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SERVICENTRO SANDIEGO

JUAN CAMILO GARCIA


JULIAN ANDRES GONZALEZ O
Estudiantes
HUMBERTO DURAN VERA
Docente
"Cuando te comprometes profundamente con lo que ests haciendo, cuando tus acciones
son gratas para ti y, al mismo tiempo, tiles para otros, cuando no te cansas de buscar la
dulce satisfaccin de tu vida y de tu trabajo, ests haciendo aquello para lo que naciste"
Gary Zukav

ESCUELA DE ADMINISTRACIN Y MERCADOTECNIA DEL QUINDO FACULTAD DE


CIENCIAS ECONOMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SEPTIMO SEMESTRE
OCTUBRE 2016.

INTRODUCCIN
Los deseos y las necesidades de los consumidores actualmente cambiantes en el entorno
globalizado, obligan a las industrias y a los empresarios a innovar nuevas investigaciones,
procesos o mtodos que conlleven a satisfacer tales demandas. De all surgi la idea
SERVICENTRO SANDIEGO, donde el cliente elige su servicio de acuerdo a su necesidad y
su completa satisfaccin.
As pues, en este trabajo queremos dar a conocer como los grupos tienen diferentes
formas, ya que todos no somos iguales, sin embargo, como se puede solucionar cualquier
tipo de conflicto y tener mayor cohesin a fin de lograr las metas y objetivos propuestos en la
empresa y dando un mayor valor agregado a las distintas variedades de servicios con los
que cuenta el SERVICENTRO SANDIEGO.
Inicialmente a la hora de realizar un servicio se debe tener en cuenta como empresa las
razones por las cuales se desea dar a conocer nuestros servicios, como por ejemplo: ganar
competitividad, tener ventas de mayores volmenes y sobre todo ms clientes atrados.
Pero adems de buscar las razones por las cuales se desea captar clientes, tambin se debe
mirar la funcionalidad interna del equipo de trabajo pero sobre todo que es lo que ms desea
nuestros clientes a la hora tomar nuestros servicios.

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

SERVICENTRO SANDIEGO
SERVICENTRO SAN DIEGO es una empresa comercializadora y a la vez prestadora de
servicios, de limpieza y mantenimiento de todo tipo de vehculos, la cual es manejada por el
seor Jorge Elas Garca quien le ha dado un manejo oportuno a la compaa a travs de los
aos, junto a la seora Shirley Salazar Martnez quien cumple con la funcin de secretaria;
la empresa no cuenta con muchos departamentos ya que es muy pequea sin embargo el
administrador tiene un amplio manejo de las funciones, ya que estas cumplen con un papel
importante en el desarrollo y permanencia de la compaa.

MISIN
Lograr que los clientes se sientan en un lugar seguro y confiable para el cuidado y limpieza
de sus vehculos, lo cual lo proporcionan las excelentes instalaciones del SERVICENTRO

SANDIEGO proporcionando a sus clientes el servicio de mejor calidad, ya que la seguridad y


conformidad del cliente es lo ms importante.

VISIN
Posicionarnos para el ao 2019 como una de las ms prestigiosas empresa lder de servicios
mecnicos en el departamento del Quindo; lograr innovacin, tecnologa y mejoramiento
continuo,
esmerndonos
siempre
por
una
excelente
atencin.

NUESTROS SERVICIOS

En servicentro SAN DIEGO se hacen una serie de tareas respectivamente automotrices,


brindamos servicios como alineacin y balanceo de automviles, camionetas y busetas,
tenemos dos clases de aire para las llantas el aire normal y el nitrgeno, tambin brindamos
el servicio de lavada de autos para cualquier vehculo excepto camiones y mulas, servicio de
mecnica cambio de pastillas y dems, tambin cualquier tipo de conocimientos que se le
pueda brindar al cliente como aditivos y lubricantes ideales para su motor.

POLITICA DE CALIDAD
Estamos comprometidos con la satisfaccin total de cada cliente, garantizando cumplimiento,
seriedad y compromiso en el mantenimiento y limpieza de sus autos de acuerdo a su
necesidad, buscando diariamente la mejora continua al sistema de calidad para ser ms
confiables, eficientes y productivos en cada uno de nuestros servicios ; Soportados en un
talento humano competente en el campo de mantenimiento y limpieza de automotores, y lo
ms importante, no solo sus conocimientos son necesarios, si no tambin valores
primordiales como son: la formalidad, honestidad, responsabilidad cumplimiento y
compromiso.
Somos expertos en el campo y en el desarrollo de alianzas estratgicas de negocios, la
experiencia y la forma de como ofrecer mejores servicios, diariamente, con lo cual nos
permitan el crecimiento en el mercado de nuestro SERVICENTRO SANDIEGO.
Todo nuestro equipo de trabajo, se encuentra enfocado en lograr la fidelizacin y satisfaccin
total de nuestros clientes con base en las siguientes directrices:

La participacin eficaz y eficiente de un recurso humano, idneo y comprometido con


los valores de SERVICENTRO SANDIEGO.

