INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIN

UNIDAD SANTO TOMS

PROYECTO DE INVESTIGACIN APLICADA

Recopilacin y anlisis
de la informacin

Actividad 1.
Prctica n 4. Presentando el informe fina
Elaboran:
Yadira Estrada Gonzlez
Hctor Martnez Mximo
Julio Csar Pozos Pesado
Vernica Lucina Prez Gmez
Asesor: Mara del Carmen Laguna Espinosa
Octubre 29, 201

Resumen
CALIDAD DEL SERVICIO LOGSTICO PARA TRANSPORTES
REYES
Este informe pone en evidencia que actualmente la calidad en el servicio logstico
ofrecido por Transportes Reyes ha sido percibida por los clientes de manera
regular, razn por la cual solo ha servido para mantenerse en el mercado, sin
llegar a un mejor grado de aceptacin o crecimiento al que se pretende llegar;
mediante el mtodo de investigacin cuantitativo que fue el que se aplic y a una
muestra de 60 clientes se encontr que no se cuentan con instrumentos
estratgicos o estndares de calidad adecuados que aplicados correctamente
evalen el desempeo de cada colaborador en funcin de los procesos de servicio
en el que ellos puedan observar la magnitud del impacto de sus resultados
individuales en el servicio al cliente y en el desarrollo de la empresa.

Introduccin
Este trabajo se hace para identificar la razn por la cual la empresa de
Transportes Reyes no logra elevar sus niveles de satisfaccin en la calidad del
servicio y la fidelizacin de los clientes; motivo por el cual se procedi a realizar
este proyecto y para ello el equipo eligi el tipo de investigacin cuantitativo, con
un mtodo probabilstico aleatorio simple y la tcnica empleada fue de una
encuesta un cuestionario de 20 pregustas, esto con la intencin de observar el
comportamiento de la muestra de 60 clientes.
Ms adelante daremos a conocer detalladamente los resultados de la informacin
recabada y analizada a lo largo de estas seis semanas de arduo trabajo.

Marco terico o estado de la cuestin

El inters por la calidad de servicio ha sido paralelo al inters por la calidad, la
gestin de la calidad y la satisfaccin en las empresas (Fisk y cols., 1993:77).
La calidad del servicio logstico vincula la calidad al cumplimiento de los
estndares de servicio definidos por el prestatario (Crosby, 1991), en la lnea de la
tradicin investigadora en torno a la calidad objetiva. La definicin de Morash y
cols. (1997) constituye un buen ejemplo en este sentido al definir sta como la

capacidad de entregar productos, materiales y servicios sin errores ni defectos a

los clientes, tanto internos como externos.
Por su parte, el modelo de calidad de servicio logstico desarrollado por Bienstock
y cols. (1997), sintetiza el proceso de transicin desde la calidad objetiva a la
subjetiva. Estos autores identifican, como componentes principales de la calidad
del servicio logstico, variables objetivas como la puntualidad, la disponibilidad de
stocks o la condicin del pedido a su llegada, midiendo dichas variables a travs
de la percepcin del cliente y en funcin de sus expectativas (componentes
subjetivos).
En cuanto a las propuestas de evaluacin, Bienstock y cols. (1997) y Mentzer y
cols. (1999) presentan modelos de medicin de calidad de servicio adaptados a
las peculiaridades del servicio logstico. modelo basado en dimensiones de
resultado, en vez de en dimensiones funcionales o de proceso. En el modelo se
establecen tres dimensiones bsicas: la puntualidad, la disponibilidad y la
condicin o forma. Mentzer y cols. (1999), por su parte, realizan una revisin y
validacin del modelo desarrollado por Bienstock y cols. (1997), definiendo un
nuevo modelo multidimensional que denominan LSQ (Logistics Service Quality).
En la misma lnea, otra aportacin relevante es la de Novack y cols. (1994). Ms
recientemente, el trabajo de Rutner y Langley (2000) tambin asocia la calidad del
servicio logstico a atributos similares. Por su parte, la aportacin de Stank y cols.
(2003) vincula la calidad del servicio logstico con el resultado de dicho servicio,
distinguiendo entre resultados operacionales y relacionales; los primeros estn
vinculados a aspectos tangibles (la disponibilidad, la condicin del
producto/pedido, o la fiabilidad y frecuencia de las entregas), mientras que los
relacionales se vinculan a elementos ms intangibles, como las comunicaciones o
la capacidad de respuesta de los empleados.
Mtodo
Planteamiento del problema
Para Transportes Reyes sus recursos y esfuerzos no estn centrados en ofrecer calidad
en el servicio logstico, que genere valor y mejora continua mediante el aumento de
beneficios para el cliente y reduccin de los costos asociados a sacrificios vinculados a
sus procesos.
Definicin de trminos (marco conceptual)
Hiptesis
Con un plan de accin logstico eficaz, rpido y flexible se permitir brindar un servicio al
cliente de calidad y ser percibido como un valor aadido; logrando con ello, mantener su

fidelidad y satisfaccin. Mediante el anlisis de las circunstancias externas y las variables

internas de la organizacin.
El mismo plan de accin nos garantizar conocer las necesidades demandadas por
nuestros clientes a fin de que se cumplan satisfactoriamente todas y cada una de sus
expectativas al elegir nuestros servicios.

