AO DE LA CONSOLIDACIN DEL

MAR DE GRAU

28-09-2016

CIENCIAS CONTABLES Y FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

MARKETING III

DISEO Y GESTION DE SERVICIOS

VII

LIC. ADM RUBN EDGARDO INFANTE CARRILLO

CASTILLO DELGADO ANGELLO

GALVEZ SIANCAS ANDERSON
SALAS MEDINA MAGGIE
VALENCIA FARIAS JULIO

UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

AUTORES:

CASTILLOS DELGADO ANGELLO

GALVEZ SIANCAS ANDERSON
SALAS MEDINA MAGGIE
VALENCIA FARIAS JULIO
TEMA:

DISEO Y GESTION DE SERVICIOS

FINALIDAD:

EL CLIENTE ES PRIMERO

TUMBES 2016

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DEDICATORIA
Esta monografa est dedicada a mis padres ya que gracias a ellos puedo estar en esta
linda institucin y poder aportar con mis conocimientos. Tambin dedico a mis abuelos ya
que con ellos sigo siendo una persona de bien pese a cualquier tipo de enfermedad.
Y quiero dedicar tambin a un amigo muy especial que es mi Dios con el Hago. Todo y esta con
migo en las buenas y en las malas, en las noches mas fras y por eso se lo debo todo a el ya que
a pesar de mis error es en esta vida l supo perdonarme y comenzar nuevamente

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AGRADECIMIENTO

Quiero agradecer a todos mis maestros ya que ellos me ensearon valorar los estudios y a
superarme cada da, tambin agradezco a mis padres porque ellos estuvieron en los das ms
difciles de mi vida como estudiante.
Y agradezco a Dios por darme la salud que tengo, por tener una cabeza con la que puedo
pensar muy bien y adems un cuerpo sano y una mente de bien.
Estoy seguro que mis metas planteadas darn fruto en el futuro y por ende me debo esforzar
cada da para ser mejor en el colegio y en todo lugar sin olvidar el respeto que engrandece a la
persona

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INDICE
CARATULA
CONTRA CARACTULA
DEDICATORIA-----------------------------------------------------------------------------------------------------AGRADECIMIENTO-----------------------------------------------------------------------------------------------EPIGAFRE-----------------------------------------------------------------------------------------------------------RESUMEN-----------------------------------------------------------------------------------------------------------INTRODUCCION---------------------------------------------------------------------------------------------------DISEO Y GESTION DE SERVICIOS
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------CONCLUSION------------------------------------------------------------------------------------------------------BIBLIOGRAFIA-------------------------------------------------------------------------------------------------------

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RESUMEN
un servicio es cualquier acto o funcin que una parte ofrece a otra , es esencialmente intangible, y no implica tener
propiedad sobre algo. Su produccin podra estar vinculada o no a un producto fsico.
Los servicios son intangibles , inseparables, variables, y con vigencia limitada.Cada una de estas caractersticas plantea
desafos y demanda estrategias especificas.
Los especialistas en marketing deben encontrar formas de hacer tangibles lo intangible, de aumentar y estandarizar la
calidad del servicio provisto, y de hacer compatible la oferta de servicios con la demanda del mercado.
El marketing de servicios se enfrenta a nuevas realidades en el siglo XXI , debido al aumento en el poder de decisionde
los clientes, y la necesidad de satisfacer tanto a los empleados como a los clientes.
En el pasado, las industrias de servicio dependan de las empresas manufactureras para la adopcin y uso de conceptos y
herramientas de marketing, pero esta situacin ha cambiado. Lograr la excelencia en el marketing de servicios requiere
la implementacin de estrategias externas, pero tambin internas para motivar a los empleados, e interactivas para hacer
nfasis en la importancia de la alta tecnologa y del constante contacto con el cliente.
Las empresas de servicio que logran destacar suelen un excelente desempeo en las practicas siguientes: el
establecimiento de un concepto estratgico, las formacin de un historial de compromiso de la alta direccin con la
calidad, altos estndares, niveles de rentabilidad, y sistemas para controlar el desempeo del servicio y las quejas de los
clientes.
La entrega de un servicio superior requiere el manejo de las expectativas del cliente y la incorporacin de tecnologas de
autoservicio. Las empresas deben manejar la calidad del servicio tomando en consideracin los efectos de cada
encuentro de servicio.
Incluso las empresas basadas en productos proveer un servicio postventa. Para ofrecer el mejor apoyo el mayor , los
fabricantes deben identificar los servicios que los clientes valoran mas y su importancia relativa.

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INTRODUCCION
Para las empresas, diferenciar sus productos es una tarea difcil, por lo que cada vez recurren
mas a la diferenciacin a travs de los servicios. Son muchos los libros que destacan la
considerable rentabilidad de las empresas que prestan servicios superiores a los de la
competencia. Las empresas intentan forjarse una buena reputacin ofreciendo resultados
ptimos, una entrega puntual, una respuesta rpida y precisa a las preguntas de los
consumidores, y una resolucin sin demora de las posibles reclamaciones.

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UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

Servicio: Cualquier acto o funcin que una parte ofrece a otra, es esencialmente intangible
y no implica tener propiedad sobre algo.
CATEGORAS DE LA MEZCLA DE SERVICIOS
1) Bien puro tangible (Ej. jabn)
2) Bien tangible con servicios adicionales (Ej. automvil viene acompaado de servicio
de mantenimiento)
3) Hbrido: Incluye bienes y servicios por igual. (Ej. restaurante)
4) Servicio principal con bienes y servicios secundarios adicionales (Ej. Viaje por avin
con servicio adicional de refrigerio y bebidas)
5) Servicio puro (Ej. consultoras, cuidado de nios)
La variedad de ofertas de servicio que existe hace que generalizarlas resulte difcil, por lo
cual es preciso hacer algunas distinciones adicionales:

Los servicios varan en funcin de la entidad encargada de ofrecerlos.

- Basados en equipos
- Basados en personas
Pueden elegir entre diferentes procesos para entregar su servicio (Ej. restaurante
puede ofrecer: estilo cafetera, buffet, comida rpida, etc.)
Algunos requieren la presencia del cliente (Ej. peluquera)
Podran satisfacer una necesidad personal o una necesidad empresarialDifieren en objetivos (con o sin fines de lucro) y tipo de propiedad (privada o pblica).

Debido a que los servicios tienen muchas cualidades de experiencia y credibilidad, su

compra implica ms riesgos, los cuales tienen consecuencias:

Los clientes suelen confiar ms en recomendaciones boca a boca que en la

publicidad.
Tienen mucho en cuenta el precio, el proveedor y la calidad.
Son muy leales a aquellos que los satisfacen.
Los costos de cambio de proveedor son altos, por lo que es difcil atraer a los
clientes de la competencia.

CARACTERSTICAS DISTINTIVAS DE LOS SERVICIOS

1. Intangibilidad
Debido a que los servicios no pueden verse, los compradores buscarn evidencia del nivel
de calidad mediante inferencias en:
Lugar
Materiales de comunicacin
Personas
Smbolos
Equipos

Precio

2. Inseparabilidad
Los servicios son generalmente producidos y consumidos de manera simultnea a diferencia de los
productos.
3. Variabilidad
Debido a que depende de quin los provee, cundo, dnde y a quin, la calidad de los servicios es
altamente variable.
Pasos para que las empresas de servicios aumenten su control de calidad:
1) Invertir en buenas prcticas de contratacin y capacitacin.
2) Estandarizar el proceso de servicio-desempeo en toda la organizacin.
3) Supervisar la satisfaccin del cliente.
4. Caducidad
Los servicios no pueden almacenarse, por ello, es fundamental que los servicios correctos estn
disponibles para los clientes adecuados, en el lugar apropiado, en el momento oportuno y a los
precios justos para maximizar la rentabilidad.
Estrategias de demanda para producir una mejor coincidencia entre la demandas y la oferta de
servicios:

Precio diferencial: precios diferentes en perodos picos.

