CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

ADMINISTRAO

COMUNICAO EMPRESARIAL
A IMPORTNCIA DA COMUNICAO DENTRO DA ORGANIZAO

LUIZ ANTONIO DE OLIVEIRA DRAGANI

GLENDA LEITE PERESSIN

Capivari-SP
2011

CAMPANHA NACIONAL DE ESCOLAS DA COMUNIDADE

FACULDADE CENECISTA DE CAPIVARI - FACECAP

ADMINISTRAO

COMUNICAO EMPRESARIAL
A IMPORTNCIA DA COMUNICAO DENTRO DA ORGANIZAO

Monografia apresentada ao Curso de

Administrao da Faculdade Cenecista de
Capivari/CNEC Capivari, para Obteno do
ttulo de Bacharel, sob a Orientao da
Professora Ms. Maria Helena Bernardo
Myczkowski

LUIZ ANTONIO DE OLIVEIRA DRAGANI

GLENDA LEITE PERESSIN

Capivari-SP
2011

Monografia defendida e aprovada em 24 de

Novembro de 2011, pela Banca Examinadora
constituda pelos seguintes professores:

________________________________________
Orientadora Prof Ms. Maria Helena B. Myczkowski

_______________________________________
Corretor Prof Ms. Francisco Carlos Garcia

_________________________________________
Corretor Prof Dr. Marcelo Jacomini Moreira da Silva

_________________________________________
Coordenador de TCC Prof Ms. Marco A. Armelin

AGRADECIMENTOS
Eu, Luiz A. de Oliveira Dragani agradeo a Deus por chegar ate aqui, e
poder ressaltar a famlia e os amigos que durante todo este perodo de faculdade
estiveram ao meu lado nos momentos mais difceis e tambm nos mais alegres
em que passei. No posso nunca esquecer a minha querida me e o meu querido
pai que j no esto entre ns, mas era desejo deles que eu cursasse uma
faculdade. Agradeo a minha famlia em especial, minha esposa Renata, meu
filho Joo Victor, minhas irms Viviane e Gislaine e a todos os meus parentes que
sempre me apoiaram nesta linda jornada. Agradeo aos meus amigos, minhas
amigas e meus professores que sempre estiveram ao meu lado nos momentos
difceis ajudando-me em tudo o que precisava, e agradeo tambm a minha
querida e especial amiga Glenda que esteve ao meu lado a cada dia na
elaborao deste TCC.
Um grande abrao a todos.

Eu, Glenda Leite Peressin, agradeo primeiramente a Deus por sempre

estar ao meu lado auxiliando-me, e dando-me sabedoria e foras para caminhar e
vencer as lutas desta vida. Agradeo a minha famlia, em especial a minha me, o
meu pai e a minha irm pelo apoio e por estarem sempre presente em todos os
momentos de minha vida. Agradeo aos meus amigos da faculdade que
caminharam junto comigo nesta etapa especial, dividindo alegrias, nervosismos,
preocupaes, mas que acabaram valendo a pena galera! Agradeo ao meu
querido amigo Luiz, uma pessoa muito especial e batalhadora que esteve junto
comigo elaborando este trabalho.
A todos vocs um abrao sincero e muito obrigada!!

Nenhuma mente que se abre para uma

nova idia voltar a ter o tamanho original

Albert Einstein
II

DRAGANI, Luiz A. de Oliveira; PERESSIN, Glenda Leite. Comunicao

Empresarial A importncia da comunicao dentro da organizao. Monografia
de Concluso do Curso de Administrao da Faculdade Cenecista de Capivari
FACECAP. 42 p., 2011.

RESUMO

Este estudo tem como objetivo mostrar a importncia da comunicao dentro da

organizao. Este assunto, muitas vezes no considerado muito importante
pelos superiores das empresas, por isso realizou-se este estudo para apontar os
aspectos importantes que a comunicao empresarial apresenta e o que ela pode
trazer de melhor quando bem definida e trabalhada. Por se tratar de uma
ferramenta muito importante, a comunicao empresarial auxilia os gestores na
tomada de decises certas e a manter uma boa relao entre os gestores e
colaboradores podendo assim gerar um ambiente de trabalho agradvel, um bom
esprito de trabalho em equipe e um dilogo mais aberto. Neste estudo abordouse inicialmente o que comunicao, como acontece o processo de
comunicao, as barreiras que podem interferir na transmisso da mensagem, o
feedback como ferramenta de avaliao e retorno da mensagem finalizando de
que forma a comunicao empresarial pode ser eficiente e eficaz. Portanto, para
a elaborao deste trabalho, realizou-se uma pesquisa bibliogrfica com base em
diversos autores que tratam do tema em questo.

Palavras-chave: 1. Comunicao. 2. Comunicao Empresarial. 3. Feedback.

4. Barreiras

III

DRAGANI, Luiz A. de Oliveira; PERESSIN, Glenda Leite. Business

Communication The importance of communication within the organization.
Course Conclusion Monograph of Directors of the Faculty of Capivari Cenecista
FACECAP. 42 p., 2011.

ABSTRACT

This study aims to show the importance of communication within the organization.
This subject is often not considered very important by top companies, so this study
was performed to pinpoint the important aspects that business communication
features and what it can bring better when well defined and worked. Because it is
a very important tool, business communication aids managers in making right
decisions and maintain a good relationship between managers and employees
can thus generate a pleasant working environment, a good spirit of teamwork and
a more open. In this study we dealt with initially at the communication, how does
the process of communication, the barriers that may interfere with the transmission
of the message, the feedback as an evaluation tool and return the message that
ending so that business communication can be efficient and effective. Therefore,
for the preparation of this work, we performed a literature search based on various
authors dealing with the issue at hand.

Words-Key:

1.

Communication

2.

Business

Communication

3.Feedback

4.Barriers

IV

SUMRIO
NDICE DE QUADROS ............................................................................................ VII
INTRODUO ............................................................................................................ 1
CAPTULO 1 APRESENTAO DO TRABALHO ................................................... 3
1.1 CARACTERIZAO DO PROBLEMA ............................................................... 3
1.2 APRESENTAO E JUSTIFICATIVA DO TRABALHO ..................................... 3
1.3 RELEVNCIA DO TRABALHO .......................................................................... 4
1.4 OBJETIVOS ....................................................................................................... 4
1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO........................................................................... 4
1.6 METODOLOGIA ................................................................................................ 5
CAPTULO 2 REVISO BIBLIOGRFICA ............................................................... 6
2.1 O QUE COMUNICAO ................................................................................ 6
2.2 ELEMENTOS RELACIONADOS AO PROCESSO DE COMUNICAO .......... 7
2.3 OS MEIOS DE COMUNICAO ....................................................................... 8
2.4 TIPOS DE COMUNICAO ............................................................................ 11
2.5 COMUNICAO EMPRESARIAL ................................................................... 12
2.6 DIFERENA ENTRE DADOS, INFORMAO E CONHECIMENTO .............. 14
2.7 FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAO EMPRESARIAL ............ 17
2.7.1 COMUNICAO INTERNA .................................................................... 18
2.7.2 COMUNICAO EXTERNA ................................................................... 19
2.8 AS FORMAS DE COMUNICAO ORGANIZACIONAL ................................. 20
2.8.1 COMUNICAO DE CIMA PARA BAIXO FLUXO DESCENDENTE... 21
2.8.2 COMUNICAO DE BAIXO PARA CIMA FLUXO ASCENDENTE ..... 22
2.8.3 COMUNICAO HORIZONTAL OU LATERAL ...................................... 23
2.9

RELAO

ENTRE

COMUNICAO

TECNOLOGIA

DE

INFORMAO ....................................................................................................... 24
2.10 BARREIRAS COMUNICAO ................................................................... 26
V

2.11

IMPORTNCIA

DO

FEEDBACK

PARA

COMUNICAO

EMPRESARIAL...................................................................................................... 29
CAPTULO 3 COMUNICAO ORGANIZACIONAL EM BUSCA DA
EFICINCIA E DA EFICCIA ................................................................................... 34
CAPTULO 4 CONSIDERAES FINAIS.............................................................. 40
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................... 41

VI

NDICE DE QUADROS
QUADRO 1 - EXEMPLOS DE PROCESSOS DE COMUNICAO ......................... 10
QUADRO 2 - FORMAS DE SE COMUNICAR .......................................................... 11
QUADRO 3 DADOS, INFORMAO E CONHECIMENTO ................................... 13
QUADRO 4 O PROCESSO DE COMUNICAO ................................................. 19
QUADRO 5 COMUNICAO INTERNA - FLUXOS .............................................. 26
QUADRO 6 - TRS TIPOS DE BARREIRAS COMUNICAO ............................ 31
QUADRO 7 - SISTEMA DE COMUNICAO DE MO DUPLA............................... 32
QUADRO 8 - PERSPECTIVA DO FENMENO COMO PROCESSO ...................... 32
QUADRO 9 - OS DOIS PRINCIPAIS PROPSITOS DA COMUNICAO COMO
ATIVIDADE GERENCIAL .......................................................................................... 40

VII

INTRODUO
A comunicao empresarial possui um papel muito importante dentro da
organizao, ela uma ferramenta necessria para as empresas. Ela uma
ferramenta de estratgia que permite que a empresa obtenha o sucesso ou o
fracasso no ambiente mercadolgico em que ela est inserida.
Para que a comunicao acontea, necessrio o envolvimento de pelo
menos duas pessoas para que haja a troca de informaes entre si.

