Tema 11.

Anlisis de las necesidades de informacin de la organizacin

0.- Conceptos
1.- Los flujos de la informacin en las organizaciones
2.- El anlisis de las necesidades de informacin en los sistemas de
informacin
3.- Mtodos para el estudio de necesidades de informacin

0.- Conceptos
Una organizacin es un sistema sociotcnico compuesto por una serie de
subsistemas (humano, de decisin, estructural, econmico-tecnolgico,
documental, etc.) que deben integrarse y coordinarse para el logro de un
objetivo o fin organizativo especfico.
El trmino organizacin es ms amplio que el de empresa, ya que comprende
tambin a las organizaciones no lucrativas.
La organizacin es una entidad con sus metas y objetivos, los cuales alcanza
con el esfuerzo de un conjunto de especialistas y tcnicos distribuidos en las
distintas reas de la estructura de la misma o concentrados en grupos de
trabajo.
Line define necesidad de informacin como aquello que un individuo debe
poseer para la realizacin de su trabajo, su investigacin, su realizacin
personal....
A fines de los 60 se inicia un cambio en el planteamiento de los estudios de
necesidades de informacin. Este cambio supone un enfoque diferente en el
estudio del proceso de trasferencia de la informacin, que cambia desde una
concepcin de necesidad de informacin como un tipo de necesidad fsica
(deseo) que acomete a los usuarios, y que los conduce a formular una
demanda de informacin (deseo de informacin); hasta una situacin donde el
foco de atencin no es la necesidad de un individuo sino el individuo en s
mismo y el individuo dentro de su entorno de trabajo y del papel que all
desempea.
Necesidad de informacin, es por tanto un concepto ms amplio que aquello
que demandan los usuarios. Un individuo puede necesitar informacin que no
sabe que existe e incluso que no sabe que necesita. El estudio de las
necesidades de informacin incluye tambin el de aquellas personas que no
formulan peticiones de informacin y forman parte de la organizacin.
Los estudios de necesidades de informacin se aplican a todas las reas de la
ciencia, la tecnologa y tambin en el entorno de las organizaciones.
Los estudios de necesidades de informacin se incluyen con frecuencia bajo la
denominacin genrica de estudios de usuarios, entendidos como la
investigacin sistemtica de las caractersticas, necesidades y conducta de los
usuarios (reales y potenciales) de los sistemas de informacin.

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Profesora asociada: Lourdes Castillo

Usuario: son individuos o grupos de personas que enfrentan una realidad que
les plantea un problema y que tienen una capacidad para resolverlos, lo que
supone la identificacin de requerimientos de informacin y la utilizacin de
dicha informacin. Son quienes definen las polticas y productos de un sistema
de informacin. Es un componente activo, participativo y determinante en los
sistemas de informacin. Son quienes utilizan la informacin para la toma de
decisiones o aplicarla en procesos de decisin.
Existen usuarios de distintos tipos.
Usuarios reales: personas o instituciones que hacen un uso efectivo de
los recursos y servicios de una unidad de informacin. Pueden ser:
Usuarios irregulares o espordicos
Usuarios frecuentes: estos saben lo que necesitan, usan
directamente los servicios
Usuarios potenciales: aquellos que por diferentes razones no hacen uso
de los recursos.
Sistema de informacin:
Un sistema es un conjunto de cosas que ordenadamente relacionadas
entre s contribuyen a un determinado objetivo.
Un sistema de informacin (SI) es una entidad abstracta de la que
dependen, en mayor o menor medida, todos los sistemas organizacionales.
Es un grupo de gente, una serie de procedimientos o equipo de
procesamiento de datos que escoge, almacena, procesan y recuperan datos
para disminuir la incertidumbre en la toma de decisiones mediante el suministro
de informacin a los niveles gerenciales para que sea utilizada eficientemente.
Es el medio por el cual los datos fluyen de una persona o departamento
hacia otros y puede ser cualquier cosa, desde la comunicacin interna entre los
diferentes componentes de la organizacin y lneas telefnicas hasta sistemas
de cmputo que generan reportes peridicos para varios usuarios.
Un sistema de informacin (SI) es un conjunto formal de procesos que,
operando sobre una coleccin de datos estructurada segn las necesidades de
la organizacin, recopilan, elaboran y distribuyen la informacin (o parte de
ella) necesaria para las operaciones de dicha organizacin y para las
actividades de decisin y control correspondientes (decisiones) para
desempear su actividad de acuerdo a sus objetivos.
Un sistema
componentes:

