UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA JOS SIMEN CAAS

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS Y EMPRESARIALES

LICENCIATURA EN MERCADEO

GESTIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

CMO IMPLEMENTAR UN CRM?

KOFFEE MIX
Presentado por:
Salinas Gonzlez, Jennifer Michel

00230111

Sandoval Zuniga, Mayerlinne Merari

00219611

Sandoval Gonzlez Ricardo Alonso

00038711

Martnez Hernndez Jessica Alejandra 00296910

Portillo Trejo, Graciela Andrea

00118712

CATEDRTICO LIC. RICARDO ESCOTO

Instructora: Diana Arvalo

Antiguo Cuscatln, 14 de noviembre de 2016

Contenido
INTRODUCCIN .............................................................................................................................. i
ALCANCE DEL TRABAJO ............................................................................................................. 1
DESCRIPCIN DE LA EMPRESA ............................................................................................... 2
Misin ............................................................................................................................................ 2
Visin ............................................................................................................................................. 2
Valores .......................................................................................................................................... 3

Dedicacin: ....................................................................................................................... 3

Respeto: ............................................................................................................................ 3

Confiabilidad ..................................................................................................................... 3

Calidad .............................................................................................................................. 3

Compromiso ..................................................................................................................... 3

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA ............................................................................................ 3

EVALUACIN DEL TIPO DE CRM A UTILIZAR ....................................................................... 4
IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR UN CRM EN SU EMPRESA ......................................... 5
PASOS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACIN ................................................................... 9
Pasos prcticos ............................................................................................................................ 9
Pasos para la implementacin del CRM ................................................................................ 10
EJEMPLOS DE TRES PROCESOS DE RECOLECCIN DE DATOS, ATENCIN O
SERVICIOS QUE TENDR EL CRM ......................................................................................... 11
Procesos de recoleccin de datos, atencin o servicio al cliente que posee el CRM .... 11
Proceso de un CRM operacional ............................................................................................ 11
Captura de la informacin adecuadamente .......................................................................... 12
Almacenamiento de la informacin de contactos ................................................................. 12
Almacenamiento de datos de Comunicacin e Interaccin con el Cliente ....................... 13
Seguimiento de Reclamos ....................................................................................................... 13
Identificacin de Interesados y Prospectos ........................................................................... 13
INDICADORES PARA EVALUAR LOS RESULTADOS ......................................................... 14
ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR CON EL USO DEL CRM................................................ 14
PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIN DE UN CRM ........................................................ 17
CONCLUSIONES .......................................................................................................................... 19
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 20
BIBLIOGRAFA .............................................................................................................................. 21

INTRODUCCIN
El presente trabajo hace referencia al tema de la implantacin de un CRM
(Customer Relatiochip Management) entenderemos que un CRM es un modelo de
gestin de toda la organizacin, es una herramienta que ayuda a la venta, que
contempla globalmente la relacin organizacin-cliente y que nos permite planificar
adecuadamente las gestiones de marketing y comrciale con clientes. A la vez se
convierte en una solucin tecnolgica para desarrollar la teora del Marketing
Relacional permitindonos identificar a los clientes potenciales de la empresa, as
como los que generan un mayor beneficio para esta misma.

El objetivo del siguiente trabajo es el de poder implantar un CRM Operacional en

una empresa que actualmente no est utilizando esta herramienta para poder
manejar de mejor manera s sus clientes y para lo cual se ha escogido a la empresa
Koffee Mix. Ahora en da el mercado es sumamente complejo y exigente; por lo
tanto, las exigencias de calidad y atencin brindadas por las empresas a sus
clientes es de gran importancia al momento de hacer negocios. Las empresas
buscan ser ms competitivas en un mercado tan complejo, por eso tienen que
comprender y aprender que los xitos tienen que buscarlo en una exitosa Relacin
con los clientes.