A dinmica organizacional somente possvel quando a organizao

assegura que todos os seus membros estejam devidamente conectados
e integrados. exatamente por essa razo que uma das finalidades
mais importantes do desenho organizacional assegurar e facilitar o
processo de comunicao e de tomadas de deciso (CHIAVENATO,
citado por Matos, 2009 p. 87).

A equipe de colaboradores deve estar em sintonia com as atividades que

acontecem na empresa para que no surjam conflitos que atrapalhem o
desempenho da organizao na busca de resultados.

As organizaes, como mais um cenrio do desenrolar dos papis do

homem, oferecem inmeras possibilidades de comunicao. Ao mesmo
tempo, para sua sobrevivncia e aprimoramento, dependem de
processos de comunicao cada vez mais claros, fidedignos e
apropriados. (CASADO, 2002, p. 271)

Uma comunicao bem estabelecida e que realmente funcione um

grande desafio para as empresas. Mas cabe as empresas favorecerem a
comunicao para no correrem os riscos de perderem confiana, perderem
participao de mercado, perder credibilidades, diminurem a produtividade.
A equipe gerencial deve promover um ambiente de trabalho onde as
pessoas envolvidas possam se interagir, onde possam ser ouvidas, onde
exprimam suas opinies sem medo, gerando assim motivao entre elas.

Deve-se levar em conta que para que a organizao trabalhe bem e atinja
os resultados esperados, necessrio que os objetivos, as metas, o
funcionamento e os resultados obtidos pela organizao sejam sempre
apresentados aos seus colaboradores. Uma comunicao empresarial que
funciona bem evita m interpretao da mensagem transmitida e proporciona
clareza no que se quer chegar.
necessrio que as organizaes vejam a comunicao como uma
importante ferramenta de melhoria que pode ajudar na obteno do sucesso da
empresa. Cada organizao, com sua complexidade, devem fazer uma anlise da
situao em que est inserida e ver o que preciso melhorar.
Falhas no processo de comunicao podem gerar conflitos entre as
pessoas e se no se atentar para isso, a organizao s tende a perder. Uma
comunicao que flua bem s tende a colaborar para a soluo de problemas que
possam surgir.
Este trabalho ir analisar como ocorre o processo de comunicao entre as
pessoas e entre as empresas. E como a comunicao deve estar interligada entre
todos os setores da organizao.
Um processo comunicativo que funcione bem necessita de pessoas bem
interligadas, que conheam a organizao em que trabalham, podendo assim dar
o feedback (retorno) de que seus superiores necessitam para a tomada de
decises.

CAPTULO 1 APRESENTAO DO TRABALHO

1.1 CARACTERIZAO DO PROBLEMA

Pergunta Problema: At que ponto a comunicao afeta o bom

desempenho organizacional?
Uma comunicao empresarial com barreiras e rudos pode ser um grande
problema ou at mesmo gerar grandes conflitos. Ento, para que conflitos no
ocorram, para que os resultados da empresa venham a ser atingidos, e a
comunicao possa fluir corretamente, necessrio que a equipe de superiores
esteja interligada com a equipe de colaboradores e que conversem entre si de
maneira que tudo o que for comunicado possa ser compreendido.

A comunicao necessita de organizao e apoio. Ela ocorre durante

todo o tempo e em todos os lugares, autodifusora e vital para o
processo da mudana. Assim sendo, essencial garantir que ela
consiga cumprir sua funo adequadamente. (GROUARD e MESTON,
2001, p. 306).

O processo de comunicao dentro de uma organizao deve ser eficiente

e eficaz e muito bem organizado para que as necessidades que venham a surgir
possam ser atendidas. Mas para que tudo ocorra bem necessrio que haja
tambm um bom uso dos meios de comunicao disponveis.

1.2 APRESENTAO E JUSTIFICATIVA DO TRABALHO

Todo trabalho de pesquisa apresenta um problema que deve ser analisado
e desenvolvido com clareza e objetividade. [...]o tema deve ser problematizado.
Toda argumentao, todo raciocnio desenvolvido num trabalho logicamente
construdo uma demonstrao que visa solucionar determinado problema.
(SEVERINO, 2000, p.74 e 75).
O tema em estudo busca demonstrar como uma comunicao sem rudos
pode gerar maior produtividade no mbito empresarial. E tambm a necessidade
3

de que as pessoas estejam em sintonia e interligadas com o processo da

comunicao.

1.3 RELEVNCIA DO TRABALHO

A escolha deste tema para o desenvolvimento deste trabalho foi a
atualidade presente no assunto abordado, por se tratar de um tema amplo e de
extrema importncia e a necessidade das pessoas se comunicarem bem dentro
de uma organizao de forma que rudos e barreiras no venham atrapalhar com
freqncia o processo da comunicao empresarial.
Uma equipe bem informada dos assuntos que envolvem a empresa tem
maiores possibilidades de tomar decises acertadas.

1.4 OBJETIVOS
O objetivo principal deste trabalho destacar a importncia da
comunicao dentro da organizao.
J os objetivos secundrios so:

Explanar o processo de comunicao como um todo.

Identificar as barreiras que atrapalham o sistema de comunicao

eficaz;

Expor os elementos envolvidos no processo de comunicao para

torn-la eficaz;

Para que haja um melhor entendimento do tema abordado, ser

desenvolvida uma pesquisa bibliogrfica sobre assuntos relacionados ao tema.

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho composto por trs captulos e pelas consideraes finais.
4

O primeiro captulo composto pela caracterizao do problema, a

apresentao e justificativa do trabalho, a relevncia do trabalho, o objetivo deste
estudo, a estrutura do trabalho e a metodologia utilizada.
No segundo captulo apresentada uma reviso bibliogrfica que tem o
objetivo de expor a viso de diferentes autores sobre o assunto em questo; ,
portanto, o referencial terico da pesquisa.
O terceiro captulo tem a finalidade de apresentar a eficincia e a eficcia
da comunicao empresarial.
Por fim, em consideraes finais relatado o que o presente trabalho
abordou, fazendo-se um apanhado geral de tudo o que foi estudado.

1.6 METODOLOGIA
A metodologia envolve o processo de pesquisa que ser utilizado na
elaborao do trabalho. Ela deve ser bem desenvolvida para que os objetivos do
trabalho possam ser alcanados e para que os problemas do tema abordado
possam ser respondidos. Para Gil (1991) a pesquisa nada mais do que o
procedimento racional e sistemtico que tem como objetivo proporcionar
respostas aos problemas que so propostos. (p.19)

A finalidade da pesquisa cientfica no apenas um relatrio ou

descrio de fatos levantados empiricamente, mas o desenvolvimento de
um carter interpretativo, no que se refere aos dados obtidos. Para tal,
imprescindvel correlacionar a pesquisa com o universo terico, optandose por um mtodo terico que sirva de embasamento interpretao do
significado dos dados e fatos colhidos ou levantados. (MARCONI e
LAKATOS, 2010, p. 114)

Este presente trabalho que visa alcanar um objetivo pode ser

considerado, portanto, uma pesquisa bibliogrfica devido ao estudo realizado com
base em diversos autores como: Gaudncio Torquato, Gustavo Gomes de Matos,
Idalberto Chiavenato, Isabel Macarenco, Maria Alzira Pimenta, Maria Terezinha
Angeloni, Peter Drucker, Robert Heller, Sandra Terciotti, Tnia Casado.
Por meio destes autores foi possvel organizar conceitos e teorias que
permitiram que este trabalho pudesse ser concludo.
5

CAPTULO 2 REVISO BIBLIOGRFICA

2.1 O QUE COMUNICAO?

Terciotti e Macarenco (2009) definem comunicao como sendo um ato de
compartilhar informaes entre duas ou mais pessoas, com o propsito de
persuadir e de adquirir um entendimento comum a respeito de um assunto ou de
uma situao. Essa troca de informaes que envolve, no mnimo, duas pessoas,
composta pelo emissor (o que transmite a mensagem) e o receptor (o que
recebe a mensagem). Na troca, as pessoas compartilham o que pensam, o que
esto sentindo e o que acreditam. Davis e Newstrom (1996) explicam que a
comunicao o que o receptor compreendeu e no o que o emissor falou.

Comunicao a transferncia de informao e compreenso de uma

pessoa para a outra. uma forma de atingir os outros com idias, fatos,
pensamentos, sentimentos e valores. Ela uma ponte do sentido entre
as pessoas, de tal forma que elas podem compartilhar aquilo que sentem
e sabem. Utilizando esta ponte, uma pessoa pode cruzar com segurana
o rio de mal-entendidos que muitas vezes as separa. (DAVIS e
NEWSTROM, 1996, p.4).

Com base na citao acima, podemos ver que a comunicao serve de

ligao entre as pessoas, ajuda no compartilhamento de idias, de conhecimento,
etc, proporcionando a troca de informaes e compreenso entre as pessoas.
Casado (2002) explica que a comunicao estabelece uma relao entre a
parte que transmite e a parte que compreende. Ou seja, se a mensagem no for
transmitida e compreendida pelas pessoas envolvidas, se tornar algo intil.
Porque atravs da interao e compreenso das pessoas possvel haver um
bom entendimento do que est sendo comunicado, bem como as pessoas podem
expressar suas emoes, seus pensamentos sobre o assunto em questo.

