Cliente

Operador telefnico

Sistema

Inicio

Solicitud por
telfono

Operador ingresa al
sistema para obtener
informacin

Operador
atiende
llamada del
cliente

C
1

PR.1

El cliente
recibe
informacin
solicitada

Se genera
documento

Se da la
informacin
solicitada y se
le da
seguimiento

PR.3
C
3

Decisin si acepta o
no la propuesta

Se concreta
la venta e
ingresa al
sistema el
servicio del
cliente por el

SI

NO

PR.2

Fin

Ingreso de
requerimiento del
cliente al sistema

C
2

Se genera
documento

El cliente
recibe
confirmacin
de su servicio
y forma de
pago

Se genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
informa al
cliente los
costos de pago

Fin

Elaborado:

Autorizado por:

Fecha de

PROCESO: consulta

por
Emeterio Xolon elaboracin:
tarifas y servicios
Sancho
29/02/2020
Panza
Diagrama de flujo de datos proceso consulta por telfono.

TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUB SISTEMA: CONSULTA VIA TELEFONO
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASOS DEL
SISTEMA

RIESGO

PR.1
P1.1

PR.2
P1.2

PR.3
P1.3

CONTROL

C
1

TIPO DE
FUNCION

Preventivo

DESCRIPCION

Que la
informacin sea
concreta para
uso del.
Telefonista. Y
este dentro del
sistema para
poder realizar
consultas del
cliente.
Confirmacin de
los datos al
requerimiento
correspondientes
del servicio para
hacer la reserva
solicitados por el
cliente.
Se realiza y se
verifica la forma del
cobro al cliente del
servicio el cual esta
adquiriendo.

CATEGORIA

A1/III

B2/II

C3/II

CONTROL
RECOMENDAD
O

Verificacin de
datos de
consulta con el
cliente.
Verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el
turno.
Revisar y
confirmar los
datos con el
cliente antes de
ser guardados en
el sistema.
Verificacin en
lnea los datos
que se
proporcionan por
el cliente y no
tenga algn
reporte segn
informacin.

Puntos de control
DESCRIPCION
El operador de turno revisara y verificara todos
los registros de las consultas y ventas que este
realice. As deje registro y tener un control en el
l inters del cliente. Y de ah tener una base de
datos para mejorar el servicio en un futuro.
Verificar minuciosamente los datos en el

C
2

Correctivo

C
3

Correctivo

sistema del cliente, como # de pasaporte,

licencia de conducir, telfono, pas, etc. Si los
registros no estn completos no podr ser
guardado en el sistema ya que el mismo
solicitara automticamente los datos faltantes.
Verificar datos que proporciona el cliente, y
hacer una verificacin si es cliente frecuente.
Para evitar fraudes con la forma de pago y as
evitar tramites innecesarios los cuales generen
costos y fallas dentro del sistema.

Cliente

Sistema

Inicio
La solicitud
del cliente
entra al
sistema

Solicitud por
medio
electrnico

PR.4

C
4
el cliente
recibe le
informacin
en pantalla
del servicio

Decisin del
cliente

SI

El sistema verifica
la informacin
deseada por el
cliente.

El sistema da
el check-in para
verificar que la
habitacin
requerida por el
cliente este libre

El sistema
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
informa al cliente

PR.5

NO

C
5

Fin

El cliente
recibe
confirmacin
de su
reservacin y

Fin
Elaborado:
Autorizado por:
por
Emeterio Xolon
Sancho
Panza
Consulta por va web

Fecha de
elaboracin:
29/02/2020

PROCESO: consulta
tarifas y servicios

TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUB SISTEMA: CONSULTA VIA WEB
ANALISTA: OPERADOR DE TELEFONOS
PASOS DEL
SISTEMA

RIESGO

PR.4
P2.1

PR.5
P2.2

DESCRIPCION

Que la
informacin sea
concreta para
uso del.
Telefonista. Y
este dentro del
sistema para
poder realizar
consultas del
cliente.

