CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

GISELLYS ESTER ALVAREZ MARTINEZ

SARA YINETH BUITRAGO SUAREZ
MARA YERALDIN MARTINEZ URREGO
JSSICA ANDREA PRIETO BLANCO

SONIA CAMARGO
INSTRUCTORA

CENTRO NACIONAL DE HOTELERIA, TURISMO Y ALIMENTOS

TECNOLOGO EN GESTIN HOTELERA
FICHA 1022053

NOVIEMBRE, 2015

TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIN....3
2. CASO I: HOTEL LAS DALIAS Y EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS....4
2.1 SERVICIOS COMPLEMENTARIOS DEL HOTEL LAS DALIAS4
2.2 LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EL HOTEL DALIAS4
2.3 INCUMPLIMIENTO DE METAS Y OBEJTIVOS..4
2.4 CALIDAD HUMANA...5
2.5 ACCIONES CORRECTIVAS...5
3. CONCLUSIONES6
4. BIBLIOGRAFIA..7

1. INTRODUCCIN

A travs de esta gua de aprendizaje desarrollaremos habilidades para prestar un excelente

servicio al cliente cuando nos encontremos en nuestro lugar de trabajo y el hotel se sienta
orgulloso de nuestro desempeo como tecnlogos en gestin hotelera egresados del SENA.
Alcanzaremos este logro mediante un caso simulado de un hotel donde indagaremos en
posibles soluciones a las preguntas formuladas; a su vez efectuaremos una bsqueda de
informacin por medio de libros, pginas web y materiales de apoyo recomendados por el
instructor.

2. CASO I: HOTEL LAS DALIAS Y EL SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS

2.1 Enuncie los servicios complementarios del hotel las Dalias

Fax

Gimnasio

E-mail

Sauna y masaje

Internet

Televisin interactiva

Cajero automtico

Cambio de monedas

Lavado y planchado de ropas

Cajas de seguridad

Peluquera

Alquiler de toallas

Barbera

Minibares

Manicure

Cuidado de nios

Tratamiento facial

2.2 Cmo mide la calidad de los servicios el hotel Dalias, que otras opciones considera
importantes?
Se mide por los resultados de las encuestas de satisfaccin aplicadas al cliente dos veces
por semana, el posicionamiento empresarial de acuerdo a la preferencia de los clientes, el libro de
quejas que se encuentra en recepcin siempre a la mano del cliente.
Adems las habilidades tcnicas relacionadas con su trabajo, como el conocimiento de los
productos y servicios que se venden, el entorno de trabajo, procesos, procedimientos, manejo de
los equipos y herramientas que se utilizan.

2.3 Explique cules son las causas reales que redundan en el incumplimiento de los
objetivos y metas de la organizacin.

La falta de motivacin, satisfaccin y sentido de pertenencia de los trabajadores de

algunas reas.

Bajo coeficiente emocional de algunos directivos lo que crea un clima laboral

desacertado.

La planeacin estratgica quincenal haciendo nfasis anualmente en los objetivos y metas

de la organizacin.

Los indicadores que no se estn cumpliendo hasta la fecha como:

1. No se produjo el incremento del nivel de satisfaccin de los clientes visualizado
en los objetivos.
2. No se increment el % de las utilidades a partir del crecimiento del nmero de
turistas das.

2.4 Qu entiende por calidad humana?

Entiendo que cuando hablamos de "calidad humana", nos estamos refiriendo a un tema
netamente de valores, los cuales se hacen con la prctica desinteresada de estos. Esto genera
grandeza y nobleza en el espritu. Por consiguiente, la calidad humana se forja: no se otorga, no
es heredada ni se consigue en ninguna parte.

2.5. Qu acciones correctivas implementara para alcanzar los indicadores no

cumplidos?
Darse a la tarea de conocer temas estratgicos sobre la calidad del servicio al cliente,
para poder desempearla correctamente dentro de la misma y ampliar su cartera de clientes,
creando una imagen ms ptima y seguido del aumento de recomendaciones, desarrollando
un ambiente ms confortable tanto para sus empleados, clientes actuales y futuros clientes.
Contribuir a que los trabajadores sean afectivos en la atencin al cliente son la
existencia de buena autoestima, que atiendan a los clientes y se sientan bien consigo mismos
para transmitir confianza en el trato de habilidades sociales, prestar un servicio de
comunicacin eficazmente con los clientes, ser respetuosos, educados y tolerantes con el
contacto frecuente debido a las sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes.

3. CONCLUSIONES

Con este trabajo de investigacin se logr profundizar en los campos de atencin al

cliente y calidad de servicio, mediante una actividad de caso simulado de un hotel, en la cual
se utilizaron las tics positivamente adems de excavar nuevos conocimientos para nuestro
proceso de formacin como aprendices en el programa tecnlogos en gestin hotelera del
SENA.

4. BIBLIOGRAFIA

(2013). El Buzn de Pacioli. Instituto Tecnolgico de Sonora. ITSON.