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ndice
Introduccin.......................................................................................................................1
Captulo I Tendencias internacionales y nacionales sobre la gestin gubernamental.......5
1.1 La reforma de la administracin gubernamental y su sinergia con la innovacin. .6
1.1.1 Causas de la reforma de la administracin gubernamental..............................9
1.1.2 Buenas prcticas de la reforma de la administracin gubernamental.............18
1.2 Mejora de la gestin gubernamental con base en la satisfaccin del usuario.......22
1.2.1 Avances en diversos pases.............................................................................23
1.2.2 Estudios de opinin de los usuarios sobre el desempeo del gobierno..........29
1.3 La reforma gubernamental en Mxico..................................................................31
Captulo II Mtodos y modelos para evaluar la satisfaccin del usuario........................36
2. 1 La Calidad en el gobierno y la satisfaccin del usuario.......................................37
2.2 La evaluacin de la satisfaccin de los usuarios...................................................40
2.2.1 Mtodos de evaluacin de la satisfaccin......................................................42
2.2.2 Mtodos de seleccin de muestra...................................................................47
2.2.3 Mtodos de anlisis de datos..........................................................................48
2.2.4 Antecedentes de los modelos de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios
.................................................................................................................................51
2.2.5 Modelos de la satisfaccin del usuario...........................................................54
2.3 El modelo de evaluacin del ACSI........................................................................58
2.3.1 El Surgimiento del ACSI................................................................................58
2.3.2 Propiedades del ACSI.....................................................................................59
2.3.3 El ACSI: evaluador del sector pblico...........................................................60
Captulo III Desarrollo del IMSU para evaluar el Programa de Desarrollo Local con
base en la adaptacin y puesta a prueba de la metodologa del ACSI.............................67
3.1 La Universidad Iberoamericana instaura el ndice Mexicano de Satisfaccin del
Usuario........................................................................................................................68
3.2 El Programa de Desarrollo Local..........................................................................70
3.3 Metodologa de la evaluacin del Programa de Desarrollo Local........................79
3.3.1 Seleccin del tipo de usuario..........................................................................79
3.3.2 Diseo del muestreo.......................................................................................80
3.3.3 Modelo de evaluacin.....................................................................................81
3.3.4 El instrumento de medicin y la recoleccin de los datos..............................85
3.4 Resultados obtenidos en la evaluacin..................................................................88
3.4.1 Perfil de la muestra.........................................................................................89
3.4.2 Resultados del modelo de evaluacin.............................................................90
3.4.3 Confiabilidad y Validez................................................................................107
Conclusiones..........................................................................................................114
Recomendaciones..........................................................................................................116
Anexos...........................................................................................................................117
Bibliografa....................................................................................................................118
Introduccin
La necesidad de la reforma de la administracin gubernamental y su
sinergia con la innovacin se hace manifiesta por la propia democracia que
requiere la satisfaccin de las necesidades de la mayora de los ciudadanos y
no slo de un sector, adems de la relacin entre el funcionamiento
gubernamental y el desempeo econmico (Kamarck, 2003). En Mxico, los
grandes esfuerzos realizados en el desempeo interno han llevado a la
necesidad de establecer un indicador de la efectividad de dicho desempeo,
que es la satisfaccin de los usuarios.
Se considera que la base del IMSU puede ser la metodologa del ACSI,
porque es un indicador reconocido internacionalmente por:
a) Sus propiedades: precisin, validez, fiabilidad, capacidad predictiva,
mbito
de
comparacin.
aplicacin,
(American
simplicidad,
diagnstico,
posibilidad
Customer
Satisfaction
Index
de
(ACSI)
la adaptacin del IMSU para logra su aplicacin. A lo largo de este captulo est
la explicacin de las adaptaciones que fueron necesarias.
Para finalizar, por el hecho de que el IMSU adapt el ACSI a Mxico fue
necesario poner a prueba dicha adaptacin, determinando su confiabilidad y
validez. Con base en los resultados se realizaron algunas conclusiones y
recomendaciones.
13
2
a.
El movimiento de la calidad
Desde mediados del siglo XX, la calidad tuvo un boom, los japoneses se
orientaron hacia la calidad de los productos ofrecidos manteniendo los costos,
adems se preocuparon por conocer la opinin de sus usuarios, lo cual les
permiti diferenciar su productos y por ende los condujo a las satisfaccin de
sus usuarios, lo anterior lo realizaban con herramientas como encuestas y
entrevistas, fue as como naci la toma de decisiones basadas en el usuario y
la calidad como ventaja competitiva. El desarrollo que ha mostrado el sector
privado ha causado que el gobierno busque su eficiencia, por lo que ha tomado
muy en cuenta la calidad como factor determinante en ella. Carlos Vilas
sostiene que:
10
De igual forma que el sector privado, el gobierno debe contar con una
base slida de calidad para conseguir su mejora, de lo contrario puede tener
mejoras pequeas y efmeras. Con lo anterior, el movimiento de innovacin se
relaciona claramente con el de calidad.
b.
