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Atencin al Cliente, Consumidor o Usuario

(Dirigida a la Acreditacin de las


Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)

Titulacin certificada por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL


Atencin al Cliente, Consumidor o Usuario (Dirigida a la Acreditacin de las Competencias
Profesionales R.D. 1224/2009)

Atencin al Cliente, Consumidor o Usuario


(Dirigida a la Acreditacin de las
Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)
Duracin: 460 horas
Precio: 320 *
Modalidad:

A distancia

* Materiales didcticos, titulacin y gastos de envo incluidos.

www.euroinnova.edu.es

Informacin y matrculas: 958 050 200

Fax: 958 050 244

Atencin al Cliente, Consumidor o Usuario (Dirigida a la Acreditacin de las Competencias


Profesionales R.D. 1224/2009)

Descripcin
La atencin al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo
siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicacin, se
podrn identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, as como las consecuencias de stas
para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y
manejando herramientas que estn disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, as,
conseguir la satisfaccin del mismo. Con este curso el alumno aprender los conocimientos necesarios
para la gestin de quejas y reclamaciones en materia de consumo, a la informacin y atencin al
cliente/consumidor/usuario, a la organizacin de un sistema de informacin de consumo y el ingls
profesional para actividades comerciales

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Euroinnova Business School


Euroinnova Business School, es una escuela de negocios avalada por 5 universidades y mltiples
instituciones a nivel internacional. En el siguiente enlace puede ver los
Adems Euroinnova cuenta con ms de 10.000

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pasar a formar parte de una escuela de negocios con un porcentaje de satisfaccin de ms del 95%,
auditada por agencias externas, adems de contar con el apoyo de las principales entidades formativas

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A quin va dirigido
Este curso est dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestin de
quejas y reclamaciones en materia de consumo, a la informacin y atencin al
cliente/consumidor/usuario, a la organizacin de un sistema de informacin de consumo y al ingls
profesional para actividades comerciales relacionado con las actividades de atencin al cliente, o
aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.

Objetivos
- Ejecutar las acciones del servicio de atencin al cliente, consumidor y usuario.
- Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario.
- Obtener, organizar y gestionar la informacin y documentacin en materia de consumo.
- Comunicarse en ingls con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.

Para que te prepara


La presente formacin se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad COMT 0110
Atencin al Cliente, Consumidor o Usuario certificando el haber superado las distintas Unidades de
Competencia en l incluidas, y va dirigido a la acreditacin de las Competencias profesionales
adquiridas a travs de la experiencia laboral y de la formacin no formal, va por la que va a optar a la
obtencin del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a travs de las respectivas
convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autnomas , as como el propio
Ministerio de Trabajo ( Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales
adquiridas por experiencia laboral).

Salidas laborales
Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el rea de informacin y orientacin al
consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atencin al cliente.

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Titulacin
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formacin que le Acredita las Unidades de
Competencia recogidas en el Certificado de Profesionalidad COMT0110 Atencin al Cliente,
Consumidor o Usuario, regulada en el Real Decreto 1522/2011, de 31 de Octubre, del cual toma como
referencia la Cualificacin Profesional COM087_3 Atencin al Cliente, Consumidor o Usuario (R.D.
295/2004, de 20 de febrero y modificaciones RD 109/2008, de 1 de febrero).

Una vez finalizado el curso, el alumno recibir por parte de Euroinnova Formacin va correo postal, la titulacin
que acredita el haber superado con xito todas las pruebas de conocimientos propuestas en el mismo.
Esta titulacin incluir el nombre del curso/master, la duracin del mismo, el nombre y DNI del alumno, el
nivel de aprovechamiento que acredita que el alumno super las pruebas propuestas, las firmas del
profesor y Director del centro, y los sellos de la instituciones que avalan la formacin recibida (Euroinnova
Formacin, Instituto Europeo de Estudios Empresariales y Comisin Internacional para la Formacin a
Distancia de la UNESCO).

Forma de financiacin

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- Contrarrembolso.
- Transferencia.
- Tarjeta de crdito.