La aplicacin de un CRM, busca identificar aquello que genera valor para el cliente
para luego proporcionrselo en el momento y lugar oportuno, aunque cada cliente
pueda poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirn
conceptos y apreciaciones comunes. El xito, y por ende la rentabilidad
empresarial, vienen de la mano con la interaccin con el cliente, del conocimiento
del cliente, de reconocer su valor actual y potencial, de saber qu productos le
gustan, de escuchar sus quejas y sugerencias y saber cmo utilizarlas en beneficio
de la compaa, en definitiva se trata de poder conocer y predecir el
comportamiento actual y futuro de los clientes para garantizar su completa y plena
satisfaccin, para finalmente conseguir su lealtad hacia la empresa.

ALCANCE DEL TRABAJO

Hoy en da el mercado es demasiado competitivo y las empresas deben procurar y
buscar la satisfaccin de sus clientes en todo momento, por lo tanto, la implantacin
de un CRM se considera una estrategia que permitir mejorar la relacin de Koffee
mix con sus clientes actuales y sobre todo clientes potenciales.

Esclarecer el potencial que la empresa Koffee mix tiene para mejorar en su servicio
al cliente, estableciendo los pasos a seguir para su implementacin en caso de
considerar oportuna por su propietaria. El propsito del trabajo es evidenciar a
travs del mismo que la Gestin de Relaciones con los clientes o CRM, no es un
proceso o una forma de hacer las cosas que nicamente las grandes empresas
pueden desarrollar. Para el caso se ha tomado una empresa que esta categorizada
como PYME en El Salvador. Las preguntas principales a la que este trabajo
responde son: Puede una PYME como Koffee mix implementar un CRM que se
adecue a lo que es actualmente la empresa?, Puede un CRM acomodarse a las
necesidades actuales de la empresa?, Para qu le servir y qu beneficios le
traer a la empresa?

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA
Koffee Mix surgi hace ms de trece aos, el 13 de octubre de 2003. Naci por la
idea

que

tuvo

la

seora de

Saca al

ver

la

necesidad

que

tena

el

mercado salvadoreo de consumir caf gourmet, por tal motivo decidi iniciar con
la importacin de caf italiano, ya que, ella contaba con experiencia por los
estudios realizados en Italia, le fue sencillo introducir el nuevo producto al
mercado. Con el pasar del tiempo fue obteniendo reconocimiento tanto por la
calidad del caf como por los postres que ofreca con recetas exclusivas, y que hoy
en da siguen siendo productos de alta calidad nicos en el mercado. Con el pasar
de los aos la empresa fue creciendo y aumentando el nmero de locales
de Koffee Mix en el Salvador, logrando establecer cuatro sucursales en puntos
estratgicos del pas, pero hubo un problema de mal manejo de estrategia en el
mercado que hiso que Koffee Mix cerrara tres de sus sucursales, motivo que
llevo la seora Saca a vender su empresa ya que no contaba con el tiempo
necesario para seguir trabajando con ella, y Koffee Mix paso a manos
de vkoffee S.A de C.V que es el ahora dueo del caf gourmet.

Misin
Somos una empresa dedicada a la comercializacin de caf italiano de alta calidad,
con el compromiso de brindar el mejor servicio y posicionar nuestro producto en la
mente de nuestros consumidores.

Visin
Ser reconocidos a nivel nacional, por la calidad de nuestros productos y el trato a
nuestros clientes, logrando posicionarnos como uno de los mejores en el mercado.

Logo

Slogan: El arte de mezclar caf

2

Valores

Dedicacin: dedicados a brindar el mejor servicio y productos de alta

calidad.

Respeto: atender a nuestros clientes con amabilidad, cordialidad y con una

actitud de servicio.

Confiabilidad: darle seguridad a los clientes que nuestros productos son

confiables y realizados con materia prima de alta calidad.

Calidad: brindar altos estndares de calidad en el establecimiento, servicio

y productos.

