UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURIA

COORDINACIN DE POSTGRADO

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL

SERVICIO PRESTADA POR EL CENTRO DE
ATENCIN AL CLIENTE DE LA EMPRESA
B.O.C. GASES DE VENEZUELA, C.A.

BARQUISIMETO, ABRIL 2007

1

UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURIA
COORDINACIN DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA EMPRESARIAL

DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DE
SERVICIO PRESTADA POR EL CENTRO DE
ATENCIN AL CLIENTE DE LA EMPRESA
B.O.C. GASES DE VENEZUELA, C.A.
Proyecto presentado para optar al grado de
Especialista en Gerencia, mencin Empresarial

Por: Lic. Martha J. Mario C.

BARQUISIMETO, ABRIL 2007

2

APROBACIN DEL TUTOR

En mi carcter de Tutor del Trabajo de Grado Diagnostico la Calidad de
Servicio prestada por el Centro de Atencin al Cliente de la Empresa B.O.C.
Gases de Venezuela, C.A., presentado por la Licenciada Martha Josefina Mario
Colmenarez, titular de la cdula de identidad N 11.879.343 para optar al grado de
Especialista en Gerencia, mencin Empresarial considero que dicho trabajo rene
los requisitos y mritos suficientes para ser sometido a la presentacin pblica y
evaluacin por parte del jurado examinador que designe esta casa de estudios.
En la ciudad de Barquisimeto, a los treinta y un das del mes de Enero del ao
dos mil siete.

Jos Luis Rodrguez

DIAGNOSTICO LA CALIDAD DE SERVICIO PRESTADA POR

EL CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE DE LA EMPRESA
B.O.C. GASES DE VENEZUELA, C.A.

Por: Lic. Martha J Mario Colmenarez

Trabajo de grado de Especializacin aprobado

Mara Eugenia Colmenarez

C.I.:

Elizabeth Stefano
C.I.:

Jos Enrique Achue

C.I.:

Barquisimeto,

de
4

2007

NDICE GENERAL
pp.
N D I C E D E C U A D R O S ...
NDICE DE GRFICOS ..
RESUMEN ..
INTRODUCCIN ..
CAPTULO
I
LA INVESTIGACIN ...
Planteamiento del Problema .
Objetivos ..
General .
Especficos ......
Justificacin .
Alcances ...
Delimitacin .
II MARCO TERICO .
Antecedentes de la Organizacin .
Antecedentes de la Investigacin ..
B a s e s T e r i c a s ..
Calidad .
Filosofas de la Calidad
Objetivos de la Calidad
P r i n c i p i o s d e l a C a l i d a d ...
Requisitos para lograr la Calidad .
Dimensiones de la Calidad ...
Calidad de Servicio ..
C o m p o n e n t e s d e l a C a l i d a d e n e l S e r v i c i o ...
Importancia de la Calidad en el Servicio .
Cultura en la Calidad del Servicio ...
Parmetros de medicin de la Calidad .
C l i e n t e ..
Caractersticas de la atencin al Cliente ...
Importancia del Cliente
Tipos de Clientes ..
Necesidades del Clie n t e . . .
Servicio
Caractersticas del Servicio ..
Tipos de Servicio .
C l a s i f i c a c i n d e l o s S e r v i c i o s ..
Herramientas para mejorar el Servicio .
Centro de Atencin al Cliente ..
Operacionalizacin de las Variables
I d e n t i f i c a c i n d e l a V a ri a b l e
III MARCO METODOLGICO .
Tipo de la Investigacin ...
Poblacin ..
Muestra .
T c n i c a s e I ns t r u m e n t o s d e r e c o l e c c i n d e D a t o s
Validez del Instrumento ...................................................................
Confiabilidad del Instrumento .
IV ANLISI E INTERPRETACIN DE LOS RESU L T A D O S
Resultados del instrumento aplicado a Clientes ...
Resultados del instrumento aplicado al Personal de B.O.C. Gases .
V CONCLUSIONES
VI RECOMENDACIONES .
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .
ANEXOS .

vii
viii
ix
1
3
3
8
8
8
8
9
9
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12
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19
19
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56
58
58
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63
63
66
66
74
85
89
92
98

NDICE DE CUADROS
Cuadro

pp.

Distribucin Poblacional (Empleados) .

60

Distribucin Poblacional (Clientes) ..

61

Distribucin de Muestra por estrato geogrfico

62

NDICE DE GRFICOS
Cuadro

pp.

Dimensin: Atencin al Cliente.

67

Dimensin: Satisfaccin al Cliente

68

Dimensin: Confianza...

69

Dimensin: Empata...

70

Dimensin: Tiempo de Respuesta.

71

Dimensin: Conocimiento.

72

Dimensin: Recursos.

73

Dimensin: Mejoramiento Continuo.

74

Dimensin: Comunicacin.

75

10 Dimensin: Capacitacin...

76

11 Dimensin: Cultura Organizacional......

77

12 Indicadores: Valores, normas y polticas...

78

13 Indicadores: Objetivos, contacto con clientes, cultura organizacional..

79

14 Indicadores: Organigramas, manuales ......

80

15 Indicadores: Infraestructura, mobiliario, tecnologa, distancia..

81

16 Indicador: Grado de instruccin.

82

17 Indicadores: Sistema de reconocimiento y ascenso, remuneracin salarial...

83

18 Indicador: Atencin va telefnica.

84

UNIVERSIDAD CENTRO OCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURIA
COORDINACIN DE POSTGRADO
DIAGNOSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADA POR EL
CENTRO DE ATENCIN AL CLIENTE DE LA EMPRESA
B.O.C. GASES DE VENEZUELA, C.A.
Proyecto pres entado para optar al grado de
Es pecialis ta en Gerencia, mencin Empres arial
Autor: Martha Mario
Tutor: Jos Luis Rodrguez
Fecha: Abril 2007
RESUMEN
Para las organizaciones que ofrecen bienes y servicios, medir adecuadamente
es el medio o instrumento para gerenciar basndose en datos, dejando opiniones
subjetivas a un lado. Ms all de esta impresin el cliente actualmente pasa a ser el
factor clave para las operaciones de una organizacin y ms an para su continuidad.
En este sentido se realiz un diagnostico de la calidad del servicio prestado por el
centro de atencin al cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., siendo
una investigacin de tipo descriptiva ubicada en la modalidad de estudio de campo,
considerando las premisas expuestas sobre las necesidades de las organizaciones
actuales de medir con el fin de dar seguimiento y aprovechar ala mximo las
oportunidades de mejoras que se presenten como parte del principio del mejoramiento
continuo de la calidad llevado al servicio y atencin al clientes, aspectos que marcan
la diferencia a la hora de escoger un proveedor. Para llevar acabo dicho diagnostico
se disearon dos instrumentos tipo cuestionarios basado en preguntas cerradas tipo
escala de Lickert, los cuales sirvieron de herramienta principal para la obtencin de
datos para luego elaborar matrices de datos y tabular la informacin, las cuales
reflejaron la frecuencia de respuestas y porcentajes correspondientes. Luego se
redact un conjunto de conclusiones basadas bsicamente el la falta de capacitacin y
adiestramiento del personal del CSC lo que desarrolla una cadena de insatisfaccin y
descontento a los clientes, problema que no es solo del personal sino de la Gerencia y
del rea de Recursos Humanos por no desarrollar programas de inducciones,
reentrenamientos y distribucin de informacin que oriente y concreticen al personal,
brindndoles las herramientas necesarias para la atencin y satisfaccin del cliente
brindando un servicio optimo y de calidad.
Palabras claves: Atencin al cliente, satisfaccin al cliente, calidad de servicio.
9

INTRODUCCION

Para nadie es un secreto que las organizaciones enfocaban su procesos a

administrar capital, trabajo y materia prima, y esto determinaba la operacionabilidad,
la rentabilidad y el posicionamiento en el mercado; sin embargo ante la concepcin
de globalizacin, las organizaciones se han visto en la necesidad de romper esos
paradigmas, y para ello se han visto obligadas a ser y mantenerse competitivas ante la
gran demanda, sobre todo a involucrarse en mercados muy exigentes y cambiantes, y
para ello no solo es necesario ofrecer productos de calidad, sino enfocar su
competitividad en el servicio y atencin que puedan prestar a sus clientes. No
conforme con lo expuesto anteriormente las organizaciones se han visto afectadas por
la tecnologa, que pasa a ser una herramienta de trabajo indispensable en el proceso
de atencin al cliente, ya que facilita y agiliza el manejo de informacin, y la
transmisin de datos se hace en lnea, lo que permite minimizar el tiempo de
respuesta ante las necesidades de los clientes
La empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A, es una de las compaas ms
grandes de gases del mundo, que tiene como objetivo satisfacer las necesidades de los
clientes ofrecindoles los mejores servicios, a nivel mundial, en lo a que se refiere a
la produccin, distribucin y comercializacin de gases atmosfricos como el
oxigeno, el nitrgeno y el argn, entre otros, y la elaboracin de productos
especialmente complejos para las industrias que utilizan tecnologa de punta, la
promocin de nuevas aplicaciones a sus productos y el asesoramiento en nuevos e
innovadores procesos que los ayuden a mejorar sus operaciones de manufactura y la
calidad de sus productos y servicio; cuya tecnologa de vanguardia se expande hacia
el desarrollo y mejoramiento continuo tanto para ella, como para el resto de las
empresas incluidas en la lista de clientes.
Partiendo de los comentarios realizados, se puede inferir que al realizar un
diagnostico de la calidad de servicio que presta del Centro de Atencin al Cliente de
10

la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., se apreciaran una serie de debilidades

basadas en su reciente creacin, su nueva estructura funcional y la avanzada
plataforma tecnolgica que manejan, debilidades que deben ser corregidas, con el fin
de hacer del servicio un arma de mercado que permita establecer una mayor lealtad
por parte del cliente haciendo que se sienta seguro, repeticin de los negocios y gran
sentido de pertenencia e involucracin en nuestros procesos, atacar la guerra de
precios, y crecer en el mercado.
El proyecto presentado, se estructura en seis captulos, de los cuales en el
capitulo I, se delimita el problema y se presentan los objetivos planteados, de igual
manera, se presenta la justificacin, los alcances y las limitaciones que tiene la
investigacin.
En el capitulo II, relativo al marco terico, expone informacin de
investigaciones que han servido como antecedentes, relacionadas con el tema en
cuestin, as como tambin las bases tericas que le dan sustentabilidad a los
objetivos que se plantean, finalizando con la operacionalizacin de variables.
El captulo III, constituye la descripcin de las tcnicas de investigacin que
permitan recabar la informacin necesaria para el logro de los objetivos de la
investigacin, sealando la misma como una investigacin de campo de tipo
descriptiva, a su vez seala la poblacin empleada para la obtencin de los datos y la
muestra seleccionada.
El captulo IV, presenta anlisis de resultados luego de la tabulacin de datos
recopilados a travs de los cuestionarios aplicados a la poblacin en estudio.
El captulo V, da a conocer a las conclusiones a las que se lleg en el estudio.
Y por ltimo en el captulo VI, se detallan algunas oportunidades de mejoras,
que se recomiendan poner en prctica en la organizacin para su mejor desempeo en
cuanto a la calidad de servicio de atencin al cliente.
11

CAPTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En la actualidad todas las organizaciones se enfrentan a una serie de

acontecimientos y cambios constantes, con tendencia a formar modelos de gestin
tanto econmicos, sociales, culturales, etc., y adaptarse a ellos para sobrevivir. De
esta forma se observa claramente la filosofa de la globalizacin cuyos aspectos ms
destacados son la calidad, productividad y competitividad, partiendo de que toda
actividad organizacional lleva inmersa la participacin activa de cada uno de sus
miembros para llevar a cabo sus procesos; todo esto est ntimamente relacionado con
la globalizacin de la economa, lo que obliga a las organizaciones a moverse cada
vez ms rpido y a adaptarse a los cambios, cuya estructura pasa a ser de nivel
regional a nivel nacional, y de la nacional a lo mundial, siendo cada vez ms
presionante, pero a su vez definiendo sus actividades en la flexibilidad de las
operaciones y con amplia visin a mejoras continuas.
Por tales razones las organizaciones estn obligadas a establecer objetivos
organizacionales, acordes a la filosofa de la calidad, cuya orientacin se basa en
mantener a los clientes satisfechos, al proveerlos de productos de calidad,
agregndole valor con atencin y servicio. Por lo tanto la dedicacin que se tenga en
formar una opinin positiva por parte del cliente debe ser constante. Todo esto se ha
llamado calidad del servicio, segn lo explica Ruiz Carmen y Corchera Olalla en su
libro Gestin de la Calidad del Servicio a travs de Indicadores Externos (2002).
Para las organizaciones actuales, los clientes forman el elemento impulsor de
las actividades, por ser ellos a quienes se dirigen los productos y servicio que se
12

prestan, debido a ello el rumbo que han tomado las organizaciones, ha sido dirigido a
crear una cultura de servicio, poniendo en practica mtodos y herramientas
gerenciales para transformar a la organizacin comercializadora, en una organizacin
cuyo negocio este dirigido al cliente y al servicio, motivados por la concepcin de ser
una empresa de excelencia, diferenciando los trminos de calidad, mejoras,
disminucin de costos y aumentar la oportunidad de negocios.
Dndole continuidad a las referencias expuestas, es necesario sealar la
importancia de los anlisis de calidad de servicio que se puedan llevar a cabo dentro
de las organizaciones, y que esta guarde estrecha relacin con las fuente de
suministro de informacin sobre los clientes, que contenga aspectos relacionados con
sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de la
calidad, con los logros alcanzados en esta materia, etc., a la vez que debe ocuparse
ineludiblemente de la medicin de la variable calidad en toda su extensin.
El anlisis de la calidad de una organizacin no se trata solamente de un
ejercicio de anlisis econmico sin trascendencia social, sino, todo lo contrario, de
identificar vas para fomentar empresas nacionales ms competitivas que, a travs de
la generacin de empleos mejor remunerados y estables, contribuyan a la elevacin
real de los niveles de bienestar.
Es importante resaltar, que la diferenciacin entre empresas del mismo sector
se centra en su capacidad para generar valor aadido a sus productos y servicios, de
all la importancia para las organizaciones de crear cadenas de procesos y mejoras
continuas en la prestacin del servicios, ya que de esta forma se construye una
relacin de fidelidad con el cliente y un factor estratgico clave para el xito de las
organizaciones.
En relacin a los comentarios anteriores Palafox (2001) enfatiza que en todo
momento los bienes objetos de comercializacin no pueden desvincularse del valor

13

agregado que tcitamente est incorporado en el proceso de mercadeo, como son la

calidad, la garanta, el servicio postventa, el respaldo de la marca, entre otros.
De ah que el anlisis constante de esta calidad de servicio se perfile como un
aspecto vital a la hora de mejorar la competitividad de las organizaciones. La
organizacin no solo pasa a ser competitiva, al incrementar su productividad y
calidad, sino tambin basndose en el enfoque que tenga de sus empleados, en su
poblacin profesionalmente capacitada, en la tecnologa empleada, que combinado
con lo anterior se consolida en un clima organizacional competitivo, y preparado para
asumir retos y enfrentar los cambios cada vez que se suceden.
Martin (1998), afirma que la calidad es la llave del xito de todo empleado
con responsabilidad de servicio al cliente, y la calidad de servicio al cliente es el
cimiento sobre el cual se construye el xito y las ganancias de la empresa. El factor
humano es entonces, el activo ms valioso de cualquier organizacin, considerando a
los empleados por ser participe de las operaciones y a los clientes, como pilar
fundamental y objeto de ser de toda organizacin.
Al relacionar y combinar las variables antes sealadas, se tiene que la mezcla
de diversas filosofas y modelos empresariales coinciden con que, la razn de ser de
toda organizacin es la satisfaccin al cliente, tanto interno como externo, y es por
ello que en el mbito empresarial, los sistemas productivos estn destinados a dar
respuesta a sus cliente como foco central de su operaciones, y es necesario asumirlo
como cambio obligatorio, y esta respuesta debe darse a la brevedad posible y con el
mnimo costo.
Para ello es importante acotar que las necesidades se hacen cada vez ms
diversas y particulares por cada cliente, y hay que hacer todo lo que se indica para
garantizar ser organizaciones ms competitivas, y para la permanencia en el mercado.

