FACULTAD DE INGENIERA

ECONOMA
INVESTIGACIN DEL SERVICIO QUE BRINDA A SUS
CLIENTES LA EMPRESA DE TRANSPORTES
AVE.FNIX SAC, EMTRAFESA- TRUJILLO LA
LIBERTAD 2015

EMPRESA DE TRANSPORTE
DEPARTAMENTO O SECCIN:

SERVICIO DE TRANSPORTE

TEMA DE APLICACIN:

INVESTIGACIN

INTEGRANTES

:
Lujan Perez, Fernando
Laiza Paredes, Lucero
Paiva Lpez, Hellen
Ulloa Orchessi, Bryan

Trujillo, Junio del 201

ndice General
1. INTRODUCCIN..................................................................................... 7
1.1. Antecedentes.................................................................................. 7
1.2. Situacin Problemtica:................................................................7
1.3. Objetivos:........................................................................................ 7
2. MARCO TEORCO................................................................................... 7
2.1. Bases Teorcas:............................................................................... 7
2.2. Definicin de Terminos Bsicos:..................................................7
3. INFORMACIN GENERAL DE LA EMPRESA........................................7
3.1.

Identificacin de la Empresa:..................................................9

3.2.

Aspectos Estratgicos:.............................................................9

3.3.

Organizacin de la Empresa:...................................................9

3.4.

Regimen Tributario:...................................................................9

3.5. Aspectos Legales en los que se desenvuelve la Empresa:. .9

3.6.

Actividad Comercial Y Econmica:..........................................9

3.7.

Anlisis del sector y de la zona a la que Pertenece:...........9

4. MACRO Y MICRO ENTORNO DE LA EMPRESA..................................15

5. RESULTADOS........................................................................................ 17
6. CONCLUSIONES................................................................................... 17
7. RECOMENDACIONES...........................................................................18
8. BIBLIOGRAFA...................................................................................... 19
9. ANEXOS................................................................................................ 20

Proyecto de Investigacin, Aplicacin de la Derivada

INTRODUCCION
El presente trabajo titulado Investigacin del Servicio que Brinda a sus Clientes la Empresa de
Transportes Ave Fnix SAC, Emtrafesa-Trujillo La Libertad 2015 nos lleva a investigar la calidad
de servicio que brinda a sus clientes. Este nuevo plan de marketing que la empresa est tomando
es para que el cliente ya no pierda su tiempo dirigindose hasta la empresa a adquirir pasajes ya
que lo podrn hacer desde su hogar u oficina. Por medio de va internet podrn separar su pasaje,
podrn seleccionar el destino deseado y de acuerdo a ello se mostrara los precios de los pasajes.
Ya

que

contamos

con

los

mejores

vehculos

de

transporte

de

primera

calidad.

Este mtodo de Venta de Pasajes es el ms utilizado por las Empresas a nivel Nacional e
Internacional siendo el ms cmodo, practico y rpido para los clientes dando los mejores
resultados para la Empresa y contando as con la mayor aceptacin.

ANTECEDENTES
Karla Lupita Lpez Silvestre (2006) Empowerment como Herramienta para Mejorar el Servicio al
Cliente en las Medianas Empresas Comerciales de la Ciudad de Trujillo. Universidad Nacional de
Trujillo. Trujillo, Per. Concluye:
que la mayora de los gerentes desconoce los beneficios y la importancia que tienen la
implementacin de empowerment, para mejorar el servicio al cliente en sus respectivas empresas,
lo cual las hace menos competitivas, en esta poca en que los fenmenos econmicos actuales
traen consigo la apertura de los mercado y por ende mayor competencia.
Patricia Elizabeth Gramajo de Len (2002) Importancia del Mercadologo en la mediana empresa
de la ciudad de Trujillo. Universidad Mayor de San Marcos. Lima, Per. Concluye:
El 50% de las empresas existentes en la ciudades del Per tienen nociones acerca de lo referente
al concepto de mercadotecnia (mejora la comercializacin de un bien), debido a que los

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Propietarios o gerentes

piensan que la

mercadotecnia es una

actividad de ventas o

publicidad.
El 60% de los empresarios encuestados consideran que no es necesario recurrir a los servicios de
un profesional en mercadotecnia debido a que la mayora trabajan acorde a la experiencia, por tal
motivo desconocen los posibles resultados positivos que puedan llegar a obtener al contar con los
conocimientos y tcnicas que el Mercadologo les pueda ofrecer.