Desconfianza en el gobierno
11
12
c.
La revolucin de Thatcher
d.
13
e.
2003:98).
f.
g.
15
h.
Crisis econmica
i.
Democratizacin
16
j.
17
18
b. Un gobierno de calidad
La calidad en el gobierno se refiere a la mejora de los servicios que
presta. Estas mejoras ayudan a crear, mantener y/o recuperar la confianza de
los ciudadanos en el gobierno y por ende su apoyo.
Uno de los pilares en la reforma de la administracin gubernamental han
sido las Cartas de Derechos Ciudadanos establecidas en Gran Bretaa desde
finales de la dcada de los ochenta. El concepto tom valor y empez a crecer
internacionalmente a tal grado que en la dcada de los noventa, su importancia
fue tal que una parte fundamental de la innovacin gubernamental es el
mejoramiento de los servicios a la ciudadana.
La calidad es causa de la satisfaccin, por lo cual las acciones que la
afecten van a tener un impacto en la satisfaccin. El hecho de que diferentes
pases se hayan esforzado por comprometerse en ciertos aspectos en los
cuales proporcionan servicios al ciudadano, ha creado un lazo fuerte entre ellos
que los une, lo cual provoca la confianza de los usuarios hacia la
administracin pblica.
c. Un gobierno profesional
Las organizaciones dependen de la formacin y capacitacin de su
recurso humano, ya que esto define y contribuye a su competencia y por ende
a la de la organizacin. Un gobierno dbil en cuanto a recurso humano
competente puede llevar a la motivacin de la corrupcin, ya que existen bajos
salarios y el personal puede optar por sobornos para alcanzar mayores
ingresos (Kamarck, 2003). Para que un gobierno sea competente requiere
19
contar con un personal igual, asimismo es importante que los mismos estn
motivados en el aspecto laboral ya que de lo contrario pueden caer en el juego
de la corrupcin con el objeto de generar ingresos adicionales.
Tim Kemps introduce una advertencia, de las naciones cuyo servicio civil
es considerado obsoleto por muchos: No se lograr el xito sustituyendo el
antiguo sistema de valores por uno nuevo, o cambindolo por uno orientado a
resultados .Habr que desarrollar ms bien una cultura hbrida donde ambos
tipos de funcionarios convivan en sinergia (Kamarck, 2003:108). Como en toda
organizacin es natural que existan diferentes tipos de personal, de igual forma
a medida que el personal se va renovando, existen roces entre el personal
antiguo y el nuevo debido a la formacin que ha tenido cada parte, por tal
motivo es necesario que el personal con el que ya cuenta la institucin est en
capacitacin continua, de igual forma es necesario que el personal que acaba
de entrar se enriquezca con la experiencia del personal ya existente, de esta
forma se hace un equipo de trabajo eficiente.
d. Gobierno digital
La tecnologa de la informacin es un gran apoyo para tener un gobierno
ms eficiente ya que contribuye a facilitar los trmites que necesitan los
ciudadanos, debido a que no es necesario que tengan que ir a las oficinas para
realizarlos, de igual forma los trmites son ms rpidos por lo cual no pierden
tanto tiempo como cuando tena que hacer fila y esperar su turno. Muchos
gobiernos han optado por tener sus espacios en la Web. El gobierno digital
20
El
hecho
de
que
los
funcionarios
no
estn
motivados
21
22
24
25
importante
de
la
exitosa
reforma
de
la
administracin
gubernamental de este pas son las diferentes acciones que se tomaron para
que sta contara con un sistema slido que la sostuviera, para lo cual se
aprob el Cdigo de Procedimientos Administrativos, se estableci la reforma
de la estructura salarial del servicio pblico y se ampli el acceso a la
informacin por parte de los ciudadanos (Corte-Real, 1996). Es de gran
importancia contar con una normatividad en el gobierno porque es una manera
de
asegurarse
que
las
cosas
se
hagan
de
determinada
forma,
26
en
los
servicios.