14

Lo necesario para lograr un grado de competitividad en cuanto a la calidad de

servicio aceptado en el mercado, es considerar al cliente como foco central, y situar
sus necesidades en el punto de atencin del sistema productivo y lograr la satisfaccin
de sus necesidades a travs de un enfoque logstico, puesto que de esta forma se
logra una eficiente respuesta por parte del cliente, lo que conlleva a la integracin y
activacin del sistema productivo, que est marcado por el cliente.
Relacionando las distintas funciones de un servicio de atencin al cliente
(gestin de llamadas, efectividad en comunicacin, cordialidad, etc.) con los diversos
criterios utilizados por los usuarios para evaluar la calidad de funcionamiento de
dichas funciones (velocidad, precisin, disponibilidad, fiabilidad, etc.) se pueden
determinar un conjunto de parmetros observables y susceptibles de ser medidos,
capaces de proporcionar una representacin objetiva y comparable de la calidad de
servicio.
Ante este panorama, se ubica el problema objeto de estudio referido al
diagnostico de la calidad de servicio prestada por el Centro de Atencin al Cliente de
la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., el cual se enfoca en la integracin
automatizada de sus procesos, miembros y recursos, para vincular dicha integracin a
los procesos que conlleven a las metas y objetivos establecidos por la empresa,
orientados a la satisfaccin de sus clientes y as mismo ser una empresa an ms
competitiva; sumada a las ventajas comparativas que la identifican como lo son su
moderno Centro de atencin al Cliente, mejor conocido como Call Center, cuyo
aprovechamiento de los recursos tecnolgicos tratan de explotarse al mximo.
Considerando los planteamientos realizados, adquiere gran relevancia la
propuesta realizada, cuyo objetivo es diagnosticar la calidad de servicio prestada por
Centro de Atencin al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., el
cual se enfrenta con constantes quejas, y reclamos tales como falla en los pedidos,
mala comunicacin telefnica, fallas en el control perceptivos, pedidos mal cargados,
errores en facturacin, lo que conlleva a retrabajo, retrasos en los procesos
15

administrativos, y logstica de distribucin, retardo en salida de los pedidos, y a su

vez retraso en la llegada de los productos, lo que hace pensar que el servicio no es el
ms optimo y adecuado para los clientes.
Para el diagnostico han de considerarse parmetros tales como:
Tiempo de atencin telefnica, definido como el tiempo que transcurre desde el
instante en el que un cliente llama al CSC, hasta que es atendido.
Tiempo de toma de pedidos, definido como el tiempo transcurrido desde el instante
en el que se inicia la conversacin telefnica hasta el momento en que el pedido es
confirmado por el cliente.
Porcentaje de llamadas fallidas, se define como la relacin entre el nmero total de
llamadas fallidas y el nmero total de intentos vlidos de llamadas observadas, tanto
como por parte del cliente, como el operador
Tiempo de establecimiento de llamada, que se define como el perodo que comienza
cuando la informacin de direccin requerida para establecer la llamada es recibida
por la red, y acaba cuando en la parte llamante se recibe tono de ocupado, tono de
llamada o seal de respuesta. Para este parmetro se facilitan medidas separadas en
relacin con:
Porcentaje de reclamaciones sobre correccin de facturas, que se corresponde con la
toma de pedidos y la relacin entre las reclamaciones realizadas por los clientes sobre
el contenido de las facturas y el nmero total de facturas emitidas.
De lo antes sealado, surgen las siguientes interrogantes:
Que elementos de atencin al cliente deben mejorarse para garantizar un alto grado de
satisfaccin al cliente?

16

Es adecuada la gestin laboral operativa del personal involucrado en el proceso de

atencin al cliente desde el CSC?
Es adecuada la capacitacin, conocimiento y adiestramiento del personal operativo en
el CSC para llevar a cabo sus actividades?
Objetivos del Estudio
Objetivo General
Diagnosticar la calidad de servicio prestada por el Centro de Atencin al
Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A.
Objetivos Especficos
1. Evaluar la situacin actual de calidad de servicio prestada por el Centro de
Atencin al Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A.
2. Determinar los factores que inciden en la fuerza de trabajo a la hora de prestar un
servicio.
3. Analizar la gestin laboral operativa del personal que labora en el Centro de
Atencin al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A
Justificacin
El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los
consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de eleccin. Los clientes
se dan el lujo de ser ms selectivos y cambiar su fidelidad a la velocidad de la Internet
por ejemplo. Como consecuencia las organizaciones han desarrollado estrategias
altamente sofisticadas para hacerse conocer por los clientes, atraerlos y retenerlos.
Las estrategias de enfoque hacia el cliente requieren que los lderes organizacionales
alineen la cultura de sus compaas para que la conducta de sus empleados est ms
vinculada con las estrategias y los objetivos planteados por cada organizacin.

17

El presente trabajo de investigacin est orientado a diagnosticar la calidad de

servicio prestada por el Centro de Atencin al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de
Venezuela, C.A, necesidad que se presenta por la alta competitividad que desarrollan
las empresas dedicadas al mismo ramo y actividad comercial, y ms an cuando se
trata del cliente, que es el eje central de las operaciones, y cuya poltica principal esta
basada en la atencin y servicio al cliente.
Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al inters de la empresa
B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., por conocer cuales son las fallas y debilidades que
hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes. Estos aspectos
permiten ahondar en algunas reflexiones basadas en la realidad actual del Centro de
Atencin al Cliente de la referida empresa, lo que a su vez permite profundizar en el
tema. Aunado a ello los resultados obtenidos sern empleados como propuestas de
mejoras ante la Gerencia y plantear estrategias de mejoras, en concordancia con los
nuevos enfoques gerenciales. El mismo puede emplearse para educar a los
trabajadores de la empresa en cuanto a la competitividad, mejorar la calidad de
servicio a travs de la intervencin de los integrantes de la organizacin, en pro de los
objetivos propuestos por la empresa; de esta forma eleva la eficiencia y el servicio
prestado a la variedad de clientes que posee, de forma clara, veraz y confiable.
En cuanto al inters del investigador, se permite comprobar objetivamente y
llevar a la prctica los conocimientos adquiridos a lo largo de ciclo de
profesionalizacin. De la misma forma le permite conocer de forma ms detallada el
comportamiento del mercado, obteniendo informacin frecuente y relevante sobre
ste; propagar la informacin para contribuir a la propagacin de la cultura de
atencin al cliente; utilizar la informacin para mejorar y optimizar el servicio
prestado y corregir las fallas de los productos; y relacionarse an ms con los clientes
y conocer sus expectativas y sugerencias.
Para la Universidad, la investigacin aporta apoyo de consultora a la empresa
objeto de estudio, por parte de uno de los estudiantes de dicha casa, lo cual permite
18

establecer vnculos entre ambas, una de los objetivos de la universidad, a su vez que
aporta conocimientos y beneficios al mundo laboral. Del mismo modo, el estudio
servir como fuente de informacin para otras investigaciones que tengan relacin
con el tema tratado. Igualmente, est
Alcances
La investigacin est orientada diagnosticar la calidad de servicio prestada por
el Centro de Atencin al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A,
considerando el nuevo enfoque organizacional y las diversas herramientas aplicadas
para optimizar y acelerar los procesos; del mismo modo el resultado de la
investigacin permitir obtener informacin precisa en cuanto al manejo y aplicacin
del sistema, que ser presentada como antecedente a los gerentes, administradores y
empresarios interesados en este tipo de estudio.
Para dicho estudio se cuenta con la colaboracin del personal del Centro de
Atencin al Cliente y la Gerencia Comercial de la empresa; ellos darn informacin
acerca de los procesos, procedimientos, herramientas y deficiencias que presentan
para llevar a cabo sus actividades.
Delimitacin
Dada la relevancia del tema se circunscribe al estudio de diagnosticar la
calidad de servicio prestada por el Centro de Atencin al Cliente de la empresa
B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. La limitante de la investigacin se centra en el
campo de accin, que aunque pueda ser aplicado a otras organizaciones dedicadas a
diferentes actividades, solo se har en la empresa mencionada, por tal razn los
resultados obtenidos durante la investigacin estarn circunscritos a la situacin real
que presenta la empresa antes mencionada. El estudio se llevar a cabo en un periodo
comprendido desde Abril-Septiembre del ao 2006.

19

CAPTULO II

MARCO TERICO

El marco terico o conceptual muestra los basamentos de los diferentes

conceptos que van a orientar el sentido de la investigacin; es decir, conforma el
conjunto de proposiciones tericas interrelacionadas, que fundamentan y explican
aspectos significativos del tema, y lo sitan dentro de un rea especfica del
conocimiento. Es importante destacar que el propsito del marco terico o conceptual
es permitir que la investigacin cuente con una serie de conceptos de manera
coherente, permitiendo integrar al problema de investigacin en un ambiente donde el
mismo adquiera sentido.
Es necesario que los antecedentes a los que se hagan referencia guarden
relacin directa o indirecta con el tema de estudio, con el propsito de obtener mayor
informacin acerca de cmo otros investigadores han abordado la temtica, para de
esta forma corroborar la importancia que tiene el contenido de dicho estudio.
Considerando lo antes expuesto y dando significacin a las definiciones
dentro de esta investigacin, es necesario mencionar que en toda organizacin se
suceden una serie de procesos y procedimientos, que enlazados unos con otros
forman una retroalimentacin, que permite la medicin y correccin del rendimiento
y del cumplimiento de los planes ideados para el logro de los objetivos.
Es por ello que la funcin de todo gerente, es asegurar que lo que se hace es
lo que se ha pensado con anterioridad. Debido a la relevancia de la calidad dentro de
la organizacin, es necesario realizar diagnsticos constantes que permitan sealar las
debilidades y errores para rectificarlos e impedir que se vuelvan a repetir, siendo esto
parte de la mejora continua en busca de la excelencia dentro de la organizacin.

20

Para detallar ms a fondo el fin del estudio, se sealarn a continuacin

referencias bibliogrficas relacionadas con el tema, a travs de los cuales se obtuvo
valiosa informacin que enriquece el mismo.

Antecedentes de la Organizacin
BOC Gases antes llamado Gases Industriales de Venezuela (GIV), es una
compaa lder en la tecnologa de produccin y comercializacin de gases para la
industria y la medicina. Cuenta con una larga trayectoria en Venezuela, ya que inici
sus actividades en el pas el 20 de marzo de 1947. Fue creada como empresa filial de
la Chemetron Corporation de los Estados Unidos, una de las firmas ms slidas en el
mercado mundial dedicadas a sta misma produccin. As, GIV comienza a operar
con pequeas instalaciones en Maracay, Maracaibo y San Jos de Guanipa,
abasteciendo las crecientes necesidades de los hospitales y de la industria petrolera.
El 1 de octubre de 1982, GIV pasa a formar parte de la British Oxygen
Company (Grupo BOC), lder mundial en la fabricacin, distribucin y suministro de
gases atmosfricos, instalaciones y equipos mdicos, reafirmando de esta manera su
posicin en el mercado venezolano.
Actualmente BOC Gases cuenta en Venezuela con diversas plantas
productoras de oxgeno, nitrgeno, argn, hidrgeno, acetileno y estaciones de
llenado de helio, xido nitroso, dixido de carbono, mezclas y gases especiales, as
como productos especialmente complejos para las industrias que utilizan tecnologa
de vanguardia; desarrollando procesos de manufactura ms eficientes, mejorando la
calidad del producto, disminuyendo costos de produccin y elevando los niveles de
seguridad. Tambin cuenta con un personal altamente calificado, equipos avanzados
de gran precisin y tecnologa apropiada.

21

Las oficinas principales de la empresa se encuentran en Caracas y posee

Plantas y Sucursales en Antimano, Maracaibo, Maracay, Paraguan, Guacara,
Barquisimeto Puerto Ordaz y Puerto La Cruz. Su moderno e innovador Centro de
Atencin al Cliente tiene su ubicacin en Caracas, de donde con ayuda de un
despliegue tecnolgico atienden a los cliente y controlan los niveles perceptivos para
los despachos de acuerdo a la necesidad de cada uno de ellos.
El Centro de Atencin al Cliente (Call Center) de B.O.C. Gases de Venezuela,
C.A. esta definido como el medio fundamental que tiene un cliente de hacer contacto
(va telefnica, fax, e-mail, web) a un centro (operadores) de la compaa en tiempo
real. Su objetivo es ofrecer un servicio eficiente y mejorado al cliente
y capturar nuevos clientes usando la plataforma tecnolgica
Misin
BOC Gases de Venezuela busca satisfacer las necesidades de los clientes
ofrecindoles los mejores servicios, a nivel mundial, en lo a que se refiere a la
fabricacin , distribucin y comercializacin de gases atmosfricos como el oxigeno,
el nitrgeno y el argn, la elaboracin de productos especialmente complejos para las
industrias que utilizan tecnologa de punta, la promocin de nuevas aplicaciones a sus
productos y el asesoramiento en nuevos e innovadores procesos que los ayuden a
mejorar sus operaciones de manufactura y la calidad de sus productos, siempre bajo
exigentes patrones de tica y rentabilidad.
Visin
Ser conocidos como lderes en Produccin, Distribucin, Comercializacin y
Exportacin de Gases, Productos y Servicios, Industriales y Medicinales, que
satisfacen las necesidades de sus clientes en Venezuela y otros pases.
Ser responsables por la conservacin del ambiente en el desarrollo de sus
actividades para beneficio de la comunidad y de las generaciones futuras.
22

Lograr un ambiente de trabajo basado en el respeto a la dignidad y la equidad;

desarrollando las competencias, reconociendo el desempeo personal y propiciando
un medio confiable, retador, emocionante e industrialmente seguro.
Obtener rentabilidad y crecimiento en el largo plazo cumpliendo con las
expectativas de sus accionistas.
Poltica de Calidad
B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. tiene como compromiso satisfacer las
expectativas de sus clientes en cada aspecto del negocio manteniendo un proceso de
mejoramiento continuo y un alto grado de participacin en todos los niveles de la
organizacin. Para el logro de su Poltica se establecen los siguientes objetivos:
1. Cumplir con el presupuesto de ventas.
2. Adiestrar al personal y planificar su desarrollo para mejorar su aporte individual a
los resultados de la organizacin.
3. Asegurar la evaluacin y cierre de las No Conformidades detectadas en un
periodo de tiempo y garantizar la toma de accin aquellas que son consideradas
crticas.
Valores
Como empresa bien establecida, tambin cuenta con sus valores
organizacionales, los cuales estn amparados por una poltica. Estos valores son:

Responsabilidad: Entregas a tiempo, Cumplimiento de compromisos a sus

clientes y proveedores.

Colaboracin: Trabajo en equipo, apoyo mutuo, compartir resultados.

Esfuerzo: Sobrepasar las metas, superar expectativas de sus clientes.

Transparencia: tica, honestidad, Integridad.

23

Antecedentes de la Investigacin
Sobre cualquier aspecto que se desee investigar, existen trabajos anteriores
que ayudan a una mejor comprensin del tema, an cuando estn referidos
indirectamente al problema de estudio, y dicha relacin debe servir de de apoyo en el
desarrollo de la investigacin.

Considerando estos aspectos, a continuacin se

enumeran algunos antecedentes revisados para dicha investigacin.

Se comenzar mencionando a Luque P (2000), quien realiz un trabajo de
investigacin en el cual se aplicaron tcnicas sencillas para evaluar la Calidad de
Servicio de la empresa PARAGUANA, C.A. con el fin de elaborar planes de accin
en pro del mejoramiento continuo de los procesos de requisicin, recibo y entrega de
servicio, tomando en cuenta calidad, tiempo de entrega y costo, adems de medir el
grado de satisfaccin de sus clientes. Con el desarrollo de este trabajo se evaluaron
la calidad del servicio, como herramienta para determinar el cumplimiento de los
objetivos establecidos. Inicialmente se diagnostic la situacin actual del proceso de
requisicin, recibo y entrega del servicio, se aplicaron encuestas, entrevistas y
observacin directa con el fin de determinar las desviaciones del estudio. Una vez
analizados los datos, se procedi a disear y documentar los procedimientos de
compra y despacho de materiales de la empresa, recomendndole su implantacin y
puesta en marcha para el logro de los objetivos propuestos.
Con respecto a la medicin de la calidad de servicio Perna, Alba (2002), baso
su trabajo en los indicadores de gestin como herramienta importante de medicin la
cual permite evaluar las operaciones que se realizan en una organizacin, es por ello
que plante su estudio para evaluar la calidad del servicio prestado al cliente por
Dimca, C.A., a travs de los procedimientos utilizados en la auditoria operacional
durante el ao 2000. El tipo de investigacin empleada fue la descriptiva, y con
diseo de campo, se aplicaron tres tipos de cuestionarios y la observacin directa
simple, los cuales suministraron informacin con la finalidad de evaluar la calidad del
servicio prestado en esa gerencia de servicio, arrojando como resultado el
24

desconocimiento por parte de los empleados, la visin, misin y polticas de la

organizacin, as como tambin que los clientes se encuentran medianamente
satisfechos con la calidad del servicio prestado al no cubrir la totalidad de sus
expectativas. Por lo que se recomienda exhibir la visin y misin en la gerencia de
servicio, as como tambin supervisar y evaluar cada uno de los procesos de la
prestacin del servicio, lo que contribuir a la total satisfaccin del cliente
Fonseca R., Berthlice (2003), por su parte realiz un aporte con su
investigacin en Hidrolara, C.A., enmarcada como una investigacin de tipo
descriptiva ubicada en la modalidad de estudio de campo. Para ello se tom como
referencia los servicios prestados por la Gerencia Comercial de la empresa, que son
los relacionados directamente con el cliente: catastro, facturacin y cobranza. Parte de
los instrumentos aplicados fueron diseados por la autora de ste estudio, otros
fueron solamente aplicados adaptndolos a la realidad de la empresa en cuestin. La
informacin fue registrada en resultados arrojados por: encuesta al cliente, encuesta
aplicada al personal de atencin al cliente, cuadro de procedimientos de servicios,
ciclos de servicios y anteproyecto de servicio. Dichos resultados indican que en los
servicios de atencin al cliente se presentan oportunidades de mejora debido a una
ausencia de orientacin del servicio al cliente, falta de un ambiente agradable de
atencin, falta de un adiestramiento y capacitacin al personal que trata con el
pblico, el cual se detect desmotivado, demoras en los procedimientos de los
servicios estudiados y un inadecuado manejo de especficos momentos de verdad.
Sobre la base de ste diagnstico realizado, se sugiere la aplicacin de las
recomendaciones formuladas en la investigacin.
Por su parte Prez, Silva (2003), recopil informacin relevante de diversas
fuentes bibliogrficas y referencias de trabajos anteriores relacionados con el
tpico de servicio y atencin al cliente, as mismo a travs de la observacin del
participante se diagnostic la situacin de la empresa Farmatodo Las Acacias; se
verific si los empleados cumplan con el programa de atencin al cliente y se
analiz la calidad de servicio y el nivel de satisfaccin de los clientes.
25

