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LIBRO BLANCO

+ ESTUDIO DE CASO

Sistema de gestin de
los interesados:
Un proceso de mejora
continua

Sistema de gestin de los interesados:


Un proceso de mejora continua
LIBRO BLANCO + ESTUDIO DE CASO
La gestin y monitoreo de las actividades de gestin con las partes interesadas en los
proyectos de minera, o de petrleo y gas (independientemente de su tamao) son
importantes y cruciales para mantener la credibilidad, as como la conanza y apoyo de las
comunidades. Las empresas se enfrentan continuamente a interminables actividades de
engagement que son muy complejas de monitorear.

Una incorrecta identicacin de los Stakeholder, el seguimiento deciente de los
compromisos, actividades y reuniones puede llevar a la prdida de la licencia social de
operacin.

Afortunadamente, las organizaciones hacen esfuerzos para monitorear sistemticamente
la calidad de su relacin con sus stakeholders por medio de estandarizar sus procesos e
implementar sistemas de gestin de la informacin (IMS por sus siglas en ingles). Pero
estos sistemas deben validarse y mejorarse continuamente por medio del fortalecimiento
de su personal, recursos y documentacin, as como optimizando su desempeo y
perfeccionando la calidad de los datos.

DESAFOS PRINCIPALES
La estandarizacin de procesos de las reas sociales, siempre es un reto. Con ello se
busca la simplicacin de actividades, la unicacin y generacin de especicaciones que
ayuden a prevenir errores de identicacin, creando un lenguaje preciso y claro en toda la
organizacin. El proceso se inicia con el levantamiento del proceso actual y se crea una
manera de compartirlo, documentarlo y utilizar las lecciones aprendidas. El siguiente paso
es mejorar el proceso para llegar una estandarizacin que benecie en cuanto a la
productividad, tiempo de respuesta y prevencin de errores.

La recopilacin sistemtica de informacin puede ser un verdadero desafo para los
proyectos de minera, y petrleo y gas que deben atenuar sus riesgos de gestin social. Y
estos son necesarios para comprender la problemtica social a la que las empresas se
enfrentan. Un programa con datos obsoletos tiene un uso limitado: los riesgos deben
evaluarse.

Los datos deben ser conables, precisos y transmitirse. Es muy comn describir fallas
en errores humanos de tomas de decisiones debidos a datos incompletos, imprecisos o
falsos. Por ello es necesaria la incorporacin de los mecanismos adecuados para
garantizar la calidad de la informacin capturada.

La interpretacin de datos. Los datos deben ser presentados con el lenguaje adecuado, y
de forma tal que evite la mala interpretacin de la informacin.

La necesidad de datos para la toma de decisiones en organizaciones complejas, donde
hay que implementar mecanismos que garanticen el compartir la informacin rpidamente
y donde adems existen recursos nitos, obligan a preocuparse por los costos relativos
tanto del acopio, procesamiento, anlisis, presentacin y distribucin de los datos.

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La participacin de las
partes interesadas consiste
en la interaccin directa
entre la empresa y sus
grupos de inters clave e
incluye diferentes niveles de
divulgacin de informacin,
consulta y cooperacin. Es
un proceso de dos vas para
las empresas para
proporcionar informacin, y
recibir informacin y
retroalimentacin de las
partes interesadas con
respecto a la empresa y su
actividad(1).

Las empresas y la industria


reconocen cada vez ms que
el compromiso con
comunidades va ms all de
consultas y el dilogo - que
ellas tambin tendrn que
demostrar concretamente
que las comunidades
obtendrn los benecios del
desarrollo de sus
operaciones(2).

Sistema de gestin de los interesados: Un proceso de mejora continua

El seguimiento adecuado en cuanto a tiempo y cantidad y calidad de variables a analizar


para la gestin del riesgo, supera, generalmente, la capacidad instalada de recursos
locales. Como resultado, los gerentes deben decidir qu variables merecen prioridad. Sin
una planicacin correcta, se puede generar datos insucientes o inadecuados para la
conocer la realidad social. Un paso crucial para optimizar recursos e informacin es la
priorizacin de los objetivos y apoyarse en el uso de herramientas informticas que
ayuden a potenciar la eciencia de los recursos existentes.