Confirmacin de
los datos al
requerimiento
correspondientes
del servicio para
hacer la reserva
solicitados por el
cliente.

CATEGORIA

D1/II

E2/II

CONTROL
RECOMENDAD
O

Verificacin de
datos de
consulta con el
cliente.
Verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el
turno. Y las
mismas queden
guardadas en la
base de datos
del sistema.
Revisar y
confirmar los
datos con el
cliente antes de
ser guardados en
el sistema.

CONTROL

C
4

C
5

TIPO DE
FUNCION

Preventivo

Correctivo

Cliente

Puntos de control
DESCRIPCION
El operador de turno revisara y verificara todos
los registros de las consultas y ventas que este
realice. As deje registro y tener un control en el
l inters del cliente. Y de ah tener una base de
datos para mejorar el servicio en un futuro.
Verificar minuciosamente los datos en el
sistema del cliente, como # de pasaporte,
licencia de conducir, telfono, pas, etc. Si los
registros no estn completos no podr ser
guardado en el sistema ya que el mismo
solicitara automticamente los datos faltantes.

Operador correo
electrnico

Sistema

Inicio

Solicitud por
medio Email

El operador
revisa el
correo del
cliente

El operador del
sistema verifica la
informacin deseada
por el cliente.

PR.6

El cliente
recibe le
informacin
en pantalla
del servicio

Decisin del
cliente

El operador
enva el
correo con la
informacin
requerida por
cliente
El operador
recibe
confirmacin
del cliente e
ingresa al

C
6

El sistema da
el check-in para
verificar que la
habitacin
requerida por el
cliente este libre

Ingreso al sistema
lo requerido por el
cliente

Se genera
documento

PR.8
C

SI

PR.7

NO
Fin

C
7

El operador da
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
informa al cliente
los costos de pago

El cliente
recibe
confirmacin
de su
reservacin y

Fin

Elaborado:
Autorizado por:
por
Emeterio Xolon
Sancho
Panza
Consulta va E-mail

Fecha de
elaboracin:
29/02/2020

PROCESO: consulta
tarifas y servicios

TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN
SUB SISTEMA: CONSULTA VIA E-MAIL
ANALISTA: OPERADOR DE CORREO ELECTRONICO
PASOS DEL
SISTEMA

RIESGO

PR.6
P3.1

DESCRIPCION

Que la
informacin sea
concreta para
uso del.
Telefonista. Y
este dentro del
sistema para
poder realizar
consultas del

CATEGORIA

F5/III

CONTROL
RECOMENDAD
O

Verificacin de
datos de
consulta con el
cliente.
Verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el
turno. Y las

PR.7
P3.2

PR.8

P3.3

CONTROL

C
6

C
7

C
8

TIPO DE
FUNCION

Preventivo

Correctivo

Correctivo

cliente.

mismas queden
guardadas en la
base de datos
del sistema.

Confirmacin de
los datos al
requerimiento
correspondientes
del servicio para
hacer la reserva
solicitados por el
cliente.
Se realiza y se
verifica la forma del
cobro al cliente del
servicio el cual esta
adquiriendo.

Revisar y
confirmar los
datos con el
cliente antes de
ser guardados en
el sistema.

G2/II

H1/I

Verificacin en
lnea del emisor
de la tarjeta
proporcionada
por el cliente.

Puntos de control
DESCRIPCION
El operador de turno revisara y verificara todos
los registros de las consultas y ventas que este
realice. As deje registro y tener un control en el
l inters del cliente. Y de ah tener una base de
datos para mejorar el servicio en un futuro.
Verificar minuciosamente los datos en el
sistema del cliente, como # de pasaporte,
licencia de conducir, telfono, pas, etc. Si los
registros no estn completos no podr ser
guardado en el sistema ya que el mismo
solicitara automticamente los datos faltantes.
Verificar la tarjeta de crdito proporcionada por
el cliente, y hacer una verificacin en la base de
datos si es cliente frecuente. Para evitar
inconvenientes con la tarjeta de crdito y as
evitar tramites innecesarios dentro del sistema.