Seguidamente se prosigui a determinar las variables de la investigacin siendo las

mismas la calidad de servicio (independiente) y la satisfaccin al cliente
(dependiente) logrndose mediante su operacionalizacin cinco dimensiones para
cada una y sus correspondientes indicadores. El estudio estuvo enmarcado en una
investigacin de campo de tipo descriptivo y la poblacin y muestra de estudio
estuvo constituida por doce empleados y cien clientes tomndose como muestra
veinticinco clientes frecuentes y el total de empleados utilizndose como
instrumento de recoleccin de datos el cuestionario en escala de Likert, con cuyos
resultados se concluy que la empresa presta un servicio de calidad, que cuenta con
un personal altamente calificado y sus clientes estn satisfechos por la atencin que
reciben. Por otra parte se recomend continuar aplicando la estrategia de
diferenciacin por servicio as como tambin la mejora continua de los procesos y
formacin constante del personal en las distintas reas de la empresa.
Entre otros investigadores, se menciona a Mndez, Einer (2005), quien se
ocup de diagnosticar el servicio de atencin al cliente de una empresa de servicio,
donde se determin el estado tecnolgico de los procesos de atencin al cliente y se
evalu la gestin laboral operativa del personal involucrado en los procesos de
atencin al cliente. Para dar respuesta al planteamiento del problema diagnostico de la
calidad del servicio, se recurri a fuentes bibliogrficas especializadas. El diseo de
la investigacin, fue de carcter descriptivo, puesto que se desarroll con fuentes
primarias procesadas por medio de la aplicacin de una encuesta tipo cuestionario, a
los clientes y empleados de la gerencia de atencin al cliente de C.A. ENELBAR. El
estudio fue realizado sobre una muestra de 96 clientes y 51 empleados de C.A.
ENELBAR. Para el estudio de las variables se empleo un cuestionario de preguntas
cerradas y de seleccin mltiple. Asimismo, se realiz el anlisis e interpretacin de
la informacin recabada y procesada en consistencia con las variables, objetivos y las
interrogantes planteadas en el estudio. En este sentido, se interpret la informacin
obtenida presentada en forma resumida mediante tablas y grficos para facilitar su
posterior interpretacin cualitativa y cuantitativa. Entre los resultados de la
26

investigacin se determin que un porcentaje elevado de los clientes se sienten

insatisfecho en cuanto la prestacin del servicio, ya que las respuestas dadas no son
oportunas ante sus necesidades.
En este orden de ideas Anduela, L. (2005), propuso como objetivo de estudio
determinar la satisfaccin del cliente con respecto al servicio prestado por
COVELCA, considerando que en las organizaciones actuales es necesario medir
ciertos indicadores y dar un seguimiento apropiado a estos factores, con el fin de
tener xito en el ambiente de los negocios, y ms estando concientes de la
importancia de la satisfaccin de los clientes, en la continuidad de la organizacin, he
aqu el valor medir la satisfaccin del cliente, y llevarlos a la realidad, de acuerdo a
los principios tomados por la autora. La investigacin se enmarca en un estudio
descriptivo con la modalidad de campo. De igual manera se tom como referencia los
servicios prestados en la Unidad de Atencin de la empresa, los cuales estn
directamente relacionados con los clientes como son: los reclamos, las reparaciones,
devoluciones entre otros. Se utilizaron dos encuestas tipo instrumento; una para los
clientes de la empresa y otra para el personal que labora en la Unidad de Atencin,
los cuales fueron de diseo propio de la autora. Toda la informacin recolectada fue
tabulada, registrada y analizada. El anlisis de los datos refleja una ausencia de
conciencia a nivel general de lo que es estar orientado al servicio al cliente, falta de
preparacin tcnica al personal, remuneraciones e incentivos, y la tardanza en las
respuestas a los clientes. Ante esta situacin detectada se plantean una serie de
lineamientos estratgicos que permitan mejorar el servicio prestado y su calidad de
atencin.
Una vez revisado dichos antecedentes, detallando los objetivos planteados,
conclusiones y recomendaciones a las cuales se llegaron; se puede afirmar que los
mismos son de gran importancia debido a la gran cantidad de informacin que
aportan a la presente investigacin; a su vez resultan validos puesto que han facilitado
determinar las causas que originan los problemas relacionados con la calidad de
servicio, los elementos necesarios para llevar cabo mediciones de calidad de servicio,
27

a fin de dar respuestas a las interrogantes planteadas en el problema; por otra parte
brindan sugerencias que optimizan los mtodos de trabajo, simplificando
procedimientos y tareas que permitan cumplir con los objetivos establecidos en la
investigacin, por otra parte permite dar justificando a la inversin de capital por
parte de la organizacin orientado a un servicio de excelencia.
De esta forma, se establece la importancia y relevancia de las mismas como
fuente que dirigen y fundamentan la investigacin.

Bases Tericas
Las bases tericas constituyen uno de los mecanismos que vinculan
solidamente el problema de investigacin, con la teora y la realidad. Por ello se ha
tomado como punto de partida la revisin de textos, trabajos de grado, revistas de
negocios, paginas Web, entre otros, con la finalidad de construir un cuerpo
conceptual, que sirvan de apoyo a los diversos enfoques y fundamentos de la
investigacin. Para ello es relevante considerar definiciones como las que a
continuacin se detallan.
Considerando que la empresa que presta un servicio basa sus objetivos en la
calidad de servicio al cliente, siendo estos quienes proporcionan las cualidades del
servicio que desea recibir, lo que es necesario que la empresa capte y adapte en
cuanto a las pautas del servicio, con el fin de permanecer en le mercado y lograr los
objetivos organizaciones; se han considerados las bases tericas que a continuacin se
detallan como fundamentos que orientan los niveles para encontrar soluciones viables
y efectivas al problema.
Con la finalidad de concretar las bases tericas que fundamentan la
investigacin a continuacin se presentan aspectos relevantes que sustentan la misma,
como lo son:
28

Calidad
En la actualidad todas las tareas sociales importantes, trtense del desempeo
econmico, o el cuidado de la salud, la educacin o la proteccin del medio, la
bsqueda de nuevos conocimientos o la defensa; se confan hoy a organizaciones
dirigidas por su propia administracin. El desempeo de la sociedad moderna o
incluso la supervivencia de cada individuo depende cada vez ms del desempeo de
estas instituciones. Este pensamiento de Bernard (1998) un reconocido estudioso de
la gerencia y las organizaciones, pone de manifiesto que las instituciones han sido
creadas por los hombres para que cumplan determinadas funciones, las cuales
constituyen su finalidad o razn de ser, y que esa no es otra que satisfacer
determinadas necesidades de la sociedad.
Para Joseph M. Juran (1997) "La palabra calidad tiene mltiples significados.
Dos de ellos son los ms representativos.
1. La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en las
necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto.
2. Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias".
Imai (1998) seala que la calidad se refiere a no solo a la calidad de productos
o de servicios terminados, sino tambin a la calidad de los procesos que se relacionan
con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad
de la empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseo, produccin, venta
y mantenimiento de los productos o servicios.
Por su parte Stoner (1996) aporta que la calidad; en el lugar de trabajo va ms
all de crear un producto de calidad superior a la medida y de buen precio, ahora se
refiere a lograr productos y servicios cada vez ms competitivos, esto entraa hacer
las cosas bien desde la primera vez en lugar de cometer errores y despus corregirlos

29

De acuerdo con Colunga D. Carlos (1995), la calidad se traduce como los

beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y buscar la
satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos, presencia y
permanencia en el mercado y la generacin de empleos.
Reduccin de costos: Automticamente los costos se reducen ya que la

organizacin tendr menos reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban,
ahora sern utilizadas, las personas que se encargaban de volver a reprocesar
dichas piezas, ahora podrn dedicarse a la produccin y el tiempo que le
dedicaban a este mismo los podrn utilizar para innovar nuevos productos o
mejorar sus sistemas de produccin, tambin ocasionando un ahorro en el tiempo
y los materiales ocupados para la elaboracin del producto.
Disminucin en los precios: Como consecuencia en la reduccin de costos,

ocasionado por el menor uso de materiales, por la reduccin en los reprocesos,

por el menor desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad
aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado: Con una calidad superior a la de la competencia, con un

precio competitivo, con productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el

mercado reconoce la marca creando una confiabilidad hacia los productos
fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en
el mercado.
Permanencia en el mercado: Como consecuencia de las ventajas antes

mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con

una fidelidad por parte de los consumidores.
Generacin de empleos: Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con

presencia y permanencia en el mercado, se pueden proporcionar ms empleos,

que a su vez demuestra un crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente
con uno de los objetivos de la empresa.
Partiendo de las diversas definiciones de calidad, se resume que de una u otra
forma el grado en que el diseo de un bien o servicio, expresado a travs de un
30

conjunto de especificaciones, contiene

los atributos que van a satisfacer las

necesidades de los clientes. Depende bsicamente de la capacidad de la organizacin

para detectar apropiadamente los requerimientos de los clientes y de los
conocimientos tecnolgicos necesarios para elaborar el diseo que los satisfaga.
Ahora bien, al hablar de calidad es importante resumir algunas filosofas
existentes de ella. Por tal razn se mencionaran los autores ms conocidos sobre el
tema.
Filosofas de calidad
Para poder entender mejor la calidad es importante conocer a los grandes
maestros creadores de las diferentes filosofas, as como el entorno en el que se
desarrollaron. A continuacin se dan las aportaciones de los principales Maestros,
tambin llamados por los medios publicitarios Gurs de la Calidad, que se dieron a
conocer despus de la Segunda Guerra Mundial. El impacto de sus filosofas y
conceptos ayud a construir el renacimiento de Japn como potencia industrial.
La filosofa de William Edwards Deming
William Edwards Deming, fue un estadstico estadounidense, que sent una
de las principales bases en lo referente al control estadstico de la calidad. Sus
principales aportaciones fueron:
Los 14 puntos de Deming.
1. Crear constancia en el propsito de mejorar el producto y el servicio, con el
objetivo de llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de
proporcionar puestos de trabajo.
2. Adoptar la nueva filosofa. Nos encontramos en una nueva era econmica y los
diferentes objetivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus
responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.
31

3. Dejar de depender de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la necesidad

de la inspeccin en masas, incorporando la calidad dentro del producto en primer
lugar desde una buena capacitacin al trabajador hasta la post-venta.
4. Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,
minimizar el costo total. Tender a tener un slo proveedor para cualquier artculo,
con una relacin a largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para
mejorar la calidad y la productividad, y as reducir los costos continuamente.
6. Mtodos modernos de capacitacin. Es de vital importancia la actualizacin en la
capacitacin para aprovechar tanto maquinas, herramientas, materias primas.
7. Implantar mtodos de liderazgo. El objetivo de la supervisin debera consistir en
ayudar a las personas y a las mquinas y aparatos para que hagan un trabajo
mejor. La funcin supervisora de la direccin necesita una revisin as como la
supervisin de los operarios.
8. Eliminar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la
compaa.
9. Romper las barreras entre los departamentos. Las personas en investigacin,
diseo, ventas y produccin deben trabajar en equipo, para prever los problemas
de produccin y durante el uso del producto que pudieran surgir, con el producto
o servicio.
10. Eliminar los eslganes, exhortaciones y metas para pedir a la mano de obra cero
defectos y nuevos niveles de productividad. Tales exhortaciones slo crean ms
relaciones adversas, ya que el grueso de las causas de la baja calidad y la baja
productividad pertenecen al sistema y por tanto caen ms all de las posibilidades
de la mano de obra.
11. Este punto se divide en dos:
a. Eliminar los estndares de trabajo (cupos) en planta. Sustituir por el liderazgo.
b. Eliminar la gestin por objetivos. Eliminar la gestin por nmeros, por
objetivos numricos. Sustituir por el liderazgo.
12. Se exponen dos puntos:
32

a. Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso

de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros
nmeros a la calidad.
b. Eliminar las barreras que privan al personal de direccin y de ingeniera de su
derecho a estar orgullosos de su trabajo. Esto quiere decir, entre otras cosas, la
abolicin de la calificacin anual o por mritos y de la gestin por objetivos.
13. Implantar un programa riguroso de educacin y auto mejora. El enriquecimiento
del conocimiento en el personal, ser de suma importancia en la mejora de su
productividad dentro de la empresa.
14. Poner a todo el personal de la compaa a trabajar para conseguir la
transformacin. La transformacin es tarea de todos, es decir, involucrar a todos a
cumplir con la calidad.
Las siete enfermedades mortales que aquejan a las empresas.
1. La falta de constancia en el propsito de mejorar la calidad.
2. El nfasis en las utilidades a corto plazo, desdeando la permanencia del negocio
en el mercado y las utilidades a largo plazo con una alta probabilidad de mejora
continua.
3. Las evaluaciones de mritos o de desempeo individual, que premian las acciones
a corto plazo, limitan la planificacin a largo plazo, minan el trabajo en equipo y
crean competencia entre las personas de una misma empresa, hasta lograr una
compaa con primas donas y feudos en pugna constante los unos contra los otros.
4. La movilidad de la alta direccin, que impide las acciones para la permanencia
del negocio a largo plazo.
5. Administrar la compaa basndose slo en las cifras visibles.
6. Los costos mdicos excesivos.
7. Los altos costos de garanta de operacin.

33

Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las

necesidades de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las
organizaciones la importancia de tener calidad en todas ellas.
La filosofa de Joseph M. Juran
Joseph M. Juran, bas sus estudios en los procesos para llegar a la calidad, a
travs del liderazgo y planificacin como aspectos ms resaltantes. La filosofa de
Juran consta de cinco puntos, que son:
1. Medir el costo de tener una calidad pobre. Al identificar en forma total los costos
que nos acarreara tener una mala calidad, hacer conciencia a todos para tratar de
lograr siempre la mejor calidad en todos los aspectos.
2. Adecuar el producto para el uso. Fabricar un producto o servicio ideal que
satisfaga las necesidades del cliente plenamente. Tambin se aplica de dos
maneras:
a. El efecto principal se acusa en las ventas, por lo general la mayor calidad
cuesta ms.
b. El efecto principal se acusa en los costos, por lo general la mayor calidad
cuesta menos.
3. Lograr conformidad con especificaciones. Estar en trato constante con el cliente
final para saber si se han cumplido sus expectativas con el producto o servicio
ofrecido.
4. Mejorar proyecto por proyecto. Se refiere que al realizar un servicio o producto se
haga con la mejor calidad posible y al efectuar el prximo servicio o producto se
supere la calidad.
5. La calidad es el mejor negocio. Invertir en la calidad es un excelente negocio, por
los magnficos resultados que trae consigo, como son: ser competitivos, aumentar
las ganancias, satisfacer al cliente, reducir los desechos, etc.
Los principios sealados por Juran nos indican lo siguiente:
34

1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad para la mejora.

2. Establecer metas para la mejora.
3. Organizar para lograr las metas (establecer un consejo de calidad, identificar los
problemas, seleccionar proyectos, nombrar equipos, etc.)
4. Proporcionar entrenamiento.
5. Realizar proyectos para solucionar problemas.
6. Informar sobre el progreso.
7. Otorgar reconocimientos.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener registro de los resultados.
10. Mantener el impulso al hacer que la mejora anual sea parte de los sistemas y
procesos regulares de la compaa.
La aportacin ms importante es la llamada "Triloga de Juran", que son los
tres procesos necesarios para la administracin de la calidad:
1. Planificacin de la calidad. Es la actividad de desarrollo de los productos y
procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
a. Determinar quines son los clientes.
b. Determinar las necesidades de los clientes.
c. Desarrollar las caractersticas del producto que responden a las necesidades de
los clientes.
d. Desarrollar los procesos que sean capaces de producir aquellas caractersticas
del producto.
e. Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
2. Control de calidad. El control acta en el mismo lugar donde trabaja la fuerza
operativa, su objetivo es vigilar que los procesos se lleven a cabo con la mxima
efectiva.

