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ITIL para reas de TI con poco Recurso Humano Disponible

S dice que ITIL es un marco de trabajo que usan grandes empresas o para
empresas que poseen un rea lo suficientemente robusta para aplicar este marco
de referencia y por otra parte se menciona que ITIL envista de su flexibilidad se
pude adoptar y adaptar a cualquier tipo de organizacin de TI dado que no es
absolutamente necesario aplicar todos los procesos establecidos y basta solo con
limitar el alcance de implementacin de ITIL; lo que es totalmente aceptable.

En ocasiones se visualiza los departamentos de TI son conformados por un

numeroso grupo de personas que se encargan de dar todo el soporte a los
servicios prestados por el rea de TI, pero existe ocasiones donde estas reas de
TI estn conformadas por una persona o dos personas, independientemente de
que sea un PYME o una empresa con grandes volmenes de negocio (claramente
fuera de la frontera de una PYME) pero que tienen micro departamentos de TI, o
incluso se les trata como los tcnicos de la empresa.

De este modo independiente mente del tamao del rea de TI el requisito

indispensable es que dicha organizacin donde se pretende adoptar ITIL debe
tener formalizada un rea de TI de donde se pueda hacer la gestin de los
servicios a travs de una persona o un grupo de personas. Porque no se puede
aplicar buenas prcticas para la gestin de servicios de TI en una organizacin
donde no existe formalmente un departamento de TI.

1.1

Escalando ITIL

Hemos escuchado muchas veces la palabra escalable pero se nos ha hablado

poco del profundo significado de la misma. En trminos simples, si Vinicio es el IT
Manager de una PYME puede absorber una cierta carga de trabajo, tal como
volumen de desarrollo de software, atencin a fallos eventuales, cuidado de la
infraestructura, etc. Vinicio puede atender una carga de trabajo sin reducir su
desempeo. Pero qu pasa si la PYME tiene ms clientes? La carga de trabajo

aumenta (lo que ITIL llama Patrones de Actividad de Negocio). Entonces Vinicio
deja de ser escalable porque no puede atender sin detrimento un volumen mayor
de carga de trabajo (ej. ms cambios, ms tecnologas, ms usuarios, ms
transacciones, etc.) (Iberosys S.A., 2012)

El marco de referencia ITIL fue creado para ser usado por grandes empresas y al
pensar en escalarlo a una pequea empresa donde su departamento de TI cuenta
con poco recurso humano disponible, la recomendacin de la OGC en ITIL para
organizaciones con esta caracterstica es reducir el alcance de los procesos, pero
no desaparecerlos, porque se pierde la esencia del modelo.

Es de suma importancia no alejarse de la esencia de ITIL, que la gestin de

servicios de TI bajo el ciclo de vida del servicio, la OGC recomienda implementar
todos los procesos del ciclo de vida (Estrategia de servicio, Diseo del servicio,
Transicin del servicio, Operacin del servicio, Mejora continua del servicio).
Como ya lo hemos mencionado anteriormente, la OGC recomienda implementar
todos los procesos, disminuyendo el alcance los mismos. El tener unos procesos
con un alcance menor, permite que una misma persona pueda realizar varias
funciones y aqu est el principal aporte del libro ITIL V3 Small-scale
Implementation.

Definiendo los roles.

La OGC en su libro ITIL V3 Small-scale Implementation recomienda simplificar los
roles presentados por ITIL versin 3.

Tabla 1 Roles establecidos por ITIL V3

En las organizaciones con un nmero limitado de personal de TI, es comn ver la

combinacin de roles como un medio aceptado para cubrir todas las actividades
de ITIL. Una de las ventajas en los roles combinados es la integracin de la
gestin de las actividades claves de ITIL y con esto reducir el trabajo aislado que
pueden llevar a la confusin y la falta de trabajo productivo.

Como se observa en la Tabla 1 Roles establecidos por ITIL V3, ITIL describe una
variedad de roles se utilizan con el fin de establecer responsabilidades en todo el
ciclo de vida del servicio, Sobre todo se usan para establecer los propietarios de
proceso de los diferentes procesos de ITIL V3.

En una organizaciones con un nmero limitado de personal de TI puede utilizar

este modelo para ayudar a definir los roles y responsabilidades necesarias para
lograr una adecuada prestacin de servicios.
A continuacin se muestra una combinacin posible de los roles:
1.1.1.1 Gestin de Proveedores y Clientes
En la Ilustracin 1 se muestra los roles de gestin de proveedores y clientes.

Ilustracin 1 Gestin de Clientes y Proveedores ((OGC), 2009, pg. 93)

Rol 1. Propietario del servicio

El propietario del servicio asume la responsabilidad para un conjunto de procesos
de ITSM y gestiona algunas de las actividades primarias relacionadas con la
gestin de la calidad.

La combinacin de estos roles ubica al propietario del servicio en una posicin

estratgica para supervisar y gestionar tambin el mejoramiento continuo del
servicio,

ya

que

son

los

responsables

de

los

principales

puntos

de

retroalimentacin entre la empresa y la cadena de abastecimiento de un servicio.

