Caso9

La Sra. J fue internada en un hospital metropolitano con dificultades

respiratorias. Ella tena condiciones crnicas asociadas y demencia
precoz. Su hija aconsej al personal de enfermera que la seora J era
bastante hiperactiva y tenda a vagar en un ambiente desconocido.
Pocas horas despus de la admisin, la seora J sali fuera del
hospital. Los familiares expresaron su preocupacin por la necesidad
de un entorno ms seguro.
La familia sinti que sus preocupaciones no se tomaban en serio y el
personal de enfermera no era amable.
La Sra. J vag fuera del hospital de nuevo. La familia de la seora J no
fue informada sobre el incidente y se enter slo cuando un miembro
de la familia llam para hablar con ella. La familia busc a la seora J,
la localiz y la llev de regreso al hospital.
La oficina de calidad de la institucin evalu el asunto para su
investigacin. Una comisin realiz una investigacin y aconsej que:
la unidad coronaria no era apropiada para los pacientes con
demencia
la zona especialmente diseada para los pacientes con demencia
no poda proporcionar la monitorizacin cardaca que la seora J
requera inicialmente
el personal era consciente de que la seora J era hiperactiva y tena
una tendencia a vagar y no hizo todo lo posible para observarla
con respecto al segundo incidente, la seora J haba estado ms
cerca de la estacin de enfermeras, sin embargo, el personal pas
inadvertido este hecho por atender a otros pacientes
es un procedimiento estndar para el personal notificar a los
familiares acerca de un paciente perdida errante y esto ocurri recin
cuando la familia llam al hospital.
Utilizando la matriz de cuidado de la salud:
1. Identificar los problemas de la atencin relacionados con los
Objetivos y Competencias a travs de la Matriz
Falta de comunicacin del personal con la familia.
Falta de personal capacitado para la atencin de
pacientes
con
problemas
mentales
asociado
a
enfermedad coronaria.
Falta de una infraestructura adecuada para pacientes con
problemas mentales asociado a enfermedad coronaria.
Falta de personal de salud.
2. Identificar las lecciones aprendidas y la mejora necesaria.
Que los pacientes con problemas mentales necesitan una
atencin minuciosa por el personal de salud.
Se debe contar con una infraestructura adecuada para la
hospitalizacin de pacientes con problemas mentales
asociados a enfermedad coronaria.
Se debe contar con un mayor numero de personal de
salud para la atencin de pacientes.

Se debe elaborar un protocolo par la atencin de

pacientes con enfermedad coronaria , que padecen
enfermedad mental.
Se debe contar con un fluxograma de atencin de
pacientes con enfermedad mental que padecen
enfermedad coronaria, y y operativizar una oficina de
reclamos.
3. Completar
un
plan
de
accin
para
mejoras
con
responsabilidades y el cronograma .
Operativizar en un periodo determinado las falencias
encontradas.
4. Utilice las herramientas y mtodos de mejora de la calidad para
mejorar la atencin.
5. Presente un proyecto de mejora de la calidad de atencin
TABLA DE CONTENIDOS
Pagina
I.INFORMACION
GENERAL
PROYECTO

DEL

a) Ttulo del Proyecto

..0
b) Equipo
..0
c) Dependencia.
..0
d) Poblacin Objetivo
..0
e) Lugar de Ejecucin
..0
f) Duracin
0
II. DESCRIPCION DEL
PROYECTO.
a) Antecedentes
..0
b) Justificacin
..0
c) Objetivos
..0
d) Metodologa
..0

e) Resultados Esperados.
..0
f) Plan de Accion
..
0
III. RESPUESTA A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS.
IV. ANEXOS
..0

I.

INFORMACION GENERAL DEL PROYECTO:

a) Titulo del Proyecto:
Mejora de la calidad de atencin de pacientes con
Problemas Mentales que padecen enfermedades coronarias.
NOMBRE
DE
CARGO
LOS
INTEGRANTES
DEL EQUIPO
Equipo 1
Jefe del rea de
capacitacion
Equipo 2

Jefe del rea de

Recursos
humanos

Equipo 3

Jefe del rea de

Infraestructura
y equipamiento

FUNCION A
REALIZAR
Capacitar al
personal de
Salud
Contratacion
de Recursos
humanos

Construccin
de reas para
pacientes con
problemas
mentales que
padecen
enfermedades
coronarias

TAREAS

Monitorizar al
personal
Evaluar al
personal de
salud
peridicamente
en el manejo de
pacientes
Implementar y
equipar los
ambientes.

b) Dependencia:
Institucin: Hospital Metropolitano
C)Poblacin Objetivo:

Directos:
Atencin de Todos los pacientes que acuden a l
hospital Metropolitano, a la unidad coronaria con
problemas mentales.
Mantener la comunicacin con la familia de acuerdo
a un protocolo.