Adems,
implement
proyectos
por
27
han implantado debido a que los usuarios de los servicios pblicos miden el
desempeo del gobierno en trminos de su eficacia y eficiencia para lograr la
optimizacin de la calidad de sus servicios (Shand y Arnberg, 1996). Adems,
se ha observado una fuerte relacin entre la satisfaccin y la confianza de los
usuarios en su gobierno.
Latinobarmetro.
Democracia,
Poltica e Instituciones,
Poltica Social,
Cultura Cvica,
Ambiente, y
Cuestiones corrientes.
Eurobarmetro.
de la Unin Europa,
Europea, y
Asiabarmetro.
Su vida diaria
30
Afrobarmetro.
31
Certificacin
ISO
9000
de
entidades
dependencias
gubernamentales.
32
33
34
Fox
se
realizaron
grandes esfuerzos
para
construir
una
35
36
conjuntos
de
datos,
relaciones
entre
variables
(causalidad,
38
39
41
usuarios. Es importante tomar en cuenta las necesidades del los usuarios, sus
expectativas y percepcin del servicio que tuvieron para determinar su
satisfaccin.
43
usuarios.
Existen
tres
clasificaciones
para
comunicarse
con
los
encuestados:
Entrevista personal
Entrevista telefnica
44
Conoce la respuesta?
Este error se puede disminuir validando la encuesta por medio de una prueba
piloto, la cual ayuda a ver si el cuestionario es entendido de igual forma para
todos, descartar preguntas que no llevan a ningn resultado, dar una idea del
tiempo que dura la entrevista, da cierta idea de cuales pueden ser los
resultados. Asimismo es posible realizar un estudio de atributos que es el
equivalente a un Estudio de Repetibilidad y Reproducibilidad (R&R, por sus
siglas en ingls).
entrevistado.
45
entre ellas.
Preguntas introductorias
Preguntas dicotmicas
46
abiertas).
47
aleatorio
simple:
Una
muestra
aleatoria
simple
es
seleccionada de tal manera que cada muestra posible del mismo tamao tiene
igual probabilidad de ser seleccionada de la poblacin.
Muestreo
Estratificado:
Para
obtener
una
muestra
aleatoria
Sistemtico:
En
este
muestreo
los
elementos
son
48
49
Inferencia
bayesiana.
Consiste
en
tratar
de
obtener
las
50
52
Las brechas del modelo muestran las diferencias entre los aspectos
principales en un servicio. A continuacin se describen brevemente las brechas.
(Parasuraman, Zeithaml, Berry citado en Weil, 2003).
1. Diferencia entre expectativas del cliente y percepcin del
personal.
2. Diferencias entre la percepcin que el gerente tiene de las
expectativas del cliente, las normas y los procedimientos de la
empresa.
3. Discrepancia entre lo especificado en las normas del servicio y el
servicio prestado.
53
Los modelos han ido evolucionando poco a poco, el ACSI tiene como
plataforma al Barmetro Sueco de la Satisfaccin del Cliente. Las perspectivas
de estudio de la evaluacin del cliente han analizado a la satisfaccin como
54
55
Percepcin
Percepcin
Quejas
Quejas
Satisfacci
Satisfacci
n del
n del
Cliente
Cliente
(SCSB)
(SCSB)
Expectativa
Expectativa
s
s
del Cliente
del Cliente
Lealtad del
Lealtad
Cliente del
Cliente
Expectativa
Expectativa
s del
s del
Cliente
Cliente
Quejas
Quejas
Valor
Valor
Percibido
Percibido
Percepcin
Percepcin
Satisfacci
Satisfacci
n del
n del
Cliente
Cliente
(ACSI)
(ACSI)
Lealtad del
Lealtad
Cliente del
Cliente
56
La evaluacin del sector pblico requiri que el modelo original del ACSI
fuera cambiado, la principal razn fue que la dimensin acerca del precio no es
usual en este sector. Adems, el resultado esperado en este tipo de servicios
es la confianza del usuario. En la Figura 2.4 se muestra el modelo del ACSI
para dependencias de gobierno.
Comportamiento de
queja
P1
P2
Actividad
Actividad
1
1
P3
P4
Actividad
Actividad
2
2
Quejas
Quejas
Calidad
Calidad
Percibida
Percibida
Satisfacci
Satisfacci
n del
n del
Cliente
Cliente
(ACSI)
(ACSI)
Confianza
delConfianza
Cliente
del Cliente
P5
P6
Actividad
Actividad
3
3
Expectativa
Expectativa
s del
s del
Cliente
Cliente
Comparacin
Satisfaccin
con el ideal
Se confirman/
No se confirman
expectativas
Defensa
Confianza
57
58
Precisin
Validez
Fiabilidad
Capacidad predictiva
mbito de aplicacin
Simplicidad
Diagnstico
Posibilidad de comparacin
60
61
62
Variable Latente
Expectativas del Cliente
Variable Manifiesta
Se
realiza
una
valuacin
directa.
