UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA DE OCCIDENTE

DEPARTAMENTO DE INGENIERA Y ARQUITECTURA

Diagnostico en la Ferretera Bendicin de Dios.

CATEDRA:
Organizacin y Direccin Industrial (ODI135)

PRESENTADO POR:
INTEGRANTES:
Escobar Trujillo, Edwin Vladimir
Guzmn Flores, Carlos Manuel
Lazo, Claudia Guadalupe.
Pacheco Portales, Josu Elas

DOCENTE:
Ingeniero David Pablo Flores.

Octubre, 20 del ao 2016

Introduccin

Objetivos
General:

Realizar un diagnstico en la "Ferretera bendicin de Dios", mediante la

recopilacin de datos, para determinar problemas y oportunidades de mejora en la
organizacin.

Especficos:

Evaluar la situacin estratgica de la empresa mediante un anlisis de 5 fuerzas de

Porter.

Evaluar las reas de comercializacin, produccin, y recursos humanos, mediante

informacin obtenida a travs de fuentes de informacin primaria.

Determinar problemas dentro de la empresa que restan competitividad, eficiencia,

reducen ganancias, entre otras situaciones contraproducentes para el correcto

funcionamiento del negocio.

Determinar oportunidades de mejora que pueden implementarse en la organizacin

para mejorar el desarrollo de las actividades.

Definir las estrategias que ayuden a mejorar la situacin actual de la empresa y
brinden estabilidad en el futuro.

Diagnstico
Estrategia
ANALISIS DE LAS 5 FUERZAS DE PORTER
Para hacer el anlisis con las 5 fuerzas de Porter, se debe tener en cuenta que este
hace mucha referencia a aquellas empresas que compiten con el mismo producto, caso que
se cumple con la ferretera en cuestin, ya que esta ofrece productos que pueden ser
distribuidos por cualquier otra ferretera en Santa Ana.
Para determinar la estrategia, es necesario tener presente la misin de la empresa, ya
que esta da los lineamientos de hacia donde se quiere dirigir la empresa y es hacia all
donde debe llevar la estrategia.
Visin:
Ser lderes en el mercado ferretero, alcanzando la ms alta satisfaccin de nuestros
clientes, posicionndonos como un proveedor eficiente, brindando productos de calidad.

PROVEEDORES

4. Poder de neg de los proveedores

NUEVOS ENTRANTES

COMPETENCI
A EN EL
MERCADO

SUSTITUTOS

2. Rivalidad
entre

3. Amenaza de nuevos entrantes

5. Amenazas de prod. sustit.

CLIENTES

1. Poder de neg de los clientes

Paso a paso con cada una de las fuerzas.

1. Clientes (poder de negociacin de los clientes): los clientes tienen la opcin de
cotizar en diferentes negocios para poder obtener sus productos, en la medida que
estos tengan mayor conocimiento de los precios del mercado, tendern a buscar
rebajas o descuentos a la hora de comprar; por tanto ser necesario negociar con
ellos para hacer efectiva la compra.
El dueo de la ferretera debe estar enterado de contra quien debe competir y como
adelantarse ante esa competencia; para que si no puede rebajar precios, ofrecer otros
servicios complementarios que hagan que los clientes lo prefieran.
Los precios de mercado de los productos de construccin (incluye un comparativo
fuera de Santa Ana) son los siguientes:
Lugar/ producto

Ferretera

Vidri

Bendicin
arena (m3)
bloque (10x20x40)
Bloque (15x20x40)
cemento (42.5 kg) cessa
cemento (42.5 kg)

de Dios
15.00
0.37
0.47
8.50
--

portland/Holcim
Cemento (42.5 kg) Cuscatln
tierra blanca (m3)
grava (m3)
hierro r. corrugado 3/8
hierro r. corrugado 1"
hierro r. corrugado 7/8
hierro r. corrugado
hierro r. corrugado 5/8
hierro r. corrugado
Piedra

7.25
13.00
30.00
35.00 qq
-----17.00

MC El

Otras

CASALC

Brasil

ferretera

O (SS)

s
--

0.65
8.20
9.15
----

2.70 u.
19.95 u
17.00 u
11.50 u
7.80 u
4.75 u
--

20
0.36
0.45
8.00
-7.76
10.00
30.00
48.00 qq
----55.00 qq
16.00

13.25
0.43125

8.15/7.28

35.25
42 qq

42
---

Ante estos precios el dueo de la Ferretera Bendicin de Dios puede competir en el

mercador ferretero sin mayores complicaciones por lo que en este aspecto la estrategia
puede simplemente ser mantenerse mientras no existan cambios en las estadsticas.

2. Competencia en el mercado (Rivalidad entre empresas): El rubro ferretero tiene

mucha presencia en el pas; sin embargo delimitando la zona de accin de la
Ferretera Bendicin de Dios y sus principales competidores, se obtiene que:
Competencia

Vidr
Freund
MC El Brasil
Ferretera Jerusalem (frente a

Por

Por

Servici

cercan

prestigi

os

similar

x
x
x

es
X
X
X

x
x

FBD)
Inkar

3. Nuevos entrantes o competidores (amenaza de nuevos entrantes): en este caso hay

dos importantes aspectos que marcan la entrada de competidores a este rubro y que
de cierta manera limitan o permiten que tenga auge.
Disponibilidad de efectivo e inversiones de capital: para entrar al rubro ferretero con
la intensidad con la que se maneja actualmente la Ferretera Bendicin de Dios, es
necesaria la inversin de un fuerte capital que permita ofrecer variedad a buen
precio, esto hace que la cantidad de negocios de este tipo que estn fuertemente
posicionados se reduzca.
Polticas gubernamentales: a nivel legal en el pas obtener los permisos de operacin
de un negocio legal, requiere de ciertos requisitos que no todos estn dispuestos a
cumplir y cuyos trmites resultan tediosos y burocrticos, ya que los entes
gubernamentales solicitan a los interesados documentaciones que en muchos casos
no se posee y que requiere de tiempo adicional para poder adquirir. (En el caso de
negocios que inician, o que no pertenecen a personas de renombre, estos trmites
son un poco ms complicados).
Aunque la amenaza del surgimiento de nuevos negocios que alcancen los estndares
que maneja la ferretera Bendicin de Dios es latente, el dueo cuenta con el
factor tiempo a su favor, para que antes que estos negocios se posicionen y lo

alcancen, puede adelantarse y mejorar aspectos que le permitan seguir siendo el

favorito entre sus clientes o atraer a nueva clientela.
4. Proveedores (poder de negociacin de los proveedores): con proveedores se debe
manejar una relacin estrecha, en este caso estos ofrecen flexibilidad de atencin, ya
que para redactar un pedido, se adecuan tanto a las necesidades de inventario del
cliente como al tiempo que el dueo de la ferretera tiene para atenderlos.
Se debe estar atento a los precios y calidad que ofrecen los proveedores de
productos similares as como hacer solicitudes de descuento o bonificacin en el
caso que estos no lo mencionen.
Los proveedores que actualmente se manejan son:
Proveedor
Bloques de la

Articulo
Bloque

pea
Holcim
Corinca
CAntesa
Auto proveible

cemento
Hierro
Varios
Tierra blanca,
Arena, Tierra
blanca.

5. Sustitutos (Amenazas de productos sustitutos): En el rea de la construccin los

productos sustitutos tienen cierta entrada ya que generan ahorro para los
constructores; estos productos se enfocan a la parte interna de la construccin en el
caso de levantamiento de paredes existe la tabla roca, denglas, ladrillos de obra en
lugar de usar bloques, sin embargo los sustitutos tienen la caracterstica de ser
perecederos.
producto
Bloque

sustituto
Tabla roca
denglas
Ladrillo
de obra

Objetivos de la empresa:

En la actualidad la empresa cuenta con poca planeacin y los objetivos son establecidos de manera
emprica y divulgados de manera verbal. Por lo cual se proponen los siguientes objetivos por rea.
Comercializacin y distribucin

Incrementar las ventas de material de construccin en un 10% respecto al ltimo periodo.

