Instrumento: Encuesta.

Tema: Calidad de servicio al cliente de DIPARVEL.

RESULTADOS DE ENCUESTAS
DATOS DE CLASIFICACIN:
-

Gnero:

RESPUESTA
A) MASCULIN
O
B) FEMENINO

RESULTADO
40
10

RESULTADOS
B) FEMENINO; 33%
A) MASC ULINO; 67%

Anlisis: DIPARVEL maneja un

porcentaje importante de clientes
del gnero femenino, tomando en
cuenta la mnima cantidad de
mujeres que conducen vehculo en la

Edad:

Anlisis: La juventud se siente ms

atrada DIPARVEL como oferta de
servicios automotrices.
B) DE 31 40 AOS;
32%
A) DE
18 30 AOS; 54%

RESULTADOS

C ) MAYOR DE 41 AOS; 14%

RESPUESTA
A) DE 18 30
AOS
B) DE 31 40
AOS
C) MAYOR DE 41
AOS

RESULTA
DO
27
16
7

Anlisis: Como la mayora son

jvenes, stos generalmente son
empleados, estudiantes o
profesionales con vehculo propio.

RESULTADOS
E) OTRO; 8%
A) ESTUDIANTE; 22%
D) PROFESIONAL; 24%
C ) EMPRESARIO; 14% B) EMPLEADO; 32%

Ocupacin:
RESPUESTA
A)
B)
C)
D)
E)

ESTUDIANTE
EMPLEADO
EMPRESARIO
PROFESIONAL
OTRO

RESULTA
DO
11
16
7
12
4

CUERPO DEL CUESTIONARIO.

RESULTADOS
A) UNA; 16%
B) DOS; 6%
D) NO LO REC UERDA; 14%
C ) MS DE DOS; 64%

Anlisis: Que 70 de cada 100

clientes visiten DIPARVEL ms de
una vez en el ao refleja que a pesar
de todo encuentran una solucin.
RESPUESTA
RESULTA
DO
A) UNA
8
B) DOS
3
C) MS DE DOS
32
D) NO LO
7
RECUERDA

Pregunta 1.
Durante el presente ao cuntas veces
ha visitado las sucursales de DIPARVEL?

RESULTADOS

A) 27 AV.
; 8%
B) 12%
29 CALLE
; 8%
G) SAN MIGUEL;
) C ONSTITUCIN
F) SANTA ANA;C16%

; 14%

D) ESC ALN ; 24%

E) MERLIOT; 18%

Pregunta 2.
Generalmente cuando visita DIPARVEL Qu sucursal suele visitar?
Anlisis: Notamos una mayor
RESPUESTA
RESULTA
frecuencia
de clientes en la
sucursal
DO
Escaln.
A) 27 AV.
4
B) 29 CALLE
4
C) CONSTITUCIN
7
D) ESCALN
12
E) MERLIOT
9
F) SANTA ANA
8
G) SAN MIGUEL
6

Anlisis: Como la mayora son

jvenes, casi siempre conducen un
vehculo sedn, camioneta o pick up.

RESULTADOS
D) ESC ALN ; 2%
C ) C ONSTITUC IN
B) 29 C ALLE

28%
A); 27
AV.

; 46%

; 24%

Pregunta 3.
Qu tipo de vehculo trae a DIPARVEL?

RESPUESTA
A)
B)
C)
D)

LIVIANO
FAMILIAR
PESADO
INDUSTRIAL/AGRC
OLA

RESULTA
DO
23
12
14
1

Anlisis: El servicio de llantera de

DIPARVEL representa su mayor fuente
de ingresos en ventas.

RESULTADOS
F) SERVIC IOS; 20%
E) REPUESTOS; 6%
A) LLANTAS; 46%
D) AC C ESORIOS; 6%
C ) BATERAS; 10%
B) LUBRIC ANTES; 12%

Pregunta 4.
Cuando visita DIPARVEL, lo que ms frecuentemente busca es:
RESPUESTA
A)
B)
C)
D)
E)
F)

LLANTAS
LUBRICANTES
BATERAS
ACCESORIOS
REPUESTOS
SERVICIOS

RESULTA
DO
23
6
5
3
3
10

Anlisis: La radio ha sido un medio

muy utilizado por DIPARVEL para
promocionar sus servicios. Aunque la
mayora de clientes se mantiene fiel
por una conveniencia o tradicin a la

RESULTADOS

E) OTRO; 32%

A) TV; 14%
B) PRENSA; 6%

C ) RADIO; 28%
D) MEDIOS DIGITALES; 20%

Pregunta 5.
Cmo conoci la primera vez los servicios que ofrece DIPARVEL a sus clientes?
RESPUESTA
A)
B)
C)
D)
E)

TV
PRENSA
RADIO
MEDIOS DIGITALES
OTRO

RESULTA
DO
7
3
14
10
16

Anlisis: En esta pregunta nos

demuestra que los clientes DIPARVEL
evalan muy equilibradamente los 4
factores descritos a la hora de visitar
las sucursales.

RESULTADOS
D) SERVIC IO AL C LIENTE; 20%
A) PREC IOS; 30%
C ) VARIEDAD DE PRODUC TO; 28%
B) C ALIDAD DEL PRODUC TO; 22%

Pregunta 6.
Usualmente Qu lo hace preferir a DIPARVERL?
RESPUESTA
A) PRECIOS
B) CALIDAD DEL
PRODUCTO
C) VARIEDAD DE
PRODUCTO
D) SERVICIO AL CLIENTE
E) OTRO

RESULTA
DO
15
11
14
10
0

Anlisis: Ac nos est indicando una

fortaleza en cuanto al
posicionamiento geogrfico de las
sucursales de DIPARVEL.