Compromiso: comprometidos a brindarles un ambiente agradable y de

calidad a nuestros clientes, para que vivan un momento ameno dentro de las
instalaciones.

ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

Presidente

Gerente

Empleados

Empleados

Empleados

Fuente: Elaboracin propia

EVALUACIN DEL TIPO DE CRM A UTILIZAR

Existen tres tipos de CRM:
CRM Operacional:
Enfocado en gestionar
las funciones de
marketing, ventas y
servicio al cliente.

CRM
CRM Colaborativo:
Centrado en utilizar
diferentes canales de
comunicacin para
facilitar el trabajo con
los clientes.

CRM Analtico: su
objetivo es analizar
toda la informacin
disponible que la
empresa tenga de los
clientes.

Fuente: Elaboracin propia

Al saber de forma general en que consiste cada tipo de CRM, se ha decidido

implementar un CRM Operacional, dado que hoy en da el inters es enfocado en
atraer y mantener clientes con el fin de lograr los objetivos de la empresa utilizando
tecnologa; es importante mencionar que la adquisicin y retencin de los clientes
es fundamental para la continua existencia de cualquier empresa en el mercado
actual.
En un CRM Operacional se diferencian dos partes fundamentales:
Primero se encuentra la parte Front Office, siendo sta la encargada de la gestin
de marketing, ventas y atencin al cliente. La segunda parte es Back Office, este
tipo de CRM no se centra mucho en este punto, ya que conlleva las funciones de
contabilidad y finanzas, lo que nos lleva a definir como sus puntos principales la
interaccin con los clientes para poder fidelizarlos en un plazo establecido de
tiempo, gestionar las funciones de marketing, ventas y atencin al cliente, y
finalmente conseguir toda la informacin que se pueda respecto a los datos de los
clientes, es decir, obtener informacin respecto a necesidades, gustos y
preferencias de stos con el fin de ofrecerles productos o servicios que logren su
satisfaccin.
4

Funciones en las que se basa el CRM Operacional:

En pocas palabras se puede decir que este tipo de CRM persigue obtener
informacin de los clientes, disear e implementar campaas de marketing con
mayores probabilidades de xito, logrando ofrecer mejores experiencias para los
clientes y creando una relacin con ellos.

IMPORTANCIA DE IMPLEMENTAR UN CRM EN SU EMPRESA

Actualmente Koffee Mix se encuentra en la etapa de reposicionamiento, ya que en
este momento est en un periodo de cambio de dueos, documentacin,
legalizacin y otras actividades internas

que la antigua duea dejo de lado,

olvidando lo ms importante y la razn de ser de la empresa, el cliente, ya que por

un largo tiempo dejaron de comunicar mediante sus redes sociales productos y
tendencias del caf y solo se quedaron con los clientes fieles amigos de la duea,
disminuyendo de gran manera su rentabilidad y llegando as solo contar con una
sucursal de las cuatro establecidas.
Hoy en da, la duea actual decidi tomar el mando de la compaa y reposicionarse
en el mercado, mediante sus redes sociales y merchandising en el establecimiento
dando a conocer a sus clientes la variedad de productos con los que Koffee Mix
cuenta y el buen servicio que ofrecen, pero esto no ha sido fcil ya que cuentan con
5

muchos gastos y con recursos limitados por sus bajas ventas en los meses
anteriores y hace que su crecimiento en el mercado sea lento pero fluctuante.
La implementacin del CRM sera de gran utilidad, ya que permitira a la alta
gerencia de Koffee Mix tomar mejores decisiones, respecto al servicio, productos y
atencin brindada, pero actualmente Koffee Mix no cuenta con los recursos y
personal necesarios para poder implementar este tipo de sistemas, pero si
desearan implementarlo en un futuro.

Siguiendo el esquema anterior, la empresa tiene una percepcin de necesidad para

poder gestionar las relaciones con sus clientes, sin embargo, la capacidad para
poder implementar esa gestin es negativa, por lo tanto, recae en el cuadrante de
implementaciones largas y que requieren mucho esfuerzo.

