UPLA

Facultad de ciencias
administrativas y contables
ADMINISTRACIN Y SISTEMAS
TEMA:

Proyecto de investigacin

Curso: metodologa

de la investigacion

INTEGRANTE: FLORES PECHO, Marlon

DOCENTE:

CPCC.

Huancayo-2014-peru

EL LIDERAZGO Y SU IMPLICANCIA EN LA GESTION INTEGRADA

DE CLIENTE Y SERVICIO EN TELEFONICA DEL PERU
I.
1.2 RESUMEN

La presente informacin referida ala implicancia del liderazgo y gestin

integrada de clientes y servicio, se refiere en telefnica del Per. El propsito
de la presente investigacin consiste en determinar la forma como el liderazgo
gerencial contribuye a mejorar los resultados de la gestin integrada.
Participaron en esta investigacin, por un lado, toda las reas de telefnica del
Per y sus subsidiarios, telefnica empresa, y por otro lado un grupo de
representativos de clientes TOP , a quienes se denomina clientes preferentes ,
provenientes de diferentes sectores econmicos del pas , el presente estudio
tiene una utilidad prctica para telefnica del Per. Satisfaccin del cliente, se
tendr informacin valiosa para fidelizar logrando de ese modo mayor
beneficios.

De las diferentes teoras sobre liderazgo, se considera la teora trayectoria

meta, por su aplicacin a la naturaleza flexible y dinmica de las actividades en
telefnica del Per.
El anlisis de la informacin permite determinar que los jefes y trabajadores,
demostraron que ejercen un proceso de autocontrol y auto motivacin , que
tiene claro de lo que se espera de ellos y que se siente capaz de tomar sus
propias decisiones, que un porcentaje alto de jefes el 86%, tiene el estilo
orientado a los resultados y que dentro de este grupo, los jefes son estilo
participativo, influye de mejor manera la satisfaccin de los trabajadores,
determinando un clima laboral propicio para el desarrollo de actividades,
asimismo mal haber encontrado una asociacin entre los estilos de liderazgo
directo y poco solidario, con un bajo ndice de satisfaccin con el clima laboral,
es recapacitacin a los jefes, temas de liderazgo.
Se encuentra que el estilo de liderazgo orientados a los resultados, genere
mayor satisfaccin el los clientes, durante el periodo entre julio del 2008 y abril
del 2010 con un costo de 5000.00s/

1.3 RESPONSABLE
a. AUTOR
Pepe acua ore
b. COLABORADOR
Carlos Barreto Prez
1.4 ENTIDAD EDUCATIVA
Universidad mayor de san marco - facultad de administracin
1.5 OTRO RGANO O ENTIDAD QUE PARTICIPA
Gobierno regional de lima metropolitana
1.6 PROGRAMA Y LINE DE INVESTIGACIN
1.6.1 PROGRAMA
Marketing
1.6.2 LNEA
Gestin integrada del cliente y servicio
1.7 TIPO DE INVESTIGACIN
Tesis
1.8 LUGAR DE INVESTIGACIN
Lima Per
1.9 DURACIN
1.9.1 INICIO
Mayo del 2014
1.9.2 FINAL
Mayo del 2015

II.