La implementacin de un sistema de gestin de la informacin, debe considerar los
procesos estandarizados y adems ser exible para poder apoyar a la gestin, responder a
las decisiones, estrategias gerenciales y los procesos de negocio de la empresa, los cuales
son dinmicos. Permitiendo que todas las acciones sean completa y consistentemente
documentadas.

ANTECEDENTES DE UN CASO REAL


DECISIN DE IMPLEMENTAR UN IMS DE UN PROYECTO EN MARCHA
Una empresa minera en frica, despus de haber adquirido a otra minera Junior, decidi
conformar un departamento de relaciones comunitarias (RC) el cual sera el encargado de
hacer seguimiento de toda la comunicacin con la comunidad, monitorear y dar
cumplimiento con los compromisos e implementar un sistema de gestin de quejas y
reclamos.

La empresa, ha basado su estrategia de RC siguiendo el marco para engament
propuesto por el Consejo Internacional de Minera y Metales (ICMM por su sigla en ingls),
el cual tiene como base (i) la planicacin, (ii) la comunicacin inicial con las comunidades
identicando los mecanismos idneos e informacin necesaria, (iii) la atencin o
respuesta y (iv) la continua comunicacin y revisin de su actividad con la nalidad de
encontrar reas de mejorar e iniciar nuevamente el ciclo.

Figura 1: ICMM engagement framework (6).

Continua
comunicacin y
revisin

Atencin o
respuesta

Planicacin

Libro blanco + Estudio de caso

A n de comprender y
resolver correctamente un
problema, ste debe ser
reconocido y los datos
relevantes deben reunirse y
analizarse. Tratar de resolver
un problema sin datos duros
es similar a recurrir a
corazonadas y sentimientos
no es un enfoque muy
cientco u objetivo(3).
El principio: basura entrabasura sale,
se basa en la observacin de
que las buenas entradas
generalmente dan como
resultado buenas salidas y
entradas de malas,
restriccin en la intervencin
del diseo generalmente da
como resultado malas
salidas(4).
En primer lugar se debe
resolver el proceso manual, y
luego automatizarlo. Trate de
construir el sistema con la
mayor exibilidad como le
sea posible para que pueda
seguir la mejora continua del
proceso de acuerdo a los
cambios en su negocio(5).

Comunicacin
inicial

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Sistema de gestin de los interesados: Un proceso de mejora continua

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La recopilacin y utilizacin de la informacin de forma manual


El departamento se conform con personal nuevo que retom informacin existente
como: compromisos y solicitudes hechas a la empresa previamente y encuestas de las
reas cercanas al proyecto de mina, algunas consultoras relacionadas con las
comunidades afectadas directa e indirectamente. Pero por otro lado, no se encontr
informacin de los stakeholders principales, ni de quejas o de reuniones previas. Una vez
conformado el equipo se hicieron formatos para acopio de informacin para las reuniones
formales, informales, compromisos, quejas y reclamos.

La informacin proviene esencialmente de dos fuentes: de las ocinas centrales y de del
sitio de la mina, los cuales se encuentran ubicados a una distancia considerable, y en caso
de no haber espacio en los dos vuelos por semana, le toma a cada relacionista un da en
vehculo para desplazarse de un lugar a otro. Por ello, se decidi crear dos grupos de
trabajo por cada lugar, y uno de los grupos retorna peridicamente a las ocinas centrales
para:
Consolidar la informacin en un solo reporte, cuya nalidad es informar al nivel
gerencial de lo que pasa tanto en el sitio como en las ocinas y ayudar a cada
relacionista a llevar un control de cada uno de los casos.
Crear un archivo de respaldo conteniendo la informacin de cada uno de los casos.
Para ello se crearon carpetas que contienen la informacin de acuerdo al proceso, es
decir: (a) quejas, (b) compromisos, (c) reuniones formales y (d) reuniones informales.

Cundo una hoja de clculo ya no es suciente


Rpidamente la informacin iba creciendo y tres meses despus de conformado el equipo,
se observaron resultados tangibles, se tenan en formatos para documentar y reportes
peridicos. Se establecieron procesos de trabajo y lo mejor de todo es que el personal
estaba motivado.

