ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ACTUAL DE LA EMPRESA

En primer lugar are una breve descripcin de los servicios y actividades que realiza esta
organizacin.
MOVISTAR
Movistar Colombia (o Telefnica Colombia) ofrece larga distancia fija a diferentes destinos
del mundo y su marca matriz (Movistar) se encuentra presente en Espaa, Argentina, Chile,
Uruguay, Per, Ecuador, Honduras, Venezuela, Colombia, Mxico, Guatemala, Panam, El
Salvador, Costa Rica y Nicaragua. Es propiedad de Telefnica S.A.2
Movistar Mviles, bajo la marca Movistar, ofrece los servicios de telefona e internet
mvil. Todas las empresas del grupo (Telefnica-Movistar, Movistar Mviles, Terra,
Atento, Anovo, Metrotel y Tele Bucaramanga) dependen organizativamente de una
estructura corporativa nacional (Telefnica Colombia), que a su vez reporta a Telefnica
Latam, responsable de los negocios en Amrica y China
Movistar, la empresa de telefona mvil con los usuarios ms insatisfechos del mercado
De acuerdo a una encuesta de Osiptel, el 49% de los usuarios de Movistar no estn
conformes con el servicio prestado y la calidad en la atencin. Ms de la mitad de los
clientes de Claro s se encuentran satisfechos.
Una encuesta de Osiptel revela que Movistar es la empresa de telefona mvil con los
usuarios ms insatisfechos del mercado
El Estudio de necesidades, expectativas y satisfaccin de los usuarios en zonas urbanas y
rurales con respecto a los servicios de telecomunicaciones, elaborado por Ipsos Public
Affairs para el organismo regulador, seala que el 49% de los clientes de Movistar no estn
conformes con el performance de la tele operadora.
En una escala del 1 al 5 -siendo el valor mnimo nada satisfecho y el mximo muy
satisfecho-, los usuarios de Movistar calificaron el servicio de telefona mvil con 3.6, la
atencin de las oficinas con 3.2 y la atencin va telfono con 3.3. Se trata de los promedios
ms bajos de la encuesta.
En el otro espectro, el estudio, realizada del 7 de febrero y el 7 de marzo del presente ao,
ubica a Nextel en el primer lugar con 68% de clientes satisfechos, tanto en la calidad de la
atencin (3.7) como en el mismo servicio mvil (4.0). Le sigue Claro con 62% de usuarios
conformes.
La fuerte competencia de la telefona celular golpea la calidad del servicio
Los usuarios de telefona mvil en el pas han hecho evidente su insatisfaccin con el
servicio que estn recibiendo en la ltima encuesta realizada por la Comisin de
Regulacin de Telecomunicaciones
Encuesta de la CRT muestra que la mayor cada en los indicadores la registr la empresa
espaola Telefnica Mviles Colombia - Movistar, que redujo su NSU en pos pago de 60,8
puntos en el ao 20014 a 51,2 puntos en el 20015, mientras que en prepago pas de 66,6 a
56,0 puntos.

Movistar se encuentra dentro de las 6 telefonas mviles a responder por mala atencin
al cliente segn la superintendencia de industria y comercio.
Hasta $1.232 millones podran pagar Avantel, Claro, Tigo, Movistar, Uff Mvil y Virgin
Mobile Colombia por cada mes en el que se incumpli el indicador de calidad de atencin
de los usuarios, de acuerdo con lo establecido en el artculo 65 de la Ley 1341 de 2009.
As lo comunic la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad que formul
pliego de cargos contra las seis firmas por haber incumplido presuntamente el indicador de
calidad de atencin de sus usuarios.
El tercer lugar lo ocup Movistar con un presunto incumplimiento de los indicadores de
calidad para la atencin a travs de la lnea telefnica de la firma de cinco meses, mientras
que para el canal de oficinas la mala calidad en la atencin se registr durante tres meses.
ESTADO ACTUAL DEL PROBLEMA SELECCIONADO
Es realmente es preocupante que una de las empresas mviles ms grandes del pas tenga
este tipo de debilidades a la hora de brindar sus servicios ya que cuenta con el capital
suficiente para el mejoramiento del mismo y por alguna razn no se preocupa por innovar e
implantar sistemas que le permitan mejorar su servicio y disminuir los clientes
insatisfechos.
Su estado es realmente alarmante ya que durante la investigacin de los antecedentes
encontr en la pgina de la superintendencia de telecomunicaciones varias denuncias
radicadas por parte de sus usuarios donde se quejan por mala calidad de sus productos
servicios.
Las principales quejas son:

Falla de conexin a internet

Mal servicio al cliente.

baja velocidad de internet.

