Manual de Ama de Llaves

MANUAL de Procedimientos (Housekeeping)
Departamento: Ama de Llaves
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

El Departamento de Ama de Llaves contribuye en gran medida a la imagen que los
clientes se forman del hotel, tanto en habitaciones como reas pblicas,
manteniendo altos estndares de limpieza y de esta forma conseguir una
apariencia impecable de todas las dependencias del establecimiento tomando
siempre en cuenta las habilidades, formacin y experiencia de nuestro personal
para as proporcionarle al husped una atencin esmerada con las mximas
garantas de un buen funcionamiento en todos los aspectos desde el momento en
que el cliente comienza a solicitar nuestros servicios hasta que se retira de
nuestras instalaciones.
EUROBUILDING HOTELS GROUP Manual de Procedimientos. Caracas 2005
OBJETIVOS
Mantener el orden y la limpieza de todas las dependencias del hotel segn los
estndares establecidos mediante programas de limpieza y mantenimiento:
diarios, semanales, mensuales.
Alcanzar las metas y presupuesto establecido para el departamento
implementando procedimientos para la maximizacin del uso de los suministros y
otros equipos asignados al departamento.
Mantener un equipo de trabajo bien capacitado, motivado y comprometido al
brindar un excepcional servicio personalizado mediante un constante actividad de
entrenamiento y desarrollo y programas de motivacin e incentivo.
Fomentar ideas innovadoras que mejoran la calidad y satisfaccin de los
huspedes.
Mantener comunicacin efectiva con los dems departamentos que afectan el
buen funcionamiento de Ama de Llaves
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES

Gerente de Ama de Llaves
Asistente de
Ama de Llaves
Supervisor de Ama de Llaves
Supervisora de Pisos
Supervisor de Areas Publicas
Camarera
Personal de Limpieza
Jefe de Lavanderia
Personal de Lavanderia
DESCRIPCIN DE CARGOS
TITULO DEL CARGO:
AMA DE LLAVES EJECUTIVA
Departamento:
Gerencia de Habitaciones
Reporta a:
Gerente Divisin Habitaciones / Gerente General
Supervisado por:
Gerente Divisin Habitaciones/Gerente General
Objetivo:
Contribuir al logro de la satisfaccin total de los clientes tanto externo como
interno y la rentabilidad de la compaa manejando los departamentos de Ama de
Llaves y Lavandera a travs del desarrollo e implementacin de estrategias y
servicios los cuales cumplen con las necesidades de los huspedes, empleados y
dueos asegurando la disponibilidad de habitaciones y reas pblicas limpias y en
ptimas condiciones, mantelera y uniformes limpios y en buen estado
Clientes:
Huspedes
Empleados, Jefes de Departamento
Proveedores
Representantes gubernamentales
Indicadores de xito:
Financieros (GOP, y presupuesto del departamento)
Satisfaccin de los clientes y metas de lealtad (encuestas de huspedes)
Logro de la satisfaccin del empleado y de las metas para el departamento.
reas de Responsabilidad:
Desarrollo de Estrategias de Negocio del Hotel
Participar en el desarrollo de la estrategia de negocios para que Ama de Llaves se
alinee a los objetivos del hotel
Desarrollar e implementar estrategias de recursos humanos que apoyan el logro
de las metas del hotel.
Monitorear regularmente el status y ajustar estrategias apropiadas.
Asiste en el desarrollo del presupuesto anual en conjunto con los miembros del
comit ejecutivo
Manejo de la Operacin de Ama de Llaves y Lavandera

Maneja la operacin de Ama de Llaves, reas pblicas y lavandera. Asegura que
las habitaciones y las reas pblicas estn impecables y continuamente mantenido
en buen funcionamiento y suministrado.
Desarrollar e implementar los procesos y procedimientos y los estndares para
cada rea las cuales apoyan el logro de las metas de servicio y financiero del
hotel (incluyendo artculos perdidos y encontrados, control de llaves,
procedimientos de seguridad y de emergencia, proteccin y salud de empleados
y huspedes)
Monitorea el cumplimiento del presupuesto y toma las acciones correctivas
como sea adecuado
Inspecciona continuamente las habitaciones, reas pblicas y las reas en el
corazn del hotel
Determina los niveles adecuados de dotacin de personal segn los pronsticos
de negocio y elabora los horarios de acuerdo a la necesidad
Desarrolla e implementa los procesos para que los empleados brinden el
excelente servicio al cliente y proporciona entrenamiento tcnico y en seguridad
continuamente
Supervisa el inventario, compras, entregas y control de costos de la mantelera,

suministros de limpieza tanto de las habitaciones como las reas pblicas, y de
lavandera, etc.
Maneja la operacin de lavandera
Monitorea los departamentos bajo su supervisin para el cumplimiento de los
estndares de seguridad
Asegura que los empleados tengan sus uniformes limpios y en buen estado y los
restaurantes y banquetes tengan su mantelera adecuada
Coordina con la Recepcin la ocupacin y disponibilidad de las habitaciones
Coordina con el Departamento de Ingeniera sobre los asuntos de mantenimiento
de las habitaciones y reas que le corresponde
Supervisa a los contratistas externos para asegurarse de que cumplan con las
condiciones de sus contratos
Entrenamiento y Desarrollo del Personal

Desarrollar e implementar estrategias y prcticas para el entrenamiento y
desarrollo del personal
Proporciona a los empleados una induccin y entrenamiento necesario para que
entiendan las expectativas y desempeen sus responsabilidades
Identifica necesidades de capacitacin, prepara planes formales de capacitacin
y lleva a cabo sesiones de capacitacin en base continua.
Comunica las expectativas de desempeo y proporciona a los empleados una
retroalimentacin continua
Proporciona a los empleados coaching necesario para lograr los objetivos de
desempeo y alcanzar su mximo potencial
100% Satisfaccin del Husped

Crea el 100% satisfaccin del husped proporcionando a los empleados los
recursos y el entrenamiento que ellos necesitan para maximizar su compromiso en
proporcionar el excelente servicio y el trabajo en equipo
Comunica y refuerza a los empleados la visin de excelencia en servicio
Asegura que los empleados brinden una hospitalidad genuina y trabajen en
equipo
Busca oportunidades para mejorar la experiencia de los clientes solicitando su
retroalimentacin y revisando los informes de la gerencia y desarrollando
estrategias para mejorar los servicios del departamento y del hotel
Proporciona a los empleados con las herramientas, entrenamiento y el ambiente
que necesitan para brindar el excelente servicio y estimular el trabajo en equipo
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Factores del xito:

Enfoque en el Cliente Busca entender al husped, cliente tanto interno como
externo y cumple y excede las necesidades tanto del cliente como la compaa.
Comunica Efectivamente Clarifica y proporciona informacin para que los
compaeros de trabajo, clientes, y proveedores entiendan y puedan tomar la
accin adecuada
Promueve el Trabajo en Equipo Trabaja bien dentro de un ambiente de
trabajo en equipo y motiva a los equipos a mantener altos niveles de desempeo
Construye Relaciones Duraderas Promueve la confianza y la cooperacin
entre los empleados, clientes, y proveedores; desarrolla y sostiene el contacto
personal para promover el beneficio mutuo.
Demuestra Estar Abierto y Respeto para los dems Valora y esta abierto a
las nuevas ideas y perspectivas.
Orientacin hacia el Logro Trabaja para lograr los ms altos niveles de
desempeo personal y organizacional para lograr o exceder los objetivos.
Aplicacin de Experticia Profesional, Tcnica Demuestra la habilidad para
aplicar la experticia profesional y tcnica en las situaciones cotidianas en el hotel
Desarrollo de uno mismo y a los dems Continuamente trabaja para
desarrollar sus propias capacidades y las capacidades de los dems
Mejoramiento Continuo Constantemente evala y adapta las prcticas
actuales para desempear la tarea mejor, ms rpido y ms eficientemente.
Atencin a los Detalles Asegura que el trabajo sea preciso, minucioso y segn
los ms altos estndares
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Habilidades Claves y Requerimientos:

Administracin del Desempeo, Supervisin Demuestra la habilidad para
relacionar, comunicar con y motivar a los empleados para mantener los altos
niveles de desempeo y calidad
Coaching Desarrolla y gua a los dems en su crecimiento profesional y
mejoramiento del desempeo a travs de metas claras, uso de habilidades de
escucha efectiva, y la facilitacin de la generacin de ideas y planes de accin
Administracin del Presupuesto Habilidad para desarrollar y cumplir con el
presupuesto del departamento.
Entrenamiento de Personal Posee la habilidad para utilizar las tcnicas y
estrategias necesarias para entrenar al grupo o a un individuo
Organizacin Demuestra la habilidad para priorizar las necesidades
proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los recursos y el
tiempo
Control de Nmina y Programacin del Personal Determina los niveles de
asignacin de personal basado en el negocio pronosticado y crea horarios los
cuales optimizan el balance entre la rentabilidad deseada, las exigencias de los
clientes y deseos de los empleados.
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TITULO DEL CARGO:

SUPERVISOR DE PISO
Departamento:
Gerencia de Habitaciones/Ama de Llaves
Reporta a:
Ama de Llaves Ejecutiva
Supervisado por:
Objetivo:
Contribuir al logro de la satisfaccin total de los clientes tanto externos como
internos y la rentabilidad de la compaa supervisando el proceso de limpieza de
las habitaciones y pasillos y proporcionando el entrenamiento y coaching
necesario para el buen desempeo de las camareras, lenceros y aseadores
13
Clientes:
Huspedes
Empleados, Jefes de Departamento
Limpieza de las habitaciones
Cantidad y tipo de habitaciones limpias cada da
14
Crea el 100% satisfaccin del husped proporcionando una genuina hospitalidad
y excediendo las expectativas del husped
Comunica y demuestra la visin de excelencia en servicio
Presta atencin personal, toma la responsabilidad personal y trabaja en equipo al
proporcionar el servicio al husped
Asume la responsabilidad para observar cuando el husped no est satisfecho y
utiliza su mejor juicio por satisfacerle
Escucha, se disculpa con empata, busca una solucin y hace el seguimiento
cuando resuelve los problemas del husped
Excede la expectativa del husped desempeando otras tareas que se requiere
para proporcionar una hospitalidad genuina
15
Comunicacin con y Entrenamiento de los Empleados

Proporciona la informacin que necesitan los empleados para
desempear su trabajo efectivamente
Orienta a los empleados al departamento y al hotel y les proporciona
entrenamiento en el sitio de trabajo
Prioriza y asigna el trabajo a las camareras y aseadores. Elabora el horario de
las camareras y aseadores
Proporciona retroalimentacin al empleado y al jefe de departamento sobre el
desempeo del empleado de sus responsabilidades
.
16
Supervisin de las Camareras

Supervisa a las camareras en la limpieza de las habitaciones
Verifica que todas las habitaciones hayan sido limpiadas revisando la lista de
habitaciones asignadas a cada camarera diaria
Supervisa el cumplimiento de la solicitud al momento de una habitacin limpia
Prepara las ordenes de servicio para el reemplazo de un mueble, reparacin, etc.
y hace el seguimiento necesario para asegurar el cumplimiento de la solicitud
Inspecciona todas las habitaciones de salida/estada extendida segn los
estndares de la compaa
Monitorea la calidad de las habitaciones llevando a cabo y documentando las
inspecciones de las habitaciones limpias
Prioriza las solicitudes especiales de limpieza (ejem. Habitaciones para VIP,
llegadas, etc.)
Mantenimiento de las lenceras
Asegura que las lenceras estn mantenidas como sea adecuado
Verifica que los carritos de las camareras estn almacenados adecuadamente y
que las lenceras estn cerradas con candado al finalizar el turno del da
Ayuda en la toma del inventario como le solicita su apoyo
17
Factores del xito:

accin adecuada
18

tiempo
Habilidades de Servicio Tcnico Demuestra un entendimiento de las
habilidades de servicio tcnico en el rea de Ama de Llaves.
19
TITULO DEL CARGO:

SUPERVISOR DE REAS PBLICAS
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:
internos y la rentabilidad de la compaa supervisando el proceso de limpieza de
las reas pblicas y proporcionando el entrenamiento y coaching necesario para
el buen desempeo de los aseadores.
20
Clientes:
Huspedes
Empleados, Jefes de Departamento de Recepcin, A y B y Mantenimiento
Limpieza de las reas pblicas
21
22

Proporciona la informacin que necesitan los empleados para desempear su
trabajo efectivamente
Prioriza y asigna el trabajo a los aseadores. Elabora el horario de los aseadores.
23
Supervisin de los Aseadores

Supervisa a los aseadores y coordina la limpieza de las reas Pblicas
Verifica que todas las reas pblicas hayan sido limpiadas segn los estndares
del hotel
Prepara las ordenes de servicio para el reemplazo de un mueble, reparacin, etc.
y hace el seguimiento necesario para asegurar el cumplimiento de la solicitud
Coordina la limpieza de las reas pblicas con los dems departamentos
Cumple con las solicitudes de limpieza del momento de las reas pblicas
Recomienda la limpieza profunda de las reas y otros proyectos especiales
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Cuidado y uso adecuado de los suministros

Asegura todos los suministros estn mantenidos y utilizados
apropiadamente.
Mantiene la limpieza y el orden del cuarto de suministro
Cumple con las polticas del hotel con respecto al uso adecuado de los
qumicos; fija las hojas de manipulacin segura de los qumicos y trabaja con los
empleados para asegurar que se cumplan los procedimientos de seguridad.
Verifica que los carritos estn guardados correctamente y los cuartos de
depsito estn cerrados con un candado
Ayuda en la toma de inventario
Cumplimiento de las Polticas y Procedimientos
Cumple con las polticas y procedimientos del hotel.
Se presenta al trabajo a tiempo segn los horarios establecidos
Cumple con los reglamentos y procedimientos de seguridad y proteccin de la
vida
Colabora con las actividades del hotel para conservar el medio ambiente
25
Factores del xito:

accin adecuada
Asume Responsabilidades Demuestra una responsabilidad para las tareas y
seguimiento para lograr los resultados deseados..
26

Organizacin Demuestra la habilidad para priorizar las
necesidades proactivamente, pone primero lo primero, y maneja efectivamente los
recursos y el tiempo
habilidades de servicio tcnico en el rea de limpieza de reas pblicas.
27
TITULO DEL CARGO:

SUPERVISOR DE LENCERA Y COSTURERA
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:
internos y la rentabilidad de la compaa controlando el servicio de ropa limpia
28
Clientes:
Empleados, Jefes de Departamento de Recepcin, A y B
y Mantenimiento
Control de inventario de ropa y mantelera
29
Prioriza y asigna el trabajo a la costurera. Elabora el horario de la costurera
30
Control de lencera
Llevar el control de toda la lencera asegurando el mantenimiento del stock
adecuado y el buen estado de toda la ropa blanca y mantelera para los
restaurantes
Controla todo el movimiento de lencera existente en el Hotel (habitaciones y
restaurantes)
Chequea toda la ropa descartada por el departamento de Lavandera para
verificar si tiene arreglo o pasa a ser inservible
Entrega a la costurera toda la ropa que necesite costura
Arregla y clasifica toda la mantelera de los diferentes restaurantes de acuerdo a
tamao y color
31
TITULO DEL CARGO:

CAMARERA
Departamento:
Reporta a:
Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Piso
Supervisado por:
Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de Piso
Objetivo:
internos y la rentabilidad de la compaa preparando habitaciones limpias,
ordenadas y en buen estado que excede las expectativas del husped apoyo en la
coordinacin de las actividades en el departamento.
32
Clientes:
Huspedes
Empleados
Limpieza de las habitaciones asignadas
Cantidad y tipo de habitaciones preparadas cada da
33
Crea el 100% satisfaccin del husped proporcionando una genuina hospitalidad y
excediendo las expectativas del husped
Desempea otras tareas que se requiere para proporcionar una hospitalidad
genuina
34
Preparacin de las Habitaciones acorde a los Estndares

Limpia y prepara las habitaciones diariamente acorde a los estndares
establecidos
Prepara su carrito y lo suministra con la lencera y otros artculos necesarios para
la limpieza de las habitaciones
Limpia y ordena la habitacin
Coloca los amenities y materiales promocionales
Elabora el orden de mantenimiento
Entrega a Ama de Llaves todos los artculos olvidados en la habitacin
Guarda los suministros en su sitio adecuado despus de su turno
35
Manejo y Cuidado de los Suministros

Mantiene los suministros necesarios para limpiar las habitaciones eficiente y
efectivamente.
Prepara su carrito y lo suministra con la lencera y otros artculos necesarios para
la limpieza de las habitaciones
Organiza y limpia el cuarto de lencera separa los blancos sucios, rotos o
gastados
Notifica a Ama de Llaves sobre los faltantes en los suministros y/o el mal
funcionamiento de los equipos
36

Recibe su llave maestra y lo guarda hasta que la devuelva al finalizar su turno
vida
37
Factores de xito:
accin adecuada
38

tiempo
habilidades de servicio tcnico en el rea de Ama de Llaves
39
TITULO DEL CARGO:

ASEADOR
Departamento:
Reporta a:
Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de reas Pblicas
Supervisado por:
Ama de Llaves Ejecutiva/Supervisor de reas Pblicas
Objetivo:
internos y la rentabilidad de la compaa limpiando las reas pblicas del hotel,
ayudando a las camareras en la limpieza de los pasillos y entregando artculos
especiales solicitados por los huspedes.
40
Clientes:
Huspedes
Empleados
Limpieza de las reas pblicas
41
genuina
42
Limpieza de las reas Pblicas acorde a los Estndares

Mantiene la limpieza general de las reas pblicas del hotel limpiando las reas
asignadas segn los estndares en base diario y realizando una limpieza profunda
segn el cronograma establecido
Limpia todas las reas pblicas asignadas
Limpia los baos pblicos
Completa los proyectos asignados por el supervisor
Limpia y brilla todos los pisos, ventanas, espejos, mquinas, etc.
Aspira, desmancha y limpia con champ las alfombras
Quita toda la basura y los escombros de las reas pblicas
Quita el polvo de los muebles y otras superficies
Cumple con los procedimientos de seguridad con respecto al uso de qumicos
txicos
Mantiene su carrito bien suministrado
Reporta cualquier falla observada en tiempo oportuno
43

vida
44
Factores de xito:
accin adecuada
45

tiempo
46
TITULO DEL CARGO:

COSTURERA
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:
internos y la rentabilidad de la compaa manteniendo los uniformes y la lencera
del hotel en excelente estado segn los estndares del hotel.
47
Clientes:
Huspedes
Empleados
Apariencia de los uniformes y lencera
48
genuina
49
Mantenimiento y Reparacin de los Uniformes y Lencera

Mantiene y repara los uniformes y lencera del hotel
Entrega y completa las alteraciones o modificaciones de los uniformes
Remienda y repara los uniformes y lencera como sea apropiado
Recomienda el reemplazo de los uniformes y/o lencera si la reparacin es muy
grande
Remueve y registra en el inventario toda la lencera que ya no sirve o descartada
Mantiene los suministros el rea de costura
Confecciona uniformes para los empleados
50
Ayuda en el Departamento de Ama de Llaves

Proporciona cualquier ayuda que se necesita en el Departamento de Ama de
Llaves
Ayuda en contestar el telfono y remite cualquier solicitud de los huspedes a las
personas adecuadas
51

vida
52
Factores de xito:
accin adecuada
53

tiempo
54
TITULO DEL CARGO:

SUPERVISOR DE LAVANDERIA
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:
internos y la rentabilidad de la compaa supervisando el departamento de
Lavandera.
55
Clientes:
Huspedes
Empleados
Mantenimiento de los niveles de par stock
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Asume la responsabilidad para observar cuando el
husped no est satisfecho y utiliza su mejor juicio por satisfacerle
genuina
57

entrenamiento en el sitio de trabajo sobre el manejo correcto de las mquinas y
de los qumicos
Prioriza y asigna el trabajo a los operadores y ayudantes de lavandera. Elabora
el horario de sus empleados
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Aseguramiento del Suministro de Lencera Limpia

Ayuda en la produccin de lencera limpia en el departamento
Asegura que toda la lencera manchada se procesan a tiempo
Ayuda en la toma de inventario de la lencera
Mantiene el suministro adecuado de qumicos
Lleva acabo reparaciones menores cuando sea necesario
Completa los informes de mantenimiento
Informa a su supervisor sobre los asuntos potenciales de mantenimiento y de
operacin
Notifica a Mantenimiento sobre reparaciones adicionales (mayores)
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vida
60
Factores de xito:
accin adecuada
61

habilidades de servicio tcnico en el rea de lavandera.
Administracin del Desempeo, Supervisin Demuestra la habilidad para
relacionar, comunicar con y motivar a los empleados para mantener los altos
niveles de desempeo y calidad
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TITULO DEL CARGO:

AYUDANTE DE LAVANDERA
Departamento:
Reporta a:
Supervisado por:
Objetivo:
internos y la rentabilidad de la compaa lavando la ropa y lencera y
guardndola en los closets y reas de almacenamiento.
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Clientes:
Huspedes
Empleados
Mantenimiento de los niveles de par stock
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genuina
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Lavado de Lencera
Mantiene la limpieza de la lencera del hotel
Separa y clasifica la lencera antes de lavarla
Separa la lencera daada y manchada antes de colocarla en la mquina
Carga las mquinas de acuerdo a los pesos recomendados
Ahorra energa ajustando el secador a las temperaturas adecuadas
Utiliza los equipos y los qumicos acorde a los procedimientos de seguridad del
hotel
Informa a su supervisor sobre cualquier malfuncionamiento de los equipos y
faltante de suministro
Plancha la lencera
Doble la lencera y los uniformes y los almacena adecuadamente
66

vida
67
Factores de xito:
accin adecuada
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69
ESTNDARES DE SERVICIO
AMA DE LLAVES
Entrada/closet
AP.01 Una guardarropa/closet est instalada en cada habitacin
AP.02 Colgadores con ganchos abiertos de la misma alta calidad. Mnimo 10 en
cada habitacin (5 con barra para el pantaln y 5 con clip para la falda).
(Colgadores plsticos pueden ser proporcionados para ropa mojada)
AP.03 Bolsas de lavandera, listas de lavandera estn disponibles en cada
habitacin. Lustra zapatos y costurero estn disponibles a la solicitud del husped.
AP.04 Un maletero o porta maleta est disponible en cada habitacin.
AP.05 Un espejo de cuerpo completo est instalado en cada habitacin.
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Sala de Estar
AP.06 Habitaciones de no fumadores estn disponibles.
AP.07 Ceniceros estn disponibles en todas las habitaciones de fumadores.
AP.08 La habitacin est a prueba de ruido.
AP.09 Un minibar adecuadamente suministrado est disponible en todas las
habitaciones
AP.10 Una o dos sillas con una mesa o una sof con su respectiva mesa estn en
todas las habitaciones
AP.11 Un escritorio con su lmpara de lectura y una silla apropiada estn en todas
las habitaciones
AP.12 Papeleras estn en todas las habitaciones
AP.13 Un letrero de No Molestar est disponible en cada habitacin
AP.14 Aire acondicionado/calefaccin est disponible en todas las habitaciones
acorde al clima y la ubicacin de la propiedad.
AP.15 La iluminacin es adecuada en todas las habitaciones
AP.16 Todas las habitaciones tienen tules y cortinas con black out.
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Tecnologa
AP.17 Un radio estar disponible en todas las habitaciones y puede ser un
componente del sistema audio/visual (televisin, streo, etc.)
AP.18 Un reloj/alarma est disponible en todas las habitaciones y puede ser un
componente de otro sistema audio/visual (televisin, stereo, etc.)
AP.19 TV por cable o satlite incluyendo un canal internacional de noticias est
disponible en todas las habitaciones
AP.20 Un TV con control remoto est disponible en todas las habitaciones
AP.21 Un telfono con facilidad de discado directo e instrucciones para marcar
est puesto en el escritorio.
AP.22 Un segundo telfono con discado directo e instrucciones para marcar se
encuentra en la mesa de noche.
AP.23 Existe un enchufe para una extensin de telfono y para la computadora en
todas las habitaciones.
AP.24 Un sistema de llamado de despertar est disponible o manual o
automatizado en todas las habitaciones.
AP.25 Un sistema de mensaje est disponible o a travs de una luz de mensaje y/
o sistema de entrega en todas las habitaciones.
AP.26 Una caja de seguridad con instrucciones en varios idiomas est disponible
en todas las habitaciones.
AP.27 Las cornetas para la msica y/o TV estn colocadas en el bao, si es
aplicable.
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Recamara
AP.28 Una cuna est disponible a la solicitud del husped.
AP.29 Camas extras estn disponibles a la solicitud del husped.
AP.30 El servicio de cobertura ser ofrecido diariamente y proporcionado a todos
los huspedes.
AP.31 El servicio de ama de llaves matutino es proporcionado a todos los
huspedes de una manera oportuna.
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Camas
AP.32 Las camas sencillas: un mnimo de 1.2 metros por 2 metros.
AP.33 Las camas dobles: un mnimo de 1.8 metros por 2 metros.
AP.34 Todos los colchones son de alta calidad y firmeza, la duracin de vida de un
colchn no debera exceder 7 aos.
AP.35 Todos los colchones se rotan correctamente cada trimestre dentro de un
ao para asegurar el desgaste parejo.
AP.36 Todas las cubiertas de los colchones tiene un doble cose y es por lo menos
70% algodn, 30% polister.
AP.37 Todos los colchones incluyen un protector, apropiadamente ajustado al
tamao de la cama el cual es mnimo 50% algodn.
AP.38 Todas las camas deben incluir por lo menos una cobija o duvet acorde a la
ubicacin de la propiedad y el clima.
AP.39 Todas las camas incluyen una primera sabana, sabana superior, cobija o
duvet o cubrecama.
AP.40 Un faldn debe estar en cada cama.
AP.41 Todos los colchones y cajones estn completamente cubiertos.
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Sabanas, Almohadas
AP.42 Las sabanas, duvets y almohadas son de buena calidad.
AP.43 Las sabanas deberan ser blancas o compaginadas con la decoracin de la
habitacin.
AP.44 Las sabanas son de no menos de 50% algodn con 180 percale a un
mnimo 100% algodn con 230 percale.
AP.45 Todas las camas incluyen una cantidad estndar de almohadas segn el
tamao de la cama:
- Cama sencilla: Una almohada pesando 600 gramos y por lo menos 50 x 70 cm
- Matrimonial: Dos almohadas pesando 600 gramos cada una y por lo menos 50 x
70 cm
- King: Tres almohadas pesando 600 gramos cada una (50 x 70cm) o dos
pesando 900 gramos cada uno por lo menos 50 x 90cm.
AP.46 Una seleccin de relleno de almohada (foam, pluma, antialergnico) est
disponible a la solicitud del husped. Cobijas extras estn disponibles.
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Iluminacin
AP.47 Una iluminacin de tres vas est disponible en cada mesa de noche o un
interruptor de multi-nivel est colocado cerca de la cama.
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Colateral y Material Impreso

AP.48 Una lista de precios de llamadas telefnicas est disponible en todas las
habitaciones
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Bao
Cada bao debe tener los siguientes:
AP.49 Cortinas de bao o puerta de vidrio
AP.50 Las rejillas de escape estn funcionando suficientemente para el tamao del
bao
AP.51 Un secador de pelo de alta calidad
AP.52 Un espejo
AP.53 Un toallero
AP.54 Mnimo de 2 toallas de mano de alta calidad por cada bao
AP.55 Mnimo de 2 toallas de bao de alta calidad por cada bao
AP.56 Mnimo de 2 toallas faciales de alta calidad por cada bao
AP.57 Mnimo de 1 toalla de piso por cada bao
AP.58 Dos batas de bao en cada bao
AP.59 Papel tissue de calidad en cada bao
AP.60 Una papelera tapada en cada bao
AP.61 2 vasos estn en todos los baos
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Programa de Conservacin del Medio Ambiente

AP.62 Cada propiedad debera utilizar los productos y productos amigables al
medio ambiente
AP.63 Los productos reciclados o amigables al medio ambiente son utilizados
cuando sea posible.
AP.64 Programas locales de reciclaje son utilizados cuando estos no requieren
inversin elevada de tiempo y dinero.
AP.65 Un aviso sobre el programa Verde est colocado en cada habitacin para
informar a los huspedes sobre la participacin de la propiedad en un programa
ecolgico. Los detalles explican al husped como participar en el programa
(ejemplo: toallas puestas en el piso indica reemplazarlas, toallas colgadas indican
no reemplazarlas.)
AP.66 El hotel tiene establecido un Programa Verde (procedimiento con respecto
a las toallas, ahorro de agua y otras utilidades, manejo de desechos)
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ESTNDARES DE FUNCIONAMIENTO
1 General
General Contacto con el Husped
1.1 Todas las llamadas telefnicas sern contestadas antes del 4to repique y se
utilizar el nombre del husped cuando sea posible.
1.2 Los nombres de los huspedes sern utilizados cuando sea posible, en
persona o por telfono.
1.3 Todas las llamadas sern registradas en cuanto a fecha, hora, requerimiento y
sern archivadas.
1.4 Habr una lnea telefnica especfica para los huspedes en Ama de Llaves
con capacidad de transferencia.
1.5 El personal manejar los requerimientos del husped aunque involucre otros
departamentos.
1.6 Las quejas de los clientes sern discutidas en las reuniones del departamento.
1.7 El Ama de Llaves o personal designado har contacto con los huspedes de
larga estada para as establecer entendimiento.
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General Limpieza
1.8 Ama de Llaves inspeccionar las habitaciones minuciosamente y de acuerdo a
los estndares de la propiedad.
1.9 Empleados designados a otros departamentos llevarn a cabo chequeos de
las habitaciones y las listas de verificacin estarn disponibles.
1.10 Las reas pblicas sern revisadas diariamente por Ama de Llaves y los
artculos son seguidos por los departamentos concernientes. Ejemplo:
Reparaciones.
1.11 Cada habitacin deber ser individualmente limpiada a fondo por lo menos
una vez al ao.
1.12 El itinerario debe incluir las tareas diarias / semanales / mensuales y debe de
incluir tapicera, alfombra y ventanales.
1.13 Los estndares para inspeccionar la limpieza de la habitacin del husped
ser idntica para las habitaciones ocupadas y salientes.
1.14 Los itinerarios de limpieza estarn establecidos en todas las reas:
1.14.1 Restaurantes/Bares de Alimentos y Bebidas
1.14.2 Banquetes
1.14.3 reas Pblicas
1.14.4 Gimnasio
1.14.5 Parte interna del hotel
81
1.15 Una poltica complementaria de limpieza/pulitura de calzado estar

establecida.
1.16 El Ama de Llaves debe de estar involucrado con el grupo gerencial a cargo
de los programas de renovacin.
82
General Servicio a la Habitacin del Husped

1.17 Todos los suministros del husped utilizados sern restituidos diariamente
segn el estndar.
1.18 Toda la ropa no guardada por el husped ser doblada y colocada en una
silla o en el closet. Todos los accesorios del husped sern acomodados.
Ejemplo: la tapa de la pasta dental puesta, etc.
1.19 Si la habitacin tiene el aviso de No Molestar o est con doble llave
despus de las 1400 horas (no en el da de check in) el Ama de Llaves
determinar si la situacin es normal.
1.20 Los artculos requeridos sern enviados dentro del tiempo establecido, el
husped ser informado del tiempo de envo, que no exceder de 10 minutos.
1.21 Los arreglos florales en las habitaciones debern ser removidos antes de que
se marchiten. Antes de mover las pertenencias personales, los huspedes deben
de ser consultados.
1.22 Los huspedes que se registren antes de las 0800 horas recibirn el mismo
servicio completo diario, bien sea al bajar o cuando sea requerido.
1.23 Las cunas y/o camas adicionales requeridas que incluyen material extra,
sern ubicadas en la habitacin previo a la llegada.
1.24 Todas las habitaciones sern arregladas a las 1600 horas diariamente, con la
excepcin de aquellas que tengan los avisos de NM y requerimientos de los
huspedes.
1.25 La apertura de la cama ser provista para todas las habitaciones del hotel.
83
1.26 Los siguientes servicios sern incluidos dentro del procedimiento de apertura
del hotel:
1.26.1 El control remoto ser ubicado sobre la mesa de noche.
1.26.2 Si la cama ha sido ocupada, ser hecha con sabanas frescas
1.26.3 Si el bao ha sido utilizado, ser limpiado y se pondrn toallas limpias
1.26.4 La toalla de bao ser puesta en el piso del bao
1.27 Todo el servicio de apertura de habitaciones de la tarde y salidas tarde ser
hecho hasta las 2200 horas.
1.28 Los huspedes no sern molestados entre las 2200 horas y las 0800 horas
tan solo que as sea requerido.
1.29 Las cestas de frutas son revisadas diariamente para asegurar que las frutas
estn frescas. Los platos sucios, cubertera, etc.
son removidos y el reabastecimiento es hecho por el departamento apropiado.
84
General Contratacin de Personal Eventual /de la Agencia

1.30 Contratistas, externos utilizados por Ama de Llaves:
1.30.1 Se reportarn a las reas designadas antes de comenzar en el lugar.
1.30.2 Llevarn puesta identificacin
1.30.3 Utilizarn productos ambientalmente amigables
1.30.4 Reportarn el trabajo realizado
1.30.5 Tendrn establecido una poltica de control de calidad
1.30.6 Tendrn establecido un itinerario de limpieza
1.30.7 Tendrn un conteo de facturas firmadas solamente por el Ama de
Llaves o su designado.
1.30.8 Entregarn una copia actualizada de la poltica de compromiso.
1.31 Los empleados eventuales tendrn:
1.31.1 Informacin personal en el archivo de Seguridad, Personal o Ama de
Llaves
1.31.2 La induccin departamental para los eventuales se lleva a cabo en el
1er da de su contratacin y es registrada.
1.31.3 Los das libres semanales o de rotacin so registrados.
1.31.4 El personal deber estar capacitado para entender y responder los
requerimientos bsicos del husped en el idioma local.
85
General Decoracin
1.32 Los arreglos florales internos /plantas para todas las reas del hotel sern
coordinados por el Ama de Llaves.
86
2 Manejo de Lencera & Uniformes

2.1 Inventario adecuado de las habitaciones y lencera de A y B ser mantenido.
2.2 La lencera desechada ser registrada y contabilizada en perodo contable
actual, reparada y/o utilizada para otro propsito.
2.3 Las rdenes presupuestadas son basadas en la prdida actual y las cifras de
desechos y representan las cifras del inventario.
2.4 Un procedimiento controlado para el intercambio de lencera y uniformes est
establecido y se sostiene.
2.5 Todo el personal nuevo permanente recibir un uniforme completo en su
primer da de contratacin y adicionalmente un juego completo de uniformes
dentro de las siguientes seis semanas.
2.6 La cantidad de uniformes entregadas, si es suministrada por el hotel es de 2
camisas/blusas, 2 pantalones/faldas.
2.7 La lencera de la habitacin, la mantelera de A y B, y los uniformes debern
estar:
2.7.1 Bien brillo/blanco
2.7.2 Bien terminados
2.7.3 Libres de olores indeseables
87
3 Ama de Llaves y Recepcin

3.1 Las habitaciones de limpieza profunda y fuera de servicio son coordinados con
Recepcin.
3.2 Ama de Llaves ser informada de las llegadas temprano, diariamente antes de
las 0800 horas para as minimizar las molestias al husped.
3.3 Recepcin deber informar a Ama de Llaves de las llegadas no programadas y
de los posibles rechazos.
3.4 Ama de Llaves recibir informacin referente a los NO SHOWS a las 0700
horas. Las atenciones VIP sern removidas por el departamento relevante.
3.5 Los archivos del historial del husped sern utilizados para determinar los
requerimientos del husped desde las ltimas estadas. Ama de Llaves le dar a
Recepcin los detalles de cualquier requerimiento especial para su actualizacin.
3.6 Todo el personal de Ama de Llaves desde el Supervisor de Pisos hacia arriba
deber ser entrenado en Recepcin por lo menos durante un da.
3.7 Todo el personal de Recepcin har un entrenamiento en Ama de Llaves por lo
menos durante un da.
3.8 Habr un procedimiento elaborado para las habitaciones de prioridad (las
habitaciones de prioridad sern devueltas a Recepcin para ser vendidas a 1 hora
del requerimiento.
3.9 Recepcin deber avisarle a Ama de Llaves de las habitaciones de
exposiciones (Showrooms) en uso y de las habitaciones devueltas para su limpieza
previa a la re-venta.
88
4 Compras y Ama de Llaves

4.1 Los productos sern comprados de acuerdo a los estndares corporativos
HL.
4.2 Las pautas de identidad corporativa sern adheridas a todos los artculos
impresos que pertenezcan a las habitaciones del husped.
4.3 Tres cotizaciones (excluyendo a los suplidores y contratistas certificados) se
obtendrn para todas las compras nuevas.
4.4 Todas las compras/recibidos por los artculos sern manejados y
documentados a travs del departamento de Compras.
4.5 Toda la mercanca recibida ser revisada por Ama de Llaves en el evento de
excesos, carencias, calidad y documentacin para el seguimiento de las cuentas
del departamento.
4.6 Habr un procedimiento para ordenar, ejemplo: qumicos de limpieza, paitos
faciales, papel higinico, amenities de bao, y ponerse de acuerdo con los
suplidores para los envos regulares que permitan las demandas altas y bajas en el
negocio.
89
4.7 Productos de Limpieza

Los productos apropiados a las necesidades especficas del hotel son
seleccionados de el rango de Diversey/Ecolab
4.7.1 Limpiador todo propsito
4.7.2 Limpiador de vidrio
4.7.3 Limpiador de pocetas
4.7.4 Productos de la eleccin del hotel
4.8 Todas las requisiciones de compras de lencera y uniformes sern contadas y
firmadas por el Ama de Llaves.
4.9 Los materiales de tapicera sern probados en la lavandera previo a su
compra.
90
5 Seguridad y Ama de Llaves

5.1 Los huspedes en los pisos que desean entrar en sus habitaciones sin la llave
sern referidos a la Recepcin o Seguridad
5.2 Habr un procedimiento establecido para el manejo de OBJETOS
OLVIDADOS/EXTRAVIADOS. Esto incluir lo siguiente:
5.2.1 Todas las pertenencias extraviadas se canalizarn a travs de la oficina
de Ama de Llaves o a travs del departamento
designado.
5.2.2 Lavado de artculos previo a ser devueltos.
5.2.3 Empacarlos correctamente y enviarlos con una carta de portada.
5.3 Un procedimiento para la llave de seguridad est establecido.
5.4 Durante el servicio en la habitacin, la puerta est abierta y el camarero
colocar el carrito atravesado en la puerta para prevenir el acceso no autorizado.
91
6 Mantenimiento y Ama de Llaves

6.1 Los recorridos de la casa en conjunto con el Jefe de Mantenimiento o su
asistente sern llevados a cabo mensualmente y se le har seguimiento a los
puntos para las acciones.
6.2 Un procedimiento para el seguimiento de las reparaciones ser establecido y
el rea de Ama de Llaves recibir retroalimentacin de todos los puntos que han
sido concluidos como tambin de los artculos sobresalientes.
6.3 Los artculos de reparacin mayor sern nombrados e investigados.
6.4 Las cifras del consumo de agua para las habitaciones de los huspedes sern
entregadas a Ama de Llaves mensualmente.
6.5 Habr un procedimiento establecido en lo referente al aire acondicionado de
las habitaciones desocupadas en las cuales la calefaccin se mantendr hasta
68F y el enfriamiento hasta 76F de ser aplicable.
6.6 Habr un procedimiento de mantenimiento preventivo en operacin.
6.7 Los equipos elctricos sern aprobados y probados antes de su utilizacin en
el lugar.
6.8 Mantenimiento preventivo/rutinario para ingeniera y Ama de Llaves
6.9 Contacto directo con el personal de Mantenimiento y Ama de Llaves para los
requerimientos de los huspedes.
6.10 Existe un sistema de recibimiento, priorizacin y manejo de las rdenes de
trabajo
92
7 Recursos Humanos y Ama de Llaves

7.1 Las evaluaciones son llevadas a cabo solamente por personas que han tenido
entrenamiento en las habilidades de evaluacin del desempeo.
7.2 Las evaluaciones se llevan a cabo para los empleados nuevos en los primeros
3 meses.
7.3 Las evaluaciones se llevan a cabo para todos los dems empleados
anualmente.
7.4 Las reuniones departamentales se llevarn a cabo por lo menos seis veces al
ao.
7.5 Un representante del personal de Ama de Llaves participar en las reuniones
de equipo, reuniones de Salud y Seguridad y comunicaciones del empleado.
7.6 Un esquema de incentivo ser establecido y est funcionando para todos.
7.7 Los entrevistadores para posiciones tendrn entrenamiento para llevar a cabo
entrevistas y debern ser reestrenados mnimo una vez al ao.
7.8 Las descripciones del cargo existen para cada posicin y son revisadas
anualmente.
7.9 Los vestuarios estarn limpios, bien iluminados, bien ventilados y aseados dos
veces al da.
7.10 Todo el personal uniformado a tiempo completo, eventual o de agencia
tendrn el
siguiente estndar de ropa.
7.10.1 Distintivo con el nombre utilizado
93
7.10.2 Los uniformes a la medida correcta y en buen estado

7.10.3 Medias y zapatos de el color correcto
7.10.4 Joyera segn el estndar del hotel
7.10.5 El cabello deber estar atado o separado del cuello.
7.10.6 La pintura de uas deber ser de color natural y sin peladuras
7.10.7 Los hombres estarn bien afeitados
7.11 La cartelera de Ama de Llaves contendr:
7.11.1 Cartas de los huspedes/comentarios
7.11.2 Organigrama departamental o del hotel
7.11.3 Informacin del conocimiento del producto
7.11.4 Personal de primeros auxilios
7.11.5 Asuntos ambientales
7.11.6 Un plan de evacuacin por incendios
7.11.7 Declaracin de la misin y visin del hotel
7.11.8 Resultados de las Encuestas al Husped
94
8 Entrenamiento y Desarrollo
8.1 Planificacin del Entrenamiento y Desarrollo del Departamento
8.1.1 La identificacin de las necesidades de Entrenamiento y Desarrollo se
lleva a cabo efectivamente utilizando los procesos de Gerencia de Entrenamiento y
Desarrollo. Existe evidencia de que hay un anlisis detallado y completo de la
siguiente informacin, la gente apropiada ha sido involucrada y las necesidades de
entrenamiento y desarrollo han sido identificadas en el anlisis:
(a) Factores Externos e Internos que influyen el negocio
(b) Revisin del plan anterior
(c) Encuesta al husped, reportes del husped incgnito
(d) Resumen de las crticas del curso
(e) Reportes de accidentes
(f) Plan de ganancias del negocio
(g) Necesidades de entrenamiento de la Evaluacin del Desempeo
(h) Metas del departamento
(i) Presupuesto del departamento
(j) Revisin de los resultados de entrenamiento del departamento
(k) Anlisis de las entrevistas de salida
95
8.1.2 El Plan de Entrenamiento y Desarrollo departamental existe para un

mnimo de seis meses. Est basado en el negocio y las necesidades
operativas del departamento tal como es especificado en el estndar
anterior. El Plan tiene objetivos SMART (eSpeccifo, Medible, Alcanzable,
Relevante con Tiempo Lmite) actividades de desarrollo y mtodos de
evaluacin que afronten esos objetivos.
8.1.3 El departamento tiene un manual completo y actualizado estandarizado
de entrenamiento que incluye desglose de la funcin, desglose de las tareas
cada tarea esta desglosada en etapas y estndares para cada posicin en
el departamento.
8.1.4 Existe un entrenador de habilidades calificado en el departamento (uno
por cada 25 empleados.
8.1.5 Los cuestionarios pre-curso son utilizados regular y efectivamente, se
discute entre el entrenado y el gerente ambos programas internos /externos.
96
8.2 Implementacin del Entrenamiento y Desarrollo del Departamento

8.2.1 El Plan de Entrenamiento y Desarrollo existente para el departamento
est efectivamente implementado y evaluado. Todos los aspectos del plan
estn marcha y evaluados excepto donde hayan razones justificativas.
8.2.2 Todo el personal concluy los mdulos de Induccin tal como ha sido
planificado por la Gerencia de Entrenamiento.
8.2.3 Induccin del Departamento Todos los empleados concluyen la
induccin en la primera semana a su contratacin utilizando el manual de
orientacin estndar y lista de chequeo del departamento.
8.2.4 La orientacin departamental para eventuales, practicantes, y
empleados de agencia, es bien planificado, implementado y establecido
desde el primer da de enganche.
8.2.5 Los planes iniciales de entrenamiento de funciones son personalizados
y elaborados a cada nuevo empleado y enfocados al desglose de sus tareas.
Los planes son implementados y evaluados.
8.2.6 95% de los empleados han asistido a entrenamiento de seguridad
contra incendios, riesgos en los pasados doce meses de acuerdo a los
lineamientos legales requeridos.
97
8.2.7 Entrenamiento de Seguridad y Salud es planificado y llevado a cabo en

todos los departamentos y para todos los empleados mnimo una vez al ao.
Ejemplo:
Procedimientos de emergencia para huspedes discapacitados
Equipos elctricos
Manejo seguro de equipos de alto riesgo
Higiene de alimentacin
Levantamiento y manejo manual
Utilizacin de las unidades de proyeccin visual
Oficina de seguridad
Qumicos
98
8.3 Revisin del Entrenamiento y Desarrollo del Departamento

8.3.1 Cada empleado tiene un control de las tareas de su trabajo, el cual
est actualizado y muestra el logro de estndares y entrenamiento laboral.
8.3.2 El Coordinador de entrenamiento y los entrenadores capacitados
serenen con el Jefe de Departamento una vez cada dos meses, para
revisar el entrenamiento y desarrollo del departamento.
8.4 Ama de Llaves Especficamente
8.4.1 El asistente de Ama de Llaves har un cross training en todos los
siguientes departamentos:
(a) Nmina
(b) Lavandera interna/externa
(c) Mantenimiento
(d) Recepcin
(e) Compras
(f) Cuentas por pagar
99
8.4.2 Los camareros tendr acceso a fotos de los estndares en su rea de

trabajo diario. (Ejemplo: suministros al husped,
cortesas, procedimiento de apertura.
8.4.3 Los camareros y los supervisores de piso sern entrenados en
medidas de conservacin de agua.
8.4.4 El Ama de Llaves / El Asistente de Ama de Llaves debern ser
entrenados en programas revelantes de PC.
(a) Word
(b) Excel
(c) E-mail
8.4.5 El proveedor de qumicos lleva a cabo entrenamiento con bases
semestrales en lo referente al manejo seguro de qumicos que estn en
utilizacin.

100
9 Contabilidad y Ama de Llaves

9.1 El presupuesto es elaborado anualmente por el Ama de Llaves. El plan
detallado deber incluir los itinerarios mensuales de limpieza profunda para las
reas pblicas, habitaciones e interiores del hotel.
9.2 Todos los dems gastos sern monitoreados y sern evaluados contra las
cifras del presupuesto y la ocupacin.
9.3 Habr un sistema claramente definido y controlado para la nmina. Este
control ser actualizado diariamente y mostrar los costos de todo el personal de
Ama de Llaves tanto como del personal eventual/contratado.

101
Inventarios
9.4 El inventario del equipo operativo debe ser llevado a cabo mnimo dos veces
al ao y monitoreado mediante contabilidad.
9.5 Los inventarios de uniformes debern ser llevados a cabo por lo menos una
vez al ao y monitoreados mediante contabilidad.
9.6 El inventario de cristalera se lleva a cabo mnimo dos veces al ao y
monitoreado mediante contabilidad.
9.7 Todos los gastos de Ama de Llaves son firmados por el Ama de Llaves y son
cargados al centro de costos correspondientes.

102
10 Ambiente y Ama de Llaves

10.1 Los productos siguientes sern reciclables, de ser posible:
10.1.1 Papelera del husped
10.1.2 Papel higinico
10.1.3 Material impreso
10.1.4 Cajas de fsforos
10.1.5 Aerosoles libre de CFC/aerosoles sern utilizados a todo momento
10.2 Bateras de larga duracin sern utilizadas
10.3 Papeleras separadas sern utilizadas en las oficinas para el depsito de
papeles de desperdicio solamente.
10.4 El desperdicio es eliminado apropiadamente. Ejemplo: papeles, botellas
10.5 Las luces de las habitaciones desocupadas estarn apagadas con la
excepcin de las luces opacas en las habitaciones ocupadas.

103
CONOCIMIENTOS DEL PERSONAL DE AMA DE LLAVES

CORTESA TELEFNICA
Un aspecto de excelencia en el servicio es hacer sentir importante al husped.
Esto se logra por ser amable, corts y profesional por telfono. No importa con
quien est hablando por telfono en el trabajo, es esencial que creemos una
buena impresin con la persona que llama. Contestar el telfono es una
oportunidad para proyectar una imagen profesional tanto de uno mismo como
de la compaa. Siguiendo las tcnicas a continuacin nos asegura que el
husped o cualquier persona que llama tenga una buena impresin del hotel y
de la persona que le contesta.
Sonra cuando habla. Una sonrisa le ayuda sonar ms relajado y amable.
Hable claramente por el recibidor. Evite jergas, trminos tcnicos que las
personas que llaman no pueden entender. Utilice buena gramtica.
Conteste el telfono dentro de los tres repiques. Dejar que un telfono repique
ms de tres veces da la persona que llama la impresin que no queremos tomar
la llamada y no estamos interesados en su negocio.

104
Siempre diga a la persona que llama su nombre, el nombre del hotel, y su

departamento. Utilice el guin estandar del hotel al contestar el telfono.
Gracias por llamar el Hotel xxxx, habla.en que podemos ayudar?
Buenos diasRecepcin, hablaen que podemos ayudar..Sr/Sra.?
De a la persona que llama un saludo amigable y preguntarle como le puede
ayudar?
Preste a la persona que llama su atencin completa. Imagine que est parado
justo frente suyo.
Concntrete con la persona en el telfono, habla solamente con el y no a alguien
mas que esta a su alrededor.

105
Evitar los extremos de volumen. Si uno habla muy fuerte puede crear la
impresin que es rudo o agresivo. Si habla muy bajito o suave, puede sonar
como tmido o inseguro. Tambin tiene que evitar utilizar expresiones tales como
ah-ah. Mejor decir si.
Si la llamada es para un Gerente, pida a la persona que llama si le puede ponerle
en espera. Despus comunicar con el Gerente inmediatamente.
Si la llamada es para un husped, pida a un compaero que le ayude localizar al
husped. Si no puede encontrar al husped dentro de un o dos minutos, tome
el mensaje.
Si la llamada es para un empleado, tome el mensaje y diga a la persona que
llama que el empleado devolver la llamada durante su hora de descanso.

106
Para tomar un mensaje, escriba el nombre, la hora y fecha de la llamada, el

mensaje, y su nombre como la persona que tom el mensaje en caso que haya
alguna pregunta. Asegrese de que el mensaje se entregue dentro de 15
minutos de haberlo recibido.
A menudo se encuentra muy ocupado cuando repica el telfono. Para hacer
sentir bienvenido las personas que llaman, respire antes de contestar el telfono.
Si suena estresado o apresurado, la persona que llama sentir tambin
apresurado.
Algunas veces, para encargarse de una solicitud, necesitar poner la persona en
espera. Proporcionar un buen servicio significa preguntar siempre pedir a la
persona que llama su permiso para ponerle en espera. Si la persona le da su
permiso, manejar la solicitud inmediatamente. Agradezca a la persona que llama
por la espera cuando va a retomar la lnea. Gracias por esperar o Disculpe la
espera y proceder con la transaccin.
Siempre termine cada llamada con un sincero Gracias por llamar y deje que la
persona que llama cuelgue primero. El final de su llamada es su ltima
oportunidad para crear una buena impresin con un husped potencial del hotel.

107
SU APARIENCIA Y ARREGLO PERSONAL

Su apariencia tiene un gran impacto en la imagen del hotel. Siendo un aspecto
muy importante para brindar un excelente servicio, la compaa pone nfasis en
apariencia y arreglo personal al contratar cualquier empleado. Puedes mostrar a
los huspedes tu cuidado de ti mismo y del hotel manteniendo una apariencia
agradable, pulcro y profesional.
La limpieza viene de:
baarse o tomarse una ducha todos los das antes de trabajar
utilizar un desodorante/anti-perspirante todos los das antes de trabajar
cepillarse los dientes todos los das antes de trabajar
utilizar champ a menudo

108
Tambin viene del buen lavado de las manos:

antes de empezar el turno
despus de estornudar o toser, tocar algo sucio, tomar un descanso, fumar, o ir
al bao
Una apariencia profesional es resultado de:
mantener el cabello corto o tenerlo recogido
estar bien afeitado
mantener las uas cortas, no colocar pinta uas y utilizar crema de mano para
mantenerlas suaves y presentables
utilizar pocas joyas
poner un uniforme limpio, bien planchado, zapatos limpios y bien pulidos

109
ARTICULOS PERDIDOS Y ENCONTRADOS

La mayora de los huspedes contactan a la Recepcin cuando pierden algo.
Para ayudar a los huspedes encontrar sus artculos perdidos y reportar los
artculos encontrados, una posicin o departamento es asignado para manejar
todos los artculos perdidos y encontrados. El Departamento de Ama de Llaves
tiene dentro de sus obligaciones el cuidado de los
OBJETOS OLVIDADOS . Cuando una camarera o cualquier persona del hotel

encuentra un objeto olvidado por un husped, ste tiene que ser remitido al
Departamento de Ama de Llaves donde se hace un recibo.
Posteriormente, esto se registra en un libro designado para tal fin. En el libro se

escribe la fecha, el nmero de habitacin o lugar done fue encontrado el objeto,
la descripcin del objeto, y el nombre de la persona que lo encontr.
Si un husped reclama el objeto, al lado de estos datos, debe colocar su

nombre, su firma, y nmero del documento que lo identifica en seal de
conformidad que lo recibi.
Si se trata de un objeto de valor, este es remitido a la caja de seguridad del

Subgerente de Turno anotando en el libro a que Subgerente se lo entreg.

110
Cuando un husped reclama un objeto y enva a otra persona a retirarlo es

necesario que lo enve con una autorizacin escrita. En el caso de que el
husped sea de alguna compaa, se aceptan tambin las autorizaciones de su
compaa.
A veces se presentan los casos en que los huspedes quieren que sus objetos
sean enviados a su domicilio. Para tal efecto tienen que enviar un fax
autorizando el envo con el nmero de tarjeta de crdito a la que se va a cargar
el monto del envo.
En estos casos se hace la gestin en DHL/FEDEX para saber cuanto cuesta el
envo, lo cual se le hace saber al husped antes de enviarlo.
La gestin del cobro se hace a travs de la oficina de Crdito.
De acuerdo a la ley los objetos olvidados deben ser guardados por un perodo
de 6 meses. Si en este lapso no es reclamado se le da a la persona que lo
encontr.

111
EN EL HOTEL
Si los huspedes encuentran o pierden algo, puedes ayudarles remitindoles al
departamento de Atencin al Cliente quien canalizar internamente con el
departamento de Ama de Llaves para la bsqueda y entrega del objeto al
husped.
Si encuentras pasajes, dinero, llaves, joyas u otros artculos de valor,
entrguelos a la oficina del Gerente de Recepcin o al Sub-Gerente de Turno
inmediatamente.
Logo
No 0000
OBJETOS PERDIDOS
Sr(a):________________________________________________________
Habitacin No. __________________Camarera:_______________________
Entregado en la Oficina:__________________________________________
______________________________________________________________
Fecha: ________________ Firma del Recibidor________________________

112
MANTENIMIENTO
Ama de Llaves trabaja en una estrecha relacin con el Departamento de
Mantenimiento revisando continuamente los detalles de Mantenimiento que
necesitan reparacin.
Para llevar a cabo una mejor comunicacin se hacen inspecciones peridicas de
los pisos, tomndose pisos enteros para hacer dichas inspecciones. Estas son
enviadas al Jefe de Mantenimiento para que enve hacer los trabajos.
Una vez terminada la lista el Jefe de Mantenimiento le devuelve a Ama de Llaves
con la conformidad de trabajo terminado.
Estas inspecciones son realizadas por el Ama de Llaves y en el especial por los
Asistentes, llevndose un control de todos los pisos inspeccionados.
Aparte de las inspecciones de pisos, existen tambin las ORDENES DE
SERVICIO que son enviadas durante todo el da a Mantenimiento para corregir
los desperfectos que van encontrando las camareras cuando hacen la limpieza
de las habitaciones.
Las ordenes de servicio tienen un formato especial con tres copias las dos
primeras van a Mantenimiento y la ltima pgina puede hacer el respectivo
seguimiento aparte del control que lleva Mantenimiento, una copia de las
ordenes realizadas queda en Ama de Llaves.

113
PINTURA
Con respecto a la pintura se sigue un programa aparte el cual es controlado por
Ama de Llaves. Este control se lleva en un reporte de Ama de Llaves para ir
controlando las habitaciones que son pintadas durante el ao.

114
FUMIGACIN
Se tiene una compaa externa que es la que se ocupa de la fumigacin de todo
el hotel.
Si bien es cierto que la fumigacin est bajo la responsabilidad de
Mantenimiento, la fumigacin de las habitaciones est bajo el control de Ama de
Llaves.
Para esto tambin se usa reporte de Ama de Llaves para ir controlando las
habitaciones que son fumigadas. Todas las habitaciones deben ser fumigadas
dos veces al mes. Se usan productos inolores e inofensivos para el ser humano.
Continuamente se hacen cambios de productos para que los insectos no se
acostumbren al insecticida.

115
REHABILITACIN
Es poltica del hotel rehabilitar en forma programadora las habitaciones del hotel.
Todo el programa de rehabilitacin est bajo la responsabilidad del jefe de
proyectos y Jefe de Mantenimiento pero el departamento de Ama de Llaves se
encarga de Desmantelar todas las habitaciones a ser rehabilitadas.
Todas las cosas que se retiren deben ser cuidadosamente almacenadas para que
cuando el piso es entregado se vuelvan a colocar sin que hayan sufrido ningn
deterioro.
Una vez que el Departamento de Rehabilitacin de por terminado su trabajo en un
piso o en unas habitaciones, Ama de Llaves conjuntamente con Mantenimiento
hace una inspeccin de habitaciones tomando nota de todos los detalles.
Una vez que Mantenimiento recibe el piso o las habitaciones, Ama de Llaves tiene
que proceder a armar nuevamente las habitaciones y dejarlos en perfectas
condiciones.

116
TRABAJANDO EN EQUIPO
Para lograr la satisfaccin total de nuestros huspedes es importante que todos
trabajen en equipo.
Un excelente miembro del equipo:
Ayuda a sus compaeros de trabajo y a los huspedes cada vez que sea
posible
Pide ayuda de sus compaeros cuando la necesita.
Saluda a sus compaeros y a los huspedes cuando los encuentra
Dice por favor o gracias a los huspedes y compaeros
Comparte suministros
Se siente orgulloso de su trabajo
Siempre deja las cosas limpias y ordenadas detrs de l/ella

117
Siendo un excelente miembro de un equipo, usted y su departamento:

Informar a los empleados de Recepcin si su trabajo de limpieza afectar el
ingreso o movimiento del husped dentro del hotel.
Comunicar con los empleados de Mantenimiento sobre las reparaciones
necesarias.
Ayudar a los empleados de Banquetes en la limpieza del rea y suministro
de lencera lo ms pronto posible
Conocer la ubicacin y horarios de los restaurantes, bares, gimnasio y
otras reas del hotel para poder ayudar a los huspedes a disfrutar todo lo que
el hotel ofrece.

118
SEGURIDAD
Cada empleado del Departamento de Ama de Llaves juega un papel muy
importante para proporcionar seguridad a los huspedes, empleados, visitantes
y otras personas que tiene el derecho de permanecer en el hotel. Proporcionar
seguridad incluye proteger las pertenencias de estas personas y del hotel.
Debe estar pendiente de las personas que entran y salen del hotel y observar
situaciones inusuales. Los huspedes cuentan con usted para tener su llave y
sus pertenencias seguros.
Es su deber ayudar a prever el robo de la lencera, suministro y otras
pertenencias. Tambin sirve como una alarma de seguridad del hotel. Puede
prever una situacin peligrosa reportando lo que observa, tales como un
bombillo quemado, ventanas y cerraduras rotas, personas sospechosas, y otros
problemas o problemas potenciales. No asuma que alguien reportara el
problema.

119
LLAVES DE AMA DE LLAVES

Mantener las llaves de Ama de Llaves seguras es la clave para la prevencin de
robos, lesiones o daos a los huspedes y en las habitaciones. Es importante
que las llaves permanezcan solamente con las personas autorizadas para
tenerlas con ellas.
Las llaves de Ama de Llaves permiten el acceso a las habitaciones lenceras,
oficinas y reas en el hotel. Cuando recibe su llave, usted firmar como recibido
e la presencia de un testigo. Al finalizar su turno, estas llaves que recibe
deberan ser devueltas a la oficina de Ama de Llaves.
Algunos lineamientos para mantener la seguridad del hotel, y de los huspedes,
empleados y a usted:
Siempre entregar sus llaves antes de salir del hotel. Nunca llevar su llave
fuera del hotel.
Si alguien inclusive un supervisor pide prestado su llave, dirigirlos a
Recepcin o a Ama de Llaves. No prestar su llave a nadie.
Mantener su llave en su persona. No la deje en su carrito.
Si pierde sus llaves, reportarlo inmediatamente al Jefe de Ama de Llaves o
Seguridad.
Guardar las llaves encontradas en las habitaciones vacantes y devulvalas
a Recepcin.

120
INFORMACIN SOBRE LOS MATERIALES PELIGROSOS

Usted manipula qumicos que pueden ser peligrosos todos los das. Debe tener
conocimiento de estos qumicos y los peligros que pueden ocasionar. Un
manual de informacin sobre estos qumicos proporciona la siguiente
informacin que debe conocer:
Ingredientes qumicos
Ingredientes peligrosos
Peligros a la salud
Consejos para su uso seguro
Equipo de proteccin personal a utilizar y la prctica de trabajo seguro a
seguir
El supervisor le proporcionar esta informacin incluyendo el sitio donde se
encuentra el manual.

121
USO CORRECTO Y SEGURO DE LOS SUMINISTROS DE LIMPIEZA

Para el hotel, su seguridad es primero.
siempre recuerde, Seguridad Primero.
No importa lo que est haciendo,
Hay varias maneras de protegerse mientras est trabajando.

Utilizar guantes y anteojos cuando est manipulando qumicos
Seguir las instrucciones sobre el uso y almacenamiento de los qumicos
Nunca mezclar los qumicos juntos
Colocar la etiqueta correcta en las botellas atomizador
No cambiar las cabecillas de las botellas atomizador
Si tiene que lavar un qumico, hazlo en el cuarto de almacenamiento o en la
oficina de Ama de Llaves y no en las reas pblicas

122
PAUTAS PARA EL USO CORRECTO DE LOS QUMICOS

El limpiador multi-uso se utiliza en las habitaciones, en las reas pblicas, y para
limpiar los equipos. Recibir el entrenamiento sobre la cantidad de agua a
mezclar con el qumico.
El limpiador de vidrio se utiliza para quitar las manchas del cromo y para limpiar
las ventanas. No se recomienda su uso con los espejos. Los espejos se limpian
mejor solo con agua.
El pulidor de muebles se utiliza solamente con madera y solo en cantidad
pequea.
El cloro ayuda a quitar las manchas, matar bacteria y blanquear textiles. Puede
causar una fuerte reaccin y quemar o daar los textiles si no se controla el uso.

123
CONOCIMIENTOS PARA LA CAMARERA

La camarera es una persona clave que hace la diferencia en el xito del hotel y la
comodidad del husped. Varias investigaciones han demostrado que la limpieza
de las habitaciones y las reas pblicas son los factores ms importantes que
determinan si el husped regresa o no a un hotel.
Su trabajo es muy importante y debe sentirse orgulloso de lo que hace. El
trabajo de una camarera asegura que el husped encuentre todas las
comodidades y el calor que pueda brindar una habitacin impecable.

124
ESTNDARES DE EXCELENCIA
Como camarera su objetivo es realzar la experiencia total del husped. Esto se
logra a travs de los estndares de excelencia que mantiene el hotel.
Algunos de estos estndares son:
Todos los espejos, superficies, paredes, telfonos, papeleras, muebles
deben estar siempre limpios.
Arreglar la cama y asegurar que todo la lencera que se usan estn limpias,
sin manchas, rotas y estn en perfecta condicin.
Alfombras bien aspiradas sin manchas, huecos y deshilachas
Todos los equipos elctricos y mecnicas (grifera, duchas, drenajes) estn
en perfecto funcionamiento.
Prestar atencin personalizada a los huspedes.
Asumir su responsabilidad en cuanto a la limpieza de las habitaciones,
problemas y necesidades del husped.
Trabajar en equipo con los compaeros y los dems departamentos tales
como Recepcin, Room Service y Mantenimiento.

125
INVENTARIOS DE AMA DE LLAVES

Se realiza peridicamente un inventario de los suministros y lencera toallas,
tapetes, y faciales. Este inventario se puede hacer bien y rpidamente cuando
todos los miembros del grupo trabajan como equipo. Usted puede aportar en
esta tarea puesto que la mayora de los suministros pasan por sus manos.
Se toma el inventario de todos los suministros de limpieza en varias reas tales
como:
1) Almacn general
2) Depsito de Ama de Llaves
3) Lencera de piso
4) Carrito de camarera
5) Carrito de reas Pblicas
6) Cuarto de Lavandera

126
Puede ayudar con la toma de inventario haciendo un conteo preciso de los

suministros y lencera en su rea.
El inventario de lencera inclua las que se encuentran en el cuarto principal de
lencera,
estantes de Lavandera, cuarto de lavandera, bajante, y cuarto de lencera.
Para facilitar el conteo, se debe clasificar la lencera.
Todo el inventario preciso ayuda a Ama de Llaves saber cuando se debe hacer el
prximo pedido de manera tal que no haya falta de suministro de lencera
cuando la necesita. Se debe mantener tres juegos mnimo de cada artculo: uno
en el almacn o depsito, uno en la Lavandera, y uno en uso. Este sistema
tambin alarga la vida de la lencera.

127
NECESIDADES DE MANTENIMIENTO
Para mantener las instalaciones del hotel siempre en excelente condicin y
funcionamiento, se necesita su colaboracin para saber si hay necesidad de una
reparacin o mantenimiento o no.
Hay dos tipos de necesidad de mantenimiento. Una necesidad urgente es algo
que requiere atencin inmediata tales como una poceta tapada o una tubera
goteando. Una necesidad de rutina es algo que puede ser atendido ms
adelante tales como pintura pelada o cemento roto.
Para reportar una necesidad urgente:
Llamar al Departamento de Mantenimiento
Solicitar una respuesta inmediata
Llenar el formulario de Orden de Servicio, si es necesario
Para manejar una necesidad de mantenimiento de rutina:
Anotar la tarea en su hoja de asignacin de habitaciones
Revisar la necesidad con su supervisor. El o ella llenar la planilla de Orden
de Servicio

128
ALGUNOS REQUERIMIENTOS DE LIMPIEZA ESPECIAL

De vez en cuando tiene que hacer tareas extras por encima de su trabajo
normal. Si dedica tiempo a estas tareas extras, se demora en el desempeo de
sus tareas normales.
Como puede observar es el hotel a la medida que est realizando las tareas
ms que nadie sabe lo que se necesita limpiar. Tiene que informar a su
supervisor sobre estos casos especiales para que lo pueda manejar mejor.
Algunas tareas requieren una atencin inmediata y otras pueden se
programadas para ser realizadas ms adelante.
Reportar los siguientes:
Manchas o suciedad en las alfombras
Mascotas o seales de la presencia de un mascota
Quemaduras de cigarro
Filtracin del aire acondicionado
Vmito u otros problemas relacionados a un husped enfermo
Colchones, muebles o paredes mojados, manchados, o daados.
Muebles faltantes

129
SITUACIONES INUSUALES CON EL HUSPED

La camarera se enfrentan con varias situaciones a veces inusuales en el
desempeo de su labor. Mientras no puede predecir todo, puede estar
preparado para manejarlos de la mejora forma posible.
A continuacin algunas sugerencias para manejar estas situaciones:
Un husped enfermo. Pregunta al husped si requiere atencin mdica. Si
es el caso, llama al Operador y explicar la situacin a l o ella
inmediatamente. Si tiene que limpiar un vmito, utilice guantes, anteojos y
delantal y seguir los procedimientos de seguridad con respecto a los
agentes patgenos de sangre.
El vmito puede ser portador de
enfermedad
Un husped muerto. Salir de la habitacin inmediatamente. No tocar nada
en la habitacin. Llama a Seguridad y al Operador. Su supervisor le
informar lo que tiene que hacer.
Para
Armas, sustancias ilegales o grandes cantidades de dinero.
protegerse de cualquier inconveniente, informar a su supervisor
inmediatamente al encontrar estas cosas.
Algunos huspedes duermen profundo y no
Husped durmiendo.
escuchan cuando toca la puerta. Tiene que salir inmediatamente de la
habitacin y anotar en su hoja de asignacin que no pudo limpiar la
habitacin.

130
Husped que quiere permanecer en su habitacin mientras est limpiando.

Seguir la poltica del hotel con respecto a este caso. Siempre asegurar que
se sienta seguro. Salga de la habitacin si no se sienta cmodo.
Husped ebrio. Puede correr el peligro si permanecer en la habitacin
con un husped ebrio. Salga de la habitacin e informar a su supervisor
que no pudo limpiar la habitacin.
Habitacin maltratada. Algunos huspedes destruyen la habitacin solo
por diversin. Esto es costoso para el hotel y toma mucho tiempo para
limpiarlo. Avisar a su supervisor sobre el estado de la habitacin
maltratada. Tambin, Recepcin puede cobrar al husped por los daos
causados.
Mascota no autorizado. Avisar a Recepcin sobre el mascota no
autorizado o seales de su presencia en la habitacin. El hotel puede
cargar al husped. Tambin Recepcin le puede decir que hacer sobre el
animal. Si se sienta amenazado por el animal, salga de la habitacin.

131
Husped parcialmente vestido. Quizs el husped no escuch el timbre o

el golpe en la puerta. Cualquier sea la razn, disculparse por la
interrupcin y salir inmediatamente. No debe jugar con su seguridad.
Husped que le sugiere un encuentro romntico. Ten cuidado con esta
situacin. Cortsmente rechazar la sugerencia y salir tan pronto como
posible. Si se sienta amenazado, informar a su supervisor o Seguridad.
Bao inundado. Esto puede resultar de un derrame de la poceta o una
tubera que tiene gotera. Informar a Mantenimiento inmediatamente.
Probablemente, la habitacin ser puesta fuera de servicio para arreglarla.

132
TAREAS PARA LA LIMPIEZA PROFUNDA

La limpieza profunda asegura que el hotel se mantenga fresco y limpio. Algunas
tareas de limpieza profunda son:
Volteando y rotando los colchones
Lavando las alfombras
Quitando las manchas y mugre del papel tapiz y rodapis.
Limpiando las ventanas
Quitando el polvo de las reas difciles de alcanzar
Limpiando las rejillas y ventiladores
Aspirando por debajo de los muebles pesados
Limpiando y aspirando las cortinas pesadas
Limpiando los bordes de alfombra
Lavando las cortinas ligeras

133
Las tareas de limpieza profunda puede ser asignadas en dos formas:

Como tareas especiales. Cada da la camarera recibe una tarea diferente
los cual se encuentra al final de su hoja de asignacin. Esta tarea har su
trabajo ms interesante y ayuda a mantener los estndares de excelencia del
hotel.
Tareas de los especialistas. Algunas tareas sern asignadas a todo el
equipo llamado especialistas.

134
CDIGO DE LOS ESTATUS DE LAS HABITACIONES

Conocer los cdigos de los estatus de las habitaciones le ayudar realizar su
trabajo ms rpido y fcilmente. Esto le ayudar decidir cual habitacin tiene que
limpiar primero.
CODIGO
Solicitud
SIGNIFICADO
para
una
temprana
limpieza Cuando el husped coloca el colgante

Hacer Mi Habitacin en su puerta, tendr la
oportunidad
Habitacin VIP
Nuestros huspedes VIP siempre reciben una

atencin especial puesto que son nuestros
huspedes especiales. Usted juega un gran
papel para hacerle sentir en casa.
Habitaciones bloqueadas
Estas habitaciones han sido apartadas para

los huspedes con solicitudes especiales
habitaciones comunicantes, habitaciones de
no fumar, etc. Cuando limpia estas habitaciones est ayudando a Recepcin cumplir
con las solicitudes especiales de los huspedes.
Vacante/Sucia
Limpiar las habitaciones Vacante/Sucia antes

de las habitaciones ocupadas facilita el ingreso de los huspedes a su habitacin. Estas
habitaciones se conocen como Salidas.
Habitacin Ocupada
Esta habitacin se puede arreglar ms delante de su turno porque el husped ha desempacado y no est esperando una pronta
limpieza.
S a l i d a Ta r d e / ( L a t e
Check Out)
Puedes ahorrar tiempo y esfuerzo dejando

estas habitaciones al final de su turno. No
tiene que hacerlas hasta que el husped
haya salido.
DND (No Molestar)
Siempre se respetan los deseos de los huspedes en estas habitaciones. Si el letrero

todava est colgado despus de la hora de
salida, informar a su supervisor y l o ella tomar la decisin de limpiarla.

135
CODIGO
SIGNIFICADO
No necesita Servicio
Si el husped solicita que no se haga servicio

en su habitacin, informar a su supervisor y
anotar esta en su hoja. El supervisor buscar
otro tiempo para hacerla o si hay otras solicitudes especiales.
Puede hacer el rastreo de su trabajo en su hoja de asignacin colocando OC junto

a la habitacin ocupada y V/L a las habitaciones vacante limpia. Esto ayudar a
Recepcin actualizar el estatus de las habitaciones para las llegadas.

136
LISTA DE TAREAS
CAMARERA
TAREAS
1. Como usar la Hoja de Asignacin de Habitaciones
2. Como conseguir los Amenities para las habitaciones asignadas
3. Como conseguir los suministros de limpieza para las habitaciones asignadas
4. Como organizar el carrito y el rea de trabajo
5. Como entrar a una habitacin
6. Como preparar la habitacin para la limpieza
7. Empezar a limpiar el Bao
8. Como limpiar el rea de baera y ducha
9. Como limpiar la poceta
10. Como limpiar el lavamano y tocador
11. Como limpiar el piso del bao
12. Terminar limpiar el bao
13. Como limpiar el closet de la habitacin
14. Como vestir la cama
15. Como quitar el polvo en la habitacin
16. Como reponer los suministros y amenities
17. Como limpiar las ventanas, rieles y pasamanos
18. Colocar los toques finales en la habitacin
19. Como aspirar la habitacin y reportar el estatus de la habitacin
20. Como salir de la habitacin
21. Proporcionar cuidado especial a las habitaciones ocupadas
22. Como corregir los problemas encontrados durante la inspeccin
23. Como completar las tareas al final del turno
24. Rotar y Voltear el colchon
25. Montar y Quitar equipos especiales
26. Como limpiar las suites
27. Como hacer una apertura
137
CONOCIMIENTOS PARA EL ASEADOR AREAS PUBLICAS

El aseador o encargado de las reas pblicas es alguien que limpia casi todas las
reas del hotel menos las habitaciones.
Su trabajo asegura que el husped tenga una buena impresin del hotel desde el
momento que entra en el Lobby impecable, pasar por los pasillos limpios, estar en
las reas lindas y utilizar los baos limpios.
Con su trabajo el aseador hace que el hotel sea bonito e inolvidable.

138
ESTNDARES DE EXCELENCIA
La experiencia general del husped en el hotel se logra a travs de la excelente e
impecable condicin de la entrada del hotel, pasillos de las habitaciones, reas de
oficina y todas las reas pblicas. Tener estas reas siempre atractivas, frescas y
bien mantenidas es su meta principal. Para alcanzar esto tiene que cumplir con
los estndares de excelencia tales como:
Aspirar minuciosamente todas las alfombras, los bordes, esquinas y detrs de las
puertas
Asegurar que todas las alfombras estn libres de manchas y huecos.
Asegurar que las paredes y zcalos estn libres de manchas y marcas.
Limpiar y colocar en su lugar los muebles y asegurar que estn libres de manchas
y estn en buenas condiciones.
Limpiar las rejillas del aire acondicionado
Limpiar los baos pblicos

139
TAREAS PARA LIMPIEZA PROFUNDA

La limpieza profunda mantiene el hotel fresco y limpio. Hay varias tareas que
ayudan al hotel lucirse incluyendo:
Volteando y rotando los colchones
Lavando las alfombras
Quitando las manchas y mugre del papel tapiz y rodapis.
Limpiando las ventanas
Quitando el polvo de las reas difciles de alcanzar
Limpiando las rejillas y ventiladores
Aspirando por debajo de los muebles pesados
Desmontando y aplicando cera en los pisos
Quitando chicle debajo de las sillas y mesas
Puliendo el latn
Limpiando la tapicera de los muebles

140
SITUACIONES INUSUALES CON LOS HUSPEDES

Aunque tratar directamente con los huspedes no es algo que hace muy a
menudo, el aseador debe saber como responder y tratar con ellos. Su trabajo le
lleva a varias reas del hotel. Va a encontrar huspedes perdidos, solicitando
informacin o tratado de localizar una oficina o instalacin. Debe responder
siempre al husped profesional y cortsmente.
A veces tiene que tratar con huspedes en situaciones no placenteras. Puede
observar a un husped haciendo algo indebido o peligroso. O un husped puede
estar con problema o necesita ayuda mdica. La mejor manera de ayudar a los
huspedes y el hotel en estos tipos de situaciones es estar preparado.
A continuacin algunas sugerencias para responder a estas situaciones inusuales
con el husped:
Husped enfermo. Pregunta al husped si requiere atencin mdica. Si es el
caso, llama al Operador y explicar la situacin a l o ella inmediatamente. Si
tiene que limpiar un vmito, utilice guantes, anteojos y delantal y seguir los
procedimientos de seguridad con respecto a los agentes patgenos de sangre.
El vmito puede ser portador de enfermedad.
Husped ebrio. Debe informar a Seguridad o al operador sobre su observacin
del husped y el lugar donde l se encuentra.
Personas sospechosas. Una persona sospechosa es cualquiera un empleado,
visitante o husped alguien que le da la sensacin que algo no est bien. Si en
su opinin alguien es sospechoso pero que no est seguro, es mejor chequear.
Pero no debera acercarse a la persona que parece peligroso o que le hace
sentir incmodo. En vez, vaya a un lugar seguro y llama al Gerente o Seguridad
para pedir ayuda.

141
PROCEDIMIENTOS
COMO HACER EL REPORTE DE HABITACIONES
OBJETIVO: Verificar el estatus de la habitacin a fin de ayudar en la asignacin de
las habitaciones a realizar en la operacin de da a da.
PASO
PUNTO CLAVE
1. Tener el reporte en su
mano
Chequear que el reporte corresponde con su piso

asignado.
Este reporte se realiza a las 0800 horas
2. Tocar la puerta tres

veces o sonar el timbre y
anunciarse
Tocar con sus nodillos de manera tal que el

husped lo pueda escuchar.
Esperar unos 10 segundos para la respuesta del
husped. Si no hay respuesta, toca nuevamente.
Al no tener respuesta, abrir la puerta
anuncindose: Buenos das, camarera.
3. Anotar el estatus de la
habitacin
El estatus de la habitacin se indica utilizando las

siguientes siglas:
VL: vacante limpio
VS: vacante sucio
OL: ocupado limpio
OS: ocupado sucio
OND: ocupado no durmi
FNM: favor no molestar
FU: fuera de uso

142
COMO ARREGLAR EL CARRITO DE LA CAMARERA

OBJETIVO: Al empezar su turno de trabajo, la camarera debe llenar su carro de
trabajo con el material que necesita para facilitar su trabajo y asegurar que la
habitacin queda impecable. Puesto que el carrito est a la vista del husped,
esto tiene que estar siempre ordenado para proyectar la imagen de orden y
pulcritud.
PASO
PUNTO CLAVE
1. Chequear el carrito
Ver que el carrito est en buen estado y limpio

para no contaminar el material que se va a
colocar en l.
2. En las laterales del carrito
Ver que la bolsa este limpia y bien sujetada. A la
colocar por un llado la bolsa
medida que est llenndose, la bolsa tiene que
blanca para la ropa sucia y en
ser vaciada en el bajante de ropa sucia.
otro lado la bolsa marrn de la

basura acompaada por una
bolsa plstica negra.
3. Debajo de la bolsa blanca
colocar los tapetes a usar para
Ver que los tapetes estn limpios y en buen

estado.
poner en los baos.

4. Debajo de la bolsa marrn,
colocar todos los utensilios de
Ver que los utensilios estn limpios y en buen

estado
limpieza (jabn liquido, esponja,

tobito plstico, la fregadora, la
escoba, mquina barredora, los
trapos de limpieza, etc.)

143
PASO
PUNTO CLAVE
5. En las repisas del medio del
Ver que los papel higinico y Kleenex estn en
carrito,
colocar los siguientes:
Primera repisa los rollos de
papel higinico y las cajas de
buenas condiciones y sin usar

Ver que las toallas y las sabanas estn limpias y
en perfectas condiciones Ver que los amenities
estn en buen estado y las botellas llenas.
Kleenex
Por otro lado las toallas de
bidet
Segunda repisa las toallas de
mano y por otro lado las toallas
de bao
Tercera repisa se colocan las
sabanas. En la parte arriba del
carrito van los amenities.

144
COMO LIMPIAR LA HABITACIN

OBJETIVO: Uno de los factores ms importante que considera el husped al
elegir un hotel para hospedarse es la limpieza. Las habitaciones tienen que estar
impecables, todo en orden y que no falte nada que el husped pueda necesitar
para que su permanencia en la habitacin sea lo ms agradable.
PASO
PUNTO CLAVE
1. Tocar la puerta y anunciarse
Debe tocar la puerta tan fuerte como que el

husped
le
pueda
escuchar
darle
una
respuesta o tener tiempo de abrir la puerta.

Esperar un tiempo prudencial antes de abrir la
puerta.
Si no hay respuesta del husped, la camarera
entra a la habitacin anuncindose Camarera
Si el husped abre la puerta le pregunta al l si es
conveniente limpiar su habitacin ahora o ms
tarde. Si el husped dice que si, proceda a
limpiar la habitacin. Si no vuelva ms tarde y
anotar esto en su reporte.
2. Abrir las cortinas
Abrir las cortinas permite mejor el estado de la

habitacin.
En caso que las luces estn bien prendidas debe
apagarlas.
Cerciorarse que no haya bombillo
quemado
3. Retirar las sabanas y fundas
sucias
Sacudir las sabanas en caso que haya cosas que

pertenecen al husped
4. Mientras la cama se ventila Colocar el servicio en un lugar que no causa un

bote la basura y retire el Servicio
accidente o mala impresin
de Room Service en caso que lo

hubiera
5. Hacer la cama
Ver el desglose de Como Hacer la Cama

145
PASO
6.
Desempolvar
PUNTO CLAVE
los
muebles
Ver que se utiliza el producto en una cantidad
echndole el roducto que se usa
suficiente para limpiar el mueble.
para tal fin
estado
del
mueble
Observar el
reportar
cualquier
desperfecto si lo hubiera
7. Revisar toda la papelera y
Ver que la papelera est completa y en buen
dems amenities que lleva la
estado. Agregar o cambiar el material cuando
habitacin
sea necesario
8. Aspirar la habitacin
.Debe aspirar la habitacin todos los das

En caso de una salida, al aspirar, tiene que mover
todos los muebles y aspirar bien debajo de la
cama
9. Colgar la ropa del husped que

se encuentran en la habitacin y
Todas las pertenencias en la habitacin se

pueden tocar excepto dinero.
poner en orden sus pertenencias

146
COMO HACER UNA CAMA

OBJETIVO: Asegurar que la cama est bien tendida con todo el material bien
revisado para que el husped se sienta confortable y tenga la seguridad de una
cama higinicamente limpia.
PASO
PUNTO CLAVE
1. Chequear el colchn.
Ver que el colchn est en perfecta condicin y

que siga el periodo de rotacin
2. Colocar el protector acorde a

la medida del mismo
3. Colocar la primera sabana
Ver que el protector est limpio y en buen estado

y la medida adecuada para el tamao de la cama
Ver que la sabana est limpia y en buen estado
desde el copete hacia delante

metiendo la sabana restante
debajo del colchn
4. Colocar la segunda sabana de
Ver que la segunda sabana est limpia y en
forma tal que a uno de los lados
perfecta condicin y que la costura est hacia
de la sabana est pareja al
arriba
copete de la cama y el restante

se mete debajo del colchn.
5. Colocar la cobija
Ver la cobija est limpia y en buen estado
aproximadamente a unos 15 cm.

del copete de la cama hacia
delante
6. Colocar la tercera sabana
Ver que la sabana est limpia y en buen estado
pareja a la cobija

147
PASO
PUNTO CLAVE
7. Doblar la segunda sabana y
Ver que las sabanas estn bien metidas para una
colocndola sobre la cobija y la

tercera sabana. Meter las
sabanas y cobija debajo del
colchn primeramente la parte
mejor presentacin
Las sabanas en las esquinas de la parte de los
pies de la cama deben tener el doblez tipo sobre
delantera del colchn y

posteriormente las laterales
haciendo un doblado con la
misma sabana
8. Colocar las fundas a las
almohadas y se le hace un
.Ver que las fundas y almohadas estn limpias y

en buen estado
doblado a la funda de tal forma

que no se ve la almohada
9. Colocar el cubrecama
Ver que el cubrecama est limpio y en buen

estado

148
COMO LIMPIAR EL BAO

OBJETIVO: Asegurar la sanitizacin e higiene de todas la piezas sanitarias para
darle al husped un sitio impecable y seguro.
PASO
PUNTO CLAVE
1. Retirar las toallas usadas
Las toallas usadas nunca se debe utilizar para

limpiar el bao.
2. Vaciar los ceniceros y papelera
Ver que los cigarros estn bien apagados para

evitar ningn incendio
3. Limpiar el gabinete y espejo
Utilizar el qumico adecuado para cada lugar
4. Limpiar la baera
La baera se lava con agua caliente y jabn y

liquido desinfectante
5. Limpiar el sanitario
Utilizar el qumico adecuado
6. Limpiar el lavamanos
Asegurar que se limpie y se seque la grifera para

no queden manchas
7. Colocar los amenities y las

toallas
Ver desglose tarea de colocar los amenities

Ver que las toallas estn limpias y en buen
estado.
Ver que la cantidad de toallas sea la adecuada
para el nmero de huspedes en la habitacin
8. Limpiar el piso cuidando de

que no quedan pelos y ningn
Utilizar el producto y material adecuado para

limpiar el piso
tipo de suciedad
9. Revisar todo la limpieza
Antes de dejar el bao revisar nuevamente para

asegurar que todo est limpio y todos los
artculos estn en su lugar
Dejar la puerta semi- abierta

149
COMO HACER LA APERTURA DE CAMA

OBJETIVO: Tener una presentacin de la apertura de cama que realza la
comodidad del husped al retirarse en su cama en la noche.
PASO
PUNTO CLAVE
1. Doblar y quitar el cubrecama
Doblar el cubrecama a la mitad de arriba hacia

abajo
Doblar de lado a lado
Nuevo doblado para luego ser colocado en el
porta equipaje de madera en su parte de abajo
2. Apertura Cama King

Una vez doblado el cubrecama,
Ver que las sabanas estn bien metidas debajo

del colchn
se toma el doblado de las sabana

hecho en la cama de la segunda
sabana superpuesta a la cobija y
a la tercera sabana y se doble
igualmente otra vez y se vuelve a
colocar las sabanas sobrantes a
los lados debajo del colchn.
3. Se arregla nuevamente las
almohadas y se coloca un men
colgante de Room Service y una
tarjeta de Buenas Noches con
Ver que el colgante y la tarjeta estn en buenas

condiciones
Ver que la lista de lavandera sea nueva y en
perfecta condicin
chocolate sobre la almohada.

Colocar tambin una bolsa de
lavandera doblada a los lados y
luego en la mitad para ser
colocada sobre el doblado de la
sabana

150
PASO
PUNTO CLAVE
4. Apertura de Cama Queen o
Ver que la sabana est bien alineada y el
TwinSe toma el doblado de la
sobrante bien metida debajo del colchn.
sabana hecho en la cama y se

hace una especie de tringulo
nicamente en el lado donde est
el telfono y se coloca la sabana
sobrante debajo del colchn.
Sobre la almohada y sobre el
doblado
de
sabana
lleva
lo
mismo que la apertura de la

cama king.

151
TERMINANDO EL TRABAJO DE LA CAMARERA

OBJETIVO: Asegurarse que todos los servicios se hayan cumplido para no dejar
ninguna habitacin sin atender y darle seguimiento al trabajo que queda
pendiente.
PASO
PUNTO CLAVE
1. Reportar el estado de las
El reporte tiene que estar correctamente
habitaciones con el nmero de
elaborado para evitar discrepancias con
personas que hay en
Recepcin
cada habitacin
2. Reportar si dej algunas
Es importante informar las habitaciones sin hacer
habitaciones sin hacer y el
para poder hacer arreglos para su limpieza en
motivo por el cual no se hizo
caso que se las necesite
3. Descargar su carrito poniendo

la lencera en el lugar
Debe guardar su material en el closet destinado

para tal fin.
correspondiente en el cuarto
de lencera
4. Limpiar el carrito que usa
Debe dejarlo completamente vaco y en el lugar

designado
5. Bajar al departamento y
La llave nunca debe salir del hotel.
entregar la llave y firmar el libro

que se utiliza para este fin

152
COMO CHEQUEAR UNA HABITACIN

OBJETIVO: El chequeo de las habitaciones es una tarea crtica de los
supervisores. Desde que el supervisor toca la puerta hasta que la cierra al finalizar
el chequeo, todo debe quedar en perfecta condicin para asegurar la satisfaccin
del husped.
PASO
PUNTO CLAVE
1. Tocar la puerta
Ver que est limpia y bien pintada
2. Abrir la puerta
Ver que las pilas de la cerradura estn

funcionando bien
3. Prender todas las luces
Fijar en la cadena de seguridad si est colocada

correctamente
Fijar que todas las luces funcionen
4. Chequear el close
Probar que las puertas corran correctamente

Ver que el closet est limpio y tenga las cosas de
acuerdo a los estndares (listas, bolsas, etc.)
5. Chequear el multimueble
Ver que est limpio y en buen estado
6. Chequear el minibar
Ver que est limpio y completo
7. Revisar las cortinas
Ver que estn en buen estado y cierren bien y

que el bastn de la cortina est en buen estado
8. Revisar las ventanas
Ver que estn limpias
9. Revisar la cama
Ver que est bien hecha y la mesa de noche est

limpia y que tenga los artculos completos y bien
puestos
10. Revisar la lmpara
Ver que est limpia y funcionando bien
11. Revisar el aire acondicionado
Ver que est funcionando bien

153
PASO
PUNTO CLAVE
12. Revisar el bao
Ver que est en ptimas condiciones de limpieza

con todas la cosas que deben llevar de acuerdo
a los estndares (amenities, toallas, etc.)

154

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