Pero al mismo tiempo tenan la preocupacin de cmo se iba a gestionar los datos en el
futuro ya que estaban creciendo muy rpido y cada vez era ms difcil hacer un monitoreo
de todas las actividades. Una de las soluciones evaluadas fue aumentar el nmero de
personal, pero esto no iba a ayudar al seguimiento individual y la estrategia tampoco era
tener personal documentando cien por ciento de su tiempo, si no buscar una solucin para
compartir la informacin ms fcil y ecientemente y apoyar al personal al monitoreo y
seguimiento de sus propias tareas.

Despus de un anlisis, la empresa concluy que era necesario implementar en un sistema
de gestin de la informacin que se adaptara a los procesos, formatos e informacin que
tenan y que fuera capaz de ser lo sucientemente exible para cambiar de acuerdo a
sus necesidades futuras, tanto en modicar procesos existentes como vincular otros
procesos (ej. Inversin social, empleo local, programas de desarrollo de pequeas y
medianas empresas).

El departamento de RC busco opciones en el mercado y se decidi por los servicios de
Boralis. La primera etapa contemplaba determinar la problemtica y necesidades del
departamento de Relaciones Comunitarias, incluyendo su interaccin con la organizacin y
las partes interesadas.

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La organizacin debe
monitorear y evaluar
sistemticamente la calidad
general de la participacin
de los interesados y los
propietarios de las
actividades de participacin,
debern evaluar la calidad de
sus actividades
individuales(6).

Los datos relativos a


engagement de las partes
interesadas deben ser de una
calidad suciente como para
proporcionar una
vericacin signicativa a
nivel estadstico.

Sistema de gestin de los interesados: Un proceso de mejora continua

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IDENTIFICANDO LA PROBLEMTICA Y LAS NECESIDADES


La primera etapa fue realizar determinar el alcance de los trabajos, y proponer la
solucin que mejor se adaptara a la empresa.

Se analiz la estructura organizativa, y de forma general los procesos, los datos
recopilados, y los reportes generados.

Se identic que:

El personal de RC tena un conocimiento moderado de


ordenador, pero con esta base de conocimientos sera
suciente para hacer funcionar el sistema con alguna
formacin adicional.

La comunicacin via internet entre la ocina y el sitio


era bastante lenta, pero haba planes de mejorar la
infraestructura.

Los datos no eran centralizados y no era posible


relacionarlos o compartirlos fcilmente, y haba una
necesidad de otros departamentos de utilizar la
informacin de los Stakeholders, especialmente con el
de seguridad y recursos humanos.

No haba un registro de partes interesadas, personas


ni organizaciones. Y la informacin vital de los
Stakeholders era levantada varias veces para objetivos
diferentes dentro la empresa.

Era necesario obtener los datos fuente de una


encuesta hecha anteriormente la cual contena
informacin de Stakeholders y organizaciones. Estos
datos se pens que podran ser una buena base para
el registro de las partes interesadas.

Exista un registro (proveniente del departamento de


recursos humanos) de personas que se haban
acercado a solicitar en empleo. La cantidad de datos
no era muy grande, por lo que sera posible escribir
directamente en el sistema.
Las quejas, compromisos y reuniones se registraban
en un archivo de texto. Los informes que muestran el
estado y el seguimiento de las quejas y compromisos
se encontraban en hojas de clculo, por lo que no era
accesible para todas las personas que necesitaran
consultarlo. Esto hacia que fuese muy laborioso
asegurar que todas las quejas se abordaran
adecuadamente y de una forma oportuna.

Y la accesibilidad a estos datos


debe permitir que cualquier
gerencia planicar la
reformulacin necesaria para
mejorar la estrategia de
comunicacin, participacin e
inclusin de las
comunidades.

Una persona tena un archivo para compilar toda la


informacin. Si este archivo era daado, el trabajo de
varios meses iba a perderse. Adems este mtodo no
era seguro, y mucha de la informacin era sensible, ya
que tena datos personales de los Stakeholders.

Necesitaban una herramienta que ayudara al


seguimiento sistemtico de las quejas y compromisos
usando un sistema seguro y automatizado con el n
de reducir al mnimo la posibilidad de errores. El
equipo de RC quera una herramienta que les ayuda a
gestionar el proceso, en particular la creacin de
informes automatizados y el establecimiento de
plazos.

La mayora de las reuniones eran interacciones uno-auno. Las preguntas de los participantes se registraban,
pero no las respuestas por parte de la empresa, lo que
haca difcil el seguimiento de la reunin y no brindaba
antecedentes para hacer frente a nuevos problemas.