(una
sola
una
valuacin
directa.
(una
sola
pregunta).
Calidad Percibida
Se
realiza
pregunta).
Calificacin de la satisfaccin general.
Satisfaccin del Cliente
Discrepancia con las expectativas.
Desempeo en comparacin con el servicio ideal
para el usuario.
Quejas del Cliente
Se
realiza
una
valuacin
directa.
(una
sola
pregunta).
Que los usuarios hablen bien del programa
Confianza del Usuario
63
evaluado
Confianza en que la dependencia har un buen
trabajo en el futuro.
64
(American
Customer
Satisfaction
Index
(ACSI)
65
66
1 4
3
2
Captulo III Desarrollo del IMSU para evaluar el Programa de Desarrollo Local con base en
la adaptacin y puesta a prueba de la metodologa del ACSI
A continuacin se presenta el mapa mental del captulo III. Figura 3.1.
67
68
En junio del 2005, la UIA gana el concurso para implantar el IMSU, y por
lo tanto obtiene los derechos de utilizar la metodologa del ACSI. El proyecto es
liderado por la Dra. Odette Lobato Calleros, Coordinadora de la Maestra en
Ingeniera de Calidad del Departamento de Ingenieras.
69
71
Figura 3.2 Mapa de Mxico: Grado de marginacin por entidad federativa. 2005 .
72
Tabla 3.1 Entidades Federativas, Poblacin total, indicadores socioeconmicos, ndice y grado de marginacin y lugar que
ocupa en el contexto nacional por entidad federativa (2005)
Clave de
la
entidad
federativ
a
Entidad
federativa
Nacional
12
Nacional
Guerrero
%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms
%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms
%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario
%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica
%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada
%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto
%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra
%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes
103,263,388.00
3,115,202.00
8.37
19.88
23.1
35.98
5.34
27.18
2.49
6.33
10.14
31.34
40.64
55.06
11.48
35.69
Chiapas
4,293,459.00
21.35
42.76
8.07
5.88
25.9
60.2
20
Oaxaca
3,506,821.00
19.35
38.49
6.84
7.21
26.29
30
Veracruz
de Ignacio
de la
Llave
Hidalgo
San Luis
Potos
Puebla
Campeche
Tabasco
Michoac
n de
Ocampo
7,110,214.00
13.42
32.9
4.18
4.67
2,345,514.00
2,410,414.00
12.8
9.92
27.5
27.42
8.98
5.72
5,383,133.00
754,730.00
1,989,969.00
3,966,073.00
12.71
26.96
8.57
12.58
29.02
9.85
25.1
33.48
5.45
4.85
3.99
5.66
13
24
21
4
27
16
Poblacin total
ndice
de
margina
cin
Grado
de
margina
cin
28.99
50.51
%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
45.3
64.97
2.41213
32.99
58.46
78.14
2.32646
53.06
35.17
61.27
69.65
2.12936
23.32
45.02
22.77
46.68
58.36
1.07674
Muy
alto
Muy
alto
Muy
alto
Alto
3.9
5.58
12.21
16.97
42.69
38.6
12.78
19.67
57.28
41.18
61.63
56.11
0.75057
0.65573
Alto
Alto
5
6
2.19
11.15
1.95
2.11
14.03
49.16
51.42
47.11
40.01
15.86
8.77
9.11
15.67
39
32.01
55.78
40.51
61.34
55.1
51.97
55.79
0.63482
0.55876
0.46224
0.45654
Alto
Alto
Alto
Alto
7
8
9
10
22.94
9.97
Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional
2
3
4
73
Clave de
la
entidad
federativ
a
Entidad
federativa
Poblacin total
%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms
%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms
%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario
%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica
%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada
%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto
%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra
%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes
Clave de
la
entidad
federativ
a
Entidad
federativa
Poblacin total
%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms
%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms
%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario
%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica
%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada
%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto
%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra
%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes
31
18
32
11
Yucatn
Nayarit
Zacatecas
Guanajuat
o
Durango
Tlaxcala
Quertaro
de Arteaga
Sinaloa
Quintana
Roo
Morelos
Mxico
Tamaulipa
1,818,948.00
949,684.00
1,367,692.00
4,893,812.00
10.89
26.05
7.2
10.44
29.99
6.78
30.83
28.8
17.96
4.38
10.53
9.87
2.61
8.35
1.91
1.93