ASPECTOS DE LA INVESTIGACIN

2.1 PLANEAMIENTO DEL ESTUDIO

2.1.1 DESCRIPCIN DE LA PROBLEMTICA

En la actualidad telefnica del Per afrontar una serie de reclamos de sus
clientes por sus servicios de datos, bandas anchas y de voz debido a
deficiencias en las instalaciones o en soporte tcnico en los procesos de
prohibicin, momentneamente y servicio pos venta, la persistencia de este
reclamo es un indicador donde la calidad de servicio proporcionado de
telefnica del Per debe mejorarse en el mejor tiempo posible.
Telefnica del Per a travs de su empresa subsidiarias, telefnica empresa
presenta servicios pblicos de telecomunicaciones en general, servicio de
procesamiento automtico de datos y desarrollo de proyectos de
telecomunicacin sector empresarial en el pas, tiene a su cargo la gestin
comercial con los clientes de segmento empresarial, dentro de ello a los
clientes preferentes, aquellos que generen mayor valor a telefnica del Per
por su alto nivel de facturacin, los acuerdos comerciales con estos clientes por
la venta de productos y servicios, son ejecutados por telefnica del Per, es
decir las interrelaciones de los servicios de telefnica vendidos y su posterior
mantenimiento, se realizan ya con personas propias o mediante el concurso de
empresas colaboradores, cuya persona se subordina a los indicaciones de la
persona propia de telefnica del Per, concretamente de la gerencia(gestin
integrada al cliente y servicio)
Los costos operaciones relacionadas con el personal estn a cargo de
telefnica del Per y aquellos costos operativos por material y respuestas son
responsabilidades de telefnica empresa a travs de presupuestos especficos.
Muchas de las quejas de los clientes estn relacionada s con la activacin de
personal de la empresa colaboradora esto evidentemente impacta a la calidad
de servicio y a la satisfaccin del cliente algunos de las cuales exigen la
presencia propia de telefnica del Per, en sus instalaciones para la atencin
para sus reclamos.

II.2.1.2

PROBLEMA GENERAL

Cmo contribuye el liderazgo gerencial a mejorar los resultados de la

gestin integrada de los clientes preferentes y sus servicios en telefnica
del Per?
II.2.1.3

PROBLEMA ESPECIFICO

a. qu caractersticas de liderazgo en los gerentes, influye mejora de

resultados de la gestin integrada de los clientes preferentes y sus
servicios de telefnica del Per?
b. Cul estilo de liderazgo gerencial que obtiene mejor resultado, en el
compromiso organizacional de telefnica del Per, para la atencin del
cliente preferente?
c. Qu estilo del liderazgo gerencial tiene mayor influencia, en el nivel de
satisfaccin de los clientes preferentes de telefnica del Per?

2.1.3 DETERMINACION DE OBJETIVO

2.1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar cmo contribuye el liderazgo gerencial a mejorar los resultados
de gestin integrada de los clientes preferentes y su servicio de telefnica
del Per.
2.1.3.2 OBJETIVO ESPECFICOS

a) Identificar las caractersticas del liderazgo de los gerentes que influyen a

la mejora de los resultados dela gestin integrada del cliente preferentes
y sus servicios en telefnica del Per.
b) Determinar cmo influye, el estilo de liderazgo gerencial en el
compromiso organizacional de telefnica del Per pero la atencin al
cliente preferente.

c) Identificar el estilo de liderazgo gerencial que tiene mayor influencia en

el nivel de satisfaccin de los clientes preferentes de telefnica del Per.

2.1.4 JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

Durante los ltimos 20 aos, el grupo telefnico ha experimentado una

transformacin radical en todas sus dimensiones. Debe ser una empresa
puramente local que explota la concesin de sus servicios pblicos en
monopolio en un solo pas, Espaa, ha pasado hacer una multinacional que
opera en tres continentes (Europa, amrica, norte de frica) y afronta un
enorme competencia en todos sus mercados. Depende de su xito para el nivel
de tarifa y del control de inversin fijados por el estado, ha pasado a depender
de proporcionar satisfaccin a unos clientes cada vez ms exigentes que tienen
otra oferta de operacin que en muchos cosas tambin son lderes globales del
sector. Anlisis de sector suelen considerar en telefnica del Per a
experimentado esta transformacin en xito.
Telefnica del Per es la filial del grupo telefnica, en el Per fue criado con fin
de privatizacin de la compaa peruana, en el mercado local adems operan
empresa relacionadas que prestan servicios en distintos mbito, como
telefnica gestin de servicio compaa.