de

informacin

est

formado

por

los

siguientes

Los procedimientos y prcticas habituales de trabajo

Equipos de soporte
La informacin
Las personas
Conocimientos
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Usuarios
Datos-Informacin-Conocimientos
Datos:
Observaciones sencillas de hechos reales que se estructuran fcilmente ; se
almacenan mediante el uso de tecnologas ; son cuantificables; se transfieren
con facilidad. Demasiados datos hacen ms complicado identificar aquellos que
son relevantes. Los datos no tienen significado en s mismo
Informacin:
Datos dotados de propsito y pertinencia
Requieren de su anlisis
Necesitan consenso sobre el significado
La intermediacin humana es imprescindible
Mensaje utilizado para representar un hecho o un concepto en un proceso de
comunicacin, con el fin de aumentar los conocimientos (UNE 50-113-92)
Normalmente adopta la forma de un documento o algn tipo de comunicacin
audible o visible
Los mensajes tienen un emisor y un receptor
Conocimiento:
Mezcla de experiencia, valores, informacin y saber hacer que es til para la
accin. Se origina y aplica en la mente de las personas. Es la capacidad de
resolver un determinado problema con una efectividad determinada. El
conocimiento existe dentro de las personas, como parte de la complejidad
humana. Los conocimientos forman parte de los recursos intangibles de las
organizaciones.1

1.- Los flujos de la informacin en las organizaciones

En las organizaciones existen recursos visibles o tangibles como el capital, los
materiales o las mquinas necesarias para llevar a cabo las operaciones
diarias, y recursos invisibles o intangibles como la imagen de marca, la
habilidad tecnolgica, el dominio de los canales de distribucin, la informacin y
el conocimiento.
El xito de una organizacin no depende slo de cmo maneje sus materiales
sino de cmo aproveche sus activos intangibles. Y su correcto desarrollo
depende de que exista un adecuado flujo de informacin entre la organizacin
y su entorno y entre las distintas unidades de la organizacin.

Desde hace pocos aos se habla de Gestin del Conocimiento como tendencia del futuro
imprescindible. Para conocer algo de este nuevo tema os recomiendo la lectura del articulo de
Carlota Bustelo y Raquel Amarilla citado en la bibliografa.
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Una de las caractersticas de la informacin es que fluye y lo hace en direccin

vertical, ascendente (de subordinado a superior) o descendente (de superior a
subordinados), siguiendo la jerarqua de la organizacin, y en sentido horizontal
(entre personas de un mismo nivel jerrquico que desarrollan
responsabilidades compartidas) y diagonal (entre personas de diferente nivel
pero sin relacin jefe subordinado).
Existen cinco flujos de informacin en las organizaciones:
1.- De autoridad formal: flujo jerrquico, segn organigrama
2.- Flujos reguladores: Informacin requerida para cumplir con funciones
3.- Comunicaciones informales: relaciones interpersonales
4.- Flujos de constelacin de trabajo: entre personas que, por trabajar juntas,
precisan de sistemas comunes que las interconectan
5.- De decisiones: informacin para tomar decisiones nicas
En la prctica, toda organizacin, sea del tamao que sea, se ve obligada a
intercambiar informacin con los distintos agentes de su entorno. A este tipo
de intercambios se denomina flujos externos de informacin. Por otro lado, los
propios miembros de la organizacin deben comunicarse entre s para
desarrollar sus responsabilidades y contribuir al logro de los objetivos y esto da
lugar a flujos internos.
La propia estructura de la organizacin determina el flujo informativo y, por
tanto, debemos recordar que la evolucin y desarrollo de las distintas
estructuras ha ido imponiendo en las organizaciones los canales ms
apropiados y eficaces para apoyar la comunicacin interpersonal, inter e
intragrupal.
Si la estructura permite una gran autonoma o flexibilidad a sus partes
constituyentes se generar un tipo de flujo muy diferente al que se da en una
estructura muy jerarquizada y esto va a influir en el diseo del sistema de
informacin y, por tanto en su planificacin. Es decir, todos estos flujos
informativos, determinados por la propia estructura de la organizacin (ya sea
muy jerarquizada o ms flexible y con autonoma entre sus partes), deben
analizarse ya que como hemos visto el correcto desarrollo de una organizacin
depende tambin de que exista un adecuado flujo de informacin en la propia
organizacin y entre la organizacin y su entorno.
Hay que analizar: el tipo de informacin que se genera; la informacin que se
necesita; quin usa la informacin, cmo la usa y para qu la usa; y tambin
quienes no deben saber que.2