Indirectos:
Capacitar al personal de Salud en el manejo de
pacientes con problemas mentales que padecen
enfermedades coronarias.
Contratar personal de salud para mejorar la
atencin.
Elaboracin de un protocolo de atencin de
pacientes con problemas mentales que padecen
enfermedad coronaria.
Construccin de ambientes adecuados para una
satisfaccin del paciente.

D) Lugar de Ejecucin:

 Hospital Metropolitano.
Duracin:
ETAPASA DEL
PROYECTO

CRONOGRAMA
2016
2017
O N D E
F

ESTUDIO
INPLEMENTACION
OPERACIN
EVALUACION
INSTITUCIONALIZACI
ON

II.

DESCRIPCION DEL PROYECTO.

III.

DESCRIPCION DEL PROYECTO :

a) Antecedentes :

Se realiz una bsqueda bibliogrfica sobre satisfaccin del usuario

interno y calidad de la atencin que se hayan realizado en los
establecimientos

de

la

Microred

Progreso,

no

encontrndose

informacin alguna.
A continuacin se redactan los siguientes antecedentes:
Kcomt

(2013) Relacin entre la satisfaccin de usuario interno y

externo del Servicio de Emergencia del Hospital Nacional Sergio E.

Bernales de Collique-2012 (Doctoral disertacin, Universidad Nacional
Mayor de San Marcos. Facultad de Medicina).realiz un estudio con la
finalidad de determinar el nivel de satisfaccin del usuario interno y
externo del servicio de emergencia del hospital Sergio E. Bernales de
Collique, encuestando un total de 64 trabajadores. El estudio mostr
que la mitad de los trabajadores presentaron un buen nivel de
satisfaccin. Por parte del usuario externo ll trato fue percibido como
bueno en 73,75 por ciento, con respeto a la privacidad en 70 por

ciento, eficacia en la resolucin del problema en 73,5 por ciento, y

una satisfaccin global del 67 por ciento.

La correlacin entre la

satisfaccin

externos

de

los

usuarios

internos

fue

baja

significativa.
Jimnez y Villegas (2003) Satisfaccin del usuario como indicador de
calidad. Revista Mexicana de Enfermera Cardiolgica. 11(2), 58 65.
Realizaron un estudio con la finalidad de conocer y analizar el grado
de satisfaccin de los usuarios externos directos e indirectos de los
servicios de enfermera del Instituto Nacional de Cardiologa Ignacio
Chvez y esclarecer las debilidades y fortalezas del servicio. Para el
estudio se realiz un total de 431 encuestas. El estudio reporta que
para establecer la medicin de la satisfaccin del usuario como un
indicador de resultado, este mtodo es asertivo y es la segunda vez
que se realiza en este servicio.
Tarco , Saco , Paredes y Martnez

(2003)

Grado de satisfaccin

laboral del usuario interno en los establecimientos de salud de la red

Quispicanchi - Acomayo Cusco. realizaron un estudio con la finalidad
de medir el grado de satisfaccin laboral de los trabajadores de salud
de la red Acomayo-Quispicanchi-Cusco. La investigacin descriptiva y
transversal, tomando como muestra a 75 trabajadores repartidos en
los establecimientos de salud de la red Acomayo - Quispicanchi, da
como resultado un puntaje de 3.23 - tomando como criterio de 1
(insatisfaccin total) a 5 (satisfaccin total) - denotando satisfaccin.
El puntaje alcanzado en el rea de percepcin de confort (3.14) y
eficiencia (3.63) denoto satisfaccin, mientras que en el rea de
motivacin (2.93) correspondi a insatisfaccin.

El estudio no

correlaciona estos resultados con ningn otro.

Daz, Fernndez, Jaramillo y Tobar (2003) Grado de satisfaccin del
usuario interno del Centro de Salud Familiar Gil de Castro, durante el
ao 2003. Universidad Austral de Chile; realizaron una investigacin
con la finalidad de determinar el grado de satisfaccin de los usuarios
internos del Centro de Salud Gil de Castro durante el segundo
semestre del ao 2003, identificar los factores que influyen en el

grado de satisfaccin de los usuarios internos, e identificar los

mecanismos

de

resolucin

de

conflictos

los

espacios

de

participacin interna. El estudio lanza la hiptesis de que los usuarios

se sienten satisfechos cuando existe un reconocimiento a su
desempeo, existe un programa de incentivo y se siente participe en
la toma de decisiones.

Tambin se propone que cuando los

mecanismos de resolucin de conflictos no son reconocidos como

efectivos

por

la

mayora

de

los

funcionarios,

esto

influye

negativamente en su grado de satisfaccin.

