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ADMINISTRACIN DE OPERACIONES

Unidad 4
Tema 12: Administracin de la Calidad

Administracin de la Calidad Total


Todos los gurs de la calidad coinciden en que para lograr una
calidad sobresaliente se requiere un liderazgo de calidad por
parte de la alta gerencia, un enfoque en el cliente, una
participacin total de la fuerza laboral y una mejora continua
basada en rigurosos anlisis de los procesos.

Administracin de la Calidad Total


La administracin de la calidad total (TQM) insiste en 3
principios: Satisfaccin del cliente, involucramiento del
empleado y mejoramiento continuo de la calidad

Las gerencias deben buscar formas innovadoras de


incrementar la productividad empresarial, pues manejan
recursos cada vez mas escasos.
Objetivo empresarial tradicional y muy actual : Reduccin de
costos.
La Calidad total ayuda a cumplir dicho objetivo

Definiciones de Calidad
Calidad:

Es la totalidad de una entidad o actividad, proceso,


producto, organizacin; que le confieren aptitud de
satisfacer necesidades explicitas e implcitas.
La calidad es una filosofa de la administracin
actual. La calidad es una prioridad competitiva.
Calidad es la conformidad a los requisitos o con las
especificaciones (P.Crosby).

Definiciones de Calidad
Calidad Total:
Es calidad de la organizacin, de sus personas, del diseo,
de los materiales, del proceso, del productos terminado,
la calidad de las ventas y del servicio posterior
(DAlessio).

Sistema de Calidad:
Conjunto de normas de uso mundial en las que se
establecen requisitos para la administracin de la calidad:
en el diseo de productos, en los procesos, pruebas,
compras, servicios postventa, capacitacin

Definiciones de Calidad
Control de calidad:
Conjunto de actividades y tcnicas operativas utilizadas para
cumplir con los requisitos de calidad (Total Quality Control,
TQC).
Aseguramiento de la calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemticas
implementadas dentro del sistema de calidad Ejem: Aplicar
HACCP; desarrollar Buenas practicas Agrcolas (BPA) y
buenas practicas manufactureras (BPM); es parte del
aseguramiento de calidad.
Gestin de la calidad (TQM):
Es el enfoque gerencial de una organizacin centrado en la
calidad, en base a la participacin de todos sus miembros.

Especificaciones de Calidad

Costos de Calidad
El

factor fundamental en cualquier


programa de calidad es determinar las
especificaciones de calidad y los
costos con el fin de cumplir o no con
dichas especificaciones.

Costos de Calidad
Clasificacin:
1. Costos de Evaluacin: C. inspeccin, pruebas para
asegurar que el producto/proceso son aceptables.
2. Costos de Prevencin: C. generados por la necesidad de
evitar defectos (capacitacin, rediseo del productos, etc.).
3. Costos de Fallas internas: C. de defectos en se incurre
dentro del sistema (reparar, repetir el trabajo, etc.).
4. Costos de fallas externas: C. de los defectos que pasan a
travs del sistema (prdida de clientes o de su confianza,
manejo de quejas y reparacin del producto, reemplazos,
garantas,etc.).

Herramientas Operativas de la Calidad


Six Sigma:

Filosofa y mtodos que utilizan las


organizaciones para eliminar los defectos en sus productos y
procesos.
Mide el desempeo de un proceso en trminos de su
variabilidad.
La denominacin de esta mtrica es defectos por milln de
oportunidades (DPMO), y su clculo requiere los siguientes
datos divididos en tres partes:
1. Unidad es el artculo producido, o bien al que se le est
dando servicio.
2. Defecto es cualquier artculo o suceso que no cumple con
los requerimientos del cliente.
3. Oportunidad es la probabilidad de que ocurra un defecto.

Herramientas Operativas de la Calidad


1. Unidad es el artculo producido, o bien al que se le est
dando servicio.
2. Defecto es cualquier artculo o suceso que no cumple con
los requerimientos del cliente.
3. Oportunidad es la probabilidad de que ocurra un defecto.

Herramientas Operativas de la Calidad


Metodologa: ciclo definir, medir, analizar, mejorar y controlar
(DMAIC)

Herramientas Operativas de la Calidad


Definir (D)
Identificar a los clientes y sus prioridades.
Identificar un proyecto adecuado para los esfuerzos de Seis
Sigma, basado en los objetivos del negocio, as como en las
necesidades y la retroalimentacin del cliente.
Identificar las CCC (Caractersticas Crticas para la Calidad)
que para el cliente son las que tiene ms impacto sobre la
calidad.

Herramientas Operativas de la Calidad


Medir (M)

Determinar cmo se mide el proceso y cmo se est


desempeando.
Identificar los procesos internos clave que influyen en las
CCC que para el cliente son los que tiene ms impacto sobre
la calidad.
Analizar (A)

Determinar las causas ms probables de los defectos.


Comprender por qu se generan los defectos, identificando
las variables clave que con mayor probabilidad crean una
variacin en el proceso.

Herramientas Operativas de la Calidad


Mejorar (I, por Improve)

Identificar los medios que puedan eliminar las causas de los


defectos.
Confirmar las variables clave y cuantificar sus efectos sobre
las CCC.
Identificar el nivel mximo de aceptacin de las variables
clave y un sistema para medir las desviaciones de las
variables.
Modificar el proceso de manera que se mantenga dentro de
un nivel aceptable.

Herramientas Operativas de la Calidad


Controlar (C)
Determinar cmo mantener las mejoras.
Establecer las herramientas necesarias para asegurar que
las variables se mantengan dentro de los niveles mximos de
aceptacin en el proceso modificado.

Herramientas Operativas de la Calidad


ISO 9000:
Es una organizacin internacional que certifica la calidad de
los procesos y sistemas de una empresa u organizacin.
Esta organizacin desarroll una serie de estndares (ISO
9000, ISO 9001,....., ISO 14000,etc) de normas de calidad
conocidas como ISO, las cuales certifican que una empresa
posee controles de aseguramiento de calidad.

Las Normas ISO se basan en ocho principios. Cada uno de


ellos es una regla o creencia para liderar y operar una
organizacin comprometida con el mejoramiento continuo
en el largo plazo a travs del enfoque al cliente.

Herramientas Operativas de la Calidad


International Organization for Standarization (ISO)
La aplicacin de los 8 principios producir beneficio para
todos: Clientes, dueos del negocio, empleados,
proveedores, la comunidad y sociedad en general.
Organizacin enfocada al cliente
Liderazgo
Compromiso de la gente
Enfoque de proceso
Enfoque de sistema para la gerencia
Mejoramiento continuo
Enfoque real en la toma de decisiones
Relaciones beneficiosas con los proveedores

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Normas de la familia ISO 9000:
ISO 9001:2008 - establece los requisitos de un sistema de
gestin de calidad.
ISO 9000:2005 - cubre los conceptos bsicos y el
lenguaje.

ISO 9004:2009 - se centra en cmo hacer un sistema de


gestin de calidad ms eficiente y eficaz.
ISO 19011:2011 - establece orientaciones sobre las
auditoras internas y externas de los sistemas de gestin de
calidad.

Herramientas Operativas de la Calidad


Benchmarking externo:
Examina lo que estn haciendo los competidores en la
industria y, tambin, quines tienen un excelente
desempeo fuera de la industria.
Pasos:
Identificar los procesos que necesitan mejorarse y una
empresa lder en el desempeo de ese proceso.
Ponerse en contacto con los administradores de esa
compaa y hacer una visita personal para entrevistar a los
administradores y a los colaboradores.
Datos del anlisis.

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