SITUACIN PROBLEMTICA
Se encuentra ubicado en Av. Tupac Amaru, situada en una esquina, por la parte exterior, la
empresa de transportes no es grande en tamao del local y solo tiene un vigilante.
Sin embargo, debido a sus precios trabaja con clientes del sector A y B a los cuales traslada a
travs de buses y minivan. Emtrafesa tiene de 4 a 8 buses que movilizan a sus clientes.
La decoracin interna de la empresa de transporte es sencilla, en el servicio de atencin al cliente
tiene dos personas encargadas de dar informacin y vender al pblico, las cuales estn
uniformadas. Tambin tiene venta de delivery.
Servicios:
Servicio directo: Bus vip y bus cama, si escalas con rastreo GPS.

Servicio con escalas: Bus panormico y normal, con escalas en la ruta.

Entre sus modernas unidades tiene:

Bus vip

Bus cama

Bus panormico

Bus normal

Su medio de pago para que los clientes puedan adquirir sus servicios es a travs de todos los
tipos de tarjetas y en efectivo. Emtrafesa es una empresa de transporte que ayuda a proyecciones
sociales.

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LOS PRESUPUESTOS
Aunque parezca increble

el 80% de las empresas

formales se han visto en la necesidad de utilizar su patrimonio mes a mes para poder subsistir y
para ello estn "canibalizando" sus vehculos dado que no cuentan con recursos para reponer
partes y piezas vehiculares. Todo ello es consecuencia, en gran medida, de la informalidad que se
ha desatado en el pas en todos los sectores de la produccin y servicios nos ha creado un cuello
de botella difcil de sortear, ya que el acoso de la SUNAT a la formalidad es implacable, lo que no
sucede con la informalidad que no tiene domicilio conocido. De este modo la informalidad compite
en el sector de manera ventajosa tampoco cargas sociales y no pagan el IGV, lo cual quiere decir
que tienen una ventaja en el servicio de por lo menos entre el 40% y el 50% a su favor.
Para los formales es imposible competir con tales ventajas. Pero adems se est convirtiendo a los
formales en un sector sumamente vulnerable en el mercado, porque para poder captar fletes en
muchos casos se tienen que transportar mercancas por debajo de sus costos, a niveles de 35% y
40% de la realidad. Estos son los valores con los que se entra al mercado, pero hay otra realidad
por la competencia de los informales y en tales condiciones los valores tienen que ser deprimidos
porque los informales no trabajan con los costos que se aprecian en el cuadro, ya que todo lo que
corresponde a reparaciones y renovacin no cuentan para ello, que no han hecho inversiones
significativas en constitucin y mantenimiento de la empresa, simple y llanamente cuentan con el
vehculo y lo trabajan sin responsabilidad alguna hasta donde pueda rendir, las reparaciones son
hechas por mecnicos informales y los repuestos no son originales son de dudosa procedencia. No
tienen necesidad de mantener un mercado vehicular ptimo.

OBJETIVOS

GENERALES
Determinar la Influencia del plan de Marketing Estratgico en la Calidad de Servicio al Cliente en la
Empresa De Transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, La Libertad 2015.
ESPECFICOS

Identificar la calidad de servicio al cliente en la empresa de Transportes Ave Fnix S.A.C

EMTRAFESA Trujillo, La Libertad 2015

Disear del plan de marketing estratgico para mejorar la calidad de servicio al cliente en
la empresa de transportes Ave Fnix S.A.C EMTRAFESA Trujillo, La Libertad 2015.

Mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa de transportes Ave Fnix S.A.C

EMTRAFESA Trujillo, La Libertad 2015, aplicando el plan de marketing estratgico.

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BASES TERICAS

(TEORAS Y

TECNICAS DE LA ECONOMA)

ECONOMA
La extraccin, produccin, intercambio, distribucin, consumo de bienes y servicios.

La

forma o medios de satisfacer las necesidades humanas mediante los recursos disponibles,
que siempre son limitados. Con base en los puntos anteriores, la forma en que individuos y
colectividades sobreviven, prosperan y funcionan

LA ECONOMA COMO CIENCIA

La economa es una ciencia social porque sus leyes son empricas, porque los hechos que
selecciona para el anlisis estn cargados de teora y porque el individualismo
metodolgico que se aplica en la investigacin econmica est restringido por el proceso
de socializacin.