Metodologa
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Gua del Alumno dnde
aparece un horario de tutoras telefnicas y una direccin de e-mail donde podr enviar sus consultas,
dudas y ejercicios.
Los materiales son de tipo monogrfico, de sencilla lectura y de carcter eminentemente prctico. La
metodologa a seguir se basa en leer el manual terico, a la vez que se responden las distintas
cuestiones que se adjuntan al final de cada bloque temtico.
Para su evaluacin, el alumno/a deber hacernos llegar en el sobre de franqueo en destino, el
"Cuaderno de Ejercicios" que se adjunta. La titulacin ser remitida al alumno/a por correo, una vez se
haya comprobado el nivel de satisfaccin previsto (75% del total de las respuestas).

Materiales didcticos

- Maletn porta documentos


- Manual terico 'MF1002_2 Ingls Profesional para Actividades Comerciales'
- Manual terico 'UF0037 Tcnicas de Informacin y Atencin al Cliente / Consumidor / Usuario'
- Manual terico 'UF0036 Gestin de la Atencin al Cliente / Consumidor / Usuario'
- Manual terico 'MF0245_3 Gestin de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo'
- Manual terico 'UF1756 Documentacin e Informes de Consumo'

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- Manual terico 'UF1755 Sistemas de Informacin y Bases de Datos en Consumo'
- Cuaderno de ejercicios
- Cuaderno de ejercicios
- Cuaderno de ejercicios
- Cuaderno de ejercicios
- Cuaderno de ejercicios
- Cuaderno de ejercicios
- CDROM 'MF1002_2 Ingls Profesional para Actividades Comerciales'
- Subcarpeta portafolios
- Dossier completo Oferta Formativa
- Carta de presentacin
- Gua del alumno
- Sobre a franquear en destino
- Bolgrafos

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Profesorado y servicio de tutoras


Nuestro centro tiene su sede en el "Centro de Empresas Granada", un moderno complejo
empresarial situado en uno de los centros de negocios con mayor proyeccin de Andaluca Oriental . Contamos
con una extensa plantilla de profesores especializados en las distintas reas formativas,
con una amplia experiencia en el mbito docente.
El alumno podr contactar con los profesores y formular todo tipo de dudas y consultas, as como
solicitar informacin complementaria, fuentes bibliogrficas y asesoramiento profesional.
Podr hacerlo de las siguientes formas:
- Por e-mail: El alumno podr enviar sus dudas y consultas a cualquier hora y obtendr respuesta
en un plazo mximo de 48 horas.
- Por telfono: Existe un horario para las tutoras telefnicas, dentro del cual el alumno podr hablar
directamente con su tutor.

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Plazo de finalizacin
El alumno cuenta con un perodo mximo de 6 meses para la finalizacin del curso, a contar desde la fecha de
recepcin de las materiales del mismo.
Si una vez cumplido el plazo no se han cumplido los objetivos mnimos exigidos (entrega de ejercicios y
evaluaciones correspondientes), el alumno podr solicitar una prrroga con causa justificada de 3
meses.

Bolsa de empleo
El alumno tendr la posibilidad de incluir su currculum en nuestra bolsa de empleo y prcticas,
participando as en los distintos procesos de seleccin y empleo gestionados por ms de 2000
empresas y organismos pblicos colaboradores, en todo el territorio nacional.

Club de alumnos
Servicio gratuito que permitir al alumno formar parte de una extensa comunidad virtual que ya disfruta
de mltiples ventajas: becas, descuentos y promociones en formacin, viajes al extranjero para
aprender idiomas...

Revista digital
El alumno podr descargar artculos sobre e-learning, publicaciones sobre formacin a distancia,
artculos de opinin, noticias sobre convocatorias de oposiciones, concursos pblicos de la
administracin, ferias sobre formacin, etc.