Experimentar un crecimiento del 10% en la cobertura de despacho a domicilio para el final
del ao 2016

Produccin

Reducir en un 20% el tiempo promedio de espera del cliente dentro de la ferretera, para el

final del ao 2016.

Satisfacer las expectativas del cliente en la entrega del producto, con un porcentaje de xito

de 100% en las entregas a domicilio.

Reducir el 5% del costo de produccin mediante la eficiente utilizacin de los recursos de
la empresa.

Recursos humanos

Evaluar mensualmente el desempeo laboral de los empleados.

Informacin
Incrementar las ventas de material de construccin en un 10% respecto al ltimo
periodo.
A fin de poder comprobar el siguiente objetivo Incrementar las ventas de material de construccin
en un 10% respecto al ltimo periodo, se tomaron los siguientes datos de los ltimos 15 das del
mes de septiembre y los primeros 15 das del mes de octubre. Los cuales se presentan a
continuacin en trminos monetarios y en cantidad.
Material de construccin
ARENA MTS
BLOCK 20
BLOCK CAJUELA 20
BLOCK DE 10

Septiembre
$
$
$
$

172.14
33.60
31.85
1,169.28

Octubre
$ 231.33
$
48.30
$
10.50
$ 804.48

Total general
$
403.47
$
81.90
$
42.35
$ 1,973.76

BLOCK DE 15"
CAL (BOLSA)
CEMENTO CESSA
CEMENTO CUSCATLAN
CEMENTO EN LBS
DECOBLOCK GRIS FINO
GRAVA MTS
LADRILLO DE OBRA

861.60
4,266.50
1,148.55
6.72
13.40
75.98

$ 669.00
$ 140.00
$ 3,538.78
$ 1,202.70
$
5.10
$
20.10
$ 170.45

$
$
$
$
$
$
$

$
$
$
$
$

(UND)
Total general

$
$

1,530.60
140.00
7,805.28
2,351.25
11.82
33.50
246.43

0.36
7,779.98

$
0.45
$ 6,841.19

$
0.81
$ 14,621.17

Como se puede observar no solo no pudieron incrementar las ventas en un 10% sino que estas se
redujeron en un 12.07% en ingresos respecto al periodo pasado. Alejndolos del objetivo en un
22.07%. A continuacin se presenta una grfica en la cual se puede apreciar ms detalladamente la
diferencia.

Ventas Septiembre-Octubre
$4,500.00
$4,000.00
$3,500.00
$3,000.00
$2,500.00
$2,000.00
$1,500.00
$1,000.00
$500.00
$-

Septiembre
Octubre

En la siguiente tabla se presenta la cantidad de tem de material de construccin vendido, de este se

puede contrastar que los materiales con mayor venta es el block de 10 y 15, a diferencia de la tabla
anterior son productos que le generan poco ingreso en comparacin con los cementos
Material de construccin

Septiembre

Octubre

ARENA MTS
BLOCK 20
BLOCK CAJUELA 20
BLOCK DE 10
BLOCK DE 15"
CAL (BOLSA)
CEMENTO CESSA
CEMENTO CUSCATLAN
CEMENTO EN LBS
DECOBLOCK GRIS FINO
GRAVA MTS
LADRILLO DE OBRA (UND)
Total general

18
80
91
4,872
2,872
663
202
112
2
5
4
8,920

24
115
30
3,352
2,230
70
550
211
85
3
10
5
6,685

Al igual que la tabla anterior se presenta un grfico de barras para efectos de un mejor anlisis.

Ventas Septiembre Octubre

6,000
5,000
4,000
3,000
2,000

Septiembre
Octubre

1,000
0

En conclusin la situacin actual se separa mucho de lo deseado y establecido en los objetivos,

indicando de esta manera un claro problema en las ventas. De lo cual se pueden mencionar las
siguientes causas.

