Universidad Tecnolgica de

Quertaro

Firmado digitalmente por Universidad Tecnolgica de Quertaro

Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnolgica de
Quertaro, o=Universidad Tecnolgica de Quertaro, ou,
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Fecha: 2012.10.04 11:59:45 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Nombre del proyecto:

RECEPCIN Y ENTREGA DE VEHCULOS
Empresa
AUDI CENTER QUERTARO

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el ttulo de:
TCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE
NEGOCIOS REA SERVICIOS POSVENTA AUTOMOTRIZ

Presenta:
VICTOR AARON SAENZ FRANCO

Asesor de la UTEQ.
Ing. Roberto Lara Arroyo

Asesor de la empresa.
Lic. Vernica Aguilar Pozas

Santiago de Quertaro, Qro. Octubre del 2012.

Resumen.

En Mxico la competencia en el sector automotriz cada da se nota ms debido

a los tratados con otros pases y a la apertura de las fronteras, por esto, las
marcas automotrices ven a nuestro pas como un mercado potencial para poder
comercializar sus unidades. Por dicha rivalidad, deben existir ciertas opciones o
caractersticas de los automviles que se ofrecen para poder llamar la atencin
de los posibles compradores, pero muchas veces las opciones y prestaciones
que dan algunos automviles son similares entre una marca y otra, gracias a lo
anterior, la calidad con la que se presta el servicio a los clientes es un punto
fuerte para delimitar la compra. Debido a esto, las empresas automotrices deben
preocuparse por la calidad con la que se atiende a los clientes, ya que, al ofrecer
un buen servicio y una buena atencin pueden crear una fidelidad a la marca por
parte del consumidor. Existen polticas sobre la calidad en el servicio que
distingue cada marca de vehculos. Pero quienes prestan el servicio y tienen el
contacto directo con el cliente son las agencias automotrices donde se ofrece el
servicio de venta y posventa. La mayora de las veces el departamento de
posventa es el base para que los clientes decidan si el servicio ofrecido por la
marca es bueno o no lo es; y para lograrlo se tiene como objetivo mejorar
algunos de los procesos del rea de recepcin y entrega de Audi, todo esto para
lograr que la agencia se enfoque en el principal objetivo para Audi center
Quertaro, la satisfaccin del cliente.

Abstract.

In Mexico, the competition in the auto sector is more noticeable every day due to
treaties with other countries and the opening of borders, so, automotive brands
see our country as a potential market to sell their units. In this rivalry, there must
be certain options or features of cars on offer to attract the attention of potential
buyers, but many times the options and features that give some cars are similar
from one brand to another, thanks to this, the quality with which the service is
provided at customers is a strong point for defining the purchase. Because of
this, the auto companies must worry about the quality with which it serves
customers, since, to provide good service and good care can create brand
loyalty by consumers.There are policies on the quality of service that
distinguishes each vehicle brand. But servicemen and have direct contact with
clients are agencies which offers automotive sales and after sales service. Most
of the time the after sales department is the basis for customers to decide
whether the service offered by the brand is good or it is not, and to achieve this
is to improve the processes of reception and delivery of Audi, all this to ensure
that the agency will focus on the main objective for Audi center Quertaro,
customer satisfaction.

NDICE
Pg.

Resumen.

Abstract

ndice

INTRODUCCIN.

II

ANTECEDENTES

III

JUSTIFICACIN...

IV

OBJETIVOS...

ALCANCE...

10

VI

FUNDAMENTACIN TERICA

12

VII

PLAN DE ACTIVIDADES

23

VIII RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS..

24

IX

DESARROLLO DEL PROYECTO

26

RESULTADOS OBTENIDOS

40

XI

ANLISIS DE RIESGOS

41

XII

CONCLUSINES.

42

XIII RECOMENDACIONES

43

XIV REFERENCIAS BIBLIOGRAFCAS 46

I. Introduccin.

El presente proyecto se realizo en la empresa Audi center de

Quertaro, con giro en el mbito automotriz, la marca audi es conocida como
unas de las marca Premium en la venta y servicio de vehculos teniendo un
segmento de mercado mas selectivo y una calidad en sus productos que
genera una gran satisfaccin en los clientes tanto en la venta de autos nuevos,
seminuevos, venta de refacciones de la marca audi, sin embargo la empresa
cuenta con un rea de servicio que en muchas ocasiones no cumple con los
objetivos y lineamientos establecidos por la marca, es por ello que en este
proyecto nos enfocamos en esa rea.
La Universidad Tecnolgica tiene un plan de estudios que contempla el
que los estudiantes desarrollen un periodo de estada de cuatro meses en las
instalaciones de una empresa, en la cual se tiene que desarrollar un proyecto
que beneficie primeramente a la empresa y permita al estudiante obtener su
titulacin. Cuenta con un modelo de estudio de 70% prctico y el 30% terico.
Este proyecto tiene como objetivo buscar la satisfaccin total del cliente
en la recepcin y entrega de vehculos en el rea de servicio, mejorar algunos
procesos involucrados as como buscar reas de oportunidad y mejora para
lograr una completa satisfaccin de nuestros clientes distinguidos audi.

Audi Center Quertaro se encuentra ubicada av. Luis Vega no. 302-b
col. ampliacin Cimatario Quertaro, Quertaro C.P. 76130
Esta agencia fue construida y se encuentra laborando

conforme a lo

establecido por Audi de Mxico.

Visin.

Ser una concesionaria lder y ejemplo dentro de la competencia, al

satisfacer egos de gente altamente especial.

Misin.

Ser una empresa diferente que realmente valora a sus clientes al

brindarles un servicio y atencin que exceda siempre sus expectativas.
Audi center Quertaro se maneja dentro de los siguientes valores:

Excelencia
Compromiso
Lealtad
Efectividad
Sensibilidad

II. Antecedentes.

La Universidad Tecnolgica de Quertaro forma tcnicos superiores

universitarios sta se ha consolidado como una Institucin Educativa de calidad
que ofrece una formacin profesional, cuyo distintivo es la estrecha relacin con
el sector productivo.
Realizando la estada en esta empresa en termino como tcnico en
servicio posventa automotriz enfocado en el rea de recepcin y entrega de
vehculos pude percatarme de algunos puntos dbiles en lo procesos de
agendar citas y en la entrega de vehculos, donde las citas se empalman en
horarios y esto genera caos en los asesores de servicio y disgusto en los
clientes por una mala organizacin y comunicacin de los empleados teniendo
como resultado la perdida de su tiempo, tambin pude percatarme que la
entrega del vehculo en ocasiones no era la adecuada en trminos de limpieza
de las unidades y mala actitud de algunos de los empleados tanto tcnicos
como asesores generando inconformidad en los clientes.
Teniendo como base estos puntos dbiles este proyecto se enfocara en
los mismos y as obtener tener una mejora en el proceso de recepcin y entrega
de vehculos para generar una completa satisfaccin en nuestros clientes y con
ello aumentar el ndice de satisfaccin al cliente (ISC) en el rea de servicio.

III. Justificacin.

El proyecto se enfoca al anlisis del departamento de Posventa de Audi

Center Quertaro, para conocer el funcionamiento de las reas que se
relacionan para dar un buen servicio a los clientes as mejorar los procesos del
rea de servicio, para esto es necesario conocer toda la informacin necesaria
de esta concesionaria

Este proyecto se realiza con el fin de obtener un mejor control en la

comunicacin de los procesos donde se relacionan tcnicos lavadores y
asesores, optimizar tiempo de citas de vehculos y as obtener una mejora en el
proceso de recepcin y entrega de vehculos en el rea de servicio y de esta
manera buscar cumplir uno de los objetivos mas importantes que tiene esta
empresa que es la satisfaccin del cliente.

IV. Objetivos.

Realizar un formato de citas claro que permita una mejor atencin a los
clientes.
Identificar la satisfaccin del cliente en la realizacin de los trabajos por
medio de encuestas de salida realizadas para medir el ISC (ndice de
satisfaccin al cliente)
Buscar que los asesores y tcnicos realicen su trabajo con eficacia y
calidad capacitndolos en procesos de actitud y servicio y calidad en la
atencin al cliente.

V. Alcances.

El proyecto se realizar en los meses de mayo a agosto del presente

ao abarcando todas las funciones que se realizan dentro del rea de recepcin
y entrega teniendo en cuenta alcanzar el mximo desempeo de los procesos
relacionndolos unos con otros para as poder lograr nuestros objetivos dentro
del rea de posventa automotriz

Para ello es necesario conocer el proceso de recepcin y entrega.

En la concesionaria, el cliente es atendido por un asesor de servicio,

quien recaba sus datos y establece una cita, de acuerdo a las necesidades del
cliente. Por otra parte realiza los preparativos correspondientes, tales como el
apartado de la capacidad del taller, refacciones, especialistas, herramientas
especiales, documentacin, etc.

El da de la cita, el concesionario esperar la llegada del cliente y har

la recepcin de su vehculo, levantando su respectiva orden de reparacin.
Posterior a esto, el concesionario har un presupuesto al cliente para que
conozca el importe aproximado que deber pagar por el servicio y le informar
la hora y fecha de promesa de entrega del auto.

10

El cliente se despide y regresa hasta la hora promesa.

Cuando llega el momento de dar servicio al auto, de acuerdo a la

programacin del da, el tcnico ejecuta la orden de reparacin. En este caso,
ser un servicio de inspeccin.

En caso de que el tcnico localice una avera adicional que presente el

auto, se le informar al asesor de servicio, quien a su vez se comunicar con el
cliente para hacrselo de su conocimiento y solicitarle autorizacin para realizar
los trabajos adicionales. Los trabajos adicionales se debern ejecutar slo en
caso de que el cliente lo haya autorizado. El asesor de servicio deber
documentar en la orden de reparacin la decisin del cliente, es decir, si acept
o no los trabajos adicionales. En el caso de que el cliente acepte dichos
trabajos, el asesor de servicio deber anotar en la orden de reparacin una
nueva hora/fecha de entrega del auto y se la har de su conocimiento al cliente.

Antes de que llegue la hora de entrega, el asesor de servicio deber

asegurarse que el auto est listo para ser entregado a la hora establecida con el
cliente con todos los trabajos definidos en la orden de reparacin y los trabajos
adicionales Tambin deber asegurarse de que la factura est lista, la
documentacin de los trabajos que requerir el auto en un futuro, etc.,
manera de que cuando llegue el cliente, todo est listo para entregarle su auto.

11

VI. Fundamentacin Terica.

Atencin al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede
ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello
se deben seguir ciertas polticas institucionales.

Servicio al cliente un concepto de trabajo y una forma de hacer las

cosas que compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los
clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de
atender a los clientes internos, diversas reas de nuestra propia empresa.

Servicio al cliente, es la gestin que realiza cada persona que trabaja

en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes
y generar en ellos algn nivel de satisfaccin.

12

Definicin de Satisfaccin del Cliente

Philip Kotler, define la satisfaccin del cliente como "el nivel del estado
de nimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de
un producto o servicio con sus expectativas".

Elementos que Conforman la Satisfaccin del Cliente:

Como se vio en la anterior definicin, la satisfaccin del cliente est conformada

por tres elementos:

1.- El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeo (en cuanto a la entrega

de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto
o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquiri.

El rendimiento percibido tiene las siguientes caractersticas:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.

13

Depende del estado de nimo del cliente y de sus razonamientos.

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado

luego de una exhaustiva investigacin que comienza y termina en el "cliente".

2.- Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes
tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o ms de stas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y lderes de opinin
Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, sta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son
demasiado bajas no se atraern suficientes clientes; pero si son muy altas, los
clientes se sentirn decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminucin en

los ndices de satisfaccin del cliente no siempre significa una disminucin en la
calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un
aumento en las expectativas del cliente situacin que es atribuible a las

14

actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas

personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

Si estn dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

Si estn a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.

3.- Los Niveles de Satisfaccin: Luego de realizada la compra o adquisicin de

un producto o servicio, los clientes experimentan uno de stos dos niveles de
satisfaccin:

Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto no

alcanza las expectativas del cliente.

Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del producto coincide

con las expectativas del cliente.

15

Satisfaccin al cliente

En la actualidad, lograr la plena "satisfaccin del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por ende,
en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener satisfecho a cada
cliente ha traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para
constituirse en uno de los principales objetivos de todas las reas funcionales
(produccin, finanzas, recursos humanos, etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadlogos,

como todas las personas que trabajan en una empresa u organizacin,
conozcan cules son los beneficios de lograr la satisfaccin del cliente, cmo
definirla, cules son los niveles de satisfaccin, cmo se forman las
expectativas en los clientes y en qu consiste el rendimiento percibido, para que
de esa manera, estn mejor capacitadas para coadyuvar activamente con todas
las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfaccin del cliente.

16

Beneficios de Lograr la Satisfaccin del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organizacin

puede obtener al lograr la satisfaccin de sus clientes, stos pueden ser
resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la
importancia de lograr la satisfaccin del cliente:

Primer beneficio: el cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar

por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la
posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el
futuro.
Segundo beneficio: el cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio portanto, la empresa
obtiene como beneficio una difusin gratuita que el cliente satisfecho
realiza a sus familiares, amistades y conocidos.
Tercer beneficio: el cliente satisfecho deja de lado a la competencia por
tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participacin) en el mercado.

17

Servicio

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las

necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades
desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que trabajan para el
estado (servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios privados);
entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad, agua, aseo,
telfono, telgrafo, correo transporte, educacin, sanidad y asistencia social. Se
define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar
una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un
bien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el primero
se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa social
nada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que la
economa nacional no existe siempre en el momento en que es prestado. Al
proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un
servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar un inventario
pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere
constante inversin en mercadotecnia, capacitaciones y actualizacin de cara a
la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.

18

Asesor de servicio

Los asesores de servicios son responsables adems de aspectos

administrativos y las relaciones con los clientes en el departamento de
servicios.

La tarea principal de un asesor de servicios es interpretar las

inquietudes y comentarios de los clientes dirigidos al tcnico, para que ste
pueda diagnosticar de manera correcta los problemas. El asesor luego traduce
las conclusiones del tcnico, que pueden ser muy complejas, a un idioma que el
cliente pueda entender.

Al igual que todos los otros puestos dentro de las concesionarias, se

espera que los asesores de servicios se desempeen segn las normas ticas
ms altas.
Obligaciones del puesto:
Las obligaciones del asesor de servicios incluyen:
Atender clientes, programar turnos para servicios y recibir informacin
acerca de los vehculos.
Tomar las solicitudes de servicio deseado y explicarlas claramente en la
orden de reparacin.

19

Derivar el tcnico al cliente y/o probar el vehculo para confirmar el

origen(es) del servicio de reparacin.
Estimar el costo y tiempo necesario para realizar la reparacin, teniendo
en consideracin los tiempos del cliente.
Receptar quejas de clientes y mantener altas normas de satisfaccin de
stos.
Chequear peridicamente el progreso producido en el vehculo mientras
recibe servicios y contactarse con el cliente cuando los tcnicos
descubren problemas adicionales; obtener la conformidad del cliente
para realizar trabajos adicionales y explicar el trabajo realizado y las
cuentas que se deben pagar.

Posventa.

Consiste en todos aquellos esfuerzos despus de la venta para

satisfacer al cliente y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida.
Una venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente
completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia.

Un servicio posventa es el ltimo proceso de la espiral de la calidad y

garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:

20

Conocer la opinin de los clientes.

Identificar oportunidades de mejora.
Evaluar los productos y procesos garantizando la retroalimentacin
necesaria.

Si el servicio posventa es deficiente, puede afectar negativamente la

opinin del cliente y disminuir los niveles de las ventas. Para el anlisis del
servicio posventa es interesante valorar si la compra es regular o compra
repetida:

Compra regular: se refiere principalmente a bienes unitarios pequeos,

de movimiento rpido, que se consumen con frecuencia en el mercado.
Compra repetida: se puede presentar en algn lapso del futuro, como
sucede con los bienes durables, aqu estn involucrados la compra
habitual y la lealtad a la marca.
Calidad

La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su
misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro
lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene

21

del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando,
por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de
vida, etc.

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas

condiciones de uso del producto o servicio superiores a las que el cliente
espera recibir y a un precio accesible. Tambin, la calidad se refiere a minimizar
las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando
cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin del cliente.Una
visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no
lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez
que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.

22

VII. Plan de Actividades.

En esta grafica se podr ver la realizacin de actividades durante las 12 semanas de duracin del proyecto.

23

VIII. Recursos Materiales y Humanos.

Recursos humanos
Gerente de servicio
Asesores de servicio
Jefe de taller
Tcnicos (Mecnicos)
Lavadores

Recursos Materiales
Computadoras
Equipo de oficina (escritorios, sillas, etc.)
Copiadora
Telfonos
Impresoras
Papelera y consumibles
Rampas para vehculos
Compresor de aire
Cajas de herramientas
Hidrolavadora

24

Mesas de trabajo
Alineadora
Balanceadora
Lavador de frenos
Gatos hidrulicos
Esmeriladora
Prensa 3 toneladas
Herramienta especial marca audi

25

IX. Desarrollo del Proyecto.

Para el desarrollo del proyecto es necesario conocer los puestos que
conforman el rea de servicio y as poder presenta un Esquema de Servicio:

Gerente de Posventa: lograr que la operacin de posventa (Servicio y

Refacciones) dentro de la agencia, alcance la excelencia con la finalidad de
satisfacer a los clientes.

Asistente de Posventa: asistir a la gerencia de posventa en las actividades

administrativas relacionadas con el departamento. Llevar el control de la
documentacin y mantener comunicacin con proveedores.

Asesor de Servicio: dar la mejor atencin al cliente y mantenerlo informado con

respecto al proceso y la situacin de su automvil.

Jefe de Taller: coordinar, orientar y supervisar el trabajo del personal de taller,

aprovechando al mximo la capacidad de su personal y de las instalaciones, as
como asegurar la calidad en las reparaciones o servicios efectuados y mantener
la disciplina y buen ambiente de trabajo en su rea.

26

Responsable de Refacciones: mantener un inventario que permita agilizar las

reparaciones de cualquier unidad en el taller.

Responsable de Refacciones: mantener un inventario que permita agilizar las

reparaciones de cualquier unidad en el taller.

Encargado de Garantas: asistir a la gerencia de posventa en las actividades

administrativas relativas al departamento, as como controlar y administrar las
garantas por refacciones.

Mecnico Especialista: efectuar reparaciones y servicios de calidad, as como

observar la disciplina y mantener un buen ambiente de trabajo en su rea.

Auxiliar Mecnico: efectuar reparaciones y servicios de calidad, as como

observar la disciplina y mantener un buen ambiente de trabajo en su rea.

Lavador: lavar y detallar los vehculos que sean asignados cumpliendo con el
orden y los tiempos de entrega establecidos.

27

A continuacin se muestra de forma terica el proceso de recepcin y

entrega de los vehculos.

Acciones del Cliente

Son todas las acciones que realiza el cliente para poder solicitar la
prestacin del servicio, en este caso es la reparacin del vehculo, las
principales acciones que realiza son:

Llegar a la agencia
Explicar el tipo de servicio o reparacin que requiere el automvil
Entrega el auto al asesor y recibe una copia de la orden de reparacin
donde se especifica: (figura 1)

o Nombre del cliente y telfono

o Fecha de recepcin
o Modelo y tipo de automvil
o Reparacin a realizar
o Costo de la reparacin o del servicio
o Situacin actual del vehculo
o Fecha y hora de entrega
o Firma del cliente de aceptacin

28

Recibir llamada ya sea para autorizar alguna otra reparacin o por

informar que ya se encuentra listo el vehculo
Pagar en caja donde recibe factura con sus datos y recibe el vale de
salida (figura 2)
Recibir y verificar el auto
Entregar vale de salida

Dentro del proceso los empleados con los que tiene contacto directo el
cliente son el asesor de servicio y la cajera. Las principales actividades que
realizan son:

Asesor de Servicio

Dar bienvenida al cliente, recibir el vehculo con forme a la cita agendada

(figura 3)
entregar copia de la orden de reparacin (figura 1)
Introducir el vehculo al taller y asignar el trabajo a un mecnico
Recibir vale de salida, entregar y revisar el automvil junto con el
cliente. (Figura 2)
Llamar al cliente para informar que el vehculo est listo
Entregar al cliente la encuesta de salida para su llenado (figura 4)

29

Cajera

Recibir pago, realizar y entregar factura y vale de salida. (Figura 2)

Lnea de Visibilidad

En ste punto, el cliente ya no ve el proceso de seguimiento que se le

da a su vehculo. A partir de sta lnea entran todas las actividades que realiza la
agencia. Las principales actividades que se realizan son:

Tcnico Mecnico

Recibir el vehculo y verificar lo que se presenta en la orden de

reparacin.
Conforme al tipo de reparacin, solicita y recibe las refacciones (figura 5)
Realiza la reparacin y llenar formato de reparacin tcnica (figura 5)
Termina la reparacin, entrega el vehculo al jefe de taller para que
realice el recorrido de prueba. (Figura 6)

30

Departamento de Refacciones

Este departamento tiene como finalidad el proporcionar a los tcnicos

todo el material que necesiten para realizar la reparacin. Este departamento,
tiene procesos los cuales van desde solicitar refacciones a la planta de VW, el
cual lleva un proceso de seguimiento, para tener siempre lo necesario con que
trabajar. Proceso de solicitud y entrega de refacciones a los mecnicos. Estar
actualizado en todas las refacciones que pueden necesitar vehculos que van a
entrar al mercado automotriz de la marca audi.

Revisin del vehculo

Responsable: Jefe de taller. Proceso conocido tambin cmo recorrido

de prueba, el cual sirve para verificar el resultado de la reparacin y para revisar
que no presente otra falla. Para ste proceso existe un formato el cual debe de
ser llenado cubriendo todos los puntos que exige dicho formato. (Figura 7)

31

Garantas

El responsable, se encarga de solicitar a la planta de VW la autorizacin

de la garanta, para que stos trabajos los pague Audi de Mxico y al cliente no
se le cobre nada y la agencia pague la mano de obra de los mecnicos con el
pago que reciba de Audi de Mxico.

Proceso de Lavado y Detallado

Los vehculos que ya fueron revisados, pasan al rea de lavado donde

se realiza el proceso para entregar el auto al asesor y ste lo entregue limpio al
cliente llenando el formato checklist lavado. (Figura 8)

32

(Figura 1) Orden de Reparacin.

33

(Figura 2) Vale de Salida.

34

(Figura 3) Formato de Citas.

35

(Figura 4) Encuesta de Salida.

36

(Figura 5) Formato de Refacciones y Mano de Obra.

37

(Figura 6) Recorrido de prueba.

38

(Figura 7) Prueba de Manejo.

39

(Figura 8) Check List de Lavado.