ECONOMA POSITIVA Y NORMATIVA

La economa positiva (LO QUE ES) es la rama de la economa que se refiere a la
descripcin y explicacin de los fenmenos econmicos. Se centra en los hechos y las
relaciones de causa-efecto del comportamiento e incluye el desarrollo y prueba de teoras
de la economa
Economa Descriptiva Describe fenmenos econmicos.
Teora econmica Que a travs de la investigacin y el desarrollo de la ciencia
econmica se han generado teoras que se aceptan como hechos.
La economa normativa (LO QUE DEBE SER) es el conjunto de las normas que rigen la
forma de comprar, vender, regalar y comercializar. Es comn distinguir entre economa
normativa (lo que debe ser en materia econmica) de economa positiva (lo que es).

MICROECONOMIA
La microeconoma es una rama de la economa que estudia el comportamiento de
unidades econmicas individuales, como pueden ser individuos, familias y empresas, y el
funcionamiento de los mercados en los cuales ellos operan. La definicin ms clsica de
microeconoma dice que la microeconoma es la parte de la economa que estudia la
asignacin de los recursos escasos entre finalidades alternativas.

MACROECONOMIA
La macroeconoma, por su parte, es la rama de la economa que se encarga de estudiar
los sistemas econmicos de una regin o pas como un conjunto. Para esto utiliza

Proyecto de Investigacin, Aplicacin de la Derivada

magnitudes

colectivas como la renta

nacional o el nivel

de empleo, entre otras.

La macroeconoma, por lo tanto, estudia el monto total de bienes y servicios producidos en

un determinado territorio. Suele ser utilizada como una herramienta para la gestin poltica.

DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

EMPRESA
Una empresa es una organizacin o institucin dedicada a actividades o persecucin
de fines

econmicos o

comerciales

para

satisfacer

las

necesidades

de

bienes

o servicios de los demandantes, a la par de asegurar la continuidad de la estructura

productivo-comercial as como sus necesarias inversiones.

TRANSPORTE
Medio de traslado de personas o bienes desde un lugar hasta otro. El transporte comercial
moderno est al servicio del inters pblico e incluye todos los medios e infraestructuras
implicadas en el movimiento de las personas o bienes, as como los servicios de recepcin,
entrega y manipulacin de tales bienes.

MERCADOTECNIA
La mercadotecnia es un sistema total de actividades que incluye un conjunto de procesos
mediante los cuales se identifican las necesidades o deseos existentes en el mercado para
satisfacerlos de la mejor manera posible al promover el intercambio de productos y/o
servicios de valor con los clientes, a cambio de una utilidad o beneficio.

EMPOWERMENT
Es un proceso estratgico que busca una relacin de socios entre la organizacin y su
gente, aumentar la confianza responsabilidad autoridad y compromiso para servir mejor
al cliente. Quiere decir potenciacin o empoderamiento que es el hecho de delegar poder y
autoridad a los subordinados y de conferirles el sentimiento de que son dueos de su
propio trabajo.

IDENTIFICACIN DE LA EMPRESA
Emtrafesa es una empresa de transporte provincial en el Per que brinda servicios de viajes
terrestres provinciales y encomiendas. Se identifica:

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SEGN EL

SECTOR DE ACTIVIDAD

Emtrafesa es del

Sector

Terciario

de

Servicios: Incluye a las empresas cuyo principal elemento es la capacidad humana para
realizar trabajos fsicos o intelectuales. Comprende tambin una gran variedad de
empresas, como las de transporte, bancos, comercio, seguros, hotelera, asesoras,
educacin, restaurantes, etc.

SEGN EL TAMAO
Emtrafesa es de las Medianas Empresas: Generalmente tienen sindicato, hay
reas bien definidas con responsabilidades y funciones, tienen sistemas y
procedimientos automatizados.

