CERTIFICANDO NUESTRA CALIDAD

La bsqueda de la calidad no se limita a una sumatoria de buenas intenciones que apunten a

mejorar los procesos productivos o la calidad de los productos o servicios prestados, es mucho
ms que eso. Implica adoptar una filosofa que permita recorrer de una manera integral, todos
los niveles productivos y que, adems, tome en cuenta otros aspectos como la satisfaccin del
cliente y la mejora continua. Aplicar herramientas de calidad en el trabajo no slo es el pasaporte
a los mercados internacionales, tambin conlleva a incrementar la competitividad de la
organizacin.
En el camino de la gestin de la calidad y su certificacin, los sistemas bajo las normas ISO 9000
son los ms reconocidos a nivel mundial. La norma ISO 9001 versin 2000 es la norma ms
conocida para la elaboracin de un Sistema de Gestin de la Calidad. Es una norma flexible, que
promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos, la satisfaccin total del cliente y la
mejora continua.
Las empresas optan por la Certificacin de sus Sistemas de Calidad por requerimientos de sus
clientes, para lograr beneficios internos de calidad, en la bsqueda de una ventaja competitiva
frente al mercado o porque su competencia ya obtuvo la Certificacin.
Los beneficios que consiguen las empresas al implementar su sistema de calidad segn la
norma ISO 9000 son considerables, pues permiten obtener una mayor productividad, el logro de
una mejor percepcin en la calidad de los productos y/o servicios ofrecidos en el mercado, as
como una ventaja competitiva frente a su mercado traducindose esta ventaja en un mayor
volumen de ventas. Otro aspecto fundamental es la reduccin de los costos de no calidad, pues
al contar con un sistema ms eficiente, se eliminan las posibilidades de efectuar un reproceso
para la elaboracin de los productos o servicios que no se adecuan a los estndares solicitados.
Muchas empresas consideran que el contar con un Sistema de Gestin de la Calidad, les ha
permitido en muchos casos tener una estructura organizativa ms participativa, debido a que
bajo este modelo de sistema, todas las reas de una organizacin tienen una importancia
relevante para el buen funcionamiento de los sistemas y su mejora continua. Esto se debe en
gran parte a que las empresas tienden a trazarse objetivos y metas no slo a nivel de las reas
productivas, sino tambin a nivel de reas de apoyo, lo que les permite detectar las debilidades
de la organizacin a todo nivel y por ende efectuar las correcciones o prevenciones necesarias a
fin de cumplir sus objetivos.
La certificacin del Sistema de Gestin de Calidad de una empresa, es una demostracin
tangible de que ha desarrollado y mantiene un sistema de gestin en busca siempre de la
satisfaccin del cliente y la mejora continua de sus procesos. El certificado ISO es una
herramienta gerencial que ofrece grandes ventajas competitivas de marketing y posicionamiento
en el mercado, y es otorgado por las denominadas entidades certificadoras, que realizan una
evaluacin exhaustiva de los procesos de las empresas que pretenden obtener el citado
documento.

Las entidades que voluntariamente consiguen la certificacin, deben asegurar que han
implementado en sus procesos un sistema de gestin de la calidad, es decir implementado la
norma ISO 9001:2000.
Cuando en estas empresas se escucha hablar de la mejora continua, entonces comienza el
relato de cmo eran antes y como son ahora, de que manera se han dado cambios que han
permitido evidenciar los beneficios y de cmo cada miembro de la organizacin contribuye a ello.
A veces los cambios se dan por propuestas de niveles distintos a los gerenciales, lo que nos
deja saber que todos los miembros son escuchados y estn comprometidos con el sistema.
Finalmente, los ganadores de todo esto son los clientes que, en resumidas cuentas, son la razn
de ser de las empresas. Quien adopta y certifica un sistema de gestin de calidad, no slo est
pensando en la rentabilidad de la empresa, sino en la manera de lograr la satisfaccin de los
clientes y su fidelidad, adems de hacerlos participes con sus valiosas opiniones, en la mejora
de la organizacin.

ISO Y LAS NORMAS DE LA SERIE 9000

La adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad debera ser una decisin estratgica de una
Organizacin, la cual est influenciada por diferentes necesidades, poR sus propios objetivos,
por los productos suministrados, por los procesos empleados y por el tamao y estructura de la
Organizacin.
Es por stas razones que a continuacin se desarrollar un resumen para poder introducirlos en
el tema de ISO Y LAS NORMAS DE LA SERIE 9000.