Para saber quin toma las decisiones y cmo fluye la informacin a travs de la estructura de
la organizacin se disean los diagramas de flujo. Esta tcnica permite representar los hechos
de la forma ms til y clara: quin, qu, cundo, y para qu o porqu, ya que muestra el curso
de un proceso y muestra el orden en que se cumplen las tareas. La representacin de este tipo
de relaciones en un momento determinado del tiempo la podemos encontrar en el organigrama
y en los manuales de procedimiento.

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Quin lleva a cabo estos anlisis? El gestor de la informacin

La profesin de gestor de la informacin no est bien definida, ni se ha
delimitado bien el perfil, debido a que se trata de una profesin reciente, con
caractersticas peculiares y un perfil complejo.
Respecto a la figura del gestor de la informacin, se tiene la conviccin de que
hay un potencial de mercado de trabajo y que los documentalistas estn en la
mejor posicin para ocupar estos puestos, con planes especficos de
formacin, y puede haber demanda a medida que las organizaciones se vayan
dando cuenta de la importancia del tratamiento de la informacin para sus
planes estratgicos y tcticos.
El gestor de la informacin tiene una funcin de alta direccin para desarrollar
una serie de polticas, programas y procedimientos para planificar, gestionar y
controlar eficaz y efectivamente las necesidades de informacin y los recursos
de apoyo para el tratamiento de la informacin.
Su labor no es fcil, y depender del tipo de organizacin y objetivos de la
misma, ya que tendr que actuar de manera especial en tres secciones:
comunicacin, proceso de datos y centro de informacin y documentacin. As
pues, su papel es el de integrador de informacin, por una parte, y de
intermediario entre la informacin y los usuarios de sta, por otra. Adems es
el responsable del flujo de informacin en la organizacin, lo que implica
directamente el diseo del sistema de informacin.
Para poder cumplir este papel deber:
Conocer la educacin y formacin de sus directivos, de los generadores
de informacin y de los usuarios de la organizacin en general.
Conseguir que los proveedores de productos de informacin redacten
especificaciones claras y constructivas.
Disear una estrategia flexible que permita enfrentarse a un entorno
cambiante evolutivo.
Tener preparacin para controlar los avances y evaluar las realizaciones.
Conocer las necesidades de informacin de los usuarios reales y
potenciales.
Desarrollar e implantar servicios que se aproximen a las necesidades de
los usuarios.
Reorientar la provisin de servicios, con actividades de apoyo para las
tareas de los usuarios finales.

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2.- El papel del anlisis de las necesidades de informacin en la planificacin

