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UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGAS


SOCIALES Y HUMANIDADES

SEPARATA DE

COUNTER
DOCENTE

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

AREQUIPA, PER
2013

UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA


FACULTAD DE CIENCIAS Y TECNOLOGAS
SOCIALES Y HUMANIDADES

SEPARATA DE

COUNTER
DOCENTE

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

AREQUIPA, PER
2013
1

1 ed., octubre 2013


Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per:
Editado por:
Universidad Catlica de Santa Mara.
Samuel Velarde 320 Umacollo Arequipa, Per
Impreso en:
Multiservicios Carmen
Urb. San Jos C - 9 Umacollo Arequipa
Octubre 2013

2013-16893

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

INDICE
Pgs.
I FASE .............................................................................................................................. 5
LA COMUNICACIN EN EL TURISMO............................................................................. 7
1. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS .......................................................................................... 7
2. PROCESO DE DESARROLLO DE UNA CAMPAA DE COMUNICACIN .................. 8
3. HERRAMIENTAS DEL MIX DE COMUNICACIN ........................................................ 9
LA COMUNICACION EN LA ATENCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS TURISTICOS ........................................................................................... 15
CODIGOS DE AEROPUERTOS DEL PERU ................................................................... 21
EL CLIENTE .................................................................................................................... 22
EL SERVICIO: ................................................................................................................. 29
ATENCION AL PBLICO ................................................................................................ 31
LA COMUNICACIN EFECTIVA: .................................................................................... 32
TIPOS DE CLIENTES:..................................................................................................... 36
LA EXCELENCIA............................................................................................................. 38
II FASE ........................................................................................................................... 39
BOLETOS NACIONALES ................................................................................................ 41
CASILLEROS DE LIQUIDACION DE PAGO. - ................................................................ 46
EMISION DE MASTER TICKETTS O TOUR CONDUCTOR ........................................... 55
SISTEMA DE RESERVAS ............................................................................................... 55
III FASE .......................................................................................................................... 63
BOLETAJE INTERNACIONAL ......................................................................................... 65
AVISO ............................................................................................................................. 68
CONDICIONES DEL CONTRATO ................................................................................... 68

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CURSO: COUNTER

AVISO A LOS PASAJEROS INTERNACIONALES SOBRE LIMITACION DE


RESPONSABILIDAD ........................................................................................................70
AVISO SOBRE LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD POR EQUIPAJE ....................71
CONCEPTOS GENERALES PARA EL BOLETAJE INTERNACIONAL ...........................76
CODIGOS DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES ....................................................84
MPD MANUAL ............................................................................................................... 106
DOCUMENTOS DE VIAJES........................................................................................... 108
REVALIDACIN DE PASAPORTES .............................................................................. 110
EQUIPAJE...................................................................................................................... 111
VISAS Y PASAPORTES ................................................................................................ 113
EQUIPAJE:..................................................................................................................... 115
RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD PARA EL TURISTA ....................................... 118

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CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

I FASE
I FASE

LA COMUNICACIN EN EL TURISMO

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CURSO: COUNTER

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CURSO: COUNTER

LA COMUNICACIN EN EL TURISMO
1. PRINCIPIOS Y OBJETIVOS
En la actualidad se tiene una visin nueva de las comunicaciones como un
dilogo interactivo entre la empresa y sus clientes, que tiene lugar durante las
fases de eleccin del producto o servicio, de venta, de consumo y posteriores al
consumo. Las empresas se deben preguntar no slo cmo podemos llegar a
nuestros clientes?, sino tambin cmo pueden nuestros clientes llegar hasta
nosotros?
La comunicacin implica, por tanto, el establecimiento de una relacin entre el
emisor y el receptor de un determinado mensaje. El objetivo de la comunicacin
turstica es la obtencin de una respuesta del receptor del mensaje. Por lo tanto,
el proceso comunicativo no tiene una sola direccin, sino que es un proceso de
ida y vuelta.
Toda campaa de comunicacin tiene un objetivo y pretende conseguir alguna
respuesta del receptor, aunque sta sea ms o menos activa o visible. Para ello,
el receptor, adems de recibir el mensaje, debe entenderlo y reaccionar de
acuerdo con el objetivo inicial del emisor. Si el receptor no es capaz de
descodificar el mensaje, no lo entiende o no reacciona de la manera deseada,
la comunicacin no habr tenido efectividad.
Los especialistas en marketing necesitan comprender el funcionamiento de la
comunicacin eficaz. La ilustracin muestra un modelo de comunicacin que
contiene los siguientes elementos.
-

El emisor y el receptor, actores de la comunicacin

El mensaje y el medio (telfono, radio, televisin, peridico), herramientas de


la comunicacin

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Codificacin y descodificacin (en smbolos que sean inteligibles por


ambos actores, si uno habla ingls y el otro no, no habr comunicacin),
procesos de traduccin del mensaje

Respuesta y retroalimentacin (reaccin) que se pretende lograr.

Y el ruido en el sistema (cualquier distorsin que impida la eficacia del


proceso).

2. PROCESO DE DESARROLLO DE UNA CAMPAA DE COMUNICACIN


El desarrollo de una campaa de comunicacin consta de siete etapas:
-

Seleccin del pblico objetivo.

Conocer el pblico al que ir destinada la comunicacin condicionar en gran


medida las siguientes etapas del proceso. El pblico objetivo pueden ser los
consumidores finales del producto o servicio, los compradores o hasta quienes
influyen en la decisin de compra.
-

Determinacin de los objetivos de la comunicacin.


Pueden variar en funcin del pblico objetivo y los principales son:
a) informar sobre el producto o servicio
b) motivar a los consumidores potenciales sobre las bondades del servicio en
relacin con la competencia
c) inducir la accin de consumo por parte de los consumidores potenciales
d) inducir la repeticin de los clientes que han usado el servicio

Determinacin del mensaje.

Es el contenido de la comunicacin, es decir aquello que se quiere transmitir al


receptor para conseguir los objetivos de la comunicacin. Las caractersticas que
hacen efectivo un mensaje son conocidas como modelo AIDA:
debe atraer la Atencin - debe mantener el Inters
debe provocar Deseo - debe inducir a la Accin

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Fuente del mensaje.

La organizacin, empresa o institucin es la fuente del mensaje, debe definir el


concepto del mensaje y el creativo su estructura y formato. La fuente debe
preocuparse de que el mensaje llegue al receptor de forma ntida y que no sufra
distorsiones.
-

Determinacin de los canales de comunicacin.

Existen dos tipos de canales: los personales, que son los que establecen un
contacto directo entre las personas, el emisor y el receptor, y los impersonales,
en los que no se produce este contacto directo. Dentro de los canales de
comunicacin personales se puede mencionar la red de ventas o el personal en
contacto de cualquier organizacin de servicios.
Dentro de los canales de comunicacin impersonales se pueden citar, entre
otros, la publicidad o el marketing directo.
-

Establecimiento del presupuesto de comunicacin.

La determinacin del presupuesto constituye una variable que se debe manejar


antes de escoger los canales y los medios de comunicacin que se utilizarn. El
presupuesto depender de los recursos econmicos de la empresa y los
objetivos que se quieren alcanzar mediante la comunicacin.
-

Determinacin del mix de comunicacin.

En funcin de la disponibilidad de recursos es imprescindible discriminar y


escoger un determinado conjunto de acciones del mix de comunicacin, segn el
pblico objetivo, los objetivos y el presupuesto disponible.

3. HERRAMIENTAS DEL MIX DE COMUNICACIN


1) Las relaciones pblicas: su objetivo es crear y mantener un clima de
confianza y mejorar la imagen de una empresa o destino turstico.

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Permiten despertar una conciencia positiva, consolidar una imagen de


marca y desarrollar credibilidad. Las principales actividades que se
realizan son las relaciones con los medios de comunicacin, a travs de
entrevistas, ruedas de prensa, notas de prensa, presentaciones de
productos
2) La publicidad: Se puede definir la publicidad como un proceso de
comunicacin externa e impersonal que pretende dar a conocer un
producto, servicio, idea o institucin a travs de diferentes medios de
comunicacin de masas con el fin de influir en su compra o aceptacin.
3) La esponsorizacin: adaptacin del trmino ingls sponsorship, es la
comunicacin a travs del patrocinio de determinados eventos o personas
que, generalmente, tienen una proyeccin importante entre el gran pblico
y, especialmente, entre el pblico objetivo de la empresa. Cuando una
empresa realiza una accin de esponsorizacin, pretende beneficiar al
programa comercial y est diseada para adquirir mayor notoriedad y, por
tanto, mayor presencia en el mercado.
4) Las publicaciones: en el sector turstico se produce una enorme cantidad
de material impreso. Sin embargo, gran parte de este material tiene, a
veces, una utilidad mnima, ya sea por su bajo nivel de incidencia en la
eleccin de un destino, por la poca adecuacin a las caractersticas de los
segmentos objetivo, por su falta de diferenciacin respecto al material de
sus competidores o por la mala distribucin que se realiza.
5) Las ferias tursticas: han desempeado un papel muy importante no slo
en la comercializacin de los productos y servicios tursticos, sino tambin
como elemento de comunicacin para los destinos y las empresas del
sector. En un sector como ste, donde la fragmentacin por razones
geogrficas, tamao de las empresas y diversidad de actividades hace
difcil el contacto entre oferentes y demandantes, las ferias cumplen un
papel integrador y facilitador de los intercambios comerciales, ya que es

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evidente que las ferias tienen la capacidad de concentrar a un gran


nmero de personas que difcilmente podran reunirse en momentos y
lugares diferentes.
6) Los workshops: son reuniones, generalmente promovidas y organizadas
por asociaciones empresariales o por entidades pblicas de promocin,
que celebran empresarios ofertantes de productos de un determinado
destino y los organizadores de viajes de los mercados emisores
(turoperadores, agentes de viajes, prescriptores, etc.). Este tipo de
reuniones son de carcter profesional, por lo que el pblico no suele
acceder a ellas.
El objetivo fundamental de estas reuniones es la contratacin de
productos o servicios, si bien tambin puede responder a otros propsitos,
como descubrir nuevos mercados o iniciar contactos con determinadas
personas.
7) Promocin de ventas: consiste en la realizacin de un conjunto de
actividades, durante un perodo de tiempo concreto y limitado, dirigidas
tanto a los intermediarios en la comercializacin, fuerza de ventas y
consumidores, que mediante incentivos econmicos

o materiales

(relativos al precio, a las condiciones o a los esfuerzos de venta, etc.) trata


de estimular la demanda a corto plazo o aumentar la eficacia de la
actividad comercial.
2. Estrategias
Actualmente se observan mltiples estrategias de promocin de los destinos
tursticos y no existe una estrategia ptima o ms eficiente. Lo realmente
importante es que esta comunicacin sea eficaz, es decir, que la comunicacin
de nuestro destino llegue al pblico objetivo tal y como habamos planificado y
genere una imagen a partir de unos atributos determinados basndose en los
productos y servicios tursticos que ofrecemos.

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Este proceso se puede estructurar en dos alternativas de comunicacin entre el


destino el emisor y la demanda el receptor:
1) Una comunicacin estructural, donde el destino comunica su realidad
espontneamente al mercado. Esto ocurre generalmente por las acciones de
las instituciones aisladamente o a travs de los medios de comunicacin
televisivos y grficos masivos por hechos acaecidos en el destino.
2) Una comunicacin estratgica, donde el destino estructura un mensaje a una
demanda objetivo. Las instituciones elaboran programas comunicacionales
utilizando canales de distribucin seleccionados.
Ambas instancias contribuyen a construir la imagen del destino.
Detectamos dos objetivos preferenciales en una comunicacin estratgica:
a) Posicionar el destino en la mente de la demanda, que identifique y jerarquice
mi destino de otros destinos con el mismo producto la marca establece una
dimensin de prestigio diferente a los dems, siendo la demanda ms
permeable a las ofertas del mismo.
b) Que la demanda compre las ofertas de servicios y actividades de mi
destino a travs de operadores tursticos o por la afluencia espontnea al
destino.
Se presentan dos alternativas cuando la comunicacin es programada y ambas
deben contribuir a que la expectativa generada sea igual a la realidad percibida
cuando esta demanda potencial se transforma en demanda real:
1) El destino emite su mensaje al mercado. En este caso la atencin est
puesta en la elaboracin del mensaje y el emisor cree en el poder del
sistema de comunicacin.
2) El destino interpreta qu imagen tiene la demanda objetivo del destino y a
partir de ella emite su mensaje. En este caso, la atencin est puesta en la
elaboracin de estudios de mercado motivacionales y de grado de
satisfaccin que me permitan conocer las motivaciones y necesidades de la
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demanda y, a partir de ellas, elaborar la comunicacin que permita construir


la imagen del destino.
De las dos alternativas la primera acta a partir del concepto de prueba y error,
mientras que la segunda permite a partir del conocimiento construir una imagen
que se forma desde la realidad y no slo desde la comunicacin.
Siempre debemos considerar que el efecto de la comunicacin no es directo, no
puede ser identificado y no es mensurable.
Las posibilidades de xito de la segunda alternativa son mayores porque se
parte de las necesidades de la demanda y no de las expectativas del emisor, que
pueden ser distintas de las del mercado objetivo.
Podemos segmentar la comunicacin en seis variables:

Comunicacin institucional. Tiene como objetivo desarrollar o consolidar la


imagen de la entidad pblica o privada que produce un servicio turstico.

Comunicacin del producto. Posicionar la marca e imagen del producto


turstico.

Comunicacin del destino. Posicionar la marca e imagen del destino del


producto turstico.

Comunicacin motivacional. Motivar a la demanda a consumir un producto o


destino turstico.

Comunicacin educativa. Concienciar a la demanda sobre la importancia de


conservar el patrimonio turstico o a la comunidad residente sobre la
importancia de la actividad turstica para el desarrollo socioeconmico del
destino.

Comunicacin informativa. Plantea satisfacer las necesidades informativas de


servicios y actividades antes y durante el desarrollo de la actividad turstica.

Las estrategias empleadas en la actualidad generalmente son mixtas y los


instrumentos son la promocin, la publicidad, las relaciones pblicas y la
propaganda; la comunicacin para una demanda masiva ha utilizado como

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CURSO: COUNTER

herramientas la publicidad y la propaganda y cuando ha intentado ser ms


personalizada, se emplea la promocin y las relaciones pblicas.
La comunicacin plantea como primera regla establecer un posicionamiento del
producto o destino turstico en el mercado (segn la estrategia comunicacional
que se va a instrumentar), lo que permite una diferenciacin de ste por la que
se transforma en un producto o destino competitivo.
Es importante tener en cuenta que un producto o destino genera distintas
lecturas en cada segmento de la demanda y que sta despierta a su vez distintos
sentidos. Por ello, es importante tener claro cul es la imagen objeto y no
construir imgenes porque s.
Podemos decir que, generalmente desde la ptica motivacional, a la demanda le
ha importado ms la imagen que el producto/destino en s y muchas veces el
producto/destino no responde a la imagen creada de l.
La comunicacin debe responder al producto/destino, ya que la comunicacin no
resuelve los problemas del producto/destino, sino que los agrava. Por ello es
vlido rescatar un viejo dicho: no hay peor cosa que una buena publicidad de un
mal producto.
La comunicacin utiliza marcas e imgenes para motivar a la demanda. En el
mercado turstico podemos encontrar muchos destinos pero realmente pocas
marcas con calidad turstica segn las necesidades actuales de la demanda.
Debemos tener en cuenta al establecer una estrategia comunicacional que en la
actualidad la demanda es ms exigente, es difcil de captar, es fcil de perder y
es ms difcil mantener; por lo que la comunicacin debe permitir entender y fijar
el mensaje sobre el hecho o destino que queremos difundir.
Las estrategias de comunicacin pueden clasificarse en cuatro tipos:

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Estrategia integrativa: todos los mensajes especficos y generales estn


apoyados por el mensaje global. El mensaje global ejerce de paraguas de
todos los mensajes.

Estrategia individualizada: cada mensaje especfico no se apoya en el


mensaje global, sino que es independiente.

Estrategia push: cuando queremos vender nuestro destino turstico al


mercado, una de las estrategias que podemos utilizar es hacer el esfuerzo de
comunicacin en los agentes intermediarios: agencias de viajes, operadores
tursticos, etc.

Estrategia pull: cuando queremos atraer directamente al pblico objetivo.

Para realizar estas estrategias disponemos de una serie de instrumentos de


comunicacin que pueden ser utilizados para promocionar todo destino turstico:
1) Las relaciones pblicas
2) La publicidad
3) La esponsorizacin
4) Las publicaciones
LA COMUNICACION EN LA ATENCION AL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE
SERVICIOS TURISTICOS
Deseo poner nfasis en la importancia del nivel de comunicacin que debe existir
en el personal que labora en una empresa turstica, para con sus clientes. De
esto depende mucho el xito en nuestro trabajo.
Por eso te pido querido lector, que tomes unos minutos de tu tiempo para realizar
el siguiente Test, y puedas enriquecer tu nivel de comunicacin. Anotando tu
puntaje en hoja aparte y despus de tener tu resultado recin compara tu
promedio con los promedios que da la orientacin del Test.
Este Test puede ser de mucha ayuda si lo realizas primero sin ver los resultados
ni marcar el puntaje por querer obtener lo ms ptimo por desearlo; s veraz
contigo mismo y responde con la verdad, para ti mismo, porque del resultado

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podrs analizarte y sacar un buen provecho y revisars dnde ests fallando y t


mismo auto educarte en esas fallas. Buena suerte.
Ahora que Ud. lea en detalle cada frase, y la haya relacionado con su
cotidiana forma de trabajar, ponga junto a cada una de ellas el puntaje que
corresponda, de acuerdo a la siguiente escala:
1 CASI NUNCA ES VERDAD.
2. ES VERDAD LA MAYOR PARTE DE LAS VECES
3. MUY POCAS VECES ES VERDAD
4. CASI SIEMPRE ES VERDAD
CONSIGA MS EXITO A TRAVES DE UNA MEJOR COMUNICACION
Lea detenidamente el contenido de las siguientes frases. Ubquelas en el
contexto de cmo Ud. atiende cada da a sus clientes:
1.

Pienso que todos mis clientes son muy importantes para m. Por eso doy a
todos el mismo trato.

2.

Mis clientes (an aquellos con los que no tengo empata) reciben de mi
parte la misma cordialidad y calidad de servicio que otros con los que me
siento ms a gusto.

3.

Slo me comprometo con mi cliente en aquello que tengo certeza de


cumplir.

4.

Siempre que atiendo a un cliente (personal o telefnicamente) hago el


mximo esfuerzo para que l se sienta importante, escuchado y satisfecho.

5.

Admito mis equivocaciones, y no tengo inconveniente en disculparme por


ello.

6.

Me intereso permanentemente para conocer en profundidad, los productos


y servicios que se comercializan en mi empresa.

7.

Al llegar un cliente, le doy una calurosa bienvenida y procuro que se sienta


muy cmodo antes de entrar en el motivo de su visita.

8.

Oriento a mis clientes, procuro darles siempre una recomendacin adicional


(un paseo, un restaurante, darle un mapa de la ciudad que va a visitar). En
sntesis, siempre algo ms que lo que l esperaba.

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9.

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Mi tono de voz, actitudes y hechos, le demuestran a mi cliente que para m


es un placer escucharlo y atenderlo.