Para complementar la informacin disponible para el estudio, se realizaron una serie de visitas a la
empresa con el objetivo de poder determinar las causas de mayor impacto del problema en estudio,
realizando una serie de entrevistas con los clientes y anlisis histrico de las lluvias durante el
periodo de estudio. Aparte de unas observaciones hechas durante la jornada laboral, se logr
levantar los siguientes datos.

Causantes del problema

Poco personal el sala de ventas
Estacin lluviosa
Prdida de clientes
Falta de persuasin de los empleados
Devoluciones de materiales defectuosos

%
Frecuenci
acumula
a
do
12
34%
9
60%
7
80%
5
94%
2
100%

Para una mejor comprensin y anlisis de los datos presentados se realiz un diagrama de Pareto,
como se muestra a continuacin.

Datos recopilados de las casuas del problema reduccin de ventas

15
13
11
9

12
9
7

3
1
-1

Frecuencia

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%

% acumulado

De lo cual podemos concluir que el 80% del problema se encuentra en las tres principales causas las
cuales son,

poco personal en sala de ventas: estos datos se recolectaron por observacin en las visitas
realizadas solo se encontraba una o dos personas atendiendo a los clientes en la sala de

ventas, inclusive cuando esta estaba saturada.

Estacin lluviosa: estos datos se recolectaron de unas entrevistas realizadas a los clientes de
manera casual en la cual se le hicieron preguntas competentes a la compra de materiales de

construccin durante la poca lluviosa.

Prdida de clientes: datos recolectados por simple observacin en la cual se observaba los
clientes que se retiraban de la empresa por un tiempo de espera muy prolongado para ser
atendidos.

Problemas
La ferretera la bendicin de Dios es una organizacin relativamente joven y en crecimiento
saludable. Como cualquier otra organizacin en crecimiento tiene problemas, como se puede

observar en la recopilacin de datos anteriormente presentados. De estos se presenta la descripcin

de cada uno de ellos a continuacin:

1- Elevado tiempo de espera en la sala de ventas para ser atendido.

a) Sustancia o identidad: El problema se centra en que las personas al ingresar a
la ferretera en horas de elevado trfico de clientes deben esperar a que uno de
los vendedores se encuentre disponible para poder atenderlo; el tiempo de espera
depende de muchos factores por lo que al ingresar a la empresa cuando hay
elevado trfico de clientes una persona puede esperar desde 1 minuto hasta 10
minutos e incluso ms.
b) Ubicacin fsica y en la organizacin: El problema se genera en el
departamento de ventas pues son ellos los encargados de atender a los clientes,
este problema afecta al cliente tanto externo como interno.
c) Tendencias: Afecta principalmente al cliente por el tiempo que pierde para
obtener su mercadera, al dueo de la empresa, lo afecta ya que reduce los
ingresos por la baja cantidad de personas que se atienden.
d) Magnitud absoluta o relativa: Se consider a bien analizar este problema
porque genera mltiples consecuencias que afectan en la empresa,
principalmente a la insatisfaccin del cliente debido al tiempo de espera, en ese
aspecto se pueden dar algunas situaciones como las siguientes: molestia del
cliente o prdida del cliente, esto puede generar un mal prestigio para la empresa
o una prdida de posibles ingresos, adems afecta al personal de ventas, pues
este se siente presionado al momento de tener clientes en espera, lo que ocasiona
que no atienda bien al actual cliente, por lo que el problema se multiplica y se
tienen 2 clientes insatisfechos, uno por tiempo de espera y otro por mala
atencin. La solucin de este problema reflejar un aumento en las ventas de la
empresa, por lo que es de suma importancia solucionarlo a la brevedad.
e) Perspectiva cronolgica: El problema se ha presentado en la organizacin
desde este presente ao, pues en 2014 se hizo un recort del personal debido a la