La prestacin de un servicio personalizado, gil y oportuno.

El suministro de informacin clara, completa y oportuna como elemento clave de


nuestro proceso de comunicacin.

La interaccin constructiva y productiva con otras empresas y proveedores, de manera


que podamos cumplir los objetivos comunes y agregar valor a los servicios y
productos.

El mejoramiento contino del Sistema de Gestin de la Calidad.

VENTAJA COMPETITIVA
Su principal ventaja competitiva se encuentra en el servicio mejorado, personal capacitado y
un servicio de 24 horas, adems de tecnologa apropiada para este tipo de negocio, el cual
est diseado para reducir el tiempo de espera de los usuarios y las diferentes opciones de
pago para atraer a ms clientes.

EQUIPO DE TRABAJO
Debido a que no es un negocio que necesite de mucho personal, se cuenta con una
secretaria ejecutiva, y un gerente general los dos cumplen con el perfil necesario para
administrar el SERVICENTRO SANDIEGO.
Tambin se cuenta con trabajadores para los diferentes tipos de servicios prestados en el
servicentro

OBJETIVO GENERAL
Determinar factores internos en la empresa identificando los grupos de trabajo,
implementado diseos de puestos asumiendo los diferentes comportamientos y actitudes en
los que se ve inmersa la empresa para poder llegar a una prediccin que nos puedan ayudar
a mejorar y optimizar las capacidades de los empleados

OBJETIVOS ESPECFICOS

Recolectar informacin valiosa para poder tomar decisiones frente al equipo de


trabajo, mediante encuestas, preguntas y observacin.

Reconocer todos los grupos y sus componentes generales.

Investigar por medio de herramientas informticas las actitudes y comportamientos de


los empleados.

Redefinir procedimientos por medio de resultados investigativos grupales

GRUPOS QUE TIENE LA EMPRESA


GRUPOS FORMALES

En la empresa SERVICENTRO SANDIEGO se asignan dos tipos de grupos:

DE MANDO

Se visualizan dos administradores y un jefe


de patio para dirigir todo y que los procesos
marchen como debe ser

MULTIDISCIPLINAR

Se establece este grupo ya que hay


funciones que son hechas todas por un
mismo empleado como es el caso de la
mecnica el cambio de aceite y los montajes
de llanta.

GRUPOS AUTOADMISNISTRADOS

NO APLICA

FUERZAS DE TAREAS

NO APLICA

GRUPOS INFORMALES

AUTOESTIMA

AFILIACION

Todos los empleados tienen confianza en lo


que realizan

Son en algunos casos empleados que se


renen a fomentar el juego en horas libres
como pker o juegos de mesa.

LOGROS DE METAS

Los empleados estn comprometidos con las


labores y respetan los horarios asignados

PODER

NO APLICA

ETAPAS DE LOS GRUPOS


Los grupos que se han formado en SERVICENTRO SAN DIEGO han sido generalmente los
mismos ya que la empresa no es tan grande y se ha establecido una generalidad en ellos.

En el momento de empezar funciones los


empleados toman la iniciativa de reconocer
sus funciones y por medio de esto sus
compaeros y el grupo que le toca para as
formar un subgrupo en el que el empleado
se sienta bien.

FASE PREVIA

Los grupos se les da un propsito, que


funcin van a desempear y como lo van a
hacer a partir de ah ellos llegan a decidir
quin es el lder del proceso segn sus
capacidades.

FASE DE FORMACION

Los conflictos personales se evidencian con


el pasar de los das pero evidentemente a lo
largo del proceso han sido superados
correctamente.

FASE DE TORMENTA

FASE

DE

ESTABLECIMIENTO

DE

Existe buena camaradera, buen trabajo en


equipo, se reconocen los comportamientos
del grupo y son aceptados, y esto se debe a

NORMAS

la buena cohesin que existe en el grupo

FASE DE EJECUCION

Los empleados se han dado cuenta ya que


todos trabajan por un mismo objetivo y han
optado por hacer sus diferencias a un lado y
tomar las actividades de la empresa de
manera colectiva y sistemtica.

ROLES EN LOS GRUPOS


GERENCIAL:
El rol interpersonal manejado en esta empresa es del propietario, ya que asume toda la
parte administrativa pero a la vez sirve de gua y responde a las necesidades de los
empleados, a su vez asume el rol de informacin, y de decisin.

