Aula 0 Atendimento

Relaes Humanas
Aula 00 - Aula Demonstrativa

Prof. Marcelo Camacho e Ricardo Gomes
Aula 00
Relaes Humanas e
Processo Administrativo
Professor: Marcelo Camacho e Ricardo Gomes
www.pontodosconcursos.com.br | Prof. Marcelo Camacho e Ricardo Gomes
Relaes Humanas
Aula 00 Aula Demonstrativa
Ol, pessoal!
Estamos aqui para estudar com vocs o contedo de RELAES HUMANAS para
o concurso de ASSISTENTE DA AREA PREVIDENCIAL DA FUNPRESP
TCNICO.!
Este curso ser conduzido por dois professores. Permitam-nos que nos
apresentemos:
Marcelo Camacho, Socilogo e Tecnlogo em Recursos Humanos. Tem 46 anos
e atua na rea de Recursos Humanos h 20 anos. Atualmente exerce o cargo de
Analista de Gesto em Sade, perfil Gesto do Trabalho, na FIOCRUZ, aqui no
Rio de Janeiro. Tambm j exerceu o cargo de Analista de Cincia & Tecnologia,
perfil Recursos Humanos, no Instituto Nacional do Cncer (INCA).
Ricardo, Bacharel em Direito pela Universidade Federal da Bahia (UFBA),
formado no ano de 2007. Dei o primeiro passo na caminhada pelos concursos
pblicos no mesmo ano, quando fui aprovado exatamente no concurso do
Tribunal Superior Eleitoral (TSE), nos anos de 2006/2007. Aps isso, fui aprovado
nos concursos do Tribunal de Justia do Distrito Federal e Territrios (TJDFT), do
Tribunal Superior do Trabalho (TST) e da Controladoria-Geral da Unio (CGU), no
ano de 2008, no concurso para o cargo de Procurador do Banco Central do Brasil
(BACEN), em 2009/2010 e, por derradeiro, fui aprovado em 7 lugar para
Consultor da Cmara dos Deputados rea 2 (Direito Administrativo, Civil e
Internacional) em 2014.
O concurso ser organizado pela CESPE e a prova ser realizada no dia 11 de
setembro! Portanto temos que acelerar a preparao. Resolveremos somente
questes da CESPE em duas aulas. Isto vai garantir que estejamos afiados com
estes itens para a prova. As questes trabalhadas sero sempre as mais recentes.
Relaes Humanas
Conseguir a aprovao em um concurso disputado, com bons salrios, como este

exige muita dedicao e ateno em detalhes.
Adotaremos a seguinte dinmica nos meus cursos: apresento alguns pontos

tericos e veremos como as bancas cobraram estes assuntos em provas recentes.
Alm de comentar a resposta adequada para cada questo, irei tambm tecer
comentrios sobre as respostas consideradas erradas. No final da aula eu
apresento a lista de questes e o gabarito.
Ah, professor, mas tem uma parte terica muito chata e s vezes extensa!!!.
Camaradas, no tem jeito, para dar conta de algumas afirmaes precisamos
entender conceitos. E para isto, precisamos estudar!! Estamos aqui para isto!
Ah, mas o que diferencia ento dos livros dos autores clssicos da
Administrao, Marcelo?
Pessoal, o diferencial do curso justamente trazer as perspectivas de diferentes
autores num nico lugar focando as questes da banca organizadora.
Recomendo que aps o estudo das aulas, refaam as questes sem consultar os
gabaritos. A repetio a me da reteno.
Ento, animados?
Estudo e persistncia so atitudes vitais para conseguir aprovao em concursos
pblicos!
O contedo do curso e o cronograma das aulas ser o seguinte:
Aula
00
Contedo Programtico
Qualidade no atendimento ao pblico
Data
08/07
Relaes Humanas
01
02
03
04
Qualidade no atendimento ao pblico:

comunicabilidade; apresentao; ateno; cortesia;
interesse; presteza; eficincia; tolerncia; discrio;
conduta; objetividade. Trabalho em equipe:
personalidade e relacionamento; eficcia no
comportamento interpessoal; servidor e opinio
pblica; o rgo e a opinio pblica; fatores positivos
do relacionamento; comportamento receptivo e
defensivo; empatia; compreenso mtua
tica no servio: comportamento profissional; atitudes
no servio; organizao do trabalho; prioridade em
servio.
Legislao. 1.2 Lei n 10.048/2000. 1.3 Lei n
10.098/2000. 1.4 Decreto n 5.296/2004. Parte 1.
Legislao. 1.2 Lei n 10.048/2000. 1.3 Lei n
10.098/2000. 1.4 Decreto n 5.296/2004. Parte 2.
15/07
19/07
10/08
13/08
Sumrio
1. Qualidade no Atendimento ao Pblico ...................................................................................................... 5
2. Lista de Questes ..................................................................................................................................... 16
3. Gabarito .................................................................................................................................................... 18
Relaes Humanas
1. Qualidade no Atendimento ao Pblico

O Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de
prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento
requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado
na competncia.
Como fazer um atendimento com qualidade?

Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o
pblico, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um
tempo para: OUVIR O que as pessoas tm a dizer; CONSIDERAR Os
sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo etc.) e COMPREENDER A
importncia das pessoas, para ns e para a organizao em que trabalhamos.
Para que serve o atendimento?
Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar

um bom servio.
Informar Esclarecer as dvidas.
Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises.
Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos.
Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar.
Agilizar Evitar perda de tempo
A imagem est diretamente ligada ao Atendimento, pois durante o atendimento

que o pblico ter uma boa ou m impresso da empresa. A recepo o carto
de visitas para o pblico.
Relaes Humanas
A percepo dos clientes quanto a qualidade dos servios - devido as interaes

inerentes ao processo - dividem-se em duas dimenses subjetivas bsicas:
qualidade do resultado e qualidade do processo. A primeira relaciona-se
com o que e a segunda com como.
As dimenses bsicas anteriormente citadas nao so as nicas consideradas pelos
clientes quando da avaliao da qualidade de um servio, ha tambm as
dimenses
adicionais
denominadas:
qualidade
esperada
qualidade
experimentada. Neste ponto as organizaes precisam ser realistas, prometer

ao cliente aquilo que nao podem entregar gera grande impacto na forma como a
qualidade e por ele percebida.
Os clientes tem expectativas sobre os servios em dois nveis: nvel adequado
e nvel desejado, o primeiro representando o que ele considera aceitvel e a
segundo o que vislumbraria ser o nvel timo. Entre estes dois nveis ainda
identifica-se a zona de tolerncia. Quando o servio prestado fica abaixo do
nvel adequado do cliente, sua expectativa foi desconfirmada, igualmente,
quando coincide exatamente com o nvel adequado, sua expectativa foi
confirmada e finalmente quando se situa no nvel desejado, o cliente foi
surpreendido positivamente ou encantado tendo reforada sua lealdade.
O Pblico de uma empresa pode ser interno ou externo:
Pblico interno de uma empresa: Diretores, gerentes, colaboradores,

estagirios, etc.
Pblico Externo de uma empresa: o universo de pessoas fsicas ou

pessoas jurdicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos
e servios.
No atendimento ao pblico, a funo principal do profissional a de ajudar a

pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas. Para
ajudar o pblico durante o atendimento, devemos:
Relaes Humanas
Saber ouvir;
Informar e orientar com segurana;
Avaliar os sentimentos corretamente;
Respeitar os problemas.
Incio do Atendimento
importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom
relacionamento, para que isso acontea, devemos: Olhar para o cliente; Sorrir
para o cliente; Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite); Fazer uma pausa
para ouvi-lo; Informar e retirar as dvidas do mesmo.
A Despedida no Atendimento
Devemos tambm ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos
com a visita e se possvel acompanhar o cliente at a sada.
Lembretes para um Bom Atendimento
Esteja sempre bem apresentvel;
Seja agradvel;
Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
Conhea as atividades realizadas por outros funcionrios do seu setor, bem

como da organizao em geral.
Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

Atendimento excelente ter satisfao em dar aos outros um pouco mais do que
eles esperam.
Relaes Humanas
Atitudes a serem evitadas durante o atendimento
Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso

das mulheres) como tambm roupas amassadas, sujas, informais demais;
Chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou

minha filho ou filha... Trate os clientes pelo nome e diga-lhes apenas
senhor ou senhora, independente da idade;
Demonstrar irritao, cansao, preocupao (se tem algum problema

particular, resolva-o quando sair do ambiente de trabalho);
Utilizar linguagem tcnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e

simples.
Interromper a fala do cliente;
Demonstrar insegurana;
Dizer a frase: NO SEI... Caso no saiba de uma informao, pea um

instante ao cliente e procure informar-se.
Atitudes de um Bom Atendimento
Quando encontrar um cliente que NO est satisfeito, a primeira coisa que

se deve fazer manter a calma. Em segundo lugar, faa tudo o que puder
para acalmar o cliente.
Expresse empatia;
Isole o problema;
Resolva o problema;
Confirme a satisfao do cliente.
Relaes Humanas
As cinco dimenses do Bom Atendimento