SEGN PROPIEDAD DEL CAPITAL

Emtrafesa es una Empresa Privada: La propiedad del capital est en manos
privadas

SEGN EL MBITO DE ACTIVIDAD

Emtrafesa pertenece a Empresas Regionales: Son aquellas cuyas ventas
involucran a varias provincias o regiones

SEGN LA FORMNA JURDICA

Sociedad de Responsabilidad Limitada: Los socios propietarios de stas
empresas tienen la caracterstica de asumir una responsabilidad de carcter
limitada, respondiendo solo por capital o patrimonio que aportan a la empresa

ASPECTOS ESTRATEGICOS

MISION
Emtrafesa es una SAC, dedicada al transporte de pasajeros, encomiendas como giros y
valores que cubre las principales ciudades del Norte del pas Lima y Cajamarca en la
sierra, brindando un servicio de calidad y excelencia a travs de seguridad, puntualidad,
comodidad, higiene y trabajo responsable en equipo para conservar la identidad y lealtad
de los clientes.
VISION
Ser la empresa lder en el sector de transporte interprovincial de pasajeros, encomiendas,
giros y valores, por el alto reconocimiento de sus trabajadores, clientes, competidores y
pblico en general, logrando ser el paradigma de calidad y excelencia en el servicio,
gracias al trabajo corporativo estratgico en equipo, a la permanente innovacin
tecnolgica, a la constante capacitacin y a la calidez en el trato.
OBJETIVO

Proyecto de Investigacin, Aplicacin de la Derivada

Brindar un servicio
buena calidad en
satisfaciendo al cliente.

de venta de pasajes de
un corto tiempo

Escuchar lo que las personas dicen de nuestra empresa y con esta accin
podremos obtener la informacin necesaria para producir contenido relevante y
formar as nuestra estrategia de social media. Medir nuestra capacidad para crear
contenidos, usar herramientas de comunicacin 2.0 y gestionar nuestra
comunidad.
Influenciar en la red ya que debemos jugar diferentes roles en los distintos
sectores del mercado, por lo que la clave aqu es entender cmo identificarlos,
saber qu papel jugar y como relacionarnos con ellos.

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ORGANIZACIN DE LA EMPRESA

GERENCIA DE
DESARROLLO Y GESTION
DE EMTRAFESA
DIRECTORIO
SECRETARIA
DE
DIRECTORIO

SECRETARIA
S PRIVADAS

COMITE DE
AUDITORIA
AUDITORIA
INTERNA

PRESIDENCIA
GABINETE
EJECUTIVO
DE LA
PRESIDENCIA

GERENCIA GENERAL
SUB-GERENCIA
GENERAL DE
ADMINISTRACION Y
FINANZAS

GABINETE
TECNICO DE
LA
PRESIDENCIA

GERENCIA DE
CONTABILIDAD Y
FINANZAS

UNIDAD
JURDICA

GERENCIA DE
OPERACIONES Y
PAGOS

GERENCIA DE
DESARROLLO Y
GESTION
INSTITUCIONAL
(GDGI)
GERENCIA DE
PATRIMONIO Y
LOGSTICA
GERENCIA DE
TECNOLOGA DE LA
INFORMACIN Y
COMUNICACIONES
SUB-GERENCIA
GENERAL DE
OPERACIONES
FINANCIERAS
GERENCIA DE
RESERVAS Y
SERVICIOS
INTERNACIONALES
GERENCAI DE
INFORMACIONES
MACROECONOMICAS

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REGIMEN TRIBUTARIO
El rgimen tributario de la empresa Emtrafesa Pueden acogerse a este Rgimen: Personas
Naturales y Sucesiones Indivisas que contemplen lo siguiente: Los Ingresos Brutos y el monto de
las compras no sean mayor a S/ 360,000 El valor de los activos fijos no sean mayor a S/ 70,000
Deben realizar actividades en un solo establecimiento o sede productiva.

ASPECTOS LEGALES QUE SE DESENVUELVEN EN LA EMPRESA

La empresa consta con un aspecto legal porque est registrado en la SUNAT como un SAC eso
quiere decir que la empresa consta con 2 inversionistas pero solo uno representa la empresa el sr.
Juan Elmer Garca de la Cruz.

ACTIVIDAD COMERCIAL Y
ECONMICA
Emtrafesa es una SAC, dedicada al transporte de pasajeros,
encomiendas como giros y
valores que cubre las
principales
ciudades del Norte del pas.
En este, mercado existe varias empresas de transporte que son
los competidores directos pero tratamos de diferenciarnos de
ellos ofreciendo un servicio de calidad siendo el cliente

nuestro mayor importancia al que van todos nuestros esfuerzos.

Como principales competidores se tiene a Lnea, Cruz del sur, Cial, entre otros.

ANALISIS DEL SECTOR Y DE LA ZONA A LA QUE PERTENCE

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MACRO Y MICRO

ENTORNO

TECNOLOGA

La tecnologa ayudara a que la empresa sea ms eficaz, adems ayuda a

ser ms innovadores.