Variables
Dependientes:

Las deficiencias existentes en la prestacin del servicio.

La realizacin del servicio correctamente y a la primera.

Independientes:

El nivel de satisfaccin del cliente por el servicio brindado.

La forma en la que se suministra el servicio en una ocasin especfica.

Instrumentos de medicin (descripcin)

Procedimiento:
Seleccin de la muestra
Recoleccin de datos
Anlisis de los datos (grficos)

Resultados
Estos son los resultados de las encuestas aplicadas a una muestra de 60
clientes, con esto podemos determinar que el servicio en general ha sido
regular, sin embargo hay algunas reas de oportunidad que se deben atacar
para mejorar el servicio.

Propuesta conclusiones y recomendaciones

Conclusiones
A travs del desarrollo de esta investigacin, evaluamos la calidad del servicio,
fidelizacin en el servicio al cliente, competitividad en el mercado y el servicio logstico,
ofrecido por Transportes Reyes y con base en los resultados del instrumento de medicin
pudimos percibir que el nivel de satisfaccin respecto a competitividad es buena, el grado
de la satisfaccin respecto a la fidelizacin puede crecer mejorando el servicio logstico y
sobre todo la calidad en el servicio, razn por lo cual nos enfocaremos a elevar la calidad
del servicio y el servicio logstico.
Fue realmente significativo analizar y determinar lo que los clientes perciben mediante la
interpretacin de los resultados y grficas extrados.

Recomendaciones
De esta manera y con base en los resultados obtenidos en las encuestas, se
implementarn estrategias de servicio para mejorar en la mayor parte posible todas las
reas que presentan oportunidad de mejora para Transportes Reyes ya que creemos que

dando una buena calidad en el servicio los clientes se quedan en la empresa y

recomendarn a otros clientes.
Disear un curso de induccin e impartirlo a cada miembro de la empresa sin
importar el tiempo de antigedad que tenga permitindoles que conozcan el
funcionamiento de todas las unidades o departamentos, para que se den cuenta
como los resultados de su trabajo impactan en el servicio al cliente y en el
crecimiento de la empresa.
Reunir a cada responsable de rea, calcular tiempos de respuesta incluyendo
imprevistos que puedan llegar a ocurrir en cada servicio que ofrece Transportes
Reyes a fin de ser realistas, ya que si entregamos antes de la fecha promedio el
cliente quedar satisfecho a que si entregamos despus, pues es dar oportunidad
a queja.
Compartir los tiempos de respuesta con todos los colaboradores para mantenerlos
enterados de todo lo que se est haciendo.
Evaluar peridicamente el desempeo de los colaboradores de manera individual
y por departamentos a fin de llevar un seguimiento y que no decaiga la agilizacin
del servicio (mejoras establecidas).
Establecer incentivos para los colaboradores de acuerdo a los resultados
entregados, a fin de alinear a toda la empresa a ofrecer la mejor experiencia al
cliente.
Invertir en un sistema que registre diariamente todos y cada uno de los
compromisos que los colaboradores hacen con los clientes a fin de lograr la
credibilidad y el 100% de la satisfaccin.
Invertir en el diseo una app para dar conocer a los clientes los tiempos
aproximados de entrega de cada uno de los servicios que otorgados, a fin de
cubrir sus necesidades y sus expectativas.
Invertir en un sistema de rastreo en el que podamos monitorear nuestros camiones a fin
de evitar tiempos perdidos, desvos o cualquier otra situacin que evite llegar en tiempo.

Fuente de informacin:

FISK, R.F.; BROWN, S.W. Y BITNER, M.J. (1993). Teaching the evolution of
services marketing literature. Journal of Retailing. N 1, pp. 61-103

BIENSTOCK, C.C., MENTZER, J.T. Y BIRD, M.M. (1997) Measuring physical

distribution service quality. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.
25, N 1, pp. 31-44.
BOULDING, W.; KALRA, A., STAELIN, R. Y ZEITHAML, V. A. (1993). A dynamic
process model of service quality: from expectations to behavioral intentions.
Journal of Marketing Research, Vol. 30 (February), pp. 7-27.
GRNROOS, C. (1982). An applied service marketing theory. European Journal
of Marketing, N 7, pp. 30-41. HALSTEAD, D.; HARTMAN, D. Y SCHMITH, S.L.
(1994). Multisource effects on the satisfaction formation process. Journal of
the Academy of Marketing Science, N 2, pp. 114-129.
http://www.academia.edu/1112106/La_influencia_de_la_calidad_de_servicio_log
%C3%ADstico_en_la_lealtad