QUE ES ISO?
Las siglas ISO significan International Standarization Organization (Organizacin
Internacional de Normalizacin), la cual es una Federacin mundial de Organismos nacionales
de normalizacin.
ISO tiene su sede en Ginebra, Suiza y fue fundada en 1964. Su propsito es desarrollar normas
a nivel mundial que son adoptadas por los pases miembros de esta organizacin.
ISO se ve representada en el Per por INDECOPI.
Existen muchas normas a nivel Mundial para los diferentes rubros econmicos, dentro de ellas
se encuentra la Serie de Normas ISO 9000.

LA SERIE DE NORMAS ISO 9000

En 1980 se form el Comit Tcnico ISO-TC-176 encargado de revisar los conceptos de
Sistemas de Aseguramiento de la Calidad.
La primera edicin de esta serie se public en el ao de 1987. Su primera revisin se aprob y
edit en septiembre de 1994.
El 15 de diciembre de 2000, se aprob oficialmente la nueva serie de la Norma, fortaleciendo el
concepto de Sistemas de Gestin de Calidad.

MODELO DE SISTEMAS DE CALIDAD

ISO 9001 2000:

Modelo del Sistema de Gestin de Calidad

LA NORMA ISO 9001:2000

REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1
4.2

Requisitos generales (Manual de Calidad y otros)

Requisitos de documentacin y registros

RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.6

Compromiso de la gerencia
Enfoque al cliente
Poltica de calidad
Planificacin del Sistema de Calidad
Responsabilidad, autoridad y comunicacin
Revisin de la gerencia

GESTIN DE LOS RECURSOS

6.1
6.2
6.3
6.4

Provisin de recursos
Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo

REALIZACIN DEL PRODUCTO

7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6

Planificacin de la realizacin del producto o servicio

Procesos relacionados con el cliente (Revisin de requisitos del cliente)
Diseo y desarrollo
Compras
Produccin y entrega de servicio (Incluye identificacin y trazabilidad, propiedad del
cliente, preservacin del producto)
Control de equipos de monitoreo y medicin

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA

8.1
8.2
8.3
8.4
8.5

Generalidades
Monitoreo y medicin (de productos, procesos y satisfaccin del cliente)
Control de producto no conforme
Anlisis de datos
Mejora (acciones correctivas y preventivas)

IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La implantacin de un Sistema de Calidad en una empresa, bajo la Norma ISO 9000, demanda la
realizacin de diversas actividades.
DIAGNSTICO

CAPACITACIN

ELABORACIN DE DOCUMENTOS

IMPLEMENTACIN

PRUEBAS DE FUNCIONAMIENTO DEL

SISTEMA

AUDITORAS INTERNAS

PRE - AUDITORIAS

AUDITORAS DE CERTIFICACIN

AUDITORAS DE SEGUIMIENTO

IMPLANTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Les detallamos a continuacin las principales actividades:

Diagnstico: Evaluacin de los aspectos de su proceso y organizacin que estaran
cumpliendo con los requisitos de la Norma y cules no. Esta es una de las bases para la
planificacin global.


Capacitacin: Entrenamiento del personal en temas bsicos como: Interpretacin de la
Norma, Desarrollo de Documentacin y posteriormente Auditoras Internas.


Elaboracin de documentos: Escribir los documentos del Sistema: Poltica, Manual de
Calidad, Procedimientos, Instrucciones de trabajo, etc.


Implementacin: Probar que todo lo escrito se aplica en la prctica y de ser necesario
efectuar los ajustes correspondientes.


Pruebas de funcionamiento del Sistema: Luego que culmine la implementacin,
monitorear el funcionamiento, es decir registrar los datos del proceso y luego analizarlos. Se
recomienda un mnimo de 3 meses.


Auditorias Internas: Revisin formal del Sistema de Calidad, por su propio personal. Si
se detectaran No-Conformidades, se procede con las correcciones y ajustes respectivos.


Pre-auditora: Es opcional y se solicita a la empresa certificadora antes de la Auditora
de Certificacin, es como un examen preliminar con intensidad similar a la revisin final, que
permite detectar si el Sistema est OK o si an hay algunos aspectos por ajustar.