El propietario del servicio trabajar en estrecha colaboracin con otros gestores de
servicios en concreto con el gestor de portafolio de servicios para garantizar un
anlisis continuo de los resultados del negocio deseados. ((OGC), 2009, pg. 94)

Rol 2. Administrador del portafolio

El administrador del portafolio de servicios supone actividades de planificacin
tiene la responsabilidad de velar por el portafolio de servicios actual. El gerente de
portafolio de servicios es un enlace para todos los puestos de direccin en la
organizacin de TI.
Debe tener una fuerte habilidad de comunicacin, de planificacin y gestin fiscal.
Trabajar en estrecha relacin con el propietario del servicio para establecer los
acuerdos contractuales sobre el servicio. ((OGC), 2009, pg. 95)
1.1.1.2 Planeacin y Diseo del Servicio
En la Ilustracin 2 muestra los roles de planeacin y diseo del servicio.

Ilustracin 2 Planeacin y Diseo del Servicio ((OGC), 2009, pg. 93)

Rol 3. Administrador del diseo del servicio

Los procesos y actividades dentro de la etapa de diseo de servicios del ciclo de
vida es un rea donde las oportunidades de outsourcing deben ser consideradas.
La externalizacin puede ser una forma econmica de tener acceso a los
especialistas, en lugar de la formacin y el mantenimiento en casa.
Este papel debe incluir el diseo de procesos, arquitectura tcnica, continuidad y
evaluacin de los riesgos y contar con las habilidades de gestin de proyectos y
control de actividades. ((OGC), 2009, pg. 95)
1.1.1.3 Cambio y Desarrollo del Servicio
En la Ilustracin 3 Cambio y Desarrollo del Servicio se muestra los roles para el
cambio y desarrollo del servicio.

Ilustracin 3 Cambio y Desarrollo del Servicio ((OGC), 2009, pg. 93)

Rol 4 - Administrador de la transicin del servicio

Las funciones incluidas dentro de este rol son crticas para cualquier tamao de
organizaciones. El administrador de la transicin del servicio se muestra alineado
con el encargado de la implementacin y despliegue ya que se puede cruzar en la
mayora de las actividades del proceso durante el desarrollo y la transicin de los
servicios, esto es, desde el diseo hasta las fases de operacin.

Este rol es responsable de los activos de servicios y gestin del cambio y las
actividades auxiliares que rodean a este. ((OGC), 2009, pg. 95)

Rol 5. Administrador de las versiones y la entrega

Este papel debe centrarse en todos los procesos y actividades que tienen
dependencia de la etapa de transicin del ciclo de vida. El rol del encargado de la

liberacin y el despliegue tiene la responsabilidad de planificar, construir, probar e

implementacin de paquetes de la entrega y las actividades de configuracin
asociados con la identificacin, control, contabilidad y verificacin. En una
pequea organizacin los procesos y actividades deben ser optimizados, e
imponer un nivel manejable de control y aprobacin. ((OGC), 2009, pg. 95)
1.1.1.4 Operacin y Control del Servicio
En la Ilustracin 4 se muestra el rol operacin y control del servicio

Ilustracin 4 Operacin y Control del Servicio ((OGC), 2009, pg. 93)

Rol 6. Administrador de incidentes

Sea que una organizacin debido a su reducido personal decida optar por
subcontratar el servicio de mesa de servicios, la gestin sobre los informes de los
incidentes debe ser un personal interno. Las interrupciones sobre el servicio que
afectarn a los clientes y la coordinacin y la restauracin del mismo deben ser
supervisadas por alguien dentro de la organizacin. La administracin de
incidentes es mejor asignarla como un rol de tiempo completo y se puede acoplar
con la gestin de problemas. ((OGC), 2009, pg. 96)

Rol 7. Analista tcnico

En una organizacin pequea el papel de analista tcnico llevar a cabo una
amplia gama de funciones de todo el espectro operacional. Dependiendo de la
variedad de las habilidades requeridas, puede valer la pena la inversin para tener
ms de una persona en este rol. El conocimiento tcnico necesario en este rol
puede ofrecer oportunidades para vincular a muchos de los procesos de ITIL, tales
como ((OGC), 2009, pg. 96):

Gestin de la entrega y de la implementacin

Construir y probar

Gestin del cambio

Gestin de servicios de continuidad

Servicio de evaluacin

Apoyo en otros niveles

Gestin de problemas

Rol 8. Gestin de aplicaciones

Esta funcin se asocia ms con las aplicaciones de negocios. Los administradores
de aplicaciones son responsables de la gestin de aplicaciones a lo largo de su
ciclo de vida. La funcin de gestin de aplicaciones soporta y mantiene las
aplicaciones operativas y tambin juega un papel importante en el diseo, prueba
y mejoramiento continuo de las aplicaciones que forman parte de los servicios de
TI.

En una organizacin pequea, el gestor de aplicaciones en general, tendr la

responsabilidad de todas las aplicaciones y requerir una amplia gama de
habilidades y conocimientos. Este rol participar desde el diseo hasta la
operacin de las aplicaciones. ((OGC), 2009, pg. 96)

2 Bibliografa
(OGC), O. o. (2009). ITIL V3 Small-scale Implementation. Reino Unido, Reino
Unido.
Iberosys S.A., i. (2 de 8 de 2012). Gestin de TI basada en ITIL para PYMES,
es posible? Recuperado el 23 de 4 de 2015, de iberosys.net:
http://iberosys.net/itilblog/?m=201009