolucionados a KPO-ITO;


seguidos por Espaa en el fase de Adopcin Temprana, despus por Mxico y Costa Rica, Colombia, Filipinas y Per que se
ubican como Seguidores y, por ltimo, Sudfrica, Guatemala
y Repblica Dominicana, como Adoptadores Tardos.

Figura 8

Modelo de Evolucin de la Industria de BPO a KPO-ITO por Pas


Panorama 2015

BPO

Seguidores

KPO-ITO
Adopcin
Temprana

Adopcin
Tarda

Filipinas

Mxico

Innovadores

Rezagados
Espaa

Sudfrica

Colombia
Per

India
Guatemala
Estados Unidos
Costa Rica

Repblica Dominicana

Fuente: 2015 Instituto Mexicano de Teleservicios Estudio sobre la Competitividad de la Industria Mexicana de Centros de Contacto y Tecnologa de la
Informacin en BPO para su Evolucin a KPO a Nivel Mundial.

12

ContactForum Enero - Febrero 2016

3. Mxico: fortalezas y oportunidades


A continuacin se presenta el anlisis de fortalezas y
oportunidades de la posicin de Mxico con respecto al
mercado global:
Fortalezas:
Estabilidad Macroeconmica.
Talento en cantidad y calidad superior con respecto a
los dems pases de Latinoamrica.
Ubicacin geogrfica estratgica y mismo huso horario en relacin a los mercados ms importantes de
Offshore como E.U.A. y Latinoamrica.
Mayor cercana geogrfica y cultural con las principales ciudades de E.U.A. y Latinoamrica.
Segundo pas, de los pases evaluados, con mejores
costos de la fuerza de trabajo.
Poblacin con mayor ndice de bilingismo con respecto al resto de pases de Latinoamrica.

Del total del mercado global Offshore/Nearshore, Estados Unidos (E.U.A.) representa ms del 50%, ubicndose como el mercado ms atractivo a nivel
mundial.
Adicionalmente, la poblacin de habla hispana en EU es de ms de 50 millones de personas, mercado potencial de Offshore en idioma espaol.
Los tres mercados potenciales en orden de tamao y que pueden ser atendidos a corto plazo desde Mxico con xito son: Estados Unidos, en primera
instancia, seguido de Latinoamrica y Espaa.
Los mercados estn evolucionando hacia el uso de servicios digitales, con un
uso intensivo de Tecnologas de Informacin, en lnea con los servicios de
KPO-ITO.
Empleo al segmento de educacin media del pas en servicios de BPO de primer nivel, as como al segmento de educacin superior del pas en servicios
de KPO-ITO.
Los verticales de Telecomunicaciones y el Sector Financiero son las que representan dos terceras partes de la demanda de servicios de BPO-KPO-ITO.
Los servicios de BPO de primero y segundo niveles constituyen el primer escaln para la prestacin de servicios de mayor valor (KPO-ITO).

Mexicanos repatriados en la franja fronteriza norte,


lo que puede apoyar a la contratacin de personal
bilinge con experiencia de vida en Estados Unidos.
Mayor afinidad cultural con Norteamrica, respecto
al resto de pases del mundo.
Presencia de los principales jugadores de BPO-KPOITO a nivel mundial.
Madurez de la industria de BPO-KPO-ITO.
Mercado ms grande en Latinoamrica de habla hispana.
Pas ms grande de habla hispana a nivel mundial.
Ms de 30 ciudades de ms de 500 mil habitantes.
Capacidad instalada disponible, con potencial de crecimiento al corto y mediano plazo.
Los precios de venta en Mxico son 3 veces ms bajos
que Estados Unidos.
Mxico cuenta con la mayor experiencia acumulada
en el sector vs el resto de pases competidores.
Desarrollo de la marca pas BPO-KPO-ITO bajo el
paraguas de Mexico IT.
Oportunidades:
A nivel mundial el 25% del mercado de Contact
Centers est tercerizado.
El valor del mercado de Contact Centers en BPO a
nivel mundial es de alrededor de $70,000M USD.

ContactForum Enero - Febrero 2016

13

IMT Research

Los pases que han destacado por su alta participacin en los


mercados demandantes, as como en su evolucin de industrias
de BPO a KPO-ITO, han desarrollado estrategias que incluyen
planes a largo plazo, reconociendo el potencial y el valor de
la industria en la generacin de empleos de alta calidad y baja
inversin.
Para el logro de un mejor posicionamiento de Mxico en servicios de KPO-ITO, es primordial que se fortalezca la industria de
BPO, considerando el idioma ingls como gran impulsor de la industria, debido a la ubicacin geogrfica, proximidad cultural y
la coincidencia de husos horarios, con E.U.A. y Latam, as como
complementariedad horaria con Espaa, que son los tres mercados ms importantes. Estos atributos, sumados a madurez de la

industria y el alto nivel de competitividad del mercado nacional,


constituyen una palanca estratgica para acceder a una mayor
participacin en esos mercados de alta demanda de servicios de
BPO-KPO-ITO.
Para el 2024, Mxico podra sumarse al grupo de Innovadores, es decir evolucionar a ser ms un mercado de KPO y BPO,
si concluye exitosamente una serie de recomendaciones estratgicas que se plantean en el estudio para el sector. En esta
evolucin de la industria a KPO-ITO, que empieza a gestarse,
para conseguir su consolidacin al 2024, es importante tomar
en cuenta el comportamiento de las empresas que hoy compiten en el mercado nacional, as como factores de aliento a la
industria que determinarn su grado de evolucin a futuro.

Figura 9

Modelo de Evolucin de la Industria de BPO a KPO-ITO


Panorama 2024

BPO

Seguidores

KPO-ITO
Adopcin
Temprana

Adopcin
Tarda

Filipinas
Espaa

Innovadores

Rezagados
Mxico

Sudfrica

Colombia
Per

India
Guatemala
Estados Unidos
Costa Rica

Repblica Dominicana

Fuente: 2015, Instituto Mexicano de Teleservicios Estudio sobre la Competitividad de la Industria Mexicana de Centros de Contacto y Tecnologa de la Informacin en BPO
para su Evolucin a KPO a Nivel Mundial.

14

ContactForum Enero - Febrero 2016