MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

TEMA:
EL MODELO INTEGRAL DE LAS BRECHAS
SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO
TUTOR:
ING. XAVIER FABARA

INTEGRANTES:
PAULINA MENA
MARIA ISABEL MOLINA

2016

TEMA:
EL MODELO INTEGRAL DE LAS BRECHAS SOBRE CALIDAD EN EL
SERVICIO

OBJETIVO GENERAL:
Definir todos los parmetros referentes al modelo integral de las brechas sobre
calidad en el servicio
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Identificar definiciones y conceptos relacionados con el tema para comprenderlo
y darlo a conocer en clase
Analizar los requerimientos en torno a la calidad de un servicio, partiendo desde
el modelo integral de sus brechas.
Discernir los diferentes conceptos del tema para tener un concepto claro del tema
a tratar.
INTRODUCCIN:
La calidad, y ms concretamente la calidad en el servicio, se ha venido convirtiendo en
un requisito imprescindible para competir en las organizaciones industriales y
comerciales del mundo, ya que las implicaciones que tiene la calidad en el servicio.
Para comprender un poco ms sobre lo que es el modelo integral de las brechas sobre
calidad en el servicio, el proceso que desarrolla, y la funcin que desempea es importante
tener en cuenta ciertos aspectos, que detallaremos a continuacin.
EL MODELO INTEGRAL DE LAS BRECHAS SOBRE CALIDAD EN EL SERVICIO

Para llegar a tener un marketing de servicios de manera eficaz para la satisfaccin del
cliente se necesita cumplir con varias habilidades y diferentes tareas de desarrollo al
momento del servicio.
En este Grfico se ilustra el modelo completo, articulando todas las brechas entre s de
acuerdo a su interrelacin y dependencia.

Fuente: Zeithaml, Valarie. Bitner, Mary Jo. Marketing de Servicios Un Enfoque de Integracin del Cliente a la Empresa
2da ed. Mc Graw Hill

Por medio del modelo integral de las brechas, se desea cerrar un ciclo de servicio, con lo
cual se debe trabajar sobre los conceptos clave a tratar de un producto determinado, de
esta manera se logra culminar con cada una de las expectativas que tiene el cliente sobre
un trabajo y la percepcin que se da a notar sobre la forma de trabajo.
Si se quiere cerrar la brecha de calidad en el servicio al cliente, lo que nos ayuda es a
conocer donde son las zonas de ataque y fortalecimiento del tema teniendo como
expectativa el servicio que se espera y el servicio con el que fue atendido, llegando a
resolver las inquietudes, como: el no saber lo que un cliente espera, no seleccionar
correctamente los diseos y estndares de servicio correcto, no contar con estndares de
servicio, no cumplir con las promesas realizadas.

Brecha 1 del proveedor: NO SABER LO QUE EL CLIENTE ESPERA

Se debe conocer las expectativas y percepciones del cliente que se tienen sobre el servicio
a recibir, estando conscientes de que no se puede interactuar directamente en un tema
especfico a tratar, al no contar con un contacto directo con el cliente, lo que se desea es
analizar las formas de incursin sobre un tema y as verificar el cumplimiento que se tiene
en relacin a lo prometido al momento de haber pactado un acuerdo. Si no se tiene bien
definidas las prioridades de los temas tratados lo que se va a tener como resultado es una
cadena de malas decisiones, con gastos innecesarios de tiempo y dinero, que conllevan a
dar una mala imagen de comportamiento y explicacin del producto para una satisfaccin
total de lo requerido.
Para lograr un buen cumplimiento con el cliente, lo que se debera saber de manera
primordial es la informacin exacta sobre las expectativas que se tiene por parte del
cliente sobre un producto especificado, de esta manera con este conocimiento la brecha
que se tiene se puede llegar a reducir para un cumplimiento eficaz. Para la recoleccin de
la informacin se la debe realizar por mtodos formales e informales los que nos ayudan
con una retroalimentacin. La manera ms fcil de conservar a un cliente y conocer todas
necesidades se la da por medio de visitas, encuestas, inquietudes, quejas y debates de
producto.
La brecha que se tiene con el cliente, se va a hacer ms y ms grande por la falta de
comunicacin tanto entre empleados y administracin, quienes no se encuentran
comunicados en su totalidad de cmo es la forma de trato hacia cada uno de los clientes.
Para la reduccin de dicha brecha, se debe considerar la forma de retencin de un cliente
y como fortalecer las relaciones con ellos, para lograr esto se debera considerar en incluir
en los paquetes de venta algn recuerdo o incentivo que ayude a que un cliente se ate en
su totalidad a trabajar solamente con un proveedor y no que se encuentren intentando
ingresar al mercado bajo otras polticas y medios.
Al cerrar la brecha con un cliente al no saber que espera como resultado de lo ofertado,
se va a trabajar directamente en base a un anlisis de las quejas del cliente, mismos que
esperan se tenga un resultado positivo para la mejora de servicio, tambin se debe
considerar en desarrollar estrategias efectivas para la recuperacin del servicio y as evitar

las fallas con las que se han venido trabajando, esto se da por medio de cambios internos
en la forma de trato al cliente o cambios de asesores al momento de las visitas y mercadeo
que se tiene, simple y llanamente para verse como un cambio de imagen necesario, lo que
puede lograr que se ascienda o se desaparezca por completo al cliente con el que se ha
venido trabajando.
Brecha 2 del proveedor: NO TENER LOS DISEOS Y ESTNDARES DE
CALIDAD EN EL SERVICIO CORRECTOS
En esta brecha se va a tratar sobre los diseos correctos que se deben realizar sobre un
producto para tener un estndar alto al momento de ofertar la mejor calidad en un servicio,
por lo que se tiene como puntos en contra del alejamiento de los clientes al no contar con
un proceso sistematizado en el desarrollo de nuevos servicios, que es esto, modernizar la
forma de atencin al cliente, garantizando la mejor utilizacin del tiempo que posee el
cliente al momento de necesitar un servicio, esto se debe lograr garantizando que se va a
tener diseos definidos y con formas de interaccin de los clientes.
Para lograr ganar el entusiasmo de los clientes, se debe establecer estndares de trabajo
en relacin de cada uno de los clientes con los que se vayan a trabajar, por lo que se tiene
que conocer como es la forma de comportamiento de cada uno de ellos en el campo
laboral y profesional, teniendo siempre los lugares de trabajo con un ambiente preciso y
digno de tratar al cliente, lo que nos quiere decir que se van a conseguir espacios
dispuestos para la realizacin de cada uno de los trmites, generando as siempre un
servicio correcto y de la mejor manera de presentacin a la sociedad.
La calidad de servicio que se va a tener con cada uno de los clientes, se da de manera
influenciada por la forma en que el personal es evaluado y compensado con la realizacin
de cada una de las funciones en los puestos en los cuales se desempea, teniendo de esta
manera las normas que genera la administracin y cules son los puntos a tratar para
generar una mejor atraccin del cliente hacia el campo de accin, en este caso dar a
conocer las cosas puntuales para establecer las diferente formas de trabajo. Dependiendo
de la forma de trato y exposicin de trabajo, al tener una mejor calidad en el servicio
prestado, lo que se va a percibir por medio del cliente es que se tiene una mejor calidad
en la atencin que se brinda y as reflejar que todo lo que se ha venido buscando se ha
logrado de la mejor manera.
Es muy importante que el departamento administrativo, los empleados y el personal de
apoyo, sepan sobre los cambios que se han dado en relacin a los nuevos servicios, para
que mediante esta manera lleguen a trabajar con los mismos conceptos de servicio a tratar,
con base a las necesidades y expectativas del cliente. Cuando se mejora un servicio,
tambin se da realce a la forma de trabajo, ya que por medio de esto se logra la atraccin
de la atencin de los clientes por la oferta que se tiene de mayor calidad.
Al contar con diseos similares de trato con los proveedores, lo que se recomienda es que
se tengan diferentes formas de presentacin, tanto de manera fsica como digital,
obteniendo as la atencin de los clientes, con nuevas tarjetas de presentacin, forma y
vestimenta de presentacin, equipo y las diferentes formas con las que se va a entregar el
servicio.

Brecha 3 del proveedor: NO ENTREGAR EL SERVICIO DE ACUERDO CON

LOS ESTNDARES
Esta brecha con el proveedor se da por la discrepancia que se tiene entre la creacin de
normas de servicio enfocadas a cliente y el desempeo real del servicio por parte de los
empleados de a compaa. Se debe tener en cuenta que as se d el mejor trato y servicio
a los clientes no nos garantiza que se encuentren dando un servicio de calidad, por lo que
siempre se debe basar a los estndares y la forma de trato y comunicacin que se tenga
dentro de la sociedad en la que nos encontramos viviendo.
Se debe dar apoyo a cada uno de los estndares que se tienen sobre las expectativas del
cliente, llegando a tener un apoyo de la compaa, para de esta manera priorizar que todo
lo que se ha realizado valga la pena y se lo pueda aprovechar, sino de otra manera el
esfuerzo que se ha hecho no vale la pena. Lo que se quiere es que todos los estndares
cumplan con la expectativa del cliente, y si se logra este cometido, se encuentra
reduciendo la brecha de cliente.
Brecha 4 del proveedor: CUANDO LAS PROMESAS NO SON IGUALES AL
DESEMPEO
La brecha 4 del modelo de calidad en el servicio, ilustra la diferencia entre la entrega del
servicio y la comunicacin externa del proveedor de servicios.
Las promesas hechas por una compaa de servicios a travs de sus medios publicitarios,
su fuerza de venta y otras comunicaciones podran elevar el potencialmente las
expectativas del cliente, que funcionan como el estndar para evaluar la calidad en el
servicio. La diferencia entre el servicio real y el prometido amplia la brecha del cliente.
Las promesas rotas pueden tener muchas causas: comunicaciones de marketing
ineficientes, promesas exageradas en la publicidad o en la venta personal, coordinacin
inadecuada entre las operaciones y el marketing, y diferencias en cuanto a polticas y
procedimientos en los establecimientos del servicio.
Las comunicaciones externas pueden crear una brecha del cliente ms grande al elevar
las expectativas de este, se debe tener muy en cuenta las expectativas del cliente ya que
si la comunicacin es mala o un tanto exagerada el cliente puede tender a desilusionarse.
CONCLUSIONES:
La calidad engloba una serie de procesos tcnicos para poder llegar a su objetivo
que es, llegar a su cliente proporcionando estabilidad tanto econmica como en la
parte de seguridad y comodidad del cliente.
Tras haber analizado el tema podemos determinar las falencias en el servicio
inadecuado acarrean riesgos dentro de la entrega de un servicio.
Los requerimientos del cliente son un factor fundamental para que el empresario
desarrolle con amplitud el nivel de calidad.

BIBLIOGRAFA:
Zeithaml, Valarie. Bitner, Mary Jo. Marketing de Servicios Un Enfoque de
Integracin del Cliente a la Empresa 2da ed. Mc Graw Hill
http://www.uv.es/toran/mkservitm/descarga/tema04mser.pdf