2.1.5 MARCO TERICO

2.1.5.1 ANTECEDENTES
LOCAL
1. JOS FLORES ORE: plan de gestin de liderazgo U.N.C.P Hyo-peru
2012.
CONCLUSIN
2. NGEL CASTRO PREZ: La calidad de servicio terciario en la banca
ancha telefnica del Per UPLA ciencias administrativas.
CONCLUSIN
3. ANDRS BARRIENDO CASTRO: Revisin conceptual de la calidad de
servicio UPLA administracin de sistemas.
CONCLUSIN
NACIONAL
i. ALEX NARDO DE LA CRUZ: Modelo contingencia del liderazgo
U.N.M.S012.
CONCLUSIN
ii. CARLOS CAUTO PECHO: Administracin y liderazgo U.N.S.M 2012.
CONCLUSIN

iii. ANDER BARRETO FLORES: Gestin del marketing USISL 2012.

CONCLUSIN
INTERNACIONAL

IDALBERTO CHIAVENATO: Liderazgo en la influencia intrapersonal

ejercida en una situacin, dirigida a travs del proceso de comunicacin
humana.
CONCLUSIN

STEPHEN COVEY: Una administracin eficiente si un liderazgo efectivo

es como alinear sillas cubiertas.
CONCLUSIN

FIEDLER FRED: Modelo de contingencia para el liderazgo.

CONCLUSIN

2.1.5.2 MARCO TERICO DOCTRINAL

GESTIN DE INTEGRACIN DEL LIDERAZGO: Como gestionar las
actividades de telefnica del Per.
2.1.5.3 MARCO TERICO CONCEPTUAL

Liderazgo.
Telecomunicacin.
Supervisor.
Gestin.
Inventario.
Servicio.
Contingencias.
Enfoque.

2.1.6 HIPTESIS
2.1.6.1 HIPTESIS GENERAL

El ejercicio de un liderazgo gerencial por los ejecutivos, contribuyen a mejorar

los resultados de la gestin integrada de los clientes preferentes y sus servicios
en telefnica del Per.
2.1.6.2 HIPTESIS ESPECIFICOS

El compromiso, la capacidad de innovar y de ser proactivo de los gerentes

de telefnica de Per, influye en los resultados de la gestin integrada de los
clientes preferentes y sus servicios.
El estilo de liderazgo gerencial participativo influye en el compromiso
organizacional de telefnica del Per para la atencin de los clientes.
El estilo de liderazgo gerencial orientada a los resultados producen un mayor
grado de satisfaccin de los clientes preferentes de telefnica del Per.

2.1.7 LIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

Falta de recursos financieros para el desarrollo de dicho proyecto.

Desde el punto de vista de accesibilidad a la informacin fuentes
segundarias, durante el desarrollo desde proyecto de investigacin no se
tuvo dificultades por parte de telefnica del Per.
La mayor limitacin fueron de disponibilidad de los expertos, del personal de
telefnica del Per, as como los clientes preferentes.
Valides de cuestionario diseo basada en la encuesta de los gerentes y
ejecutivos.

2.2 METODOLOGA DEL ESTUDIO

2.2.1 METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

1. METODOLOGA PEDAGGICA: ensea el conocimiento que ya existe.
2. METODOLOGA INVESTIGACIN: busca nuevas verdades nuevas
teoras.
3. METODOLOGA ANALTICA: desmenuzar general, especifico.
4. METODOLOGA INDUCTIVA: concluir el requerimiento de algo de la
investigacin.
5. METODOLOGA OBSERVACIN: adjuntar un hecho y un fenmeno.

