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Edition
Rle de la Direction
dans un systme de Management de la Qualit
ISO 9001 : 2000
PREFACE
Par M. Alain Michel CHAUVEL
Sa modestie par rapport son exprience et son vcu dans les milieux
professionnels de la qualit,
Ses convictions, parfois en retrait, pour aider et ne jamais imposer une
ide qui pourtant mriterait dtre crie haute voix dans de nombreux
pays,
Son ralisme pour tenir compte de la situation en Algrie et du besoin
dun changement pour que les entreprises algriennes puissent faire face
au challenge de la comptition internationale.
Alain-Michel CHAUVEL
Directeur Management par la Qualit
Bureau Veritas
Membre de lAcadmie Mondiale de la Qualit
Le dfi du chef
INTRODUCTION
La source dinspiration de tout manager pour avoir une
vue densemble sur un projet de management de la
qualit
Le prsent ouvrage est conu en plusieurs parties, toutes destines aux quipes
dirigeantes dentreprises. Lobjectif gnral est de mettre la disposition des
managers les indications ncessaires pour bien apprhender leur projet de certification.
Partie I :
Visite guide dans les normes ISO 9000 version 2000 pour les
directions dentreprise.
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LA DIRECTION ET LA QUALITE
Audit chapitre V
Partie VI :
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Quelques repres
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LA DIRECTION ET LA QUALITE
Alors comment devra faire la direction pour sacquitter dune partie de sa mission
premire dans le cadre de ce projet de certification ? Comment le dmarrer
concrtement et lui donner le maximum de chances de succs ? Et surtout comment
devra t-elle sy prendre pour assurer lefficacit du systme mettre en place ?
Un systme de management qui devra garantir une plus grande performance de
lentreprise et une meilleure satisfaction de ses clients.
Le prsent ouvrage tentera de rpondre lensemble de ces questionnements et de
prsenter quelques mthodes et outils pour aider la direction assurer les
fondements ncessaires sa dmarche de certification. Pour cela, la direction doit
mettre niveau son management, son mode de fonctionnement, moderniser ses
outils, et anticiper les alas et les turbulences de lenvironnement.
Lentreprise est assez complexe. La tendance un mode de fonctionnement
statique est omniprsente. Le dirigeant doit veiller en permanence son entreprise
comme il resterait au chevet de son enfant malade . Car, elle demeure
vulnrable quelle que soit la vigilance du dirigeant tant les mutations de
lenvironnement sont importantes et imprvisibles : volution technologique,
nouvelles rgles de lconomie mondiale, concurrence accrue, prolifration de
rfrentiels internationaux, clientle plus exigeante, personnel plus revendicatif,
etc.
Lentreprise est un ensemble de processus qui met en interaction plusieurs activits
pour gnrer une valeur ajoute et crer des richesses. Les processus doivent tre
grs convenablement pour assurer la performance de lentreprise : cest le systme
de management gnral de lentreprise. La pertinence de ce systme prconfigure
lefficacit du systme de management de la qualit de lentreprise qui, lui,
couvre en termes simples, tout ce que lentreprise fait pour amliorer la
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LA DIRECTION ET LA QUALITE
Management de
lentreprise
SMQ
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LA DIRECTION ET LA QUALITE
Ceci pour dire quune direction responsable et citoyenne devrait conforter son
mode de management par la promotion des dimensions sociale, environnementale,
thique et morale
Comment des programmes de dveloppement conomique du pays, peut tre
inconsciemment mal btis, ont compromis toute chance dpanouissement des
citoyens : pollution de lenvironnement au sens large du terme, puisement et
gaspillage des ressources naturelles, accidents de travail et accroissement des
maladies professionnelles Bilan larrive : exactement leffet contraire de ce
qui peut tre lgitimement attendu dun programme de dveloppement. Et
cela ne fait que commencer si lon ne tire pas de leons de nos checs.
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LA DIRECTION ET LA QUALITE
Plus urgent, pour revenir aux messages immdiats de louvrage, lentreprise doit
mettre en uvre un vritable systme de management susceptible de faciliter la
mutation des comportements et la modernisation des outils et des mthodes de
travail un mode de management gnral compatible avec les pratiques
internationales en la matire. Car, encore une fois, lefficacit des systmes de
management de la qualit dpend de la qualit du management gnral de
lentreprise.
Les dirigeants devraient, dans leur rflexion de mise en uvre dun systme de
management de la qualit, dborder sur des questions dordre de management
gnral qui risquent de gnrer, si elles ne sont pas prises en compte et matrises,
des drives et des dysfonctionnements dans lentreprise quelle que soit la
qualit du systme de management de la qualit.
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LA DIRECTION ET LA QUALITE
Marketing et commercial
Quels sont les problmes rencontrs avec les clients et les produits ou
services ?
Quels sont les risques potentiels lutilisation du produit ?...
Objectif : vendre des produits qui rpondent aux besoins et attentes des clients
et rduire au minimum leurs effets nuisibles sur lenvironnement et matriser la
scurit de leur utilisation
Conception et dveloppement
Approvisionnement / achats :
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LA DIRECTION ET LA QUALITE
Informatique :
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LA DIRECTION ET LA QUALITE
Ressources humaines :
Objectif : former et motiver pour mieux impliquer les femmes et les hommes de
lentreprise. Ces derniers tant la plus grande richesse de lentreprise. FORD
disait juste titre : Dtruisez mes usines, mes machines, laissez moi mes
hommes, je recommencerai !!
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LA DIRECTION ET LA QUALITE
Direction gnrale :
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
Partie I
Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
Dans les deux familles de normes, il sagit donc de matriser des processus et non
des produits, du moins pas directement.
Les normes ISO 9000 et 14000 ne sont pas des normes produits.
LISO produit galement des guides, pour assurer les bonnes pratiques dans les
activits de normalisation, ainsi que dautres documents pour faciliter la mise en
uvre des normes et assurer leur dveloppement.
Dans le systme ISO, les normes sont labores par des dlgations nationales
dexperts venant du monde conomique et industriel, des gouvernements et
dautres organisations concernes. Les experts sont choisis par les instituts
nationaux de normalisation pour participer aux comits techniques pertinents.
Le comit technique ISO TC 176 fut cr en 1979 pour laborer les normes
gnriques de management de la qualit.
Le comit avait tabli les normes gnriques de management en 1986. Les normes
ont t publies en 1987 sous lappellation srie ISO 9000 .
Les normes sont labores par les experts des secteurs conomiques et
non par des experts en normalisation comme on peut bien le croire !
Les familles ISO 9000 et ISO 14000 ont aujourdhui un grand succs de par le
monde.
En Algrie, on en parle de plus en plus, mais leur succs reste en de de lintrt
quelles devraient susciter.
Les raisons sont rechercher au niveau du manque dengouement des managers
pour ce mode de gestion. Certainement pas par simple rejet mais parce que les
enjeux et les dfis ne seraient pas cerns avec la prcision requise. Le centre
dintrt des managers algriens ne serait pas correctement identifi. Et le
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
scepticisme gagne peu peu leur esprit. Bien entendu, le doute et le scepticisme
sont faits gnralement de la peur de lchec, sinon dignorance.
Il faut prendre le temps ncessaire pour cerner lesprit de ces normes pour y
adhrercest, entre autre, lautre objectif de cet ouvrage.
