CASO

COREY ROBINSON EN SPRINT CORPORATION (A)

Resumen
Sprint propuso a Corey Robinson una nueva promocin, la quinta en
menos de 4 aos, para ocupar el cargo de director de servicio de
atencin al cliente y venta de productos de gama superior (up-sell)
en los mercados intermedios yemergentes. Al aceptar este nuevo
puesto, su responsabilidad en la cuenta de resultados de la empresa
seria dos veces superior y tendra bajo su supervisin a diez veces
mas colaboradores, ya que pasara a dirigir a mas de 300 agentes
de atencin al cliente situados en seis ciudades distintas.
Asimismo Sprint estaba en plena reestructuracin y cundo se
integraran los departamentos de servicios porcable e inalmbricos
sera necesario algo ms que simple optimismo para acabar con los
grupos cerrados q se haban creado en la empresa con el paso de
los aos. Tendran que volverse a configurar los sistemas y
reorganizar los departamentos de marketing y de atencin al cliente
y los empleados tendran que reciclarse. Robinson era consciente de
que llegar a dominar las tcnicas de gestinrecientemente
adquiridas en un periodo tan agitado seria todo un reto. Su primera
medida fue marcar las pautas a su nuevo equipo y estimularlo para
lograr los objetivos de la organizacin.
Sprint se encontraba en un periodo difcil y circulaban rumores de
que podra ser vendida. En marzo de 2003 se nombro consejero
delegado a Gary forsee para dar un giro total a la compaa. Era la
segunda vez queForsee trabajaba en sprint tras abandonar la
empresa en 1999, despus de diez aos, para ocupar el cargo de
vicepresidente de Bellsouth.

Pronto se impusieron como imperativos estratgicos de sprint la

retencin de clientes y la prestacin de un servicio de atencin al
cliente ejemplar ya que los clientes estaban migrando de conexin
por cable a inalmbrica el 24 de noviembre de 2003 la
comisinfederal de comunicaciones su habra decretado que los
clientes podan migrar sus lneas de telfono por cable a una red
inalmbrica sin perder su nmero de telfono si cambiaban de
operador inalmbrico.
Las 5 etapas para transformar a sprint y prepara para afrontar estas
nuevas realidades competitivas:
1 aumentar los ingresos.
2 mejorar el servicio de atencin al cliente.
3 reducir los gastos de sprint.
4 desarrollar una cultura de ganadores.
5 y consolidar la marca de sprint.
As q anuncio que haba llegado la hora de decidir si deban
fusionarse las dos partes de Sprint: la FON (larga distancia) y los
PCS (servicios inalmbricos).
Robinson describa de esta manera los cambios que su grupo
tendra
que
realizar:
<< Nuestro xito pasado se basaba en nuestra capacidad de
innovar, de crear nuevas tecnologa y nuevos productos, y los
clientes parecan satisfechos. Pero esto estaba cambiando. Nos
estbamos convirtiendo en un negocio de productos bsicos muy
estandarizados.
El puesto de Robinson era nuevo en la empresa y formaba parte de

la estrategia de transformacin de Sprint. Su grupo se encargara de

crear organizacin de agentes de atencin al cliente capaces de
ofrecer
asistencia
para
los
nuevos
productos.
Robinson explicaba:
<<Solo desde el punto de vista de los productos, la manera en la
que habamos creado los productos y los sistemas, hacia que la
asistencia que tenamos que ofrecer en relacin con los mismo,
desde la conexin por cable de larga distancia y local a la conexin
inalmbrica fuera muy diferente.
Los sistemasque antes se usaban eran antiguos, difciles de cambiar
ampliar o integrar realmente con otras partes del negocio. El sector
inalmbrico era muy novedoso y nos movamos con mucha rapidez.
Por otra parte el sector de larga distancia cuya cultura era
totalmente distinta. El sector tradicional de conexin por cable era
muy variado y complejo igual que la atencin al cliente. Los agentes
del..

Buenas tardes Master , compaeros

4. Cul sera su propuesta para solucionar el problema?
Para la transformacin de Sprint se necesitaba lo siguiente:
1 ampliar los ingresos.
2 Perfeccionar el servicio de atencin al cliente.
3 oprimir los gastos de sprint.
4 desplegar una cultura de ganadores.
5 y certificar la marca de sprint.
5. Con que temas de la clase se relaciona el caso?
Se relaciona con diversos temas de la administracin; sus funciones desde planear
hasta controlar, la tica empresarial, las fuerzas externas que afectan a una compaa
en Sprint lo podemos observar, la publicidad.