3.03
6.72
6.14
48.36
37.73
37.06
40.99
4.81
9.93
6.29
8.95
1,509,117.00
1,068,207.00
1,598,139.00
4.84
6.68
8.14
22.92
18.78
20.03
8.51
4.84
9.95
3.52
1.11
2.99
8.63
2.03
5.76
36.09
47.93
37.6
2,608,442.00
1,135,309.00
6.42
6.58
23.42
19.42
5.14
5.19
1.92
2.59
6.24
4.66
1,612,899.00
14,007,495.00
3,024,238.00
8.13
5.32
4.52
21.01
16.24
18.61
3.1
4.76
0.84
0.81
0.96
2.88
7.84
6.04
4.26
10
29
22
25
23
17
15
28
ndice
de
margina
cin
Grado
de
margina
cin
Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional
ndice
de
margina
cin
Grado
de
margina
cin
Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional
27.42
41.67
50.59
34.46
%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
63
51.73
54.25
44.69
0.43144
0.19052
0.15999
0.09191
Alto
Medio
Medio
Medio
11
12
13
14
11.34
6.26
8.59
38.64
40.3
38.34
50.04
62.59
39.23
0.01884
0.12922
0.14165
Medio
Medio
Medio
15
16
17
43.08
49.9
9.78
8.41
35.3
17.1
44.95
36.78
0.14817
0.31569
Medio
Bajo
18
19
38.63
41.46
39.24
10.71
6.04
5.39
22.88
18.63
14.92
37.77
41.18
37.56
0.44346
0.62211
0.68338
Bajo
Bajo
Bajo
20
21
22
Clave de
la
entidad
federativ
a
Entidad
federativa
Poblacin total
%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms
%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms
%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario
%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica
%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada
%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto
%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra
%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes
%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
ndice
de
margina
cin
Grado
de
margina
cin
Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional
%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms
%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms
%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario
%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica
%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada
%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto
%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra
%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes
ndice
de
margina
cin
Grado
de
margina
cin
Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional
0.68411
0.71946
Bajo
Bajo
23
24
s
Clave de
la
entidad
federativ
a
Entidad
federativa
Poblacin total
8
3
Chihuahua
Baja
California
Sur
Colima
Sonora
Jalisco
Aguascali
entes
Coahuila
de
Zaragoza
Baja
California
3,241,444.00
512,170.00
4.42
3.62
18.81
16.49
3.29
1.84
4.28
2.88
6.45
11.28
31.93
35.16
6.45
8.27
17.54
19.84
%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
27.25
24.07
567,996.00
2,394,861.00
6,752,113.00
1,065,416.00
6.42
3.73
5.56
4.16
21.58
17.21
21.3
17.82
0.8
1.92
2.42
1.68
0.67
1.87
1.12
0.85
1.66
4.01
5.91
1.79
34.92
38.73
33.27
34.34
8.4
9.67
5.35
2.36
15.78
18.29
17.4
24.67
42.66
31.76
34.74
32.79
0.73788
0.74955
0.76871
0.95352
Bajo
Bajo
Bajo
Bajo
25
26
27
28
2,495,200.00
3.29
14.6
1.65
0.77
2.17
33.71
2.51
12.33
32.97
1.13709
Muy
bajo
29
2,844,469.00
3.08
15.02
0.56
1.49
4.89
32.26
3.95
9.27
14.24
1.25336
Muy
bajo
30
6
26
14
1
5
2
75
Clave de
la
entidad
federativ
a
19
9
Entidad
federativa
Poblacin total
%
poblacin
analfabeta
de 15 aos
o ms
%
poblacin
sin
primaria
completa
de 15 aos
o ms
%
ocupantes
en
viviendas
sin
drenaje ni
servicio
sanitario
%
ocupante
s en
vivienda
s sin
energa
elctrica
%
ocupantes
en
viviendas
sin agua
entubada
%
viviendas
con algn
nivel de
hacinamie
nto
%
ocupantes
en
viviendas
con piso
de tierra
%
poblacin
en
localidade
s con
menos de
5000
habitantes
Nuevo
Len
Distrito
Federal
ndice
de
margina
cin
Grado
de
margina
cin
7.13
%
poblaci
n
ocupada
con
ingreso
de hasta
2
salarios
mnimos
23.55
4,199,292.00
2.78
12.7
0.54
0.56
3.48
33.49
2.34
1.32611
0.52
33.04
1.50487
Muy
bajo
Muy
bajo
8,720,916.00
2.59
9.7
0.16
0.15
1.51
29.31
1.12
Lugar
que
ocupa en
el
contexto
nacional
31
32
76
2. Considera los grados de muy alta y alta marginacin municipal (de acuerdo
con la valoracin que hace el Consejo Nacional de Poblacin) para definir las
prioridades de atencin de las polticas pblicas.
entre
otros;
as
como
otros
fenmenos
asociados
77
78
lleva a una mayor satisfaccin del ciudadano y esto a su vez a tener confianza
en el gobierno.