La rivalidad que existe ahora en da dentro de la industria en la cual se encuentra

Koffee Mix es alta, ya que hay un buen nmero de competidores, los cuales estn
muy bien posicionado con sus marcar dentro del mercado. Entre los competidores
directos se pueden mencionar Viva Espresso, Juan Valdez, Starbuck y Coffee Cup,
las cuales buscan siempre atender al cliente de la mejor manera.

La ventaja competitiva de la empresa, son una de las nicas cafeteras que importa
caf italiano de la marca Illy, y cuentan con una licencia para ser los nicos en el
pas en distribuir frapps en todos los Cinemark de El Salvador.

Segn un estudio realizado en Koffee mix, en el mes de octubre del 2016, en el

cual se quera conocer la opinin de los clientes de la empresa, acerca de los
productos y atencin brindada, se obtuvieron datos relevantes en el rea de
atencin al cliente, al realizar la pregunta Cmo califica usted la atencin brindada
por los empleados de Koffee Mix? a treinta personas, el cual un 60% eran mujeres
y un 40% eran hombres, se obtuvo el siguiente resultado: Siendo 5 excelente, 4
muy buena, 3 buena, 2 regular y 1 mala.

La atencin brinda por los empleados de Koffee mix

TOTAL
TOTAL/DATOS

obtuvo un promedio general de 4.5 ubicndola en el

GENERAL

rango de muy buena. Al dividir el anlisis por edades

Pond.

Excelente

17

85

se puede apreciar que de 18-25 obtuvo un 4.0, las

Muy bueno

10

40

edades 34-40 un 4.3, las edades de 41-50 aos,

Bueno

obtuvo un 4.7 y por el ltimo 51 a ms aos un 4.9 est

Regular

representado solo por repuestas de mujeres. Por lo

Malo

tanto, la atencin brindada por parte de los empleados

Total

30

134

en todos los rangos de edades est dentro de muy

Promedio

4.5

buena

Grfica: Resultados a la pregunta Cmo califica usted la atencin brindada por los
empleados de Koffee Mix?

Tambin se sabe que la empresa se contacta o comunica con su pblico meta por
medio de correo electrnico (koffeemix@gmail.com), telfono fijo: 2243-5335 y
redes sociales Facebook, twitter (este medio no es utilizados con frecuencia) y
finalmente por la cuenta de Instagram.

La Gestin de relacin con el cliente de parte de la empresa, no cuenta con base

de datos de sus clientes, pero si tiene una relacin estrecha y de amistad con cada
uno de los clientes, es por eso que la empresa se ha mantenido con el pasar del
tiempo, debido a la fidelidad y amistad de sus clientes y el buen servicio que se
ofrece a cada persona que toma la buena decisin de visitar Koffee Mix.

En cuanto al servicio al cliente se pudo observar que los empleados de Koffee Mix
son personas atentas que muestran respeto, conocen de los sistemas, es decir
pueden utilizar la maquinaria para realizar las diferentes preparaciones de caf y
de alimentos, no hacen esperar al cliente para tomar su orden, ni se tardan mucho
tiempo para servir, ya que saben que lo ms importante para la empresa son los
clientes por lo que llevan a cabo su trabajo mostrando una buena actitud de servicio.
8

Por lo tanto, implementar un CRM en Koffee mix sera de gran importancia para
para poder gestionar la relacin con los clientes y as poder brindarles un excelente
servicio, poder ir un paso delante de la competencia y a la vez aprovechar las
nuevas oportunidades de negocio, de igual manera en el rea de ventas, a travs
de nuevas estrategias orientadas a los clientes. Y seguir aprovechando esa relacin
y amistad estrecha que se tiene con clientes potenciales de la empresa, teniendo
un contacto ms directo con ellos, creando relaciones duraderas, saber cmo
llegarles, identificar al cliente, que tipo de comunicacin se debe de ocupar, cuando
llegarles, donde llegarles, que ofrecerles, como ofrecerlo y obteniendo informacin
clave que puedan conllevar al logro de una nueva ventaja competitiva, la
fidelizacin de los clientes y el crecimiento para la empresa.