2.2 ELEMENTOS RELACIONADOS AO PROCESSO DE

COMUNICAO
Em um processo de comunicao necessrio compreender alguns
elementos muito importantes para que a comunicao ocorra bem. CASADO
(2002) cita quais so eles:

Emissor: a fonte que transmite a mensagem ao receptor.

Receptor: quem recebe a mensagem transmitida pelo emissor e

decodifica-a e interpreta-a.

Canal: o meio que o emissor utiliza para transmitir a mensagem.

Mensagem: o objeto da comunicao, formado por sinais que podem

pertencer ou no a um cdigo lingustico.

Informao: o contedo da mensagem, o que ela carrega.

Cdigo: a unio de sinais e signos que podem ser lingusticos ou no.

O cdigo comum ao emissor e ao receptor.

Sinal: signo bem compreendido que transmite informao.

Rudo: o que causa interferncia na transmisso da mensagem,

podendo levar a perda de informao no processo de comunicao.

O quadro abaixo enfatiza dando exemplos dos elementos do processo de

comunicao tendo assim uma maior compreenso do conceito:

Quadro 1- Exemplos de Processos de Comunicao

Processo

de Sistema

Porta Automtica

comunicao

Telefnico

FONTE

Voz humana

TRANSMISSOR

Sistema

de

Televiso

Aparelho telefnico

Passagem de pessoa

Programa de TV no

por um raio de luz

estdio

Clula

Cmera,

fotoeltrica e

circuitos auxiliares.

transmissores

antenas de estao
CANAL

Fios condutores entre

Fios que conduzem ao

Espao areo (ondas

os

solenide que abre a

hertzianas)

aparelhos

telefnicos
RECEPTOR

outro

porta
aparelho

Mecanismo solenoidal

telefnico

Antena

receptora

aparelho de TV

DESTINATRIO

Ouvido humano

Porta de entrada

Telespectador

RUDO

Esttica

Mau funcionamento de

Esttica,

algum circuito

interferncia,

barulho,

chuviscos
Fonte: CHIAVENATTO, 1994, p. 553.

2.3 OS MEIOS DE COMUNICAO

Muitas so as formas que a comunicao possui, podemos citar algumas

como: falar, ouvir, escrever. Seu objetivo transmitir uma mensagem a um
receptor.
ANGELONI (2010) apresenta alguns meios de comunicao disponveis
que podem ser classificados em: meios e tecnologias de comunicao orais,
escritos, audiovisuais, pictogrficos e simblicos.
Os meios e tecnologias de comunicao orais so:
Palestras;
Seminrios;
Reunies;
Conversas Informais;
8

 Telefone;

Os meios e tecnologias de comunicao escritos so:

Envelopes de Pagamento;
Cartas;
Memorandos;
Relatrios;
Manuais;
Quadro de Avisos;
Caixas de Sugestes;
Newsletter;
Mala Direta;
House Organs

E para finalizar, os meios e tecnologias de comunicao audiovisuais,

pictogrficos e simblicos so:
Filmes;
Circuitos Fechados de Televiso;

Esses meios audiovisuais proporcionam que as possibilidades de

comunicao se ampliem.
No quadro seguinte detalhado mais o assunto.

Quadro 2 Formas de se Comunicar

Tipos de Comunicao

Exemplos

Utilidade

Palavra Escrita: a base

de
qualquer
sociedade
alfabetizada, em qualquer
lngua e em vrios meios.

Cartas,
memorandos,
relatrios,
propostas, notas, contratos, resumos,
programas, regulamentos, planos,
pautas e atas de reunies, avisos.
Conversas, entrevistas, reunies,
chamadas telefnicas, interrogatrios,
debates,
pedidos,
anncios,
discursos.

A palavra escrita a base da

comunicao
dentro
de
uma
organizao, e usada por ser
relativamente perene e acessvel.
A troca de palavras ao vivo ou por
telefone tem efeito imediato: por
esse meio que funciona o dia-a-dia
de uma organizao.
A linguagem do corpo e as aes
afetam as pessoas de forma
profunda e inconsciente a
propaganda poltica depende da
manipulao de signos positivos e
negativos.
Recursos visuais podem transmitir
poderosas mensagens que chegam
ao consciente e ao subconsciente
das pessoas.
Mais interatividade pode tornar um
meio mais eficiente. A utilizao
profissional da multimdia traz
melhores resultados.

Palavra
Falada:
s
funciona quando ouvida
pelas pessoas certas.
Gestos
Simblicos:
qualquer
comportamento
positivo ou negativo que
possa ser visto ou ouvido
pelo pblico.
Imagens: imagens que
podem ser percebidas por
um pblico-alvo.
Multimdia:
combina
diferentes formas, muitas
vezes com uso da TI
(Tecnologia da Informao).
Fonte: HELLER, 2000, p. 9.

Gestos, expresses faciais, aes,

tom de voz, silncio, postura, pose,
movimento, imobilidade, presena,
ausncia.
Fotografias (impressas e slides),
pinturas,
desenhos,
ilustraes,
grficos, tabelas, vdeos, logotipos,
filmes, esquemas coloridos.
Folhetos, panfletos, jornais, televiso,
livretos, psteres, Internet, intranet,
World Wide Web, vdeo. Rdio, fitas
cassete, CD-ROMs.

Notamos ento que a mensagem a ser transmitida deve ser analisada para
que possa ser escolhido o melhor meio de transmiti-la. Adequando o melhor meio
mensagem ela poder ser transmitida e ter o seu objetivo alcanado.
ANGELONI (2010) explica ainda que os meios de comunicao podem se
classificar em sncronos e assncronos:
Sncronos so aqueles que necessitam que os atores envolvidos no
processo de comunicao esteja, ativos no momento em que a
comunicao ocorre, e permitem o debate das idias e a interao
em tempo real dos atores envolvidos, exemplos: telefone, televiso,
mensagens instantneas, etc.
Assncronos so aqueles no h necessidade de os atores estarem
presentes no ato do processo de comunicao, permitem uma maior
anlise do que foi transmitido e a elaborao de uma resposta mais
adequada ao momento, exemplos: fax, vdeo, e-mail, etc.

Esse autor ainda considera que os meios e as mensagens devem ser

compatveis, que existem meios mais adequados a certas mensagens do que
outros, e o diferencial saber escolher o meio certo para cada mensagem.
10

Baseado em Heller (2000), a escolha do meio de transmisso da

mensagem essencial. A primeira escolha a ser feita se d entre o falado e o
escrito. A fala a melhor forma de comunicao quando se busca rapidez e
convenincia. Agora se for algo mais formal, que permita obter mais retornos, a
escrita opo mais indicada.
Portanto, pode-se notar que para cada situao importante analisar as
necessidades que possui e por fim escolher qual ser o melhor mtodo a ser
utilizado na transmisso da mensagem a fim de garantir que ela se torne eficaz.

2.4 TIPOS DE COMUNICAO

Existem dois tipos de comunicao que podem ser classificadas em:
Comunicao Verbal e Comunicao No Verbal.
A Comunicao Verbal a que se utiliza de palavras ou signos. Dorneles,
citado por Angeloni (2010) informa que o homem comeou a compreender e
dominar o mundo em que vivia, e tambm a entender as pessoas ao redor,
atravs da comunicao verbal, da simblica e abstrata, que se faz por palavras
que podem ser faladas ou escritas. Por meio da fala, os indivduos de um mesmo
grupo lingustico criam diferentes representaes do mundo, interagem,
comunicam-se, trocam experincias e buscam solues para seus problemas.
(DORNELES, 2004, citado por ANGELONI).
Comunicao No Verbal a que se utiliza de gestos, expresso facial e
responsvel por 2/3 do que transmitimos. Segundo Dorneles, citado por Angeloni
(2010), este tipo de comunicao contradiz ou complementa o que dizemos,
podendo at demonstrar o que sentimos. So sinais produzidos, gestos feitos,
imagens que so criadas e percebidas. A expresso no verbal ocorre por meio
das mos, da boca, do rosto, da cabea, ou seja, pela expresso do corpo. Essa
expresso, s vezes, no muito clara como as palavras so, mas transporta
muitos significados.
CASADO (2002) completa que tanto na vida pessoal como na
organizacional, existem quatro formas de comunicao: verbal, no-verbal,
simblica e paralingustica:

11

Verbal: atravs da fala ou da escrita, a mais frequente e familiar. Na

organizao, a instruo um exemplo de comunicao verbal/oral, e o
memorando, de comunicao verbal/escrita.

No-verbal: diferentemente da fala e da escrita, esse modo sutil e

ambguo. Pode ser representado pelo gesto ou pela postura corporal.

Simblica: o lugar onde se mora, o tipo de roupa que se usa, a

decorao do escritrio, todos so tipos de comunicao simblica.

Paralingustica: o tom da voz, o ritmo com que se fala e as pausas

cheias so exemplos de comunicao paralingustica e conferem
sentido especial comunicao.

As formas de comunicao esto presentes para ajudar na transmisso da

mensagem, cabe ao setor responsvel pela comunicao da organizao
escolher a melhor forma a ser utilizada de acordo com a situao, com a
necessidade e a prioridade. A partir do prximo tpico ser abordado o papel da
comunicao dentro da organizao.