79
80
81
82
83
84
P2 Claridad Obj
P3 Claridad inf
Proceso
P11 Calidad
P4 Facilidad
P5 Transparencia
P6 Relevancia
P7 Oportunidad
Respuesta y
asignacin de
recursos
Calidad
percibida
P13 Expectativa
P12 Satisfaccin
P14 Ideal
Quejas del
usuario
Satisfaccin del
usuario (IMSU)
Finalidad
P8 Eficiencia
P9 Seguimiento
P10 Utilidad
Capacidad de
gestin del
personal de
Microrregiones
Expectativas del
usuario
P16 Disponibilidad
P17 Confianza
P1 Expectativas
85
87
17 Oct
124
15
110
21
4
4
11
1
1
12
18 Oct
180
10
62
14
5
5
9
1
1
14
20 Oct
238
5
4
13
2
5
6
2
2
11
30 Oct
250
15
5
8
2
2
8
2
2
6
10
1
16
2
0
0
337
10
1
9
5
4
0
337
9
1
14
4
1
16
337
1
1
3
4
12
12
337
88
89
fueron
ingeniera
civil,
derecho,
arquitectura
90
91
92
Figura 3.4. Modelo de todos los Funcionarios Pblicos Evaluados (tambin llamado Modelo General)
19 P15 Queja
85 P2 Claridad Obj
82 P3 Claridad inf
84
0.4
Proceso
91 P11 Calidad
85 P4 Facilidad
85 P13 Expectativa
88 P12 Satisfaccin
79 P14 Ideal
-1.8
83 P5 Transparencia
90 P6 Relevancia
77 P7 Oportunidad
Respuesta y
asignacin de
recursos
83
0.5
91
Calidad
percibida
3.9
84
Satisfaccin del
usuario (IMSU)
-0.1
3.6
92
1.2
0.7
86 P8 Eficiencia
83 P9 Seguimiento
83 P10 Utilidad
Capacidad de 84
gestin del
personal de
Microrregiones
19
Quejas del
usuario
Confianza
0.5
85
Expectativas del
usuario
93 P16 Disponibilidad
91 P17 Confianza
85 P1 Expectativas
93
17 P15 Queja
87 P2 Claridad Obj
83 P3 Claridad inf
85
Proceso
-0.4
85 P4 Facilidad
17
86 P13 Expectativa
91 P11 Calidad
82 P12 Satisfaccin
79 P14 Ideal
-2.2
86 P5 Transparencia
91 P6 Relevancia
79 P7 Oportunidad
Respuesta y
asignacin de
recursos
85
1.6
91
Calidad
percibida
4.1
85
Satisfaccin del
usuario (IMSU)
Quejas del
usuario
0.0
3.4
2.0
93
0.5
87 P8 Eficiencia
85 P9 Seguimiento
83 P10 Utilidad
Capacidad de 85
gestin del
personal de
Microrregiones
Confianza
0.4
82
Expectativas del
usuario
93 P16 Disponibilidad
92 P17 Confianza
82 P1 Expectativas
94
Figura 3.6 Modelo de Funcionarios Pblicos diferentes a Presidente, Director y Subdirector de Obras Pblicas Municipales
83 P2 Claridad Obj
81 P3 Claridad inf
89 P6 Relevancia
74 P7 Oportunidad
84 P13 Expectativa
Proceso
0.6
85 P4 Facilidad
80 P5 Transparencia
21 P15 Queja
83
88 P12 Satisfaccin
91 P11 Calidad
-1.3
Respuesta y 83
asignacin de
recursos
0.1
91
Calidad
percibida
81 P9 Seguimiento
82 P10 Utilidad
3.3
Quejas del
usuario
-0.1
4.0
0.5
Capacidad de 83
gestin del
personal de
Microrregiones
21
84
Satisfaccin del
usuario (IMSU)
0.8
85 P8 Eficiencia
79 P14 Ideal
0.8
Confianza
91
88
Expectativas del
usuario
93 P16 Disponibilidad
90 P17 Confianza
88 P1 Expectativas
95
Nmero
Aspecto evaluado
de
Aspecto evaluado
Pregunta
P10
P11
P12
P13
Pregunta
P1
P2
P3
P4
Expectativas
Claridad de objetivos
Claridad de informacin
Facilidad del trmite
P5
P6
Transparencia en resolucin
Relevancia
de
apoyo
P14
P15
expectativas
Comparacin con el ideal
Quejas
P7
econmico
Oportunidad del recurso
P16
P17
recomendar
Apoyo esperado del
P8
P9
programa en el futuro
96 de129
presenta la tabla 3.4, que muestra un resumen de los resultados de los tres
modelos realizados para el programa de Desarrollo Local.