PASOS A SEGUIR PARA LA IMPLEMENTACIN

Pasos prcticos

Comenzar con una imagen de las expectativas que se tienen

Definir el proceso de ventas y mercadeo

Que hay para m (QHPM)

Tropicalizar antes de empezar

No sobrecargarse de datos

No solo cumplir los requisitos mnimos

Documentar los procesos (y no solamente para que queden archivados)

Entrenar al personal

Entrenar un poco ms

Reforzar lo aprendido y la utilizacin del CRM1

Pasos para la implementacin del CRM2

(PONCE, 2014)

10

EJEMPLOS DE TRES PROCESOS DE RECOLECCIN DE DATOS,

ATENCIN O SERVICIOS QUE TENDR EL CRM
Procesos de recoleccin de datos, atencin o servicio al cliente que posee
el CRM
Para poder conocer a los clientes de Koffee Mix, es importante capturar la
informacin de estos e introducir dicha informacin en sistemas eficientes para
integrarlos a mltiples herramientas de gestin para la empresa.
Esta informacin incluye toda aquella con la que se pueda obtener una visin de la
forma de vida del cliente, su historial de compras, nivel de satisfaccin con
productos y servicios ofrecidos, las incidencias, las ofertas aprovechadas entre
otros, que se encontrara de forma bruta en informacin contenida dentro de los
sistemas de gestin de la empresa. Toda esta informacin debe estar integrada
para poder segmentar a los clientes de una forma adecuada y as crear programas
de fidelizacin, campaas de marketing, desarrollar productos y servicios,
evolucionar relaciones con clientes potenciales y terminar relaciones sin
rentabilidad.
Proceso de un CRM operacional

11

La implementacin de un CRM Operacional permite a Koffee Mix realizar tareas

cotidianas:
Captura de la informacin adecuadamente
Para Koffee Mix es de suma importancia contar con la informacin real y correcta
de todos sus clientes. Los vendedores del local, tienen una gran responsabilidad
por ser el contacto directo con los clientes, quienes les suministran toda la
informacin que debe ser ingresada al sistema por medio de cortas entrevistas
dirigidas para capturar datos de los clientes. Mientras se encuentren en las
instalaciones, los vendedores debern aproximarse a los clientes y pedir el llenado
de dichas encuestas virtuales que permitan evaluar el servicio al cliente, calidad de
productos y datos de clasificacin junto con frecuencias de compra.
Con esta informacin se podr controlar oportunidades, presupuestos, pedidos,
facturas, productos y tarifas; y enlazarlo todo ello con las cuentas y contactos ya
creados.
Adems, se deber estar al pendiente de cada una de las ventas que se realicen
para poder generar los presupuestos, facturas y dems documentos en forma gil
y ordenada. La informacin que se diligencie en este mdulo, debe ser
absolutamente real y ordenada.

Almacenamiento de la informacin de contactos

Por medio de la implementacin de un programa de cliente frecuente para
acumulacin de puntos, se le otorga al cliente una tarjeta para que sea sellada al
momento de la compra, para la apertura de la tarjeta se solicitara al cliente
informacin como el nombre, telfono, direccin y correo electrnico para dar paso
a la activacin gratuita de la tarjeta.
Al contar con estos datos actualizados dentro del sistema, se podrn llevar a cabo
tareas de marketing, segmentacin de datos, fcil y rpida identificacin de los
clientes (por nombre personal, por su ubicacin geogrfica, telfono, etc.) y as
agilizar toda la operatoria relacionada con los clientes.