_Cobros indebidos
Muchos de los clientes se ven obligados adquirir el servicio de movistar ya que los dems
operadores no tienen cobertura en algunos lugares y tienen que soportar este mal servicio.
Muchas Gracias
Cordialmente
Claudia Gonzlez
BIBLIOGRAFIA
Superintendecia de telecomunicasiones

http://www.portafolio.co/economia/finanzas/fuerte-competencia-telefonia
http://gestion.pe/empresas/movistar
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Re: momento 2
de JONNY MAURICIO VALDERRAMA - sbado, 29 de octubre de 2016, 11:08
Buen dia Claudia.
Buen aporte. Gracias, pueden seguir trabajando.
Cordialmente
Jonny Valderrama
Tutor
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Re: momento 2
de CLAUDIA LEONOR GONZALEZ - martes, 1 de noviembre de 2016, 22:47

Cordial saludo apreciado tutor y compaeros

Subo aporte referente al estado de arte del problema identificado en movistar
Construir el estado del arte del problema seleccionado y las tendencias.
Teniendo en cuenta la problemtica presentada dentro movistar rea un nfasis en la
evolucin de la tecnologa y la tendencia de las telecomunicaciones en los ltimos aos.
La tendencia actual de las compaas de telecomunicacin a nivel mundial est orientada
hacia la concentracin de la propiedad en grandes corporaciones multinacionales, esto es
casi un requisito obligatorio si se piensa en mantenerse competitivos en un entorno tan
agresivo como el de la industria de las telecomunicaciones en el cual las innovaciones son
asimiladas por la competencia en un proceso de envolvimiento casi inmediato, como hemos
visto en el caso de Latinoamrica con la empresa espaola telefnica, que pas de ser una
operador de comunicaciones local a expandir sus negocios por todo el mundo creando una
compaa multinacional la cual tiene planes de expandir su portafolio de servicio. Esta
compaa multinacional tiene el suficiente poder adquisitivo para generar grandes
estrategias de penetracin de mercado basndose en las economas de escalas y una buena
gestin en costos.

Movistar ha logrado entrar en el sector de la industria de las telecomunicaciones en el

cual se consolido todos los servicios de telecomunicaciones y entretenimiento en una
misma empresa, alguno de estos servicios son:
-Servicios de telefona fija
-Servicios de telefona celular
-Servicios de voz IP
-Servicio de Internet banda ancha
-Servicio de Internet inalmbrico
-Servicio de descarga de datos WAP
-Servicio de cable para televisin
-Servicios de datos mviles

El objetivo de esta dinmica de Movistar, es ofrecerle al consumidor todos los servicios que
el necesite de la tecnologa digital de telecomunicaciones en un solo paquete y factura, y
tener el control un conglomerado de empresa que adquieran estos servicios.
Como podemos observar movistar ofrece un paquete completo y se encuentra en todo el
pas se puede decir que se encuentra en la tercera posicin en el mercado, pero aun as le
falta mejorar para llegar a posicionarse en el puesto nmero uno en el mercado de las
telecomunicaciones.
EL PRIMER PROBLEMA A SOLUCIONAR ES EL SERVICIO AL CLIENTE
A continuacin dar a conocer las estrategias que ha implementado movistar para mejorar
su servicio al cliente
La comunicacin es clave para cautivar a los clientes
Imagina esta situacin: el consumidor adquiri un producto e intenta hacer la instalacin en
su casa. Tras unos minutos de trabajo, surge una duda crucial que impide la conclusin del
proceso. Si, despus de consultar el manual, la duda persiste, a quin puede recurrir?
El paso siguiente en esta y en muchas otras situaciones es entrar en contacto con la empresa
fabricante del producto para recibir la orientacin necesaria. Si no hay un buen canal de
servicio que proporcione una ayuda gil al usuario, es difcil que se haga un cliente fiel de
la empresa. Esta situacin hipottica es un ejemplo prctico de la importancia de pensar en
una estrategia de servicio al cliente efectivo y sencillo.
Esto ayuda no slo a retener al consumidor que entr en contacto, tambin a captar nuevos
clientes que investigan qu empresa ofrece el mejor costo-beneficio, por ejemplo. La idea
es simple: facilitar al mximo el acceso del pblico a la informacin, para conquistarlo
desde el primer contacto.