SISTEMAS DE ESTATUS
FORMAL

INFORMAL

NO APLICA

Los empleados de esta empresa toman


como referencia la
persona con ms
estatus, este es el administrador, el jefe de
patio al parecer se encuentra en el mismo
nivel social que los dems trabajadores solo
que al momento de tomar una decisin l
podra ser autnomo, esa es la nica
diferencia.

TAMAO

Pequeo
2 a ______

HABILIDADES Y DESTREZAS
EFICIENCIA Y
EFICACIA

RESPONSABILIDA
D

Buena
Se evala diario al
finalizar la jornada
o turno.

COHESION
La cohesin del grupo en SERVICENTRO SANDIEGO es realmente buena ya que los
empleados tienen buena afinidad y comparten los mismos objetivos, por ello se aprovecha
mejor el tiempo y los procesos son ms rpidos.

EFECTO DE LA COHESION EN SERVICENTRO SANDIEGO


ALTA

Los empleados trabajan en cooperacin y


tienen los mismos objetivos y metas

BAJA

Solo se presenta en el momento de rotacin


de empleados

BAJA

NO PASA NADA

No Aplica

No pasa nada ya que los nuevos empleados


se adhieren rpidamente al grupo.

La productividad es constante, por el


contrario aumenta por da.

CONFLICTO
Los conflictos hacen parte de la cotidianidad de cada persona, grupo Y empresa y
SERVICENTRO SANDIEGO no es la excepcin.

no aplica

TRADICIONAL
RELACIONES HUMANAS

por cuestiones financieras en algunos


momento se encuntran disciciones

INTERACTIVO

no aplica

FUNCIONALES

algunas veces no distinguen por completo


funciones de ellos y funciones de otro
compaero

DISFUNCIONALES

el proceso de mecanica a sufrido por la


falta de confianza en el trabajo entre los
integrantes del depto

FORMAS DE SOLUCIONARLO
QUE GENERA CONFLICTO EN
SERVICENTRO SANDIEGO

los clientes de cada persona, todos quieren


tener los clientes de todos y las funciones
que cada uno tiene que hacer

CUAL ES EL PUNTO DE VISTA DE LOS


DIRECTIVOS DE ESTA EMPRESA

un punto de vista general sin exaltar a


nadie todo el mundo por igual

COMO SE RESUELVEN LOS


CONFLICTOS EN SERVICENTRO
SANDIEGO

con dialogo y si en concurrente se procede


a un seguimiento

CUAL ES EL EFECTO DEL CONFLICTO


EN LA PRODUCTIVIDAD

reprocesos que demoran la eficiencia de la


empresa y la imagen de la misma

PERSPECTIVA DEL PERSONAL Y LA ORGANIZACIN

Durante la visita, estuvimos analizando las capacidades del personal, de acuerdo a sus
estudios, conocimientos y destrezas, destacamos que sus competencias, son aptas para las
funciones encomendadas; En su mayora, el perfil de las personas que trabajan en el
SERVICENTRO SANDIEGO, cuentan con la experiencia suficiente en el campo de lavado
mecnica y alineacin, logrando mantener la satisfaccin al cliente y especialmente, su
fidelizacin.
Sin embargo, las capacidades individuales, que requiere la compaa, de acuerdo al grado
de especializacin para sus procesos productivos en muchas ocasiones, no pueden ser
abastecidas por la formacin que se encuentra en el departamento actualmente, lo que
obliga a la empresa, a capacitar el personal, especficamente, en el rea automotriz

MODELO DE COMPORTAMIENTO
Estrategia de la
empresa

CONDICIONES
EXTERNAS
IMPUESTAS POR EL
GRUPO

Nivel del conflicto

Leyes y reglamentos
de la empresa
Disponibilidad o
escases de los
recursos de la
empresa

Seleccin y
recompensa

RECURSOS DE LOS
MIEMBROS DEL
GRUPO

infraestructura
Habilidades,
destrezas

cuenta con una


estrategia de
servicio
confortable y
comodo para los
clientes
el nivel de
conflicto suele ser
bajo ya que la
empresa
demuestra un
buen manejo tanto
externo como
interno
se acatan siempre
y cuando se les
manifieste la
inconformidad
los proveedores
nos mantienen al
da con recursos
para el
funcionamiento de
la organizacin no
depende del grupo
en si
el grupo
manifiesta
solicitudes las
cuales siempre son
acatadas
no aplica

Todos los
miembrso del
grupo tienen
destrezas en

cuanto a mecanica
automotriz y
lavado basico
Caractersticas de
las personalidades

Estructura del grupo


Proceso del grupo
Tarea del grupo

se evidencian
personalidades de
todo tipo tanto
sociables como
individuales pero
cada una
encaminada al
exito de la
organizacion

Supervisados, segn los individuos


Es un proceso sistemtico
Segn su dependencia u origen de actividad