Consulta va fax
Cliente

Operador

Sistema

Inicio

Solicitud por
medio de fax

Operador
revisa la
solicitud del
cliente

Operador ingresa al
sistema para obtener
informacin

Ingreso de
requerimiento del
cliente al sistema

C
9
Se generaPR.11

documento

C11

PR.9

El cliente
recibe
informacin
solicitada

Se da la
informacin
solicitada y se
le da
seguimiento

Decisin si acepta o
no la propuesta

Se concreta
la venta e
ingresa al
sistema el
servicio
requerido por

SI

NO

PR.10

Fin

El cliente
recibe
confirmacin
de su servicio
y forma de
pago

C1
0

Se genera
confirmacin de
vuelo, hotel o
paquete y se le
informa al
cliente los
costos de pago

Fin

Elaborado:
por
Sancho
Panza

Autorizado por:
Emeterio Xolon

Fecha de
elaboracin:
29/02/2020

TABLA DE ANALISIS DE RIESGO

SISTEMA: ATENCION AL CLIENTE CHN

PROCESO: consulta
tarifas y servicios

SUB SISTEMA: CONSULTA VIA FAX

ANALISTA: OPERADOR DE FAX
PASOS DEL
SISTEMA

RIESGO

PR.9
P4.1

PR.10
P4.2

P4.3

CONTROL

C
6

C
7

C
8

PR.11

TIPO DE
FUNCION

Preventivo

Correctivo

Correctivo

DESCRIPCION

Que la
informacin sea
concreta para
uso del.
Telefonista. Y
este dentro del
sistema para
poder realizar
consultas del
cliente.

Confirmacin de
los datos al
requerimiento
correspondientes
del servicio para
hacer la reserva
solicitados por el
cliente.
Se realiza y se
verifica la forma del
cobro al cliente del
servicio el cual esta
adquiriendo.

CATEGORIA

I5/II

J2/I

K1/III

CONTROL
RECOMENDAD
O

Verificacin de
datos de
consulta con el
cliente.
Verificacin de
las operaciones
realizadas
durante el
turno. Y las
mismas queden
guardadas en la
base de datos
del sistema.
Revisar y
confirmar los
datos con el
cliente antes de
ser guardados en
el sistema.
Verificacin en
lnea del emisor
de la tarjeta
proporcionada
por el cliente.

Puntos de control
DESCRIPCION
El operador de turno revisara y verificara todos
los registros de las consultas y ventas que este
realice. As deje registro y tener un control en el
l inters del cliente. Y de ah tener una base de
datos para mejorar el servicio en un futuro.
Verificar minuciosamente los datos en el
sistema del cliente, como # de pasaporte,
licencia de conducir, telfono, pas, etc. Si los
registros no estn completos no podr ser
guardado en el sistema ya que el mismo
solicitara automticamente los datos faltantes.
Verificar la tarjeta de crdito proporcionada por
el cliente, y hacer una verificacin en la base de
datos si es cliente frecuente. Para evitar
inconvenientes con la tarjeta de crdito y as
evitar tramites innecesarios dentro del sistema.

RASTREOS DE LA AUDITORIA
Pasos del
sistema

P1
1

Puntos
de riesgo

PR.1

Puntos
de
control

C1

P2
2

PR.2

C2

P3
3

PR.3

C3

P2
1

PR.4

C4

P2
2

PR.5

C5

P3
1

P3
2

P3
3

P4
1

PR.6

PR.7

PR.8

PR.9

C6

C7

C8

C9

P4
2

P4
3

PR.10

PR.11

C10

C11

El proceso de auditoria del sistema de informacin de CHN es llevada a cabo

debido a los riegos que conllevan el realizar transacciones comerciales por medio
de medios electrnicos.
Siendo los mismos a continuacin :
1) robo de identidad. 2) Fraudes mediante el pago de tarjetas clonadas, crdito o
debito. 3) hackers.
A la hora de hacer uso de la consulta va Web, se desea que el sistema posea las
siguientes caractersticas:
1) Integridad, 2)Confiabilidad, 3) Accesibilidad, 4) autenticacin, 5) Seguridad,
En nuestro sistema se desarrolla la mejor tecnologa para cumplir con las
caractersticas que el usuario necesite.

