CASOS DE ESTUDIO

Caso 1:
La empresa Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C., tambin conocida como Gaseosas
Cassinelli, de origen trujillano, es una empresa dedicada a la produccin de
bebidas no alcohlicas desde hace 105 aos. Su actual gerente de operaciones
busca que la produccin diaria mantenga la vigencia y el valor de su marca
tanto por su presencia con las gaseosas como con los nctares de jugos y agua
de mesa que se distribuyen en el mercado trujillano y en toda la regin norte.
En el mercado norteo tiene el 5% del mercado de gaseosas, 10% del mercado
de agua de mesa y el 50% en el rubro de los bidones 20 litros. Adems tienen
pensado comenzar en el negocio de las bebidas citrus punch y energizantes.
Gaseosas Cassinelli se mantuvo ausente del mercado por un periodo de 10
aos debido que se tom la franquicia de la marca Inca Kola la cual prohiba la
comercializacin de otras bebidas gaseosas, y es por ello que en la actualidad
pretende reingresar al mercado nacional con una estrategia de desarrollo de
mercado, especficamente de crecimiento por diversificacin y bajo costo. La
empresa Enrique Cassinelli e Hijos SAC no se mantiene esttica frente a los
cambios existentes y a las tendencias actuales del mercado y en consecuencia
trata de estar presente en diferentes segmentos con un destacado
posicionamiento en sectores masivos, ofreciendo una amplia variedad de
bebidas gasificadas y no gasificadas (jugos Liber) y en el primer trimestre del
ao 2016 tiene planificado ingresar al mercado de Lima, Huacho e Ica, as lo
indic el gerente comercial, Juan Manuel Castagnino.
La empresa tiene planificado crecer un 15% con esta expansin, adems ha
modernizado su planta de fabricacin ubicada en el distrito de Moche. La
empresa se encuentra al 75% de su capacidad y han implementado nuevas
herramientas para mejorar su productividad. Se han invertido 2.5 millones de
dlares en nuevos equipos que le permitir duplicar su produccin a mediano
plazo. La empresa tambin ha renovado su identidad corporativa en los logos
de sus productos. La marca es auspiciador de concursos de belleza y equipos
de ftbol locales como el Csar Vallejo y el Carlos Manucci, ambos de Trujillo.
Enrique Cassinelli e Hijos S.A.C. aplica desde hace aos los mtodos del Control
Estadstico de la Calidad (COESCA) en su proceso productivo pues su gerente
de operaciones es un convencido que mejorar la calidad, la productividad y la
competitividad son exigencias crecientes para las organizaciones en un mundo
cada da ms globalizado. Adems, l sabe que la relacin entre la universidad
y la empresa es una necesidad para el desarrollo local y es por eso que ha
desarrollado un programa denominado FECASS: Futuros Empresarios
Cassinelli el cual tiene como objetivo identificar, atraer y desarrollar jvenes
universitarios que cuenten con potencial para asumir posiciones de liderazgo,
responsabilidad y proyeccin en la empresa.
Despus de una rigurosa seleccin en las facultades de ingeniera de diferentes
universidades del pas, Ud., estudiante de ingeniera industrial en la UPN
Trujillo ha sido seleccionado como uno de los Trainee FECASS y ha recibido el
encargo de supervisar el proceso
de envasado de un nuevo producto

denominado Cola Cassinelli Champn litro. Actualmente, Ud. est

llevando un curso de Gestin de la Calidad Total (GESCAT) y est decidido a
implementar algunas herramientas que va aprendiendo en el desarrollo de este
curso.
En el proceso de envasado, una de las caractersticas o variables de calidad
controladas en esta operacin es el volumen de llenado de las botellas en la
lnea CM-21. La norma exige especificaciones de 0.55 litros 0.05 litros como
volumen para este nuevo producto.
ltimamente, la creciente demanda del producto Cola Cassinelli Champn
litro ha obligado a que la empresa aumente su velocidad de produccin
originando que aparezca un importante % de producto no conforme (PNC) y
como consecuencia la devolucin del producto por algunos de sus principales
clientes. El lmite permitido de PNC es 2.5% de acuerdo al indicador definido
para este proceso. El rea de Aseguramiento de la Calidad aplica un plan de
inspeccin en el proceso buscando detectar el mayor nmero de productos no
conformes, pero a pesar de ello, an se entregan productos defectuosos al
cliente final, lo cual genera un costo de no calidad muy alto y esto puede tener
serias repercusiones financieras as como en sus planes de expansin de
mercados de la empresa.
Figura N 1: Porcentaje diaro de Producto No Conforme en la lnea de Envasado CM21 - Producto Casinelli Champn
14.00%
12.00%
10.00%
8.00%
6.00%
4.00%
2.00%
0.00%
1