35

a. Evaluar el comportamiento real de la calidad.

b. Comparar el comportamiento real con los objetivos de calidad.
c. Actuar sobre las diferencias.
3. Mejora de la calidad. Este proceso es una accin premeditada y determinada por
los niveles altos de la direccin al introducir un nuevo proceso gerencial en un
sistema.
a. Establecer la infraestructura necesaria para conseguir una mejora de la calidad
anualmente.
b. Identificar las necesidades concretas para mejorar (los proyectos de mejora).
c. Establecer un equipo de personas para cada proyecto con una responsabilidad
clara de llevar el proyecto a buen fin.
d. Proporcionar los recursos, la motivacin y la formacin necesaria para que los
equipos:
Diagnostiquen las causas.
Fomenten el establecimiento de un remedio.
Establezcan los controles para mantener los beneficios.

La filosofa de Kaoru Ishikawa

Kaoru Ishikawa realiz grandes aportes y contribuciones al desarrollo de la
teora, los principios, las tcnicas y las actividades de control de calidad, as como a
las actividades de normalizacin en la industria del Japn y otros pases, para
fortalecer la calidad y la productividad. Sus principales aportaciones han sido la
configuracin actual del diagrama causa-efecto, para efectuar anlisis de causalidad,
llamado en su honor diagrama de Ishikawa y la estructuracin actual de los crculos
de calidad tal como funcionan en Japn.
La filosofa de Ishikawa consta de cinco puntos a continuacin descritos:

36

1. Primero la calidad, no a las utilidades de corto plazo. Lo importante en toda

organizacin es la calidad y no a las utilidades que se generen rpidamente.
2. Orientacin hacia el consumidor. Los servicios y productos deben estar
encaminados siempre hacia la satisfaccin de las necesidades del cliente.
3. El proceso siguiente es el cliente. La prioridad de todos los que conforman la
organizacin debe estar orientada continuamente hacia el cliente.
4. Respeto a la humanidad. Debe existir una consideracin completa hacia todos los
individuos, de igual forma involucrar a todos los miembros en la responsabilidad
y realizacin de los resultados a lograr.
5. Administracin interfuncional. Cuenta con comits interfuncional de apoyo,
puede suministrar la va necesaria para fomentar las relaciones en toda la
organizacin y adems hace posible el desarrollo eficiente de la garanta de
calidad.
Los factores que propone Ishikawa, son los siguientes:
1. El cliente es lo ms importante.
2. Hay que prevenir, no corregir.
3. Reducir costos y desperdicios en general.
4. Resultados a largo plazo. No caminos cortos para alcanzar la calidad.
5. Participacin e involucramiento de todos los miembros.
6. Hay que trabajar en equipo.
7. Medir resultados.
8. Dar reconocimientos.
9. Se requiere el compromiso y el apoyo de la alta direccin.
10. instituir programas de capacitacin y desarrollo efectivo e intenso.
11. Crear conciencia de la necesidad.
12. Tener un proceso y herramienta para el mejoramiento permanente.

37

De este ltimo punto, Ishikawa logr definir una filosofa tcnica que forma
parte de la calidad, a sta la llam las siete herramientas estadsticas de la
administracin para el anlisis de los problemas como:
1. Cuadro de Pareto.
2. Diagrama de causa y efecto.
3. Estratificacin.
4. Hoja de verificacin.
5. Histogramas.
6. Diagramas de dispersin.
7. Graficas y cuadros de control.
La filosofa de Philip B. Crosby
Crosby, establece sobre la calidad, que todo mundo es partidario de ella, todo
mundo cree que la entiende, todo mundo piensa que para gozar de ella basta con
seguir las propias inclinaciones naturales y, principalmente, la mayora de las
personas sienten que todos los problemas en estas reas son ocasionados por otros
individuos.
Explica adems que existen cinco supuestos errneos que tienen los niveles
directivos en las organizaciones y que hacen fracasar sus programas de calidad:
a. Creer que la calidad significa excelencia, lujo, brillo o peso. Los problemas de
calidad se convierten en problemas de incumplimiento con los requisitos.
b. La calidad es intangible y, por tanto, no es medible. De hecho, la calidad se puede
medir con toda precisin con uno de los ms viejos y respetados metros, el dinero
constante y sonante. La calidad se mide por el costo de la calidad, el cual, es el
gasto ocasionado por no cumplir con los requisitos.
c. Creer que existe una "economa" de la calidad. Cabe recordar que siempre es ms
barato hacer las cosas a la primera, o desde el principio y hasta el final.

38

d. Todos los problemas de calidad son originados por los obreros, en especial
aquellos del rea de produccin.
e. La calidad se origina en el departamento de calidad. El departamento de calidad
tiene una funcin de orientacin y supervisin, no debe hacer el trabajo de los
dems, porque entonces, estos no eliminarn sus malas costumbres.
Para Crosby, el proceso de mejoramiento de calidad debe partir de un
comportamiento de la alta direccin, y de una filosofa de la que todas las personas de
la organizacin comprendan sus propsitos.
Esto trae como consecuencia que los miembros de la organizacin estn de
acuerdo con mejorar su actuacin dentro de la empresa y para lograr este cambio,
Crosby se basa en cuatro principios:
1. "Calidad se define como cumplir con los requisitos". Todos los miembros de la
empresa deben estar concientes de que todo se debe hacer bien a la primera vez.
2. "El sistema de calidad es la prevencin". Es ms fcil y menos costoso prevenir
las cosas que corregirlas.
3. "El estndar de realizacin es cero defectos". Es tomar en serio los requisitos, es
hacer las cosas bien y a la primera, es hacer lo acordado en el momento acordado.
4. "La medida de la calidad es el precio del cumplimiento". Una forma de evaluar la
calidad dentro de la organizacin.
La educacin tiene que ser un proceso cotidiano, par que todos comprendan
los cuatro principios, el proceso de mejoramiento de la calidad y lo que implica
propiciar la calidad dentro de la organizacin.
Crosby establece un Proceso de Mejoramiento de la Calidad en catorce pasos:
1. Compromiso de la direccin a mejorar la calidad. La direccin debe ejercer el
liderazgo para implementar la calidad, si no es as los dems empleados no van a
tener el empuje necesario para lograr por si solos.
39

2. Formacin de equipos para el mejoramiento de la calidad. Se integran equipos

cuyo propsito es guiar el proceso y promover su evolucin, comprometidos con
la meta de calidad.
3. Medicin de la calidad. Peridicamente revisar con los clientes si estamos
cumpliendo

con

sus

especificaciones, para poder mejorar la calidad

proporcionada.
4. Determinacin y evaluacin del costo de la calidad. Consiste en establecer un
procedimiento para determinar el costo de las actividades, para utilizarlo como
medida del mejoramiento de la calidad.
5. Crear conciencia sobre la calidad. A todo el personal por medio de informacin,
de lo que cuesta hacer mal las cosas y los resultados que se obtienen con el
mejoramiento de la calidad.
6. Accin correctiva. Instituir juntas de supervisin para corregir las observaciones.
7. Planeacin del programa cero defectos. Elaborar plan de desarrollo de una
convivencia social de la empresa, en el cual participaran oradores que representen
a los clientes, los sindicatos, las comunidades, los empleados.
8. Educacin multidisciplinaria a todo el personal. Para concientizarlo.
9. Da cero defectos. Consiste en llevar a cabo lo planeado por la compaa en el que
ninguna actividad tendr defectos.
10. Fijar metas. Se realiza despus de determinar y obtener mediciones especificas y
cuantificables de 30, 60, 90 das.
11. Eliminar las causas de error. Solicitar al personal que seale los problemas que
existen dentro de sus actividades para resolver las causas de error.
12. Reconocimiento. Organizar la entrega de premios o reconocimientos a los
empleados que se consideren como modelos de calidad.
13. Consejos de calidad. Consiste en reunir a todos los profesionales de calidad con el
objeto de que exista retroalimentacin.
14. Repetir todo el proceso. En el momento en que sea alcanzada cierta madurez en el
proceso, el equipo de mejoramiento de la calidad, debe transferir todas sus
responsabilidades.
40

Al revisar estas filosofas se puede inferir, que aun cuando cada autor tiene
percepciones y le da nombre diferentes, tienen una relacin estrecha y conjugan los
mismos trminos, y se tiene que: la alta gerencia, la gerencia media y el resto del
personal de la empresa tienen un alto grado de comprensin de lo que significa la
calidad. Y sobre todo, sus implicaciones cuando se est dispuesto a mejorarla basada
en la atencin al cliente, y nunca es suficiente, que el proceso de mejora debe ser
continuo.
La calidad, pasa a ser objeto prioritario y explcito de la organizacin, en
donde los planes de mejora, son armonizados e integrados en un plan global; esto
implica que, al existir un alto grado de comprensin de la calidad por todo el personal
de la organizacin, sus diversos departamentos tienen unidad de propsitos y
objetivos; y que debe haber vinculacin inmediata con la existencia de sistemas de
evaluacin y de incentivos que estimulan las mejoras, para lograr lo objetivos
esperados.
Dando continuidad a los trminos referentes a la calidad, debe tocarse cuales
son sus objetivos.
Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista.
Por una parte se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes fines, por
otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por parte de los miembros de
la empresa que genere mayores utilidades, tambin se puede ver como un grado de
excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado
aunque no se est plenamente convencido de los alcances de la calidad.
Sin embargo, el objetivo fundamental y el motivo por el cual la calidad existe,
es el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los clientes. Colunga Dvila
Carlos (1995) lo establece de la siguiente manera: "Calidad es satisfacer al cliente.

41

Cmo?. Cumpliendo con los requerimientos y prestando un buen servicio. Hasta

dnde?.

Hasta donde la accin tomada ayude a la permanencia de la empresa en el

mercado. Ese es el limite". Es importante saber que la calidad es un proceso constante

de mejora continua cuyo objetivo principal es la adaptacin a las necesidades del
cliente y que al cumplir con ello se garantiza la permanencia en el mercado.
Para lograr los objetivos que se plantee la organizacin en cuanto a la calidad,
y ya conocido el sentido de ser de la misma, es necesario conocer cuales son los
principios de la calidad para ponerlos en prctica.
Principios de la calidad
Entre la bibliografa consultada se encontraron varios filsofos de la calidad,
los cuales definen e infieren algunos principios, sin embargo en esta seccin se
considerar a Viveros, P. Jess A. (2002), que dice que la calidad se establece por 13
principios:
1. Hacer bien las cosas desde la primera vez.
2. Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno ampliamente).
3. Buscar soluciones y no estar justificando errores.
4. Ser optimista a ultranza.
5. Tener buen trato con los dems.
6. Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
7. Ser puntual.
8. Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.
9. Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
10. Ser humilde para aprender y ensear a otros.
11. Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
12. Ser responsable y generar confianza en los dems.
13. Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos.

42

Todo lo anterior conduce a la empresa a ofrecer un producto o servicio con

calidad, al tener ms calidad se puede vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo
consiguiente, se genera ms utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas
las organizaciones.
Pero no es solamente conocer y aplicar los principios de la calidad, tambin se
requiere de cumplir una serie de condiciones o requisitos para poder cumplir con la
calidad que tanto demandan los clientes.
Requisitos para lograr la calidad
Como ya se ha mencionado la calidad, es un proceso constante de mejora
continua, por lo tanto Anda, G. Cuauhtmoc (1995) expresa que en una organizacin
encaminada hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para
lograrla:
1. Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el producto.
2. Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms competentes.
3. El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
4. El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los mismos.
5. Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de servicio, para
mejorar la calidad y la productividad para abatir as los costos.
6. Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento.
7. Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de ayudar al
personal a mejorar su propio desempeo.
8. Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeo personal.
9. Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
10. A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar una ruta a seguir
para mejorar la calidad y la productividad.
11. El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
12. Se debe impulsar la educacin de todo el personal y su autodesarrollo.
43

13. Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la empresa
hacia un fin de calidad.
Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organizacin logre
implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que nos
brinda, esto slo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos antes
mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada uno de los
miembros de la institucin.
Al hablar de calidad, se puede hablar de ella desde varios puntos de vista o
dimensiones. Para ser ms explicativos, se hablara de ella en cuanto a dimensiones.
Dimensiones de la Calidad
Para toda organizacin, el cliente es el elemento ms importante del proceso
de mejoramiento, y esto debe manifestarse en el cumplimiento o superacin de sus
expectativas, relativas al producto o servicio que requiere.
En tal sentido Druker (1990) indica que la calidad no es lo que se pone dentro
de un servicio, es lo que el cliente obtiene de l y por lo que est dispuesto a pagar.
Por lo general, el cliente evala el desempeo de la organizacin de acuerdo con el
nivel de satisfaccin que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayora de
los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluacin:
1. Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el servicio para
ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora. Dentro del concepto de
fiabilidad se encuentra incluido la puntualidad y todos los elementos que permiten
al cliente detectar la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es
decir, fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el primer
momento.
2. Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus problemas en
manos de una organizacin y confiar que sern resueltos de la mejor manera
44

posible. Seguridad implica credibilidad, que a su vez incluye integridad,

confiabilidad y honestidad. Esto significa que no slo es importante el cuidado de
los intereses del cliente, sino que tambin la organizacin debe demostrar su
preocupacin en este sentido para dar al cliente una mayor satisfaccin.
3. Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los
clientes y para suministrar el servicio rpido; tambin es considerado parte de este
punto el cumplimiento a tiempo de los compromisos contrados, as como
tambin lo accesible que puede ser la organizacin para el cliente, es decir, las
posibilidades de entrar en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda
lograrlo.
4. Empata: Significa la disposicin de la empresa para ofrecer a los clientes cuidado
y atencin personalizada. No es solamente ser corts con el cliente, aunque la
cortesa es parte importante de la empata, como tambin es parte de la seguridad,
requiere un fuerte compromiso e implicacin con el cliente, conociendo a fondo
de sus caractersticas y necesidades personales de sus requerimientos especficos.
5. Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio, en s es
intangible, es importante considerar algunos aspectos que se derivan de la
intangibilidad del servicio:
a. Los servicios no pueden ser mantenidos en inventario, si usted no los utiliza,
su capacidad de produccin de servicio en su totalidad, sta se pierde para
siempre.
b. Interaccin humana, para suministrar servicio es necesario establecer un
contacto entre la organizacin y el cliente. Es una relacin en la que el cliente
participa en la elaboracin del servicio.
La medicin de la calidad es necesaria e indispensable para conocer a fondo
los procesos ya sean administrativos o tcnicos, de produccin, o de apoyo que se dan
en la empresa y para gerenciar su mejoramiento acorde con la exigente competencia
actual. La nocin de calidad est ms enfocada a evaluar el producto o servicio del
sistema y de sus partes y en qu medida s adecua o satisface lo que se espera (el
45

cliente) de l, por ello primordial saber cuales son las dimensiones que se abarcan
para las mediciones que se realizan.
Para los clientes, la calidad es el valor agregado, y este no es solo del producto
sino del servicio, cuyo aspecto en el mundo tan competitivo pasa a ser clave tanto
para el cliente, como para la organizacin, esto debido a que el cualquier actividad de
comercializacin involucra el servicio y la exigencia es la calidad con que se preste
dicho servicio, y de esto depender la permanencia en el mercado.
Calidad en el servicio
Autores de diversas corrientes han realizado grandes aportes al respecto. Se
dice que la concepcin de calidad de servicio deriva de las ideas y planteamientos,
como las de Larrea, A. Pedro (1991) quien en su obra afirma que "Es la percepcin
que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeo y las
expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos,
de servicio".
Para Pael, Malcom (1991) la calidad de servicio son "Las actividades
secundarias que realice una empresa para optimizar la satisfaccin que reciba el
cliente en sus actividades primarias (o principales)".
Por su parte Muller de la Lama Enrique (1999) la calidad de servicio
"Consiste en cumplir expectativas del cliente".
Un concepto mucho ms breve la hace J.M Juran (1997) que la define como
La actitud para el uso; es decir, el grado en que el servicio satisface con xito las
necesidades del cliente a medida que se presta. Para Juran cuando las expectativas
responden a cliente, precio y plazo de entrega, y estos a su vez se adecuen a los
objetivos de la organizacin, se puede decir, que hay una relacin constructiva entre
la organizacin y el cliente.

46

De acuerdo a los conceptos otorgados por los autores, se puede decir que la
calidad en el servicio es cumplir con las expectativas que tiene el cliente sobre que
tan bien un servicio satisface sus necesidades.
La aptitud para el uso es determinada por ciertas caractersticas que el cliente
ve como beneficiosas, como por ejemplo la exactitud numrica, limpieza, puntualidad
entre otros. Juran plantea que la actitud de uso est conformada por una serie de
atributos que un servicio debe poseer para alcanzar esa actitud por parte del cliente,
como lo son los denominados posteriormente caractersticas de la calidad, ellos son:
1. Psicolgicos, como lo son la belleza del ambiente, el confort, el reconocimiento
como un cliente habitual.
2. Temporales, como por ejemplo la espera en una cola, el tiempo de espera de una
respuesta.
3. Contractuales: garanta de un servicio satisfactorio.
4. ticos: como la educacin y cortesa del personal, imagen publicitaria y veracidad
en la misma.
5. Tcnicos: claridad de transmisin de la informacin y que sea fidedigna
Bajo la ptica de Martn (1992), plantea que la calidad de servicio es la
combinacin de dos escalas, por un lado comprende una escala de procedimientos,
que consiste en el conjunto de sistemas y mtodos establecidos para ofrecer el
producto o servicio, y paralelamente la escala personal, que comprende en la manera
en que el personal de servicios se relacionan con los clientes para que estos queden
satisfechos.
De acuerdo a las definiciones, se puede decir, que la calidad de servicio se
logra cuando se transmite actitud positiva, se identifican las necesidades, se ocupan
de esas necesidades y se cumple el objetivo, logrando que el cliente regrese, y logre
incluir en la cadena a otros clientes.