Demanda no pico
Servicios complementarios
Sistemas de reservaciones

Estrategias de oferta para producir una mejor coincidencia entre la demandas y la oferta de
servicios:

Empleados a tiempo parcial

Rutinas de eficiencia en hora punta
Aumento de la participacin del consumidor (para liberar tiempo para el proveedor de
servicios)
Servicios compartidos
Instalaciones para futuras expansiones

LAS NUEVAS REALIDADES DE LOS SERVICIOS

Una relacin cambiante con los clientes
1) Aumento en el poder de decisin de los clientes
2) Coproduccin del cliente
- Participacin activa en el proceso de produccin del servicio sienten que obtienen
ms valor y una conexin ms fuerte con la empresa.
- Sin embargo, los empleados pueden sentirse estresados si difieren culturalmente de
sus clientes o en otros aspectos.
- A veces existen fallas en el proceso atribuibles al cliente (por la falta de comprensin
o ineptitud)

Causas:

Soluciones:
Redisear procesos y redefinir el papel desempeado por el cliente para
simplificar los encuentros de servicio.
o Incorporar la tecnologa adecuada para ayudar a los empleados y a los
clientes.
o Crear clientes de alto desem
peo, mejorando su comprensin del papel que juegan en el proceso, as como su
motivacin y capacidad.
o Alentar la solidaridad entre clientes para que estos se ayuden entre s.
o

3) Satisfaccin de los empleados y de los clientes

- Estimular fuerte orientacin al cliente entre los empleados para incrementar su
compromiso.
- Los empleados se sienten mejor en puestos en constante contacto con el cliente
cuando tienen un impulso interno para:
o Consentir a los clientes
o Interpretar con exactitud las necesidades de los clientes
o Desarrollar una relacin personal con sus clientes
o Entregar un servicio de calidad para resolver los problemas de los clientes

EXCELENCIA EN EL MARKETING DE SERVICIOS

Marketing de excelencia
Lograr la excelencia en el marketing exige un manejo ptimo del:

Marketing externo: hacia el cliente

Marketing interno: hacia los trabajadores (capacitacin y motivacin para atender bien a los
clientes)
Marketing interactivo: habilidad de los empleados para atender al cliente.

Las mejores prcticas de las principales empresas de servicios

1) Concepto estratgico
- Obsesin con el cliente.
- Tener claro quines son los clientes meta y cules son sus necesidades.
2) Compromiso de la alta direccin
- Directivos se fijan no solo en el rendimiento financiero, tambin en el del servicio.
3) Altos estndares (calidad)
4) Niveles de rentabilidad
- Disminuir los servicios a clientes que no frecuentan, y mimar a aquellos que s.
- Obtienen descuentos especiales, ofertas promocionales, servicios privilegiados.
5) Sistemas de control
- Auditoras regulares del rendimiento.
6) Satisfaccin de las quejas de los clientes
- Resolver las quejas y mostrar inters por defender los intereses y la imagen de la
empresa.
Diferenciacin de servicios
1) Opciones de servicio: primario y secundario
- Agregar caractersticas de servicios secundarios.
2) Innovacin de los servicios

GESTIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Gestin de las expectativas del cliente

Los clientes se forman expectativas del servicio a partir de experiencias previas, comentarios de
otras personas y la publicidad.
El modelo de calidad de servicio destaca los requerimientos para entregar una alta caldiad de
servicio. Se identifican las brechas que provocan el incumplimiento de ese propsito:
Brechas entre:
1)
2)
3)
4)

Las expectativas del cliente y la percepcin de la direccin

La percepcin de la direccin y la especificacin de calidad del servicio
La entrega del servicio y las comunicaciones al exterior
El servicio percibido y el servicio esperado

Factores determinantes de la calidad del servicio:

1) Fiabilidad: capacidad de llevar a acabo el servicio prometido de manera confiable y precisa.

2) Capacidad de respuesta: La disposicin a ayudar a los clientes y proveerles un servicio

puntual.
3) Seguridad: El conocimiento y la cortesa de los empleados, y su capacidad de transmitir
confianza y seguridad.
4) Empata: La disposicin de atender a los clientes de manera cuidadosa e individual.
5) Elementos tangibles: La apariencia de las instalaciones fsicas, el equipo, el personal y los
materiales de comunicacin.

GESTIN DE SERVICIOS DE APOYO A PRODUCTOS

Identificacin y satisfaccin de las necesidades de los clientes
Preocupaciones en relacin con el servicio asociado a un producto:
La fiabilidad y la frecuencia de fallos.
Perodos de inactividad
Costos adicionales
Estrategia de servicio postventa
Existen servicios que transfieren las llamadas de los clientes a la persona o departamentos
adecuados para que estos tomen accin, y otros que reciben las peticiones, sugerencias o quejas
de los clientes.

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CONCLUSION

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BIBLIOGRAFIA

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