12

Almacenamiento de datos de Comunicacin e Interaccin con el

Cliente
Por medio de Dynamic 365 se almacena (siempre relacionando estos datos con un
cliente en particular) todos los datos de llamadas telefnicas, reuniones, tareas,
notas, y correos electrnicos intercambiados.
De esta forma, siempre podemos saber qu fue lo ltimo que se convers con un
cliente en particular. La filosofa del CRM operacional implica que el cliente debe
sentir que puede tener una conversacin fluida con Koffee Mix, independientemente
del interlocutor de turno y de la va de comunicacin elegida.
Seguimiento de Reclamos
Incorporacin de un seguimiento post-venta, esta funcionalidad permite realizar un
seguimiento de los llamados por pedido de soporte, quejas, no conformidades, etc.
y su estado actual y eventualmente su resolucin, para ir conformando una Base
de Conocimiento interna de la empresa, que permita identificar posibles fallas
reiteradas (tanto de productos como atencin proporcionada por el personal) y
responder de forma consistente a las mismas.
Identificacin de Interesados y Prospectos
Koffee Mix busca por medio de la implementacin de un CRM Operacional se busca
almacenar datos de posibles clientes que hayamos conseguido mediante
formularios completos en un evento de degustacin o un formulario web enviado a
travs de correo electrnico, etc. Para luego identificar su posible inters en
nuestros productos/servicios para avanzar con las gestiones comerciales, ya en
carcter de Interesados y as obtener reportes, individualizando aquellos
vendedores ms exitosos, aquellos clientes ms compradores, en que momentos
debemos reforzar nuestra tarea de ventas, etc. Estos son solo algunas de las
posibilidades ms importantes del manejo que una empresa realiza con sus
clientes.

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INDICADORES PARA EVALUAR LOS RESULTADOS

Tomaremos en cuenta dos tipos de indicadores, divididos en:
Indicadores para evaluar la satisfaccin de los clientes, son de suma importancia ya
que al mantener a los clientes satisfechos las ventas de Koffee Mix aumentarn.
1. Porcentaje de quejas o reclamos de los clientes (indicador que debe ir
disminuyendo)
2. Nmero de visitas a Koffee Mix (mide las visitas que recibe el caf en un
periodo determinado de tiempo, con el fin de conocer si ste dato
aumenta o disminuye)
3. Nmero de visitas semanales por cliente
4. Interaccin de los clientes a travs de redes sociales (likes al perfil de
Facebook e instagram, likes en las publicaciones de las pginas)
Indicadores para evaluar la retencin de los clientes, stos centran su inters en la
cartera de clientes de Koffee Mix
1.
2.
3.
4.

Tasa de desercin de clientes

Tasa de retencin de clientes (mide la fidelidad de los clientes)
Medir la satisfaccin del cliente inter (empleado)
Tasa de contraccin de inventario: mide la tasa de prdida de inventario

Por otra parte, tambin se debe medir un aspecto que es importante para la empresa:
Rentabilidad de los clientes (ayuda a diferenciar a aquellos clientes que proporcionan
mayor rentabilidad a la empresa y aquellos que generan poca rentabilidad)

ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR CON EL USO DEL CRM

Las estrategias dependen de la cantidad de informacin que sea recolectada en
los diferentes medios ya definidos anteriormente, ya que son la base fundamental
de la implantacin de un CRM en nuestro caso es Dynamic, este CRM sera de
gran utilidad para Koffee Mix ya que permite tomar mejores decisiones y establecer
estrategias claves que le permitirn ser exitosa en el mercado, tener ms
conocimiento acerca de los productos que consumen sus clientes (productos
claves) que les permiten ser rentables, al igual que conocer el nivel de inventarios
con el que cuentan, que productos estn pegados y que no se mueven con tanta
facilidad. Brindando mucha ms informacin que ayude a conocer diferentes formas
de sobrellevar problemas financieros, de publicidad, inventarios y servicio al cliente
entre otros.
14

Dynamic, tiene un sistema bastante completo que evala diferentes reas de la

empresa con la informacin introducida en su sistema, permitiendo brindar de forma
rpida y eficiente informes sobre el estado de la empresa.
A continuacin, se ejemplificar una pequea parte de la base de datos que puede
contener este sistema que nos ayudar a realizar las diferentes estrategias que en
la actualidad Koffee Mix necesita.