Tabla de Anlisis de Contingencia

telefnica
Paso
P1.2

Descripcin
Error al ingresar
las tarifas en los
registros

Contingencia
No se registran
adecuadamente los datos
de las tarifas. Permitir solo
2 intentos

Solucin
Bloquear ingreso
de datos y solo la
persona
responsable,
(tcnico) podr
ingresar.
Verificar datos de
respuesta con la
persona indicada

P1.3

Fallas del sistema

al ingresar mal los
datos

El sistema no deja ingresar

datos por lo mismo no
genera ningn documento.

P2.3

Registro de datos
nulo en el sistema

P2.4

Datos del servicio

mal ingresados

Los datos son errneos y no Verificar datos en

registra entrada
el sistema
persona
responsable
Los datos son incorrectos
Verificar datos de
tarifas

P3.3

Diagrama de contingencia del sistema.

P1.2

SI

PA

BA

SI

P1.3

PC

Instructi
vo

BB

PB

Llamada
K-OO6

P2.3

P2.3
SI

PC

SI

BC

P2.4

BD

Instructi
vo

PD

P3.3

Instructi
vo

Tabla de Anlisis de Contingencia

web
Paso
P1.2

Descripcin
Error al ingresar
las tarifas en los
registros

Contingencia
No se registran
adecuadamente los datos
de las tarifas. Permitir solo
2 intentos

Solucin
Bloquear ingreso
de datos y solo la
persona
responsable,
(tcnico) podr
ingresar.
Verificar datos de
respuesta con la
persona indicada

P1.3

Fallas del sistema

al ingresar mal los
datos

El sistema no deja ingresar

datos por lo mismo no
genera ningn documento.

P2.3

Registro de datos
nulo en el sistema

P2.4

Datos del servicio

mal ingresados

Los datos son errneos y no Verificar datos en

registra entrada
el sistema
persona
responsable
Los datos son incorrectos
Verificar datos de
tarifas

P3.3

Diagrama de contingencia del sistema.

Fin

P1.2
SI

PA

BA

SI

P1.3

PC

BB

SI

PC

SI

BC

P2.3

Llamada
K-OO6

Instructi
vo
#-15
P2.3

PB

P2.4

BD

Instructi
vo
#-15

PD

P3.3

Instructi
vo

Tabla de Anlisis de Contingencia- Email

Paso
P1.2

Descripcin
Error al ingresar
las tarifas en los
registros

Contingencia
No se registran
adecuadamente los datos
de las tarifas. Permitir solo
2 intentos

P1.3

Fallas del sistema

al ingresar mal los
datos

El sistema no deja ingresar

datos por lo mismo no
genera ningn documento.

P2.3

Registro de datos
nulo en el sistema

P2.4

Datos del servicio

mal ingresados

Los datos son errneos y no Verificar datos en

registra entrada
el sistema
persona
responsable
Los datos son incorrectos
Verificar datos de
tarifas

P3.3

Solucin
Bloquear ingreso
de datos y solo la
persona
responsable,
(tcnico) podr
ingresar.
Verificar datos de
respuesta con la
persona indicada

Fin

Diagrama de contingencia del sistema.