ECONOMA

La situacin econmica influye en la empresa ya que de ella depende la

eficiencia general que aumentara o no el trabajo.

COMPORTAMIENTOS SOCIOCULTURALES

El comportamiento del cliente influye en la empresa.

TICA Y MORAL

MICROENTORNO

Empleados
Los empleados estn muy capacitados en cuanto a servicios y satisfaccin de los
pasajeros. Contamos con un orden especial para cada rango y funcin especfico para
cada trabajador.

Clientes
Los clientes son nuestra principal prioridad, hay personas que llevan aos solicitando y
utilizando nuestros servicios de viaje y debemos seguir manteniendo la comodidad para no
perderlos ya que sera difcil recuperarlos.

Competencia

Dueo, accionistas

PLAN DE MEJORAS (aplicando teoras de la Economa)

EL ENTORNO
Hoy en da recibimos una fuerte influencia en nuestras actividades de las decisiones
del gobierno, la marcha de la economa, la violencia, la pobreza, y las sorprendentes y
rpidas innovaciones tecnolgicas. Quien est en negocios en el Per no puede dejar
de considerar y evaluar los frecuentes cambios en el entorno, cambios que pueden
generar(o eliminar) oportunidades para nuevos productos o servicios. En los ltimos
aos las evoluciones del entorno han adquirido considerable importancia en la marcha
de los negocios como consecuencia del evidente avance hacia un mercado libre y

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competitivo;

una serie de monopolios

han sido

desarticulados y el excesivo

reglamentarismo est siendo reemplazado por una legislacin ms promotora que

controlista.
LA SITUACIN ACTUAL Y EL ENTORNO
Contiene detalles relativos a la situacin del negocio, del producto, de los
competidores, resultados anteriores, ventajas y desventajas que afronta la empresa,
perspectivas de evolucin en el medio ambiente del mercadeo (entorno), etc.

ESTRATEGIA DE POSICIONAMIENTO
Se define la estrategia elegida considerando al consumidor (segmento objetivo), la
competencia y los recursos y habilidades de la empresa.

CONCLUSIONES
Segn los datos obtenidos en la investigacin podemos inferir que:
Los clientes de la empresa Emtrafesa se siente satisfecho por la calidad de servicio que
brinda la empresa, y esto se puede evidenciar gracias a la aceptacin mostrada por los
clientes, tanto por el servicio como la calidad que brinda a los clientes. En cuanto al
servicio que brinda Emtrafesa, hemos podido observar que los clientes se sienten
medianamente satisfechos, esto debido al estado de los SS.HH, la ubicacin, la
seguridad, puntualidad. En conclusin podemos evidenciar que por una parte los
clientes estn satisfechos (calidad), pero por otra, observamos que se sienten un tanto
disconformes (servicio). Es por eso que podemos llegar a la conclusin que la
satisfaccin del cliente es media.

RECOMENDACIONES
A partir de la investigacin realizada se puede profundizar en el tema del plan de marketing y
satisfaccin del cliente de Emtrafesa, esta informacin Sirve para direccionar una nueva
investigacin, o contratar nuevos resultados. Se sugiere profundizar y realizar un mayor anlisis de
cada una de las variables que pueden influir en la aplicacin del plan de marketing con la
satisfaccin del cliente de la Empresa Emtrafesa Ave Fenix S.A.C., ubicada en la Av. Tpac Amaru
185.

BIBLIOGRA
1. BARTOLOM, M. (2001): metodologa cualitativa en Educacin. Dossier de Doctorado.
2. BISQUERRA, R. (1987): introduccin a la estadstica aplicada a la investigacin educativa. Un

Proyecto de Investigacin, Aplicacin de la Derivada

enfoque informtico con

los paquetes BMDP Y

SPSSX. Barcelona: PPU.

3. BRIONES, G. (1996): metodologa de la Investigacin Cuantitativa en las Ciencias Sociales.
4. Departamento de Mtodos de Investigacin y Diagnostico, Universidad de Barcelona.
5. HAYES, BOB Ej. (2003) Como Medir la Satisfaccin del Cliente Desarrollo y Utilizacin del
Cuestionario. 2 ed., Per 2000.
6. Instituto Colombiano para el Fomento de la Educacin Superior. Bogot: ICFES.
7. JIMENES, V., A. (2003): Diagnostico en educacin: Modelo, tcnicas e instrumentos.

ANEXOS

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