2.5 COMUNICAO EMPRESARIAL

A comunicao se faz necessria dentro de uma organizao porque tem

um papel fundamental que a troca de informaes entre os superiores e seus
colaboradores, e entre colaboradores somente. Por meio da comunicao
possvel saber que atividade est sendo realizada por um empregado ou quais as
informaes que um gerente precisa ter acesso para a tomada de deciso. Todo
ato de comunicao influencia, de alguma maneira, a organizao. (DAVIS e
NEWSTROM, 1996, p. 5).
Pode-se observar ento que a falha na troca de informaes dentro de uma
empresa pode ocasionar desordem. No entanto, quando h eficcia na
comunicao pode ocorrer um desempenho satisfatrio.
Angeloni (2010) explica que vivemos na era da informao e do
conhecimento e que para acompanhar essas mudanas que ocorrem nos
ambientes organizacionais, as informaes precisam ser coletas, monitoradas,
12

armazenadas e utilizadas no processo gerencial. Devem ser, portanto,

disseminadas por toda a empresa.

A comunicao necessita de organizao e apoio. Ela ocorre durante

todo o tempo e em todos os lugares, autodifusora e vital para o
processo da mudana. Assim sendo, essencial garantir que ela
consiga cumprir sua funo adequadamente. (GROUARD e MESTON,
2001, p. 306).

Nota-se que a comunicao est sempre presente e que necessita de

apoio para desempenhar melhor o seu papel.
De acordo com Grouard e Meston (2001), a comunicao requer que os
funcionrios de uma organizao possuam um comprometimento integral.
Angeloni (2010) completa que o processo de comunicao deve ser
eficiente e eficaz e que agregue, tambm, valor s necessidades que a
organizao apresentar. Mas para que tudo isso ocorra bem necessrio que os
meios de comunicao sejam utilizados de maneira eficiente, levando em
considerao o volume de informaes a ser transmitida, a velocidade necessria
transmisso e a segurana que devemos tomar com relao a essa informao.
Percebe-se ento que a comunicao necessita do comprometimento de
todos os funcionrios da organizao para que as informaes possam ser
disseminadas por toda a empresa. Mas sempre necessrio ficar atento ao tipo
da informao, a velocidade com que se quer transmiti-la e ao tamanho da
informao que vai ser transmitida para que possa ser utilizado o meio de
comunicao mais eficiente e assim conseguir passar o que necessrio de
forma clara e obter o retorno desejado.
Segundo Grouard e Meston (2001), a comunicao tem um objetivo geral
que a criao de um fluxo e, posteriormente, o aumento e canalizao desse
fluxo na direo certa para que os objetivos sejam alcanados e que a empresa
se torne mais mvel. Para que tudo isso possa ser atingido, importante
estabelecer uma comunicao interpessoal onde as pessoas se comuniquem de
forma clara e objetiva.

13

Ainda do ponto de vista dos autores acima citados, os colaboradores de

uma organizao possuem a sua prpria opinio a respeito da organizao, sobre
a mudana que pode ocorrer e o papel que desempenham.
Completando a afirmao acima, Davis e Newstrom (1996) informam que
se os colaboradores tiverem conhecimento dos problemas que a organizao
enfrenta e quais esto sendo as atitudes dos seus gerentes, esses colaboradores
iro reagir de forma propcia. [...] as decises gerenciais afetam muitas pessoas
e muitas atividades. (p. 5).
Percebe-se que os gerentes possuem um papel importante dentro da
empresa que o de iniciar a comunicao, pass-la para frente e, at mesmo, de
interpret-la aos seus colaboradores, pois necessitam tomar decises certas, e
qualquer informao errada que venha a surgir pode gerar prejuzos dentro de
determinado setor da empresa. Canalizando os objetivos em comum, os
superiores podero tomar a melhor deciso em prol da empresa respeitando
assim a poltica da organizao, o papel e a opinio de cada um.

2.6 DIFERENA ENTRE DADOS, INFORMAO E

CONHECIMENTO
Angeloni (2010) informa que muito importante compreender o processo
de comunicao e conhecer o papel que os dados, as informaes e os
conhecimentos exercem sobre ele. Esses elementos so fundamentais para a
comunicao e a tomada de decises nas empresas, mas no possuem
significados muito evidentes. Pois o que para uma pessoa pode ser dado, para a
outra pessoa pode ser informao ou conhecimento.
Davenport, citado por Pimenta (2009), define dados como sendo simples
observaes sobre o estado do mundo; podem ser estruturados e tambm
transferveis ou comunicveis porque podem expressar, descrever uma realidade,
um fato ou at eventos, sem estabelecer relaes entre eles ou contextualiz-los.

14

Dados so elementos brutos, sem significado, desvinculados da

realidade. Eles constituem-se na matria-prima da informao. Dados
sem qualidade levam a informaes e decises da mesma natureza.
Exemplo de dado: os elementos contidos em um balano patrimonial.
(ANGELONI, 2010, p. 11).

Nota-se que os dados devem possuir qualidade, pois na ausncia dela as

informaes e as decises sero igualmente sem qualidade.
Esse mesmo autor, da citao acima, utilizando-se das colocaes
Pimenta (2009), explica que a informao exige mediao humana, ou seja,
necessrio que seja feita uma anlise e consenso em relao ao significado e que
para os dados chegarem a caracterizar-se como informao, devem passar pelo
processo de coleta, de classificao e de aglutinao. Mas para a realizao
deste procedimento importante atender um critrio lgico que permita
concretizar um objetivo especfico.

Informaes so dados com significado, dotados de relevncia e

propsito. So dados contextualizados que visam fornecer uma soluo
para uma determinada situao de deciso. Exemplo: a relao de um
ou mais dados do balano patrimonial ir fornecer ndices financeiros
(rotao, liquidez, rentabilidade etc.). (ANGELONI, 2010, p. 11).

Observa-se que a informao a unio de dados que possuem

significados e quando bem organizados podem ajudar a decidir sobre o que fazer
em uma determinado situao.
Ainda seguindo esse mesmo raciocnio, esse autor explica agora que o
conhecimento a informao mais valiosa, e inclui reflexo, sntese e contexto.
Pimenta (2009), utilizando-se de uma citao feita por Angeloni, que esta usa
Morin, ressalta que o conhecimento se distingue de acmulo de informaes, por
agreg-las pela legitimao emprica, cognitiva e emocional. O conhecimento
expressa de forma ampla e integral as vrias dimenses da realidade.
Conhecimentos podem ser considerados como as informaes
processadas pelos indivduos. O valor agregado informao depende
dos conhecimentos anteriores dos mesmos. Adquirimos conhecimento
por meio do uso da informao nas nossas aes. Ou seja, o uso dos
ndices financeiros na tomada de deciso gera o conhecimento.
(ANGELONI, 2010, p. 11)

15

Compreende-se, portanto, que o conhecimento surge quando a pessoa

processa as informaes que tem acesso e a partir da pode-se tomar uma
deciso com base no conhecimento adquirido.
O quadro abaixo esclarece as diferenas entre: dados, informaes e
conhecimento.
Quadro 3 Dados, Informao e Conhecimento
DADOS, INFORMAO E CONHECIMENTO
DADOS
Simples observaes
sobre o estado do mundo.

INFORMAO
Dados dotados de
relevncia e propsito.

Facilmente estruturados.
Facilmente obtidos por
mquinas.
Freqentemente
quantificados. Facilmente
transferveis.

Requer unidade de
anlise. Exige consenso
em relao ao significado.
Exige necessariamente a
medio humana.

CONHECIMENTO
Informao valiosa da
mente humana. Incluiu
reflexo, sntese, contexto.
De difcil estruturao. De
difcil captura em
mquinas.
Frequentemente tcito. De
difcil transferncia.

Fonte: DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. Ecologia da informao: por que s a tecnologia no

basta para o sucesso na era da informao. Citado por: PIMENTA, M. A., 2004, no livro
Comunicao Empresarial na Prtica por Terciotti e Macarenco (2009).

Acima foram citados os trs elementos essenciais para que a comunicao

seja realizada de maneira eficaz.
O autor MATOS (2009) explica agora a diferena entre comunicao e
informao:
Informao quando um emissor passa para um receptor um conjunto
de dados codificados que elimina uma srie de indefinies e dvidas.
Ou seja, a informao pressupe a figura de um emissor, uma
mensagem e um receptor. A comunicao acontece somente quando a
informao recebida pelo receptor compreendida, interpretada
(decodificada) e encaminhada de volta ao emissor, o que caracteriza a
retroalimentao do processo.

Analisando a citao acima, percebe-se que para a comunicao de fato

acontecer necessrio que o emissor transmita a mensagem ao receptor, e este
compreenda e interprete o que foi passado e assim encaminhe uma nova
informao ao emissor.

16

Para entender melhor a diferena entre comunicao e informao,

necessrio analisar o quadro abaixo, onde o retorno da informao recebida
designado tambm como feedback o principal elemento que caracteriza e
dinamiza o processo de comunicao (MATOS, 2009, p. 4).
Quadro 4 O Processo de Comunicao
O Processo de Comunicao:
Feedback

EMISSOR

codificao

Mensagem
(Informao)

decodificao

RECEPTOR

Feedback

Fonte: MATOS, 2009, p. 4.