40

X. Resultados Obtenidos.
Como resultados obtenidos en este proyecto pudimos observar que los
clientes se retiraban de la concesionaria mas satisfechos ya que no tenan
perdida de su tiempo al no hacerlos esperar con citas empalmadas unas con
otras, los trabajos realizados dentro de la agencia tambin mejoraron con una
entrega de los vehculos de manera adecuada y sin disgustos por parte de los
clientes, por mal tratos de parte de los asesores de servicio, todo esto se refleja
en un aumento en el ndice de satisfaccin al cliente de Audi Center Quertaro
que de 100 puntos mximos a obtener por cada 3 mes en el mes de agosto se
obtuvo un puntaje de 93 puntos a comparacin de los 75 puntos obtenidos el
mes de mayo del 2012.

41

XI. Anlisis de Riesgos.

Dentro del rea de servicio de Audi center Quertaro pudimos
percatarnos que el cliente es lo mas importante dentro de la organizacin y los
trabajos que se realizan dentro de ella son exclusivamente para los clientes,
para que los mismos se retiren de la concesionaria plenamente satisfechos esto
quiere decir que si un cliente habitual de la marca no se siente conforme con el
servicio dentro de la agencia como, un mal acomodo de su cita que le fue
programa haciendo perder su tiempo, o un mal trato de parte de los asesores
de servicio teniendo como resultado disgustos innecesario en los clientes o un
mal servicio realizado en su vehculo por parte de los tcnicos y lavadores, se
vera reflejado en una perdida de lealtad hacia la marca y en una mala
reputacin para la agencia, reflejado en perdida de ventas en el rea de
servicio, por lo tanto se tiene que trabajar da a da en este punto y no pensar
que a los clientes se les tiene satisfechos siempre, si no, que trabajar en
tenerlos satisfechos diariamente, por que un cliente sea el que sea merece un
trato diferente personalizado ya que ellos no existir tal organizacin.

42

XII. Conclusiones.

Con este proyecto podemos concluir que la calidad en el servicio que

ofrece Audi Center Quertaro a sus clientes, en general es buena aunque con
algunos puntos dbiles que trabajamos y mejoramos en este proyecto, por
medio de esto se pudo ver que los clientes estaban mas cmodos con los
trabajos realizados a su vehculo y con la atencin que tenan por parte de los
asesores sin disgustos por tiempos de espera que era el principal problema en
esta rea, sin embargo en todos los procesos que se relacionan dentro de la
agencia se muestra que por falta de comunicacin pueden presentarse una gran
variedad de problemas y no solamente entre personas que laboran dentro del
mismo departamento, si no tambin con los otros departamentos de Audi Center
Quertaro pero el mayor afectado en todo esto, es el cliente, ya que, por la falta
de comunicacin se presentan problemas cmo entregas tardas o errores al
realizar los trabajos. Por todo lo anterior podemos concluir que al implementar y
fomentar medios para una buena comunicacin apoyaran al mejor desempeo
del departamento y de la agencia en general.

43

XIII. Recomendaciones.
Realizar un formato dirigido a los asesores de servicio donde pueden
llevar un mejor control de los vehculos en proceso as como recordar
vehculos pendientes y por terminar y las horas promesas de entrega.
(Figura 9).
Realizar una tabla, donde se pueda mostrar la situacin real del nivel de
capacitacin de todas las personas que laboran dentro del rea de
servicio. As como el nivel de conocimiento por empleado. (Figura 10)
Todos los empleados al tener esta capacitacin, pueden desarrollar los
servicios.

44

(Figura 9) Formato de Control.

45

(Figura 10) Cuadro de Capacitacin.

46

XIV. Referencia Bibliogrfica.

Bateman& Snell; (2000), Administracin: una ventaja competitiva; Mxico:

McGraw Hill.
Colunga Dvila, Roberto; (2001), La Calidad en el Servicio; Mxico:
Panorama Editorial
Kotler, P. (1997). Fundamentos de Mercadotecnia. Mxico: Prentice Hall.
Robbins, S. (1995). Fundamentos de Administracin: conceptos

47