47

Componentes de la calidad en el servicio

Para lograr que el proceso de mejora continua de calidad sea exitoso, las
calificaciones de los clientes deben responder a ciertos componentes. Segn Shaw,
James G (1997), los clientes califican la calidad de servicio por medio de los
siguientes componentes:
Confiabilidad: La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y

consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera

vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por
ejemplo; si la factura del telfono, gas o la electricidad refleja fielmente los
consumos efectuados.
Accesibilidad: Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los

clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido. Un negocio que
responde a las llamadas por telfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta
expectativa.
Respuesta: Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio rpido. Los

consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido. Queremos que se

nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver
rpidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rpido a quien tiene
prisa.
Seguridad: Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan

carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las

prestaciones; por ejemplo, un cliente no debera dudar de lo acertado de la
reparacin de su automvil.
Empata: Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para saber

como se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso
para l, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales.
Tangibles: Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben ser lo

mejor posible y limpio, as como los empleados, estar bien presentados, de

acuerdo a las posibilidades de cada organizacin y de su gente.
48

Si el servicio que presta la organizacin se ajusta a los componentes antes

descritos, entonces se tiene la garanta de que el cliente volver y cuenta con su
fidelidad, la cual compartir, y este viene a ser un gran logro para lo organizacin.
Importancia de la calidad en el servicio
Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir,
consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dar una fuerte
ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeo en la productividad y en las
utilidades de la organizacin.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes
reciban, en forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros con los
servicios.
Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las expectativas de los
clientes que tiene en la mira en cuando a la calidad de servicios. Por desgracia, la
calidad de los servicios es ms difcil definir y juzgar en comparacin a la calidad en
los productos.
Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y comunique
con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona esta en contacto
directo con las personas que adquieren nuestro servicio.
Cabe sealar que la calidad de los servicios siempre variar, dependiendo de
las circunstancias del problema y sobre todo, de que la interaccin entre el empleado
y el cliente sea buena.
Sin embargo, los errores no se pueden evitar, porque estamos trabajando con
personas, que piensan, hablan y actan, y con factores externos que no esta en
nuestras posibilidades mejorarlas, por ejemplo, manifestaciones, accidentes, el
proveedor no llego a tiempo con el material, etc; la mayora de estos accidentes
49

ocurren en presencia de los clientes, dando por resultado que su servicio se demore
ms de la cuenta.
Como se puede observar, la calidad en el servicio juega un papel muy
importante dentro de la empresa, porque no slo se juzga la venta hecha, sino que la
imagen y la confianza que deposito ese cliente en el producto y/o servicio; por
consiguiente, un cliente insatisfecho representa una prdida para la empresa tanto en
utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario, se obtiene un cliente satisfecho y leal
al servicio y/o producto, adems de una publicidad gratis por sus recomendaciones y
mayores ingresos en la empresa.
Cultura en la Calidad del Servicio
El especialista Palafox (2001), sostiene que la calidad de servicio es una de las
palancas competitivas de los negocios en la actualidad. Prcticamente en todos los
sectores de la economa se considera el servicio al cliente como un valor adicional en
el caso de los productos tangibles, y por supuesto es la esencia en los casos de
empresas de servicio.
Las organizaciones deben caracterizarse por el altsimo nivel de calidad de
los servicios que entregan a los clientes que compran o contratan. La calidad de los
servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio. El
servicio, es en esencia, el deseo y conviccin de ayudar a otra persona en la solucin
de un problema o en la satisfaccin de una necesidad. El personal en todos lo niveles
y reas debe ser consciente de que el xito de las relaciones entre la empresa y cada
uno de los clientes depende de las actitudes u conductas que observen en la atencin
de las demandas de las personas que son o representan al cliente.
Las motivaciones en el trabajo constituyen un aspecto relevante en la
construccin y fortalecimiento de una cultura de servicio al cliente. Las acciones de
los integrantes de la organizacin son realizados por ciertos y complejos motivos, y

50

en ocasiones contradictorios. Sin embargo es una realidad que cuando se acta en

funcin de otro, bien se a un compaero o un cliente, se hace esperando resolver un
problema.
Para este autor la calidad de servicio comprende e la satisfaccin total en
conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que
tienen y por la razn que contratan el servicio. La calidad se logra a travs de todo un
proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios que se entregan. El grado
de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el
mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para
conseguir lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los
clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando
una situacin imprevista exija la intervencin para rebasar las expectativas.
Parmetros de medicin de la Calidad
Para obtener resultados y dar sugerencias sobre la forma de mejorar, hay que
medir, por tal razn para este estudio se parte del aforismo solo se puede mejorar
cuando se puede medir, para ello es necesario definir los atributos y medidores de la
calidad de servicio que proporciona el mercado.
En esta investigacin se tiene como premisa que por ser interdisciplinaria al
estar estrechamente vinculada cada una de sus reas con los clientes, permitir con
facilidad especificar las variables a medir, la frecuencia, acciones consecuentes y las
observaciones al respecto.
Cliente
A pesar que hace ms de una dcada que Karld Albrech y Jack Carson
(1991) popularizaran el trmino de Cliente en sus libros La Excelencia de los
Servicios y La Revolucin de los Servicios, su uso no ha logrado generalizarse y
es que no para todo el mundo resulta evidente que el que hasta hace poco y por
51

siempre no fue ms que el trabajador, asalariado, pen, obrero y a lo sumo, recurso

humano, de momento resulte cliente. Los que as razonan afirman Cliente es quien
paga.
Para determinar la definicin se parte de los siguientes conceptos:
Un Cliente es la Organizacin o persona que recibe un producto.
Un Producto es el Resultado de un proceso.
Y un Proceso

el Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que

interactan, las cuales transforman entradas en salidas.

De la unin de los tres conceptos anteriores resultara acertado plantear que
toda organizacin o persona que acuda a otra con vistas a recibir el resultado del
proceso que se genere en esta puede ser considerado un cliente. O dicho de otra forma
toda persona u organizacin que llegue a otra con necesidades por satisfacer y esta
ltima mediante la realizacin de un conjunto de actividades transforme las
insatisfacciones presentadas por la primera en satisfacciones podr ser denominada
cliente.
Para tener otra visin del cliente Shaw, James G (1997) dice que "Un cliente
es el receptor de uno o ms de los resultados especificados de un proceso".
Por otra parte Colunga, D. Carlos (1995) lo define como "Quien recibe un
servicio o producto".
Albrecht, Karl (1991) acota que cliente, "Es una persona con necesidades y
preocupaciones, que seguramente no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene
que estar en primer lugar si un negocio quiere distinguirse por la calidad de su
servicio".
Harringtom (1994) define a los clientes como:
52

 Las personas ms importantes para cualquier negocio.

No son una interrupcin en nuestro trabajo, son un fundamento.
Son personas que llegan a nosotros con sus necesidades y deseos y nuestro trabajo

consiste en satisfacerlos.
Merecen que le demos el trato ms atento y corts que podamos.
Representan el fluido vital para este negocio o de cualquier otro, sin ellos nos

veramos forzados a cerrar.

Los clientes de las empresas de servicio se sienten defraudados y desalentados, no

por sus precios, sino por la apata, la indiferencia y la falta de atencin de sus
empleados.
De las anteriores definiciones se puede llegar a la conclusin de que el cliente
es una persona o una organizacin que requiere satisfacer una necesidad adquiriendo
un producto o servicio; y lo ms importante es el sujeto al cual se le va a servir y en
funcin al cual toda organizacin va a operar para cumplir al mximo sus
expectativas.
Caractersticas de la atencin al cliente
En el mundo globalizado de los negocios, los clientes tienen diversas
necesidades y caractersticas, las cuales deben ser conocidas por sus proveedores con
el fin de satisfacer dichas necesidades.
Al respecto Desatnick (1989), menciona que las caractersticas ms
importantes que deben tener la atencin al cliente son:
1. La labor debe ser empresarial con espritu de servicio eficiente, sin desgano y con
cortesa.
2. El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al pblico que lo necesita.
3. El pblico se molesta enormemente cuando el empleado que tiene frente a l no
habla con claridad y utiliza un vocabulario tcnico para explicar las cosas.

53

4. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su propio tiempo, sino al

tiempo que dispone el cliente, es decir, tener rapidez.
5. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay algo
imperfecto, pedir rectificacin sin reserva. El cliente agradecer el que quiera ser
amable con l.
6. La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus objetivos, ganar
dinero y distinguirse de los competidores.
7. La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo
posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
Si se considera cada uno de estos aspectos, se puede captar la atencin del
cliente y mejorar cada vez ms en funcin de lo que te requiera. Para atender a un
cliente deben tenerse pautas y normativas, que estn dadas por las caractersticas que
ya fueron mencionadas con el nico fin de obtener un cliente satisfecho.
Importancia del cliente
El cliente es un individuo con necesidades y preocupaciones, tomando en
cuenta que no siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar
si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la empresa, se
detallan los principios que Albrecht, Karl (1991) considera para ello
1. Un cliente es la persona ms importante en cualquier negocio.
2. Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de l.
3. Un cliente no es una interrupcin de nuestro trabajo. Es un objetivo.
4. Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor
atendindolo.
5. Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningn extrao.

54

6. Un cliente no es slo dinero en la registradora. Es un ser humano con

sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
7. Un cliente merece la atencin ms comedida que podamos darle. Es el alma de
todo negocio.
De acuerdo a las anteriores consideraciones y conceptos, se puede resumir que
el cliente es pieza clave para cualquier organizacin, porque gracias a l, depende la
existencia del negocio y tambin de todas aquellas personas que laboran en la
empresa.
Por esta razn, hay que hacer conciencia a toda la empresa que gracias al pago
que hace el cliente por nuestro servicio o producto, contamos con trabajo, salarios,
educacin, hogar, recreacin, etc.
Tipos de clientes
No todos los clientes son iguales, y no todos conforman el mismo grupo.
Partiendo del medio en el cual se desenvuelven las operaciones organizacionales y
quienes participan en ellos, Desatnick, Robert L (1989) habla de dos tipos de clientes,
los internos y los externos.
1. El cliente interno: Es aqul que pertenece a la organizacin, y que no por estar en
ella, deja de requerir de la prestacin del servicio por parte de los dems
empleados.
2. El cliente externo: Es aquella persona que no pertenece a la empresa, ms sin
embargo son a quienes la atencin est dirigida, ofrecindoles un producto y/o
servicio.
Como se puede observar, al tener dos tipos de clientes, se debe estar
consciente de que se tienen que satisfacer las necesidades que cada uno tenga, sin
descuidar uno u otro.

55

Necesidades del cliente

Martn William B (1992) manifiesta que para poder servir al cliente, se debe
conocer sus necesidades, como son la necesidad de ser comprendido, necesidad de ser
bien recibido, necesidad de sentirse importante y necesidad de comodidad
Necesidad de ser comprendido: Aqullos que eligen un servicio necesitan sentir

que se estn comunicando en forma efectiva.

Esto nos dice que s esta interpretando en forma correcta los mensajes
que envan las emociones y tratar de impedir una comprensin inadecuada del
beneficio que puede obtener nuestro cliente.
Necesidad de ser bien recibido: Ninguna persona que est tratando con usted y se

sienta como una extraa, regresar. El cliente tambin necesita sentir que usted se
alegra de verlo y que es importante para usted.
Necesidad de sentirse importante: El ego y la autoestima son poderosas

necesidades humanas. A todos nos gusta sentirnos importantes, cualquier cosa

que hagamos para hacer que el invitado se sienta especial, ser un paso en la
direccin correcta.
Necesidad de comodidad: Los clientes necesitan comodidad fsica: un lugar

donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios; tambin necesitan tener la

seguridad de que se les atender en forma adecuada y la confianza en que le
podremos satisfacer sus necesidades.
Conocer las necesidades del cliente es parte fundamental para la empresa, para
ello se deben cumplir los puntos anteriores con el hecho de mejorar las necesidades
reales que requiere el cliente, todo esto con el nico fin de brindar un buen servicio y
satisfacer al cliente.

56

Servicio
El estudio al hablar de calidad, har referencia a la calidad de servicio al
cliente. Al respecto Jacques Horovitz (1998) define el servicio como "El conjunto de
prestaciones que el cliente espera; adems del producto o del servicio bsico, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputacin del mismo".
Por su parte Colunga, D. Carlos (1995) lo define como "El trabajo realizado
para otras personas".
El autor Kotler Philip (2004) afirma que el servicio "Es cualquier actividad o
beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a
la propiedad de ninguna cosa. Su produccin puede estar vinculada o no con un
producto fsico".
Al revisar las diversas definiciones dadas al servicio se resume que el servicio
es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.
Caractersticas de servicio
Considerando la relevancia que posee el cliente para toda organizacin, como
punto focal de sus operaciones, es necesario identificar las caractersticas de los
servicios. Segn Shaw, James G (1997), considera que los servicios poseen las
siguientes caractersticas:
1. Intangibilidad: Significa que los servicios no se pueden ver, saborear, sentir ni
oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se someten a una ciruga
plstica no pueden ver el resultado antes de la compra, o los pasajeros de una
lnea area slo tienen un boleto y la promesa que sern llevados a su destino en
forma segura.

57

2. Inseparabilidad: Significa que la creacin de un servicio puede tener lugar

mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un corte de cabello,
entre otros.
3. Variabilidad: Significa que la calidad de los servicios dependen de quienes los
proporcionan, as como de cundo, en dnde y cmo se proporcionan. Por
ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la reputacin de proporcionar un
servicio mejor que otros. A pesar de esto, dentro de una tienda determinada, un
empleado de mostrador puede ser jovial y eficiente mientras que otro que est a
poca distancia puede ser desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que
la calidad de servicio de un solo empleado de la tienda, vare de acuerdo a su
energa y a su estado de animo en el momento en que atiende al cliente.
4. Carcter perecedero: Significa que los servicios no se pueden almacenar para su
venta o su utilizacin posterior. Por ejemplo, en un concierto no se pueden
guardar lugares para el concierto de otra fecha, ya que estas plazas se perderan y
el servicio no prestado se pierde.
5. Ausencia de propiedad: Los compradores de un servicio adquieren un derecho,
pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir, el consumidor
paga por un servicio ms no por la propiedad.
Tipos de servicio
As como existen diversos tipos de clientes existen diversos tipos de servicios.
De acuerdo con Shaw, James G (1997) existen cinco diferentes tipos de servicio, que
a continuacin presentaremos:
1. Servicio genrico: Son los que la mayora de los consumidores necesitan, como
son: alimentos, ropa y la vivienda, tambin existen servicios genricos, como
descanso, limpieza, transporte, entrenamiento o asesoramiento.
2. Servicio bsico: Servicios mnimos que buscan los consumidores, un ejemplo de
este tipo puede ser cuando una persona solicita el servicio de un doctor y este va
con gusto a revisar adecuadamente a su paciente.
58

3. Servicio aumentado: Es un servicio adicional que se le da al consumidor. Por

ejemplo cuando adquieres unos zapatos y la persona que te vendi el producto te
regala el calzado o pintura para el cuidado de los mismos.
4. Servicio Global: Se le llama a la oferta conjunta de servicios.
5. Servicio Potencial: Son los que los consumidores se imaginan que podrn
encontrar, ya que los servicios se desarrollan, y el cliente espera que superen sus
expectativas, ya que tal vez hayan incorporado nuevas tecnologas a ste.
Clasificacin de los servicios
Desde el punto de vista de Colunga, D. Carlos (1995), existe una gran
variedad de servicios los cuales se pueden clasificar los ms importantes de la
siguiente manera:
Comercio: Bodegas de abasto, supermercados, mercados, almacenes, abarrotes,

fruteras, ferreteras, papeleras, merceras, farmacias, libreras, joyeras,

zapateras, carniceras, agencias de automviles, etc.
Salud: Hospitales, clnicas, sanatorios, laboratorios, doctores, enfermeras, etc.
Educacin: Guarderas, jardines de nios, escuelas primarias, secundarias,

preparatorias, universidades, institutos, etc.

Comunicaciones: Internet, telfonos, faxes, centro de copiado, telgrafos, correo,

televisin, radio, peridico, revistas, imprentas, etc.