Componente
Proceso
Resultado de Evaluacin
84
85
Modelo
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras
Respuesta y asignacin de
recursos
83
83
85
Pblicas Municipales
Otros Puestos
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras
83
Pblicas Municipales
Otros Puestos
84
85
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras
Microrregiones
Calidad percibida
83
91
91
Pblicas Municipales
Otros Puestos
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras
Componente
Expectativas del usuario
91
Resultado de Evaluacin
85
82
Pblicas Municipales
Otros Puestos
Modelo
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras
88
84
85
Pblicas Municipales
Otros Puestos
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras
84
Pblicas Municipales
Otros Puestos
97 de129
19
17
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras
21
92
93
Confianza
Pblicas Municipales
Otros Puestos
General
Presidente, Director y
Subdirector de Obras
91
Pblicas Municipales
Otros Puestos
travs de la frmula:
S
1.96 ; donde S es la desviacin estndar del
n
componente satisfaccin.
Margen de Error
Diferencia
98 de129
General
Presidente, Director y
1.9
2.8
Significativa
2.9
4.2
2.6
3.9
Subdirector de Obras
Pblicas Municipales
Otros Puestos
P value
0.4
0.6
asignacin de
recursos
Capacidad de
Es Significativo
el componente?
No es
significativo
No es
significativo
0.2
gestin del
No es
significativo
personal de
Microrregiones
Calidad
Percibida
0.9
No es
significativo
99 de129
Expectativas
0.02
Significativo
del usuario
Satisfaccin
0.7
No es
0.3
significativo
No es
0.5
significativo
No es
del usuario
Quejas del
usuario
Confianza
significativo
El componente que muestra diferencia significativa entre los modelos es
expectativas
100 de129
101 de129
1. En la tabla 3.7 se muestran los impactos del Modelo que incluye todos los
entrevistados.
Variable
Proceso
Respuesta y asignacin
de recursos
Capacidad de gestin
Expectativas
Variable
Expectativas
Calidad percibida
Variable
Satisfaccin
Variable
Calidad Percibida
Impacto
90% IC
Diferencia
0.4
0.5
0.05
0.5
1.2
0.7
0.5
0.4
0.3
Satisfaccin
Impacto
90% IC
0.5
0.3
3.9
0.5
Queja
Impacto
90% IC
-1.8
1.3
Confianza
Impacto
90% IC
Significativo?
No Significativo
0.00
No Significativo
-0.74
-0.34
Significativo
Significativo
Diferencia
-0.17
-3.40
Significativo?
Significativo
Significativo
Diferencia
3.17
Significativo?
No Significativo
Diferencia
Significativo?
102 de129
Satisfaccin
Quejas
3.6
-0.1
0.3
0.1
-3.31
0.19
Significativo
No Significativo
Variable
Proceso
Respuesta y asignacin
de recursos
Capacidad de gestin
Expectativas
Variable
Expectativas
Calidad percibida
Variable
Satisfaccin
Variable
Calidad Percibida
Impacto
90% IC
Diferencia
-0.4
0.8
1.6
2.0
0.5
0.6
0.7
0.4
Satisfaccin
Impacto
90% IC
0.4
4.1
Impacto
-2.2
0.4
0.5
Queja
90% IC
1.7
Confianza
Impacto
90% IC
1.14
-0.93
-1.30
-0.07
Diferencia
0.01
-3.54
Diferencia
Significativo?
No Significativo
Significativo
Significativo
Significativo
Significativo?
No Significativo
Significativo
3.94
Significativo?
No Significativo
Diferencia
Significativo?