Con el sistema manual y en hojas de clculo no se


poda vincular la informacin relacionada con las
personas, organizaciones o reclamos en un solo
informe, haciendo muy difcil el anlisis.

Era muy difcil evaluar el impacto acumulado del


proyecto para cada persona en particular.

La informacin de soporte solo se encontraba en las


ocinas principales y cuando se utilizaba en la mina, el
personal deba esperarse a que se la enviaran. Y
algunas veces esto tomaba ms de un da.

No era posible identicar la tendencia de los temas


ms relevantes, por ejemplo solicitud de empleo,
contaminacin del agua.

Una vez se deni la problemtica, se acord con RC el alcance de los servicios en cuanto a problemas a resolver, productos
esperados, tiempo de implementacin y calidad de los servicios.

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IMPLEMENTANDO UN SISTEMA DE GESTIN DE


LAS PARTES INTERESADAS
El diseo del sistema

El diseo de la solucin se hizo en conjunto con todo el personal de RC. Primeramente


revisaron todos los procesos a nivel de detalle y se deni el producto esperado para
asegurar que todas las tareas fueran realizadas consistentemente. Se deni en varios
casos el signicado del vocabulario que utilizaban, el cual variaba muchas veces dentro del
mismo equipo.

A pesar que dentro del equipo existan ejemplos de todos los procesos, las personas no
necesariamente los conocan todos, y esto limit en cierta medida la retroalimentacin por
parte del equipo.

Durante la implementacin se observ que haban varias caractersticas que apoyaban al
xito de la implementacin del IMS:

Cada proceso estaba bien documentado.
Los responsables del proceso participaban en cualquier discusin de mejora.
Exista un ambiente profesional y de transparencia lo cual ayudaba a identicar las
reas de mejora.
Todos los procesos eran acordados con el equipo de RC, documentados y
comunicados.

La solucin: la aplicacin de Boralis


La solucin apoyara a la empresa a administrar ecazmente a todas sus partes
interesadas, a n de recopilar la Informacin en una base de datos centralizada, generar
informes y enviar alertas para avisar a los usuarios cuando algunas actividades estn a
punto de alcanzar su fecha limite o no han sido hechas, de modo que se pueda tomar una
medida preventiva si es necesario. Se incluyeron los componentes:
Registro de los interesados, que permite el registro, monitoreo y mapeo de
stakeholders: personas y organizaciones. El objetivo es identicar a los interesados del
proyecto y sus aliaciones,
Consultas Formales / Informales, que apoya a planear, registrar y seguir todas las
sesiones interactivas con las diversas partes interesadas.
Gestin de Quejas y Reclamos, apoya la gestin y el seguimiento de todas los temas de
las partes interesadas incluyendo, la recepcin y registro, el anlisis e investigacin, el
desarrollo de opciones de resolucin, respuesta, resolucin, as como seguimiento y
evaluacin.
Acuerdos, Registra y consolida todos los compromisos contrados por la empresa y
permite la asignacin de una persona responsable para gestionar a travs del estado
de la solicitud hasta el trmino, fecha prevista de terminacin y el seguimiento del
progreso hacia el cumplimiento de cada compromiso.

Sistema o sistema de
gestin representa los
procesos que en conjunto
proporcionan un marco
sistemtico para garantizar
que las tareas sean
realizadas correctamente, de
manera coherente y ecaz
para lograr un resultado
especco y para impulsar la
mejora continua de los
resultados(7) .

El mdulo de Gestin de los


interesadosde Boralis
permite la gestin y
seguimiento de las
actividades vinculadas a las
relaciones y la comunicacin
con la comunidad. Permite a
los usuarios registrar y
administrar a las partes
interesadas, sus intereses y
su nivel de apoyo al
proyecto.

Figure 2: Tablero de Stakeholder Engagement en la aplicacin Boralis.

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Sistema de gestin de los interesados: Un proceso de mejora continua

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HACIA LA MEJORA CONTINUA


SISTEMA DE GESTIN DE LAS PARTES INTERESADAS
Evaluacin

Una vez implementado el sistema, la empresa pas a la siguiente etapa que es la revisin
o evaluacin continua de los resultados. Para ello se procedi a vericar si se estaban
logrando los objetivos originales y evaluar los procesos y el sistema con el objetivo de
mejorar la los resultados. Adems vericar si el sistema, sus procesos y componentes son
comprendidos por todos adecuadamente.
Comparar condiciones existentes con
condiciones anteriores y futuras deseadas para evaluar el progreso general de las
actividades de engagement y validar las suposiciones iniciales segn las cuales se
desarroll el IMS.