4 estrategias de servicio al cliente

A continuacin, conoce las estrategias ms eficientes de servicio al cliente, con consejos
especficos para consolidar una buena comunicacin:
1. Email
Incentivar el relacionamiento por email es una de las alternativas ms populares, ya que es
gratuito y accesible a gran parte del pblico. Adems, el email puede considerarse un
documento, lo que formaliza el dilogo y ayuda a evitar posibles trastornos jurdicos.
2. Redes sociales
Conversar con los clientes por las redes sociales es una estrategia reciente que busca
facilitar el contacto, aunque el dilogo sea pblico y relativamente informal. En este caso,
debes tener cuidado para que la imagen de la empresa no se perjudique. Adems, tienes que
prepararte para un aumento del nmero de solicitudes por parte de los clientes.
3. Telfono
La gran ventaja de la comunicacin por telfono es que se obtiene una respuesta inmediata:
en general, el proceso tiende a ser ms rpido que en las otras estrategias de servicio. Como
desventaja, es posible citar el hecho de que la llamada tiene un costo para el cliente, lo que
puede desanimar.
En este caso, vale la pena considerar algunas alternativas que permitan reducir el valor que
debe pagar el cliente, como por ejemplo, los servicios de lnea 0800 ofrecidos por Movistar,
en los que la empresa asume el costo de la llamada. Es una medida que ampla
considerablemente las oportunidades de nuevos negocios.
4. Chat online
Implementar un canal de chat online en la web de la empresa incentiva a aquel consumidor
que se interes por el producto, pero tiene algunas dudas simples sobre especificaciones
tcnicas, el modo de funcionamiento o detalles de pago. La idea, aqu, es agilizar el
servicio.
Por ltimo, es preciso recordar que, sea cul sea la estrategia escogida, necesitas conservar
la calidad y la velocidad del servicio para cautivar a los clientes. No sirve de nada ofrecer
varias opciones y conceder ciertas ventajas para estimular el contacto si tardas en resolver
el problema.
Para mejorar el tiempo de respuesta y la calidad del servicio, tal vez vale la pena invertir en
la capacitacin del personal, aumentar el nmero de empleados del rea o apostar por las
nuevas tecnologas. Lo que no puedes hacer, para que no decaigan las ganancias de la
empresa, es ignorar esta necesidad.
Otro de los problemas es la mala calidad de la seal y la demora en volver a restablecer
el servicio para esto que se debe tener en cuenta:
Medicin de la Satisfaccin del Cliente

La retroalimentacin del cliente es vital para un negocio. A travs de ella, una empresa
sabr lo satisfechos que estn sus clientes con sus productos y servicio, y a veces tambin
sobre productos y servicios de los competidores. La medicin de la satisfaccin del cliente
le permite a un negocio:
Descubrir lo que el cliente percibe sobre lo bien que el negocio est desempendose en el
cumplimiento de las necesidades del cliente.
Comparar el desempeo de la empresa con relacin a la competencia.
Descubrir reas de mejora, tanto en el diseo como en la entrega de productos y servicios.
Controlar las tendencias para determinar si verdaderamente los cambios resultan en mejora
DESPLIEGUE DE LA FUNCIN DE CALIDAD
El despliegue de la funcin de calidad es una herramienta poderosa que permite a la
gerencia identificar las necesidades de los clientes, convertir dichas necesidades en
requerimientos de ingeniera y diseo, y finalmente, generar informacin para desarrollar
componentes y procesos, establecer estndares y entrenar trabajadores.
Es bsicamente un proceso de planeacin, impulsado por el cliente para guiar el diseo, la
manufactura y la mercadotecnia de los bienes.
MODELOS ADMINISTRATIVOS PARA LA MEJORA DE LA CALIDAD
Una mejora de la calidad exitosa depende de la capacidad de identificar y resolver los
problemas. Muchos problemas requieren de un proceso sistemtico para desarrollar e
implementar soluciones.
El Ciclo Deming
El ciclo de Deming es una metodologa de mejoras. El ciclo est compuesto por cuatro
etapas: planear, hacer, estudiar y actuar. La etapa de planear consiste en estudiar la situacin
actual, reunir informacin y planear la mejora. Sus actividades incluyen la definicin del
proceso, sus insumos, resultados, clientes y proveedores; comprender las expectativas del
cliente; identificar problemas; probar teoras de las causas y desarrollar soluciones. En la
etapa de hacer, el plan se pone en prctica a prueba. La etapa de estudiar determina si
durante el ensayo el plan est funcionando correctamente, o si han encontrado problemas u
oportunidades adicionales. Se proponen nuevas soluciones y se evalan, volviendo a la
etapa de hacer. En la ltima etapa, actuar, el plan final, se pone en prctica y las mejoras se
convierten en normas y se ponen en prctica de manera continua.
Metodologa Kaizen
La metodologa Kaizen abarca todas las personas que intervienen en un proceso y causan
un gasto mnimo. Esta filosofa asume que la forma de vida debe centrarse en esfuerzos de
mejoramiento permanente. Se enfoca en la gente y la mejora de los procesos, en busca del
perfeccionamiento de los estndares de trabajo establecidos.
El Sistema de Sugerencias funciona como una parte integral del Kaizen, est orientado a los
empleados, y hace nfasis en los beneficios a los que conlleva elevar el estado de nimo de
las personas por medio de la participacin positiva de stos.