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Programa formativo

MDULO 1. MF0241_2 INFORMACIN Y ATENCIN AL


CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIN DE LA ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
Concepto y caractersticas de la funcin de atencin al cliente:
Dependencia funcional del departamento de atencin al cliente:
Factores fundamentales desarrollados en la atencin al cliente:
El marketing en la empresa y su relacin con el departamento de atencin al cliente:
Variables que influyen en la atencin al cliente:
La informacin suministrada por el cliente.
Documentacin implicada en la atencin al cliente.
UNIDAD DIDCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE
Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y caractersticas de la calidad de servicio.
Ratios de control y medicin de la calidad y satisfaccin del cliente.
UNIDAD DIDCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIN CON LA ATENCIN AL CLIENTE
Ordenacin del Comercio Minorista:
Servicios de la Sociedad de la Informacin y el Comercio Electrnico
Proteccin de Datos:
Proteccin al consumidor:
UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TCNICAS DE INFORMACIN Y ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
UNIDAD DIDCTICA 1. GESTIN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
Informacin del cliente:
Archivo y registro de la informacin del cliente:
Procedimientos de gestin y tratamiento de la informacin dentro de la empresa.
Bases de datos para el tratamiento de la informacin en el departamento de atencin al cliente/consumidor/usuario.
Estructura y funciones de una base de datos.
Normativa de proteccin de datos de bases de datos de clientes.
Confeccin y presentacin de informes.
UNIDAD DIDCTICA 2. TCNICAS DE COMUNICACIN A CLIENTES/CONSUMIDORES
Modelo de comunicacin interpersonal:
Barreras y dificultades en la comunicacin interpersonal presencial.
Expresin verbal:
Comunicacin no verbal
Empata y asertividad:
Comunicacin no presencial:
Comunicacin escrita:

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MDULO 2. MF0245_3 GESTIN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN


MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDCTICA 1. MARCO DE PROTECCIN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
Normativa en defensa del consumidor:
Instituciones y organismos de proteccin al consumidor:
Procedimientos de proteccin al consumidor:
UNIDAD DIDCTICA 2. ATENCIN Y GESTIN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
Funciones fundamentales desarrolladas en la atencin al cliente:
Documentacin que obtienen y elaboran los departamentos de atencin al consumidor
Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
Normativa reguladora en caso de quejas y reclamacin/denuncia entre empresas y consumidores.
Proceso de tramitacin y gestin de una reclamacin:
Mtodos usuales en la resolucin de quejas y reclamaciones.
La actuacin administrativa y los actos administrativos:
UNIDAD DIDCTICA 3. MEDIACIN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
Conceptos y caractersticas:
La mediacin:
El arbitraje de consumo:
Procedimientos de arbitraje en consumo:
Documentacin en procesos de mediacin y arbitraje:
UNIDAD DIDCTICA 4. COMUNICACIN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
Conceptos:
Caracterizacin del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
Procesos de comunicacin en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
Herramientas de comunicacin aplicables al asesoramiento y la negociacin de conflictos de consumo:
UNIDAD DIDCTICA 5. NEGOCIACIN Y RESOLUCIN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIN DE
CONSUMIDORES Y USUARIOS.
Objetivos en la negociacin de una reclamacin (denuncia del consumidor).
Tcnicas utilizadas en la negociacin de reclamaciones.
Caracterizacin del proceso de negociacin:
Planes de negociacin:
UNIDAD DIDCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
Tratamiento de las anomalas:
Procedimientos de control del servicio:
Indicadores de calidad.
Evaluacin y control del servicio:
Anlisis estadstico.

MDULO 3. MF0246_3 ORGANIZACIN DE UN SISTEMA DE


INFORMACIN DE CONSUMO
UNIDAD FORMATIVA 1. UF1755 SISTEMAS DE INFORMACIN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO
UNIDAD DIDCTICA 1. INFORMACIN Y FUENTES EN CONSUMO.
Tipos de fuentes e informacin en consumo.

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Fuentes de informacin institucional en consumo:


Fuentes de informacin primaria en consumo:
Fuentes de informacin secundaria en consumo:
Soportes de la informacin:
Normativa reguladora del tratamiento de la informacin:
UNIDAD DIDCTICA 2. TCNICAS DE BSQUEDA DE INFORMACIN EN CONSUMO.
Tipos y herramientas de bsqueda de informacin: sitios Web, institucionales, pginas personales, foros y grupos de
noticias.
Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la informacin y sus fuentes.
Anlisis comparativo de las fuentes/documentos de informacin en consumo:
Buscadores de informacin online:
UNIDAD DIDCTICA 3. TCNICAS DE CATALOGACIN Y ARCHIVO DE INFORMACIN Y DOCUMENTACIN
APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIN EN CONSUMO.
Determinacin de contenidos y tipo de documentos a archivar: casustica de la informacin en consumo.
Sistemas de registro de la informacin y documentacin en consumo.
Ventajas e inconvenientes del soporte informtico, frente a los soportes convencionales.
Grabacin de archivos en distintos formatos:
Codificacin de documentos:
Conservacin de documentacin obsoleta o histrica:
Instrumentos de organizacin de informacin y documentacin en consumo:
Aspectos legales de la archivstica y actualizacin normativa:
UNIDAD DIDCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO.
Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC.
Planificacin y diseo de un sistema gestor de base de datos segn productos y sectores.
Operaciones bsicas de bases de datos en hojas de clculo.
Comandos de las bases de datos.
Mtodos de acceso, proteccin y control de la informacin por el usuario a travs de las bases de datos.
Aplicacin de distintos comandos de las bases de datos.
Anlisis de informacin y reclamaciones por sectores especficos.
UNIDAD FORMATIVA 2. UF1756 DOCUMENTACIN E INFORMES EN CONSUMO
UNIDAD DIDCTICA 1. ELABORACIN DE BOLETINES Y SNTESIS DE INFORMACIN EN CONSUMO.
Terminologa de la documentacin e informacin de consumo:
Boletines de Informacin e Informes:
Cumplimiento de procedimientos de elaboracin y presentacin:
Tcnicas y normas gramaticales:
Tcnicas de elaboracin de documentos de sntesis y comunicacin escrita:
Redaccin de documentos profesionales:
Presentacin de la documentacin:
Normativa y usos habituales en la elaboracin y presentacin de la documentacin de consumo:
UNIDAD DIDCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO.
Aspecto de los caracteres y letras:
Aspecto de un prrafo:
Formato del documento:
Edicin de textos:

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Documentos profesionales:
Creacin de un informe personalizado:
Creacin de formularios:
Impresin de textos.
UNIDAD DIDCTICA 3. PRESENTACIN DE INFORMACIN EN CONSUMO CON TABLAS.
Presentacin de informacin con tablas:
Edicin de una tabla:
Relaciones entre las tablas:
Personalizacin de la vista Hoja de datos:
Impresin de una hoja de datos.
UNIDAD DIDCTICA 4. PRESENTACIN DE INFORMACIN EN CONSUMO CON GRFICOS.
Elaboracin de representaciones grficas:
Elementos presentes en los grficos:
Configuracin y modificacin de los elementos.
Tipos de grficos:
Creacin de un grfico:
Modificacin del grfico:
Borrado de un grfico.
Integracin de grficos en documentos.

MDULO 4. MF1002_2 INGLS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES


COMERCIALES
UNIDAD DIDCTICA 1. ATENCIN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLS.
Terminologa especfica en las relaciones comerciales con clientes .
Usos y estructuras habituales en la atencin al cliente/consumidor:
Diferenciacin de estilos formal e informal en la comunicacin comercial oral y escrita.
Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
Simulacin de situaciones de atencin al cliente y resolucin de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
UNIDAD DIDCTICA 2. APLICACIN DE TCNICAS DE VENTA EN INGLS.
Presentacin de productos/servicios:
Pautas y convenciones habituales para la deteccin de necesidades de los clientes/consumidores.
Frmulas para la expresin y comparacin de condiciones de venta:
Frmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
Estructuras sintcticas y usos habituales en la venta telefnica:
Simulacin de situaciones comerciales habituales con clientes: presentacin de productos/servicios, entre otros.
UNIDAD DIDCTICA 3. COMUNICACIN COMERCIAL ESCRITA EN INGLS.
Estructura y terminologa habitual en la documentacin comercial bsica:
Cumplimentacin de documentacin comercial bsica en ingls:
Redaccin de correspondencia comercial:
Estructura y frmulas habituales en la elaboracin de documentos de comunicacin interna en la empresa en ingls.
Elaboracin de informes y presentaciones comerciales en ingls.
Estructuras sintcticas utilizadas habitualmente en el comercio electrnico para incentivar la venta.
Abreviaturas y usos habituales en la comunicacin escrita con diferentes soportes

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PROGRAMA DE BECAS PARA MASTER


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Sistema, Informacin, Consumo, Catalogacin, Archivo, Centros, Documentales, Gestin, Quejas,
Reclamaciones, COMT0110, MF0241_2, UF0036, UF0037, MF0246_3, UF1755, UF1756, MF1002_2,
Ingls, Consumidor.

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