Auditora de Certificacin: Es la revisin final, a cargo del organismo certificador (SGS),
cuando tengan la seguridad que todo el Sistema de Calidad est OK. Al aprobarse, se emite el
Certificado respectivo con una validez de 3 aos.


Auditorias de Seguimiento: Revisiones semestrales posteriores, a cargo de la empresa
certificadora, para verificar que el sistema se mantiene OK.
Los pasos o etapas sealadas en general siguen el orden descrito; sin embargo, no
corresponden a una regla inmodificable. Algunas de las actividades mencionadas podran ser
ejecutadas en un orden diferente, segn la decisin de su empresa.

DURACION DEL PROCESO DE IMPLANTACION

DEL SISTEMA DE CALIDAD

La duracin del proceso para documentar e implantar un sistema de Calidad en base al ISO9000 depende, entre otros, de los siguientes factores.

La naturaleza, complejidad y tamao de las operaciones.

La cantidad de personal involucrado.
El nivel de apoyo brindado por la Alta Direccin.
La dedicacin brindada por el personal de la empresa.

A continuacin se muestran unas experiencias de tiempo dedicado para documentar e implantar

un sistema de Calidad.
a)
b)
c)
d)

Pequea empresa
Mediana grande
Gran empresa
Gran empresa

hasta 30 personas
de 30 a 100 personas
ms de 100 personas
ms de 500 personas

4 a 6 meses
5 a 7 meses
8 a 10 meses
10 a 18 meses

Estos tiempos son nicamente referenciales y no corresponden a ninguna estadstica oficial. Hay
muchos casos de empresas que lograron completar sus proyectos en tiempos menores a los
comentados.

EXPERIENCIA DE EMPRESAS CERTIFICADAS EN

TERMINOS DE COSTOS Vs. BENEFICIOS

NO TENEMOS DATOS DE UN ESTUDIO SOBRE EL TEMA EN EMPRESAS

PERUANAS. DE MANERA REFERENCIAL MOSTRAMOS UNA EXPERIENCIA
MEXICANA SOBRE 645 EMPRESAS CERTIFICADAS
A finales de 1994, junto con la informacin publicada en septiembre de 1993 por la Revista
QUALITY SYSTEMS UPDATE, SGS Systems & Services Certification de Mxico realiza una
encuesta en 655 Empresas Certificadas, 5 de las cuales se ubicaban en Mxico, mientras que el
resto eran empresas norteamericanas y canadienses.
Los resultados ms saltantes de dicha encuesta fueron los siguientes:


28% del total opt por la Certificacin de sus Sistemas de Calidad por requerimientos
de sus clientes.


22% lo hizo por lograr Beneficios internos de Calidad.


16% certific sus sistemas de Calidad en la bsqueda de una Ventaja Competitiva frente
al mercado.
En trminos internos, las empresas buscaron la Certificacin ISO 9000 por lograr una mejora en
la documentacin de los sistemas (33%), para lograr un mayor compromiso de Calidad en la
empresa (26%) y una base slida a nivel de cultura de calidad (16%).
A nivel externo, un 34% de las empresas obtuvo con la Certificacin ISO 9000 una mayor
productividad, mientras que un 27% logra una mejor percepcin en la Calidad de los productos
y/o servicios ofrecidos en el mercado. Un 22% logr obtener una ventaja competitiva frente a su
mercado traducindose esta ventaja en un mayor volumen de ventas.
Como ejemplo tpicos de los beneficios de esta Certificacin podemos mencionar la experiencia
de una empresa mexicana, orientada a la manufactura de vlvulas industriales. Antes de la
Certificacin su mercado era 90% cubierto por demanda mexicana; luego de obtener la
Certificacin ISO 9000, esta empresa logro incrementar gradualmente sus exportaciones hasta
alcanzar que un 60% de sus ventas sean de exportacin.
Una de las empresas certificadas en Mxico, que vivi de forma drstica el efecto de
devaluacin de su moneda, a diferencia de muchas empresas que redujeron sus planillas de
personal de forma tajante, decidi optimizar sus procesos en base al funcionamiento de su
sistema de Calidad e impactando directamente en sus ndices de No Calidad. De esta forma la
organizacin reduciendo al mximo los retrabajos y reinspecciones optimiz su produccin.
De la curva de aprendizaje que se obtuvo de la experiencia de estas empresas, se observa que
la gran mayora de estas lleg al trmino de 1 ao con ahorros, por eliminacin de retrabajos,
reinspecciones, reparaciones y rechazos. Estos ahorros equivalan a un 2% del total de ventas
en el primer ao, mientras que al trmino del segundo ao, dichos ahorros fueron un 7% del
total de ventas.

De igual forma, se identific que las empresas registraron un aumento en sus ventas de 3% al
finalizar el primer ao y hasta un 9% al concluir el segundo ao de la certificacin.
De este mismo anlisis, se observa que las mayores barreras durante la implantacin de los
sistemas de Calidad ISO 9000 fueron:

20% la elaboracin de procedimientos,

19% en la implantacin propiamente dicha.
Entre 8 y 10% el incumplimiento entre lo documentado y las actividades cotidianas
de trabajo, la resistencia de los empleados y el conflicto en la interpretacin de la
norma.

De igual forma se identific, pero NO en trminos generales, que las mayores barreras
organizacionales se encuentran en los mandos medios, Estas personas deben de cumplir con
las tareas propias de sus puestos y con las labores naturales del desarrollo e implantacin del
Sistema de Calidad.

SSC SYSTEMS & SERVICES CERTIFICATION

1.

SSC en el mundo

SGS-Systems & Services Certification, el lder mundial de los organismos de certificacin, tiene
su oficina principal en Reino Unido. Lo integran ms de 5042 Auditores Certificados y Auditores
Lderes, desarrollando las labores de SSC con el respaldo de la acreditacin de mltiples
organismos en el mundo:
-

33 acreditaciones para ISO 9000 (*)

14 acreditaciones para ISO 14001 (US, DE, CH, UK, AU, JP, BE, NL, CA)
3 acreditaciones para EMAS (DE, BE)
5 acreditaciones para HACCP (BE, AU)
1 acreditacin para Servicios de Certificacin (FR)

A la fecha, la experiencia de SSC comprende ms de 31,388 certificados acreditados en 104

pases.
(*) Las acreditaciones de SGSSSC para ISO 9000, entre otras, corresponden a: Alemania
(DAR/TGA), Austria (BMWA), Blgica y Holanda (BELCERT/RvA), Brasil (INMETRO), Espaa
(ENAC), Italia (SINCERT), Japn (JAB), Mxico (EMA), Reino Unido (UKAS) y USA (ANAB).
2.

SSC en el Per

2.1

La certificacin de SGS- SSC en el Per

Con el respaldo de las acreditaciones internacionales en 25 pases del mundo, SSC en el Per
pone a su disposicin su amplio staff de Auditores Lderes y Auditores Certificados, para
brindarle los servicios de Certificacin de los Sistemas de su empresa, bajo las series de
normas ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, SA8000 y HACCP.
Nuestros servicios comprenden la Pre-Auditora, la Auditora de Certificacin y las posteriores
Auditoras de Seguimiento para:
Sistemas de Gestin de Calidad segn los requisitos de los modelos de la serie ISO 9001.
Sistemas de Gestin Ambiental conforme a los requisitos de ISO 14001
Sistemas de Gestin de Prevencin de Riesgos Laborales segn los requisitos de OHSAS
18001
Sistemas de Gestin de Responsabilidad Social SA8000

PROCESO DE CERTIFICACION Y REGISTRO ISO 9000

El Proceso tpico de Certificacin y Registro de Sistemas de Gestin de Calidad, conforme a los