Transportes: Aerolneas, autobuses, microbuses, metro, taxis, ferrocarriles,

mudanzas, etc.
Finanzas: Bancos, seguros, crditos, financiamientos, inversiones, etc.
Profesionales: Jurdicos, contables, administrativos, publicidad, computacin,

ingeniera, capacitacin, etc.

Construccin: Viviendas, industrias, carreteras, mantenimiento, etc.
Vivienda: Alquiler de casas, departamentos, hoteles, moteles, cabaas, etc.
Infraestructura: Agua, energa elctrica, telfono, drenaje, gas, carreteras, etc.
Pblicos: Proteccin, defensa, justicia, viabilidad, registro civil, etc

59

 Inmobiliarias: Compra, venta, renta, etc.

Personales: Tintoreras, lavanderas, estticas, aseo de calzado, etc.
Reparacin: Talleres de automviles, electrnicos, electrodomsticos, calzado,

muebles, pintura, etc.

Restaurantes: Fondas, comida rpida, autoservicios, etc.
Recreativos: Clubes, cines, deportivos, etc.
Culturales: Museos, zoolgicos, teatro, grupos de opera, etc.
Religiosos: Iglesias, conventos, monasterios, etc.

Herramientas para mejorar el servicio

Kaizen: Wellington (1997) redacta que el Kaizen se traduce como:
"Mejoramiento (Kai, que significa cambio, y Zen que significa bueno). Se usa para
describir un proceso gerencial y una cultura empresarial que ha llegado a significar
mejoramiento continuo y gradual, implementando mediante la participacin activa y
compromiso de todos los empleados de una compaa en lo que dicha compaa hace
y, ms precisamente en la forma en cmo se realizan las actividades.
Imai (1998) define el Keizen como: "El mejoramiento continuo, el cual
involucra a todas las personas, tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto
relativamente pequeo. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma
considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin inversin o
introduccin significativa de nueva tecnologa".
Gemba: Imai (1998) Seala que es "Una palabra japonesa que significa lugar
real. Ahora adaptada a la terminologa gerencial para referirse a lugar de trabajo".
Segn Imai el Gemba debe ser el lugar de todos los mejoramientos y la fuente de toda
informacin, por tanto la Gerencia debe mantenerse un estrecho contacto con las
realidades del Gemba, con el fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo.
En otras palabras cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las
necesidades especficas del lugar de trabajo.
60

Centro de Atencin al Cliente

Un Centro de Atencin al Cliente (Call Center) esta definido como el medio
fundamental que tiene un cliente de hacer contacto (va telefnica, fax, e-mail, web o
IVR) a un centro (operadores) de una compaa.
Esta nueva herramienta permite que los clientes se contacten con la empresa o
sean contactados para revisar sus inventarios, coordinar las rutas de distribucin de
productos, y solucionar sus problemas e inquietudes. El mayor valor agregado que
proporciona el Centro de Atencin la Clientes es que su servicio se basa en la
unificacin de todas las interacciones con los clientes en una sola base de datos, lo
que permite ofrecer una atencin integral. Estos centros se pueden utilizar en
cualquier rea de la empresa que requiera interactuar con clientes, tanto a nivel de
solucin de problemas, entrega de informacin, como para facturacin y soporte.
Los centros pueden ser llamados Call Center, Contact Center o Customer
Interaction Center segn los medios que tenga de comunicacin, lo relevante es que
todos ellos se relacionan con los clientes en tiempo real. El objetivo principal es
Ofrecer

un

servicio

eficiente

mejorado

al

cliente

y capturar nuevos clientes usando la plataforma tecnolgica. Entre las ventajas de los
centros se encuentra:
1. Calidad de Servicio
2. Eficiencia
3. Adaptacin a demandas variables
4. Innovacin tecnologa permanente
5. Confiabilidad
6. Reportes de Gestin
7. Aumento en Ventas
8. Proceso de mejoras continuas

61

Y cuentan con las siguientes caractersticas:

1. Maximizar la informacin del cliente
2. Identificar nuevas oportunidades de negocio
3. Mejora del servicio al cliente
4. Procesos optimizados y personalizados
5. Mejora de ofertas y reduccin de costes
6. Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa
7. Fidelizar al cliente
8. Incrementar las ventas tanto por incremento de ventas a clientes actuales como
por ventas cruzadas
Las empresas que cuenten con sta tecnologa, presentarn una ventaja
competitiva, respecto a sus competidores, anticipndose a las necesidades de los
clientes, a la vez que aumentar el nivel del servicio y generar muchas mas
oportunidades de contacto entre cliente / proveedor. Aunque la tecnologa sea la
herramienta para el desarrollo de la filosofa, nunca puede dejarse un proyecto de
Centro de Atencin al Cliente en manos de ella. Es muy importante destacar que para
alcanzar el xito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta los cuatro pilares
bsicos en una empresa: estrategia, personas, procesos y tecnologa. Estos conceptos
se desarrollan a continuacin:
Estrategia: La implantacin de herramientas en los centro de atencin al cliente debe
estar alineado con la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades
tcticas y operativas de la misma. El proceso correcto es que CRM sea la respuesta a
los requerimientos de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y nunca,
que se implante sin que sea demasiado coherente con ella.
Personas: La implantacin de la tecnologa no es suficiente. Al final, los resultados
llegarn con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se ha de gestionar el
cambio en la cultura de la organizacin buscando el total enfoque al cliente por parte
62

de todos sus integrantes. En este campo, la tecnologa es totalmente secundaria y

elementos como la cultura, la formacin y la comunicacin interna son las
herramientas clave.
Procesos: Es necesaria la redefinicin de los procesos para optimizar las relaciones
con los clientes, consiguiendo procesos ms eficientes y eficaces. Al final, cualquier
implantacin de tecnologa redunda en los procesos de negocio, hacindolos ms
rentables y flexibles.
Tecnologa: Tambin es importante destacar hay soluciones, al alcance de
organizaciones de todos los tamaos y sectores aunque claramente la solucin
necesaria en cada caso ser diferente en funcin de sus necesidades y recursos. Los
centros de atencin al cliente son un desafo de negocio y no tecnolgico. La
tecnologa nos ayudar a gestionar las relaciones con los clientes de una manera
operativa pero sin el correcto enfoque tanto estratgico como de personas y procesos,
el proyecto nunca alcanzar el xito.
Es importante saber que los cambios organizacionales y en las personas es
base esencial, ya que es necesario modificar la estructura organizativa y los procesos
para conseguir una empresa centrada en el cliente. Los procesos han de ser
redefinidos para mejorar su eficacia y eficiencia dando mxima prioridad a los que
ms impacto tengan en la satisfaccin del cliente. En este punto, la tecnologa ser
clave. Igualmente, es necesario introducir los valores de organizacin orientada al
cliente en la cultura corporativa. Todas las personas de la organizacin deben
entender que el cliente es el fundamento de la organizacin y que cada interaccin
que se tiene con ellos es bsica para los resultados del negocio.
Por otra parte, la informacin es una parte muy importante para el desarrollo
de la "inteligencia de clientes" y consiguiendo de esta manera conocer ms a los
clientes, paso inicial para el desarrollo de una estrategia completa basada en el
conocimiento de los clientes y el desarrollo de productos y servicios a su medida.
63

Igualmente es importante tambin la recogida de informacin para la mejora de los

procesos as como para la puesta en marcha de sistemas de mejora continua.
Software para Centros de Atencin al Cliente
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones
de centros de atencin a clientes, mejora la efectividad de ventas, proporciona un
mejor servicio al cliente y crear relaciones rentables con los clientes. Existe una
buena razn, en un mundo donde los productos son cada vez ms iguales, la
estrategia corporativa que triunfe ser la que comprenda que la atencin que
proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y mantener a los clientes.
El centro de atencin al cliente puede ayudar a una organizacin a transformar la
forma en que mercadea, vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de una
organizacin utilizar cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes,
fomentando con esto su lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente
satisfactorias.
Componentes Tecnolgicos Centro de Atencin al cliente
B.O.C.Gases de Venezuela
La MD110 es la central telefnica que est encargada de realizar todas las
capturas (switch) de llamadas entrantes y salientes del Centro de atencin al cliente.
Su programacin es fundamental para que se ejecuten las llamadas; existen lneas
troncales entrantes por las cuales los usuarios contactan al Centro de atencin al
cliente o lneas salientes para el contacto con clientes. El software es el encargado de
conectar a los usuarios en orden de llegada, a los agentes que estn disponibles para
tomar la llamada. El Agente es el personal que atiende las llamadas entrantes o
salientes, y el usuario es el factor clave el cliente

64

Operacionalizacin de las Variables

Para determinar el uso de las variables en la investigacin debemos conocer
que significado tiene la palabra variable. Este trmino es definido como una
caracterstica de un objeto de investigacin que puede ser medida. Ahora bien la
operacionalizacin de variables es entendida como el proceso de expresar las
variables a travs de medios medibles.
Las variables son caractersticas o cualidades posedas por un problema,
estando propenso a dar cualquier valor, por ello se parte del supuesto que la calidad
de servicio, influye considerablemente en el posicionamiento de un a organizacin, de
los productos que ofrece y sus servicios prestados. Hernndez

y otros (2002)

sostienen que una variable es una propiedad que puede variar y cuya variacin es
susceptible a medirse.
Por su parte Sabino (1992) indica que la variable es cualquier caracterstica o
cualidad de la realidad que es susceptible a asumir diferentes valores; es decir que
pueda variar, aunque para un objeto determinado se considera que puede tener valor
fijo.
Identificacin de la Variable: Calidad de Servicio
Definicin Conceptual: en este estudio se define como el estado de satisfaccin y/o
conformidad que percibe un colectivo ms o menos homogneo con relacin a la
prestacin de un servicio que permite cubrir un alto porcentaje de necesidades y
requerimientos esperados por los que contratan estos servicios (cliente).
Definicin Operacional: Conjunto de valores, factores y procesos que convergen en la
dinmica de las empresas o instituciones que prestan servicios; y que estn dirigidos
en acciones que conducen a un grado de satisfaccin que experimenta el cliente ante
las expectativas iniciales del contrato o la oferta de servicio.

65

Operacionalizacin de las Variables

VARIABLE

OBJETIVOS

Evaluar la situacin
actual del servicio de
atencin al cliente del
Centro de Atencin al
Cliente de la Empresa
B.O.C.
Gases
de
Venezuela, C.A.

Calidad de
Servicio

Determinar los factores

que inciden en la
fuerza de trabajo a la
hora de prestar un
servicio por el Centro
de Atencin al Cliente
de la empresa B.O.C.
Gases de Venezuela,
C.A

Analizar la gestin
laboral operativa del
personal que labora en
el Centro de Atencin
al Cliente de la
empresa B.O.C. Gases
de Venezuela, C.A

DIM ENSIN

INDICADORES

TEM S

Atencin al cliente

Percepcin del cliente

1 - 5 - 19

Satisfaccin al cliente

Horario

10

Calidad

7 17

Confianza

Confiabilidad

8 11

Empata

Identificacin

Profesionalismo

20

Actitud

Capacidad de respuesta

Tiempo

36

Conocimiento

Capacitacin

4 - 14

Ofertas de Servicio

12

Recursos

Tecnologa

15 - 16

Mejoramiento

Estructura, procesos

18

Continuo

Seguimiento

13

Comunicacin

Supervisin informativa

Distribucin de tareas

Capacitacin

Formacin Interna

4 - 15

Cultura Organizacional

Misin, Visin

10 - 20

Valores

14 - 16

Objetivos

7 - 11 - 12 - 19

Herramientas de

Manuales - Organigrama

5-1

Trabajo

Espacio fsico - Tecnologa

Ubicacin y cercana

17

Sistema de calificacin

18

Remuneracin

3 -13

Sistema de Cargos

Motivacin

66

CAPTULO III

MARCO METODOLGICO

Tipo de Investigacin

La finalidad de la presente investigacin est referida a Diagnosticar la

Calidad del Servicio prestada por el Centro de Atencin al Cliente de la Empresa
B.O.C. Gases de Venezuela, C.A. En este sentido se puede determinar que el presente
estudio se enmarca en una investigacin de campo de tipo descriptiva.
De acuerdo a los objetivos, esta investigacin se considera de tipo descriptiva
por cuanto su alcance, basado en la observacin directa y en el anlisis de los
documentos estudiados, pretende describir la situacin tal como se presenta en la
realidad. Se fundamenta en una investigacin tipo descriptiva, ya que adems de las
caractersticas del problema investigado y la descripcin de los objetivos; se tom en
cuenta los distintos procedimientos terico-prcticos, para compilar, presentar y
analizar los datos a fin de cumplir con el propsito de la investigacin planteada.
Siguiendo a Ramrez (1999), un estudio descriptivo es el que: "describen con
mayor precisin, las caractersticas de un determinado individuo, situacin o grupos,
con o sin especificacin de hiptesis iniciales acerca de la naturaleza de tales
caractersticas".
As mismo, Selltiz y Jahoda (1997) define la investigacin descriptiva como
"los estudios cuyo alcance se extiende hasta la determinacin de la frecuencia con
que algo ocurre o con la que algo se halla asociado o relacionado con un factor".
Agregando algunos datos adicionales, Sabino (1992), la define como
descriptiva ya que por cuya naturaleza los datos se obtienen de manera directa de la

67

realidad, es decir, a partir de los datos primariossu preocupacin primordial incide

en describir algunas caractersticas fundamentales de un conjunto homogneo de
fenmenos utilizando criterios sistemticos que permitan poner de manifiesto su
estructura o comportamiento.
Se clasifica como investigacin de campo ya que los datos son tomados de la
realidad. Segn el Manual para Elaboracin de Trabajo Conducente a Grado
Acadmico de la Especializacin, Maestra y Doctorado de la U.C.L.A. la
investigacin de campo se entender como la aplicacin del mtodo cientfico en el
tratamiento de un sistema de variables y sus relaciones, las cuales conducen a
conclusiones y al enriquecimiento de un campo de conocimiento o disciplina
inherente a la especialidad, con la sustentacin de los experimentos y observaciones
realizadas. Con dicha explicacin se logro deducir la que las inferencias sobre las
observaciones en el medio natural en el que se desenvuelve el Centro de Atencin al
Cliente de la empresa antes mencionada conceptualizan la investigacin, dando
oportunidad de llegar a ptimas conclusiones y recomendaciones del estudio.
As mismo, conforma una investigacin no experimental tipo estudio
transeccional descriptivo ya que permitir evaluar en un grupo de personas u objetos
una variable y proporcionar su descripcin. Hernndez (1994), al referirse a los
diseos de investigacin transeccional afirma, son aquellos que recolectan datos en
un solo momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir variables y analizar
su incidencia e interrelacin en un momento dado.

Poblacin
La poblacin objeto de estudio quedara constituida por la totalidad de todo el
personal que laboran en el Centro de Atencin al Cliente de la Empresa B.O.C. Gases
de Venezuela, C.A., y los clientes ubicados en la regin de Lara, Portuguesa y

68

Yaracuy y Trujillo. Tomando en consideracin las caractersticas del estudio y los

objetivos de la investigacin se dividi la poblacin por estratos a fin de dar
representatividad a los distintos estratos que integran el universo.
El primer estrato est representado por, los Jefes de Cartera, y Jefe de CSC,
constituido por 3 sujetos, los analistas constituyendo un grupo de 4 personas y los
operadores de servicios que componen un grupo de 5 personas; dicha poblacin se
discrimina en el cuadro N 1 que se presenta a continuacin
Cuadro N 1
Distribucin Poblacional (Empleados)
Centro de Atencin al Cliente B.O.C. Gases de Venezuela, C.A.
ESTRATO

N DE SUJETOS

TOTAL

Jefes

Analistas

Operadores de Servicios

TOTAL

12

12

Fuente: Datos suministrados por Departamento de Recursos Humanos de la

Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A.

El segundo estrato est definido por el grupo de clientes que es atendido por el
Centro de Atencin al Cliente, de la zona Centroccidental. Segn el detalle que se
presenta en el cuadro N 2.

69

Cuadro N 2
Distribucin Poblacional (Clientes)
Centro de Atencin al Cliente B.O.C. Gases de Venezuela, C.A.
ESTRATO

N DE SUJETOS

TOTAL

Lara

35

35

Portuguesa

28

28

Yaracuy

22

22

Trujillo

17

17

102

102

TOTAL

Fuente: Datos suministrados por Departamento Comercial de la

Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A.

Muestra
Para el presente estudio la poblacin del primer estrato quedar constituida
por las catorce (12) personas que laboran en el Centro de Atencin al Cliente,
constituyendo por tanto una poblacin muestral. A tal efecto, Selltiz, citado por
Sampieri y otros, (2002), define la poblacin muestral como el conjunto total de
individuos que concuerdan con una serie de especificaciones y que son tomados en la
totalidad como sujetos de estudio. Sealado anteriormente en el cuadro N 1.
La muestra seleccionada para el segundo estrato se obtendr de un muestreo
probabilstico estratificado, tomando el 20 por ciento, atendiendo a las
recomendaciones de Ary, Jacobs y Razaviech (1991), quienes sostienen que el
tamao muestral puede estar entre el 10 y 30 por ciento del marco poblacional. El
cuadro N 3, refleja la especificidad de la muestra.