RESULTADOS
C ) UN POC O; 14%
B) NO; 8%

A) SI; 78%

Pregunta 7.
A usted le parece accesible la ubicacin de las sucursales de DIPARVEL?
RESPUESTA
A) SI
B) NO
C) UN POCO

RESULTA
DO
39
4
7

Anlisis: Aqu podemos determinar

una insatisfaccin total de ms de la
mitad de los clientes. Lo que provoca
un menor recompra.

RESULTADOS
E) PREFIERE NO OPINAR; 2%
D) MALA; 16%A) EXC ELENTE; 18%
C ) REGULAR; 22%
B) BUENA; 42%

Pregunta 8.
Cmo califica la atencin al cliente que recibe usualmente por parte del personal
de DIPARVEL?
RESPUESTA
A)
B)
C)
D)
E)

EXCELENTE
BUENA
REGULAR
MALA
PREFIERE NO
OPINAR

RESULT
ADO
9
21
11
8
1

Anlisis: Indica que la calidad del

servicio al cliente de DIPARVEL es muy
similar a la de sus competidores. Lo
cual no le permite generar una
diferenciacin en el mercado.

RESULTADOS
D) RELATIVO; 6%
A) SUPERIOR; 24%
C ) INFERIOR; 16%

B) IGUAL; 54%

Pregunta 9.
Cmo calificara el nivel de servicio al cliente de DIPARVEL en relacin a sus
competidores?
RESPUESTA
A)
B)
C)
D)

SUPERIOR
IGUAL
INFERIOR
RELATIVO

RESULTA
DO
12
27
8
3

Anlisis: Aunque la mayora de

encuestados si indica recibir una
solucin hay un porcentaje importante
que no est dando soluciones eficaces
para el criterio del cliente DIPARVEL.

RESULTADOS
C ) SOLO ALGUNOS ASESORES; 24%
B) NO; 8%
A) SI; 68%

Pregunta 10.
Usted Siente que los asesores de venta de DIPARVEL se esmeran por solventar su
necesidad y aclarar sus dudas?
RESPUESTA
A) SI
B) NO
C) SOLO ALGUNOS
ASESORES

RESULTA
DO
34
4
12

Anlisis: Existen vacos muy grandes

en cuanto a la actitud de venta de
servicios adicionales de la mayora de
asesores de DIPARVEL. Esto explica, en
parte, el estancamiento en los nmeros
de venta.

RESULTADOS

D) SOLO ALGUNOS ASESORES; 24%

C ) NUNC A; 2%

A) SIEMPRE; 28%

B) A VEC ES; 46%

Pregunta 11.
Los asesores de DIPARVEL que le atienden Le ofrecen artculos o servicios
adicionales?
RESPUESTA
A)
B)
C)
D)

SIEMPRE
A VECES
NUNCA
SOLO ALGUNOS
ASESORES

RESULTA
DO
14
23
1
12

Anlisis: Cerca de la mitad de los

clientes de DIPARVEL posiblemente no
recibieron un servicio al cliente como
para recomendarlo a otros amigos o
familiares.

RESULTADOS
C ) SOLO SI ME LO PREGUNTAN; 28%
A) SI; 52%
B) NO; 20%

Pregunta 12.
En base a la atencin recibida Usted recomendara con amigos, familiares o
conocidos los servicios que ofrece DIPARVEL?
a) Si
b) No
c) Solo si me lo preguntan

RESPUESTA

RESULTA
DO
26
10
14

A) SI
B) NO
C) SOLO SI ME LO
PREGUNTAN

Anlisis: Una quinta parte de los

clientes han sufrido un incidente de
mal servicio al cliente o de
incomodidad. Esto refleja que a pesar
que siguen comprando no olvidarn
esa mala ocasin que pasaron.

RESULTADOS
A) SI; 18%

B) NO; 82%

Pregunta 13.
En alguna ocasin que visit una sucursal de DIPARVEL Se sinti incmodo e
insatisfecho con el servicio al cliente que recibi?
a) Si b) No
RESPUESTA
A) SI
B) NO

RESULTA
DO
9
41

SI SU RESPUESTA FUE NO PASAR A LA PREGUNTA 15.

Pregunta 14.
En qu sucursal de DIPARVEL le sucedi el incidente?
a) 27 Av.
b) 29 Calle
c) Constitucin
d) Escaln
e) Merliot
f) San Miguel

d) Santa Ana

Pregunta 15.
Si usted se sintiera mal atendido por el personal de servicio al cliente de DIPARVEL
Qu hiciera?
a) Dejo de llegar b) Se lo digo al asesor c) Se lo digo al jefe inmediato
d) No dira nada y sigo llegando
Pregunta 16.
Tomando en cuenta la sonrisa, vestimenta y forma de expresin de los asesores de
venta de DIPARVEL Usted cmo la califica la imagen de ellos?
a) Excelente
b) Buena
c) Regular
d) Mala
e) Prefiere no opinar
Pregunta 17.
Generalmente las sucursales que visita de DIPARVEL Le parecen cmodas,
agradables y confortables?
a) Si b) No c) A veces
Pregunta 18.
Cmo calificara el nivel de comodidad de las instalaciones de DIPARVEL en
relacin a sus competidores?
a) Superior
b) Igual
c) Inferior d) Relativo