requerimientos normativos de la Serie ISO 9000, comprende la ejecucin de 2 actividades
substanciales.
I. AUDITORA DE CERTIFICACIN:
1. ESTUDIO DE ESCRITORIO.Es la primera etapa, donde se efecta una evaluacin de la documentacin que ampara y
soporta el funcionamiento del Sistema de Gestin de Calidad de su Organizacin, vs. los
requerimientos de la normativa ISO 9000 aplicable. El proceso se efecta sobre la
documentacin de primer y segundo nivel, es decir, Manual de Calidad y Procedimientos de
Calidad.
Al trmino de esta actividad, el Equipo Auditor deber generar un Informe de Hallazgos,
indicando las desviaciones encontradas durante esta evaluacin; as mismo, el Equipo Auditor
deber preparar el Itinerario correspondiente de Auditora en sitio y la Lista de Verificacin
(documento gua del Equipo Auditor durante el proceso de Auditora).
Se recomienda que dicho Estudio de Escritorio se realice con al menos 30 das de anticipacin a
la conduccin de la Auditora en campo; lo anterior con objeto de que aquellos hallazgos
identificados durante el Estudio de Escritorio puedan ser resueltos y apropiadamente
administrados.
2. AUDITORA EN CAMPO.Es la segunda actividad substancial dentro del Proceso de Certificacin y Registro, involucra
todos los departamentos de la Empresa ligados con el Sistema de Gestin de Calidad y tiene
como objetivo verificar que las prcticas de trabajo correspondan efectivamente a los
procedimientos documentados. Este evento est estructurado por una Reunin de Apertura,
Ejecucin propia de la Auditora, una Reunin de Auditores y una Reunin de Cierre.
Por procedimientos, el Equipo Auditor deber informar a la empresa sobre su decisin de
proceder a efectuar la correspondiente Recomendacin de Certificacin, o si sta queda
pospuesta.
Este ltimo caso se presenta cuando pudiese existir al menos una Solicitud de Accin
Correctiva (SAC) MAYOR; entendindose un SAC Mayor como una desviacin en el Sistema
de Gestin de Calidad que impiden un apropiado funcionamiento integral o una no conformidad
que afecta la calidad terminal del producto o servicio.
El perodo para dar Cierre al SAC MAYOR es de 3 meses, posterior a la fecha de la Auditora en
campo; tenindose un mes para recibir la respuesta por escrito y dos meses ms para verificar
en campo la apropiada implementacin de las acciones correctivas y preventivas propuestas.
Esta actividad es denominada Visita de Close Out y de igual forma se puede presentar durante
una AUDITORA DE SEGUIMIENTO cuando se registra un SAC Mayor. En este caso el perodo
para dar cierre a la desviacin encontrada tambin es de 3 meses.

En caso de que se registren Solicitudes de Accin Correctiva MENOR, estas debern de

cerrarse, por el Equipo Auditor, en un lapso de 6 meses, durante la ejecucin de la primera
Visita de Seguimiento.
La empresa debe notificar por escrito sobre las acciones correctivas a incorporar 3 meses
despus de concluida la auditora en campo.
Toda vez concluida esta actividad, el Equipo Auditor deber preparar el Informe de Auditora
correspondiente, en donde afirmar su decisin o no de proceder con la Recomendacin de
Certificacin.
Una vez que el Consejo de Certificacin autoriza la Certificacin de los Sistemas de Gestin de
Calidad de una empresa, se procede con la emisin formal del Certificado, el mismo que es
presentado al Organismo de Acreditacin para su correspondiente Registro.
El perodo de validez de Certificacin es de 3 aos, contndose 5 Visitas de Seguimiento,
programadas de forma semestral.
II.

AUDITORA DE SEGUIMIENTO:

En esta auditora se verifica que las Solicitudes de Accin Correctiva MENOR se hayan
levantado efectivamente, adems de evaluar el uso de marcas (logos), los cambios que hayan
efectuado a la organizacin y a la documentacin, y algunos requisitos de la norma, entre otros.
En caso de que se registren Solicitudes de Accin Correctiva MENOR, estas debern de
cerrarse, por el Equipo Auditor, en un lapso de 6 meses, durante la ejecucin de la siguiente
Visita de Seguimiento. La empresa debe notificar por escrito sobre las acciones correctivas a
incorporar 3 meses despus de concluida la visita.
III.

RECERTIFICACION

En caso de la empresa decida RENOVAR su Certificacin, deber notificar sobre el particular al

Organismo de Certificacin, durante la ltima Visita de Seguimiento, a fin de que el Equipo
Auditor tome nota de esta solicitud y proceda con las revisiones correspondientes.
Dichas revisiones usualmente versan sobre la verificacin en el mantenimiento de apropiados
sistemas de gestin, auditoras internas y acciones correctivas y preventivas. De igual forma el
Equipo Auditor deber identificar, durante este mismo evento, si existen importantes cambios
productivos u organizacionales que no hayan sido adecuadamente considerados en las
respectivas estructuras documentales.
Con la informacin recopilada por el Equipo Auditor, se efecta la preparacin de la Auditora de recertificacin,
como si este evento fuese similar a la Visita de Seguimiento. Slo en caso de que existan cambios importantes a
procesos, procedimientos o estructuras organizacionales, deber considerarse 1 auditor-da adicional, al inicialmente
programado para la visita de seguimiento.