Ces normes sont une rfrence internationale tant pour le management de la qualit
que la protection de lenvironnementvoil poss, les premiers jalons dun
dveloppement durable.
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
Est-ce que jai dfini un cadre organis pour mettre en question ma stratgie,
politique, objectifs, organisation et processus (revue de direction)
Est-ce que jexploite ventuellement la notion de Relation Client Fournisseur
(RCF). Et le partenariat avec mes fournisseurs dans ma dmarche
damlioration continue ? Et pourquoi pas aussi avec mes clients ?
Autrement dit, la version 2000 propose daller bien au del des dispositions
strictes de conformit aux exigences du rfrentiel (version 1994). La mise en
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
Les dirigeants devraient avoir un il vigilant sur les maux de la non qualit
(insatisfaction client, climat interne tendu, baisse de la comptitivit) et trouver
les mots justes pour crier haut la noblesse de la qualit (satisfaction client,
augmentation chiffre daffaires, amlioration RCF)
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
ISO
9000
Principes essentiels et
vocabulaire
ISO
9001
ISO
9004
SMQ
Norme de
Certification
ISO
19011
Lignes Directrices
pour lAmlioration
des Performances
Audit Qualit et
Environnemental
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
ISO 19011
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
La srie ISO 9000 est donc le fruit dun consensus international sur les bonnes
pratiques de management de la qualit. Son objectif est dassurer quune
organisation peut rgulirement fournir des produits ou des services qui rpondent
aux exigences de la clientle en matire de qualit. Ces bonnes pratiques ont t
traduites en un ensemble dexigences normalises pour un systme de management
de la qualit de toute entreprise quelle que soit sa taille, son produit, le secteur
dactivit ou la vocation de lorganisation : entreprise conomique, industrielle,
administration publique, etc. ... Or chaque quipe de direction peut penser que
son entreprise est unique ! Que non ! Elles sont les mmes aussi bien pour une
petite fabrique familiale que pour une multinationale implante dans des continents
diffrents et produits multiples. La diffrence pourrait rsider dans le
comment rpondre aux exigences . En effet, dans une petite entreprise
familiale, il peut ne pas exister de systme comme tel, seulement la manire
de travailler et la manire peut ne pas tre documente. Tout est dans la tte
du responsable ou du propritaire.
Une grande organisation ou celle dont les processus sont complexes aronautique / espace - construction automobile / navale, - dfense - produit de
sant etc. ne pourrait fonctionner correctement sans systme de
management. En effet, la probabilit de trouver des processus, procdures,
instructions, formulaires ou documents crits est grande. Lobjectif tait que ce
genre dorganisation doit systmatiser ses mthodes de travail pour mieux les grer
et assurer que rien dimportant nest nglig et que, mettant en relation beaucoup
de personnes, chacun sait ce quil doit faire, quand, comment et o etc. ...
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
Le certificat comme une fin en soi pour rpondre aux exigences dun
client, une disposition dun appel doffres : alors lentreprise est tente
dopter pour un certificateur accommodant dautant plus quelle paie
fortement le certificat
La certification comme un processus, un moyen damlioration des
performances de lentreprise. le choix du certificateur est alors dcid aprs
valuation de la valeur ajoute quil propose, de sa crdibilit, de sa notorit
ventuellement des garanties quoffre lactivit daccrditation du pays.
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
Dailleurs, quelques exceptions prs, le dfi est lanc aux entreprises pour
justifier mthodiquement et sur la base de critres le choix de lorganisme de
certification. Laffirmation est peut tre douloureuse, mais elle est fonde bien
des gards.
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
La certification de complaisance
Rflexion
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
pas dire quelles nont pas mis en place des systmes qualit. Bien au contraire,
elles en ont mis en place et pratiquent la qualit totale au quotidien. Quand le
besoin de se faire plaisir par lobtention du certificat se fait ressentir il ne
sagira alors que dune formalit dont lentreprise peut sacquitter rapidement sans
les tracas de la prennit du systme ni des audits de suivi ou de renouvellement.
En effet, lobtention du certificat cote de largent lopportunit de
linvestissement doit tre pens et pass en revue avec prcision. Il ne faudrait
surtout pas faire lerreur du rapprochement avec le diplme sanctionnant un cursus
universitaire ou autrecest trop maladroit, voire grossier. Ce rapprochement est
malheureusement courant.
Cette inquitude, objet de notre mise en garde, est exprime par les
autorits mme en charge de la normalisation internationale et des associations
apparentes. Si ce phnomne de la course au certificat avec la complicit de
temps en temps de certains systmes dvaluation peu crdibles mais grassement
rmunrs, est dcel dans les pays o les systmes daccrditation peuvent
sembler efficaces, nest-il pas lgitime de poser la problmatique - si
problmatique il y a de la certification dans les pays o les systmes sont
naissants.
Le dfi nest pas dallonger rapidement la liste des certifis mais
dinculquer le bon esprit de la certification dans la culture de lentreprise. Car le
succs de la politique de promotion de la certification, comme nouveau systme de
management dpend de lexemplarit du succs des entreprises pionnires en la
matire. Gare aux discours triomphalistes des certifis , dont certains
dnotent un sentiment de suffisance qui remet en cause lesprit mme de la
certification. Il semblerait que certains chefs dentreprises avaient ramen ce
projet de certification lors de leurs voyages ltranger
Soyons srieux, la certification cest la performance, efficacit et efficience
quon ne ramne pas dans nos bagages notre retour de mission. Elle ne simporte
pas et ne sachte pas comme prt porter.
Cest tellement vrai que lesprit qualit va bien au del mme de la
vraie certification quil est bon de rpter que lindustrialisation a atteint
aujourdhui une maturit de ses processus qui se traduit par un haut niveau de
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
qualit et une modlisation pousse o seuls les services adapts peuvent constituer
les grands lments de diffrenciation des entreprises . Car, la qualit perue, et
cest la plus importante, est toujours certifie par le client et seulement le client.
Dans cette qualit, la dimension service, respect des dlais, prestations associes,
informations, accueil, management des rclamations client ventuelles, fait oublier
le niveau de qualit du produit lui-mme qui est suppos acquis etc.
Repenser son projet de certification est une ncessit pour lentreprise qui
veut anticiper les exigences futures de lenvironnement.
La russite lexamen de certification nest pas toujours synonyme de
performance encore moins de satisfaction client.
Lobjet nest pas de rvolutionner la pratique et lesprit de laudit de
certification, mais de faire remarquer que lapprciation du niveau de satisfaction
du client est tablie selon lorganisation de lentreprise et ses dclarations en la
matire. Est-ce suffisant ? Ne faut-il pas valider les dclarations des entreprises ?
Quelle est lentreprise qui est vritablement oriente client ? Etc.
Donc, indpendamment des audits de certification dont certains
souffriraient selon les experts du secteur de lvaluation de la conformit
dapports attendus en terme de valeur ajoute voire dintgrit sous certains
aspects, seules la direction et son quipe dirigeante peuvent veiller en permanence
les performances de leur entreprise tout comme la maman nourricire qui veillerait
son enfant malade.
Le monde de lvaluation de la conformit (on ne parle pas encore de
lvaluation de lefficacit et encore moins de lvaluation de lefficience,
dailleurs en est-on capable ?) se met en place progressivement, les rgles du jeu
ntant pas encore dfinitivement fixes, il faut laisser le temps ce systme
dvaluation de conformit et la certification en est un exemple- de se roder,
dvoluer pour apporter vritablement cette valeur ajoute attendue.
Ce systme dvaluation ne sentira la ncessit de se reformer trs
rapidement que si lentreprise est exigeante en la matire. Une entreprise capable
dapprcier la valeur cre par laudit, une entreprise qui nest pas mue par la seule
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
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Partie I Visite guide dans les normes ISO 9000 pour les directions
En tout tat de cause, ce quil faut comprendre des propos de SGS, cest
quindiffremment et peu importe dailleurs au niveau de laccrditeur ou au
niveau du certificateur- le problme existe.
Le DG de TUV dclare clairement nous avons pu effectivement
rencontrer des situations laissant supposer des drives telles que releves par le
communiqu de lISO.
Il appelle mme un dbat sur les bonnes pratiques effectives dans le cadre des
certifications .
Ceci tant, si dans les pays o les systmes daccrditation et de
certification ont dj fait un long chemin, le dbat sur la crdibilit de ces systmes
nest pas tabou, alors, encore une fois, quen est-il dans les pays en voie de
dveloppement ?
Si la politique volontariste de promotion de la certification des entreprises est
encourager, il nen demeure pas moins que rigueur et clairvoyance sont plus que
ncessaires pour russir, cest--dire atteindre les rsultats normalement
attendus dune certification obligation de rsultat en contre partie des
financements. Car la relation commerciale entre lentreprise candidate la
certification et lorganisme de certification peut, bien des gards, biaiser le jeu,
pour ne pas tout simplement parler de complicit entre le certificateur et
laccompagnateur la certification.
Un tat des lieux sur lapport de la certification en Algrie serait ncessaire
pour mieux apprhender la problmatique pose dans cette rflexion.
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Partie II
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Trs important :
Ces principes doivent tre perus comme des objectifs avec la particularit que
leur mesure reste difficile et quils stalent dans le temps.
La direction, dans sa dmarche dynamique, doit rechercher en permanence des
actions qui contribueront progressivement se rapprocher de ces objectifs ou
principes.
Elle doit savoir davance que, plus elle sapproche de ces objectifs, plus ceux l
sloignent car les besoins voluent, lenvironnement change, et le systme
sessouffle. Tout comme il est impossible de mettre la main sur lhorizon, il sagira
didentifier un certain nombre dactivits qui peuvent contribuer rapprocher
lentreprise de ces principes. Cest plus raliste.
Elle gagnerait faire bon usage de ces principes pour mener son entreprise vers de
meilleures performances. Car la sant du systme de management de la qualit
dpend de la qualit de son pilotage. Des indicateurs de mesure de chaque principe
doivent tre alors dclins. Au moins, un indicateur par principe de management
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est indispensable.
Lnonc normalis de ces principes importe peu. Lobjectif est plutt didentifier
quelques avantages que peut offrir leur mise en uvre et les indicateurs que doit
surveiller la direction pour assurer que son systme de management de la qualit
est lmanation mme de ces principes.
Indicateurs Synthtiques
(rduits en nombre)
Oprationnels
Indicateurs oprationnels
(plus nombreux)
Activits de lentreprise
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Principe 2 Leadership
La direction doit montrer le cap suivre pour assurer la finalit de lentreprise, et
susciter au sein de son personnel le dsir de simpliquer dans la ralisation de ses
objectifs. Pour ce faire, elle doit crer et maintenir un environnement interne
favorable (motivation, implication, responsabilisation, prcision des fonctions et
autorits, formation etc..).
La direction doit veiller faire ressortir ce principe clairement dans les dispositions
de son systme de management de la qualit. Pratiquement, le dirigeant doit se
poser quelques questions :
Est- ce que jai clairement expliqu ma vision du futur de lentreprise ? Est ce
que le personnel la comprise ? Lenvironnement est il rellement favorable
pour susciter au sein de mon personnel le dsir dagir avec moi (partager les
mmes valeurs, quit et thique tous les niveaux ? Dvelopper la confiance
en entreprise, laisser le personnel agir en responsable, encourager les
contributions individuelles le meilleur travailleur 2006 ?
Vais- je vritablement dans le sens dun management intgr, une entreprise
citoyenne, etc. ?
Principe 3 Implication du personnel
La question lancinante de la direction : comment faire en sorte que le personnel
simplique dans la vie de lentreprise ? Il est difficile dimpliquer un personnel.
La direction ne fait que crer les conditions favorables pour que le personnel
simplique. Tout comme il est difficile de motiver un personnel sinon de crer des
conditions favorables pour que le personnel se motive.
Toutefois, quelques indicateurs peuvent tmoigner du niveau dimplication du
personnel. Ne serait-ce qu lapprciation de son engouement rsoudre les
problmes de lentreprise, aux nombres dides quil met pour conforter la
politique damlioration continue de la performance de lentreprise, sa faon de
se confondre avec lentreprise face au client et son style de communiquer qui fait
que quand il parle de son entreprise, il lui arrive souvent demployer le pronom
personnel je ou notre entreprise au lieu de manire impersonnelle de
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lentreprise .
Autant dindicateurs qualitatifs que la direction doit surveiller en permanence pour
sassurer que le troisime principe est bel et bien mis en uvre car les avantages
sont nombreux :
Un personnel acquis son entreprise
Un personnel cratif et innovateur
Un personnel responsable de ses performances
Un personnel qui dbat srieusement des problmes de son entreprise etc.
Principe 4 Approche processus
Quelle est la place des rsultats escompts dans la logique de la direction ?
Certainement la premire proccupation.
Car toute entreprise trouve sa raison dtre dans sa capacit atteindre les rsultats
escompts. Une seule approche privilgie cet objectif : lapproche processus qui est
donc centre sur le rsultat obtenir et lorganisation des ressources (Moyens
Comptences Mthodes MCM) en prenant la voie la plus efficace pour y
parvenir.
Par contre, dans lapproche procdure ISO 9000 version 1994, les acteurs de la
qualit devaient se tenir au chemin trac et si le rsultat nest pas atteint, seule la
procdure se trouve incrimine. Faon de caricaturer les deux approches. A ce
titre, la dtermination des processus constitue le point de dpart de tout
systme de management de la qualit.
La direction doit fixer lobjectif assign au processus, les moyens allous pour son
droulement et la mesure de sa performance (indicateur) ou plus simplement les
rsultats obtenus (efficacit).
Lapproche processus prsente le grand avantage de focaliser lattention de la
direction sur les facteurs qui favorisent lamlioration continue des activits cls
dans lentreprise (MCM) et ltablissement des responsabilits prcises pour leur
gestion.
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Objectif
1 Processus
Mise en uvre
dune exigence
de la norme
Des indicateurs
Approche processus (un
ensemble de processus)
1 Pilote
1 Plan daction
Rsultat
Des responsabilits
Des indicateurs
Mesure de
lefficacit
Fig. 1
Dans lapproche processus le rsultat avant tout !
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La direction doit crer les conditions ncessaires ce type de relations. Les clients
de lentreprise seront vite considrs par le fournisseur de lentreprise comme
tant ses propres clients. Et lentreprise dveloppera plus rapidement souplesse et
rapidit de raction face lvolution du march et aux exigences des clients.
Ce qui confortera dautant sa comptitivit, ses parts de march et ses capacits
dadaptation lenvironnement.
Conclusion
Relations mutuelles
avec
Fournisseurs
Ecoute
client
Leadership
2
Approche factuelle
pour
la dcision
Implication du
personnel
3
Amlioration
continue
6
Management
par approche
systme
5
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Approche
processus
4
Partie III
Prsentation gnrale
de la norme ISO 9001 : 2000
Des mots cls pour rsumer les exigences ISO 9001 :2000
Chap.5. Responsabilit de la
Direction
Exigences
Direction omniprsente
Une analyse squentielle des diffrents chapitres permet de rsumer trs
simplement en une phrase ou deux les exigences de la norme ISO 9001 : 2000.
Ce rsum, pour tre pertinent, intgre les huit principes de management de la
qualit. Il doit tre relativis en fonction de la taille de lentreprise, de ses
objectifs particuliers et de la complexit de ses processus.
Les besoins et attentes des clients ntant pas figs, lefficacit dun SMQ
sapprcie sa capacit dadaptation continue aux volutions permanentes des
exigences clients : lapproche processus permet justement daccrotre la
satisfaction des clients et parties intresses par le respect de leurs exigences. Elle
dsigne lapplication dun systme de processus qui permet davoir une
reprsentation concrte des modes de fonctionnement de lentreprise.
Chacun peut alors se positionner dans ce systme et apprcier sa juste valeur
limportance de sa contribution dans la performance globale de lentreprise par la
matrise dun ou des processus dont il est pilote (dans le sens de la matrise et
amlioration continue).
O positionner la direction dans ce projet de mise en place dun SMQ ?On
est tent de dire partout ! Lombre de la Direction plane sur tout le
systme tantt en tant quacteur direct (chapitre 5) tantt en tant que
conseil, orientateur, contrleur Dans tous les cas, la direction reste le moteur
du systme.
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VALIDATION
( lutilisation )
Clients
Exigences
Exigences
Besoins
Parties
intresses
C
a
r
a
c
t
r
i
S
t
i
q
u
e
s
Activits
Valeur ajoute
Ressources
C
a
r
a
c
t
r
i
S
t
i
q
u
e
s
Produit
Clients
Utilisation
Satisfaction
Parties
intresses
VERIFICATION
VALIDATION
( lintressement)
Actionnaires / personnel
Formalisme requis
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Il nest pas demand lentreprise algrienne de rpondre point par point aux
exigences de la norme, il faut plutt quelle conforte ses acquis et son
organisation et drouler ses processus en les orientant client.
Cette orientation client doit constituer un vnement en entreprise sur lequel un
plan de sensibilisation du personnel doit tre bti et rigoureusement mis en
uvre. Car cette orientation client est nouvelle pour lentreprise ; mme si a
et l, des voix slvent pour crier, tort, que cest le cas !
Elle doit tre le socle et le centre nerveux de la mise niveau de lentreprise
algrienne. Car sans client, lentreprise ne peut exister.
Cette tendance vouloir, cote que cote, faire concider lorganisation de
lentreprise avec les exigences de la norme est omniprsente en entreprise
algrienne. Et cest lefficacit et la flexibilit recherches qui en ptissent !
La vrification que le systme mis en place est conforme aux exigences de la
norme devrait constituer la dernire phase de la construction du systme de
management de la qualit.
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- 54 -
Manuel
Qualit
ISO 10013
Cartographie des processus
Processus
Mthodologie
logigramme
Procdures
Instructions
Modes
opratoires
Enregistrements
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Identification
Stockage
Protection
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Accessibilit
Dure de
conservation
Elimination
Auteur
5. Responsabilit de la direction
Elle doit dmontrer son engagement mettre en place un SMQ efficace et
assurer son amlioration continue
Ce nest certainement pas un hasard si lcoute client, relve directement de la
responsabilit de la Direction. Elle reste lunique porte dentre de tout le SMQ
oriente march et client. En effet, rien ne peut se faire dans un SMQ sans
limplication forte et concrte de la direction.
La Direction planifie, anticipe, valide, fait excuter, contrle, met en place et cre
lenvironnement appropri pour amliorer en continu lefficacit du
fonctionnement de lentreprise. Lombre de la Direction plane sur tous les
chapitres de la norme.
Le chapitre V de la norme Responsabilit de la Direction constituant lun
des titres essentiels du prsent ouvrage, sera trait dans un dtail relatif.
Enfin il est vrai que le rle de la Direction ne peut tre correctement apprhend
que si lesprit de la norme est matris dans sa globalit. Raison pour laquelle
nous privilgions dans cet ouvrage de prsenter en dernier lieu le chapitre V,
cest- - dire, une fois avoir pass en revue tous les autres chapitres.
- 57 -
- 58 -
6.3. Infrastructure
Mon entreprise a dfini les infrastructures ncessaires son
fonctionnement :
- Usine, btiments, espaces de travail et installations associes
- quipements tant logiciels que matriels.
- Services de support : informatique, communication et logistique, pour raliser
de manire efficace et efficiente ses produits et services .
Preuves :
-
- 59 -
7. Ralisation du produit
La politique qualit dcline, les objectifs fixs, les moyens allous, lentreprise
peut alors envisager le lancement de la ralisation de ses produits .
- 60 -
Entreprise
Client
Systme processus
production
Processus client
Identification
BA Client
Intgration
Exigences RL
Intgration
Contrainte entreprise
Revue
vrification,
validation
Non
Oui
Jusqu' SAV
Conception et
dveloppement
Processus
C& D
Validation
Enregistrement
Processus
Achat
Achat
Evaluation fournisseur
Information produit
Vrification produit
Processus
production
Matrise production
Validation processus
Acceptation
commande, contrat,
avenant
Enregistrement
Enregistrement
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- 62 -
Processus
Vente
Processus
Conception
Processus
Achat
B
O
U
C
L
A
G
E
Processus
Production
Cur du mtier
Prparation
Planification
Gestion des ressources
Ralisation
Mise disposition du produit / service
Contrler tous les processus
Mesurer, contrler, essais et surveillance
Processus
Contrle
Processus
Logistique
Processus
Amlioration
Processus Client
Audit
Groupe de progrs
Outils de conception
Satisfaction client
Implication client
- 63 -
Vente
Conception
Contrle
Production
Logistique
Rception
Enregistrement
Ventilation
de la demande
Entit
DCQ
Revue
Demande
et
conception
Direction
de branche
C.Q.
Validation
Conception
Direction
de branche
Dsignation
Expert
Mise
Disposition
Moyens
Intervention
Expert
Direction
de branche
Projet de
rapport-
Direction
de branche
Validation
rapport
C. Q.
Rapport
dfinitif
Direction
de branche
DCQ
Transmission
du
rapport
D. Exp : Demande dexpertise
DCQ : Direction Commerciale et Qualit
DAF
Facturation
- 64 -
DAF
CQ : Comit Qualit
DAF: Direction de lAdministration
et des Finances
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Complter la cartographie
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Action
Moyens
Comptence
Preuves :
cartographie des processus
Descriptif des processus : Elments dentre, sortie, activits, ressources, mesure
et valuation.
Tableau de bord : indicateurs
Fiche de suivi de la production
Analyse des risques : mthodes statistiques
Production assiste par ordinateur etc.