Conforme citado acima, no processo de comunicao todos os elementos

envolvidos so necessrios e importantes para a transmisso da mensagem
gerando compreenso e para que ocorra um bom entendimento da mensagem
recebida atravs do retorno (feedback).
No prximo tpico iremos abordar os fatores que influenciam a
comunicao nas organizaes.

2.7 FATORES QUE INFLUENCIAM A COMUNICAO

EMPRESARIAL
Angeloni (2010) destaca que a comunicao organizacional um tema de
estudo muito complexo, e se faz necessrio compreender os fatores que
influenciam a comunicao nas organizaes, pois por meio da comunicao
que se constroem as relaes de trabalho. Abordaremos no tpico 2.7 as
17

categorias de comunicao e no tpico 2.8 o fluxo de comunicao, fatores estes

que causam influncia na comunicao organizacional.
Para este mesmo autor, a comunicao organizacional tende a conhecer a
si mesmo e ao outro, que pode estar no ambiente interno da organizao ou no
externo. Sendo assim, as principais categorias de comunicao podem ser
classificadas em interna e externa:
Interna - integra as comunicaes que se processam no interior do
sistema organizacional, dando suporte s decises, agrupando
estruturas, redes, objetivos, normas, polticas, programas, diretrizes
etc.
Externa diz respeito s comunicaes recebidas e enviadas pelo
sistema

organizacional

para

mercado,

fornecedores,

consumidores, poderes pblicos, envolvendo os padres sociais,

culturais, polticos, econmicos e do meio ambiente.

Nos prximos dois tpicos estaremos explorando e detalhando um pouco

mais sobre essas duas categorias de comunicao.

2.7.1 COMUNICAO INTERNA

A comunicao interna segundo Kunsch:
A comunicao interna uma ferramenta estratgica para compatibilizar
os interesses dos empregados e da empresa, mediante o estmulo ao
dilogo, troca de informaes e de experincias e participao de
todos os nveis. (KUNSCH, citado por Angeloni, 2010, p. 71).

Esse mesmo autor considera que a comunicao interna de qualidade

passa por:
Disposio da direo em abrir as informaes;
Autenticidade, usando a verdade como princpio;
Rapidez e competncia;
Respeito s diferenas individuais;
18

 Implantao de uma gesto participativa, capaz de propiciar

oportunidade para mudanas culturais necessrias; e
Utilizao das novas tecnologias.

Segundo Neves, citado por Angeloni (2010), a comunicao interna deve

transmitir as mensagens de acordo com as estratgias definidas pela empresa de
como e quando levar estas mensagens ao conhecimento do pblico interno.
A comunicao interna deve no apenas suprir o pblico interno com
informaes relativas aos negcios em si, mas tambm com informaes
referentes ao que se passa no ambiente externo. O colaborador que no
enxerga o mundo l fora um dependente e, consequentemente um
problema no mdio prazo. (ANGELONI, 2010, p. 71).

Nota-se que a comunicao interna deve informar os seus colaboradores

do que se passa dentro da organizao, e tambm dos assuntos relacionados ao
ambiente externo dela.
Schwebig, citado por Angeloni (2010), completa que a qualidade da
comunicao interna a condio bsica da qualidade da comunicao externa.
Portanto, a comunicao interna est relacionada com a comunicao
externa assim como o pblico interno tem que estar voltado para os
acontecimentos internos e externos da organizao. (ANGELONI, 2010, p. 71).
Compreende-se ento que a comunicao interna deve estar ligada
comunicao externa de forma que a qualidade daquela sirva como base para a
qualidade da comunicao externa.

2.7.2 COMUNICAO EXTERNA

A comunicao externa, por ANGELONI (2010), formada pelas

comunicaes de marketing e institucional.
A comunicao de marketing a disciplina que se ocupa do
relacionamento da empresa com o consumidor, cliente, usurio,
paciente, contribuinte etc., enfim, aquele para o qual a empresa vende
seu produto ou servio, ou seja, a comunicao de marketing est
voltada para a venda de produtos e servios existentes ou novos. (p. 83).

19

J comunicao institucional um conjunto de esforos de comunicao

dirigidos a diferentes segmentos de pblico, com o objetivo de formar, alterar ou
multiplicar opinio sobre a imagem de uma organizao, entidade, instituio ou
corporao. (ANGELONI, 2010, p. 84).
Para Jorge, citado por Angeloni (2010), a comunicao institucional o
meio que a organizao utiliza para dialogar com a sociedade, dar satisfao de
seus atos e conhecer as expectativas de seus pblicos com relao s aes
organizacionais, visando assim a construo e solidificao da imagem
empresarial.
Torquato, citado por Angeloni (2010), refere-se que estas duas categorias
acima detalhadas, do organicidade e consistncia organizao, pois permitem
o conhecimento e a constante interao com o ambiente interno ou tambm com
o externo onde atua. Para Ladeira, citado por Angeloni (2010), a comunicao
com o pblico interno e com o externo dever ser subsidiada por princpios ticos.
Entende-se que a comunicao externa utilizada pelas organizaes com
o propsito de divulgar seu produto ou servio ao seu cliente. E tambm com o
intuito de passar a imagem da empresa para a sociedade em geral.

2.8 AS FORMAS DE COMUNICAO ORGANIZACIONAL

Dentro de uma organizao, a comunicao pode apresentar trs direes
de fluxo: de cima para baixo, de baixo para cima e horizontalmente. (TERCIOTTI
e MACARENCO, 2009, p. 47). Nota-se que o fluxo determina o caminho que a
mensagem percorrer saindo do emissor at chegar ao receptor.
Cada organizao utiliza um fluxo dependendo de sua poltica interna.
Adiante sero detalhadas estas trs direes de fluxo que a comunicao
apresenta.

20

2.8.1 COMUNICAO DE CIMA PARA BAIXO FLUXO

DESCENDENTE
Segundo Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicao para
baixo se d quando os nveis hierrquicos superiores enviam informaes e
mensagens para os nveis hierrquicos inferiores da empresa. Este tipo de
comunicao bem presente entre as organizaes, mas mais dominada em
organizaes que possuem um modelo de gesto autocrtica que so aquelas
empresas mais burocratizadas e hierarquizadas. Esses autores do exemplos de
como os superiores podem se comunicar com os seus subordinados:
Colocar mensagens em jornais, revistas, boletins informativos,
quadros de avisos e no portal ou site da empresa.
Promover reunies informativas.
Realizar palestras, treinamentos.
Elaborar e distribuir o regulamento da empresa.

Ainda completam os tipos de mensagens organizacionais que podem ser

enviadas dos lderes para os subordinados:
Apresentao dos resultados da empresa.
Anncio de novas medidas estratgicas adotadas pela empresa.
Anncio de novas metas que os funcionrios devero atingir.
Demonstrativos da situao financeira em que a empresa se
encontra.
Informaes sobre modificaes nos mtodos de trabalho.
Instrues de como realizar um servio especfico.

Percebe-se ento, que esta forma de comunicao tem o objetivo de

orientar e informar os colaboradores sobre o desempenho da organizao bem
como o que a empresa espera receber de seus colaboradores.
J Drucker (2002) a favor de que a comunicao comece de baixo para
cima em termos de organizao tradicional: As comunicaes que vem de cima
21

no funcionam, nem podem funcionar. Elas precisam vir depois que as

comunicaes de baixo para cima tiverem sido estabelecidas com xito. (p.500).

2.8.2

COMUNICAO

DE

BAIXO

PARA

CIMA

FLUXO

ASCENDENTE
Para Terciotti e Macarenco (2009), o processo de comunicao para cima
quando os nveis hierrquicos inferiores enviam mensagens e informaes para
os nveis hierrquicos superiores de uma organizao. J este tipo de
comunicao mais utilizado em empresas onde o modelo de gesto mais
participativo. Alguns exemplos que esses mesmos autores citam de como os
subordinados podem se comunicar com seus superiores:
Enviar e-mails aos superiores ou ouvidoria (se houver).
Enviar relatrios como, por exemplo: dados de produo e de
controle de qualidade.
Participar de decises, reunies.
Responder a enquetes e pesquisas internas.

Para

esses autores,

alguns

exemplos

dos

tipos

de

mensagens

organizacionais que os subordinados podem enviar aos seus lderes, podem ser:
Reclamaes e/ou sugestes de melhoria.
Relatrios contbeis e financeiros.
Relatrios de desempenho de indivduos e departamentos.

Alm de proporcionar aos lderes o feedback das decises

administrativas, a comunicao de baixo para cima fornece valiosas
informaes sobre seus subordinados tais como suas expectativas,
satisfaes e/ou insatisfaes - , aumenta a motivao dos funcionrios,
que passam a se sentir parte do processo de melhoria e
desenvolvimento da empresa, mantm elevado o moral dos funcionrios
e assegura que as tarefas sejam desempenhadas de modo apropriado.
(TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 52).

22

Observa-se ento que a comunicao que flui de baixo para cima

importante tanto para os subordinados que acabam expondo suas satisfaes ou
insatisfaes

sentem-se

parte

do

processo

que

visa

melhorar

desenvolvimento da empresa quanto importante para os lderes que acabam

tendo

um

retorno

de

seus

funcionrios

para

colaborar

nas

decises

administrativas. Mas podem surgir problemas, pois a tendncia (por vrias

razes) de os funcionrios somente informarem o que consideram que seus
superiores desejam saber. (PIMENTA, 2009, p. 93).

2.8.3 COMUNICAO HORIZONTAL OU LATERAL

Para Terciotti e Macarenco (2009), a comunicao horizontal quando
ocorre a troca de informaes entre os colaboradores que pertencem ao mesmo
nvel

hierrquico.

Essa

comunicao

pode

ainda

acontecer

entre

os

colaboradores de um mesmo departamento (intradepartamental) ou pode

acontecer tambm entre os colaboradores de diferentes departamentos
(interdepartamental).
Alguns exemplos que esses autores citam de como essa comunicao
pode ocorrer:
Em

reunies

de

discusso

entre

chefes

de

diferentes

departamentos.
Em reunies de discusso intradepartamentais.
Em conversas informais interpessoais.
Em reunies de discusso entre executivos de diferentes unidades
da empresa.
Com a realizao de trabalhos em conjunto.

Percebe-se ento que este tipo de comunicao visa a colaborao, o

compartilhamento de informaes, de idias entre os funcionrios.
No quadro seguinte pode-se visualizar melhor como os fluxos se
direcionam:
23

Quadro 5 Comunicao Interna - Fluxos

Comunicao Interna Fluxos

Descendente

Diagonal

Lateral

Lateral

Ascendente
Fonte: TORQUATO, 2002, p. 40.

2.9 RELAO ENTRE A COMUNICAO E A TECNOLOGIA DE

INFORMAO1
Para Terciotti e Macarenco (2009), a Tecnologia da Informao est
promovendo uma verdadeira revoluo na comunicao entre as organizaes e
seus pblicos interno e externo.
Com relao ao pblico interno, a transformao que a TI promove se
manifesta na rapidez e na facilidade de troca de informaes:
Intradepartamental: entre funcionrios do mesmo departamento.
Interdepartamental: entre funcionrios de diferentes departamentos.
Entre funcionrios de distantes unidades da empresa.
Entre diferentes nveis hierrquicos, o que torna a comunicao mais
horizontalizada, diminuindo a hierarquizao nas empresas.

Tecnologia de Informao ou TI um conjunto de recursos tecnolgicos destinados ao armazenamento,

processamento e transmisso de informaes. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 14)

24

 No banco de talentos, que so bancos dados por meio dos quais se

pode acessar o perfil dos demais com o propsito de montar
equipes.
Nas comunidades de aprendizagem (construo colaborativa do
conhecimento, trocas, debates entre os participantes).
Na gesto do conhecimento (sistemas que fazem a organizao, o
registro e o compartilhamento dos conhecimentos dos funcionrios
de uma empresa).

Segundo os autores, as organizaes devem se utilizar dos seguintes

recursos que facilitam e agilizam a comunicao interna:
E-mail.
MSN.
Orkut.
Second Life.
Vdeoconferncia, teleconferncia (por satlite), webconferncia (por
computador).
E-learning.
Blogs.
Comunidades.

Concluindo o pensamento dos autores, no que se refere ao pblico

externo, a TI essencial para o relacionamento, pois melhora os seguintes
aspectos: Relacionamento (ajuda a melhorar a gesto de relacionamento com
clientes, fornecedores e parceiros estratgicos), Competitividade (o processo de
tomada de decises torna-se mais rpido, aumenta a competitividade) e
Desburocratizao (h economia de papel utilizando-se do e-business, ecommerce, notebooks, e-mails, etc.).

25

2.10 BARREIRAS COMUNICAO

A comunicao uma habilidade, e como toda habilidade precisa e pode

ser desenvolvida com a prtica e com o aprimoramento contnuos, principalmente
para vencer desafios. (CHAVES et al, 2006, p. 22).
Segundo esses autores acima citados, Barreiras so elementos que
interferem e distorcem o processo de comunicao, dificultando ou impedindo o
correto entendimento entre emissor e receptor. (p. 22).
Um receptor ao receber uma mensagem, se esfora para decodific-la, e
neste processo podem surgir interferncias que podem limitar e at atrapalhar sua
boa compreenso. Estes obstculos so conhecidos como barreiras
comunicao. (DAVIS e NEWSTROM, 1996).
J CHIAVENATO (1998), explica que no processo e na comunicao
humana podem ocorrer chuvas e tempestades. Ainda explica:

que existem barreiras que servem como obstculos ou resistncias

comunicao entre as pessoas. So variveis que intervm no processo
de comunicao e que o afetam profundamente, fazendo com que a
mensagem tal como enviada se torne diferente da mensagem tal como
recebida. (p. 97).

Portanto, compreende-se que as barreiras atuam como dificultadores para

a comunicao entre as pessoas, ocasionando distores na mensagem. Ou seja,
a mensagem que o receptor recebe acaba sendo diferente da mensagem que o
emissor passou.
ANGELONI (2010) completa dizendo: Estas barreiras podem ter sua
origem na organizao, nos seres humanos e nas tecnologias (p. 48). E ainda
cita as principais barreiras existentes na comunicao organizacional, que so:
estrutura organizacional (hierarquias rgidas dificultam a comunicao entre os
demais nveis hierrquicos), reaes emocionais (sentimentos de amor, raiva,
cime podem influenciar o modo de compreender a mensagem), no ouvir,
escutar mal, escutar seletivamente, ausncia de feedback, complexidade e
tamanho da mensagem, etc.

26

CASADO (2002) cita as principais tendncias e desafios das pessoas que

interagem nas comunidades empresariais:
Sobrecarga de informaes: excesso de informao to
prejudicial quanto a falta dela. Executivos que usam correio
eletrnico intensivamente j reclamam do fluxo excessivo de
informaes. Enviar e-mails tem gerado sobrecarga (intil na maior
parte dos casos) que inviabiliza a comunicao do que realmente
importante.
Tipo de Informao: graas percepo seletiva, haver maior ou
menor dificuldade de apreenso de determinado tipo, forma e
contedo de informao.
Fontes: a maior ou menor credibilidade da fonte, seu grau de
influncia sobre o receptor e os esteretipos que suscita podem
interferir na eficcia da comunicao.
Localizao Fsica: onde ocorre o processo de comunicao.
Locais com excesso de rudos e de estmulos ateno ou
ameaadores para o receptor interferem negativamente no
processo de comunicao.
Filtragem: refere-se manipulao da informao. Quanto mais
nveis hierrquicos houver na estrutura da organizao, maior ser
a probabilidade de haver filtragem.
Linguagem: numa organizao existem muitas diferenas de nveis
sociais, de formao, de rea de atuao e nveis de escolaridade.
Obviamente, essas diferenas ocasionam grande empecilho na
linguagem e na compreenso dos vrios grupos.

Existem trs tipo de barreiras comunicao humana, e so classificadas

em: barreiras pessoais, fsicas e semnticas. Segundo CHIAVENATO (1998):
Barreiras Pessoais: so interferncias que decorrem das limitaes,
emoes e valores humanos de cada pessoa. Elas podem distorcer
ou at mesmo limitar as comunicaes com as outras pessoas.
27

Completando com Davis; Newstrom (1996), as barreiras pessoais

ocorrem com freqncia nas situaes de trabalho, pois os
sentimentos pessoais podem limitar a comunicao com outras
pessoas.
Barreiras Fsicas: so as interferncias que ocorrem no ambiente
onde est acontecendo o processo de comunicao. Este mesmo
autor cita alguns exemplos: um trabalho que possa distrair, uma
porta que se abre no decorrer da aula, a distncia fsica entre as
pessoas, rudos estticos na comunicao por telefone etc

Para DAVIS e NEWSTROM (1996), as pessoas tendem a reconhecer

quando as interferncias fsicas ocorrem e procuram compens-las. Citam o
seguinte exemplo:

[...] as barreiras fsicas podem se converter em foras positivas atravs

do controle ecolgico, onde os arredores so alterados pelo emissor de
forma a influenciar o comportamento e os sentimentos do receptor. O
asseio moderado, a disposio de uma mesa, uma quantidade razovel
de smbolos de status, plantas e decorao de parede, podem afetar a
percepo de um visitante. (DAVIS e NEWSTROM, 1996, p. 10).

Barreiras Semnticas:

So as limitaes ou distores decorrentes dos smbolos atravs dos

quais a comunicao feita. As palavras ou outras formas de
comunicao como gestos, sinais, smbolos etc. -, podem ter diferentes
sentidos para as pessoas envolvidas no processo e podem distorcer seu
significado. As diferenas de linguagem constituem barreiras semnticas
entre as pessoas. (CHIAVENATO, 1998, p. 98).

Resumindo as barreiras atravs do quadro seguinte:

28

Quadro 6 Trs Tipos de Barreiras Comunicao

HUMANAS
Limitaes pessoais
Hbitos de ouvir
Emoes
Preocupaes
Sentimentos pessoais
Motivaes

FSICAS
Espao fsico
Interferncias fsicas
Falhas mecnicas
Rudos ambientais
Distncia
Ocorrncias locais

SEMNTICAS
Interpretao de palavras
Translao de linguagem
Significado de sinais
Significado de smbolos
Decodificao de gestos
Sentido das lembranas

Fonte: CHIAVENATO, 1998, p. 98.

2.11 A IMPORTNCIA DO FEEDBACK PARA A COMUNICAO

EMPRESARIAL

Existem dois conceitos de feedback que segundo TERCIOTTI e

MACARENCO (2009) so:
Feedback como resposta do receptor ao emissor da mensagem.
Feedback como instrumento de comunicao e de avaliao que
serve para ajudar a empresa e/ou funcionrio a melhorar seu
desempenho.
O feedback como instrumento de comunicao e avaliao constitui uma
das partes mais importantes do processo de comunicao, pois o meio pelo
qual as pessoas e a empresa melhoram seu trabalho com o aprendizado
proporcionado por seus prprios erros (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 5)
Nota-se ento que o feedback uma ferramenta muito importante dentro
da comunicao empresarial pois permite que os gestores tomem decises mais
acertadas com base nos retornos recebidos por seus colaboradores, com a
identificao de erros e aprendizado contnuo causado pela experincia.
Segundo Pimenta (2009), o feedback mostra o que pode ser definido como
a reao ao ato de comunicao, possibilitando que o emissor saiba se a
mensagem foi aprovada, desaprovada, compreendida ou no. Shannon citado por
Pimenta (2009) mostra adiante o exemplo de um Sistema de comunicao de
mo dupla:

29

Quadro 7 Sistema de Comunicao de Mo Dupla

Envia mensagem
Receptor
Receptor

Emissor
Emissor
Envia feedback
Fonte: Shannon citado por PIMENTA (2009), p.26.

J este modelo mais elaborado de Robson citado por PIMENTA (2009)

apresenta uma perspectiva do fenmeno como processo:
Quadro 8 Fenmeno como Processo
1

Concepo da
mensagem

Feedback

Codificao
da mensagem

Seleo da
mensagem

Interpretao
da mensagem

Decodificao
da mensagem

Fonte: Shannon citado por PIMENTA (2009), p.27.

Segundo o autor Robson citado por PIMENTA (2009), as trs primeiras

etapas acima descritas, so realizadas pelo emissor e as trs ultimas etapas so
realizadas pelo receptor. O feedback (retroalimentao, retroao) pode ser
definido como: reao ao ato de comunicao.
De acordo com Matos (2009) a falta de feedback (retorno) no processo de
comunicao organizacional um impedimento para que a qualidade e a
produtividade dos projetos e processos de trabalho possa ser melhorado. Este
empecilho foi identificado pelas maiores empresas de auditorias de qualidade
internacionais.
Esse autor ainda completa que o feedback o responsvel por garantir a
realimentao da comunicao e o prosseguimento do fluxo de mensagens
(p.17).

30

[...]a comunicao um ato que precisa envolver compreenso mtua

entre emissor e receptor. A comunicao s pode ocorrer se houver
feedback. Sem ele, o emissor no ter como conferir a adequao e
eficcia da transmisso da sua mensagem. (MATOS, 2009, p. 17).

Percebe-se ento que a comunicao precisa de resposta para ser

concluda, pois se ela no tiver retorno, ela pode-se tornar falha e incompleta.
Alguns propsitos do feedback segundo TERCIOTTI e MACARENCO
(2009):
Orientao do foco de pessoas.
Incentivo ou reforo de um bom desempenho.
Incentivo busca do desenvolvimento profissional.
Incentivo mudana de comportamento inadequado.
Busca continuada da eficcia.

Ao dar o feedback deve-se levar em conta dois aspectos: a oportunidade e

a objetividade:
Oportunidade significa que o feedback deve ser dado no momento
oportuno, de preferncia logo aps a ocorrncia do acontecimento que o
motivou. Objetividade, nesse caso, quer dizer que o feedback deve ser
isento de subjetividade e impressionismo e baseado em fatos concretos,
principalmente os efeitos que o acontecimento teve sobre os indivduos
e/ou a empresa. (TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6)

COHEN e FINK (2003) sugerem algumas orientaes para quem d

feedback:
Examine seus prprios motivos.
Considere a disposio do outro para ouvir seu feedback.
D o feedback prontamente.
Descreva e no avalie.
Trate de especificidades, no de generalidades.
Oferea o feedback, no tente imp-lo.
Oferea o feedback com esprito de contribuio.
Evite sobrecarga.
31

 Destaque os custos de um comportamento para o outro.

Observe qualquer reao do outro, quando recebe o feedback, que
confirme ou desminta o que foi dito; recorrer reao para ilustrar
seus argumentos uma forma poderosa de reforar o que est
sendo dito.

J ao receber o feedback mais delicado, pois nem sempre ele positivo.

E para evitar que as reaes inadequadas aconteam necessrio entender que
o feedback uma ferramenta de mudana e que ele pode se transformar em
oportunidade dos gestores reverem opes ou estratgias profissionais.
(TERCIOTTI e MACARENCO, 2009, p. 6).
MATOS (2009) d algumas dicas de como receber feedback:
Oua cuidadosamente e evite interromper;
Saiba que incmodo e, s vezes, at doloroso. Respire fundo para
relaxar e escutar;
Faa perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos;
Reformule o que o outro est dizendo, para que confira se ouviu e
entendeu;
Reconhea o que correto e adequado no feedback. Concordar que
seus relatrios esto atrasados bem diferente de concordar que
voc irresponsvel;
Assimile, com calma o que ouviu. Pea tempo para pensar, se
necessrio.

Por meio do feedback possvel identificar o que os clientes, fornecedores,

parceiros pensam ou sentem em relao aos produtos e servios oferecidos pela
empresa. Com isso, as necessidades so identificadas e os seguintes
questionamentos podem ser respondidos: (MATOS, 2009).
Qual a demanda do cliente?
Do que ele precisa?
O que ele pensa?
O que ele sente?
32

 Est ou no satisfeito?
Que sugestes teria para apresentar?

Ainda de acordo com PIMENTA (2009), um fator determinante no processo

de comunicao, que no aparece nos modelos acima citados, o rudo. O rudo
consiste na interferncia ou barreira que dificulta a comunicao. O rudo em uma
comunicao pode ter vrias origens, entre elas destacam-se:

No emissor ou no receptor, nesse caso, pode ser de ordem:

- psicolgica, quando envolve o estado mental e emocional:

preocupao, stress, descontentamento etc.;
- perceptual: quando diz respeito a concepo de mundo e de pessoas,
a formao cultural e religiosa, preconceitos e esteretipos;
- fisiolgica; dor de cabea (e outras), dificuldade visual ou auditiva.

No ambiente: excesso de barulho, pouca luz, movimentao de

pessoas etc.;

Na mensagem: tipo de linguagem e de vocabulrio utilizados,

seqncia lgica, velocidade de emisso etc.

Por CHIAVENATO (1994), uma das maneiras de se reduzir o rudo a

redundncia a repetio da mensagem para garantir a interpretao da
mensagem, apesar do rudo.
Ao estudar sobre o feedback ento, nota-se que ele deve ser utilizado
constantemente dentro da organizao como um instrumento de comunicao e
avaliao que permite aos administradores, aos gerentes uma correo dos erros
cometidos, proporcionando assim um ambiente de trabalho sempre bom tanto
para os clientes interno como externo. Percebe-se tambm que o contato humano
junto ao feedback fundamental na troca de informaes, pois permite que haja
uma abertura ao dilogo onde as duas partes envolvidas no processo transmitam
o que desejam e tambm sejam compreendidas, tornando a comunicao mais
eficaz e os objetivos por eles traados sejam alcanados.

33

CAPTULO 3 COMUNICAO ORGANIZACIONAL: EM BUSCA

DA EFICINCIA E EFICCIA

As empresas andam em constante competio entre elas, e com isso

houve aumento de busca por eficincia e eficcia em todas as reas da
organizao, inclusive na rea de comunicao. PIMENTA (2009), bom lembrar
que um sistema de comunicao adequado contribui para a eficincia e eficcia
como um todo. (p.95).
Conceito de eficincia e eficcia atravs do Dicionrio Priberam da Lngua
Portuguesa:
Eficincia a qualidade de algo ou algum que produz com o mnimo de
erros ou de meios; capacidade para produzir realmente um efeito. J eficaz o
que efetua o que promete ou o que se espera causando o resultado inicialmente
pretendido.
Ento nota-se que para que a comunicao se torne eficiente e eficaz ela
precisa alcanar seus objetivos pretendidos de forma a produzir o mnimo de
erros.
O essencial para a eficcia na comunicao por Megginson; Mosley e Pietri
(2008) citado por PIMENTA (2009):
Reconhecer a importncia estratgica e a necessidade da
comunicao, essa a base para o empenho em promov-la.
Realizar a retroao, checando a compreenso das mensagens,
requisitando e valorizando as informaes dos funcionrios.
Melhorar a capacidade de ouvir, sendo emptico, paciente,
interessado, concentrado e criando um ambiente em que o outro se
sinta vontade para falar.

Taylor (2007) citado por Angeloni (2010) escreve que a comunicao

essencial para a organizao e alguns analistas sustentam que, se pudssemos
identificar todos os canais de comunicao e a influncia das mensagens no

34

comportamento da organizao, estaramos mais prximos de compreender a

organizao em si.
Identificar as barreiras que atrapalham o processo da comunicao dentro
da organizao necessrio e importante para que o sistema de comunicao se
torne eficaz. Por isso mecanismos para eliminar ou amenizar as distores
devem

ser

implementados

interlocutores

visando

consequentemente

um
o

melhor
bom

entendimento

andamento

das

entre

os

atividades

organizacionais (ANGELONI, 2010, p. 56).