10

En la figura N 1 se presentan los resultados del indicador de PNC de los

ltimos 10 das de trabajo y es por ello que el gerente de operaciones est muy
preocupado ya que la lnea CM-21 est entregando productos no conformes,
generando prdidas que sobrepasan su valor estndar. Por esto, el viernes por
la tarde, el gerente de operaciones le ha solicitado a su jefe de produccin que
evalu la variabilidad del proceso de envasado para determinar cules son las
causas asignables de tales perdidas por productos no conformes. El jefe de
produccin le ha encargado a Ud. que realice un Anlisis de Capacidad de
Proceso y que el da lunes a primera hora le presente sus hallazgos y
conclusiones.
Frente a esto y dado que Ud. es un estudiante muy proactivo, toma accin y
coordina con los analistas de turno para que el da sbado desde las 8:00 a.m.
hasta el domingo a las 3:00 a.m., cada hora, al final de la lnea de envasado se
tomen muestras de cinco botellas, midan su volumen y registren las

mediciones. Los resultados de las mediciones se presentan en el anexo I. Para

medir el volumen de llenado, los analistas de calidad usan una probeta
graduada y calibrada.

Preguntas de discusin: RESUELTAS EN EL EXCEL ADJUNTO

1. Para realizar un Estudio de Capacidad de Proceso es necesario que se
cumplan como mnimo dos condiciones Cules son y como demostrara
su cumplimiento? Sustente su respuesta.
PARA EL ESTUDIO DE CAPACIDAD ES NECESARIO QUE ESTE EN CONROL
ESTADISTICO Y QUE MUESTRE UN COMPORTAMIENTO NORMAL.
2. Ser un Proceso Estable el proceso de envasado actual? Sustente su
respuesta.
ACTUALMENTE SE ENCUENTRAN FUERA DE CONTROL ESTADISTICO Y NO
SE ENCUENTRA BAJO CONTROL ESTADISTICO DEBIDO A DOS PUNTOS Y
ESO AFECTA A LA PRODUCCION.
3. Si Ud. observa que el proceso de envasado presenta causas asignables
de variabilidad Podra iniciar el Estudio de Capacidad de Proceso?
Sustente su respuesta.
NO SE PODRIA INICAR DEBIDO A QUE LAS CAUSAS ASIGNADAS NO
ESTAN BIEN Y NECESITA CAMBIOS.
4. Qu hara Ud. si observa que el proceso de envasado presenta causas
asignables de variabilidad? Sustente su respuesta.
SE TIENE QUE REALIZAR CAMBIOS E IDENTIFICAR LAS CAUSAS
ADIGANADAS DE TAL MANERA QUE SE OBTENGA UN PROCESO ESTABLE.
5. Si despus de realizar los cambios necesarios en el proceso de envasado
El proceso es capaz? Ser un proceso centrado? Si no es un proceso
centrado Hacia qu valor de la especificacin se desplaza? Cmo lo
demuestra? Sustente sus respuestas.
DESPUES DE HABER REALIZDO LOS CAMBIOS Y DE IDENTIFICAR LAS
CAUSAS ASIGNABLES Y REALIZAR LOS CAMBIOS NECESARIOS AHORA
TENEMOS UNA PROCESO UN POCO ESTABLE PERO BAJO CONTROL
ESTADSTICO YA QUE LOS PUNTO SE ENCUENTRAN DENTRO DE LOS
LMITES DE CONTROL.
6. Si el proceso de envasado no es capaz Cul es el porcentaje de
producto no conforme al final de la lnea de produccin?