103 de129
Satisfaccin
Quejas
3.4
0.0
0.4
0.2
-3.01
0.21
Significativo
No Significativo
Variable
Proceso
Respuesta y asignacin
de recursos
Capacidad de gestin
Expectativas
Variable
Calidad Percibida
Impacto
90% IC
Diferencia
0.6
0.1
0.5
0.8
0.6
0.5
0.5
Satisfaccin
Impacto
90% IC
Expectativas
Calidad percibida
0.8
3.3
Variable
Impacto
Satisfaccin
-1.3
Variable
Satisfaccin
Quejas
0.5
0.6
0.8
Queja
90% IC
2.2
Confianza
Impacto
90% IC
4.0
-0.1
0.5
0.2
-0.04
0.44
-0.02
-0.24
Diferencia
-0.21
-2.50
Diferencia
3.44
Diferencia
-3.43
0.27
Significativo?
Significativo
No Significativo
Significativo
Significativo
Significativo?
Significativo
Significativo
Significativo?
No Significativo
Significativo?
Significativo
No Significativo
104 de129
105 de129
Variable manifiesta
Entrevistados
Expectativas
Expectativas (P1)
Claridad de
informacin de
objetivos (P2)
Claridad de
informacin para
presentar propuestas
(P3)
Facilidad de llenado
reportes
(P4)
Transparencia en
resolucin (P5)
Dinero aportado por
microrregiones (P6)
Oportunidad (P7)
Eficiencia del
coordinador
(P8)
Seguimiento de
microrregiones (P9)
Utilidad de asesora
(P10)
241
242
Proceso
Respuesta y
asignacin de
recursos
Capacidad de
gestin del personal
de microrregiones
Calidad
percibida
.231(**)
.331(**)
242
.380(**)
238
.183(**)
241
242
241
241
.349(**)
.176(**)
.345(**)
.408(**)
240
239
.438(**)
.350(**)
106 de129
107 de129
108 de129
figura 2.4, pgina 57, se muestra el modelo del ACSI para dependencias
gubernamentales.
En resumen las relaciones causa-efecto del modelo se presenta a
continuacin en la tabla 3.11, la cual muestra en color azul cuando una variable
de la primera columna tiene una relacin causal positiva con las variables de la
primera fila, y en color rojo cuando se espera que la relacin causal sea
negativa, es decir que a mayor satisfaccin menores quejas y a menor quejas,
mayor confianza de los usuarios.
Tabla 3.11 Relacin Causa-Efecto entre las variables del modelo.
Efecto
Variables
propias de la
organizacin
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente
Quejas
Confianza
Causa
Variables
propias de la
organizacin
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente
Quejas
Confianza
2.
109 de129
puede observar que existen relaciones causa-efecto entre las variables del
modelo.
En la figura 3.4, pgina 96, se muestra el modelo con el cual se evalu la
satisfaccin de todos los funcionarios pblicos evaluados. En tabla 3.12, se
muestra en resumen la relacin causa efecto de ste modelo general, el cual
incluye todas las entrevistas realizadas.
En color azul se muestran las relaciones causales positivas y en rojo las
negativas. Las casillas que muestran (**), es para que indicar que la relacin es
significativa.
Proceso
Resp y asig.
Cap de gestin
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente
Cao de gestin
Causa
Resp y asig
Efecto
Proceso
Tabla 3.12 Relacin Causa-Efecto entre las variables del Modelo de todos
los funcionarios pblicos evaluados
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente
Quejas
Confianza
**
**
**
**
**
Quejas
Confianza
110 de129
Proceso
Resp y asig.
Cap de gestin
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente
Cap de gestin
Resp y asig
Proceso
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente
Quejas
Confianza
**
**
**
**
**
Quejas
Confianza
111 de129
Proceso
Resp y asig.
Cap de gestin
Expectativas
del cliente
Cap de gestin
Causa
Resp y asig
Efecto
Proceso
Tabla 3.14 Relacin Causa-Efecto entre las variables del Modelo con
puestos diferentes a Presidente, Director y Subdirector de Obras
Pblicas.
Expectativas
del cliente
Calidad
Percibida
Satisfaccin
del cliente
Quejas
Confianza
**
**
**
Calidad
Percibida
**
**
Satisfaccin
del cliente
**
Quejas
Confianza
3.
Interpretacin
112 de129
113 de129
Conclusiones
115 de129
Recomendaciones
116 de129
Anexos
1.
117 de129
Bibliografa
Adames Suari, G., (2005) Consideraciones prcticas de cmo realizar una
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Argentina,
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en
http://www.cema.edu.ar/postgrado/download/tesinas2003/MADE_Weil.pdf
[Accesado el da 31 Mayo de 2007].
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