BTSAM2Les carts

Les carts
Lassistant manager peut tre amen construire des tableaux de bord mais son manager attend aussi
de lui une lecture et analyse des donnes ainsi que des propositions de solutions. Le suivi des
indicateurs de performance contenus dans les tableaux de bord est essentiel. Une mesure des rsultats
est indispensable car elle permet de reprer et danalyser des carts. Le contrle na de raison dtre
que si des mesures correctives sont mises en place.

1. Comparer les prvisions et les ralisations

1.1.
Dfinition
On appelle un cart la diffrence entre des prvisions et des ralisations. Cet cart peut tre de
nature quantitative, cest--dire li au volume dactivit ou au changement des cots. Il peut aussi tre de
nature qualitative, cest--dire li la satisfaction des clients.
Exemple :
partir de tableaux de donnes dexercice dune imprimerie, il peut tre intressant dtudier les carts
enregistrs dune anne sur lautre.
Exercice 200N-1
267
Devis raliss

Nombre de clients
Chiffre daffaires
Rclamation
clients

des

Nombre de clients :
244
Devis raliss
Devis accepts
Rclamations
Chiffre daffaires

Devis accepts

3,2
M
60

Devis non
transforms

Exercice 200N
Trim. 1 Trim. 2
65
60
2
540
000

72
64
3
576
000

38
2
33
0
52

Trim. 3

Trim. 4

89
82
2
738
000

100
94
3
846
000

1.2.
La mesure des carts
On peut mesurer des carts en valeur absolue ou en valeur relative (pourcentages).
Exemple :
Dans le cas prsent dans lexemple prcdent, il faut commencer par ramener les donnes
trimestrielles en donnes annuelles (exercice 200N) :
Devis raliss
Devis accepts

326
300

Rclamations
Chiffres daffaires

10
2,7

Le tableau de bord dcrit des indicateurs choisis pour leur intrt : nombre de clients, nombre de devis
raliss, nombre de devis par client, taux de devis accepts, taux de devis non transforms, taux de
rclamations. Ces indicateurs vont permettre une analyse prcise de la situation de lentreprise. On peut
maintenant comparer les deux annes et mesurer les carts.

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Tableau de bord : performance commerciale 200N/200N-1

200N-1
200N
Ecart
(VA)
Nombre de clients
267
244
-23
Nombre de devis raliss
382
326
-56
Nombre de devis par client
1,43(1)

1,33
Chiffre daffaires
3,2 M
2,7 M
-500 000

Taux de devis accepts

86,39%(2)

92,02
%
Taux
de
devis
non
13,61%
7,98%
(3)
transforms
Taux de rclamations
18,18
3,33 %
%(4)

(1)
(2)
(3)
(4)

Ecart
(%)
-8,61
-14,66
-15,63
+5,63
-5,63
-14,85

382/267=1,43.
[382 - (382 x 13,61%)]/382 x 100 = 86,39%.
52/382 x 100
60/330 = 18,18.

1.3.
La reprsentation graphique des carts
Il est intressant dillustrer par un graphique les carts constats. Cette reprsentation graphique
accompagne les donnes chiffres et permet au manager une meilleure vision de la situation.
2. Interprter les carts
Lanalyse des carts va permettre den dterminer les causes, ce qui va ensuite faciliter la proposition de
solutions. Le diagnostic peut mettre en vidence des causes internes et/ou externes. Les raisons des
carts sont donc chercher au sein de lentreprise ou lextrieur.
2.1.
Les causes internes
Les moyens mis en uvre pour atteindre les objectifs fixs nont pas t suffisants. Les prvisions ont
t surestimes, les objectifs taient irralistes
2.2.
Les causes externes
Lenvironnement a volu sur le plan de la lgislation ou sur le plan conomique. La conjoncture
tait-elle bonne ?
Exemple :
Dans lexemple prcdemment dcrit, on constate que le nombre de clients et les demandes de devis
diminuent respectivement de 23 et de 56 ce qui entrane une baisse du CA de 14,66%. En effet, les
clients ont chang dimprimeur au moment du changement de propritaire. Ils ont eu peur de perdre en
qualit.
On distingue aussi des points forts : les devis tablis sont plus souvent accepts par les clients quavant
(+5,63%), les rclamations connaissent une forte baisse (-14,85%). On en dduit que le travail ralis
est de qualit, quil correspond aux attentes des clients et que les propositions de prix sont correctes.
3. Proposer des mesures correctives
Le diagnostic achev, il est temps de remdier aux dysfonctionnements reprs. Il faut les corriger
rapidement pour amliorer la performance de lentreprise. Plusieurs solutions sont recherches, un choix
est effectu. Il ne faut pas oublier de contrler lefficacit des mesures engages. La correction des
carts peut permettre de sauver un projet, de faire mieux la fois suivante. Elle peut galement viter des
cots supplmentaires.

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Exemple :
Dans lexemple prcdent, les prestations sont trs satisfaisantes, leffort ne doit donc pas porter sur
elles. Il faut augmenter le nombre de clients et conserver le niveau de qualit :
Inviter les clients et des prospects, afin de leur montrer le fonctionnement de limprimerie et de
leur faire visiter les installations. Ils pourront ainsi voir les nouvelles machines ;
Faire figurer les raisons sociales des clients sur les documents de communication de
limprimerie pour montrer ses rfrences ;
Faire une campagne de publicit : parutions dans la presse locale crite, messages radio, tracts