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INTEGRANTES:
ATALAYA ESCOBAR,
ANTHONY
ASENCIO FLORES, MILAGROS
CORREA LEIVA, PATRICIA
Presentacin
El presente Manual est dirigido a gerentes, administradores y mandos medios de
las empresas de servicios tursticos, teniendo como finalidad facilitarles un
conjunto de recomendaciones que les permitirn lograr que el personal de su
empresa atienda a sus clientes respondiendo a sus exigencias y expectativas
Introduccin
Busca ser una gua para empresas vinculadas al sector turismo que deseen
alcanzar la satisfaccin de sus clientes, mediante la implementacin de
procedimientos.
Objetivos y contenido.
el objetivo general del presente es lograra que la empresas vinculadas al sector
turstico, independientemente de su tamao o especializacin, conozcan y
apliquen herramientas que permitan establecer un programa de calidad en su
organizacin de acuerdo a los parmetros internacionales, medir su desempeo y
buscar la mejora continua de sus procesos de atencin al cliente.
Objetivos especficos.
1. Conocer quin es el cliente y como satisfacerlo
2. Ofrecer servicios de calidad.
3. Lograr una comunicacin y manejo de quejas eficiente.
4. Conocer las tcnicas de seleccin y capacitacin de personal para la atencin
al pblico.
5. Implementar un sistema de liderazgo.
6. Trabajar en equipo.
7. Lograr una mejora en los procesos para atender mejor al cliente.
8. Aplicar tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos entre el personal.
Conocer quines
son nuestros clientes y sus caractersticas
demogrficas.
Conocer gustos y preferencias de nuestros clientes.
Determinar sus niveles de satisfaccin en cuanto a los servicios.
Las principales consideraciones que debe tener una encuesta son:
A quin debe dirigirse la encuesta (puede ser al usuario, comprador,
distribuidor, empleados de la empresa, directivos, dependiendo de lo
que se quiera averiguar).
Quin debe realizarla (la propia empresa o empresas externas
especializadas).
Definir el tipo de encuesta (escrita, telefnica, por correo, por
Internet).
Se deben escoger preguntas directas, sobre todo cuando se trata de
medir calidad de servicio, los trminos deben ser claros y no
prestarse a malas interpretaciones.
Se debe especificar las caractersticas del servicio o producto en
trminos que se puedan medir fcilmente (pobre, mediano, bueno,
excelente).
6. 6. EL TRABAJO EN EQUIPO
Actualmente las empresas eficientes se dan cuenta de la necesidad de tener una
administracin basada en la formacin de equipos de trabajo. Esto se basa en la
premisa que una sola persona rara vez tiene el conocimiento suficiente o la
experiencia necesaria para entender todos los aspectos de los procesos laborales
ms importantes en una empresa, lo que hace que trabajando en equipo se cree
una sinergia positiva, la que redunda en beneficio de la organizacin. En el equipo
de trabajo participan miembros de reas diversas que pueden reportan a jefes
diferentes pero que dentro del equipo se ponen bajo el mando de un mismo
coordinador. Entonces, una definicin de equipo de trabajo sera la de un nmero
determinado de personas, las cuales tienen habilidades complementarias, como
cooperacin, comunicacin, aptitudes, etc. y que estn comprometidas con un
propsito comn. Este grupo tendr metas de desempeo establecidas, y
trabajar bajo la premisa que los integrantes son igualmente responsables de la
consecucin de los logros buscados.
Formar equipos de trabajo no es una tarea fcil, ya que si no hay una adecuada
comprensin y sinergia entre sus miembros, los resultados de su trabajo en
conjunto no van a ser tiles para la organizacin
6.1. Cmo formar equipos de trabajo
El equipo de trabajo se sustenta en la idea que dividir el trabajo en pequeos
equipos, asegurando dos importantes metas: por un lado, un control ms efectivo
sobre las actividades de los empleados y por otro, es un gran impulsador de la
productividad. Las principales consideraciones para formar equipos de trabajo son:
a. Definir el objetivo:
Se debe fijar cual es el objetivo que se busca con la conformacin del equipo de
trabajo, cuales son las metas, y como deben ser comunicadas para que todos los
integrantes del grupo las comprendan. Hay que recordar que las metas deben ser
especficas, medibles, realizables, realistas y con un plazo definido. Cuando una
metano est planteada con estas condiciones es confusa y desmotiva al equipo.
b. Escoger a los integrantes:
El objetivo es tratar de integrar personas con diferentes niveles de conocimiento y
experiencia para alcanzar una meta especfica. Un factor crtico del xito del
equipo es justamente la combinacin de las personas que por conocimientos,
habilidades, actitudes o experiencia constituyen grupos idneos de trabajo.
c. Definir y organizar el trabajo:
El siguiente paso es tratar de estructurar el trabajo del equipo, de tal manera que
se desenvuelva en forma eficiente, organizada y la comunicacin entre los
miembros y el lder pueda ser fcil, fluida y constante. El plan de trabajo, debera
considerar estos elementos: