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MODELO DE SERVUCCIN Y TRIANGO DE SERVICIO

CASO FIRST DIRECT


Integrantes:
Alejandra Aguirre
Giovanni Barchi
Mauricio Cabrera
Carlos Flores
Kevin Rivas Mera

Modelo Servuccin
A continuacin, detallaremos como se desarrolla el modelo de Servuccin en
el caso FIRST DIRECT, cabe mencionar que FIRST DIRECT es un rea
importante del banco HSBC que se encarga de la atencin y servicio al
cliente, ofreciendo nuevos productos bancarios y soluciones a las
inquietudes y problemas de los clientes.
El modelo de servuccin se ve compuesto por los elementos que
detallaremos a continuacin:
Factor no visible
Los Factores no visibles determinan factores de la compaa que
forman parte fundamental del servicio ofrecido, como la informacin,
los formatos que deben llenar los clientes, la cantidad de empleados
que trabajan en la empresa en un momento dado y las polticas de la
organizacin respecto de infinidad de decisiones.
En First Direct podramos identificar lo siguiente:
Investigaciones de Mercado: Este elemento ayuda a una
cultura interna de desarrollo e innovacin que el cliente lo
percibe como calidad, atribuyndosela a la compaa
Polticas de resolucin de problemas: El personal cuenta con
una poltica general de calidad de servicio, reclamos, resolucin
de problemas del cliente. Mencionan que todos los
colaboradores deberan tener conocimiento de todos los temas
muy aparte del rea que se dediquen o especialicen.
Capacitacin constante al personal: Claramente el personal es
constantemente capacitado en el tema relacional que debera
manejar con el cliente, esto impacta directamente al cliente, si
ste no tuviera la atencin que tiene el cliente se encontrara
insatisfecho.
CRM: Es claro que existe un CRM orientado a una estrategia en
particular que es que el cliente pueda hablar siempre con una
persona y no una mquina, siempre pueda ser atendido
indistintamente la hora y lugar desde donde requiera
informacin
Personal suficiente y comprometido con el servicio: cuentan
con la cantidad suficiente de personal para responder las
inquietudes del cliente ya que sus llamadas no son derivadas,
cancelas o no respondidas, por el contrario, tienen un buen
resultado al indicador de respuesta de llamada.

Sistemas informticos: claramente cuentan con un software


que les permite desarrollar operaciones complejas para todas
las reas, estas vienen simplemente desde mostrar informacin
al cliente y hasta transaccional dinero por este medio.

Factores visibles
Los factores visibles determinan todos esos factores que son
concretos y tangibles para el cliente que es una parte bastante
importante de la experiencia de servicio completa para el cliente,
para el caso de FIRST DIRECT el factor visible es bien reducido o casi
nulo, sin embargo, detallaremos algunos percibidos por el cliente:
Central telefnica: Aunque la atencin en First Direct no se da
presencial podramos decir que el servicio de la central
telefnica es algo que el cliente percibe de primera mano, es
algo que escucha en el proceso de servicio.
Servicio de Courier: El caso nos menciona que First Direct suele
tener gestos con los clientes a los que les enva flores, detalles,
regalitos, etc. Esto viene a ser una parte de los factores visibles
en el servicio, de seguro son manejados con mucho detalle y
cuidado como el resto de sus operaciones.
Prestadores de Servicios y de Contacto
El prestador de contacto es aquel colaborador que no ofrece el
servicio, simplemente orienta o deriva al que genera el servicio,
mientras que el prestador de servicio es aquel que ofrece el servicio
al cliente generando la experiencia.
En First Direct todos los empleados ejercen un rol de prestadores de
servicios con sus clientes, ya que son los encargados de receptar sus
solicitudes y encargados de resolverlas. El servicio y experiencia que
otorga First Direct va a ser percibido por el cliente directamente de las
manos de los empleados que lo atendieron, los empleados tienen la
gran responsabilidad de generar una excelente experiencia de
servicio al cliente.
Relacin Cliente A y Cliente B
La relacin del cliente A y Cliente B quiere decir que todo aquello que
haga el cliente b puede afectar al cliente A sin que sea
responsabilidad de la empresa prestadora de servicio.
En First Direct la relacin entre el Cliente A y Cliente B es sensible de
ser afectada, el caso nos comenta que 1 de cada 3 clientes de First
Direct es recomendado por clientes antiguos que han recibido un
buen servicio, esto que es bastante valioso, podra verse bastante
afectado tambin si el servicio no fuera de calidad o fuera deficiente.
En este tipo de negocios la relacin entre clientes y su influencia por
lo que cada uno dice o comenta afecta mucho positiva o
negativamente la percepcin del otro; ste debe ser un foco de
atencin bastante fuerte para First Direct.