LA NUEVA PISCINA

Caso de estudio tomado de: Curso de fundamentos de ITIL v3 Versin 2.2,

ITpreneurs Nederland B.V. 2008
Objetivo: Una nueva piscina tiene que ser construida en el hotel. Aunque al
hotel le est yendo muy bien, el presupuesto para la piscina no fue incluido en
la revisin anual.
La Necesidad: La necesidad de una nueva piscina se ha establecido debido al
tamao pequeo de la actual, a un incremento en el nmero de clientes, la
disponibilidad de nuevas tecnologas para piscinas, y una retroalimentacin
negativas de los clientes con respecto a la piscina existente.
El Riesgo: La antigua piscina tendr que tomar la carga de clientes existentes
hasta que la nueva este lista. Algunos de los empleados de mantenimiento
tambin sern desplegados en la nueva piscina, esto afectando las operaciones
de la antigua.
INTRODUCCIN
El Hotel Royal Chao Phraya tiene una piscina de tamao mediano que sirve
bien a sus clientes en la temporada baja. Pero cuando la temporada alta llega,
hay problemas al tratar de dar un servicio de clase mundial. El uso de la piscina
incrementa y por consecuencia necesita ciclos de limpieza frecuentemente.
Esto lleva a ms horas de desuso y la falta de satisfaccin del cliente. Muchos
clientes se han molestado por esto, y han escalado el problema a la gestin. La
nueva tecnologa en construccin de piscinas tambin ha aumentado las
expectativas de experiencia del cliente, como las piscinas con orillas
indefinidas.
Este reto con la piscina ha creado una imagen decadente para la propiedad y
ha incrementado los problemas para Nee, quien est teniendo problemas
cuando intenta incrementar las ventas, especialmente cuando intenta atraer a
grupos grandes.
Cuando un cliente regular, el Sr. Jack Sparrow - Director Corporativo de una
compaa de manufacturas y un cliente clave conocido por el patrocinio de una
conferencia anual con ms de 500 invitados se acerco a James para decirle
que su estada sera su ltima visita a la propiedad, James tuvo que llamar a
una reunin de la administracin.
La administracin vio varias opciones para mejorar la piscina actual, pero no
estaban muy satisfechos con las propuestas porque incluan el cerrar la
operacin de la piscina existente por un periodo considerable. Finalmente, se
tomo la decisin que una nueva y ms grande deba ser construida para tomar
ventaja de las nuevas tecnologas, una mejora en la eficiencia en la temporada
alta y para mejorar la habilidad para manejar el incremento de clientes
proyectado sobre los siguientes 5 aos.

James organiz al equipo de gestin y asigno las siguientes responsabilidades:

1. Dimitri: Discutir la estrategia para el nuevo servicio de piscina a travs
de la identificacin de los diferentes tipos de clientes, sus
requerimientos y cualquier oportunidad para nuevos servicios.
2. Pap: Enlistar los elementos a incluir en el diseo del nuevo servicio de
piscina, tomando en cuenta las personas requeridas, los procesos a
seguir, el diseo del producto y los aspectos de los socios en el diseo.
3. Dan: Enlistar los elementos requeridos para la transicin suave al nuevo
servicio de piscina. Esto puede incluir un anlisis de necesidades de
entrenamiento, requerimientos de los empleados y los roles esenciales y
no esenciales.
4. Suvarna: Identificar que ser necesario para obtener la eficiencia
operacional en la operacional en la operacin de ambas piscinas. Esto
puede incluir la retroalimentacin del cliente, los horarios de operacin y
el mantenimiento de la higiene de la piscina.
5. James: Los pasos recomendados que pueden ser utilizados por otros
equipos para asegurar la mejora continua del servicio en el Royal.