70

Cuadro N 3
Distribucin de la Muestra segn estratos geogrficos de los clientes atendidos
por el Centro de Atencin al Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela,
C.A.
ESTRATO

NUMERO DE

SUJETOS DE LA

PORCENTAJE

MUESTRAL

SUJETOS

MUESTRA

ESTIMADO 20%

Lara

35

20%

Portuguesa

28

20%

Yaracuy

22

20%

Trujillo

17

20%

102

20

TOTAL
Fuente: Mario (2006)
Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de Datos
Para la recoleccin de informacin se disearn dos instrumentos tipo
cuestionario que segn Canales (1994), es el mtodo que utiliza un formulario
impreso destinado a obtener respuestas sobre el problema en estudio o consultado
llenado por s mismo
El primer cuestionario esta dirigido a los empleados del Centro de Atencin al
cliente, el cuestionario est estructurado en veinte (20) tems, basado en preguntas
cerradas tipo escala de Lickert, dicha escala contiene cinco alternativas de respuestas
con un valor que oscila de uno a cinco, a continuacin se presenta la mencionada
escala.
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indeciso
4. En desacuerdo
5. Completamente en desacuerdo
71

De igual forma se estructur un cuestionario con las mismas caractersticas al

anterior, cuya finalidad es abordar al cliente y conocer su grado de satisfaccin en
cuanto a calidad del servicio. El mismo est estructurado en veinte (20) tems,
cuyas alternativas de respuestas son:
1. Muy satisfecho
2. Satisfecho
3. Medianamente satisfecho
4. Insatisfecho
5. Muy insatisfecho

Validez
El instrumento ser sometido a una validez de contenido segn lo expuesto
por Hernndez, (1994), quien seala que se usa para determinar si el instrumento
refleja un dominio especfico de contenido de lo que se desea medir, para ello se
utilizar un juicio de expertos.

Confiabilidad
Para la determinacin de la confiabilidad se utilizar el Coeficiente Alpha de
Cronbach, segn lo expuesto por Hernndez, (1994) el cual seala que los
coeficientes pueden oscilar entre 0 y 1, donde un coeficiente de 0 significa nula
confiabilidad y 1 representa un mximo de confiabilidad. Entre ms se acerque al
coeficiente a cero hay mayor error en la medicin.
Camines y Seller citados en Hernndez (1994) sealan que existen
procedimientos para calcular el coeficiente sobre la base de la varianza de los tems
aplicando la siguiente frmula:
72

A=

N
1 - S2 (y1)
( N 1)

2
S X

Donde:
N = NMERO DE TEMS DESDE LA ESCALA.
S2 = Es igual a la sumatoria
S2 X = Es igual a la varianza de toda la escala.
Al finalizar el clculo del Alpha de Cronbach los resultados mayores de 0,50
determinarn el nivel de confiabilidad del instrumento.

Descripcin de los Procedimientos para Realizar el Trabajo

Para la recoleccin de la informacin se seguirn los siguientes pasos:

1. Se solicit el permiso

reglamentario y la autorizacin para la ejecucin del

estudio.
2. Se dise el instrumento, el cual fue aplicado a los sujetos en estudio, previa
validacin del contenido, a travs de un juicio de expertos y se determin la
confiabilidad mediante el Coeficiente de Alpha de Cronbach.
3. Se aplicarn los instrumentos, el cual fue entregado por el investigador a cada
trabajador y se esper por la resolucin inmediata de este cuestionario.
4. Se organizarn los resultados e informacin obtenida, a travs de la tabulacin y
cuantificacin de datos porcentualmente.
5. De los resultados que se obtengan se proceder a dar las conclusiones y
recomendaciones que permitirn mejorar la calidad de atencin al cliente en el
Centro de Atencin al cliente.
73

Tcnica de anlisis e interpretacin de los Resultados

Una vez tabulados los datos de los dos (02) instrumentos de recoleccin de
datos (anexo 1 y 2) aplicados a la muestra seleccionada, se proceder a generar los
borradores de cuadros que agrupan la informacin obtenida en cada tem por
indicador y por grupo de dimensin, lo que facilitar el diseo de los grficos que se
mostrarn en el Captulo IV.
Los datos se analizarn atendiendo a las frecuencias absolutas recadas en
cada uno de los tems estimndose su respectivo valor porcentual el cual ser
ilustrado en grficos de sector para visualizar el resultado con mayor precisin.
El anlisis se inicia con el diagnstico de la calidad de servicio prestada por el
Centro de Atencin al Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A.
Seguidamente se inicia el anlisis de manera individual en cuanto a la estructura, es
decir, tomando los tems de cada una.

74

CAPTULO IV

ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS RESULTADOS

En este captulo se presenta el anlisis de los resultados obtenidos, luego de la

tabulacin de los datos recopilados a travs de los cuestionarios aplicados a los
sujetos que integraron la poblacin en estudio, siendo el primer caso de veinte sujetos
(N=20) conformado por los clientes, y el segundo por doce sujetos (N=12), que
conforman el grupo de trabajo del CSC.
Cabe mencionar que debido a que los instrumentos diseados contienen, para
el primer grupo veinte (20) tem, y para el segundo veinte (20) tem, se decidi
presentar los valores considerando las dimensiones e indicadores, con la finalidad de
proyectar de forma focalizada como se trat el problema de calidad de servicio
prestada a los clientes y los factores que inciden en la operatividad y gestin laboral
del personal en el centro de atencin al cliente de la Empresa B.O.C. Gases de
Venezuela, C.A.
De acuerdo a lo expuesto, y con el fin de cumplir con los objetivos planteados
en dicho estudio se presentan los grficos acompaados del anlisis pertinente desde
la ptica del autor, apoyndose en las diversas teoras de calidad de servicio y
atencin al cliente presentadas en el captulo II.
Para mayor comprensin se plantean los enunciados que componen los
instrumentos aplicados, de acuerdo a la dimensin e indicadores sealados en la
operacionalizacin de variables.
Cuestionario Nro. 1: Dirigido a clientes para determinar la situacin actual del
servicio prestado por el centro de atencin al cliente y los factores que inciden en la
fuerza de trabajo a la hora de prestar el servicio.

75

Dimensin: Atencin al Cliente

1. Esta satisfecho con la atencin que le presta el personal del CSC?
5. Es satisfactorio el servicio que presta el CSC?
19. En cuanto al uso y tcnicas de atencin al cliente, usted se siente?
Grfico N 1

Insatisfecho
25%

Muy
insatisfecho
5%

Muy
satisfecho
0%

Satisfecho
45%

Medianamente
satisfecho
25%

Fuente: Mario (2006)

En el grfico N 1, se aprecia que del total de los encuestados, menos del 50%
manifiesta estar satisfecho

por el servicio y atencin que se presta en el CSC,

condicin desfavorable, y ms si se considera que la cuarta parte de la muestra est

insatisfecho, y ms aguda se muestra la situacin si el 5% de los encuestados muestra
mucha insatisfaccin, que deriva, de la falta de conocimientos tcnicos del personal a
la hora de realizar el control perceptivo, hecho que desencadena errores en despachos
provenientes de los pedidos que han sido cargados en sistema, esta debilidad incide
en la competitividad mostrada por la compaa a un cliente a la hora de considerarla
como proveedora.
Dimensin: Satisfaccin al Cliente
7. Al hablar de calidad de atencin, usted se siente?
10. El horario de atencin est acorde de sus solicitudes
17. El desempeo general del CSC cumple con las expectativas?
76

Grfico N 2

Insatisfecho
5%

Muy
satisfecho
0%

Muy
insatisfecho
0%
Satisfecho
45%

Medianamente
satisfecho
50%

Fuente: Mario (2006)

En esta grfica se observa que

solo el 45% de la muestra se sienten

satisfechos, esto debido a que son en su mayora clientes pequeos cuyas necesidades
no van ms all de solicitud y despacho de productos; los clientes que agrupan el
50% mostrando una mediana satisfaccin de calidad de servicio se debe a aquellos
cuyas condiciones y necesidades son un poco ms complejas y cuya actividad
requiere un manejo ms variados de productos.; el 5% que muestra insatisfaccin se
debe a que por ser clientes ms complejos cuya actividad es ms dinmica haciendo
de esto una necesidad particular por cliente, entre esos clientes se pueden mencionar
los laboratorios y distribuidores. Si se compara con la grfica N 1, se puede notar
que la satisfaccin y atencin al cliente estn inmersas una de la otra, y esto segn la
percepcin del cliente determina la calidad de servicio.
Cabe acotar que al detallar los indicadores por separados, se pudo notar que el
indicador que le agrega valor a la dimensin de atencin al cliente es el horario, el
cual est dentro de las necesidades de los clientes, pero esto no es suficiente para
sentirse satisfecho por el servicio y atencin, lo que conlleva a no considerar optima
la calidad prestada por el CSC, y para los clientes no son cubiertas las expectativas de
atencin y servicio al cliente.

77

Dimensin: Confianza
8. Es valorado el cliente como el factor clave para las operaciones de la organizacin?
11. La confianza que inspira el personal que le atiende, le hace sentir?
Grfico N 3

Insatisfecho
15%

Muy
satisfecho
0%

Muy
insatisfecho
0%
Satisfecho
35%

Medianamente
satisfecho
50%

Fuente: Mario (2006)

Al evaluar la dimensin de confianza, se aprecia que medianamente

satisfechos presenta un 50%, satisfechos solo un 35%, teniendo esto un poco que ver
con lo que se comento anteriormente sobre las necesidades de cada cliente, es decir,
se transfiere a la capacitacin tcnica y asesora que se les pueda brindar a los
clientes.
El otro 15% muestra insatisfaccin por la gran cantidad de errores que se
presentan en los despachos, fase final del proceso de distribucin, el cual se inicia con
el control perceptivo que si no es tomado correctamente se genera un mal despacho
siendo el error ms frecuente, ya que se entregan productos equivocados bien sea por
presentacin, o por lnea de negocio, generando insatisfaccin, y descontento en los
clientes ya que los productos comercializados en su mayora son empleados para
actividades de produccin primaria de los clientes, por tal razn la calidad de servicio
no es la esperada, inspirando desconfianza, conllevando a que el cliente no se sienta
valorado e importante para las operaciones de la organizacin.
78

Dimensin: Empata
2. Al dirigirse al CSC, la amabilidad y cortesa le han dejado
9. Conoce usted, si la organizacin emplea como parte de su visin la calidad de
atencin al cliente?
20. Se esfuerzan y esmeran en atenderlo?
Grfico N 4
Muy
satisfecho
0%

Insatisfecho
0%

Medianamente
satisfecho
30%

Muy
insatisfecho
0%

Satisfecho
70%

Fuente: Mario (2006)

La empata, es una de las dimensiones cuyo porcentaje es favorable, en donde
se observa que los clientes en un 70% muestra satisfaccin, y el 30% mediana
satisfaccin, esto es un indicativo de que el personal se siente identificado con sus
labores, es profesional a la hora de atender al cliente y muestra una actitud positiva,
entendiendo que las dimensiones anteriores se ven afectadas por el hecho de que el
personal no tenga la capacidad de atender las especificaciones tcnicas de los clientes
en un momento determinado, situacin que debilita la condicin de la compaa en
cuanto a la competitividad, por no presentar las condiciones que el cliente exige. La
empresa debe considerar cambiar para cumplir con las demandas de los clientes, y
afrontar los nuevos negocios, tratar de manera preactiva de involucrar al cliente como
un socio para retenerlos, pero para ello es necesario que se invierta en capacitacin
tcnica del personal para cumplir con las expectativas de los clientes, y que se sientan
satisfechos, atendidos, brindado un servicio de calidad, y atacar de raz la percepcin
negativa del cliente que puede llevar hasta la perdida del mismo.
79

Dimensin: Tiempo de respuesta

3. El tiempo de respuesta por parte del CSS, le permite
6. Es fcil y rpido obtener respuestas a sus inquietudes?
Grfico N 5

Insatisfecho
5%

Muy
satisfecho
0%

Medianamente
satisfecho
35%

Muy
insatisfecho
0%

Satisfecho
60%

Fuente: Mario (2006)

Al analizar el tiempo de respuesta dado por el CSC, se visualiza que le 60%
de los clientes se encuentra satisfecho, el 35% muestra mediana satisfaccin y 5% se
muestra insatisfecho, situacin que recae directamente en la ayuda y asesora tcnica
que le pueda brindar el personal, lo que origina inversin de tiempo para la
explicacin, y si el personal no la tiene, debe comunicarle al especialista de ventas
quien le dar toda la informacin y datos concerniente a sus requerimiento, esto a su
vez puede originar retrasos en los despachos y cuellos de botella si el especialista se
encuentra fuera de la zona, o visitando a otro cliente, razn por la que debe posponer
la llamada al cliente en un momento determinado.
Dimensin: Conocimiento
4. La asesado por el personal al presentar alguna duda o inquietud?
14. Considera que el personal est lo suficientemente preparado para atenderlo?
12. Las alternativas que le brinda el CSC en cuanto al servicio, le parecen

80

Grfico N 6

Insatisfecho
5%

Muy
satisfecho
0%

Muy
insatisfecho
0%
Satisfecho
45%

Medianamente
satisfecho
50%

Fuente: Mario (2006)

Cuando se trat la dimensin del conocimiento, se logro establecer la
importancia que tiene esta dimensin en el CSC, ya que el negocio de los gases es un
poco complejo y diferente a la venta y distribucin de productos pertenecientes al
consumo masivo. Es importante que el asesor de pedido conozca los componentes de
los gases, las tolerancias, el tipo de gas, entre otras cosas para que de esta manera
entienda al cliente y logre brindar una asesora ms apropiada y ptima, siendo este el
canal establecido por la empresa para la atencin de los clientes. Es por esta razn
que el 50% de los clientes solo muestra una mediana satisfaccin, y solo un 45% se
siente satisfecho, al ahondar a que rea corresponde este 45% se constat que en su
mayora son consumidores de gases medicinales o son pequeos negocios cuyo
consumo se inclina a un producto especfico, como por ejemplo el oxgeno industrial;
y el 5% de los que se muestra insatisfechos es cuyo negocio es ms amplio o son
distribuidores, que requieren constante asesora, e informacin de productos, por
ejemplos los laboratorios que emplean mezclas para anlisis.
Dimensin: Recursos
15. Es satisfactoria la tecnologa aplicada en el CSC?
16. La tecnologa aplicada agiliza los procesos y tiempos de respuestas?

81

Grfico N 7
Muy
satisfecho
0%
Muy
insatisfecho
0%

Insatisfecho
0%
Medianamente
satisfecho
5%

Satisfecho
95%

Fuente: Mario (2006)

Entre las preguntas en el instrumento empleado se refiere a los recursos
especficamente a la tecnologa, sobre la cual el 95% se encuentra satisfecho, ya que
emplean tecnologa de punta, canales de comunicacin interno y externo que le
permiten llegar de forma rpida a sus clientes internos y externos, al momento de
realizar un pedido el mismo queda cargado inmediatamente en sistema, y enviado al
punto de venta para confirmacin de inventario y despacho. El 4% mostrando
mediana satisfaccin, se debe a los errores que an no han sido corregidos y a las
debilidades que se puedan presentar al caer la conexin, energa elctrica entre otras
cosas. Esta fortaleza le permite al CSC abordar al cliente de forma inmediata, sin
embargo esta debe ser enlazada con la capacitacin tcnica del personal para que se
establezca una conexin confiable entre el CSC y el cliente, para que se cubran las
expectativas de los clientes y se sientan satisfecho al solicitar el servicio.
Dimensin: Mejoramiento continuo
13. Es considerada su opinin en las propuestas de mejoras?
18. Los problemas le son resueltos, de acuerdo a lo esperado?

82

Grfico N 8

Insatisfecho
5%

Muy
satisfecho
0%

Muy
insatisfecho
0%

Satisfecho
40%

Medianamente
satisfecho
55%

Fuente: Mario (2006)

El 40% de los clientes se encuentran satisfechos, el 55% medianamente
satisfechos y un 5% insatisfechos. El mejoramiento continuo en CSC an presenta
debilidades, ya que el cliente ha solicitado a la organizacin capacitar a su personal
para superar las debilidades existentes, de esta manera los problemas seran resueltos
en menos tiempo y el uso de los recursos sera ms optimo. Estas consideraciones
deben ser canalizadas para que los clientes logren captar que sus opiniones cuentan
para mejoramiento continuo, como factor fundamental de la calidad en atencin al
cliente.
Cuestionario Nro. 2: Dirigido al personal del CSC de B.O.C. Gases de Venezuela,
C.A. para evaluar la gestin laboral operativa del personal.
Las dimensiones empleadas para la medicin son:
Dimensin: Comunicacin
6. Hay Supervisin directa que le permita mejorar su desempeo?
8. Las tareas y actividades son distribuidas equitativamente entre el grupo de trabajo?