de los sistemas de informacin
Dentro del ciclo de los sistemas de informacin (planificacin, viabilidad,
diseo, implantacin y funcionamiento) el anlisis de necesidades son
investigaciones capaces de proporcionar informacin relevante para llevar a
cabo una adecuada planificacin del SI.
Tambin sirven para evaluar si las unidades de informacin existentes (centro
de documentacin, biblioteca...) cubren las necesidades de informacin de un
colectivo de usuarios.
Son investigaciones que siempre deben tener en perspectiva al colectivo de
usuarios potenciales.
Para llevar a cabo la planificacin de un nuevo sistema de informacin, es
preciso disponer de informacin detallada sobre las caractersticas y dinmica
de la organizacin en la que va a estar integrado el sistema de informacin.
Adems se debe contar con informacin suficiente sobre los usuarios
potenciales, sus necesidades de informacin y sus hbitos de bsqueda. Estas
premisas son aplicables igualmente cuando se trata de replanificar sistemas y
servicios de informacin ya existentes.
Planificacin: El proceso de planificacin consiste en establecer un marco de
referencia para poder disear o redisear sistemas, servicios o centros de
informacin. La planificacin tiene el cometido u objetivo de establecer una
misin, propsitos o metas, objetivos, prioridades y planes de accin para
desarrollar un nuevo sistema de informacin, o para alcanzar el cambio o
modificacin propuesta en un sistema ya existente.
Cada una de estas tareas supone lo siguiente:
Misin: Consiste en establecer el papel que cumple la unidad de informacin en
la organizacin donde est ubicado. Por ejemplo apoyar programas educativos
y de investigacin, proporcionar recursos informativos a la empresa
Metas: supone definir cuales son los efectos del nuevo sistema de informacin
o de su modificacin sobre los usuarios. Las metas definidas deben reflejar las
necesidades de informacin de los usuarios potenciales. (Por ejemplo facilitar
el acceso eficiente y efectivo por medio de instrumentos y servicios que
interpreten y hagan disponible la informacin.)
Objetivos: Delimitar los objetivos implica describir para cada propsito o meta
previamente establecido, que resultados concretos deben ser conseguidos por
el sistemas. (Por ejemplo producir catlogos y bases de datos, adquirir
instrumentos que ofrezcan acceso a la informacin, facilitar el acceso al
documento)
Planes de accin: consiste en sealar cules son las acciones, recursos e
instrumentos que son necesarios para lograr que los objetivos se cumplan.

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3.- Mtodos para el estudio de necesidades de informacin

En cuanto a los mtodos utilizados en el estudio de necesidades de
informacin podemos encontrar dos enfoques: el directo y el indirecto3.
Los mtodos directos se fundamentan en el uso de tcnicas que permiten
obtener informacin directa del o sobre el usuario. Entre estas tcnicas se
encuentra la utilizacin de entrevistas y cuestionarios; la observacin de los
hbitos de bsqueda y uso de la informacin; la tcnica del incidente crtico y
los mtodos de consenso.
Los mtodos indirectos se basan en el anlisis de documentos, bien de
aquellos producidos directamente por los usuarios, o bien de los resultantes de
la interaccin de los usuarios con el sistema de informacin. Anlisis de
referencias, anlisis de peticiones de documentos. La observacin y registro de
hechos tambin es considerado un mtodo indirecto.
Los cuestionarios:
Se entiende por cuestionario el conjunto de preguntas, preparadas
cuidadosamente, sobre hechos y aspectos que interesan en una investigacin,
para su contestacin por la poblacin general o una muestra a la que se
extiende el estudio emprendido.
Atendiendo al modo de administracin, en los cuestionarios puede distinguirse
dos clases: el cuestionario autoadministrativo y la entrevista.
El cuestionario autoadministrativo es aqul en el que los encuestados, previa
lectura, contestan por escrito a las preguntas sin intervencin directa alguna de
las personas que colaboran en la investigacin.
En las entrevistas, el cuestionario es aplicado a los sujetos investigados por
personas especializadas en esta tarea, que son reclutadas y preparadas por la
direccin de la investigacin. Segn la forma de su realizacin puede
distinguirse entre entrevistas personales y telefnicas.
A grandes rasgos, la principal diferencia entre los cuestionarios
autoadministrados y las entrevistas es que en stas, el entrevistador forma
parte del instrumento de obtencin de la informacin, ya que formula las
preguntas y anota las respuestas, a diferencia del cuestionario escrito, donde
esto lo realiza el mismo encuestado. Adems, en la entrevista, el cuestionario
no es siempre fijo y estandarizado.
El cuestionario ha sido, hasta fechas recientes, el mtodo utilizado con mayor
frecuencia en el estudio de las necesidades de informacin.
3

No todos los autores clasifican los mismos mtodos como directo o indirecto, por ejemplo, la
observacin es clasificada por algn autor como mtodo directo y por otro como mtodo
indirecto.