Navarrete

(2003) Grado de Satisfaccin de Usuarios Internos y su

Repercusin en los Usuarios Externos. realiz un estudio con la

finalidad de demostrar que ms del 30% de los usuarios internos se
encuentran en el parmetro de indiferentes, insatisfechos o muy
insatisfechos en general por el servicio que recibieron, y por ello en
repercusin, ms del 70% de estos usuarios otorgan un mal servicio a
quien se los solicita. El estudio se realiz en una Clnica del Estado de
Mxico. Universo: trabajadores que se solicitaron un servicio del 1 de
noviembre del 2014 al 30 de diciembre del 2014, los datos fueron
levantados por cuestionario, las variables; trato, tiempo de espera,
capacidad demostrada por el personal durante la atencin y la
opinin en general del servicio que se otorg, por cada variable
podan contestar Muy Satisfecho, Satisfecho, Indiferente, Insatisfecho
o Muy Insatisfecho. El estudio reporta que todos los servicios tienen
ms del 30% de usuarios dentro del parmetro y de estos del 45% al
93% proporcionan una mala atencin a los usuarios que solicitan sus
servicios. Y concluye afirmando que se debe poner ms atencin en
la satisfaccin de los usuarios internos, ya que esto repercute en los
externos y en la percepcin del grado de calidad que ofrece una
unidad mdica.
Bozo, Reyes y San Martin () XXXXXrealizaron un estudio con la
finalidad de levantar una propuesta de procedimientos que
contemplen nuevas formas de funcionamiento que involucren la
satisfaccin del usuario interno como pilar fundamental en la gestin
del consultorio municipal de Santa Cruz.

b) JUSTIFICACION :
El presente trabajo trata de

contribuir en el desarrollo del usuario

interno, para contribuir en la gestin de su mbito gerencial de las 8

unidades de la Micro red Progreso (Establecimientos de Salud), es por
eso que se enfoca a usuarios de sus servicios, que llevarn a la
implementacin de un sistema de Gestin de Calidad con procesos
para optimizar el desempeo de los usuarios internos.
La baja calidad de atencin en los establecimientos de salud persiste
en varios pases, y representa una falla de calidad en la capacidad de
atencin que se brindan en los servicios de salud para pretender
satisfacer las necesidades bsicas de los clientes, por lo que el
Estado, como administrador de los servicios de salud de la poblacin
en general, establece en la normatividad vigente, los aspectos que
conllevan la satisfaccin del paciente (usuario o cliente externo), sin
embargo, es necesario evaluar permanentemente si en la prctica el
usuario interno, recibe los instrumentos adecuados para prestar una
atencin de calidad hacia el usuario externo, teniendo en cuenta que
la satisfaccin debe estar garantizada.
Conocer la calidad percibida del usuario interno, permitir a los
futuros investigadores buscar

soluciones que ameriten reducir al

mximo las prdidas de pacientes y aumentar las coberturas de los

centros de salud. En ese sentido, la satisfaccin del usuario interno en
salud es difcil de lograr, por tratarse de una perspectiva subjetiva y
emocional

que representa el xito o fracaso de la labor emprendida

hacia el usuario externo.

As mismo se conoce

de factores que

influyen en el nivel de satisfaccin que cada individuo tiene con

relacin al desempeo de su funcin o labor.
Por lo tanto el presente estudio identificara las brechas ms significativas
en el deterioro de la calidad, tanto en la infraestructura, equipamiento,
personal, trato, conocimientos etc. Si estas lneas se identifican, la

divulgacin del presente estudio servir de base para la elaboracin de

estrategias que permitan mejorar la atencin en salud y por ende la calidad
hacia el usuario externo. La utilidad Metodolgica de la presente esta dado
en crear o adaptar un instrumento para la recoleccin de datos para
sustentar la teora, la dimensionalidad y el perfeccionamiento del accionar
del usuario interno.
Su valor terico de la presente est reflejado en que se indago bibliografa
referente a calidad y satisfaccin del usuario interno en la Micro red
Progreso, no encontrndose informacin sobre un estudio al respecto; del
mismo modo, el estudio servir para extrapolar la Situacin de los
trabajadores de La Microrred Progreso (asistenciales) en cuanto a su
situacin de Usuario interno y su repercusin con todas sus limitancias hacia
el Usuario externo (pacientes).
Desde el punto de vista tico, Los usuarios externos esperan los beneficios
de su salud, pero hay que tener en cuenta que los usuarios internos tienen
limitaciones por intereses de terceros o polticos; la Relacin Medico
paciente se basa en los principios de beneficencia y autonoma, pero esto se
ve vulnerado por los obstculos que hay actualmente.

C) OBJETIVOS :
Generales :
Mejorar la atencin de calidad y seguridad del paciente
con problemas mentales que padecen enfermedades
coronarias.
Mejorar la comunicacin entre el usuario interno y
externos ( familiares ).
Especificos :