Para lo anterior Boralis hizo una evaluacin de los aspectos operativos tales como:
administracin de sistemas, procesos de negocio, implementacin de actividades, bases
de datos e infraestructura de TI a la luz de los objetivos y de los principios de
responsabilidad social corporativa de la empresa.

Las actividades especcas incluyeron:
Evaluacin de los procesos.
Revisin del rendimiento del IMS.
Los conjuntos de datos y documentos clave del proyecto.
Evaluar el progreso del proyecto en relacin con el resultado previsto y recomendacin
de formas de mejorar la ejecucin del proyecto.
Evaluar la ecacia de la organizacin y gestin de proyectos con respecto a su tamao
y composicin, la estructura organizativa, e informacin.
Identicar las lecciones aprendidas en relacin con aspectos de la implementacin del
proyecto que pueden beneciar al seguimiento las actividades.
Brindar asesoramiento sobre las formas de mejorar la aplicacin de entrada de datos y
presentacin de informes actividades y determinar las formas en que la empresa
puede maximizar el impacto del IMS.

Pequeas mejoras en
muchos procesos se
acumulan poco a poco,
dando lugar a una mejora
signicativa en la calidad,
ventajas econmicas y
mejoras en la
productividad(8).

Problemas de tipo se
producen cuando el tipo i de
las entradas se introduce
incorrectamente en un
sistema, tal como introducir
un nmero de telfono en un
campo de nmero de tarjeta
de crdito. Los problemas de
tipo son graves porque las
aportaciones podran ser
radicalmente diferentes de
las entradas esperadas(9).

Hallazgos
La comparacin de datos durante un plazo permite que los usuarios obtengan tendencias
de parmetros para reas especcas y posibilita una implementacin proactiva de
medidas para atenuar los riesgos/impactos sociales.

Entre los hallazgos se encontraron:
Proyecto de ejecucin fue de acuerdo a los objetivos iniciales: Personal CR est
siguiendo en una entrada de datos todos los das de reuniones, consultas y tareas
informales. Pero luego de un ao an debe de fortalecer el registro de datos de forma
regular las quejas y compromisos.
Se encontraron problemas de tipo y de calidad en los datos, especialmente en el
personal que no fue capacitado al inicio y en los primeros registros.
Algunos datos de encuestas previas, como nombres de personas y organizaciones que
fueron cargados inicialmente, deben ser removidos, ya que los datos generan ruido, ya
que no son los Stakeholder impactados directa o indirectamente por el proyecto.
El equipo al ser recientemente conformado cuando se inici la denicin del sistema, a
pesar de tener todos los procesos documentados y haberse mejorado, no fue
suciente, y tuvo que denirse alguna terminologa y complementarse algunos
procesos.
El equipo de RC est usando el IMS como una herramienta con nes de auditora. Es
decir, en la auditoria interna de la empresa, RC utiliz los reportes como medio de
vericacin de las actividades realizadas y de los resultados obtenidos.

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Los problemas de calidad se


producen cuando el tipo
correcto de entrada se
introduce en una sistema,
pero con defectos; tales
como introducir un nmero
de telfono en un campo de
nmero de telfono, pero
introduciendo el nmero
equivocado. Dependiendo de
la frecuencia y la gravedad de
estos defectos, los
problemas de calidad pueden
ser o no ser graves(10).

Sistema de gestin de los interesados: Un proceso de mejora continua

Se determin que es necesario revisar peridicamente la terminologa y los


componentes del sistema para asegurarse de que todos los miembros del equipo
estn utilizando el IMS con los mismos estndares.
El uso del mdulo de IMS por otros departamentos podra mejorar la toma de
decisiones y la eciencia en el seguimiento de los compromisos.
Nuevos informes sern implementados con el n de apoyar al departamento a generar
reportes que no se identicaron en un inicio, ya que estos no eran utilizados en ese
momento.
Incorporacin de alertas automticas enviadas por correo electrnico antes de fechas
lmites para respuesta de quejas y para nalizacin de compromisos. Esta etapa se ha
podido lograr gracias a los procesos estndar y polticas ms claras por parte de la
empresa.