La meta primaria es desarrollar empleados con mentalidad Kaizen que sean autos
disciplinados. Sistema de Sugerencias
Los cinco pasos del housekeeping, con sus nombres japoneses, son los siguientes:
Seiri, diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios en el Gemba y descartar estos
ltimos. Seiton, disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan despus del
Seiri. Seiso, mantener limpias las mquinas y los ambientes de trabajo. Seiketsu, extender
hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos
anteriores.
Shitsuke, construir autodisciplina y formar el hbito de comprometerse en las 5 s mediante
el establecimiento de estndares.
Las cinco S (5S)
Muda, Muri y Mura. La palabra japonesa Muda hace referencia a cualquier actividad dentro
de una serie de procesos que no agrega valor. Mura, en complemento al Muda, se refiere a
los momentos en que se interrumpe el flujo normal del trabajo en la tarea de un funcionario.
Finalmente Muri, significa condiciones estresantes para los trabajadores, lo mismo que para
los procesos de trabajo
Estado Actual del problema

Caso Movistar
El mercado de las telecomunicaciones en Colombia ha tenido como jugador
dominante a la empresa claro y la lucha de sus contendientes por superarlo no
ha sido fcil. La clave de su xito ha sido que ofrece el paquete completo de
servicios de telefona mvil, fija, internet y televisin; Todo esto en un solo plan
para el cliente o separado y a un precio ms bajo que la competencia abarcando
mas mercado geogrfico
Hay que tener claro que los antecedentes de que movistar sea considerado malo
ante sus consumidores no es solo porque sus productos y servicios sean malos,
sino porque sus competidores directos tienen mucha ms calidad en los servicios
gracias a las grandes alianzas que han hecho entre ellos mismos, de esta manera
no solo le ganan a movistar sino tambin a Claro (Competidor directo de Movistar).
Ejemplo de ello:

EPM de Medelln se fusiono con UNE

Millicom se fusiono con TIGO

Actualmente, el lder del mercado, Claro, ofrece el paquete completo de servicios.

Tiene el 56 por ciento del negocio de telefona mvil y ms del 40 por ciento de
televisin por suscripcin. El segundo jugador es telefnica (movistar) que tambin
ofrece planes empaquetados pero con una menor cuota de mercado. En telefona
mvil tiene el 24 por ciento de la torta y en banda ancha ocupa el tercer lugar.

Abarcando la investigacin se puede evidenciar el largo recorrido que ha tenido

claro preocupndose por llegar a todos los rincones del pas mientras que
Movistar solo se ha preocupado por abarcar en las principales plazas, dejando de
invertir en cobertura para mas zonas del pas.

Otros de los grandes problemas de Movistar es que contrata con diferentes

empresas operadoras para vender sus productos y servicios, sus colaboradores
en una mayora del 70% no son contratados por la empresa ni trabajan
directamente con ella sino lo hacen a travs de empresas pequeas que se
encargan de vender y ofrecer a los consumidores los productos de esta manera el
contacto con el cliente se pierde mucho y no se deja ver el cien por ciento como se
est realizando el proceso de venta.

Ejemplo:
Muchos de los clientes descontentos con un plan de telefona fija e internet
manifiestan que en el momento de venderles el plan jams fueron informados de
las clausulas que se hacan efectivas en el momento de no querer mas el servicio,
de los valores adicionales que aparecen en la factura mes a mes cuando en un
principio de pacto tarifa fija o plan cerrado, de las fechas de pago y los
requerimientos que se tenan que cumplir para que el servicio fuera prestado
eficientemente.

Todo esto nos deja como conclusin que movistar a perdido un mercado
importante dejando entrar a competencia nueva a partir del mal servicio al cliente
que presta sin importarle resolver sus problemas.
Cordialmente:Katherine Rivera