AL FINAL DE LA LINEA DE PRODUCCION EL PORCENTAJE DE PRODUCTOS

NO CONFORME ES DEL 1%
7. Si el lote de produccin por da de 24 horas es de 50 000 cajas de 24
botellas cada una y si el costo de produccin de cada botella es S/. 0.77
y el precio de venta es de S/. 1.00 Cul es la prdida que est teniendo
la empresa al operar bajo esas condiciones?
LA PERDIDA ES DE S/11,212.03

Anexo I:
Medicin del volumen de llenado de cada botella, en mililitros
Muest
ra
Subgr
upo
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18

Hor
a
08:0
0
09:0
0
10:0
0
11:0
0
12:0
0
13:0
0
14:0
0
15:0
0
16:0
0
17:0
0
18:0
0
19:0
0
20:0
0
21:0
0
22:0
0
23:0
0
00:0
0
01:0

Volumen de llenado (L)

0.5
29
0.5
43
0.4
53
0.5
59
0.5
45
0.6
07
0.5
77
0.5
46
0.5
27
0.5
57
0.5
38
0.5
44
0.5
58
0.5
6
0.5
41
0.5
72
0.5
43
0.5

0.5
5
0.5
57
0.5
34
0.5
19
0.5
88
0.5
32
0.5
26
0.5
6
0.5
45
0.5
59
0.5
57
0.5
5
0.5
48
0.5
33
0.5
34
0.5
56
0.5
44
0.4

0.5
55
0.5
59
0.5
27
0.5
62
0.5
44
0.5
62
0.5
46
0.5
3
0.5
13
0.5
29
0.5
17
0.5
62
0.5
32
0.5
38
0.5
44
0.5
6
0.5
41
0.5

0.5
41
0.5
81
0.5
11
0.5
51
0.5
61
0.5
42
0.5
57
0.5
64
0.5
57
0.5
39
0.5
21
0.5
4
0.5
7
0.5
67
0.5
37
0.5
2
0.5
26
0.5

0.55
9
0.55
1
0.56
5
0.53
0.57
3
0.54
9
0.54
8
0.51
4
0.52
5
0.59
1
0.56
8
0.53
7
0.56
7
0.55
7
0.57
4
0.57
8
0.51
8
0.52

19
20

0
02:0
0
03:0
0

00

70

24

44

0.5
5
0.5
36

0.5
44
0.5
54

0.5
45
0.5
69

0.5
71
0.5
31

0.52
7
0.53
4

Caso 2:
La cadena de restaurantes de comida peruana Doa Petita tiene
funcionando en la zona norte una cadena de 10 establecimientos que
preparan y comercializan platos de comida peruana.
La cadena ha implementado un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)
que busca certificar segn la norma ISO 9001:2008, para lo cual ha
contratado los servicios de la empresa certificadora Bureau Veritas S.A.
para realizar un proceso de auditora.
Al iniciar el proceso de auditora tiene lugar la siguiente conversacin
entre el auditor (A) lder de la empresa certificadora y el Responsable
de Calidad (RC) de Doa Petita:
1. A: Buenos das. Para llevar a cabo el proceso de auditora, he visto la
descripcin del sistema de gestin de la calidad; me gustara buscar
ahora algunas evidencias de cumplimiento.
2. RC: Estamos a su disposicin. Es ms, hemos comentado
internamente esta visita de ustedes y nos parece oportuno que,
dentro del equipo auditor, se integren tres personas de nuestra
organizacin.
Nos ha resultado algo complicado concientizar a la organizacin para
conseguir la implementacin efectiva del sistema de gestin de la
calidad y yo solo no puedo evaluar la implantacin en toda la
empresa, por eso design a estas tres personas como auditores
internos para que realizaran las auditoras internas que hicimos el
mes pasado, dado que no tienen la competencia y tampoco tienen la
formacin necesaria como auditores, me parece una excelente
oportunidad su visita, as, al mismo tiempo que ellos aprenden a
realizar auditoras, les facilitan su trabajo a ustedes. Ellos no han sido
capacitados y no tienen experiencia como auditores.
3. A: Me parece muy bien; cuando acabemos de hablar nosotros, le
ruego que me presente a estas personas.
4. RC: De acuerdo. Las convocar para dentro de una hora.
5. A: Muy bien. Supongo que usted, como responsable de calidad, ser
el Representante de la Direccin. Me gustara ver su designacin.
6. RC: Yo era el responsable de Recursos Humanos de la empresa y,
como tal, formaba parte del comit de calidad como los responsables
de los dems departamentos. En la primera reunin del comit de