baja demanda existente, eventualmente la demanda ha vuelto a incrementar y es

por ello que se da el problema.
2- Reduccin de ventas.
a) Sustancia o identidad: El problema es evidente, las ventas se reducen en
comparacin a periodos anteriores, esto sucede principalmente entre los meses
de julio-octubre, pues el clima cambia en nuestro pas y no favorece la
construccin. Po lo tanto, las personas dejan de construir y es ah donde se ve
este problema, pues no se puede mantener un ritmo constante de ventas durante
el todo el ao.
b) Ubicacin fsica y en la organizacin: Se da en el rea de sala de ventas, pues
son los encargados de establecer relaciones con el cliente.
c) Tenencia: Afecta principalmente al Dueo de la empresa, pues la organizacin
se ve afectada en muchos aspectos, adems afecta al personal de ventas que se
encarga de atender al cliente.
d) Magnitud relativa o absoluta: Este problema afecta directamente los ingresos
de la organizacin, pues se est hablando de un retroceso en las ventas. Por lo
que, este problema afecta en general a toda la organizacin y al cliente externo,
esto debido a que la organizacin deja de generar utilidades y debe recuperarlas
de alguna manera, generalmente esto lo hace el dueo de la empresa recortando
personal para estos meses o aumentando el precio a algunos productos, y con
ello disminuir el impacto que tiene la reduccin de ventas en el periodo antes
mencionado.
e) Perspectiva cronolgica: La reduccin de ventas en los meses comprendidos
entre julio y octubre se ha presentado en la empresa desde su fundacin y es que
el motivo principal de esta reduccin es el clima de nuestro pas, ya que para
esos meses las condiciones no son favorables para la construccin, por lo tanto
de no actuar este problema se seguir presentando ao tras ao.

A. SUSTANCIA O IDENTIDAD

Problemas:
Perdida o molestias de clientes
Bajas ventas
Causas
1. Poco personal en sala de ventas: esto genera un tiempo de espera y de servicio promedio
muy elevado ocasionando as el descontento de los clientes. (AQU PIENSO QUE EL
PROBLEMA ES EL TIEMPO DE ESPERA Y LA CAUSA PODRA SER RL POCO
2.
3.
4.
5.

PERSONAL EN LA SALA DE VENTAS, NO S SI AS LO VES VOS TAMBIEN)

Atencin lenta dentro de sala de ventas.
Mecanismos de comunicacin y ubicacin de personal deficientes.
Delincuencia en zonas de entrega de los materiales.
Quejas de clientes en cuanto a tiempos de entrega y calidad de producto entregado a

domicilio.
6. Reduccin de las ventas en los periodos de agosto-noviembre: el gerente expreso que esto
se debe a la estacin lluviosa que se presenta en esta poca del ao
7. Incumplimiento de acuerdos de entrega de pedidos a clientes
8. El % de utilizacin de los camiones, plantendolo como una oportunidad de mejora para
reducir costos.
9. La Concentracin de los clientes, ah es de evaluar, si es un problema o una oportunidad,
pero es de ver los pedidos recientes, y en base a eso sacar conclusiones.
10. Perdida de clientes por falta de capacitacin del personal de ventas.

B. Ubicacin fsica y en la organizacin:

Sala de ventas.
rea de carga y descarga.
C. Tendencia del problema:
Clientes
Gerencia general
Vendedores de sala de ventas
D. Magnitud:
Prdidas de tiempo.

 Prdidas de dinero.
Perdidas de clientes

Plan de mejora
Anlisis

Alternativas
Evaluacin

Bibliografa
Manual de la OIT
Pgina del snet
Pagina de la digestyc
Conclusiones
Recomendaciones
Anexos
Estrategia
Comercializacin
Ventas
Actualmente en la empresa se tiene el siguiente objetivo estructurado de la siguiente manera.

Incrementar las ventas de la empresa.

Como se puede apreciar est redactada de una manera muy vaga y genrica, ocasionando que el
objetivo sea muy difcil de medir. Se ha reestructurado el objetivo de manera SMART

Incrementar las ventas de material de construccin en un 10% respecto al ltimo periodo*

o Indicador: ventas de material de construccin
Publicidad

En la seccin de publicidad actualmente la empresa tiene actividades programadas, estas se hacen

con el fin de promocionar la empresa. El objetivo actual que maneja la empresa para la publicidad
es el siguiente

Dar a conocer los productos mediante campaas publicitarias.