- 66
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Planification de la conception
Elments dentres de la conception
Elments de sortie de la conception
Revue de la Direction
Vrification de la conception
Validation de la conception
Matrise des modifications etc.
- 67
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
7.4. Achats
Veiller la formalisation du processus achat
Veiller la prcision de lvaluation et slection des fournisseurs
7.5. Production et prparation du service
Elaborer le processus de ralisation en prcisant :
La matrise de la production
La validation des processus de ralisation
Lidentification et la traabilit des produits si ncessaire
7.6. Matrise des dispositifs de surveillance et de mesure (DSM)
Assurer que les DSM utiliss pour attester la conformit dun produit sont
aptes remplir ce rle (talonnage et protection des DSM)
Conclusion chapitre 7
Ce chapitre est un vritable systme de processus corrls, interdpendants et
interelis. Lefficacit de cette chane de processus dpend des performances de ses
maillons les plus vulnrables. Pour un SMQ naissant, il est donc recommand
didentifier en premier cette catgorie de processus et de les mettre sous mesure et
surveillance. Il est impossible didentifier tous les processus de lentreprise. Le
nombre diffre selon les entreprises, leurs cultures, leurs tailles, leurs secteurs
dactivits et bien sr la formation, les qualifications et comptences de leur
personnel.
Aussi allons nous nous limiter dans cette brve conclusion, parler de processus
cls, cur du mtier de lentreprise et dune approche gnrale de leur identification
et cartographie.
- 68
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
March
Environnement
Besoins attentes
(Marketing)
Stratgie
(Opportunits /
)
Option
Forces / faiblesses
Sassurer produit / service
(connu du march)
March cible
March adopt
Dmarchage
Approche client
Prospection
Dmarche continue
Politique commerciale
(Objectifs commerciaux)
Processus client
(Communication)
Expression demande
Client / prospection
Besoins /
Capacit entreprise
Analyse
Revue de contrat
Offre commerciale
Validation
Signature
Acceptation
offre
Bons de commandes
Contrats
Commande ferme
.
.
.
(Suite)
- 69
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
- Suite -
.
.
.
Conception, achat,
logistique,
planification
Dveloppement
Excution commande
Processus de fabrication
Livraison commande
Evaluation, satisfaction
client
Evaluation volution
march
Marketing +
Apport client
Adaptation au march
Organisation processus
technologique
Benchmarking
Revue SMQ
politique / objectifs
Amlioration continue
- 70
Concurrence
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
- 71
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Surveillance
Outils : Ratio
Enqute
Questionnaire
Analyse
Analyse des donnes
Outils : Techniques
statistiques
Ratio
-Indicateurs
-Satisfaction client
-Relation fournisseur
Tableau de bord, indicateurs -Relation client
-CRNQ
Efficacit SMQ
Processus
Atteinte objectifs
Efficacit
Rsultats attendus
Produit
Qualit
Aptitude lemploi
Satisfaction
client
Confiance
Amlioration
-Indicateurs
-Caractristiques
-Atteinte objectifs
-Rsultats
-Systme de pilotage
-Contrle et essais divers
-Caractristiques de sortie
-Cohrence caractristique dentre
-Tolrance
-Rclamation client
-Retour client
-Avoir
-CA
-Fidlit client
- 72
Ralisation
Amlioration continue
Identification non conformit / Recherche de cause / Correction / Modlisation
Mesure
Actions
Correctives
Actions
Prventives
Cible
damlio
-ration 1
2/3/4
etc.
Nouveaux
objectifs
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
- 73
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Moyens :
-
- 74
LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Moyens :
-
Techniques statistiques
Rsultat mesure satisfaction client
Tableau de bord, reprsentations graphiques et toutes autres
reprsentations schmatiques des donnes et de leur type de
rpartition etc.
8.5. Amlioration
Lamlioration continue, encore une fois, doit aller au del de la matrise de la non
qualit. Elle doit tre perue comme une activit naturelle et quotidienne de
lentreprise .
Les conclusions des audits, lanalyse des donnes, perception du client sur le produit,
les actions correctives et prventives, les lments de sorties de la revue de
Direction, sont autant dinformations, de faits et de donnes qui alimentent la
dmarche damlioration continue.
- 75
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Partie IV
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
- 77 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Par son leadership et ses actions, la Direction peut crer un contexte dans lequel
les personnes sont pleinement impliques et au sein duquel le systme de
management de la qualit peut fonctionner efficacement. La direction peut utiliser
les principes de management de la qualit pour asseoir son rle qui consiste :
Etablir la politique qualit et les objectifs qualit de lorganisme ;
Promouvoir la politique qualit et les objectifs qualit tous les niveaux de
lorganisme pour accrotre la sensibilisation, la motivation et limplication ;
Assurer que les exigences des clients reprsentent une priorit tous les
niveaux de lorganisme ;
- 78 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Assurer que les processus appropris sont mis en uvre pour permettre de
rpondre aux exigences des clients et des autres parties intresses et
datteindre les objectifs qualit ;
Assurer quun systme de management de la qualit efficace et efficient est
tabli, mis en uvre et entretenu afin datteindre ces objectifs qualit ;
Assurer la disponibilit des ressources ncessaires ;
Effectuer la revue du systme de management de la qualit ;
Dcider des actions concernant la politique qualit et les objectifs qualit ;
Dcider des actions damlioration du systme de management de la qualit.
- 79 -
Revue de direction
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
March
Etude de march
Marketing
Stratgie
Menaces / opportunit
Finalits entreprise
Orientation gnrale
Objectifs stratgiques
Politique
Organisation
Efficacit
SMQ
Responsabilit
Autorit
Efficacit
Efficience
Engagement
Autorit / responsabilit
Pilotage
Mesure
Processus
Audit
Outils damlioration
- 80 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
5. Responsabilit de la direction
ISO 9001 / 2000
Direction
5. Responsabilit de
la direction
5.1. Engagement de
la direction
5.2. Ecoute client
5.3. Politique qualit
5.5. Responsabilit
autorit et
communication
Organisation
5.4. Planification
- 81 -
Revue de direction
5.6. Revue de la
direction
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
- 82 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Procs verbal
Axes damlioration
5. Responsabilit de la direction
5.6.Revue
de direction
Pas
priodiquement
mais intervalles
planifis
5.1. Engagement
de
la direction
5.2. Ecoute
client
Exigences
entreprises lgales
et rglementaires
Traduction concrte
de lengagement
M
A
I
T
R
I
S
E
5.3. Politique
qualit
- Lettre dengagement
- Charte qualit
- Dclaration de la direction
- Tableau daffichage
- Mesure satisfaction client
- Etude / analyse du march
- Enqute / questionnaire
- B.A. clients
- Rglementation
- Norme
- Rglement
- Consignes particulires
- Satisfaction exigences
- Amlioration continue
- Revue SMQ
- Comprhension PQ
Planification SMQ
Objectifs planifis
Management stratgique
(moyens/ comptences
/ mthodes) pour
atteindre les objectifs
Planification stratgique
- Organigramme fonctionnel
et nominatif
5.4. Responsabilits
/ autorit
- Dfinition de fonction
- Grille de polyvalence
- Tableau de supplance
Reprsentant de la
direction
- Dcision de nomination
- Dfinition de fonction
- Fiche de poste
- Reprsentant qualit
5.5. Communication
interne
- 83 -
- Fiche de poste
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
- 84 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
- 85 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
5. Responsabilit
de la direction
Engagement, politique
qualit
Management
Stratgique
amlioration
Lettre dengagement
Charte qualit
Politique qualit
- Dcision
- Enregistrement
Revue de direction
objectifs
planification
Processus
Objectifs
MCM
T de B (indicateurs)
Evaluation / Analyse
Organisation
Resp. / autorit
Management
Oprationnel
Reprsentant
De la direction
Communication
interne sur
lefficacit du
systme
MCM :
Moyens
Comptences
Mthodes
T de B : Tableau de bord
Fig. 1
- 86 -
Organigramme
Fiche de poste
Dlgation de pouvoir
Fiche de poste
Autorit
Statuts
Lettre dentreprise
Affichage
Runion
T de B
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
5.1.