2.2.2 DISEO METODOLGICO

a) DISEO ESPECIFICO
DESCRIPCIN SIMPLE
DESCRIPCIN COMPARATIVO
DESCRIPCIN CORRELACIONAR

b) POBLACIN MUESTRA
POBLACIN: objetivo del estudio est conformado por los clientes preferentes
(empresa TOP de los clientes sectoriales econmicos del pas que aportan
mayor valor a telefnica del Per) asimismo, por los gerentes y trabajadores de
telefnica del Per y la unidad de negocio GICS (gestin integrada de clientes y
servicios) de telefnica del Per
MUESTRA: para la determinacin del tamao de muestra, se utiliza el mtodo
probabilstico (utilizado muy frecuente, cuando no se conoce la posibilidad de
cada uno de los elementos de una poblacin, para ser seleccionado en una
muestra) y el tipo intencional (el tamao representativo)
c)TECNICAS E INTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS
a) INVESTIGACION DE CAMPO (ENCUESTA)
1. INTRUMENTO N1: Percepcin de los trabajadores, para identificar el
estilo de liderazgo de los gerentes y recoger su opinin sobre las
caractersticas de sus gerentes.(ver anexo1)
2. INTRUMENTO N2: Auto recepcin de los gerentes, para identificar sus
creencias en relacin como lideran a sus trabajadores para realizar una
gestin integrada de clientes y servicios.(ver anexo2)
3. INTRUMENTO N3:Grado de satisfaccin de los clientes preferentes,
para medir el nivel de satisfaccin con el desempeo telefnica del
Per(ver anexo3)

d) PROCEDIMIENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

Como gua para la elaboracin de los instrumentos se a utilizado la siguiente
matriz.
DIMENCION

VARIABLE

VALOR POSIBLE DE LAS

VARIABLES

CARACTERISTICAS DEL
LIDER
FACTORES
AMBIENTALES

CARACTERSTICAS DE
LOS TRABAJADORES
SATISFACCION

El compromiso
La capacidad de
innovar
Ser proactivo
Estilo de liderazgo

Alto / mediano / bajo

Alto / mediano / bajo

Proactivo / seguidor
Directivo/solidario/participativo
/ orientados a los resultados.
Estructura de la Ambiguas o de gran tensin, /
tarea
estructuradas
Grupo de trabajo
Armnico conflictivo
Control de s mismo Sitio interno del control / sitio
experto del control
experiencia
Poca / amplia
Habilidad percibida Poca / suficiente
CLIENTE: ndice Valor porcentual entre 0 y 100
de satisfaccin
TRABAJADOR:
% por cada rubro GPTQ
Clima laboral

e) TCNICAS DE PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

INSTRUMENTO N1 PERCEPCIN DE LOS TRABAJADORES
Este instrumento consta de cuatro bloques, el primero se considera
datos del trabajador como su grado de instruccin, cargo que ocupan,

tiempo en la empresa y experiencias entre otras; tambin se le pregunta

acerca de cmo percibe sus propias habilidades y sus preferencias en
relacin y las caractersticas del grupo/ de trabajo.
Segundo bloque se le plantea diferentes escenarios de liderazgo y se le
pide identificar el estilo que a sumir su gerente.
Tomando como punto de partida la teora camino meta, se dise cuatro
escenarios en los que describe a un jefe lder en la tarea de conducir a
su grupo de trabajo en su situacin real.
Tercer bloque se le presenta el cuestionario del camino-meta para que
describa a su gerente de una manera general.
Finalmente el cuarto bloque presenta reactivos para la recepcin del
trabajador con el clima laboral.
INSTRUMENTO N2 AUTO PERCEPCIN DE LOS GERENTES
Este instrumento consta de tres bloques, el primero se consigna datos
personales del gerente; la percepcin de sus habilidades y
caractersticas de sus grupos/ equipo que lideran.
En el segundo bloque se le plantea los mismos escenarios de liderazgo
del instrumento N1 pero las respuestas estn expresadas en primera
persona, de tal modo que le identifique su propia actuacin.
Anlogamente el tercer bloque es un auto-percepcin de su estilo de
liderazgo. Los cuestionarios N1 y N2 fueron validos por el sistema de
juicio de validez de expertos.
Se consulta a 12 profesionales (6 administradores, 6 psiclogos, 2
investigadores operativos) involucrados en la teora de liderazgo sobre la
que se basa el instrumentos, le presento el instrumento y se le solicito
que indicaran que estilo de liderazgo involucrar.
2.2.3 MATERIALES Y EQUIPOS A UTILIZAR

Lapicero
Papel
Lpiz
Laptop
Impresora
Mesa
Cuaderno
Cmara fotogrfica
Celular