En esta base de datos relacional se pueden identificar ciertos puntos de inters de

negocio que ayudara a la mejora continua de la organizacin, dando a conocer
cules son los productos ms vendidos, menos vendidos y que es lo que el cliente
consume ms, cuales son los que visitan constantemente Koffee Mix entre otra
informacin.
A continuacin, se mencionarn algunas de las estrategias en base a la informacin
que nos podra brindar este CRM y que ayudara de gran manera a mejorar los
productos y servicio si esto fuese necesario, logrando posicionar a Koffee Mix en la
mente de sus consumidores como un caf de prestigio y de altos estndares de
calidad y comodidad.

Estrategias enfocadas al cliente.

Identificacin: tipos de productos preferidos por parte de los clientes del

gnero femenino.
Estrategia: Crear campaas publicitarias que ayuden a incrementar las
ventas en este segmento segn el producto que ellas prefieran.
15

Identificacin: productos ms populares segn categora y precio.

Estrategia: promocionar en redes sociales los productos de mayor
aceptacin de los clientes de Koffee Mix para que potenciales clientes y
clientes existentes se identifiquen con la marca por sus productos.

Estrategias enfocadas a procesos internos

Identificacin: preferencias de los clientes hacia un producto en especfico,

o hacia toda una lnea de productos.
Estrategia: Promover y motivar mediante herramientas de comunicacin a
los clientes sobre los productos, novedades del negocio y tendencias sobre
el consumo del caf

Identificacin: Determinar los horarios con mayor afluencia de personas.

Estrategia: crear reportes extensos de las ventas detalladas:
1. Productos ms vendidos en general o las ventas de productos separado
por meses.
2. Ventas en vistas en cifras por ao
3. Edades que ms consumen y su preferencia.
Para enfocarse en ofrecer productos que satisfagan los gustos y deseos de
los clientes de Koffee Mix, realizando cambios en el men, eliminando el
producto que no se est vendiendo ni generado ninguna ganancia a la
empresa.

Por medio de estos anlisis se mejora el proceso de toma de decisiones de los

ejecutivos y la alta gerencia, ya que mediante estas estrategias se pretende
incrementar el tamao de la cartera de clientes, a travs de un cambio en la
trayectoria de la empresa y su forma de llegar a nuevos clientes y mantener la
fidelidad de los clientes existentes. Aumentando consecuentemente en gran
manera, la rentabilidad de la empresa, abriendo paso a mejoras en instalaciones,
ampliacin del men y una mejora sustancial en general de la empresa.

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PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIN DE UN CRM

Koffee mix pretende implementar un CRM operacional para el cual se ha hecho una
cotizacin de un CRM de Microsoft llamado Dynamics 365 para pequeas y
medianas empresas ,las soluciones de interaccin con los clientes de este CRM
ayudan a las empresas a proporcionar a los clientes experiencias excepcionales,
que permiten crear relaciones a largo plazo basadas en el conocimiento y la
confianza a un precio muy accesible, para tal implementacin se incurriria en un
gasto de CRM de $112.68 inicialmente, Se preveen capacitaciones en el uso de
CRM para el personal de Koffee mix cada 3. Se invertir inicialmente en compra de
una tablet Alcatel Tablet Pixi 3 / 8054 / 4 GB cotizada en la Curacao para que a los
meseros se les haga mucho mas fcil introducir la informacin a la plataforma.

Dados los anteriores costos y gastos se ha llegado a la conclusin que la empresa

al ser demasiado pequea y no tener mayores ingresos no podra implementar un
CRM ya que la duea no ve necesarios esos gastos ya que pierde parte de su
ganancia.