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La observacin:
El uso de tcnicas de observacin tambin se ha mostrado eficaz para la
investigacin del papel que la informacin juega en el desarrollo de las
actividades de los usuarios, y de los hbitos desarrollados en la bsqueda de
informacin.
Como tcnica de recopilacin de informacin, consiste en observar a la
persona dentro del contexto en que normalmente desarrolla su actividad, para
entender aquellos aspectos que son ms significativos respecto del fenmeno
o hecho que se investiga, as como para recopilar datos que es estiman
pertinentes.
La observacin no solo ser realiza sobre los sujetos sino tambin sobre el
ambiente (fsico, social, cultural, etc.) donde desarrollan sus actividades.
La observacin es una tcnica que permite recoger informacin imposible de
obtener en el uso de cualquier otra tcnica.
La observacin puede ser:
Participante
Abierta
Encubierta
No participante
Abierta
Encubierta
El observador puede integrarse en la organizacin objeto de la investigacin,
asumiendo una funcin como cualquier otro miembro del grupo. Su misin es
la de entender. En este caso se trata de una observacin participante
(inmersin).
Cuando el observador queda como elemento ajeno al entorno investigado, se
trata de una observacin no participantes. El observador, en este caso,
pretende mantener una perspectiva (espectador) que le limita.
El tipo de observacin puede clasificarse tambin en abierta y encubierta de
acuerdo con la forma de acercarse el investigador al grupo observado.
La observacin abierta es la que se realiza cuando todos los miembros del
grupo observado son conscientes de que estn sujetos a investigacin y
conocen quin es el observador y el papel que cumple.
La observacin encubierta es el caso contrario, cuando la presencia del
investigador es ignorada por el grupo. La observacin encubierta tiene como
objetivo evitar el sesgo del observado, esto es, los cambios que se producen
en la conducta de los individuos cuando estos se saben observados.

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Hay que tener en cuenta las posibles implicaciones de carcter tico que
supone la observacin de la conducta, conversaciones y actitudes de sujetos
sin su consentimiento.
Para el estudio de necesidades de informacin la observacin abierta
(participante o no) parece ser la ms adecuada.
Tcnica del incidente crtico:
La tcnica del incidente crtico consiste en una serie de procedimientos puestos
en marcha con el fin de recoger informacin directa sobre la conducta de los
individuos, de modo que sus resultados puedan utilizarse para solucionar
problemas de ndole prctica y para el desarrollo de principios psicolgicos.
Con esta tcnica se recoge informacin sobre incidentes con un significado
especial y que cumplen con unos criterios especficamente definidos.
Se entiende por incidente crtico cualquier actividad humana observable que es
suficientemente completa en s misma como para poder realizar inferencias
acerca de la persona que las realiza. Se adjetiva crtico al centrar la
observacin en aquellos incidentes que han resultado especialmente exitosos o
han derivado en grandes fracasos.
La tcnica consiste, bsicamente, en dos pasos: recoger y clasificar
informacin sobre los incidentes, y realizar inferencias basadas en la
informacin obtenida.
La obtencin de informacin se realiza, habitualmente, utilizando cuestionarios
o entrevistas, aunque tambin puede aplicarse mediante la observacin directa
del individuo.
Su aplicacin para el estudio de necesidades de informacin consiste en la
formulacin a un conjunto de usuarios de una serie de cuestiones relativas a la
ltima ocasin en la que, durante el desempeo de su actividad, necesitaron
para la toma de decisiones informacin adicional a la que personalmente
posean. De este modo, situando al entrevistado en un momento prximo en el
tiempo, se le realizan preguntas relacionadas con el problema que gener la
necesidad de informacin (rapidez con la que era necesaria, grado de
especificidad); con la conducta desarrollada a raz de esta necesidad (si busc
o no la informacin, deleg la tarea en alguien o puso en prctica cualquier otro
mecanismo para obtenerla); as como con las fuentes de informacin utilizadas
(tipo de fuentes, criterios seguidos para su seleccin, medios por los que
adquiri el conocimiento de su existencia) y con el grado de xito obtenido.
Un incidente crtico aislado de un usuario proporciona muy poca informacin
pero el conjunto de incidentes crticos de muchos usuarios permite tener un
buen conocimiento general de sus tipos de necesidades.