As 5 dimenses para avaliar a qualidade de um servio: aspectos fsicos,
confiabilidade, presteza, segurana, e empatia. Vejamos o que significa cada uma
delas:
Aspectos Fsicos
Representam as condies de apresentao, manuteno e limpeza de
instalaes e ambiente. A aparncia e apresentao das instalaes e ambiente
so importantes. Tambm incluem-se aqui a temperatura do ambiente e o nvel
de rudos, causando maior ou menor conforto aos usurios dos servios ou
clientes.
Confiabilidade
Confiabilidade definida como a capacidade de prestar o servios conforme
prometido. Ou seja, faa aquilo que voc prometeu e com o que voc se
comprometeu. Tem a ver com especificaes de contrato, requisitos de pedidos,
expectativas e necessidades de clientes.
O cliente, em primeiro lugar, avalia se recebeu o que comprou, ou contratou.
Uma vez isto satisfeito, ele vai procurar avaliar outros aspectos, isto , outras
dimenses da qualidade de servios.
Exemplos de atributo de confiabilidade podem ser: servio feito conforme
contratado, cumprimento de prazo, ausncia de erros ou falhas, pontualidade,
etc.
Relaes Humanas
Presteza
Presteza a disposio e boa vontade em prestar um servio. Isto est ligado a
no deixar o cliente espera, s vezes indefinida, da empresa ou de seus
funcionrios.
Segurana
Segurana a competncia demonstrada na execuo de um servio. Isto referese qualificao formal, bem como capacitao dos profissionais que prestam
o servio.
Empatia
Empatia definida como ateno, respeito e carinho proporcionados ao cliente.
E colocar-se no lugar do outro. Voltaremos a este conceito quando tratarmos do
tpico trabalho em equipe.
A dimenso empatia aquela que mais se aproxima do relacionamento prestador
do servio e cliente. Aqui reside toda a possibilidade, e necessidade, de se dar
ateno, demonstrar educao, ser corts, polido, tratar bem, ter carinho para
com o cliente.
ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judicirio/ rea Judiciria)

Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto
nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas
10
Relaes Humanas
relaes interpessoais, discrio e objetividade no tratamento das necessidades dos

clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios
que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no
atendimento ao pblico.
Perfeito Pessoal! Qualidades ressaltadas no atendimento eficaz: confiabilidade,

fidedignidade, ateno, cortesia, discrio, objetividade e rapidez. tudo que
queremos de agentes pblicos quando nos atendem!
A afirmativa est CERTA!
ITEM 2. (CESPE/MCTI/2012/ASSISTENTE EM C&T)

Ainda que a solicitao de um cidado no tenha sido atendida, por no estar de acordo
com a legislao, o servidor pblico deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.
Pessoal, como princpio fundamental no atendimento est a necessidade de ouvir

a quem atendemos. Deixar com que elas expressem suas opinies, mesmo que
no seja possvel atender seus anseios. Portanto, a afirmativa est CERTA.

A eficincia do servidor pblico na realizao de suas tarefas caracteriza-se pela
qualidade do servio prestado ao cidado ou do produto a ele entregue, no importando
o tempo que o servidor despendeu para tanto.
11
Relaes Humanas
Nada disso pessoal! Agilidade fundamental! Portanto, a afirmativa est

ERRADA!

Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao pblico deve comunicarse por meio do jargo tcnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos
cidados que atende e transmitir-lhes segurana.
Nada disso pessoal! No atendimento ao pblico deve-se evitar a utilizao de

linguagem tcnica. Deve-se optar por linguagem simples e de fcil entendimento.
Portanto, a afirmativa est ERRADA!

As demonstraes de cortesia do servidor pblico manifestam-se no s por meio da
educao, como tambm da urbanidade.
Pessoal, questo banal esta! Urbanidade qualidade ou carter de urbano que

se expressa por cortesia, delicadeza, polidez. Portanto, urbanidade sinnimo de
cortesia. Sendo assim, a afirmativa est CERTA!

O servidor pblico mostra eficincia ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento
ao cidado e a consulta ao sistema de dados.
12
Relaes Humanas
Pessoal, profunda demonstrao de falta de empatia e de falta de educao

atender uma pessoa e ao mesmo tempo consultar dados. Tambm no ser
eficiente, pois existe nesta situao ausncia de foco em uma tarefa, o que gera
ineficincia. No atendimento concentre-se em ouvir a pessoa, demonstre
empatia. Portanto, a afirmativa est ERRADA!
ITEM 7. (CESPE/2012/ANCINE/TECNICO ADMINISTRATIVO)

As necessidades pessoais dos usurios de servios pblicos influenciam suas
expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepes sobre a qualidade e
efetividade do servio prestado.
Perfeito, pessoal! Quando algum procura atendimento em uma empresa ou

rgo pblico deseja que suas queixas ou necessidades sejam atendidas. Se estas
no forem resolvidas isto impactar sua avaliao da eficincia daquele servio.
Portanto, a afirmativa est CERTA!

Quando as expectativas do usurio em relao prestao de determinado servio
pblico so excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a
qualidade do atendimento esperado.
Perfeito, pessoal! Quando o atendimento supera o nvel adequado a percepo

do cliente quanto qualidade de superao das expectativas.
Portanto, a
afirmativa est CERTA!

13
Relaes Humanas

A capacidade de o servidor pblico prestar atendimento ao pblico com confiana e
exatido exemplo de confiabilidade.
Exatamente, minha gente! Confiabilidade entregar aquilo que o cliente ou

cidado esperam, conforme suas expectativas! Se o atendimento realizado com
exatido, dentro dos padres, ento o requisito de confiabilidade est presente.
Portanto, a afirmativa est CERTA!

A aparncia das instalaes fsicas no interfere na qualidade do atendimento ao pblico
prestado por uma organizao estatal.
Nada disso, pessoal! Vimos que a qualidade das instalaes fsicas uma das
cinco dimenses do bom atendimento! Portanto, a afirmativa est ERRADA!

Os rudos e a temperatura ambiente em uma repartio pblica pouco influenciam na
qualidade do atendimento ao pblico, visto que a expectativa das pessoas ao
atendimento restringe-se resoluo de suas demandas.
Nada disso, pessoal! Rudos e temperatura fazem parte da dimenso Aspectos

Fsicos e impactam na qualidade do atendimento. Portanto, a afirmativa est
ERRADA!
14
Relaes Humanas
Bem, pessoal, fecho por aqui esta aula demonstrativa! Na aula 1 trarei mais
questes sobre este tema!.
Espero rev-los na aula 1! At a prxima!
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Relaes Humanas
2. Lista de Questes
ITEM 1. ( CESPE/2005/TRT-16/Analista Judicirio/ rea Judiciria)
Alexandre, gerente de atendimento de um rgo do Poder Judicirio, pauta sua gesto
nos princpios de confiabilidade e fidedignidade da informao, ateno e cortesia nas
relaes interpessoais, discrio e objetividade no tratamento das necessidades dos
clientes e rapidez no atendimento. Nessa situao, correto afirmar que os princpios
que norteiam a conduta de Alexandre, como gestor, conferem eficincia e eficcia no
atendimento ao pblico.

Ainda que a solicitao de um cidado no tenha sido atendida, por no estar de acordo
com a legislao, o servidor pblico deve ser paciente com ele e ouvir sua queixa.

A eficincia do servidor pblico na realizao de suas tarefas caracteriza-se pela
qualidade do servio prestado ao cidado ou do produto a ele entregue, no importando
o tempo que o servidor despendeu para tanto.

Um assistente administrativo que trabalha no atendimento ao pblico deve comunicarse por meio do jargo tcnico, de forma a demonstrar seu conhecimento do assunto aos
cidados que atende e transmitir-lhes segurana.

As demonstraes de cortesia do servidor pblico manifestam-se no s por meio da
educao, como tambm da urbanidade.
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Relaes Humanas
O servidor pblico mostra eficincia ao realizar simultaneamente a tarefa de atendimento

ao cidado e a consulta ao sistema de dados.

As necessidades pessoais dos usurios de servios pblicos influenciam suas
expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepes sobre a qualidade e
efetividade do servio prestado.

Quando as expectativas do usurio em relao prestao de determinado servio
pblico so excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a
qualidade do atendimento esperado.

A capacidade de o servidor pblico prestar atendimento ao pblico com confiana e
exatido exemplo de confiabilidade.

A aparncia das instalaes fsicas no interfere na qualidade do atendimento ao pblico
prestado por uma organizao estatal.

Os rudos e a temperatura ambiente em uma repartio pblica pouco influenciam na
qualidade do atendimento ao pblico, visto que a expectativa das pessoas ao
atendimento restringe-se resoluo de suas demandas.
17
Relaes Humanas
3. Gabarito
1
CERTO
CERTO
ERRADO ERRADO
CERTO
ERRADO CERTO
10
CERTO
CERTO
ERRADO
11
ERRADO
18

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1. Qualidade no Atendimento ao Pblico

Como fazer um atendimento com qualidade?

Para que serve o atendimento?

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experimentada. Neste ponto as organizaes precisam ser realistas, prometer

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Atitudes a serem evitadas durante o atendimento

Apresentar-se com roupas provocantes, transparentes, ousadas (no caso

Chamar o cliente de meu amor, meu querido, ei amigo, meu ou

Demonstrar irritao, cansao, preocupao (se tem algum problema

Utilizar linguagem tcnica, pouco conhecida. Utilize linguagem clara e

Interromper a fala do cliente;

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Perfeito Pessoal! Qualidades ressaltadas no atendimento eficaz: confiabilidade,

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