10. Respondo de inmediato a todo llamado o mensaje de un cliente.


11. Jams me hago negar ante la llamada de un cliente, aunque an no tenga
confirmado su servicio que me solicit.
12

S escuchar con atencin. Hago preguntas a mi cliente para explorar


necesidades y brindarle el mejor servicio.

13. Ante una situacin difcil: evito conscientemente y por todos los medios
discutir con un cliente.
14. Me comprometo con mi trabajo, con mi cliente y con mi empresa.
15. Me interesan mis clientes, conocer como les pareci el servicio recibido y la
calidad del servicio recibido. Me comunico con ellos.
16. Trabajo paso a paso, de cerca, verificando que todo est perfecto, para que
no haya errores en el servicio de cada cliente.
17. No doy a mi cliente slo aquello que l me pide. Como profesional de
turismo recomiendo enfticamente todo aquello que pueda hacer un mejor
servicio para l.

AHORA PUEDE VER SUS RESULTADOS Y COMPARAR CON LOS


SIGUIENTES PARAMETROS
1. Tiene problemas de comunicacin, revsese Ud. mismo 45 - 51
2. Puede Ud. comunicarse, y podra hacerlo mejor para que los dems
compartan sus ideas 52 - 57
3. Es ptima su comunicacin, pero puede esforzarse algo ms 58 - 62
4. Lo felicito su comunicacin es excepcional, y puede hacer que los dems
compartan sus ideas. 63 - 68

Como ve fue bueno realizar el Test. Lo felicito por desear Ud. superarse cada da
ms.

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ABREVIATURAS Y TERMINOS TURISTICOS


En nuestro trabajo diario como agentes de viaje necesitamos comunicarnos con
un lenguaje

ms prctico

y dinmico

que nos permita

identificar las

necesidades ms fcilmente. A continuacin dar una lista de las abreviaturas y


trminos ms usuales que nos permiten comunicarnos rpidamente en el sector
Turismo y dentro de las Agencias.
OK
HK
RR
XLD
WL
RQ
WC
PAX
MR.
MRS.
DEP
ARR
VLO
HTL
MTR
SGL
DBL
TRP
QADB
SUIT
LHTL
FHTL
SHTL
THTL
EXC
GPO
PKT/PAQ
TRAS
IN
OUT
V.S.
V.R.
V.T.I.
V.H.I.
V.T.P.
18

CONFIRMADO
SE MANTIENE CONFIRMADO
RESERVA RECONFIRMADA
RESERVA CANCELADA
LISTA DE ESPERA
REQUERIDA
LISTA DE ESPERA CERRADA
PASAJERO
SEOR
SEORA
SALIDA
ARRIVO
VUELO
HOTEL
MATRIMONIAL
MTWB
HABITACION SIMPLE
SWB
HABITACION DOBLE
DWB
HABITACION TRIPLE
TWB
HABITACION CUADRUPLE
CWB
HAB. DOBLE CON BAO Y SALA DE ESTAR
HOTEL DE LUJO
HOTEL DE PRIMERA CATEGORIA
HOTEL DE SEGUNDA CATEGORIA
HOTEL CLASE TURISTA
EXCURSION
GRUPO
PAQUETE
TRASLADOS
ENTRADA
SALIDA
VIAJE SENCILLO
VIAJE REDONDO
VIAJE TODO INCLUIDO
VIAJE HOTEL INCLUIDO
VIAJE TODO PAGADO

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CIA
DISP
DOM
ESP
INTL
NAC
USD
M.N.
TEMP
H
L
ASAP
PLS
GRS/GR
CAR
CHD
INF
AGENT
RES
COD
MPM
RT
OW
STOPOVER
AD

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CURSO: COUNTER

COMPAIA
DISPONIBILIDAD
DOMICILIO
PASAJERO ESPECIAL /MUY IMPORTANTE - VIP
INTERNACIONAL
NACIONAL
DLAR AMERICANO
MONEDA NACIONAL
TEMPORADA
TEMPORADA ALTA
TEMPORADA BAJA
TAN PRONTO COMO SEA POSIBLE
POR FAVOR
GRACIAS
CARRO
NIO
INFANTE
AGENTE DE VIAJES
RESERVACION
CODIGO
MAXIMO MILLAJE PERMITIDO
IDA/VUELTA
SOLO IDA
PARADAS CON ESTANCIA
TICKET CON DESCUENTO

1. CODIGOS TARIFARIOS
1.1. CODIGOS DE RESERVA:
R
F
C
Y

CLASE SUPERSONICA
PRIMERA CLASE
CLASE PREFERENTE O DE NEGOCIOS
CLASE ECONOMICA O TURISTA

1.2. CODIGOS ESTACIONALES:


L
H

TEMPORADA BAJA (LW SEASON)


TEMPORADA ALTA (HIGHT SEASON)

1.3. CODIGOS DE DIA U HORA DE SALIDA


D
DIURNO
N
NOCTURNO
W
FIN DE SEMANA
X
ENTRE SEMANA

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CODIGOS DE TARIFAS
E
PX
AP
SX
ZZ
CHD
INF

EXCURSION
PEX
APEX
SUPER PEX
JOVEN
CHILD/NIO,
Menor de doce aos pero mayor de dos.
NIO ENTRE CERO Y DOS AOS

CODIGOS DE VALIDEZ MAXIMA


1M

UN MES

3M

TRES MESES

6M

SEIS MESES

1Y

UN AO

ALFABETO FONETICO

Nos sirve para poder realizar las reservas en forma ms exacta cuando los
nombres de los pasajeros no son fciles de pronunciar y escribir. Es el
lenguaje que se utiliza entre las Agencias de Viajes y aerolneas para
deletrear nombres.

Las abreviaturas que luego incluimos son para facilitar

el trabajo del agente de viajes y se utilizan en el sector turismo.


A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M

20

ALFA
BRAVO
CHARLIE
DELTA
ECO
FOXTROX
GOL
HOTEL
INDIO
JULIETTE
KILO
LIMA
MIKE

N
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
X
Y
Z

NOVEMBER
OSCAR
PAPA
QUEBEC
ROMEO
SIERRA
TANGO
UNIFORM
VICTOR
WHISKY
X-RAY
YANKEE
ZULU

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CODIGOS DE AEROPUERTOS DEL PERU


ANDAHUAYLAS
ANS
ANTA (HUARAZA)
ATA
AREQUIPA
AQP
AYACUCHO
AYP
CAJAMARCA
CJA
CHACHAPOYAS
CHH
CHIMBOTE
CHM
CHICLAYO
CIX
CUZCO
CUZ
HUANUCO
HUU
IQUITOS
IQT
JUANJUI
JJI
JULIACA
JUL
LIMA
LIM
MOYOBAMBA
MBP
PIURA
PIU
PUERTO MALDONADO
PEM
PUCALLPA
PCL
RIOJA
RIJ
TACNA
TCQ
TALARA
TYL
TARAPOTO
TPP
TINGO MARIA
TGI
TRUJILLO
TRU
TUMBES
TBP
YURIMAGUAS
YMS
D
N
W
X

DIURNO
NOCTURNO
FIN DE SEMANA
ENTRE SEMANA

1.2. CODIGOS DE TARIFAS


E
PX
AP
SX
ZZ
CHD
INF

EXCURSION
PEX
APEX
SUPER PEX
JOVEN
CHILD/NIO,
Menor de doce aos pero mayor de dos.
NIO ENTRE CERO Y DOS AOS
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1.2.1. CODIGOS DE VALIDEZ MAXIMA


1M

UN MES

3M

TRES MESES

6M

SEIS MESES

1Y

UN AO

EL CLIENTE
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus
clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms importante que
interviene en el juego de los negocios.

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr una


existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el
cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a
precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan


previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque haba
suficiente demanda para atender.

Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de


bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las empresas de
distintos sectores y tamaos a pensar y actuar con criterios distintos para captar
y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las
marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a


cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo una
recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio.

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El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los


clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.

Sera ocioso tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del concepto
"cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales
que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:

Es la persona ms importante de nuestro negocio.


No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.

Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.


Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fra estadstica.

Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.


Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin
satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios !.

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Conocer al cliente

Cada empresario debe responder preguntas tales como: Para qu mejorar la


atencin a mis clientes?, Cmo hacerlo?, Con quin?, Me traern ventajas o
desventajas esos cambios?.
Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los
consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicacin para
modificar sus hbitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de
pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.)

Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que l decide y exige
libremente dnde, qu, cmo y cunto comprar. No habr llegado para el
pequeo y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: Soy
consciente de esto? Qu hago para que los consumidores "me elijan a mi"?.

Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes,
Vendrn a comprarme? Seguirn viniendo? Porqu deberan hacerlo?
Porqu no a la competencia? Me alcanzar con lo que hoy hago para crecer?
Y para subsistir?.

Alguien le puede preguntar: Ud. vende o le compran?, Cmo construye sus


ingresos diarios?, Conoce "a fondo" a sus clientes?, Cmo se entera de sus
necesidades y que hace para satisfacerlas?
Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros
clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc.

Por qu se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El


siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores
a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros
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mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de


acuerdo con los mismos.

Qu busca obtener el cliente cuando compra?


Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atencin amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cmodo para ir a comprar (corrido o tener abierto tambin el fin de
semana)
Cierta proximidad geogrfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crdito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las lderes)
Un local cmodo y limpio

Estos son los valores ms importantes que un pequeo empresario debe


privilegiar a la hora de enfrentar las pocas de crisis y superarlas con xito. De
nada sirven las "vivezas" o "picardas" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se
va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y
propietario con alguna manifestacin de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atencin adecuada y


adems experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a
preguntarse: me quejo? o no vuelvo?.
Algunos estudios que se realizaron sobre el particular sealan:

Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.


El 15 % adicional se queja por vas informales, por ejemplo el boca a boca, que
puede ser fatal para un negocio.
Un 30 % adicional no se quejar nunca, pero est seguro de tener motivos
suficientes para protestar.

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Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volver a comprar en esa firma y
adems inducir a muchos para que compren en otro lado.

El siguiente cuadro muestra datos por dems reveladores.


Porque se pierden clientes:

1% porque se mueren
3% porque se mudan a otro lugar
5% porque se hacen amigos de otros
9% por los precios bajos de las competencias
14% por la mala calidad de los productos y servicios
68% Por la indiferencia y la mala atencin del personal de ventas y servicio,
vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes,
repartidores, cobradores y otros en contacto con clientes.

Como se puede apreciar el problema central no est solamente en la deuda que


tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los
proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la
cuestin pasa siempre por la atencin y satisfaccin del cliente".

Para ilustrar ms en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente,


como resultado de una encuesta realizada en EEUU:
Como se observa el 31 % de casos de mala atencin se debe a pequeas
causas menores . Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que
hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las
cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total.

Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseen


cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto
directo o indirecto de los clientes.

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Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que involucre


a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara
definicin de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y
reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la
disminucin de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un
aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor


Si tomamos como base del anlisis el comportamiento de los supermercados e
hipermercados, el motivo de su xito comercial est en la concentracin de
enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los
precios bajos para atraer al consumidor.

El fundamento econmico est sustentado en el logro de beneficios por la alta


tasa de rotacin de sus artculos, en establecer mrgenes pequeos de
utilidades para aumentar esa velocidad de rotacin de los productos y lograr
economas de escala por los grandes volmenes de compra o produccin propia.
Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin
preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende.

En esta lgica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos.
Si se hace demasiado hincapi en los servicios al cliente, sus costos en general
tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad.
Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene
ventajas y desventajas:

Ventajas:

Precios bajos
Amplia variedad de productos en el mismo espacio fsico
Menores gastos de compra
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Playa de estacionamiento propia


Compras a crdito

Desventajas:

Importante limitacin en servicios al cliente


Despersonalizacin de quin compra
El consumidor se enfrenta a una gndola donde se exhiben productos y se
encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento
alguno.
En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta
de marcas lderes.
El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.
Por ello, algunos de los valores diferenciales ms importantes que tienen las
micro

pequeas

supermercados,

empresas,

hipermercados,

frente
etc.;

son

las
los

grandes
servicios

corporaciones,
y

la

atencin

personalizada.
Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre:
El diseo del producto/servicio.
La exhibicin y sus mil variantes.
El precio y sus alternativas.
La comunicacin, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base
de datos como una herramienta habitual.
La confeccin creativa y dinmica de vidrieras.
Utilizar folletera para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.
Muy buena presencia y alta imagen personal.
Orden, prolijidad y organizacin en las funciones del personal.
Mucha accin creativa en los puntos de venta.
Muy cuidada grfica en todo el local de atencin al pblico.
Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.
Participacin y organizacin habitual de eventos.

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EL SERVICIO:
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del
producto o servicio bsico.
El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes
durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de
la mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas,
garanta post-venta, etc.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio
es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez
ms exigente.
En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que
rodean al producto:
El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo.
Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera.
El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio.
Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar, percibe
que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un
competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor.

El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la


perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al
poco tiempo lo alcanzan los dems.
En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el
"saber hacer" es la que se lleva la "parte del len".
Algunos ejemplo:
Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y un
bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de recepcin,
servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc.

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El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en


algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros quieren
estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el servicio, por
ejemplo, se acompaa con una taza de caf.

Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena atencin


confidencial, informacin instantnea y completa sobre la operacin a realizar,
previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan
"sorpresas desagradables".
La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una
estrategia de servicio.
Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar
a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en
prctica.

La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en


relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de
los consumidores (posicionamiento).
La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en
cuanto a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a
dos tcnicos delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza
mucho antes de su primer cctel".

La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una


promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca
decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple
acabadamente.
Caractersticas del servicio:
Intangible : no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable : se consume y se fabrica al mismo tiempo
Variable : depende de quin, cundo, dnde y cmo se ofrece.
Perecedero : No se puede almacenar.
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ATENCION AL PBLICO
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,
la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al
pblico:

Cortesa : Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es


descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que
perciba que uno le es til.

Atencin rpida : A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un


cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y decirle: "Estar
con usted en un momento".

Confiabilidad : Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos


riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

Atencin personal : Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin


personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

Personal bien informado : El cliente espera recibir de los empleados encargados


de brindar un servicio, una informacin completa y segura respecto de los
productos que venden.

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Simpata : El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino por el
contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

LA COMUNICACIN EFECTIVA:
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa
respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y
sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan
con el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las
personas que conforman los mercados objetivos de la empresa.

En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:

a) Comunicacin verbal: es la que expresamos mediante el uso de la voz.


Saludar al cliente con calidez: esto har que el cliente se sienta bienvenido.
Ser precisos: no utilizar frases como har lo que ms pueda , el cliente no
entiende que es lo que mas podemos

No omitir ningn detalle . Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $


40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay
que decrselo por anticipado.

Pensar antes de hablar . Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo


vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos
dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.

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b) Comunicacin no verbal: La comunicacin es mucho ms que las palabras


que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil o
menos impactante para dar y recibir mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una comunicacin
personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisin se
concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el
tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del contenido y el significado
de las palabras.

El uso del telfono:

Una de las formas de tomar contacto con el cliente es mediante el uso del
telfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicacin y el
tono de la conversacin. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el dilogo con
la persona que est del otro lado de la lnea debe iniciarse siguiendo estos pasos
elementales:
Saludar al interlocutor.
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en que le podemos ayudar?...)
Antes de tomar el auricular, debe haber una disposicin entusiasta de la persona
que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo
que desea nuestro interlocutor:
Hacer una pregunta o consulta.
Expresar una objecin
Hacer un planteo
Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o
dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando
de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen.

La buena atencin telefnica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir
para lograr ese objetivo.
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Comprender todas las funciones del telfono.


Contestar el telfono tan pronto sea posible.
Mantener el micrfono del receptor alineado frente a la boca y hablar con
claridad.
Evitar los ruidos innecesarios.
Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.
No hablar con terceros mientras se est atendiendo una llamada.
Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.
Hay que utilizar el botn de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un
cliente.
No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la lnea. Se irrita y fastidia. Se
predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino


COMO lo decimos.
Hay que eliminar frases como: "Usted tendr que...", o "No puedo ayudarlo,
tendr que hablar con la administracin".
Lo

correcto

es

decir:

"Puedo

comunicarlo

con

el

departamento

de

administracin". "No hay que dar detalles innecesarios".

El cliente no necesita saber que el dueo de la empresa tiene su mujer enferma


o fue a buscar a su hijo al colegio.
"Evitar la palabra debera "

No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debera llegar en una
hora" si no estamos seguro.
Lo correcto es tomar el nombre y telfono del cliente y llamar cuando vuelve el
encargado de ventas.
"No mencionar otras quejas".
No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora est atendiendo otra
queja...".
La habilidad de escuchar
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Una de las partes esenciales de la comunicacin es saber escuchar. Va ms all


de lo que nosotros omos con nuestros odos. Significa escuchar con la mente.
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con
ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compr se descompuso
durante el viaje de vacaciones y perd la oportunidad de grabar paisajes y
situaciones que jams voy a tener la posibilidad de repetir".
La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos.
Es necesario involucrarse activamente en la conversacin. Comprender lo que
est diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la
situacin y ofrecer las soluciones que estn dentro del compromiso de venta.
Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que
otros empleados, clientes o cosas que estn sucediendo dispersen nuestra
atencin. Eso muestra al cliente que "l" es importante y nos estamos ocupamos
de su problema.
Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta.
Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni
una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos.
No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente
no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio;
porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias
engaan".
La habilidad de preguntar
En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero tambin lo que
"no dice".
Muchas

veces

los

clientes

tienen

dificultad

para

expresarse,

nuestra

responsabilidad es llegar al verdadero asunto. De qu forma?, indagando.


Cmo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS
especficas.

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Las preguntas ABIERTAS sirven para:

Establecer necesidades
Definir problemas
Comprender pedidos
Obtener ms informacin

Se utilizan preguntas CERRADAS para:

Clarificar lo que se ha dicho


Hacer que el cliente preste su conformidad
Resumir una conversacin o confirmar un pedido
El trato con el cliente

TIPOS DE CLIENTES:
El cliente discutidor : Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn
de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms......

El cliente enojado : Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes
Calmar el enojo
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No hay que prometer lo que no se puede cumplir


Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin

El cliente conversador : Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro


tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No
hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters
y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que
se encuentran solas.

El cliente ofensivo : El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con


individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO
HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los
descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacin.

El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro


que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un
problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn
buscando.

El que siempre se queja : No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se
debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez
que se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente : Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta


reaccin nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen
tener ms control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus
demandas.
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El cliente coqueteador : Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con


implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo
momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido
posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles


preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisin.

LA EXCELENCIA

La buena calidad en la atencin crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con


los propios. Ello se logra poniendo en prctica stos y otros conceptos cuya
aplicacin debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al
cliente por darle ms de lo que esperaba, en sntesis, estaremos logrando la
excelencia.
CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometi"
EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dndole ms de lo que se le prometi".

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II FASE
II FASE

Bolety Nacional

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BOLETOS NACIONALES
1. DEFINICION DE BOLETO

Un boleto es un contrato entre el pasajero y la Lnea Area

para ser

transportado de una ciudad a otra. El boleto es tambin una factura para el


pasajero por la cantidad de

dinero abonado a cambio de los servicios a

prestarse. La validez fsica de un boleto es de un ao, pasado el ao no pierde


el valor, pero slo puede ser tomado como parte de pago para uno nuevo
(reexpedicin de boleto) o para reembolso. Considerando que hablamos de
tarifas normales, no promociones con restricciones de validez o sin derecho a
reembolso o reemisin.

Un boleto es un documento importante, por lo cual tiene que tener una


informacin correcta, clara y legible en todos sus cupones. Es esencial utilizar
los cdigos y abreviaturas aprobados por la empresa.

Deben ceirse a las

condiciones generales de la tarifa ofertadas a travs de las circulares de la


Gerencia de las diferentes Compaas areas.

2. Caractersticas
Todos los boletos se componen de los siguientes cupones, los que tiene carbn
en el dorso para que todas las indicaciones del primer cupn queden impresos
en las otras copias del boleto.

2.1. Cupn Auditor (verde). - Este cupn es para el departamento de


contabilidad de pasajes de la aerolnea, el cual debe ser desglosado y adjuntado
al reporte de ventas.

2.2. Cupn Agente (rosado). - Este cupn que se queda con el agente emisor
(agencia de viajes). El cual debe ser igualmente desglosado y archivado en el
file correspondiente.

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2.3. Cupones de Vuelo.- Estos cupones son los que deben quedarse en el
boleto. Cada cupn contiene la informacin necesaria y especfica, y aparecen
en los casilleros correspondientes enmarcados en trazo fuerte, sealando la
ruta para viajar entre puntos indicados.

2.4. Cupn de Pasajero (contratapa). - Esta es la copia que queda con el


pasajero como comprobante del viaje y como factura por el dinero abonado por
el servicio.

El boleto tambin incluye hojas adicionales; o en otras compaas, en las tapas


del boleto, con las condiciones del contrato y aviso a los pasajeros.

3. INSTRUCCIONES Y NORMAS GENERALES.-

3.1.

El boleto y MCO son documentos muy valiosos que deben emitirse y


tratarse con mxima seguridad.

3.2.

Los MCO en el caso de lneas areas nacionales slo son emitidos por
las compaas areas.

3.3.

Deben llenarse en forma clara y firme con letras maysculas.

3.4.

Las modificaciones hechas sin autorizacin, invalidan el documento, as


como la falta del sello VALIDADOR DE LA OFICINA EMISORA.

3.5.

Al boleto se le desglosar el cupn de auditor y agente antes de entregar


el boleto al pasajero. As como tambin todos los cupones VOID.

3.6.

Cuando se anula un boleto se debe marcar VOID o anulado, tanto en la


cubierta como en todos los cupones, adjuntando al original del reporte
de ventas el boleto completo menos el cupn de agente.

3.7.

Por todo boleto anulado se pagar el importe de 5 dlares + IGV valor


de costo de la especie valorada, que figurar en el reporte.

3.8.

Los boletos son intransferibles y no pueden ser usados por otra persona
que no sea el titular, salvo en los casos en que la compaa por tiempo
de promocin permita el cambio en sus oficinas, con la presentacin de

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carta de autorizacin del titular del cambio de nombre a favor de otra


persona con copia legalizada de su documento de identidad
3.9.

Al emitir un boleto se considerar todas las

restricciones

que se

establezcan incluyendo en los casilleros correspondientes los cdigos y


condiciones generales de las tarifas a ofertar (validez, impuestos,
restricciones, etc.)
3.10.

Se deber escoger el boleto segn el nmero de cupones de vuelo


requeridos. De necesitarse seis cupones, se utilizar 2 boletos de 4
cupones o 3 boletos de 2 cupones cada uno.

3.11.

Todos los boletos emitidos inicialmente en conexin, tendrn la misma


forma y se llenarn en orden correlativo.

3.12.

Los cupones de vuelo se deben aceptar slo en el orden indicado en el


cupn del pasajero y no pueden ser aceptados para fines de transporte
reexpedicin o reembolso si no estn acompaados de la contratapa del
boleto. Sin la contratapa los cupones de vuelo no son vlidos.

3.13.

En caso de reembolso la contratapa y todos los cupones de vuelo no


utilizados deben ser marcados REEMBOLSADOS y los reembolsos
slo son realizados por la lnea area, dependiendo de la promocin
vigente.

3.14.

Siempre se deber emitir un boleto separado para cada pasajero.

4. COMO EMITIR UN BOLETO.-

Segn los datos que requiere cada casillero llenarlo as:


4.1.

NOMBRE.- Anotar el apellido del pasajero, seguido de una raya oblicua


(/) el nombre y el ttulo que corresponda al pasajero, ya sea Mr.(seor)
Mrs. (seora) Ms (seorita). CHd. (nio-a) o Inf. (Bebe).

4.2.

NO VALIDO DESPUES.- Indicar la fecha en que caduca el boleto, de


acuerdo a la tarifa aplicada: 90 das, 30 das, 1 ao, o fecha: 24 Julio de
1999.

4.3.

ORIGEN.- Indicar el cdigo de tres letras que identifica la ciudad donde


se origina el viaje.
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4.4.

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DESTINO. Indicar el cdigo de tres letras que identifica la ciudad donde


culmina el viaje.

4.5.

EMITIDO EN CANJE. Anotar cuando sea necesario el nmero


completo del boleto que se toma en canje.

4.6.

TIPO DE BOLETO/TOUR.- Indicar cuando sea necesario el cdigo o


abreviatura que corresponda, segn la tarifa aplicar: OW slo ida, RT
ida y vuelta.

4.7.

CASILLEROS DE / A.- En el casillero DE se anotar el nombre de la


ciudad de origen y en el casillero A cada parada en ciudad de conexin
o destino. Para indicar las ciudades se deber anotar la palabra
completa no usando los cdigos establecidos.
Si se emite ms de un boleto en conexin deber indicarse la misma
ciudad que aparece en el ltimo casillero A en la primera casilla DE
del punto en conexin.
Ejemplo:

PRIMER BOLETO
Arequipa
Lima
Cuzco

SEGUNDO BOLETO
Cuzco
Arequipa
Tacna

Si el boleto tiene ms de los cupones de los que fueren necesarios


antese la palabra VOID en las casillas que no van utilizarse.

4.8.

BASE DE TARIFA. Colocar la clase del servicio solicitado: Y N Q M


segn los cdigos de tarifas de las diferentes compaas.

4.9.

COMPAA TRANSPORTADORA.- Anotar el cdigo de dos letras que


identifica a la compaa que realiza el servicio.

2I LP

Q6

4.10.

VUELO.- Indicar el nmero de vuelo.

4.11.

FECHA.- Anotar la fecha del vuelo empleando dos cifras para indicar el
da seguido por el cdigo de tres letras del mes (en ingls):
14Nov.

44

13 Feb.,

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

4.12.

HORA.-

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CURSO: COUNTER

Anotar la hora local de salida del vuelo de acuerdo con el

sistema de 24 horas:
08:30 horas,
4.13.

21:15 horas.

STATUS.- Indicar el estado de la reserva al momento de emitirse el


boleto. Se emplearn los siguientes cdigos:
OK

Si el vuelo est confirmado (HK)

WL

Lista de espera

NS

(no seat)
ocupan

Este cdigo indica el caso de infantes que no


asiento. Puede indicarse tambin la palabra NO

SEAT entre los casilleros de STATUS y KG ya que tampoco


tienen derecho de equipaje.

4.14.

RQ

Reservacin solicitada pero no confirmada

SA

Sujeto a disponibilidad de espacio.

FRANQUICIA.- Indicar la cantidad de kilos permitidos de equipaje libre


de pago.

Varan segn la clase de tarifa y las disposiciones de las

compaas.
4.15.

CASILLEROS CALCULO DE TARIFA. DE / A. Lugar donde se


anotar el itinerario completo del pasajero, indicando la ciudad de orgen
y todos los puntos de conexin y destino. En este casillero se har uso
de los cdigos de identificacin de la ciudad que son de tres letras.
Si hay varios boletos de conexin indicar la misma informacin en todos
los boletos.

4.16.

TRANSPORTADOR. Indicar el cdigo de dos letras de la compaa


que hace el servicio.

4.17.

TARIFA. Se anota la tarifa que se aplica por cada sector colocndola al


lado del transportador que cubre el tramo.

4.18.

TOTAL.- Anotar el total de las tarifas que se indicaron en los casilleros


anteriores. En estos casilleros van las tarifas netas sin impuestos, y el
total es tambin sin impuestos.

45

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CURSO: COUNTER

CASILLEROS DE LIQUIDACION DE PAGO. 4.19.

TARIFA.- Anotar la tarifa neta aplicada. La cantidad deber ser igual a


la del casillero del total de clculo de tarifa

indicada con el cdigo

monetario de tres letras USD para dlares.


4.20.

IMPUESTOS. Indicar la cantidad que correspondan por impuestos. En


este caso del I.G.V. que es 19%.

4.21.

TOTAL.- Anotar el importe total de sumar la tarifa neta ms impuestos,


indicando con el cdigo monetario de tres letras.
Las compaas areas, por acuerdo, venden sus boletos en moneda
fuerte: dlares.

4.22.

CODIGO DE DESCUENTO.- Se indicar si la tarifa aplicada est sujeta


a algn descuento. Se utilizarn los cdigos de descuento autorizados
por la empresa seguido del porcentaje de descuento, especificado con
dos dgitos
AD 75%

4.23.

AD50%

FORMA DE PAGO.- Indicar el cdigo correspondiente a la forma de


pago. Cuando el boleto es en canje deber figurar la forma de pago del
boleto original y estas pueden ser:
-

Contado, si es cancelado en efectivo, y se anotar la palabra


CASH/USD o CASH/AGENT.

Tarjeta de Crdito, indicar la tarjeta de crdito y el nmero de la


tarjeta.

Prepagado indicar el cdigo del PTA seguido de la forma de pago del


prepagado.

Cuenta Canje indicar cta. cje. cuando se emita un boleto contra una
carta autorizada de cuenta canje. En el casillero de observaciones
indicar el nombre de la empresa. Todas las cuentas canjes debern
emitirse en el counter de la aerolnea.

4.24.

BOLETO EN CONEXIN.- Anotar el nmero del boleto o de los boletos


emitidos en conexin.

46

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4.25.

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CURSO: COUNTER

ENDOSOS /RESTRICCIONES. Aqu

se anotan los endosos y

restricciones. Los boletos no son endosables; si no son tarifa normal.


En los casos de boletos con descuento o canje no ser posible su
endose salvo por decisin de la compaa area se har el endose, en
el caso de cancelacin de vuelo por fallas mecnicas. ( Las
cancelaciones de vuelo por mal tiempo no lo asume la aerolnea)
Si no se puede endosar un boleto la aerolnea tendr que cubrir los
gastos de los pasajeros por las horas o das que no pueda transportar a
sus pasajeros a su destino. (En los casos de cancelacin de vuelo o
fallas mecnicas)
4.26.

OBSERVACIONES. Se anotar cualquier observacin o indicacin que


se desee especificar de los casilleros anteriores.

4.27.

LUGAR Y FECHA- EMISION/AGENTE.- Colocar el sello validador de la


empresa, el cual dir:
-

Nombre de la empresa

Lugar y fecha

Identificacin de la oficina emisora

Al costado de la palabra Agente se tendr que anotar el nombre del


agente emisor.

LOS BOLETOS NO PODRN SER VALIDADOS A MANO.


LOS ENDOSOS DE BOLETOS TAN SOLO LO PODRA HACER LA LINEA
AEREA

A CONTINUACN MOSTRAREMOS MODELOS DE BOLETOS MANUALES

47

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48

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CURSO: COUNTER

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CURSO: COUNTER

49

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50

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CURSO: COUNTER

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CURSO: COUNTER

51

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CURSO: COUNTER

5. TARIFAS NACIONALES
5.1. TARIFA ADULTO.- Es la tarifa completa vigente. Se considera Adulto a
toda persona a partir de los doce aos.

5.2. TARIFA MENORES O CHD.- Se aplica el 50 % de la tarifa adulto. Tiene


derecho a ocupar asiento y a franquicia de equipaje. Se considera menor a los
nios de 2 aos hasta los 11 aos 11 meses.

5.3. TARIFA INFANTES. Se aplica para los menores de 0 a 1 ao 11 meses,


y paga el 10 % de la tarifa normal de adulto. No tienen derecho a asiento ni a
franquicia de equipaje.
Slo se permite a un infante por adulto, es decir si un adulto viaja con dos
infantes, slo uno de ellos disfrutar del 10% de la tarifa. El otro deber pagar el
50 % de la tarifa, dndole derecho a asiento y franquicia de equipaje.
Las tarifas de menores e infantes son aplicables segn la edad del pasajero en
la fecha que origina el viaje.

5.4. TARIFAS PASAJEROS ESPECIALES


-

Pasajeros enfermos o disminudos.- Slo podrn viajar con el certificado


mdico que acredita que pueden viajar y que no tienen una enfermedad
contagiosa que afecte a los dems pasajeros. Cualquier otra necesidad del
pasajero como silla de ruedas o montacargas para subir al avin, deber ser
solicitado al aeropuerto para hacer las coordinaciones del caso.

Menores no acompaados.- Es posible que los menores viajen solos a partir


de los cinco aos, pero es indispensable que tengan el permiso notarial
correspondiente para este viaje. La aerolnea lo tendr en custodia hasta
entregarlo a la persona indicada al momento de embarcarlo. Puede ser que
un menor no viaje con sus padres sino con otra persona tambin deber
portar el permiso notarial que lo autoriza.

Pasajero en camilla. Deber pagar el valor de (3-6-9 asientos) dependiendo


de la poltica de la compaa area y de la temporada en que viaje si es alta o
baja, sin considerar sea nio o infante, aparte de la persona que ir con l

52

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CURSO: COUNTER

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que pagar su asiento normal. El pasajero dejar un depsito obligado por


derecho de ambulancia
-

Para el lugar de destino (el monto lo fija cada compaa) en el caso de que la
ambulancia contratada por el pasajero no se presentara y tiene que ser
desembarcado

del avin.

Pero en el caso de que no ocurra este

contratiempo se le devolver el integro del dinero en el lugar de destino.


-

Pasajeras embarazadas.- Slo sern admitidas para viajar hasta el sptimo


mes con la autorizacin del mdico y certificacin que indique el tiempo de
gestacin.

Pasajeros con asiento extra. Para los pasajeros obesos que desean algo
ms de comodidad y desean un asiento extra en el boleto, se anotar
seguido del nombre EXST (EXTRA SEAT) y dependiendo de la cantidad de
asientos extras. En casillero de tarifa se considerar el valor de los asientos
solicitados.

6. REEXPEDICION DE BOLETOS
A los agentes de viajes slo se les permitir que hagan reexpedicin de los
boletos de su stock que hayan vendido, contemplando las regulaciones y
restricciones pertinentes, ya sea para cambio de ruta o cambio de tarifa. Se
adjuntar el boleto y sus cupones de vuelo al cupn auditor del nuevo boleto
emitido y se incluir en el reporte de ventas.
En el casillero de observaciones se pondr (cambio de ruta cambio de tarifa).
Las reexpediciones de otros boletos que no se han del stock de la agencia lo
har la aerolnea. (Reexpedicin por cambio de nombre - reexpedicin por una
tarifa menor - reexpedicin en contrapartida de un PTA).

6.1. PREPAGADOS
Es una notificacin que puede ser realizada por fax o por el mismo sistema de la
aerolnea, comunicando que una persona ha solicitado en otra ciudad la emisin
de un boleto previo pago a favor de otra persona que se encuentra en diferente
ciudad. Tan slo ser emitido por la aerolnea pero puede ser solicitado por
cualquier agencia o persona en el counter de la compaa area.
53

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CURSO: COUNTER

7. TARJETAS DE CREDITO
La tarjeta de crdito es un documento autorizado para obtener un servicio a
crdito y mediante la presentacin de sta se puede considerar como contado.
Para aceptar una tarjeta de crdito se deber verificar lo siguiente:

7.1.

Que la tarjeta est en perfectas condiciones y verificar su autenticidad.

Nmero de la tarjeta

Nombre del titular

Fecha de expiracin o vencimiento de la tarjeta

Firma del usuario.

7.2. Que la tarjeta de crdito no figure en el boletn vigente de tarjetas


canceladas o en caso que la oficina no tuviera el boletn vigente, deber
contactarse con la oficina de autorizaciones de tarjetas de crdito del
banco correspondiente debiendo pedir el cdigo de autorizacin por la
venta realizada. Este cdigo es obligatorio para la venta de pasajes por
nuevas disposiciones de las aerolneas.
7.3.

Que la tarjeta de crdito pertenezca a la persona que la presenta, para lo


cual se deber solicitar un documento de identidad a fin de verificar la
firma y el nombre.

7.4.

Al emitir la orden de pago, el titular de la tarjeta deber firmarla y se


verificar que sta sea exactamente igual a la que figura en el
documento de identidad del mismo.

7.5.

Las rdenes de pago se emiten en original y dos copias. La segunda


copia se entregar al cliente como constancia.

7.6.

Se aceptarn tarjetas de crditos nacionales e internacionales, pero


siempre se emitirn en dlares o soles al tipo de cambio del da.

7.7.

Por ningn motivo se deber recargar al pasajero por pago con tarjeta
de crdito.

54

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CURSO: COUNTER

EMISION DE MASTER TICKETTS O TOUR CONDUCTOR


Son boletos free, por tanto slo son emitidos por las aerolneas. Se otorgan
estos boletos a personas que dirigen profesionalmente a los grupos de viajeros o
turistas.
8. BOLETOS PERDIDOS
De acuerdo a las normas de las diferentes compaas los boletos perdidos no
son reembolsables de inmediato. Pero, sin embargo, si el pasajero cumple con
presentar la denuncia correspondiente y el boleto no figure como usado en los
controles contables de las aerolneas y al cumplirse un ao de la emisin del
boleto se puede gestionar el respectivo reembolso, slo y nicamente por el
importe a la tarifa pagada y no procede la devolucin los impuestos.
Cuando una Agencia de viajes reporta como perdidos unos boletos de su stock
recibido de cualquier compaa area, por cada boleto perdido se le cargar el
importe de la tarifa domstica aplicable en la ruta ms larga, an cuando la
Agencia presente denuncia policial.

El reembolso respectivo ser efectuado en

cuanto el boleto perdido haya cumplido el plazo de un ao a partir de la fecha en


que se report su prdida y previa comprobacin de que no fueron utilizados
Pero teniendo en cuenta; quede claro que no hubo negligencia de parte de la
Agencia de Viajes, quedara a criterio de la aerolnea

si se efecta este

reembolso.

SISTEMA DE RESERVAS
PNR
Es el record a nombre del pasajero que se realiza dentro de los sistemas de
reservas que existen a nivel mundial que nos permiten tener los espacios
confirmados directamente para emitir los boletos areos.

55

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CURSO: COUNTER

PNR INTERNACIONALES

1.1 DIAZ/JOSE*D34456780
1 AA2110N 30SEP 6 LIMMIA HK1 0615 1255 /DCAA*MFRLJI /E
2 AA 917N 20OCT 5 MIALIM HK1 1715 2145 /DCAA*MFRLJI /E
TKT/TIME LIMIT
1. TAW/
PHONES
1. AQP0542273949-A
2. AQP51 54 484542 UDEL TRAVEL SERVICE
ADDRESS
UDEL TRAVEL SERVICE SAC
URB. VALENCIA H 11 YANAHUARA
AREQUIPA, PERU
PRICE QUOTE RECORD EXISTS
GENERAL FACTS
1. OSI YY UDEL TRAVEL SERVICE 54 484542
REMARKS
1. *FAVOR PRESENTARSE EN EL AEROPUERTO DOS HORAS*
2. ANTES DE LA SALIDA DE SU VUELO
3.
.
* PQ
PRICE QUOTE RECORD DETAILS
FARE NOT GUARANTEED UNTIL TICKETED
PQ 1 NCB
BASE FARE
TAXES
TOTAL
USD669.00
225.36XT
USD894.36ADT
XT
127.11PE
5.00YC
7.00XY
5.00XA
2.50AY
29.00US
15.00DY
30.25HW
4.50XF
ADT-01 NLW07L3P
LAST DAY TO PURCHASE 01JUL
LIM AA MIA Q85.00 249.50NL W07L3P AA LIM Q85.00 C249.50NL W07L3
PNUC669.00 END ROE1.00 XFMIA4.5
NONREF/CHG FEE APPLIES
01 O LIM AA 2110N 30 SEP 615A NLW07L3P
30SEP30SEP02P
02 O MIA AA 917N 20OCT 515P NLW07L3P
20OCT20OCT02P
LIM

56

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CURSO: COUNTER

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10

Componentes de la respuesta del Sistema


124 DECBUECOR
24 DEC FRI BUE/Z-3 COR/0

Formato para pedir disponibilidad


Fecha/da de la semana/Ciudad de salida y diferencia
con hora Greenwich/ciudad de llegada y diferencia
horaria con la ciudad de partida.

24DEC FRI BUE/Z-3 COR/0


1AR
0

1520 J7 D6 Y7 B7 H7 K7
X67 L7 N7 V7 W7 Q7

Rengln, Ca Area y
nmero de vuelo.

2A4

6020

3AR

1500

4MJ

3130

5AR/**

2410

6A4

6002

Nota:

Y4
G0
J7
L7
Y7
L7
J7
L7
Y4
G0

AEPCOR

0604

Par de ciudades, Horario de


salida y llegada

0730

737

S/

X67

Aeronave y servicio
de comidas*
Tipo de
conectividad.

Cantidad de lugares disponibles


para venta de cada clase de reserva.

B4
24
D7
N7
S7
Z7
D4
N7
B4
Z4

DCA

T4

H4

V4

M4

AEPCOR

0605

0710

CRJ

0 X7 DC

Y7
V7
M7
W7
Y7
V7
T0

B7
W7
H7

H7
Q7
Q7

K7

AEPCOR

0505

0631

M88

S/ 0 DCA

K7

AEPCOR

0656

0811

73G

0 X67

B7
W7
H0

H7
Q7
V4

K7

AEPCOR

0728

0854

M83

S/ 0 DCA

M0

AEPCOR

0805

0910

CRJ

0 X7 DC

*Cdigos de cernidas:
B:
Breakfast o Desayuno
L:
Lunch o -Almuerzo
S:
Snack
D: Dinner o Cena
M: Meals o comidas
V: Continental Breakfast o Desayuno Continental

Cuando en un despliegue de disponibilidad se muestren comidas separadas por barras, significar


que comidas se servirn en cada cabina.
** Escalas y frecuencias:
0
= indica que es un vuelo non-stop
1y2
= indica la cantidad de escalas
X67
= los nmeros indican los das de la semana en que opera el vuelo, empezando
desde el lunes. La X indica que el vuelo opera todos los das menos los que se
indica. Si no hay indicacin de frecuencia significa que el vuelo opera
diariamente.

57

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18

Reproduccin de una reserva Sabre

Se observa una reserva para 1 adulto. 1 menor (child) y 1 beb (infant que no ocupa asiento)
para la ruta San Pablo-Miami con American Airlines para el 20 de junio en el vuelo AA 920
en clase Y y el regreso con Varig para el 28 de junio en el vuelo RG 819 en la misma clase.

Respuestas
de las lneas
Areas y
pedidos
exclusivos a
AA

Campo nombre
Vencimiento
Sabre

Cdigo de lnea
area

1.2 SABRE/ ESTEBAN/ AUGUSTO CHD 2.I/1SABRE/JULIO INF


1

AA 920Y

20JUN

2 GRUMIA HK2 0945

1719

/DCAA*VVQUJF

RG 819Y

28 JUN

3 MIAGRU HK2 2130

0615

29JUN 4

/DCRG*X5807Y
TKT/TIME LIMIT

Telfono

1. TAW15JUN/
PHONES
1. EZE5411-48149501-A
2. EZE5411-48149599-F
3. EZE5411-48149540-B

Cdigo de
Reserva Sabre

AA FACTS
1. OSI AA INF
2. OSI AA TKTL 15JUN/
GENERAL FACTS
1.OSI YY INF
2.OSI RG TKTL 15JUN/1800

Recibido de.

RECEIVED FROM NINA


UC42. UC42*ANU

1300/23DEC99 VVQUJF

Pedidos a las
lneas Areas

Hora Tulsa y fecha


de creacin de la
reserva
Ciudad Sabre y firma
del agente de viajes

58

/E

Participa de
Boletaje
Electrnico

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Disponibilidad de vuelos del Sistema (neutral)

Introduccin
Disponibilidad de vuelos es solicitarle al sistema que nos despliegue las lneas areas que
operan entre una ciudad y otra, horarios y cantidad de lugares disponibles para la venta. Esta
informacin se pueden obtener fcilmente usando la "Disponibilidad de pares de
ciudades" (City Pair Availability), que tambin se conoce como CPA.
La tecla del cdigo de identificacin que se usa para solicitar la disponibilidad de Pares de
Ciudades es "1".
La tecla "1" tiene la abreviatura AVAIL al frente.
El formato bsico que utilizaremos para solicitar la disponibilidad de un vuelo es el
siguiente:
120 JANLIMMIA [Enter]
A

A: Cdigo mandatorio
C: Origen Destino
B: Fecha de viaje

B: Los meses del ao se utilizaran en 3 dgitos y en Ingles


Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre

JAN
FEB
MAR
APR
MAY
JUN
JUL
AUG
SEP
OCT
NOV
DEC

59

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9
Ejemplo de una respuesta de pedido de disponibilidad o CPA:
Despliegue
Internacional

120 MAYBUENYC
20MAY

SAT

1UA

976

2AA

956

3AR

1300

4AR

1324

5TW

BUE/

Z-3

NYC/EDT-1

F8

A4

C9

EZEJFK

2015

06001

763

Y9

B9

M9

H9 Q9 V9

W9 S9

T9 K9

L9

F7

J7

Y7

EZEJFK

2016

06091

763

DB 0 DCA/E

B7

H7

M7

K7 Q7 V7

S0 N7

F7

A6

J7

EZEJFK

2145

06351

340

D 0

DCA

D7

Y7

B7

H7 K7 M7

L7 W7

N7 V7

Q7

J7

D7

Y7

EZEMIA

1100

1750

747

L 0 67

DCA

N7 V7

Q7

2050

2340

M80

0 DCA

B7

H7

K7

M7 L7 W7

6 F9

Y9

B9

JFK 8

Q9

K9

V9

BD/DB/DS

0 DCA / E

T9 H9 S9

Despliegue 119 JUNBUECOR


de Cabotaje 19JUN
MON
1MJ
2AR/**
3AR
4MJ

3130
2410
1504
3120

5A4

6002

6AR/**

2621

Y7

S7

M7

H7

L7

Z7

D7

W7

Q7

K7

AEPCOR

0656

0811

73G

X67

J7

D2

Y7

B7

M7

V7

W7

Q7

H7

K7

AEPCOR

0728

0843

M83

S/

DCA

J7

D2

Y7

B7

M7

V7

W7

Q7

H7

K7

AEPCOR

0800

0915

737

S/

X7

Y7

S7

M7

H7

L7

Z7

D7

W7

Q7

K7

AEPCOR

0815

0930

73G

X7

Y4

B4

T4

H4

V4

M4

AEPCOR

0835

0940

CRJ

X7

G4

Z4

Y7

B7

H7

K7

M7

V7

AEPCOR

0935

1050

DC9

X67 DCA

W7

Q7

DCA

DC

Sabre despliega una lista de hasta seis horarios de vuelos disponibles para la fecha solicitada y mostrar
primero los vuelos ms directos con la duracin de vuelo ms corta

60

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17

Creacin de una Reserva

Para crear una reserva o PNR (passenger name record), debemos ingresar cierta informacin
que llamaremos "'campos". A continuacin del carcter que identifica a cada campo
obligatorio se ingresar la informacin correspondiente segn los siguientes ejemplos:

Campos
Obligatorio
s

Tecla
9

Campo
Telfono

Formato
9511-421-7979

6
0

Recibido de
Itinerario

6NTNA
01Y7

-A ( Agency o Agencia )
-B ( Business u Oficina )
-H ( Home o Domicilio )
-F ( Fax )
Vender un asiento en clase Y para el
segmento 7

01Y7F8

Vender un asiento en clase Y en el


segmento 7 y en clase F en el segmento
8

01M78

Vender un asiento en clase M para el


segmento 7 y sus conexiones, a un
mximo de 3.

01Y7LL

Solicitar lista de espera de un asiento en


clase Y para el segmento 7

OA

Vender tramo no volado (amk)

Nombre

-PEREZ/CINTHYA MRS
-2LOPEZ/PABLO MR EDUARDO CHD
-I/LOPEZ/JULIO INF (Pax infante)

Ticket .Vencimiento

7TAW25MAR/
7T-A
7T-nro tkt

OSI

Vencimiento cia area


Ej.:
Ej.: (solo AA)

30SI(cdigo de cia) TKTL (fecha horario)


30SI RG TKTL 25MAR/1800
40SIAA TKTL 25MAR 1800

Fecha de vencimiento del pasaje


Pasaje expedido manualmente
Idem indicando nro. de tkt emitido

61

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CURSO: COUNTER

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CURSO: COUNTER

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III FASE

III FASE
BOLETY INTERNACIONAL

63

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CURSO: COUNTER

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BOLETAJE INTERNACIONAL
PRINCIPALES ORGANISMOS Y CONVENIOS QUE REGULAN EL TRAFICO
AEREO

Lo difcil y complejo que resulta la regulacin del trfico areo internacional se


debe al hecho de que al sobrevolar un pas, se invade el espacio areo del que
ste es soberano y, por consiguiente, el gobierno de dicho pas tiene potestad
para decidir qu compaas lo pueden sobrevolar y cules no. Por ello, ha sido
necesaria la creacin de una serie de organismos encargados de fomentar
acuerdos bilaterales entre pases y regular la prestacin de los servicios propios
de este mercado.

Los principales organismos encargados de esta labor son IATA y OACI.


1. IATA.Es una asociacin internacional a la que pertenecen actualmente la mayora de
las compaas areas regulares. Fue creada en 1945 y tiene sedes en Ginebra
y Montreal.
Sus fines principales son:

La creacin de una red area mundial.

La preparacin de los medios de colaboracin necesarios entre compaas


areas.

La promocin del transporte areo de forma segura, regular y econmica.

El estmulo del comercio areo y del estudio de los problemas relacionados


con dichas actividades

La colaboracin con la OACI

Sus actividades se orientan en:

Coordinar tarifas a travs de sus conferencias de trfico

Agrupar los pases en zonas de trfico, conocidas como

reas de las
65

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conferencias de trfico.

Coordinar los aspectos tcnicos del trfico areo, como son los sistemas de
seguridad, las comunicaciones, los aeropuertos, etc.

Servir de marco para negociaciones de acuerdos intergubernamentales,


acuerdos entre compaas o entre stas y las agencias de viajes.

Normalizar sistemas y cdigos creando un lenguaje propio: el Airimp (Air


interline message procedures procedimiento de los mensajes por interlinea)

Unificar las liquidaciones con las Agencias de Viajes a travs del BSP (Bank
Settlement Plan Plan Bancario Establecido)

Liquidar las cuentas de las compaas areas miembros a travs de su


cmara de compensacin y liquidacin (Clearing House Pago de deudas)

Mejorar la capacitacin profesional de los agentes de viajes a travs de sus


programas de formacin.

Regular las relaciones entre agencias de viajes y compaas areas en lo que


refiere a comisiones, licencias, etc.

2. OACI.Es un organismo internacional con sede en Montreal que agrupa a los gobiernos
de ms de cien pases. Sus principales funciones son armonizar las polticas
internas de los gobiernos miembros, buscando la cooperacin necesaria para la
regulacin eficaz del trfico

areo

internacional, as como establecer la

distincin entre vuelo regular y no regular y fomentar el desarrollo de la aviacin


civil internacional en todos sus aspectos.

3. CONVENIOS INTERNACIONALES
En la sede de ambos organismos se llevan a cabo acuerdos bilaterales en los
que se designan las compaas areas que podrn hacer uso de los derechos o
libertades del aire, estableciendo las frecuencias de vuelos y horarios, as como
la capacidad estimada de operacin

de los mencionados vuelos. De estos

acuerdos convenios, los ms importantes


continuacin:

66

son los que se mencionan a

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3.1. CONVENIO DE VARSOVIA.Este convenio regula principalmente la responsabilidad del transportista frente al
pasajero y su equipaje.
Las disposiciones establecidas en este convenio fueron modificadas en la Haya
en 1955.

3.2. CONVENIO DE CHICAGO.En este convenio se establecieron las pautas para alcanzar los acuerdos
bilaterales que permiten el trfico areo internacional y se sentaron las bases
para la creacin de los principios de negociacin

conocidos como las seis

libertades del aire:

Derecho de una lnea area de un pas a sobrevolar el espacio areo de un


pas sin aterrizar.

Derecho a aterrizar en otro pas sin fines comerciales (escala tcnica).

Derecho de una lnea area de un pas a aterrizar y desembarcar en otro pas


pasajeros, correo y carga procedente del pas de origen de la lnea area.

Derecho a embarcar pasajeros, carga y correo en otro pas con destino al


territorio del pas al que pertenece la aeronave.

Derecho a embarcar y desembarcar pasajeros, correo y carga con destino o


procedencia a y de cualquier pas miembro de IATA.

Derecho a embarcar y desembarcar carga pasajeros y correo con destino o


procedencia a y de cualquier pas miembro de IATA atravesando el espacio
areo de un tercer pas miembro.

4. CONTRATO DE TRANSPORTE IATA.En este contrato se establecen las condiciones generales de transporte que
aparecen en las tapas de los billetes areos en donde indican lo siguiente:

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AVISO
Si el viaje del pasajero termina o tiene una escala en un pas que no sea el de
salida, puede aplicarse el Convenio de Varsovia, rigiendo dicho convenio y, en
la mayora de los casos, limitando la responsabilidad de los transportistas por
muerte o lesiones personales, as como por prdida

del equipaje o daos

sufridos por el mismo. Vase tambin el aviso titulado Aviso a los pasajeros
internacionales sobre limitacin de responsabilidad y Aviso sobre limitaciones
de responsabilidad por equipaje.

CONDICIONES DEL CONTRATO


PRIMERA.- A los efectos de este contrato billete significa billete de pasaje y
taln de equipaje o este itinerario/recibo si es aplicable, en el caso de un billete
electrnico, del cual forman parte las presentes condiciones y avisos:
transportista significa todo porteador areo que transporte o se comprometa
a transportar al pasajero o su equipaje en virtud de este contrato , o que realice
cualquier otro servicio

relacionado con dicho transporte areo, billete

electrnico significa el itinerario/recibo emitido por u en representacin de un


transportador , los Cupones electrnicos y si es aplicable la tarjeta de embarque
CONVENIO DE VARSOVIA significa el convenio para la unificacin de ciertas
reglas relativas al Transporte Areo Internacional. Firmado en Varsovia el 12 de
Octubre de 1929, o dicho convenio tal como fue modificado en la Haya el 28 de
septiembre de 1955. segn sea el caso.
SEGUNDA.- El transporte realizado en virtud de este contrato est sujeto a las
normas y limitaciones relativas a responsabilidad establecidas por el convenio
de Varsovia a menos que el transporte no sea transporte Internacional segn
de define en dicho Convenio.
TERCERA.- En tanto no se halle en contraposicin con el prrafo anterior, todo
transporte realizado y dems servicios prestados por cada transportista estarn
sometidos a 1) las disposiciones

que figuren en este billete 2) las tarifas

aplicables 3) las condiciones de transporte establecidas por el transportista y las

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reglamentaciones conexas que forman parte del contrato (y que pueden ser
consultadas en las oficinas
Del transportista) excepto en el caso de transporte realizado entre un punto de
los Estados Unidos o Canad y cualquier punto fuera de dichos pases, para el
cual sern de aplicacin las normas vigentes en dichos pases.
CUARTO.- El nombre del transportista puede aparecer abreviado en el billete,
siempre que el nombre completo y su abreviatura

figuren en los manuales

condiciones de transporte, reglamentos u horarios del transportista, la direccin


del transportista es la del aeropuerto de salida que figura en el billete frente a la
primera abreviatura del nombre del transportista; las escalas convenidas son
aquellos puntos que se indican en este billete o que figuren en los horarios del
transportista como escalas previstas en el itinerario del pasajero; el transporte
realizado en virtud

de este contrato por varios transportistas sucesivos se

considerar como una sola operacin.


QUINTO.- El transportista que emite un billete para transporte por las lneas de
otro transportista acta solo como agente de este.
SEXTO.- Las exenciones o limitaciones de responsabilidad del transportista
contenidas en el presente billete sern de aplicacin a sus agentes, empleados y
representantes, as como a cualquier persona cuya aeronave utilice el
transportista en la ejecucin del transporte, y

a sus agentes empleados y

representantes.
SEPTIMO.-

El equipaje facturado ser entregado al portador del taln de

equipaje, en el caso de daos al equipaje en el transporte internacional deber


presentarse por escrito la oportuna reclamacin al transportista inmediatamente
despus de descubrirse el dao, y a lo sumo dentro de los 7 das siguientes a la
fecha de entrega y en caso de retraso, la reclamacin

deber presentarse

dentro de los 21 das siguientes a la fecha en que fuera entregado el equipaje.


Vanse

los manuales o condiciones aplicables para el transporte no

internacional.
OCTAVO.- Este billete es vlido por un ao desde la fecha de emisin a menos
que se estipule otra cosa en el propio billete en los manuales de tarifas del
transportista, en las condiciones de transporte o en los reglamentos aplicables.
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La tarifa para el transporte realizado en virtud del presente contrato est sujeta a
modificaciones antes de iniciarse el viaje

El transportista puede negarse

efectuar el transporte en caso de falta de pago de la tarifa aplicable.


NOVENO.- El transportista se compromete a esforzarse todo lo posible para
transportar al pasajero y equipaje con diligencia razonable

las horas indicadas

en los horarios o en cualquier otra parte no se garantizan ni forman parte de este


contrato. En caso de necesidad

y sin previo aviso

el transportista

puede

hacerse sustituir por otros transportistas utilizar otros aviones y modificar o


suprimir puntos de parada previstos en el billete los horarios estn sujetos a
modificacin sin previo aviso El transportista no asume la responsabilidad de
garantizar las conexiones.
DECIMO.- El pasajero deber cumplir los requisitos gubernamentales del viaje
y presentar los documentos de salida, entrada y dems exigidos as como llegar
al aeropuerto a la hora sealada por el transportista

o si no se hubiera fijado

ninguna con la antelacin suficiente que le permita Complementar los tramites de


salida .
ONCEAVO.- Ningn agente empleado o representante del transportista tiene
autoridad para alterar, modificar o hacer renuncia de cualquier de las
disposiciones de este contrato.
EL TRANSPORTISTA SE RESERVA EL DERECHO DE NEGARSE A TRANSPORTAR CUALQUIER
PERSONA QUE HAYA ADQUIRIDO UN BILLETE DE PASAJE VIOLANDO LA LEY APLICABLE O
LAS TARIFAS, REGLAS O REGLAMENTOS DEL TRANSPORTISTA.

AVISO A LOS PASAJEROS INTERNACIONALES SOBRE LIMITACION DE


RESPONSABILIDAD
Se informa a los pasajeros que realicen viajes en los que el punto de destino o
una o ms escalas intermedias se efecten en un pas que no sea el de origen
de su vuelo, que pueden ser de aplicacin a la totalidad de su viaje, incluida
cualquier parte del mismo comprendida ntegramente dentro de los pases de
origen o de destino, las disposiciones del Convenio de Varsovia. Para aquellos
pasajeros que viajan hacia, desde o con una escala prevista en los Estados
Unidos de Amrica, dicho Convenio y los contratos especiales del transporte
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incorporados a las tarifas aplicables establecen que la responsabilidad de los


transportistas que han suscrito esos contratos especiales, est limitada, en la
mayora de los casos de muerte o lesiones personales de los pasajeros, a daos
comprobados que no excedan de 75 000 US$, por pasajero, *y que esa
responsabilidad hasta el limite mencionado, no depender de negligencia por
parte del transportista.
En el caso de aquellos pasajeros que viajan utilizando los servicios de un
transportista que no haya suscrito dicho contrato especial, o en un viaje que no
se origine, finalice, o tenga una parada prevista en algn lugar de los Estados
Unidos de Amrica la responsabilidad del transportista por muerte o lesiones de
un pasajero esta limitada, en la mayora de los casos aproximadamente a 10 000
o 20 000 US$.
Los nombres de los transportistas que han suscrito dichos contratos especiales
estn a disposicin del pblico en todas las oficinas de ventas de pasajes de
dichos transportistas y podrn ser examinados previa solicitud.
Por lo general, se puede conseguir una proteccin adicional suscribiendo una
pliza de seguros con una compaa privada del ramo. Este seguro no est
afectado por limitaciones de responsabilidad

del transportista derivadas del

Convenio de Varsovia o de dichos contratos especiales de transporte, para


obtener informacin complementaria le rogamos consulte a su compaa area o
a su compaa de seguros.
NOTA: En el lmite de responsabilidad citado de 75 000 US$ estn incluidos las
costas y honorarios, excepto

en los casos de demandas presentadas en

Estados donde las sentencias fijen por separado dichas costas y honorarios, en
los que el limite ser la suma de 58 000 US$ con exclusin de costas y
honorarios.

AVISO SOBRE LIMITACIONES DE RESPONSABILIDAD POR EQUIPAJE


La responsabilidad por perdida, retraso o dao del equipaje est limitada a
menos que se haya declarado un valor ms alto y hayan sido pagados los cargos
adicionales. Para la mayora

de los viajes internacionales (incluidos tramos

71

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domsticos de recorridos internacionales)

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el lmite de responsabilidad es

aproximadamente 9,07US$ por libra (20 000 US$ por kilo) para el equipaje
facturado y en 400 US$ por pasajero para el equipaje no facturado, para viajes
realizados totalmente entre puntos de los Estados Unidos el lmite mnimo de
responsabilidad es de 1 250 US$ por pasajero. Para ciertos tipos de artculos no
puede declararse una valoracin superior.

Los transportistas no aceptan

responsabilidad por artculo frgiles, valiosos o perecederos. Puede obtenerse


informacin adicional del transportista.
Las compaas areas pueden clasificarse en regulares y chrter.
4.1 Regulares.- Las que prestan su servicio de transporte areo sobre unas
rutas un horario y calendario fijos y publicados en manuales y guas, y
segn la ruta en la que realizan este servicio, se dividen en:

Internacionales, pueden comercializar lneas areas

entre dos o ms

pases.

Domsticas pueden comercializar lneas areas dentro de un mismo pas.

Regionales pueden comercializar lneas areas dentro de una misma


regin

4.2 Chrter.- Son las empresas areas que proporcionan servicios de


transporte en forma ocasional, sin ajustarse a ningn horario o calendario y
sin recorridos fijos.

REQUISITOS PARA LA AFILACION DE UNA AGENCIA DE VIAJES IATA


1)

Tener como mnimo tres meses de funcionamiento

2)

Fotocopia de la licencia otorgada por la Direccin General de Turismo


(Registro Unificado)

3)

Fotocopia de la Licencia de funcionamiento

4)

Fotocopia del RUC

5)

Fotocopia simple de la Constitucin de la Agencia con Capital mnimo de


USD$5000

6)

Dos fotos del interior y exterior de la Agencia

7)

Una foto de la caja fuerte abierta y cerrada, con un peso mnimo de

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182Kg. Si sta pesa entre 182 y 500Kg. Deber estar empotrada o fijada
al piso. Si pesa ms de 500 Kg. Deber estar libre al piso. Asimismo se
requiere copia de la factura con las especificaciones escritas o
certificacin del fabricante de la caja fuerte.
8)

Fotocopias

de promociones que haya

realizado la Agencia (fotos,

recortes de peridico o shell letters).


9)

Tres cartas de referencias comerciales de las cuales una sea de banco.

10)

Relacin de ventas a Lneas Areas

IATA o no IATA del trimestre,

semestre o ao anterior.
11)

Curriculum Vitae del personal de la Agencia, como mnimo de dos


personas del rea de ventas, counter y reservas y una persona de
administracin, que ser capacitada en el Programa

BSP.

Los

empleados de ventas deben contar con una experiencia mnima de dos


aos laborados en Agencias IATA o Lnea Area IATA.
Tener cursos aprobados de Lneas Areas IATA con no ms de dos aos
de antigedad en emisin de boletaje manual y construccin de tarifas.
Haber aprobado el curso

Standard de IATA- UFTAA.

Los cursos se

acreditan con los diplomas recibidos.


12)

Completar los siguientes formularios de IATA

Cuestionario

Estado de activo y pasivo legalizado (acompaado

de copia

legalizada del ltimo balance presentado a SUNAT).


13)

Presentar una fianza bancaria por un monto que establecer el Comit


Financiero de las Lneas Areas y que se relaciona con sus estados
financieros y monto de ventas proyectados por ao.

Buen estado financiero

Ventas por ao

menores a USD$ 110,000

Aplica una fianza de

USD$5000
14)

Abonar USD$ 635.00 por gastos de aplicacin a IATA y cuota

anual.

Les agradeceremos efectuar el pago con cheque sobre una cuenta en los
E:E:U:U:

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TEXTO DE CARTA FIANZA

SEORES
AEROFLOT, AEROLINEAS ARGENTINAS, AEROVIAS DE MEXICO, AIR
FRANCE,

AMERICAN

AIRLINES,

ALITALIA,

SERVIENSA,

AVIANCA,

BRITISH AIRWAYS, CONTINENTAL AIRLINES, COPA, ECUATORIANA DE


AVIACION, IBERIA, KLM, LACSA, LANCHILE, TRANSPORTES AEREOS DE
MERCOSUR S.A., LLOYD AEREO BOLIVIANO, LUFTHANSA, MEXICANA DE
AVIACION, SAETA. SWISSAIR, UNITED AIRLINES, VARIG Y/O IATA
SUCURSAL DEL PERU.
Presente.De nuestra consideracin:
A solicitud de (Agencia). Denominada en lo sucesivo

LA AGENCIA,

por la

presente presentamos fianza solidaria, irrevocable y de realizacin automtica a


favor de la lneas Areas IATA, hasta la suma de USD(Monto) (Monto en letras)
DOLARES DE LOS ESTADOS UNIDOS DE NORTEAMERICA, y por un lapso
que vencer el (da) del (mes) de 20.., indefectiblemente.
Esta Fianza tiene la finalidad de garantizar las obligaciones asumidas por las
Agencias, derivadas de la entrega de documentos valorados, constituidos por
boletos o formas de transporte areo que IATA Sucursal del Per proporciona a
la Agencia dentro del dominado programa BSP.
La presente Fianza podr ser ejecutada total o parcialmente por cualquiera de
las Lneas Areas beneficiarias.
La ejecucin de la presente Fianza deber efectuarse mediante Carta Notarial
cursada a nuestra institucin, la misma que deber encontrarse suscrita por el
Representante Legal de la

Lnea Area afectada.

En dicha comunicacin,

deber precisarse la ocurrencia del no pago de obligaciones de cargo de la


Agencia.
La presente Fianza deber sernos requerida en el domicilio de nuestra
institucin, sito en (lugar) hasta las (horas).

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Queda entendido que en caso de ejecucin de la presente Fianza por parte de


cualquiera de los beneficiarios, este Banco quedar liberado de ulteriores
requerimientos por parte de aquellos que no lo hubiesen hecho.
Muy Atentamente.

MODELO DE FICHA DE REGISTRO

CODIGO......................
DENOMINACION DE LA EMPRESA
CONSTITUCION

FECHA DE LA ESCRITURA PUBLICA--------------------------------

NOTARIO PUBLICO--------------------------------------------------------

INSCRIPCION EN LE REGISTRO MERCANTIL---------------------

REPRESENTANTES ANTE LAS LINEAS AEREAS

GERENTE GENERAL DE LA EMPRESA (Nombre y Apellidos completos)


Designacin inscrita en -----------------------------------------------------Del Registro Mercantil de ------------------------------------------------Registro de Firma -----------------------------------------------------------

APODERADO (a) No 1 (Nombres y Apellidos completos)


Designacin inscrita en ----------------------------------------------------Del Registro Mercantil de ------------------------------------------------Registro de Firma -----------------------------------------------------------

APODERADO(a) No 2 (Nombres y Apellidos completos)


Designacin inscrita en ----------------------------------------------------Del Registro Mercantil de ------------------------------------------------Registro de Firma ----------------------------------------------------------Lima

de

de

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CONCEPTOS GENERALES PARA EL BOLETAJE INTERNACIONAL


1. ORIGEN.- Lugar donde se comienza el viaje de acuerdo con lo establecido en
el billete o contrato de transporte para el pasajero.
2. DESTINO.- Lugar o parada final del viaje, de acuerdo con lo indicado en el
billete de pasaje.
3. PUNTO DE RETORNO.- Punto del viaje de ida y vuelta donde termina la ida y
comienza la vuelta.
4. PUNTOS DE CONSTRUCCION.- Son los puntos indicados en el clculo de la
tarifa, donde una termina y otra comienza.
5. COMPONENTES TARIFARIOS.- Sectores de tarifa comprendidos entre cada
dos puntos de construccin.
6. PARADA CON ESTANCIA.- Existe stopover o parada con estancia cuando se
interrumpe el viaje en un punto intermedio y no hay continuacin programada en
el da de llegada o dentro de las 24 horas siguientes a la llegada.
7. TRANSBORDO.- Cambio de servicio con un mismo transportista (on line
transfer) o entre dos transportistas (interline transfer)
8. VUELO DIRECTO.- (non stop) Vuelo que opera entre dos ciudades sin hacer
ninguna parada.
9. VUELO DIRECTO.- (direct) Vuelo que opera con un solo nmero de vuelo
desde su origen hasta su destino. Puede hacer una parada o ms, pero no
requiere que el pasajero cambie de avin.
10. VUELO NO DIRECTO.- Es el vuelo que se opera entre dos ciudades con
parada para cambiar de equipo y/o compaa area en una o ms ciudades en
ruta.
11. PUNTO INDICADO EN EL TICKETT.- Son los puntos indicados en el pasaje
o billete areo, para su emisin y los puntos indicados para la construccin del
boleto comprendiendo stopover y transfers.
12. PAIS DE ORIGEN (COC Country of commencement).- Es el pas donde el
transporte comienza realmente, de acuerdo con el contrato de transporte, es
decir el pas de origen real del billete.

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13. PAIS DE PAGO.- Es el pas donde cancela el importe del billete el


comprador a una agencia de viajes o a una compaa area.
14. CARGOS TARIFARIOS.- Son cargos extras que figuran en el billete por la
construccin de la tarifa, como los stopovers o por weekends (comienzo del viaje
en fin de semana) etc.
15. OTROS CARGOS.- Como los que se hacen por tasas de aeropuertos y que
no aparecen en la construccin de la tarifa.
3.16. FECHA DE TRANSACCION.- Es la fecha de emisin del billete o fecha de
venta.
17.

DIRECCIONALIDAD

DE

LAS

TARIFAS.

Todas

las

tarifas

son

direccionales. Esto significa que nunca son iguales en un sentido y en otro, ni en


moneda local, ni en moneda neutral, por cuya razn se publican siempre en
ambas direcciones entre cada dos puntos.
18. SISTEMA MONETARIO.- Este sistema, aplicado desde el 1 de Julio de
1989, se resume en los siguientes puntos:
Las tarifas add-ons y cargos tarifarios se establecen por IATA slo en
moneda local del pas de origen o en dlares para determinados pases con
moneda dbil, pero se publican tanto en moneda local o en dlares.
Se publican cambios IATA (ROE) referidos al dlar en relacin con cada
moneda, que sirven para transformar moneda neutra en moneda local o
viceversa. Este cambio se actualiza cuatro veces al ao (primer da de enero,
abril, julio, octubre) y refleja el cambio medio de la moneda en los tres meses
anteriores. Por ejemplo: la tarifa publicada en clase econmica y moneda
neutra desde Dubln a Lisboa: 668,26 NUC. Y el ROE de la libra irlandesa
0,628489, al multiplicar el ROE x NUC se obtiene el total de libras irlandesas
para cobrar al pasajero el resultado de (419,99) se redondea a la cifra
superior de 420.
19. TARIFA PEX.- PX/ Apex AP.- Para estas tarifas la validez mnima es de
siete das

para viajes transatlnticos, y la mxima de uno a tres meses. Se

aplican en viajes de ida y vuelta, circulares y angulares simples. Los stopover no


estn permitidos; la reserva emisin y pago se realizan en el mismo momento.
Por lo que respecta a cancelaciones y cambios de ruta y fecha, normalmente
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estn permitidas, tanto antes de la salida como una vez volado algn tramo,
previo pago de una pequea cantidad en concepto de gastos de gestin.
20. TARIFA SUPERPEX.- SX.- La validez mnima es (sunday rule - un da
domingo de estada) y la mxima un mes. Los stopover no estn permitidos,
como tampoco las cancelaciones y los cambios de ruta y de fecha.
21. CONCEPTOS GEOGRAFICOS.Conforme a las normas y aplicacin de tarifas IATA se ha dividido el mundo en
tres

reas principales, conocidas como Area 1, Area

2 y Area 3,

que

comprenden los siguientes territorios:

AREA 1.-

Atlntico norte, medio y sur. Es decir todo el continente

Americano(norte y sur) y las islas adyacentes, Bermuda, Indias occidentales e


islas del mar Caribe y las islas Hawai.

AREA 2.- Toda Europa e islas adyacentes, las Azores, toda Africa e islas
adyacentes y la parte de Asia al oeste de los Urales, incluyendo Irn.

AREA 3. Toda Asia e islas adyacentes, excepto la parte incluida en el rea 2,


todas las Indias Orientales, Australia y Nueva Zelanda y las islas del Ocano
Pacifico, excepto las incluidas en el rea 1.

Segn esta divisin el hemisferio occidental abarca el rea 1, y el oriental


comprende las reas 2 y 3.

22. TIPOS DE VIAJE

Viaje de ida.- OW (One way trip) El viaje que comienza en un punto y


termina en otro. Ejemplo: LIMA/SAO PAULO.

Viaje de ida y vuelta.- RT (Round Trip) En donde el origen y destino es el


mismo despus de haber tocado otro o varios puntos. Ejemplo: LIMA/SAO
PAULO/LIMA.

78

Viaje circular. CT (Circle trip) Es un viaje cuyo origen y destino son los

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mismos pero no as su punto de retorno, por lo tanto, en este tipo de viaje


tanto la ruta como la tarifa son distintas a la ida y a la vuelta.

Viaje angular. OJ (Open jaw trip) Es un viaje de ida y vuelta pero con las
siguientes variaciones: A) el aeropuerto de llegada a la ida y el de salida a la
vuelta no son el mismo, pero estn dentro del mismo pas o regin (viaje
angular sencillo SJ single open jaw) ejemplo: LIMA/SAO PAULO//RECIFE/
LIMA las dos lneas oblicuas // (surface) significan que el pasajero viaja de
Sao Paulo a Recife por otro medio de transporte distinto al avin. B) Los
aeropuertos de salida y llegada son distintos tanto en la ida como en la vuelta
(viaje angular doble DOJ double open jaw)

ejemplo: LIMA/SAO

PAULO//RECIFE/IQUITOS.

Viaje vuelta al mundo (AWT around the world trip). Es un viaje circular en
direccin este u oeste, que comienza y vuelve al mismo punto va ocanos
Atlntico y Pacfico.

23. ARMADO DE TARIFAS

Las condiciones de aplicacin y los precios de las tarifas areas internacionales


se acuerdan en la IATA por las compaas areas participantes, para despus
pasar a la aprobacin gubernamental de los pases implicados. Con el objeto de
facilitar estas reuniones IATA dividi el mundo en las tres reas o conferencias
de trfico (TC Traffic conference), reduciendo as las compaas implicadas en
las discusiones a aquellas que vuelan slo dentro de una conferencia en
concreto.
Sera casi imposible detallar aqu todas las tarifas internacionales existentes y
sus condiciones de aplicacin, pero si mencionaremos los sistemas de
construccin de tarifas no publicadas.

La situacin

del mercado areo, en el cual la mayora de los casos, las tarifas

que se venden son simples tarifas especiales de ida y vuelta, as como la


implantacin de los GDS (sistema de guas) han tenido como consecuencia un

79

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casi total

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desconocimiento de estos procedimientos de clculo de tarifas,

complejos e interesantes, pero que requieren una dedicacin y un tiempo que en


muchos casos el agente de viajes

no tiene.

Slo mencionaremos estos

clculos.

Estas tarifas, obtenidas mediante una construccin tarifaria, responden al


concepto tarifa no publicada, aunque su base de construccin utilizada tarifas
publicadas, generalmente normales y slo en algunos casos especiales.
En lo que se refiere a estas ltimas, la gran cantidad de compaas areas
participantes del trfico areo internacional, as como su amplsima oferta
tarifaria, hace imposible su pormenorizacin en este captulo.

Se debe consultar siempre con la compaa area, bien directamente, o a travs


de un GDS, las tarifas operativas y sus condiciones de aplicacin.
Los procedimientos para construccin tarifaria son:

Buscar el punto de corte, chequeando todas las tarifas intermedias para


determinar si no hay ninguna intermedia ms alta.

Si no hay tarifa publicada para alguna ciudad, la construiremos utilizando


add-ons (tarifas arbitrarias) o si no hay add-on, Lowest Combination (sistema
de combinacin tarifara).

Buscar los TPM (ticketed point

mileage distancia entre dos puntos

indicados en el billete) de cada componente y compararlo con el MPM


(mximo de millas permitidas) correspondiente.

Si tiene recargo buscar si hay algn EMA(extra milleage allowance- millaje


extra permitido), si la suma excede el 25% de recargo, utilizar el mtodo
Lowest combination.

Si es tarifa de excursin buscar las reglas aplicables (validez, stopover,


aplicacin etc.)

Cuando el pasajero toca dos veces una misma ciudad en un componente


tarifario, debemos separar este Side trip(direccin de viaje) y trabajarlo
como una tarifa independiente.

80

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Si hay una tarifa intermedia ms alta desde el punto de origen, debemos


establecer nuestra tarifa mnima (CTM - tarifa mnima cobrar- si es circular,
Backhaul - regla de aplicar la tarifa intermedia ms alta desde el punto de
origen - si es ow) Si es una intermedia ms alta desde un punto intermedio
de la ruta, slo hay que elevar nuestra tarifa a ese punto.

Si tiene diferentes clases de servicio, trabajar la tarifa en Y, luego los


diferenciales y la comprobacin.

Si hay un tramo terrestre (surface) buscar si es un GAP(el tramo terrestre


que se ignora su millaje y estn publicados) si lo es ignorar el millaje (si no
est en la relacin hacer el primer procedimiento sumando todos los TPM*S
y el segundo procedimiento, sumando los tramos volados. Cobrar el que d
menor resultado.

24. SISTEMA DE MILLAS

Es el mtodo utilizado para construir rutas en las que las tarifas no estn
publicadas. Los elementos bsicos para la aplicacin de este sistema son:
Mximo de millas permitidas MPM
Ticketed point mileage TPM o millas recorridas entre los puntos indicados en el
boleto.
Tabla de recargo

por exceso de millas. y se consideraran

tambin, los

siguientes puntos secundarios:


Facilidades de millaje adicional (extra mileage allowance)
Limitaciones a rutas indirectas.
Tarifas intermedias ms alta.
Norma especial para el clculo de tarifas de ida (Backhaul).
Explicaremos a continuacin.

81

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Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

25. MAXIMO MILLAJE PERMITIDO

Se encuentra publicado en los manuales tarifarios junto a las tarifas directas. Es


la distancia mxima permitida entre dos puntos de origen y el destino, o entre
dos puntos de clculo. Generalmente se obtiene agregando 10 o 15 por ciento,
dependiendo del rea, a la distancia ms corta operada entre dos ciudades.
El MPM sta publicado solamente para viajes de ida o para la mitad de un viaje
de ida y vuelta. No es posible utilizar el doble del mximo de millas para un viaje
de ida y vuelta, debindose trabajar cada tramo por separado. De la misma
manera, cada sector de una ruta comprendido entre dos puntos de clculo, debe
ser considerado como un viaje separado y utilizar su mximo de millas.
En algunos casos encontraremos un cdigo direccional junto a MPM o al TPM,
esto significa que se millaje slo puede utilizarse va el rea indicada.

26. TICKETED POINT MILEAGE

O millas entre los puntos indicados en el boleto (TPM). Estn publicadas en la


parte posterior del libro de reglas (Rules, Routings and Mileage) Deben ser
utilizadas tramo a tramo en todos los sectores del viaje, entre las ciudades donde
el pasajero tenga parada con

estancia stopover, y para los cuales se haya

emitido un cupn de vuelo.

Hay que tener en cuenta que no est permitida la emisin de un solo cupn de
vuelo para una conexin en la que figuren dos nmeros de vuelo, o dos
transportadores diferentes, para cuyo caso deben emitirse dos cupones de vuelo.
Generalmente el TPM slo est publicado para tramos donde hay vuelos con o
sin escalas.

27. RECARGO DE MILLAS Y TABLA DE RECARGOS.Si luego de sumar los TPM de un tramo, stos nos dan un resultado superior al
MPM debemos utilizar la tabla de recargo, la cul se encuentra publicada en la

82

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CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

contratapa de los libros de tarifas y regulaciones. Estos recargos pueden ser de


5, 10, 15, 20 y 25 %, segn el exceso que se haya utilizado en la ruta. Si
excediera el 25 % deber construirse la tarifa utilizando el mtodo de
combinacin de tarifa ms baja Lowest combination).
Se aplica el recargo de la siguiente manera: dividiendo la suma de TPM ente
MPM y el resultado se compara en la siguiente tabla :
Mayor a 1.00

pero no mayor a

1.05

5 %

1.05

1.10

10 %

1.10

1.15

15 %

1.15

1.20

20 %

1.20

1.25

25 %

Mayor de 1.25 utilizar el mtodo de combinacin ms baja.

28. PRINCIPIOS DE COMBINACION MS BAJA


Si al construir una tarifa con una ruta indirecta, nos encontramos con los
siguientes casos:
- No hay tarifa publicada o
- La ruta requiere de un recargo por desviacin (exceso de millas), o
- La ruta solicitada excede el 25% de recargo de millas, podemos aplicar este
principio de combinacin ms baja, mediante la suma de tarifas seccionales de
la ruta que va a ser volada. No est permitida la construccin de esta tarifa por
puntos que no estn en el itinerario del pasajero.
Hay que tener en cuenta que siempre se debe respetar las

tarifas directas

publicadas, no pudiendo por ningn motivo utilizar alguna ms baja (incluso para
las arbitrarias).

83

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

CODIGOS DE AEROPUERTOS INTERNACIONALES

1. CENTRO AMERICA
GUATEMALA

GUA

GUATEMALA

TEGUCIGALPA

TGU

HONDURAS

SAN SALVADOR

SAL

EL SALVADOR

MANAGUA

MGA

NICARAGUA

SAN JOSE

SJO

COSTA RICA

PANAMA

PTY

PANAMA

HABANA

HAV

CUBA

KINGSTON

KIN

JAMAICA

NASSAU

NAS

BAHAMAS

PORT AU PRINCE

PAP

HAITI

SANTO DOMINGO

SDQ

REP. DOMINICANA

SAN JUAN

SJU

PTO. RICO

CURACAO

CUR

ANTILLAS HOLANDESAS

ARUBA

AUA

ANTILLAS HOLANDESAS

PORT OF SPAIN

POS

TRINIDAD Y TOBAGO

CARIBE

2. SUDAMERICA
COLOMBIA

PERU

LETICIA

LET

LIMA

BOGOTA

BOG

BOLIVIA

CALI

CLO

LA PAZ

LPB

MEDELLIN

MDE

COCHABAMBA

CBB

BARRANQUILLA BAQ

SANTA CRUZ

SRZ

CARTAGENA

CTG

SUCRE

SER

SAN ANDRES

ADZ

PARAGUAY

VENEZUELA

84

ASUNCION

LIM

ASU

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

CARACAS

CCS

URUGUAY

MARACAIBO

MAR

MONTEVIDEO

GUYANA
GEORGETOWN

BRASIL
GEO

SURINAM
PARAMARIBO

PBM

GUYANA FRAN
CAYENA

MVD

CAY

ECUADOR

BRASILIA

BSB

RIO JANEIRO

RIO

SAO PAULO

SAO

BELO HORIZON

BHZ

PORTO ALEGRE

POA

RECIFE

REC

QUITO

UIO

FORTALEZA

FOR

GUAYAQUIL

GYE

BELEM

BEL

CUENCA

CUE

IGUAZU

IGU

MANAOS

MAO

SALVADOR BAHIA

SSA

ARGENTINA

CHILE

BUENOS AIRES

BUE

SANTIAGO

SCL

ROSARIO

ROS

ARICA

ARI

CORDOBA

COR

ANTOFAGASTA

ANF

SALTA

SLA

CONCEPCION

CCP

TUCUMAN

TUC

PUERTO MONT

PMC

MENDOZA

MDZ

PUNTA ARENA

PUQ

BARILOCHE

BRC

IGUAZU

IGR

3. NORTE AMERICA
MEXICO
MEXICO

CANADA
MEX

VICTORIA

YYJ

GUADALAJARA GDL

QUEBEC

YQB

MONTERREY

MTY

GANDER

YQX

MERIDA

MID

EDMONTON

YEA
85

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

ACAPULCO

ACA

CALGARY

YYC

TIJUANA

TIJ

MONTREAL

YMQ

VERACRUZ

VER

TORONTO

YTO

OAXACA

OAX

OTTAWA

YOW

COZUMEL

CZM

VANCOUVER YVR

CANCUN

CUN

HALIFAX

YHZ

WINNIPEG

YWG

4. ESTADOS UNIDOS DE NORTE AMERICA


ANCHORAGE

ANC

ALASKA

PHOENIX

PHX

ARIZONA

TUCSON

TUS

ARIZONA

LOS ANGELES

LAX

CALIFORNIA

SAN FRANCISCO SFO

CALIFORNIIA

DENVER

DEN

COLORADO

MIAMI

MIA

FLORIDA

ORLANDO

ORL

FLORIDA

TAMPA

TPA

FLORIDA

ATLANTA

ATL

GEORGIA

HONOLULU

HNL

HAWAII

CHICAGO

CHI

ILLINOIS

INDIANAPOLIS

IND

INDIANA

KANSAS CITY

MKC

KANSAS

NEW ORLEANS

MSY

LOUISIANA

BOSTON

BOS

MASSACHUSETTS

MINNEAPOLIS

MSP

MINNESOTA

RENO

RNO

NEBRASKA

LAS VEGAS

LAS

NEVADA

NEW YORK CITY

NCY

NEW YORK

BUFALO

BUF

NEW YORK

CLEVELAND

CLE

OHIO

86

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CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

OKLAHOMA

OKC

OKLAHOMA

PHILADELPHIA

PHL

PENSYLVANIA

DALLLAS

DFW

TEXAS

SAN ANTONIO

SAT

TEXAS

HOUSTON

HOU

TEXAS

SEATTLE

SEA

WASHINGTON

WASHINGTON

WAS

DC

5. EUROPA

ALEMANIA

ITALIA

BERLIN

BER

MILAN

MIL

LEIPZIG

LEJ

ROMA

ROM

BREMEN

BRE

GENOVA

GOA

DUSSELDORF DUSS

VENECIA

VCE

FRANKFURT

FRA

NAPOLES

NAP

HAMBURGO

HAM

TORINO

TRN

HANNOVER

HAJ

MALTA

MUNICH

MUC

MALTA

STUTTGART

STR

NORUEGA

NUREMBER

NUE

OSLO

OSL

COLONIA

CGN

BERGEN

BGO

BONN

BNJ

POLONIA

AUSTRIA
VIENA

VARSOVIA
VIE

BELGICA
BRUSELAS

BRU

BULGARIA
SOFIA

WAW

PORTUGAL
LISBOA

LIS

OPORTO

OPO

IRLANDA
SOF

REP. CHECA
PRAGA

MLA

DUBLIN

DUB

REINO UNIDO
PRG

BELFAST

BFS

87

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Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

DINAMARCA

BIRMINGHAM

BHX

COPENHAGEN CPH

LONDRES

LON

ESPAA

MANCHESTER MAN

ALICANTE

ALC

LIVERPOOL

LPL

BARCELONA

BCN

SHANNON

SNN

MADRID

MAD

EDIMBURGO

EDI

MALAGA

AGP

GLASGOW

GLA

PALMA

PMI

REPUBLICA

MALLORCA

ESLOVACA

VALENCIA

VLC

BRATISLAVA

SEVILLA

SVQ

RUMANIA

BILBAO

BIO

BUCAREST

LAS PALMAS

LPA

SUECIA

TENERIFE

TCI

GOTEMBURGO GOT

FINLANDIA
HELSINKI

HEL

FRANCIA

BTS
BUH

MALMO

MMA

ESTOCOLMO

STO

SUIZA

LYON

LYS

GINEBRA

GVA

NIZA

NCE

ZURICH

ZRH

PARIS

PAR

BERNA

BRN

BORDEAUX

BOD

CROACIA

MARSELLA

MRS

ZAGREB

ZAG

DIBROVNIK

DBV

GRECIA
ATENAS

ATH

FEDERACION RUSA

HOLANDA

SAN PETERSBURGO

LED

AMSTERDAM AMS

MOSCU

MOW

ROTTERDAM RTM

UCRANIA

HUNGRIA

KIEV

IEV

ODESSA

ODS

BUDAPEST

BUD

YUGOSLAVIA
BELGRADO

88

BEG

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

6. ASIA Y OCEANIA

AUSTRALIA

NV.ZELANDIA

MELBOURNE MEB

AUCKLAND

AKL

SYDNEY

SYD

CHRISTCHURCH

CHC

PERTH

PER

WELLINGTON

WLG

ADELAIDA

ADL

AFGANISTAN

CAMBERRA

CBR

KABUL

KBL

DARWIN

DRW

KANDAHAR

KDH

NEWCASTLE NTL

PAPUA NUEVAGUINEA

CHIPRE

LAE

LAE

PORTMORESBY

POM

LARNACA

LCA

INDIA

HONG KONG

DELHI

DEL

HONG KONG

BOMBAI

BOM

FILIPINAS

JAIPUR

JAI

MANILA

BANGALORE BLR

REP DE COREA

AGRA

AGR

SEUL

MADRAS

MAA

REPUBLICA DEMOCRATICA DE

HKG

MNL

SEL

COREA
CALCUTA

CCU

INDONESIA

PYONGYANG
SINGAPUR

DEN PASAR

DPS (BALI)

SINGAPORE

JAKARTA

JKT

SRI LANKA

JAYAPURA

DJJ

COLOMBO

PEDANG

PDG

TAIWAN

MEDAN

MESS

TAIPEI

NEPAL
KATMANDU

SIN

CMB

TPE

TAILANDIA
KTM

JAPON
TOKYO

FNJ

BANGKOK

BKK

MONGOLIA
TYO

ULAN BATOR

ULN
89

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

OSAKA

OSA

UZBEKISTAN

NAGOYA

NGO

TACHKENT

SARPORO

SPK

BANGLADESH

OKINAWA

OKA

DHAKA

MALASIA
KUALA

TAS

DAC

MYANMAR (BURMA)
KUL

YANGON

PEN

VIETNAN

RGN

LUMPUR
PENANG
PAKISTAN

HO CHI MING

SGN
HAN

ISLAMABAD

ISB

HANOI

LAHORE

LHE

TAHITI

KARACHI

KHI

PPETE

CHINA

PPT

TURQUIA

BEIJING

PEK

ANKARA

ANK

SHANGAI

SHA

ISTAMBUL

IST

KUNMING

KMG

IZMIR

IZM

XIAN

SIA

ADANA

ADA

7. AFRICA

EGIPTO

REP. CENTRO AFRICA

CAIRO

CAI

BANGUI

LUXOR

LXR

SIERRA LEONA

GHANA
ACCCRA

FREETOWN
ACC

GUINEA
CONAKRY

CKY

KENYA
NAIROBI

LIBIA

90

FNA

SUDAN
KHARTOUM

KRT

PORT SUDAN

PZU

TANZANIA
NBO

LIBERIA
MONROVIA

BGF

MLW

ARUSHA

ARK

DAR ES SALAAM

DAR

TANGA

TGT

TOGO

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

TRIPOLI

TIP

MALAWI
LILONGWE

LOME

LFW

TUNEZ
LLW

MARRUECOS

TUNEZ

TUN

SUDAFRICA

CASABLANCA

CAS

JOHANESBURGO

JNB

TANGER

TNG

CAPETOWN

CPT

RABAT

RBA

KIMBERLEY

KIM

ARGELIA

ETIOPIA

ORAN

ORM

ARGEL

ALG

NIGERIA

ADDIS ABEBA
SOMALIA

KANO

KAN

MAGADISHU

LAGOS

LOS

MADAGASCAR

KADUNA

NIG

ANTANANARIVO

UGANDA
ENTEBE

EBB
DKR
BKO
ABJ
DLA
COO

LIBREVILLE

LBV

LUANDA

LAD

WINDHOEK

WDH

GABORONE

GBE

ZIMBABWE
BOY

BURUNDI
BUJUMBURA

BZV

BOSTWANA

BURKINA FASSO
BOBO DIOULASO

BRAZZAVILLE

NAMIBIA

BENIN
COTONOU

FIH

ANGOLA

CAMERUN
DOUALA

KINSHASA

GABON

COSTA DE MARFIL
ABDIJAN

TNR

CONGO

MALI
BAMAKO

MGQ

ZAIRE

SENEGAL
DAKAR

ADD

SALISBURY HARARE

SBY
HRE

ZAMBAI
BJM

LUSAKA

LUN

91

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

8. MEDIO ORIENTE

ARABIA SAUDITA

OMAN

JEDDAH

JED

MUSSCAT

DHAHRAN

DHA

OUATAR

RIYAHD

RUH

DOHA

BAHRAIN
BAHRAIN

BAH

DAMASCO

DXB

TEHERAN

ABU DHABI

AUH

IRAK

ISRAEL

BAGDAD

TEL AVIV

TLV

LIBANO

JERUSALEN

JRS

BEIRUT

JORDANIA

THR
BGW
BEY

YEMEN
AMM

KUWAIT

92

DAM

IRAN

DUBAI

KUWAIT

DOH

SIRIA

EMIRATOS ARABES

AMMAN

MCT

KWI

SANAA

SAH

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Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

EMISION DE BOLETOS INTERNACIONALES


1. LOS BOLETOS y MCO (MISCELANEOUS CHARGE ORDERS)
Son documentos valorados que, como tales deben manejarse y emitirse con
suma seguridad y cuidado. Las anotaciones en los boletos debern efectuarse
utilizando un lapicero bueno, escribiendo claro y en letras de imprenta
maysculas, todos los datos que sea necesario

consignar, aplicando la

suficiente presin al escribir con el fin de que se pueda leer con claridad todos
los cupones del boleto incluyendo los cupones de vuelo y el Jacket o contratapa.
LAS TACHADURAS Y BORRONES ANULARAN EL DOCUMENTO EXPEDIDO.

Por regla general, los boletos constan de 13 dgitos, estando distribuidos de la


siguiente manera:

Los tres primeros dgitos identifican a la lnea area. Ejemplo: 001 American
Airlines, etc.

En los manuales tarifarios y en el OAG

codificacin y decodificacin

se encontrar la

de los cdigos numricos de las diferentes

compaas.
El cuarto dgito indica si el boleto es del Stock de la Aerolnea [4) o si pertenece
al stock que se entrega a Agencias de viajes [9) El quinto dgito indica el nmero
de cupones de vuelo del boleto, Ejemplo 1,2,3, 4.
A continuacin siguen los nmeros que componen la serie

del boleto que

generalmente constan de seis nmeros.

Opcionalmente, algunas aerolneas aaden un nmero ms con fines contables.


Los boletos y MCO NO SON TRANSFERIBLES, debiendo ser utilizados por las
personas a cuyos nombres han sido emitidos. Los cupones de vuelo debern
ser utilizados en la secuencia correspondiente, reservndose las lneas areas el
derecho de aceptar o no para transporte, canje o reembolso, cualquier cupn o

93

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

cupones de vuelo que no se encuentren adheridos al cupn de pasajero [jacket o


contratapa).
Asimismo, la utilizacin de un cupn de vuelo antes de los cupones que lo
preceden, invalidar stos, en los que deber anotarse vlido nicamente para
reembolso.

La oficina que expida un boleto anotando en todos los cupones las reservaciones
efectuadas, ser RESPONSABLE de que la tarifa aplicada corresponda a las
anotaciones hechas en el boleto, tales como validez, clase, cdigo de la tarifa,
etc. de no figurar reservaciones en el boleto o sea boleto abierto u open, la
oficina que se haga cargo de las reservas, deber verificar que la tarifa cobrada
haya sido bien calculada y realizar la nueva reserva conforme a esa tarifa que
indica el boleto.

2.EL BOLETO.-

Es la constancia de la contratacin de servicios que celebra la Lnea Area y el


pasajero. Esto significa que la persona titular del boleto es la UNICA que puede
utilizarlo.

En el boleto se encuentran descritas las condiciones del contrato.

Tanto la Aerolnea como el pasajero estn obligados a cumplir con las


condiciones de este contrato.

El boleto es una especie valorada que posee una numeracin nica. Cada
Aerolnea imprime sus propios boletos, utilizando la cobertura externa para
imprimir el logo de la misma. Y para el Gobierno Peruano tiene el valor de una
Factura para los efectos contables dentro de una empresa.

De acuerdo a las regulaciones de la IATA, todas las aerolneas afiliadas deben


adecuarse a un formato UNICO al momento de confeccionar sus respectivos
boletos, de modo que haya uniformidad al momento de llenar los mismos y
ningn problema en leer estos documentos. Cada Aerolnea posee un Cdigo
94

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

de IATA que va impreso en la cubierta de los boletos y en todos los documentos


valorados.

El boleto consiste en una cubierta y diversos cupones de vuelo. Hay diferentes


clases de boletos de acuerdo al nmero de cupones de vuelo que contienen:

Boleto de 2 cupones de viaje


Boleto de 4 cupones de viaje

La cubierta del boleto lleva impresa las condiciones en que se realiza el contrato
de servicios. Los cupones de vuelo constituyen las especies valoradas del
mismo. EL BOLETO ES PERSONAL

E INTRANSFERIBLE. CUALQUIER

BORRON O TACHADURA INVALIDARA EL DOCUMENTO.

3. LOS CUPONES.-

Los cupones de vuelo son la parte ms importante del boleto de viaje ya que son
los que prueban la realizacin de la contratacin de los servicios. Los cupones
que podemos encontrar son los siguientes:

3.1. CUPON DE AUDITORIA.- Es el primer cupn del boleto, usualmente de


color verde claro, y el original del contrato.
Este cupn debe ser retirado por el Agente que lo emite, una vez completado el
llenado de la informacin

necesaria, y adjuntado al pago

realizado por el

pasajero, de modo que se enve directamente a la oficina de Auditoria de la lnea


Area.
El Agente de trfico del aeropuerto no tendr ocasin de encontrar este cupn
en el boleto del pasajero, pero en el caso de encontrarlo, deber retirarlo y
remitirlo a la oficina de boletos de la Aerolnea.

3.2. CUPON DEL AGENTE.-

Es el segundo cupn del boleto de viaje,

usualmente de color rosado.


95

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Al igual que el cupn del auditor este cupn debe ser retirado por el Agente que
realiza la venta y debe ser archivado por un ao en la Oficina de administracin.
Si el boleto fue emitido por una Agencia de viajes este cupn se utilizar para
realizar el cobro del 10 % del valor total del boleto de acuerdo a la tarifa de la
Aerolnea.
Igualmente, si el Agente de trfico

encuentra este cupn en el boleto del

pasajero al momento de realizar el chequeo en el Aeropuerto, deber retirarlo y


enviarlo a la oficina de pasajes.

3.3. CUPONES DE VUELO.- Son los cupones del boleto que preceden a los
anteriormente explicados, los cuales son numerados. Generalmente los boletos
traen dos o cuatro cupones dependiendo de la extensin de la ruta comprada por
el pasajero.
El nmero del cupn viene impreso en un casillero ubicado en la parte superior
derecha del mismo. La informacin consignada en todos

los cupones es

idntica, pero cada cupn constituye una especie valorada independiente.


Cada cupn de vuelo contiene informacin referente a la parte del vuelo que
realizar el pasajero. El Agente de trfico deber desglosar el cupn de vuelo
correspondiente al tramo o ruta de vuelo que realizar el pasajero.

3.4. EL CUPON DEL PASAJERO.- El ltimo cupn en el boleto, generalmente


de color blanco, es el cupn que queda con el pasajero, como copia del contrato
de servicios suscrito con la Aerolnea

4. PARTES DE QUE COMPONE UN BOLETO

4.1.- Area del nombre del pasajero [name of passenger)

El nombre del pasajero


siguiente
secuencia:

96

deber ser escrito

en letra de imprenta en la

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CURSO: COUNTER

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

Apellido DIAZ
Slash

Nombre de pila [0 inicial del nombre)


Uno de los siguientes cdigos debe ser consignado junto al nombre descrito
anteriormente:
Mr.

: Para pasajeros varones mayores de 12 aos

Mrs. Ms. Miss : Para pasajeras mayores de 12 aos


Mstr Miss CHD : Para nios entre 2 a 12 aos
INF

: Para los infantes.

SP

: Para incapacitados

4.2.- Itinerario

En este casillero se anota la ruta seleccionada por el pasajero.


El nombre de las ciudades debe ser escrito completo (no en cdigo) y en letra
imprenta.
Cuando una X sea escrita antes del nombre de la Ciudad en el Cupn de Vuelo,
nos dar a entender que el pasajero no puede interrumpir su viaje en esa
ciudad, debiendo continuar el mismo hasta el vuelo mencionado en su cupn.
Algunas veces no se utilizan todos los cupones de vuelo de un boleto. En esos
casos,

los cupones no utilizados deben ser invalidados con la anotacin

VOID.

4.3.- Transportista Cdigo Oficial de la Aerolnea /Nmero de Vuelo y clase


[carrier, fare Class)
En el casillero sealado con la palabra CARRIER

se anota el cdigo de

Aerolnea que va a realizar el transporte del pasajero. Ejemplo:


Continental Airlines

CO

American Airlines

AA

En el casillero de VUELO o FLIGHT se anota el nmero de vuelo para el cual


el pasajero ha realizado una reserva.

Ejemplo: 240 - 330

En el casillero de CLASE se anota el cdigo que corresponde cualquiera de los


siguientes:

97

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

FIRST CLASS

BUSINESS CLASS

TOURIST CLASS

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Y otros cdigos que indiquen los diferentes niveles de la clase turista.

4.4.- Fecha y hora de salida [ DATE / TIME)

La fecha en que se realizar el vuelo se escribe combinando los dos nmeros


del da y las tres letras del mes Ejemplo:
11

JUL

29

MAY

En el Casillero de HORA DE SALIDA se anota la hora local

programada para

la salida de vuelo, utilizando el tiempo de


24 horas. Ejemplo:
11.45 horas
22.30 horas

4.5.- Cdigo del estado de la Reserva [STATUS)


Este casillero consigna la informacin relativa a la reserva efectuada por el
pasajero.
Los cdigos utilizados en este casillero pueden ser los siguientes:
OK [HK)

La reserva est confirmada

RQ

El pasajero se encuentra en lista de espera

NS

Anotacin efectuada en el boleto de un infante cuya


tarifa es el 10% de la tarifa regular, no ocupa
asiento.

SA

SPACE AVAILABLE Cdigo utilizado en el boleto


del Staff de la Aerolnea, quienes no
confirmar su

reserva, sino estn

espacio disponible.

98

pueden

sujetos

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

En algunos casos, los pasajeros compran

un boleto

sin tener

una fecha

determinada para realizar el viaje. En este caso, los casilleros de Vuelo, Fecha,
y Hora, Status, etc se dejarn en blanco o escrito la palabra OPEN a lo largo
de esos Casilleros.
realizar

un viaje

En otros casos, los pasajeros que compran un boleto para


en una

determinada

Aerolnea

deciden viajar en otra

Aerolnea, en este caso deben solicitar a la Aerolnea que emiti el boleto EL


ENDOSO del mismo, siempre y cuando la tarifa no tenga la restriccin de NO
ENDOSABLE.

4.6. -

Franquicia de equipaje [ALLOW)

La tarifa pagada por un boleto de viaje incluye el transporte de una determinada


cantidad de equipaje libre de cargos adicionales, la cual debe ser explcitamente
anotada en este casillero. Ejemplo:
20K

para pasajero de clase Turista

30K

para pasajero de clase Ejecutiva

40K

para pasajero de Primera clase

XXX

para infantes [no tiene derecho a equipaje)

2PC

En caso de utilizarse el sistema de piezas

Si el pasajero se presentase con equipaje que sobrepase lo indicado en su


boleto, deber

ser considerado por el Agente de trfico

como Exceso de

equipaje.

4.7.- Equipaje Chequeado:


En este Casillero, el Agente de Trfico que realiza el Checkin del pasajero en el
Aeropuerto, deber anotar el nmero de piezas y peso del equipaje presentado.

4.8.- Endosos o Restricciones:


Este casillero se utiliza para anotar informacin acerca del endoso del boleto o
Restricciones aplicables al mismo. Ejemplo:
Podra decir NO END / NO REF dado el caso.

99

Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

4.9.- Base de Tarifa [fare BASIS)


En este casillero se anotarn los cdigos de la tarifa pagada al lado del
segmento correspondiente,

El Cdigo primario est seguido por el cdigo de

Temporada o del tipo de tarifa y/o cdigo de categora del pasajero, por Ejemplo:
CH, AD, segn proceda, hay una sola casilla para los cdigos de Base de
Tarifa y Tipo de Billete.
Cdigos aplicados para grupos, Descuentos, Tiempo de duracin.
AP

Tarifa con compra anticipada

CD

Pasajero mayor de 60 o 65 aos

CG

Tour Conductor

CH

nio

CL

Clero

DP

Diplomticos y dependientes de ellos (inclusive sus empleados


domsticos)

GV

Grupo con Tour

GY

Grupo de menores de edad de entre los 15 -17aos

INF

Infante

IT

Inclusive tour tarifa con tour includo

PX

Tarifa Pex

SC

Miembro tripulacin marino mercante

SX

Super Pex

VU

Visit USA

ZS

Tarifa para jvenes con certificados de estudios

ZZ

Para jvenes y no necesitan certificado de estudios

EE

Tarifa de excursin sin restriccin tan slo con validez *

YGU10

Grupo de 10 pasajeros

LEE60

Excursin normal validez 60 das

YCL25

Porcentaje de descuento clase econmica de 25%

YLEE30/CH67

COMBINADAS para un nio tiempo 30 das temporada baja


con 67% de pago

TEMPORADA ALTA

TEMPORADA BAJA

100

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4.10.- Forma de Pago.El pasajero puede pagar el boleto de viaje de diversas formas:
CASH

Pagado en efectivo o con cheque de viajero

NON REF

Sin derecho a devolucin

AGT

Pagado a travs de un Agente de Viaje

CC

Pagado con tarjetas de crdito.


Si el pasajero paga con tarjeta de crdito, se consigna el
nombre de la tarjeta VISA, Mastercard, etc. y el nmero de la
tarjeta se escriben en este casillero.

PT.

Se emite en canje de un prepagado PT/CASH.

SE PUEDE PAGAR DE TRES FORMAS


A)

CANJE/ CASH/ VISA

B)

CON TRES TARJETAS DE CREDITO

C)

CASH Y TARJETA

4.11.- Area de Liquidacin.Se hace conforme a como es la forma de pago del boleto
Ejemplo: LIMA/ SANTO DOMINGO/MIAMI/MADRID
LIM/SDQ/MIA/MAD

FORMA DE PAGO CASH


FARE
USD 1000.00

TOTAL
USD 1263.00

TAX
PE 190.00

MONEDA
USD

TAX

TAX

XT US 40.00

CASH
1000.00

CREDITO
----------

XT ES 33 D0

COMISION
10

TAX
XT 253.00

101

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FORMA DE PAGO CREDITO VI 9856 4444 5444 3233


FARE

TAX

USD1000.00
TOTAL

TAX

PE 190.00
MONEDA

USD 1263.00

USD

TAX

XT US 40.00
CASH

XT ES 33 DO

CREDITO

---------

COMISION

1000.00

10

TAX XT 253.00 CR

FORMA DE PAGO MIXTA


VI 9876 9987 9898 9877USD 500.00 / CASH USD 753.00

FARE
USD 1000.00

TAX
PE 190.00

TOTAL

MONEDA

USD 1263.00

USD

TAX
XT USD 40.00

TAX
XT ES 33 DO

CASH

CREDITO

COMISION

753.00

247.00

10

TAX XT 253 CR

Cuando son emitidos varios ticketts en conexin porque son varios los destinos,
en todos los boletos se pone la tarifa + impuestos = total y slo en el primer
boleto se liquida

4.12.- Tarifa.- (FARE)


En este casillero se anota la tarifa en la moneda de pago, cuando el pago se
efecta en una moneda que no sea la moneda indicada en el casillero FareTarifa o la del pas de venta. ASIMISMO SE INDICA EL MONTO
CORRESPONDIENTE AL IMPUESTO LOCAL
CON CODIGO DE MONEDA US$
BT = ticketts que no s rerrutean que vienen del extranjero
IT = Ticketts que no s rerrutean que vienen del extranjero
Equivalente Pagado.- Cuando es diferente el cobro del casillero de
FARE por emitido en una moneda y cobro en otra moneda

102

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4.13.- Impuestos.PRIMER CASILLERO DE TAX se coloca el impuesto del pas de donde se emite
el tickett

en este caso

PE por Per

y XT

significa

la acumulacin de

impuestos de otros pases. Se puede poner de dos formas los impuestos: XT/ US
40.00

XT/40.00 US

ES OBLIGATORIO DESGLOSAR LOS IMPUESTOS.- Puede hacerse en dos


lugares dentro del tickett pero dividir los impuestos en los dos lugares:

En el casillero de endosos

En el

lugar de construccin de tarifa

separndolos con una raya

de la

Construccin. Ejemplo:

ZONA DE CONSTRUCCION
---XT
XA 10 U$
YC 10 U$
XY 10 U$
US 10 U$
NA 6 ES
XB 2 ES
XN 25 DO
ZONA DE ENDOSOS
XTUS/XA10/YC10/XY10/US10 // ES6NA/2XB//DO25
LA EXONERACIN DE IMPUESTO PERUANO PARA EL CLERO SE COLOCA AS:
PE/ EXEMPT

103

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4.14.- Cdigo de origen/destino [ORIGIN/DESTINATION)


El mximo nmero de cupones de vuelo que puede haber en un boleto es cuatro.
Por lo tanto, si el viaje de un pasajero abarca ms de 4 paradas, el resto de la
ruta ser consignada en un boleto adicional. En estos casos, para indicar que
ambos boletos forman parte de un mismo viaje, el casillero de Cdigo de
Origen/Destino consignar la informacin de la ciudad de inicio del viaje as
como la ciudad final

de arribo. Asimismo, se indicar el cdigo indicador

de venta SITI, SITO, SOTI, SOTO.


SITI

SOLD INSIDE, TICKETED INSIDE = Venta y

emisin del boleto en el Pas de inicio del Transporte.


COC LIM/MIA/LIM
SITO SOLD INSIDE, TICKETED OUTSIDE = Venta en el pas de inicio del viaje
y emisin fuera del pas de inicio del transporte
PTA LIM/BUE/LIM
PTA EMITIDO EN SANTIAGO
SOTI SOLD OUTSIDE, TICKETED INSIDE = Venta fuera del pas de inicio del
transporte, emisin en el pas de inicio de transporte.
PTA NCE/LIMA
PTA EMITIDO EN PARIS
SOTO SOLD OUTSIDE, TICKETED OUTSIDE = Venta y emisin fuera del
pas de inicio de transporte
PTA PARIS/LIM enviado a MUNICH que es una

ciudad

donde no se origina el vuelo


ESTOS CODIGOS DE VENTA
Se deben respetar en el rerruteo del boleto Original.
S

SOLD vendido

TICKETED boleto emitido

IN SIDE dentro del pas donde se origina el vuelo internacional.

O OUT SIDE fuera del pas donde se origina el vuelo internacional.


104

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Como veremos ms adelante, muchos de los chequeos, tales

como

intermedias ms Altas, mnimo direccional, varan de acuerdo al COC =


COUNTRY OF COMMENCEMENT. Ciudad de inicio de vuelo.

4.15.- Nmero de serie de los boletos [CONJUNTION TICKETTS)

Cuando el viaje de un pasajero necesite de la emisin de ms de un boleto,


los mismos sern emitidos en una secuencia numrica. Los
boletos

conjuntos debern

ser

nmeros de estos

consignados en el casillero

Ticketts. Si este casillero se encuentra en

Conjuncin

blanco, significa que el pasajero

slo requiri de Un boleto para la realizacin del viaje.

4.16.- Informacin de la Aerolnea [AIRLINE DATA)


Cada

pasajero

computadora

que

realiza

por la misma.

una

reserva, obtiene

un

cdigo

de

Este cdigo es conocido como el PNR

PASSENGER NAME RECORD. Este cdigo debe ser consignado en el casillero


Airline Data. Localizador de reserva.

4.17.- Fecha y Lugar de emisin (DATE AND PLACE OF ISSUE)


En estos casilleros se indican tanto la fecha como el lugar en que el boleto fue
emitido. Generalmente las Aerolneas o Agencias de
Viaje utilizan un sello para anotar esta informacin. Si el boleto de Viaje no
tiene este sello, no es vlido. Cuando los boletos son llenados a mano, el
Agente deber inclur sus iniciales o nombre completo en esta seccin del
boleto.

4.18.-

Fechas

en

que

debern

realizarse

los

viajes

[NOT

VALID

BEFORE/NOTVALID AFTER)
Estos casilleros indican la fecha en que el boleto es valedero. Usualmente un
tickett es vlido por un ao contado desde el da en que es emitido, o desde el
inicio del viaje.

Existen algunos boletos cuyas tarifas especiales les dan

restricciones o perodos de Validez diferentes. Una de estas restricciones puede


105

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ser un perodo

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mnimo o Mximo de estada

en una ciudad o ambas

posibilidades. Esto significa que los pasajeros no pueden viajar despus de


cierta fecha determinada mencionada expresamente en este casillero del boleto.

4.19.- Emitido en canje (ISSUED EXCHANGE FOR)


En este casillero se llena los datos del boleto original consignando los siguientes
datos:
Lugar y fecha de la emisin original y nmero completo del ticket Original

MPD MANUAL
Documento que se utiliza en forma mltiple, como en los siguientes casos:

Informacin sobre emisin de prepagados

Endosos de boletos

Cambio de reservas cmo afecta diferentes reas del boleto y cmo hacer
en casos diferentes al Area de liquidacin - contado crdito - combinado

Reruteos de boletos originales en USA boletos originales en otras monedas


- en ambos casos sin cobro y con cobro adicional.

Cobros adicionales por diferentes motivos: alquileres de auto, alojamientos,


etc.

Clculo de reruteos con reembolso


a)

Sin cambio de tarifa, slo cambio de ruta.

b)

Boleto OW o RT con cobro adicional.

c) Boleto RT o OW con cobro adicional


d) Sin cambio de ruta, slo cobro de tarifa adicional
e) Boleto RT o OW con devolucin
f) Alternativas al reruteo con reembolso.

EXPLICAREMOS SU LLENADO ESPACIO POR ESPACIO


1.- Se coloca el nombre
2. Motivo de la emisin del MPD

106

Servicio especial

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Orden de tour o excursin

Prepagados PTA en dlares o en moneda local

MCO especificado o bono de crdito, emitido cuando el PTA incluye


tambin servicios de tren. O para cuando se da un cliente servicios de
alquiler de autos, alojamiento de hoteles incluidos en el precio del pasaje,
etc. Su validez es de un ao a partir de la fecha de emisin.

Cupn de Reembolsos de agentes

3. Casillas de valor donde va escrito en letras especificando, la moneda y en


nmeros:

Tarifa neta

Impuestos - Individuales

Agrupacin

Total para prepagados

Cargos adicionales

Equivalente pagado

Total

4.-

Localizador

5.-

Tipo de cambio

6.-

Forma de pago

7.-

Endosos y restricciones

8.-

Emitido en conexin

9.-

Emitido en canje

10.-

Boleto original

11.-

Area flexible

12.-

Total general

13.-

Informacin de lnea area Airline DATA

14.-

Fecha de emisin

15.-

Tipo de cambio otros cargos

16.-

Forma de pago

107

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17.-

Endosos y restricciones

18.-

Tipo de cambio de tarifa

19.-

Fecha y lugar de expedicin sin el sello validador en este lugar el MPD


no vale

20.-

Emitido en conexin

21.-

Emitido en canje de

22.-

Referencia del billete original o MPD original

23.-

Lugar donde se harn las especificaciones de la emisin del MPD

DOCUMENTOS DE VIAJES
EXPEDICIN DE PASAPORTE CON VIGENCIA DE CINCO AOS.
REQUISITOS GENERALES:

Recibo de pago del Banco de la Nacin por derecho de trmite. (1.0585%


UIT) s/. 37.00, pago que se puede realizar en cualquier agencia del Banco de
la Nacin a nivel nacional. Nota:

* En caso de tener pasaporte expedido cuyas pginas se encuentren totalmente


llenas, presentarn el original para su anulacin.
MENORES DE EDAD:
Adems de los consignados en los requisitos generales presentarn:

Exhibicin del Original y entrega de copia simple de DNI o Partida o Acta de


Nacimiento original con una antigedad no mayor de seis meses.

Exhibicin del original y adjunta copia fotosttica simple del documento de


identidad (1) del padre o madre o apoderado debidamente acreditado con
poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores (si fue
otorgado en el extranjero) o notarial o judicial (si fue otorgado en el pas) y su
presencia conjuntamente con el menor.

* El DNI deber estar vigente y sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artculo
29 Ley Orgnica del RENIEC.

108

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CURSO: COUNTER

MENORES ADOPTADOS:
Adems de los consignados en los requisitos generales presentarn:

Exhibicin del original y entrega de copia simple de DNI o Partida o Acta de


Nacimiento original con una antigedad no mayor de seis meses.

Exhibicin del original y adjuntar copia fotosttica simple del documento de


identidad (1) del padre o madre adoptivo o apoderado debidamente
acreditado con poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones
Exteriores si fue otorgado en el extranjero o notarial o judicial (si fue otorgado
en el pas) y su presencia conjuntamente con el menor.

* El DNI deber estar vigente y sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artculo
29 Ley Orgnica del RENIEC.

Copia certificada de la sentencia consentida de adopcin ex pedida por la


autoridad judicial correspondiente o de la resolucin administrativa de
adopcin expedida por la autoridad administrativa competente, segn
corresponda.

PERUANOS MENORES NACIDOS EN EL EXTRANJERO:


Adems de los consignados en los requisitos generales presentarn:

Exhibicin de original y entrega de la Partida o Acta de Nacimiento consular,


debidamente autenticado por el cnsul respectivo y legalizado por el
Ministerio de Relaciones Exteriores, o copia fotosttica simple del Registro de
Inscripcin de Peruano nacido en el extranjero.

Exhibicin del original y adjuntar copia fotosttica simple del documento de


identidad (1) del padre o madre o apoderado debidamente acreditado con
poder consular legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores (si fue
otorgado en el extranjero o notarial o judicial) (si fue otorgado en el pas) y su
presencia conjuntamente con el menor.

* El DNI deber estar vigente y sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artculo
29 Ley Orgnica del RENIEC.

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CURSO: COUNTER

MAYORES DE EDAD :

Exhibicin del original y copia fotosttica simple del documento de identidad


(1) con los datos actualizados.

* DNI vigente sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artculo 29 Ley Orgnica
del RENIEC

REVALIDACIN DE PASAPORTES
REQUISITOS GENERALES:

Recibo de pago del Banco de la Nacin por derecho de trmite (0.9531 %


UIT) s/. 33.00, pago que se puede realizar en cualquier agencia del Banco de
la Nacin a nivel nacional.

Pasaporte vencido o por vencerse. Con Cinco (05) pginas finales en blanco
del pasaporte.

Nota: El pasaporte podr ser revalidado una sola vez.

MENORES DE EDAD:
Adems de los consignados en los requisitos generales presentarn:
Exhibicin del Original y entrega de copia simple de DNI o Partida o Acta de
Nacimiento original con una antigedad no mayor de seis meses.
Exhibicin del original y copia fotosttica simple del documento de identidad (1)
del padre o madre o apoderado debidamente acreditado con poder consular
legalizado por el Ministerio de Relaciones Exteriores (si fue otorgado en el
extranjero) o notarial o judicial (si fue otorgado en el pas) y su presencia
conjuntamente con el menor.
* DNI vigente sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artculo 29 Ley Orgnica
del RENIEC.

MAYORES DE EDAD:

Exhibicin del original y copia fotosttica simple del documento de identidad


(1) con los datos actualizados.

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CURSO: COUNTER

* DNI vigente sin restricciones ante ONPE y RENIEC; artculo 29 Ley Orgnica
del RENIEC

REQUISITOS PARA :
Salida Temporal:
Pasaporte
Derecho de uso de aeropuerto $ 30.25 para el exterior y $ 6.05 al interior del pais
por persona.
Miembros de las FFAA o PNP debern presentar su respectiva autorizacin.

Menores de edad:
Pasaporte
Derecho de uso de aeropuerto $ 30.25 para el exterior y $ 6.05 al interior del pas
por persona.
Si viajan solos o con uno de los padres al exterior, es obligatorio presentar
permiso notarial firmado por ambos padres, caso de viajar dentro del pas,
bastara solo con la firma de uno de ellos
Caso de que uno de los padres no se encuentre, deber presentarse Permiso del
Juez de Menores ( Palacio de Justicia )
Para salidas definitivas:
Pasaporte y Carnet de Extranjera
Copia legalizada notarialmente de la D.J. del impuesto a la renta.
Copia del contrato de trabajo debidamente registrado.
Carta de Garanta Legalizada.
Formulario F7 S/. 24

EQUIPAJE
Equipaje exonerado del pago de derechos
a. Prendas de vestir que se adviertan, sean de uso personal del viajero.
b. Artculo de tocador, adecuados a la condicin del viajero.
c. Objeto de uso y adorno personal.
111

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d. Una secadora o cepillo porttil para el cabello.


e. Una mquina rasuradota elctrica.
f. Una cmara fotogrfica y hasta cinco (5) rollos de pelcula.
g. Una filmadora o cmara de video-cassette, que no sea de uso profesional, y
hasta cinco (5) rollos o cassettes.
h. Disco fonogrficos, cintas magnetofnicas, disco compactos o cassettes,
hasta por un mximo en conjunto de diez (10) unidades.
i. Cinco cassettes para video-grabadora.
j. Una calculadora electrnica porttil.
k. Medicamentos de uso personal.
l. Libros, revistas y documentos en general.
m. Hasta veinte (20) cajetillas de cigarrillos o cincuenta (50) cigarros puros, 250
gramos de tabaco picado o en hebras, para fumar.
n. Hasta tres (3) litros de licor.
o. Hasta trescientos dlares americanos (US$ 300,00) en artculos diversos para
uso o consumo del viajero o para obsequio que, por su cantidad, naturaleza y
variedad se presuma que no sern destinados al comercio, siempre que el
valor unitario de estos artculos no exceda de los cien dlares americanos
(US$ 100,00).
p. Una mquina de escribir porttil mecnica, elctrica o electrnica.
q. Un instrumento musical de viento o cuerda porttil.
r. Un receptor de radio, o una radiograbadora o grabadora, o un tocacassette, o
un tocadisco, o un tocadiscos convencional, con fuente de energa propia
(CC/CC-A).
s. Maletas, bolsas u otros envases de uso comn que contengan los objetos que
constituyen el equipaje del viajero.
t. Los objetos declarados como, equipaje a la salida del pas en la Declaracin
de Salida Temporal.
u. Un animal vivo como mascota; sin perjuicio de exigir el cumplimiento de las
regulaciones sanitarias correspondientes y siempre que arribe como equipaje
acompaado.

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CURSO: COUNTER

En caso de los viajeros impedidos o enfermos, se considerar como equipaje los


medios auxiliares y equipos necesarios para su movilizacin (silla de ruedas,
camillas, muletas entre otros). A los menores de 18 aos, no se otorgar las
franquicias sealadas en los incisos m) y n) del presente artculo.
Equipaje sujeto al rgimen de tratamiento aduanero especial:
a. Los viajeros podrn traer como equipaje, artculos no comprendidos en la
relacin arriba mencionada, pagando una tasa nica del 20% del valor CIF, a
la suma de artculos cuyo valor no exceda de los mil dlares americanos (US$
1,000.00) y hasta por un mximo de US$ 3,000.00 por ao calendario.
b. Precsace que en el caso de artculos elctricos, electrnicos, herramientas,
repuestos y equipos propios de la actividad, profesin u oficio de los viajeros,
stos no podrn exceder de una (1) unidad por cada tipo.

Ms informacin www.migraciones.gob.pe

VISAS Y PASAPORTES
Los ciudadanos de Bolivia, Colombia, Ecuador y Venezuela no necesitan
pasaporte para ingresar al pas; slo les es necesario presentar su Documento
Nacional de Identidad. En el caso de pases fronterizos como Chile y Brasil sus
ciudadanos pueden ingresar a los departamentos fronterizos sin visa ni
pasaporte, solo con Documento Nacional de Identidad. En estos casos el plazo
autorizado de permanencia es de 90 das (prorrogables por la autoridad
migratoria).
Consulte con la representacin diplomtica peruana en su pas para obtener
mayor informacin. Las direcciones y telfonos estn incluidos en la pgina web
del Ministerio de Relaciones Exteriores del Per: www.rree.gob.pe

Pases que se necesita visa


Canad, Estados Unidos, Antigua y Barbuda, Aruba (Hol.), Bahamas, Barbados,
Belice, Bermudas, Costa Rica, Dominica, El Salvador, Guatemala, Granada,
Guadalupe, Hait, Honduras, Islas Caimn, Islas Turks y Caicos, Islas Vrgenes
Britnicas, Islas Vrgenes de EEUU., Jamaica, Martinica, Mxico, Nicaragua,
113

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CURSO: COUNTER

Panam, Puerto Rico, Repblica Dominicana, San Vicente y Grenadine, Santa


Luca, Trinidad y Tobago. Argentina, Chile, Colombia, Brasil, Bolivia, Ecuador,
Uruguay, Republica Dominicana, Sudrafrica, Hong Kong y Paraguay

Pases de Amrica del Sur


Guayana Francesa, Guyana, Islas Malvinas, Surinam Corea del Sur y Venezuela

114

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CURSO: COUNTER

Pases de Europa y Medio Oriente


Alemania, Andorra, Austria, Blgica, Ciudad del Vaticano (Santa Sede),
Dinamarca, Espaa, Finlandia, Francia, Gibraltar, Grecia, Groenlandia, Irlanda,
Islandia, Italia, Liechtenstein, Luxemburgo, Malta, Mnaco, Noruega, Pases
Bajos, Portugal, Reino Unido, San Marino, Suecia, Suiza.

Pases de Asia y Oceana


Australia, Estados Federados de Micronesia, Fiji, Filipinas, Guam, Indonesia,
Islas Cook, Islas Marianas Septentrionales, Islas Marshall, Islas Palau, Islas
Salomn, Israel, Japn, Kiribati, Malasia, Nauru, Niue, Nueva Caledonia, Nueva
Zelanda, Papua Nueva Guinea, Polinesia Francesa, Reunin, Samoa Occidental,
Singapur, St. Kitts-Nevis, Tailandia, Tonga, Tuvalu y Vanuatu.

Medidas sanitarias
No se requiere de vacunas y se recomienda: - Sea cuidadoso con las verduras
crudas y frutas. - Evite comer en puestos de comida de la calle. - El mal de altura
(soroche) se puede evitar descansando el primer da de su llegada a zonas de
gran altitud y consumiendo comidas ligeras. Se recomienda beber "mate de
coca". - Si viaja a la zona andina o a la selva cercirese de llevar repelente
contra insectos e impermeable. - Para atencin mdica, contctese con el
personal del lugar donde se encuentre alojado o con su agente de viajes. - Si
desea comprar un seguro de viaje, contctese con la agencia de viajes de su
preferencia.
EQUIPAJE:
Para ciertos tipos de artculos puede declarase un valor superior. Algunos
transportistas pueden aplicar normas especiales en el caso de artculos frgiles,
valiosos o perecederos. Verifique dichos datos con su transportista. Equipaje
Documentado: Los transportistas pueden permitir una franquicia del equipaje
documentado, que es establecida por el transportista y puede diferir segn clase
y/o ruta. Cargos extra podrn se aplicados en el caso del quipage documentado

115

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CURSO: COUNTER

que excda la franquicia permitida. Consulte con su transportista. Equipaje en


cabina (no documentado): Los transportistas podrn permitir una
franquicia de equipaje en cabina, que es establecida por el transportista y
que puede diferir segn clase y/o ruta y/o tipo de aeronave. Es
recomendable que el equipaje llevado en cabina sea mnimo. Favor consultar a
su transportista. Si ms de un transportista proporciona transporte para su viaje,
cada transportista puede aplicar diferentes normas respecto al equipaje (tanto
para el equipaje documentado como para el de cabina). LIMITACIONES DE
RESPONSABILIDAD ESPECIALES DE EQUIPAJE EN EL CASO DE VIAJES
EN EE.UU. En el caso de viajes domsticos llevados totalmente a cabo entre
puntos de EE.UU., las normas federales requieren que cualquier lmite en la
responsabilidad del equipaje del transportista sea de por los menos US$3,300.00
por pasajero, o el monto actualmente exigido por la norma 14 CFR 254.5.
HORARIO DE PRESENTACIN EN EL AEROPUERTO: El horario que aparece
en el itinerario / recibo, indica las horas de salida de la aeronave. La hora de
salida del vuelo no es la misma que la hora en que deber presentarse en el
aeropuerto, ni la hora en que deber estar disponible para el abordaje. En caso
de que llegase tarde, su transportista puede rechazar transportarlo. Los horarios
de presentacin en el aeropuerto, de acuerdo como ha sido notificado por su
transportista, indican las horas mximas establecidas, en las cuales los
pasajeros deben presentarse para embarcar.
ARTICULOS PELIGROSOS (MATERIALES PELIGROSOS) Por razones de
seguridad, en el equipaje documentado o en cabina (no documentado) no debe
haber artculos peligrosos, salvo sean expresamente permitidos. Los artculos
peligrosos incluyen aunque no estn limitados a: gases comprimidos, corrosivos,
explosivos, lquidos y slidos inflamables, materiales radioactivos, materiales
oxidantes, venenos, sustancias infecciosas, maletines con sistemas de alarma
incorporados. Por razones de proteccin, otras restricciones pueden ser
aplicables. Consulte con su transportista.

116

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CURSO: COUNTER

ARTICULOS PELIGROSOS
Los artculos que aparecen en el grfico inferior no deben ser empacados o
llevados a bordo sin previa consulta a su transportista.

NO PONGA EN PELIGRO SU SEGURIDAD NI LA DE LOS DEMAS


PASAJEROS
PARA MAYOR INFORMACION, PONGASE EN COMUNICACION CON SU
TRANSPORTISTA.

117

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CURSO: COUNTER

RECOMENDACIONES DE SEGURIDAD PARA EL TURISTA

Adjuntamos las siguientes recomendaciones de seguridad para los Turistas

1. Use nicamente los taxis autorizados; los mismos se hallan claramente


identificados.
2. No deje sus Maletas y pertenencias solas y desatendidas.
3. Lleve consigo siempre una copia de su pasaporte, de manera que pueda
identificarse y mostrar la fecha de su ingreso al pas. Deje el documento en
el hotel, preferiblemente en la cajilla de seguridad.
4. Mantenga su boleto de avin, documentos importantes, efectivo y cheques
de viajero en un lugar seguro del hotel. Anote por separado los nmeros de
los cheques de viajero.
5. Cambie su dinero en el hotel, en los bancos o Casa de cambio nunca en las
calles.
6. Cuando salga, no lleve consigo joyas que llamen la atencin y porte consigo
nicamente el dinero que piensa gastar durante su salida, deje lo dems en
el hotel, un perfil bajo es importante.
7. Cuide las cosas valiosas que lleva como cmaras fotogrficas o de vdeo. Su
cartera o billetera llvela adelante o en un cincho pegada al cuerpo.
8. Cuando alquile un vehculo, es importante que se familiarice con las normas
de conducir y regulaciones del Per, revise el pequeo resumen de las
normas de trfico presentamos a continuacin:

Lleve siempre consigo, su licencia, copia de su pasaporte y el contrato de


arrendamiento.

118

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CURSO: COUNTER

La velocidad de recorrido vara en la carretera, la misma se halla indicada


en la sealizacin, en carretera de da lleve las luces encendidas.

Manejar bajo la influencia de alcohol o drogas es prohibido. La ley faculta


a la polica a efectuar pruebas de alcohol a los conductores.

La ley requiere que los tripulantes lleven el cinturn de seguridad del


vehculo abrochado.

Detngase y parquese si un oficial de polica se lo requiere. Los policas


deben estar uniformados y usted puede pedirles que se identifiquen. La
polica puede detenerle si hay un accidente adelante, un puesto de
registro, o si usted est violando la ley al no cargar una placa en el carro
o excedindose en la velocidad.

S usted se ve envuelto en un accidente, siempre espere y requiera la


presencia de la polica o del representante de la compaa de seguros.
No mueva el vehculo.

Nunca ofrezca dinero a un oficial de trnsito o a algn polica, es un


Delito

Si un oficial de polica insiste en detenerlo o retener sus documentos,


pida que lo conduzcan a la estacin de polica ms cercana para aclarar
su situacin.

En la ciudad o carretera nunca se detenga ante seales de particulares o


de personas que le pidan ser trasladadas, no importa edad o genero

No conduzca por lugares oscuros que tengan poca iluminacin. Nunca


deje su carro en las calles, siempre utilice un parqueo. No deje objetos en
el vehculo de manera que puedan ser vistos.

Si atraviesa la ciudad, mantenga las puertas cerradas con llave y las


ventanas subidas

Los conductores de taxi deben estar claramente identificados de manera


que usted vea la fotografa y el nombre.

9. En Parques Nacionales o en la playa siga las siguientes recomendaciones:

Lea las reglas y recomendaciones que aparecen en la sealizacin. Para


una visita segura y placentera, camine por las reas indicadas.
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Mgter. Peggy Gina Delgado del Carpio de Escalante

Programa Profesional de Turismo y Hotelera UCSM


CURSO: COUNTER

Es mejor hacer el recorrido y exploraciones en parejas o en grupo.

No toque ni lastime las plantas, no se acerque a los animales.

En la playa, antes de ingresar, averige que zona es segura.

Jams dejar sus objetos personales a solas

Pregunte por el comportamiento de mareas, corrientes y alfaques en la


playa, pregunte si hay salvavidas.

10. Si usted desea prolongar su estada o visita al pas, debe requerir el permiso
de las autoridades de migracin.
11. Cualquier problema mayor, debe ser reportado a las estaciones de polica,
donde usted recibir una copia de su reporte, reclamo o denuncia.
Finalmente la picarda criolla de los delincuentes es un factor fundamental para
que nos descuidemos o demos la oportunidad para ser vctimas de sus
fechoras, el Per es un Pas con muchos atractivos tursticos disfrutmoslo con
una actitud de seguridad preventiva.

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