A comunicao essencial para influenciar indivduos e grupos a

seguirem certos padres de comportamento, para coordenar
eficazmente as atividades grupais, para implantar processos de liderana
e para desempenhar todas as funes administrativas. Para que alcance
eficcia, o administrador depende da habilidade de comunicar-se com as
outras pessoas dentro da empresa. (CHIAVENATO, 1994, p. 558)

Observa-se ento que um dos papeis da comunicao o de influenciar os

indivduos a seguir a cultura organizacional, mas para que isso ocorra,
importante que o administrador saiba comunicar-se com as pessoas da
organizao.
De acordo com o Opinion Research Corp. International (ORCI) um dos
principais institutos americanos de pesquisa citado por MATOS (2009), as
principais causas que impedem um sistema eficaz de informaes nas
organizaes so os seguintes:
Critrio vicioso: os escales gerenciais em geral j recebem a
informao por filtros, o que acaba por favorecer a distoro sobre
a realidade dos fatos;
Smbolo de status: muitos chefes retm informaes na pretenso
de que com isso tornem-se mais importantes, transmitindo-as,
muitas vezes, apenas quando as mesmas podem garantir-lhes
prestgio junto aos subordinados. Acredita, dessa forma, que a
confiabilidade que atribuem s informaes reforam seu poder;

35

 Escamoteao de informaes para obter vantagens pessoais: no

revelam

informaes

que

possam

ser

teis

possveis

concorrentes;
Criao de abismos: profissionais que mantm distncia com os
subordinados, inibindo-os manifestao e, com isso, limitando as
comunicaes ao fluxo descendente;
Rivalidades interdepartamentais: divergncias, mal-entendidos ou
especializaes exageradas geram, com freqncia, permanentes
rivalidades no trabalho e comunicaes deficientes.

Por meio dos itens acima citados, podemos perceber que para uma
comunicao ser vlida e surtir os efeitos desejados so necessrios um clima
onde as pessoas envolvidas possam se entender e onde haja uma abertura ao
dilogo.
MATOS (2009) conclui que as comunicaes eficientes comeam nas
relaes humanas e pressupem uma organizao democrtica e integrada.
Esse autor informa ainda que dentro dessa realidade empresarial as pessoas
costumam ter as questes abaixo citadas bem definidas, so elas:
Quem quem: posio na empresa;
O que se quer: objetivos e metas;
Como se quer: diretrizes e processos;
Quem quer realizar: motivao para o trabalho.

Nota-se ento que no processo de comunicao segura e eficaz

necessrio que o transmissor conhea o que quer dizer e que fale de forma clara
e objetiva.
Segundo Chiavenatto, a comunicao faz parte dos aspectos bsicos da
atividade gerencial.

36

Administrar fazer com que as coisas sejam feitas atravs das pessoas
e, para que as pessoas possam fazer as coisas de maneira eficiente e
eficaz, torna-se necessrio comunicar constantemente a elas o que deve
ser feito, como, quando, quanto etc. E, igualmente, como est sendo
feito, para que elas tenham uma informao (retroao) a respeito de
seu desempenho. (CHIAVENATO, 1994, p. 560)

Percebe-se, portanto, que os colaboradores devem estar sempre

informados do que deve ser realizado, em que prazo deve ser concludo o seu
trabalho. Mas necessrio tambm, que os colaboradores fiquem por dentro do
resultado do seu desempenho no local de trabalho.
A saber, Davis citado por Chiavenato (1994), a comunicao vista como
atividade gerencial, ou seja, processo onde o gerente garante a ao dos seus
colaboradores para promover a ao empresarial, possui dois propsitos que so:
Proporcionar informao e compreenso necessrias para que as
pessoas possam conduzir-se nas suas tarefas.
Proporcionar as atitudes necessrias que promovam a motivao,
cooperao e satisfao nos cargos.
Quadro 9 Os Dois Principais Propsitos da Comunicao como
Atividade Gerencial

Proporcionar a
informao e
compreenso necessrias
ao esforo das pessoas.

Proporcionar as atitudes
necessrias para a
motivao, cooperao e
satisfao nos cargos.

+
Habilidade de Trabalhar

Melhor comunicao
conduz a um melhor
desempenho nos cargos.

=
Vontade de Trabalhar

Trabalho de Equipe

Fonte: CHIAVENATO (1994, p. 561).

Assim, compreende-se que esses dois propsitos andando juntos, podem

proporcionar que as tarefas aos serem executadas possam ter um melhor
desempenho e que o trabalho em equipe possa ser valorizado e melhorado.

Todo ser humano tem capacidade de se comunicar, mas muitas vezes o

processo
comunicacional
deixa
a
desejar,
comprometendo
significativamente a qualidade das relaes interpessoais e de grupo,
assim como os resultados da organizao. (ANGELONI, 2010, p. 56)

37

Com base na citao acima, necessrio ento que o processo de

comunicao de uma organizao funcione corretamente para que no haja
interferncias na obteno dos resultados da empresa.
Para TORQUATO (1986) existem trs hipteses para melhorar a
comunicao, so elas:
De um lado, h um tipo de comunicao que fruto da informao e
conhecimento tcnico, e, de outro, as atitudes, valores, normas. A
questo ajustar as duas partes, formando um composto
comunicacional que possa ser consumido naturalmente.
Outra hiptese para melhorar o desempenho da comunicao est
centrada nos chamados fluxos de comunicao (descendente,
ascendente, lateral, fluxos visto no tpico 2.6 deste trabalho). O
volume de comunicao, o tipo de comunicao e a direo da
comunicao constituem o centro de processamento da eficincia
organizacional.
A outra hiptese para melhorar a comunicao o treinamento, que
segundo March e Simon citado por Torquato (1986) Quanto mais
bem treinada for a pessoa antes de ocupar o cargo, tanto menor
ser a necessidade de comunicao enquanto est no desempenho
da ocupao.

Finalizando ainda com Torquato (1986), este autor explica que a

comunicao eficaz necessita que o emissor e o receptor devem estar bem
envolvidos na mensagem, de modo que os resultados a serem obtidos sejam
claros e objetivos para as duas partes.
J com relao a eficincia no processo de comunicao, esse mesmo
autor acima citado apresenta algumas variveis que influem no processo, por
exemplo:
Os processos de codificao e decodificao de mensagens so
fundamentais para a maximizao do processo de comunicao,
quando a questo de eficincia da comunicao est ligada s
habilidades humanas.
38

 Atitude positiva um fator que melhora o desempenho comunicativo:

atitudes para com os assuntos abordados, atitudes para com os
receptores, atitudes para com voc prprio.
O nvel de conhecimento do assunto em questo pode gerar
sucesso ou fracasso no ato comunicativo, portanto, necessrio
conhecer as barreiras, os nveis intelectuais e culturais.
Deve-se atentar a sociocultura da empresa, pois quanto mais aberta
ela for haver mais esprito participativo e um clima favorvel
eficincia comunicativa.

Muitas so as variveis que podem contribuir para que uma comunicao

se torne eficiente e eficaz. Cabe aos superiores ento, ficarem atentos a
complexidade da sua organizao e atentar para o que deve ser melhorado ou
mudado, identificar as barreiras que atrapalham o processo, para que assim o
sistema de comunicao possa desempenhar o seu papel corretamente de forma
a ser eficiente e eficaz para a organizao. Ou seja, os resultados estipulados
pelas empresas venham a ser atingidos.

39

CAPTULO 4 - CONSIDERAES FINAIS

Atravs da realizao desta pesquisa bibliogrfica, compreendeu-se que a
comunicao est sempre presente na vida das pessoas, pois a todo o momento
as pessoas precisam trocar informaes, compartilhar idias, sentimentos,
conhecimento, etc.
Foi analisado que para que a comunicao de fato ocorra, necessrio o
envolvimento de pelo menos duas pessoas no processo o emissor que
transmite a mensagem, e o receptor que recebe a mensagem e interpreta-a.
Compreendemos ento que a comunicao fundamental para a
organizao e que esta necessita, portanto, assegurar um bom gerenciamento do
setor de comunicao. O processo de comunicao empresarial precisa ser claro,
objetivo e trabalhado de forma organizada, pois para que a empresa se
desenvolva, para que a sua produtividade possa ser alcanada e as decises
administrativas possam ser tomadas corretamente, preciso que as pessoas
envolvidas se comuniquem bem e estejam interligadas no processo. importante
tambm, que a organizao identifique as barreiras que podem interferir e
distorcer o processo de comunicao empresarial e o andamento das atividades
organizacionais; como por exemplo: estrutura organizacional com hierarquia
rgida, reaes emocionais, ausncia de feedback, etc. A partir desta identificao
feita pela organizao, possvel realizar melhorias para que a comunicao se
torne eficiente e eficaz. O feedback aliado ao contato humano se torna uma
ferramenta chave que proporciona aos gestores uma ligao direta com seus
subordinados para que haja a troca de informaes entre eles e que essas trocas
possam ser compreendidas. Assim, os objetivos organizacionais podero ser
alcanados, e a equipe de trabalho poder se tornar mais motivada e
comprometida com o crescimento e desenvolvimento da organizao e tambm
com a busca pelo sucesso organizacional.
Finalmente, conclumos que os objetivos propostos por esse trabalho foram
alcanados bem como a pergunta problema foi respondida.

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Empresarial/Comunicao

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