17

Presupuesto de implementacion de un CRM

18

CONCLUSIONES
Luego de haber analizado la situacin de la empresa Koffee Mix, podemos
formular las siguientes conclusiones:

Un CRM comprende la metodologa, disciplina y tecnologa que tiene por

objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestin
de la relacin de la empresa con el cliente, principalmente en las reas de
venta, marketing, servicios de atencin al cliente y soporte, con el fin de
incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimizacin,
personalizacin y diferenciacin de la relacin con el cliente.

Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia

de CRM, esto no le garantiza que de inmediato incluso a largo plazo
empiece a obtener mayores rditos de sus clientes, para que esto suceda,
el CRM requiere ser parte de la cultura organizacional es por ello que en
koffee mix se pretenden dar continuamente capacitaciones al personal de
cmo usar la plataforma del CRM y su importancia para la empresa para que
la implementacin del CRM verdaderamente funcione.

Koffee Mix y sus empleados deben comprender la importancia de capturar

toda la informacin posible referente a los clientes tales como sus datos
personales, nivel socioeconmico, necesidades, quejas y consultas, gustos,
Etc. para poder crear soluciones de interaccin con los clientes y as poder
aumentar las ventas y mejoras el servicio al cliente.

19

RECOMENDACIONES
Luego de haber analizado la situacin de la empresa Koffee Mix, podemos formular
las siguientes recomendaciones:

Implementar un formulario disponible a los clientes en las instalaciones de la

empresa, en el cual estos puedan realizar quejas y sugerencias, ya sea para
hacer notar cualquier inconformidad o para dar retroalimentacin positiva o
negativa con relacin a los servicios ofrecidos.

Utilizar los reportes generados en relacin a la preferencia de los clientes,

examinando los gustos populares, tanto los productos populares como los
de ventas deficientes; con el fin de tomar en accin ciertas medidas que
ayuden a aumentar la rentabilidad de la empresa, por ejemplo: crear una
remodelacin del men, una campaa publicitaria que aproveche la
popularidad de algn producto existente para expandir su mercado o gestin
de eventos empresariales que den a conocer la marca Koffee Mix cada vez
a ms personas.

Dar seguimiento a los clientes desertores de la empresa con el objetivo de

conocer el principal motivo por el cual han desertado y de esta manera
podamos hacerles una oferta para poder recuperarlos.

Tener cero quejas y reclamos a lo hora de medir los resultados de nuestro

CRM. El cliente jams debe esperar a ser atendido.

EL personal debe ser puesto a prueba con cierta frecuencia para evaluar si
realmente cumplen con lo que la empresa busca en su desempeo.

20

BIBLIOGRAFA

apotorac. (22 de 02 de 2014). Cmo medimos la informacn que nos ofrece

un CRM? Obtenido de CLAVE I: http://www.clavei.es/blog/2014/comomedimos-la-informacion-que-nos-ofrece-un-crm/

CRM, S. (s.f.). Tipos y modelos de CRM. Obtenido de SUMA CRM :

https://www.sumacrm.com/soporte/tipos-de-crm-y-modelos

PONCE, J. (24 de 6 de 2014). Etapas y procesos de implementacin de

una estrategia y sistemas CRM. Obtenido de Formacion Gerencial :
http://blog.formaciongerencial.com/2014/06/24/etapas-y-procesos-deimplementacion-de-una-estrategia-y-sistemas-crm/

Soluciones, D. (11 de 06 de 2013). CRM y Sus Tipos . Obtenido de Duo

Soluciones : http://www.duosoluciones.com/blog/crm-y-sus-tipos/

21

ANEXOS
PGINA WEB KOFFEE MIX

Ventana de inicio

Ventana de Historia

22

Ventana de galera

Ventana de Promociones

23

Ventana de Contacto

Ventana de Tareas

24