calidad, el Gerente General me design tambin Jefe de Calidad y

representante suyo (Representante de la Direccin: RD); aqu tiene el
acta de la reunin.
7. A: Ya veo. Excelente. Qu es lo que se trata en las reuniones del
comit de calidad?
8. RC: Bueno, el comit de calidad se rene una vez al mes. Tenemos
una agenda para esas reuniones y se supone que es el momento en
el que yo, como representante de la direccin (RD) informo sobre el
desempeo del sistema de gestin de la calidad. Normalmente lo
hago al iniciarse la reunin, porque ya sabe lo que pasa, como soy
buena gente, me es difcil imponer la autoridad y los responsables de
departamento toman ese tiempo ya que tienen muchas cosas que
tratar y aprovechan esas reuniones para solucionar otras cuestiones.
Siempre me resulta difcil informar al Gerente General sobre el
desempeo del sistema de gestin de la calidad y de cualquier
necesidad de mejora. A veces lo hacen los responsables o jefes de
otras reas.
Adems, como me es muy complicado conseguir convocar al Gerente
General, nosotros, sin su presencia, si vemos que queda tiempo en
cualquier reunin, aprovechamos para realizar las reuniones de la
revisin por la direccin.
9. A: No planifican sus reuniones de revisin por la direccin?
10.RC: No, ya le dije que es muy difcil convocar al Gerente General.
11.A: Y cmo llevan registro de sus reuniones de revisin por la
direccin?
12.RC: Fcil, cada uno de nosotros anota en sus agendas personales.
13.A: Cmo se llevan a cabo las auditoras internas?
14.RC: Bien, para nosotros lo ms importante es el cliente, de forma que
nos regimos por el nmero de reclamos de los clientes. En el
momento que se produce un reclamo por parte de los clientes, el
responsable del departamento afectado realiza una auditora interna
y pasa el informe al comit de calidad. De todas maneras, no
solemos cometer muchos errores, la gente lleva mucho tiempo en la
empresa y conocen bien su trabajo, as que no se suelen equivocar.
15.A: y su programa anual de auditoras?
16.RC: No tenemos. Fjese, en los ltimos 6 meses no hemos tenido ni
un solo reclamo, as que por ese motivo no ha hecho falta hacer ni
programar auditoras internas.

17.A: y los resultados de su auditora anterior?

18.RC: Los auditores internos lo tienen anotados en unos papeles.
19.A: Lo que no veo es el procedimiento documentado para el control de
producto no conforme (Revisin de no conformidades) as como el
procedimiento de implementacin de acciones correctivas.
20.RC: No lo necesitamos. Como le digo, prcticamente casi no
cometemos errores y cuando se produce alguno, normalmente son
pequesimos descuidos. No merece la pena registrar la naturaleza
de esas no conformidades y cada responsable de departamento toma
las acciones que le parecen ms convenientes, ya que es quin mejor
conoce los problemas y no es necesario realizar una nueva
verificacin del cumplimiento de los requisitos para la liberacin del
alimento.
21.A: Respecto a la formacin que dan a sus empleados, cmo saben
que ha sido eficaz?
22.RC: Bueno, cada vez que vienen de un curso el Responsable de
RR.HH. les pregunta como estuvo el curso, pero no es necesaria
demasiada formacin, las labores de los operarios son muy sencillas
y no introducimos demasiados cambios. Alguna vez hemos
necesitado conocimientos especficos de alguna materia, por ejemplo
cuando se cambi el programa de facturacin, pero se contrat a una
persona que lo saba manejar y poco a poco con la prctica diaria
ense a los dems.
23.A: Veo que tiene usted aqu el mapa de procesos de la organizacin,
de qu fecha es?
24.RC: Siempre tenemos a disposicin de todo el personal la ltima
edicin. Lo revisamos cada 6 meses.
25.A: Muy bien. En el sector de los alimentos, el proceso de compra de
los insumos es de vital importancia y por ello los proveedores tienen
un gran valor pues los productos alimenticios son muy delicados. Sin
embargo, revisando los registros de los proveedores hemos
encontrado por ejemplo la ficha del proveedor Rika Papa S.A.C
que fue seleccionado y evaluado en 2007, sin embargo no se
evidencia que se le haya vuelto a evaluar.
26.RC: Como usted dice, los proveedores son muy importantes en este
sector, pero conocemos bien a la gente con la que trabajamos. Este
proveedor lleva con nosotros muchos aos, as que nos fiamos de l,
con decirle que ni miramos el comprobante cuando nos llega el
camin. Otra cosa es cuando tenemos que empezar a trabajar con un

proveedor desconocido, a se, al principio le hacemos un

seguimiento exhaustivo. Luego si vemos que trabaja bien, no nos
hace falta hacer ms evaluaciones, a los proveedores les interesa
tenernos como clientes y el que trabaja bien al principio sigue as.
Adems, nuestro jefe de compras conoce muy bien a todas las
empresas del sector y a nuestros proveedores y puede decirnos por
su conocimiento si es necesario cambiar algn proveedor en algn
momento.
27.A: Bien, muchas gracias, por mi parte eso es todo.
Ejercicio:
Usted debe elaborar un reporte con las no conformidades detectadas
durante el proceso de auditora. Para cada no conformidad debe indicar
lo siguiente:
Descripcin de la no conformidad.
Apartado y acpite de la norma ISO 9001:2008 que se incumple.
Usted debe especificar lo ms concreto posible el apartado de que
se trata (Ejemplo 7.5.1 d).

REGISTRO

Ficha Colectiva de Observaciones

(No Conformidades)

(LOGO de la empresa)
Sistema de Gestin de la Calidad

DATOS DHJDJDJDDATOS GENERALES

Ficha
N:

Fecha de emisin:

rea / Proceso receptor:

OBSERVACIONES

15-1016

Emitido por:

CALIDAD
Requisito(s) aplicable(s)
Legal

Descripcin de los hallazgos

SE EVIDENCIO QUE NO CUMPLEN CON REUNIONES

DE REVISION POR LA DIRECCION. DEBIDO A QUE
EL GERENTE GENERAL NO DISPONE MUCHO DE
TIEMPO PARA DICHAS REUNIONES.

(Leyes que
aplican al
producto o
servicio)

Normativo
(Norma ISO
9001:2015)

NORMA ISO
9001:2008,
5.5.3

Interno
(Procedimientos
internos de la
empresa)

NO CUENTA

NO SE CUENTA CON UN CRONOGRAMA ANUAL DE

AUDITORIAS, PORQUE SEGN LA EMPRESA NO
RECIBEN NINGUNA QUEJA POR PARTE DE SUS
CLIENTES, ASUMEN QUE TODO ESTA MARCHANO
BIEN, PERO LAS DEMAS AUDITORIAS INTERNAS
QUE SE REALIZARON LO HICIERON
EMPIRICAMENTE Y LOS RESULTADOS LO TIENES
ELLOS MAS NO REGISTRADOS.

NORMA ISO
9001:2008,
5.6.2

SE TIENE COMO
APUNTES, POR
CADA AUDITOR.

NO SE EVIDENCIO EL PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO PARA EL CONTROL DE PRODUCTO
NO CONFORME NI EL PROCEDIMIENTO DE
IMPLEMETACION DE ACCIONES CORRECTIVAS.

NORMA ISO
9001:2008,
4.2.4

NO CUENTA

NORMA ISO
9001:2008,
4.1

SOLO SE
EVALUA A
PROVEEDORES
NUEVOS

EL PROCEDIMIENTO PARA LA COMPRA DE INSUMOS

Del PROVEEDOR Rika Papa S.A.C SE

4 SELECCIONO Y SE EVALUO EN EL 2007 Y

HASTA LA FECHA NO CUENTA CON
NINGUNA EVAUCION.

Fecha:

15-10-16

Auditor / Emisor: A
Auditado / Responsable / Receptor:

RC