Al igual que objetivos anteriores, este es muy genrico, no est definido en un tiempo especfico lo
que hace que este sea inmedible. Por lo que se propone los siguientes objetivos para la publicidad
de la empresa de la siguiente manera

Publicitar la venta de materiales de construccin mediante campaas publicitarias los fines

de semana del presente periodo
o Indicador: campaas publicitarias realizadas durante los fines de semana
Distribucin

En cuento a la distribucin, la empresa no cuenta con objetivos delimitados especficamente. Sin

embargo esta distribuye sus productos inclusive en ciertas localidades en Guatemala, esto se debe a
la localizacin que tiene la empresa y a la cercana que tiene con la frontera. Se podra decir que
una de las fortalezas de la empresa es la distribucin que esta tiene, pero de igual manera el
establecer objetivos es fundamental para el xito de todo negocio, por lo cual se proponen los
siguientes objetivos.

Mantener en condiciones ptimas los camiones de carga

Identificar reas geogrficas de mayor riesgo delincuencial
Reducir el costo por kilmetro recorrido

Produccin
Rapidez

Actualmente la empresa no cuenta con objetivos concernientes a la rapidez de entrega y respuesta

de un pedido del cliente, lo cual podra significar una debilidad y costos elevados de envi y entrega
de pedidos. Por lo cual se han propuesto los siguientes objetivos.

Aumentar la utilizacin de los camiones de carga, encargados de entregar los materiales de

construccin al cliente, a un 80% en el periodo actual.
o Indicador: kilogramos de carga sobre capacidad de carga de los camiones
o Indicador: nmero de pedidos por viaje
Reducir el tiempo promedio de entrega en un 5% en el periodo actual.
o Indicador: Tiempo promedio de entrega.

Calidad y productividad
La empresa cuenta actualmente con objetivos genricos, ms enfocados a la reduccin de costos
que a la calidad y productividad de los productos y servicios que la empresa ofrece. Los objetivos
con los que cuenta la empresa son:

Minimizar costos fijos de operacin. (Consumo de servicios bsicos)

Minimizar costos variables de operacin. (Especialmente en combustibles y reparaciones de
los vehculos.)

Al igual que otros objetivos de la empresa estos son muy genricos y ambiguos por lo cual se han
reestructurado y se proponen objetivos adicionales de calidad y productividad.

Ahorrar un 10% en el consumo de energa elctrica respecto del periodo anterior.

o Indicador: consumo de energa elctrica
Ahorrar un 20% en el consumo de agua potable respecto al periodo anterior.
o Indicador: consumo de agua
Reducir el consumo de combustible en un 5% respecto al periodo anterior.
o Indicador: consumo de combustible
Reducir la cantidad de Block de construccin fisurado y quebrado en un 15% para el
periodo actual.
o Indicador: Numero de bloques de construccin fisurados por cada 100 bloques
o Indicador: Numero de bloques de construccin quebrado por cada 100 bloques
Atencin al cliente

Actualmente la empresa no cuenta con objetivos establecidos para la atencin al cliente, sin
embargo esta altamente enfocada a la satisfaccin de este, como se puede apreciar en la misin y

visin de la empresa. Adems esta cuenta con polticas solidad, establecidas de manera emprica
para lograr la satisfaccin al cliente. Por lo que se proponen los siguientes objetivos para esta rea:

Reducir el tiempo promedio de espera de los clientes en un 10% dentro de las instalaciones

y sala de ventas.
o Indicador: tiempo promedio de espera
Reducir el tiempo promedio de servicio en un 5% en la sala de ventas.
o Indicador: tiempo promedio de servicio.
Reducir un 5% las quejas recibidas material de construccin defectuoso y llegadas tarde de

pedidos.
o Indicador: quejas por material de construccin defectuoso entre el nmero total de
o

quejas
Indicador: quejas por llegadas tarde de perdidos entre el nmero total de quejas.