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Esta tcnica al centrarse la pregunta en un solo hecho real y reciente los

ejemplos que obtiene son ms detallados y ms reales que cuando se pregunta
a los usuarios en general ya que entonces las respuestas son ms imprecisa y
ms difcil de aplicar una solucin concreta.
Los mtodos de consenso:
Su propsito genrico es conseguir acuerdos entre un conjunto de expertos
sobre aspectos controvertidos.
Dentro del mtodo de consenso podemos encontrar dos tipos diferenciados de
tcnicas: la tcnica Delphy y la del focus group
La tcnica Delphy
Es un proceso de grupo desarrollado originalmente por Dalkey y sus
colaboradores en la Rand Corporation, a finales de los aos 60, como
instrumento de ayuda para planificar el modo de alcanzar objetivos y
predecir algunos cambios tecnolgicos.
Se ha empleado para realizar estudios de usuarios de informacin
aunque en origen se aplic a cuestiones de tipo poltico,
socioeconmico, planificacin de cursos y programas de estudios.
Es de inters utilizarlo para estudiar colectivos de usuarios muy
desconocidos en sus hbitos y necesidades de informacin.
Esta tcnica trata de obtener la opinin de un conjunto de expertos de
una forma sistemtica, individual y annima, utilizando habitualmente
cuestionarios.
La tcnica del focus-group (grupos orientados)
Se basa en la realizacin de reuniones, donde se intenta aplicar un
procedimiento estructurado para obtener de los participantes su opinin
sobre el problema objeto de debate. El primer paso es reunir a los
participantes bajo la direccin de un responsable experimentado en el
uso de la tcnica, y lograr que, ordenadamente y sin discusin,
propongan por separado una lista de ideas u opiniones sobre el aspecto
tratado. Luego se solicita a los participantes que nombren, entre las lista
de ideas u opiniones, aquella que se considera principal y as
sucesivamente. Una vez enumeradas se discute y evala cada una
separadamente. Luego de esta discusin, cada participante, en privado y
por escrito, da su opinin y asigna a cada idea un valor dentro de la
escala. Finalmente, se valoran las opiniones del conjunto de participanes
y se emite un informe de resultados.

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Anlisis de documentos:
Se trata de un mtodo indirecto que, sin consultar a los usuarios, permite
conocer sus hbitos, necesidades y usos de informacin.
Se realiza a partir de los documentos que producen o publican los usuarios o a
partir de aquellos que solicitan para sus investigaciones.
Tipos de anlisis de documentos: anlisis de referencias citadas ; anlisis de
peticiones de documentos
Anlisis referencias:
Solo permite conocer los hbitos de informacin cientfica de
determinados colectivos de usuarios (cientficos, investigadores,
tecnlogos) ya que se basa en analizar la bibliografa citada en los
trabajos de investigacin realizados por los usuarios.
El anlisis de referencias proporciona las pistas que permiten identificar
aquellas necesidades de informacin que el autor ha transformado en
demandas, y las ha utilizado en sus lneas de investigacin para generar
nuevos conocimientos.
Permite conocer el comportamiento de comunidades cientficas en el uso
de la informacin, la tipologa de documentos que utilizan, la actualidad o
vigencia de esa informacin, que fuentes utilizan y otros datos.
Aunque este mtodo lo que realmente aborda es el estudio de
demandas que se ha plasmado en uso posterior de documentos, con
todo el sesgo que esto conlleva, puede ser aplicable para una
aproximacin a las necesidades de informacin cientfica de colectivos
de investigadores.
Anlisis de peticiones de documentos:
Otros estudios utilizan los registros de peticin de documentos en los
servicios de acceso o suministro de documentos (artculos de revistas,
leyes, patentes, normas...), as como las solicitudes de prstamo de
libros en las bibliotecas para el estudio indirecto de las necesidades de
informacin.
Aunque tiene la ventaja innegable de ser un mtodo cmodo y barato,
tiene limitaciones ya que, como en el caso anterior, lo que se analiza son
las demandas realizadas por usuarios reales y no las necesidades del
colectivo de usuarios potenciales.

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hace cuatro aos, unas Jornadas dedicadas en exclusiva a la Gestin de la Informacin
Las Jornadas de FESABID del ao 2003 se titulan: los sistemas de informacin en las
organizaciones: eficacia y transparencia

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