Engagement de la Direction
- 87 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
PLAN DACTION
Cibles
Actions
retenues
Objectifs qualit
MAITRISE
Revue
(efficacit)
Nouvelles actions
E
V
A
L
U
A
T
I
O
N
Systme de
pilotage
Dsignation du pilote
Processus de pilotage
T de B - indicateurs
Activits de
soutien
Correspondants
Groupe de travail ou de progrs
Groupe de rsolution de
problmes
TIMING
MOYENS
Objectifs
Mesur
Appliqu
Identifi
Timing
Responsabilit
Identifi
Suivi
Evalu
GANTT
M,C,M
Fig. 2
- 88 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
5.2.
Ecoute client
- 89 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Conformit
Sret de fonctionnement
Responsabilit du fait du produit
Impact environnemental
Rsultats financiers.
- 90 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Critres
Clients
Critres
Processus
Critres
Exigences clients
Exigences lgales
B.A.
Importance
Degr de
satisfaction
Degr de
satisfaction du
concurrent
Objectifs
damlioration
4. Slection B.A.
B.A. identifis
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
B.A. slectionns
1.
2.
3.
4.
5.
- 91 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Critres de slection :
Le degr dimportance des B.A. et le niveau de leur satisfaction.
Le positionnement de la concurrence.
Dcision interne de lentreprise.
Reprsentation graphique :
Le diagramme de KANO
Degrs dimportance
Important et
peu satisfaisant
Important et
satisfaisant
Amliorer, agir au
plus vite pour
rsorber les points
faibles
Affirmer et valoriser
Attention la
marche arrire
Peu important et
peu satisfaisant
1
Peu important
et satisfaisant
Taux de croissance
Grille Boston
Consulting Group
(BCG)
Dilemme
futur de
lentreprise
Activits
toile
vedette
maintenir
et renforcer
Canards
Vache
boiteux
lait
abandons
ou maintien
sans effort
Part de march relative
Ne pas dtriorer
la qualit.
Adapter les
moyens
2
Degrs de satisfaction
Comme quoi, les grilles de management
peuvent bien sappliquer la qualit
- 92 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Analyse march
Etudes prospectives
Enqute satisfaction client
Questionnaire, interview, table ronde
5.3.
Politique qualit.
- 93 -
Engagement de la direction
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
-Satisfaction client
-Revue de la politique
-Amlioration continue
-Communication
-Objectifs qualit
Sa formalisation
Par crit
-Charte qualit
-Politique qualit
-Engagement de la direction
-Lettre de lentreprise
Sa bonne
comprhension par le
personnel
-Journe de sensibilisation
et dexplication
-Vido
-Runion du personnel
-Mthode MAITRISE
Vrification de sa mise
en uvre
-Audit
Evaluation de sa
pertinence
Sa gestion
- 94 -
Revue de direction
(Amlioration)
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Quelques outils :
- 95 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Abdelhamid OUARET
Prsident Directeur Gnral.
Alger le,
- 96 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
5.4.
Planification
Deux grandes familles de planification peuvent tre cites : celle relative au long
terme qui engage lavenir de lentreprise (planification stratgique) et celle
relative au court terme rgissant les activits oprationnelles (planification
oprationnelle).
- 97 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Tableau de bord
Indicateurs
Moyens de mesure
Il est recommand, bien que non exig dans la norme, de dcliner les objectifs par
crit.
Faire le lien avec le chapitre 7.1. portant sur lenregistrement des rsultats par
rapport aux objectifs.
- 98 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Tches
- Stratgie de lentreprise
- Objectifs, organisation
- B.A. clients
Efficacit et
efficience des processus
de lentreprise ,
- Exigences lgales et
rglementaires
- Donnes relatives aux
performances des produits
PROCESSUS DE
PLANIFICATION
Performance ,
Comptitivit
- Performance processus
- Opportunits damlioration
- Rapport daudit
- Rclamations client
- Rapports internes
- 99 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Moyens :
Cartographie des processus
Plans qualit
Plans damlioration
5.5.
- 100 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Fonction
Exigences
ISO
Vente /
commercial
Conception
Achats
Contrle
Production
Logistique
Entit
(organigramme
entreprise)
Chapitre 4
Chapitre 5
Chapitre 6
Chapitre 7
Chapitre 8
- 101 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
- 102 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Outils :
Organisation
Modle
( titre d'exemple)
Responsabilit
PDG
Reprsentant
Responsable
Qualit
Conception
Achats
Production
Logistique
D
I
R
R.D
C
E
C
E
C
C
--
--
--
--
Contrle
Chapitres
5.
6.
7.
-8.
--
Commentaires
D : Le centre de dcision doit tre unique
R : Responsable de la mise en uvre de l'exigence
Le responsable peut dcider en mme temps
E : Excute
I : Est Inform
C : Contribue (expert).
etc.
- 103 -
--
--
--
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Reprsentant de la direction
Le systme doit dfinir clairement :
Direction Gnrale
Reprsentant
de la direction
Reprsentant
Direction
Reprsentant
Direction
Reprsentant
Direction
Diffrentes possibilits de positionnement du reprsentant
de la direction dans l'organisation de l'entreprise
- 104 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Positionnement Statut
Etc.
Commentaire
Les fiches de postes en vigueur en entreprise algrienne (quand elles existent)
pchent par quelques insuffisances.
En effet, le personnel ne connat pas assez clairement soit son positionnement, soit
son statut, soit son autorit, ou ses responsabilits, soit ses fonctions, ses missions
- 105 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Responsabilits .
Mission .
Fonction.
Tches principales .
Rdig
Approuv
Le
Par
Dlgation de pouvoir
Responsabilit et autorit
Moyens
- 106 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Reprsentant de la Direction
Rattach au D.G.
Cadre dirigeant
Missions principales
Positionnement et statut
Tches principales
- 107 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Sa politique Q
Les exigences et les rsultats relatifs la Q
Lefficacit de son SMQ
La satisfaction de ses clients
- 108 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Communication institutionnelle
Communication interne
Communication commerciale
Communication financire
(image de lentreprise)
(politique de communication
ascendante et descente)
(le processus client)
(bourse et indicateurs
financiers de lentreprise)
5.6.
Revue de Direction
- 109 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
dcisions pour la seule raison que la revue nest pas programme au bon moment
bonjour le formalisme et les dgts qui sy rattachent.
Pour un SMQ naissant, il est recommand que le dirigeant prside lui-mme les
travaux de la revue de direction, comme il est recommand quil sentoure du
Responsable Qualit ou reprsentant de la direction et des principaux services de
lentreprise. Le recours un spcialiste externe pour des parties spcifiques est tout
aussi recommand.
REVUE DE DIRECTION
QUI
QUOI
AVEC QUOI
RD
Revue de direction
planning
RD
lments dentre
RD
convocation
liste des participants
DG & participants
RD
ou secrtaire de sance
Services concerns
& RD
Groupe de travail
suivi
lments dentre
(rapport daudit)
procs-verbal
(voir spcimen)
compte-rendu
actions damlioration
Revue des actions lors
de la revue de direction suivante
- 110 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Au plan des outils, sans revenir sur les principes de convocation d'une runion, ou
une revue, les objectifs et rgles lmentaires de leur animation, et dans un souci
d'efficacit, de simplicit et d'exploitabilit, il faut prciser la lourdeur sur
l'inexistence d'enregistrements en entreprise algrienne ( l'exemple des procs
verbaux).
En effet, quand le procs verbal est tabli, soit il est dj trop tard (des semaines
plus tard ., de l'eau aura coul sous les ponts) soit il est inexploitable (rdaction
confuse, verbiage artistique, longueur des phrases)
A l'exemple de :
" L'an deux mille six, dix heures vingt cinq minutes du matin, s'est tenue la
cinquime runion du conseil de direction de l'entreprise X en son sige sis
.. .
Etaient prsents .., reprsentant .
Le prsident dpose les documents et met au vote bla bla bla ".
N'est ce pas qu'un raccourci doit tre trouv pour sortir de ses mandres dont le
seul objectif est l'esthtique et la confusion et le rejet...
Effectivement, la question se pose en entreprise, il faut trouver une solution moins
tortueuse, plus efficace donc facilement exploitable, l'exemple du modle
suivant :
- 111 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Modle
(A titre dexemple)
Modle : .
Procs verbal n . du ..
Objet :
Prsents :
Thme trait
Le Prsident
Suivi et compte-rendu
Charg du suivi
- 112 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
Politique
Responsabilit
& autorit
Systme Q
Processus
Procdures
Revue de direction
Matrise processus
6
Enregistrements
Audit interne
Audits internes
Actions correctives
Actions prventives
Rclamations clients
Actions correctives
& prventives
- 113 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
- 114 -
Partie IV- Lecture dtaille du chap. V de la norme ISO 9000 version 2000 Responsabilit de la direction
mission
dmarche de certification
plan daction
sensibilisation
formation
- 115 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Partie V
- 117 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Audit interne
Objectifs, mthodologie, norme ISO 10011
Auditer, cest
- 118 -
rcolte
LA DIRECTION ET LA QUALITE
- 119 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Objectifs de l'audit
L'audit a pour objet de vrifier si les rgles prtablies dans un organisme sont
appliques et si elles sont aptes atteindre les objectifs viss.
L'audit permet d'engager l'organisme dans un processus de "mise en question"
permanent, c'est dire d'amlioration continue.
C'est en cela que cet outil formidable, quand il est bien utilis, peut conduire
l'entreprise dans sa recherche de l'excellence la "qualit totale".
L'audit est donc cet outil qui met en route une dynamique d'amlioration continue
et le "management par la qualit" par ses styles la fois directifs, participatifs et
interactifs lui donne du sens.
L'audit se situe donc dans une perspective d'avenir qui est celle de l'amlioration de
la qualit par l'engagement d'actions correctives effectives.
C'est en cela qu'il se diffrencie d'un certain nombre d'activits qui peuvent sembler
plus ou moins voisines :
L'audit fournisseur
En ralit, il s'agit de l'valuation fournisseur car notre proccupation premire
n'est certainement pas d'amliorer les performances de nos fournisseurs mais avant
tout d'apprcier leurs aptitudes satisfaire nos besoins, nos attentes : dmarche
d'valuation de leurs capacits rpondre nos exigences.
L'inspection, le contrle
Activits orientes plutt sur la recherche de preuves de conformit.
Cette dmarche n'est pas axe sur une logique de recherche de perspectives
d'volution du systme examin.
La revue
Qui est un examen de l'tat d'avancement d'activits suivant un planning prtabli
par le top-management (la direction).
- 120 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Le diagnostic
Dans la dmarche de diagnostic, le dysfonctionnement ou le problme est dj
suppos, il faut le rsoudre.
Deux caractristiques essentielles du diagnostic:
-
L'auto - diagnostic
Une terminologie utilise dans certains cas, pourquoi pas, quand l'expertise ou
les comptences existent au sein mme de l'organisation.
L'audit est donc fondamentalement diffrent de ces quelques exemples d'activits
qui peuvent priori lui ressembler.
Il apporte des conclusions pertinentes sous forme de constatations concernant
l'efficacit et l'aptitude d'un organisme amliorer en permanence ses
performances, sa rentabilit et conforter son image et sa place sur le march.
Cela se traduit plus concrtement par deux soucis quotidiens du management :
-
- 121 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Client
Auditeur
Audit
- 122 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
La surface du triangle est fonction des distances qui sparent les positions des 3
parties : client (commanditaire) auditeur audit.
Plus les positions des 3 parties sont loignes les unes des autres, plus le risque
"d'chouement" pour rappeler le TITANIC donc l'chec de l'entreprise est
grand : car l'entreprise a des difficults "mettre en question" ses processus, son
organisation et son fonctionnement. Son dveloppement risque tout simplement
d'tre compromis. La revue du management n'est pas alimente d'informations. Les
causes sont rechercher au niveau de la fonction audit qui est en panne.
Plus les positions de ces 3 parties se rapprochent, plus la surface du triangle se
rtrcit et l'entreprise a toutes les chances de matriser son fonctionnement car sa
"mise en question" est revue en temps opportun.
Thoriquement, les trois ples confondus constitueraient bien la situation
idale. Le commanditaire, l'auditeur et l'audit partagent les mmes proccupations
et la fonction audit fait l'unanimit, ce qui garantit son efficacit.
Cette approche prsente une analogie parfaite avec le "triangle du supportable.
Cots et investissements
Seuil 1
Dolances client
Seuil 3
Client social
Seuil 2
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Mthodologie de l'audit
Ecarts ventuels soit par rapport au rfrentiel de l'audit soit par rapport aux
objectifs du commanditaire.
Ecarts dtects, procder leur valuation (risques ventuels, consquences sur le
systme de l'entreprise )
- 124 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Type d'audit
Commanditaire
Audit interne
Audit externe
- 125 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Etapes
Commentaires
Dclenchement
Champs de l'audit
Date et lieu de l'audit
Documents de rfrence
Programme et modalits d'excution etc. ..
Prparation
Rfrentiels et procdures
Rapports d'audit prcdents
Analyse des documents
Prparation des questionnaires et des tableaux
de synthse (ex. type)
Grille de cotation
Ralisation
Runion d'ouverture :
- Prsenter les auditeurs
- Rappeler l'objectif
- Solliciter la collaboration des audits
- Visite sur le terrain
- Runion de synthse
Diffusion rapport
Suivi
- 126 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
: ..
Equipes d'audits
: .
Personnes audites : .
Documents de rfrence : .
Liste des
fonctions
audites
Dure des
interventions
et des visites
Ordre de
passage
Liste des
personnes
audites
Observations
- 127 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
- 128 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
5.
Responsabilit Direction
5.1 Engagement de la direction
5.2 Ecoute client
5.3 Politique qualit
5.4 Planification
5.4.1
5.4.2
Objectifs qualit
Planification SMQ
- 129 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Questionnaire Audit
Exemple : Responsabilit de la direction
Norme
Rubrique
ISO
9001
5.3.
Politique Qualit
Questions
- 130 -
Oui
Non
X
X
X
Non applicable
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Norme
ISO
9001
Rubrique
Questions
- 131 -
Oui
Non
Non applicable
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Norme
ISO
9001
Rubrique
Questions
- 132 -
Oui
Non
Non applicable
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Norme
ISO
9001
Rubrique
Questions
- 133 -
Oui
Non
Non applicable
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Norme
ISO
9001
Rubrique
Questions
Oui
Non
Non applicable
Un bon audit, c'est celui qui satisfait l'audit et a atteint les objectifs du
commanditaire, et qui doit tre une source dinformation et de suggestions pour
lamlioration continue des processus et leur simplification.
- 134 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
CONCLUSION DU CHAPITRE V
Lobjectif de ces questions est de vrifier :
la dfinition de la politique qualit
sa pertinence
sa formalisation par crit sa bonne comprhension par lensemble du
personnel
sa mise en uvre
les objectifs dclins pour sa mise en uvre
lengagement crit de la direction qui a pouvoir
le fonctionnement de la revue de direction
linventaire des moyens :
- de conception
- de production
- de vrification
- de validation
- daudits internes
Recommandations essentielles pour les entreprises algriennes qui sont
engages dans un processus de mise en place dun systme de management de
la qualit.
Lexercice qui vient dtre prsent doit tre tendu lensemble des chapitres
de la norme.
Cet ouvrage na pas pour objet de reprendre lensemble des exigences de
lISO 9001 selon cette logique.
Les entreprises peuvent sen inspirer sans se limiter. Peut-tre que les moyens et
les preuves dont elles disposent ne sont pas mentionns dans cet inventaire.
- 135 -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Partie VI
CONCLUSIONS ET RECOMMANDATIONS
POUR LES EQUIPES DIRIGEANTES
- 136-
LA DIRECTION ET LA QUALITE
CHAPITRE DE
L'ISO
EXIGENCES
EXIG.
Lidentification,
DES
Le stockage,
ENREGISTREMENTS
La protection
RELATIFS A LA
Laccessibilit
QUALITE
La dure de conservation et
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
5- RESPONSABILITE
DE LA DIRECTION
5.1- ENGAGEMENT DE
LA DIRECTION
respectes
- 137-
X
X
X
X
X
LIBELLE
DE
L'ECART
LA DIRECTION ET LA QUALITE
CHAPITRE
DE L'ISO
5.3 POLITIQUE
QUALITE
5.4PLANIFICATION
5.4.1- OBJECTIFS
QUALITE
EXIGENCES
EXIG.
X
X
X
X
X
Sont tablis:
Aux fonctions et
Aux niveaux appropris
X
X
X
X
- 138-
LIBELLE
DE
L'ECART
LA DIRECTION ET LA QUALITE
CHAPITRE DE
L'ISO
EXIGENCES
5.5
RESPONSABILITE,
AUTORITE ET
COMMUNICATION
5.5.2
REPRESENTANT
DE LA DIRECTION
5.5.3COMMUNICATION
INTERNE
EXIG.
X
X
X
X
a)
Sont
tablis et
mis en oeuvre
entretenus
X
X
X
X
X
X
X
c)
- 139-
LIBELLE
DE
L'ECART
LA DIRECTION ET LA QUALITE
CHAPITRE
DE L'ISO
5.6 - REVUE DE
DIRECTION
5.6.1 GENERALITES
5.6.2 - ELEMENTS
DENTREE DE
LA REVUE
EXIGENCES
La direction doit:
intervalles planifis,
revoir le systme SMQ pour assurer quil
demeure:
pertinent,
adquat et
efficace.
La revue doit comprendre rvaluation:
des opportunits damlioration
du besoin de modifier le SMQ. y compris
la politique
et les objectifs qualit
Enregistrer les revues de direction et les conserver (voir
4.2.4)
Les lments dentre de la revue de direction doivent
comprendre des informations sur
a)
les rsultats des audits;
b)
les retours dinformation des clients;
c)
le fonctionnement des processus et
la conformit du produit,
d)
ltat des actions prventives et
des actions correctives:
e)
les actions issues des revues prcdentes;
f)
les modifications planifies pouvant affecter le
SMQ;
g)
les recommandations damlioration
Les lments de sortie de la revue de direction doivent
comprendre les dcisions et les actions relatives
lamlioration de lefficacit du SMQ et de ses
a)
processus;
lamlioration du produit en rapport avec les
b)
exigences du client;
c)
aux besoins en ressources.
- 140-
EXIG.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
(X)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
LIBELLE
DE
L'ECART
LA DIRECTION ET LA QUALITE
intervalles planifis
une frquence dfinie par la direction
Tous les trois ans (cycle de certification)
En fonction des besoins.
- 141-
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Un plan daudit
Une runion douverture
Une runion de clture
Aucune exigence nest prcise
- 142-
LA DIRECTION ET LA QUALITE
9. Qui doit assurer que des actions sont entreprises pour liminer
les non-conformits ?
a)
b)
c)
d)
Le responsable qualit
Le responsable du domaine audit
Le pilote du processus
La direction
10. Le suivi des actions entreprises suite laudit doit tre ralis :
a)
b)
c)
d)
Correction quiz :
1a 2d 3d
6b 7a 8d
4d
9b
5d
- 143-
LA DIRECTION ET LA QUALITE
- Annexes -
ANNEXES
LA DIRECTION ET LA QUALITE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
- Annexes -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
- Annexes -
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
LA DIRECTION ET LA QUALITE
- Annexes -
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
LA DIRECTION ET LA QUALITE
- Annexes -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Elments gnraux
0.
1.
2.
3.
Introduction
Domaine dapplication
Rfrence normative
Termes - dfinitions
Exigences
5. Responsabilit Direction
Engagement de la direction
Ecoute client
Politique qualit
Planification
Objectifs qualit
Planification SMQ
- Annexes -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
Communication interne
Revue de direction
Gnralits
Elments dentre de la revue
Elments de sortie de la revue
Infrastructures
Environnement de travail
7. Ralisation produit
Planification de la ralisation du produit
Processus relatifs aux clients
72.1.
72.2.
72.3.
Conception et dveloppement
Planification de la conception et du dveloppement
Elment dentre de la conception et du dveloppement
Elment de sortie de la conception et du dveloppement
Revue de la conception et du dveloppement
Vrification de la conception et du dveloppement
Validation de la conception et du dveloppement
Matrise des modifications de la conception et du dveloppement
Achats
Processus dachat
Informations relatives aux achats
Vrification du produit achet
- Annexes -
LA DIRECTION ET LA QUALITE
- Annexes -
Sommaire
Prface
Avertissement ......
Introduction
La source dinspiration de tout manager pour avoir une vue densemble
sur un projet de management de la qualit
Partie I
14
17
21
22
Partie II
39
40
43
Partie III
48
49
50
Partie IV
77
95
Partie V
Audit chapitre V .
117
Partie VI
Conclusions et recommandations
pour les quipes dirigeantes ........
136