P1.2

PA

SI

BA

SI

P1.3

PC

BB

PC

SI

BC

P2.3

Llamada
K-OO6

Instructi
vo

P2.3
SI

PB

P2.4

BD

Instructi
vo

PD

P3.3

Instructi
vo

Tabla de Anlisis de ContingenciaFax

Paso
P1.2

Descripcin
Error al ingresar
las tarifas en los
registros

Contingencia
No se registran
adecuadamente los datos
de las tarifas. Permitir solo
2 intentos

Solucin
Bloquear ingreso
de datos y solo la
persona
responsable,
(tcnico) podr
ingresar.
Verificar datos de
respuesta con la
persona indicada

P1.3

Fallas del sistema

al ingresar mal los
datos

El sistema no deja ingresar

datos por lo mismo no
genera ningn documento.

P2.3

Registro de datos
nulo en el sistema

Los datos son errneos y no Verificar datos en

registra entrada
el sistema
persona

Fin

P2.4

Datos del servicio

mal ingresados

responsable
Verificar datos de
tarifas

Los datos son incorrectos

P3.3

Diagrama de contingencia del sistema.

P1.2

PA

SI

BA

SI

PC

SI

PC

SI

BC

P2.3

Llamada
K-OO6

Instructi
vo

P2.3

PB

BB

P1.3

PD

BD

P2.4

Instructi
vo

Tabla de Llamada. K-OO6

P3.3

Instructi
vo

Priorid
ad

Persona
responsable

Puesto

Telfono da

Telfono
noche

Juan Prez

23142567

45673412

Mario moran

Jefe de
tcnicos
Tcnico -1

23142567

34789856

Pedro Jos

Tcnico -2

23142567

48756312

Fin

Tabla de instructivo.
N0
1
2

Persona
responsable
Operador

Operador
1
Operador

Operador

Instructivo - #15

Proceso consulta
Pasos a seguir si no se
logra lo anterior
Revisar datos
Siga paso 2
Accin

Datos no permiten
consultas
modificacin
Se informa al
departamento
tcnico
Modifica datos
errneos

Siga paso 3
2
tarifas
Tabla de la Llamada K-OO6

Solicitar auditoria.

Proceso consulta por telfono.

consultas

atendidas

P1.1
Registra
consulta
s
Servicio
al

P1.2

Ingresa
informaci
n hotelera
cobro servicios
y turstica

P1.3

Servicio
al
cliente

Prepara
Proceso
reservacin
propuest
a
4
reservacin solicitada
disponibilidades
P1.4

Cobra
servicio
a
hotel(es)

Hotel
miembro

Proceso reservacin.

disponibilidad
2.1
Registra
solicitud
de
7
reservaci

2.2

Confirma
disponibilid
ad de
cargos * servicios
habitacione
s

reservaciones confirmadas

PR.1

C
1

Cliente
2.3

2.4

Reserva
habitacion
es

Registra
cargo de
cobro
por
servicio
a hotel
miembro

Client
e

2.5
Confirma
reservaci
n

Formato para recepcin.

Fecha
llegada:

Nombre
completo :
Direccin :

Telfono:

Fecha salida:

# de rubro:

Tipo de
habitacin:

Reserva:
Deposito:

Observacion
es:

Funcionario:

Fecha lmite:

Cantidad:

Tarifa :

Fecha:

Proceso De Reservas.
1. Manejar las solicitudes de reservas.
2. Determinar la disponibilidad y tarifas por medio del rack.
3. Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas
de las habitaciones.
4. Realizar formato de reserva.

Hoja de control de reservaciones.

#
habitaci
n
10 110
0
20 210
0
30 310
0
40 410
0
50 510
0

Tipo de
habitacin
Simple

Doble
matrimonial
Doble twin

Apartamentos
tipo B
Apartamentos
tipo A

Cuando el cuadro
tenga un check, el
mismo estar
ocupado.

/
/
/

Salida de husped.
1) al pagar el husped. El recepcionista pedir la llave.
2) proceder a realizar los cargos de los gastos o consumos extras.
3) se le pregunta si requiere factura.
4) se informa a la ama de llaves para ver si hay algn faltante.
5) se realiza EL COBRO.
6 se despide de forma cordial al husped preguntndole si le agrado el
servicio he invitarlo nuevamente a hospedarse con nosotros.