BENEFICIOS CLAVE
En marco de la evaluacin, el equipo de CR identic los benecios que ellos pervivieron. A
continuacin se presentan sus impresiones:

Ms fcil y mejor monitoreo de las actividades y bsqueda de datos.
Procesos auditables y trazables. Se tienen registros de todas las actividades de
participacin.
Reduccin de tiempo en el procesamiento, la bsqueda y la presentacin de informes.
No hay duplicacin de esfuerzos ni de informacin.
Mejora los procesos de negocio, siendo ahora estndar.
Mejora de la calidad de los datos y seguridad de archivos e informacin. Se sigue las
reglas de seguridad y respaldo de la empresa.
Mejor comunicacin del personal de CR.
Acceso optimo a la informacin clave del proyecto. Ahora es disponible para todos los
miembros del equipo del proyecto.
Almacenamiento centralizado de todas las actividades.
Mejor documentacin y capacidad de presentacin de informes.
Toma de decisiones basada en datos actualizados y ables.

Libro blanco + Estudio de caso

El verdadero valor de la
mejora continua es en la
creacin de un ambiente de
aprendizaje continuo y un
ambiente que no slo acepta,
sino que promueve el
cambio(2).

REFERENCIAS
1.

2.

3.

4.

5.

A MODO DE CONCLUSIN
La gestin de los interesados es uno de los temas ms sensibles de muchos proyectos de
minera, y de petrleo y gas. Si se realiza correctamente, puede tener un impacto positivo
en el proyecto. Tambin puede ocurrir lo contrario! La implementacin de un IMS que
contenga herramientas de control y elaboracin de informes, apoya a las empresas a
manejar ecientemente gran volumen de datos y monitorear diversas actividades.

La solucin de Boralis permite que las compaas administren ecazmente a todas sus
actividades de comunicacin con las partes interesadas, a n de recopilar la Informacin
en una base de datos centralizada, generar informes y enviar alertas para avisar a los
usuarios cuando una actividad va a llegar a su fecha limite y pueda tomar una medida
preventiva si es necesario.

La aplicacin de Boralis se adapta a los procesos de la empresa. Al ser stas dinmicas,
se debe contemplar evaluar los procesos y la herramienta peridicamente con la nalidad
de mejorar continuamente el rendimiento no solo del sistema sino tambin de las
actividades de engagement.

6.

7.

8.

9.

10.
11.

www.boreal-is.com

Liker, Jeffrey (2004). "The 14 Principles


of the Toyota Way: An Executive
Summary of the Culture Behind TPS".
University of Michigan. p.36.
IFC, Environment Division. Investing in
People: Sustaining Communities through
Improved Business Practice. A
community development resource guide
for companies. 2000 The International
Finance Corporation (IFC), p. III, ISBN
0-8213-4891-4
Imai, Masaki. Gemba Kaizen: A
Common sense, Low-Cost Approach to
Management. New York:McGraw-Hill,
1997.p.7.
Butler, Jill; Lidwell, William; Holden,
Kritina (2010). Universal Principles of
Design (2nd ed.). Gloucester, MA:
Rockport Publishers. p. 112. ISBN
1-59253-587-9, p.112.
Abrahams D. (IBLF) and Wyss Y (IFC),
Guide to Human Rights Impact
Assessment and Management (HRIAM),
The International Business Leaders
Forum and the International Finance
Corporation, p. 35.
The International Council on Mining and
Metals (ICMM). Stakeholder
engagement. https://www.icmm.com/
page/55532/stakeholder-engagement
Accountability, World Commission on
Environment and Development (WCD),
AA1000 STAKEHOLDER ENGAGEMENT
STANDARD 2011.Final Exposure Draft,
http://www.accountability.org/images/
content/5/4/542/AA1000SES
%202010%20PRINT.pdf,p.41
Imai, Masaki. Gemba Kaizen: A
Common sense, Low-Cost Approach to
Management. New York:McGraw-Hill,
1997, p.16.
Butler, Jill; Lidwell, William; Holden,
Kritina (2010). Universal Principles of
Design (2nd ed.). Gloucester, MA:
Rockport Publishers. p. 112. ISBN
1-59253-587-9, p.112.
Ibid, 9
Idib, 2