83

Grfico N 9
Totalmente
de acuerdo
0%
En desacuerdo
17%

Totalmente
en desacuerdo
0%
De acuerdo
33%

Indeciso
50%

Fuente: Mario (2006)

Para cualquier persona la comunicacin es un factor importante, y para las
organizaciones es elemento clave

para llevar a cabo cualquier actividad,

considerando que es punto de partida que esta debe ser distribuida y debe estar
disponible para todos. Al analizar esta dimensin se logra mostrar que un 50% esta
indeciso, ya que no le dan el verdadero valor a las herramientas, como por ejemplo el
correo electrnico, teleconferencias entre otras, el 33% esta de acuerdo ya que
considera que para todo proceso y durante el proceso debe haber comunicacin, y
conocen y emplean herramientas de forma ptima y le sacan mejor provecho para sus
actividades, y el 17% est en desacuerdo por no conocer las herramientas que emplea
la organizacin para tal fin. Es necesario entrenar al personal para que aproveche los
recursos que posee, ya que el sistema permite que cuando un asesor accesa al registro
del cliente, se puede ver el historial del mismo, pero actualmente no todo el personal
conoce como hacerlo; a su vez incide la supervisin y comunicacin interna que se
pueda tener para abordar esta debilidad y sacarle el mejor provecho a los recursos.
Dimensin: Capacitacin
4. Se da el mejoramiento continuo a travs de cursos e inducciones, y puesta en
practica de nuevas herramientas para la atencin al cliente?
15. Es capacitado en cuanto a la atencin y servicio al cliente oportunamente?

84

Grfico N 10
Totalmente
en desacuerdo
0%
En desacuerdo
8%

Totalmente
de acuerdo
0%
De acuerdo
42%

Indeciso
50%

Fuente: Mario (2006)

Esta dimensin describe el enfoque de operaciones, es decir, la forma de cmo

opera la organizacin ante los cambios para satisfacer al cliente. De los encuestados
el 50% est indeciso y no logra determinar si la organizacin opera de forma pasiva o
reactiva, un 42% considera y esta de acuerdo con que es reactiva y se enfoca en
mejorar sus procesos, capacitar al personal y satisfacer al cliente, un 8% est de
desacuerdo alegando que an cuando son capacitados no lo son en el rea tcnica y
conocimiento de los productos y diferentes ofertas que se le puedan brindar al cliente,
puntos que deben ser mejorados en la actualidad, conociendo que esto muestra gran
debilidad ante la percepcin que tiene el cliente. Con estos porcentajes se logra
evidenciar que este es uno de los primeros problemas que la compaa debe atacar,
porque de aqu se deriva la negativa percepcin que tiene el cliente sobre la calidad
de servicio y atencin al cliente del CSC, ya que es necesario que el personal a travs
del entrenamiento o capacitacin comprenda al cliente y el mercado; al agregar
conocimiento sobre productos y como ofertarlos, que se conozca la presentacin, uso
y aplicacin, los empleados pasan a ser consultores, desarrollan la creatividad para
ofrecer soluciones, y ganar con esto la confianza de los clientes, comprenderlo de
forma diferente y profunda.

85

Dimensin: Cultura organizacional

10. Conozco y aplico la misin y visin organizacional basada en la calidad de
servicio?
20. Considera que la eficiencia esta en ayudar a solucionar problemas, y no en la
cantidad de clientes que atienda?
Grfico N 11
En desacuerdo
0%
Totalmente
Totalmente de
de acuerdo
acuerdo
0%
0%
Indeciso
42%
De acuerdo
58%

Fuente: Mario (2006)

Esta es una de las dimensiones ms importantes ya que para el CSC se vale
del manejo de la tecnologa, de los procesos y la informacin. Deshpand y Col
(1993) fueron los primeros en usar rigurosamente patrones y mediciones para estudiar
la cultura organizacional. El 58% de los encuestados manifiesta estar de acuerdo y
cumplir con la visin y misin orientada al cliente, y que no vale la cantidad sino la
calidad del servicio, el 42% esta indeciso, porque debe existir un constante feedback,
entre el empleado y el cliente, y adems deben poseerse habilidades para prestar el
servicio, alegando que no todos las poseen.
Las organizaciones como BOC dirigen su esfuerzo en alcanzar objetivos
financieros, pero estos trasladados en la atencin y satisfaccin de los clientes.
Para agregarle valor a esta dimensin se separaron los indicadores, para darle
a cada uno su lugar, por ello se considera los valores organizacionales como parte de
la cultura organizacional.
86

14. Se siente identificado con los valores de la organizacin?

16. Soy respetuoso con las normas y polticas de la organizacin en cuanto a horario
de trabajo?
Grfico N 12
Totalmente
de acuerdo
0%
En desacuerdo
8%

Totalmente
en desacuerdo
0%
De acuerdo
42%

Indeciso
50%

Fuente: Mario (2006)

Dentro de las organizaciones los valores, normas y polticas se suman para

darle fuerza a la cultura organizacional, y por ello es necesario conocer la apreciacin
del personal al respecto. Un 50% est indeciso argumentando que los valores de la
organizacin estn bien definidos, pero son aplicados a las operaciones mercantiles
del negocio, poco a poco es que lo estn considerando para la atencin y satisfaccin
al cliente siendo este el factor clave de la organizacin. Un 42% esta de acuerdo, ya
que a medida que se han dado los cambio la organizacin de ha hecho ms exigente
con al seleccin del personal, y un 8% no esta de acuerdo por las exigencias e
incidencias que recae en este personal.
Ahora bien, en cuanto a la calidad y satisfaccin se formularon las siguientes
preguntas al personal:
7. Existen objetivos precisos relacionados con la calidad de servicio?
11. Es agradable compartir con los clientes?
12. Se esfuerza por dar solucin a los problemas de los clientes, logrando su
satisfaccin?
87

19. Considera que la cultura organizacional va acorde con los principios de la calidad
de servicio?
Grfico N 13
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
0%
0%
Indeciso
8%

Totalmente de
acuerdo
33%

De acuerdo
59%

Fuente: Mario (2006)

Al evaluar algunos indicadores en conjunto se logra observar que el 59% del
personal encuestado, percibe y est de acuerdo con la existencia de principios,
objetivos y valores relacionados con la calidad del servicio, y que es grato compartir
con los clientes, el 33% est totalmente de acuerdo, este porcentaje est representado
por el personal cuya contratacin ha hecho de estos principios, valores y objetivo, una
norma obligatoria, y se exige alto conocimiento y trato al cliente, mientras que el 8%
manifiesta no estar de acuerdo, por presentar cierto rechazo a los cambios. En esta
medicin la compaa en su totalidad, debe estar involucrada en el desarrollo de las
relaciones con los clientes, e ilimitar los departamentos, enfocndose en el
mejoramiento continuo, en bsqueda de la mejor manera de comprender y satisfacer
las necesidades de los clientes, creando conocimiento, manteniendo el flujo de
informacin, y sobre todo concienciar e involucrar al personal sobre las creencias y
valores de la compaa que soportan su comportamiento orientado al cliente, que todo
el personal tenga la conviccin y autonoma para realizar acciones apropiadas para
satisfacer las necesidades de los clientes, anticiparse a sus necesidades y brindar as
un servicio de calidad.
88

Dimensin: Herramientas de trabajo

1. Existe un Organigrama que permita visualizar el cargo que desempea?
5. Existen manuales de cargos y procedimientos como guas de trabajo para los
cargos existentes?
Grfico N 14
En desacuerdo
0%
Totalmente en
Indeciso
desacuerdo
0%
0%
De acuerdo
17%

Totalmente de
acuerdo
83%

Fuente: Mario (2006)

En el CSS el 83% del personal, est totalmente de acuerdo en que saben y
conocen la existencia de organigramas y manuales que le permitan saber donde se
encuentran dentro de la organizacin, y conocer las procedimientos y tareas que
involucran su actividad diaria, el otro 17% solo coment estar de acuerdo, al indagar
un poco ms del porque esta vaga respuesta se constato que aunque existen este grupo
no le ha dado su valor e importancia.
Es importante conocer por parte de los empleados la comodidad con la que se
sienten fsicamente en su lugar de trabajo, ya que esto puede determinar la
productividad laboral, y la influencia de la distancia existente entre su lugar de
trabajo y el hogar, por ello se plantearon las siguinetes preguntas:
9. Cuenta con la infraestructura, mobiliario y tecnologa necesaria para sus
actividades?

89

17. La distancia entre el lugar de trabajo y el hogar, me permiten la llegada a tiempo a

mis actividades?
Grfico N 15
Totalmente en
desacuerdo
0%

Indeciso
0%

En desacuerdo
0%

De acuerdo
25%

Totalmente de
acuerdo
75%

Fuente: Mario (2006)

Al analizar estos indicadores, el 75% coincidi en que estn total mente de
acuerdo, y el otro 25% solo respondi estar de acuerdo, esto debido a que en cuanto a
a la infraestructura, mobiliario y tecnologa, desean tener una oficina propia y
cerrada, pero esto no es posible ya que la condicin del ser personal del CSC que
debe consolidar y compartir informacin la estructura actual es la ideal para ello, En
cuanto a la cercana de sus hogares y lugar de trabajo, este 25% respondi esto ya que
manifiestan que el trfico es muy complicado y generalmente les cuesta llegar a su
centro de trabajo. Alegato no compartido por el 75% ya que comentan que es
responsabilidad de todos llegar al horario a su jornada y que en muchos casos
depende del sentido de la responsabilidad.
Es importante mencionar que el CSC esta distribuido equitativamente en
pequeas oficinas con equipos altamente sofisticados tecnolgicamente, que de
acuerdo a Consultores de ingeniera que trabajan en este tipo de insfraestruscturas
estas son las ms acordes y funcionales para los centros de atencin al cliente.

90

Dimensin: Motivacin
Para entender un poco el sentir del personal se separaron los indicadores de la
siguiente manera:
2. Las tareas que lleva a cabo estan a corde con su grado de instruccin?
Grfico N 16
Totalmente en
desacuerdo
0%
En desacuerdo
8%

Indeciso
33%

Totalmente
de acuerdo
25%

De acuerdo
34%

Fuente: Mario (2006)

El 25% manifest estar totalmente de acuerdo, el 34% esta de acuerdo, el

33% est indciso y el 8% en desacuerdo, esta variedad de opiniones se debe en el
caso de los indecisos, a no estar claros en el perfil requerido por la compaa para las
actividades realizadas; y el 8% en desacuerdo se debe a que a pesar de tener un grado
de instruccin necesario su inclinacin profesional no es acorde al mercadeo y
atencin al cliente.
Debido a esta diversidad de opiniones la compaa ha ido desarrollando
entrenamientos e inducciones, integrados a los sistemas de evaluacin y desempeo
del personal, que le permita hacer ms dinmicas las actividades y compenetracin
con las mismas.
Por otra parte se consider importante conocer la opinion de personal sobre:

91

3. La empresa aplica algn sistema de reconocimiento y ascenso?

13. Se siente motivado e incentivado con su remuneracin salarial?
Grfico N 17
Totalmente en
desacuerdo
En desacuerdo
0%
8%
Indeciso
0%
Totalmente de
acuerdo
50%

De acuerdo
42%

Fuente: Mario (2006)

En cuanto al resultado de estos indicadores se puede observar que el 50% del
personal esta totalmente de acuerdo con el sistema de reconocimiento y ascenso, y
con su remuneracin salarial, el 42% expres estar de acuerdo, y un 8% estar en
desacuerdo, esto debido a que consideran que el tratar el cliente, siendo este el factor
clave de las operaciones debe ser mejor remunerado, y por otra parte el
reconocimiento y ascenso es limitado ya que solo se considera para el CSC, y no para
toda la organizacin, siendo esta una limitante para estas personas que perciben un
crecimiento y ascenso dentro de la organizacin ms abierto y prometedor, ya que
ellos consideran ser un foco importante por tener la ardua tarea de atender al cliente,
y garantizar la contribucin de ellos al funcionamiento y operatividad de la compaa.
Por ltimo se quiso conocer como considera el personal el contacto con los
clientes va telefnica, hacindoles la siguiente pregunta:
18. Cree usted que la atencin va telefnica, es una barrera entre usted y el cliente?

92

Grfico N 18
Totalmente en
desacuerdo
0%

Indeciso
0%

En desacuerdo
0%

De acuerdo
25%

Totalmente de
acuerdo
75%

Fuente: Mario (2006)

Con esta pregunta se pudo conocer la opinin de los empleados del CSC
manifestando el 75% estar totalmente de acuerdo con que este tipo de atencin es una
barrera, siendo limitante para la atencin y servicio, el otro 25% respondi estar de
acuerdo que es una barrera.
Sin embargo esto puede objetarse ya que e la actualidad la mayora de las
organizaciones emplean este tipo de servicio, bien sea llamado Centro de atencin al
cliente, o a travs de las lneas 0800, ac lo que se evidencia es que el personal no es
abierto que le falta orientacin de los servicio globalizados y debe ser a travs de la
capacitacin que se les instruya de que forma deben prestar el servicio enfocado al
cliente.

93

CAPTULO V

CONCLUSIONES

La investigacin ha tenido como objetivo principal diagnosticar la calidad de

servicio prestada por el Centro de Atencin al Cliente de la Empresa B.O.C. Gases de
Venezuela, C.A., a travs de la evaluacin de la situacin actual, los factores que
inciden en la fuerza de trabajo y la gestin laboral del personal del CSC, es
importante acotar que las dimensiones para estudios como este varan de acuerdo al
tipo de industria, al desempeo y evolucin de la gerencia de lo que desea obtener y a
los objetivos establecidos. En este caso el esfuerzo est dirigido al compromiso con el
cliente. Sin embargo existen rasgos evidentes de debilidad por parte del CSC de la
empresa que deben ser atacadas.
El diagnostico de la calidad de servicio al cliente prestada por el Centro de
Atencin al Cliente de la empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., permiti
determinar que existe insatisfaccin por parte del cliente en cuanto a la prestacin del
servicio, y de acuerdo al anlisis de los resultados obtenidos luego de la aplicacin de
los instrumentos, se concluye:
v La satisfaccin del cliente en el negocio de los gases gira en torno a la asesora y
comprensin de las necesidades de cada cliente debido a la complejidad de los
productos y a las diversas aplicaciones, el hecho de que el personal no tenga la
capacitacin tcnica requerida por los clientes causa insatisfaccin en aquellos
clientes cuya actividad operativa y diversa requiere del uso de diferentes gases
para sus diversas aplicaciones, este es el caso de los laboratorios y distribuidores.
En aquellos cuya actividad es menos diversa y se dedican a actividades ms
industriales el grado de satisfaccin es mediana, puesto que su necesidad est

94

orientada a una sola lnea de negocio; y para aquellos clientes pequeos cuya
actividad es ms bsica, como por ejemplo torneras, talleres, entre otros se
encuentran satisfechos ya que el consumo est basado solo en productos muy
especficos y ms conocidos en el negocio de los gases.
v El grado de confianza que demuestran los clientes est determinado por la
asesora y comprensin que se le brinde al realizar sus requerimientos, que a su
vez est directamente afectada por la capacitacin del personal del CSC, y va
acorde al tamao y actividad del cliente.
v En cuanto a la identificacin, profesionalismo y actitud del personal, los cliente
en gran porcentaje se sienten satisfechos, ya que el trato dado es acorde al
enfoque de atencin al cliente; sin embargo en un porcentaje se siente
medianamente satisfecho debido a que para ellos la satisfaccin no radica solo en
estos aspectos, sino en la asesora que le puedan brindar en un momento
determinado.
v En cuanto al los tiempos de respuestas, esto se ven afectados por el conocimientos
que tenga el personal sobre los productos y las ofertas que pueda brindarles, ya
que de no conocer detalles de los requerimientos del cliente, el personal debe
comunicarse con el especialista de venta que le brinde los detalles del mismo,
para cargar el pedido y coordinar su despacho, y esto puede llevarse un tiempo
que puede llegar a ser das y si el cliente se encuentra urgido del mismo,
manifiesta retrasos en la obtencin de informacin y llegada del producto.
v Una vez evaluada la dimensin del conocimiento, lamentablemente se encuentran
porcentajes no muy gratos para la compaa ya que este aspecto es el que mayor
debilidad presenta, debido a que el personal del CSC no presenta la capacitacin
tcnica y conocimientos especficos de ofertas de servicio que puedan brindar al
cliente, por lo que los clientes muestran en su mayor peso proporcional una
mediana satisfaccin, este punto pasa a ser de una debilidad o oportunidad de
mejora a punto crtica, ya que afecta de forma directamente proporcional al grado
de satisfaccin de los clientes.

95

v La empresa cuenta con recursos de alta tecnologa, que brinda rapidez y

optimizacin de uso de informacin al personal, y le brinda la oportunidad de
manejar bases de datos posibles de acceder desde cualquier punto de enlace con la
red. Sin embargo esta oportunidad no es aprovechada al mximo por el personal,
por no conocer las diversas herramientas de manipulacin de la informacin,
siendo subutilizados y generando altos costos de inversin. Cabe destacar que el
servicio del CSC es telefnicamente, considerado esto por el personal una
limitante, ya que no tienen el contacto directo con el cliente.
v El mejoramiento continuo como fase del sistema de calidad no es acorde a los
principios, ya que el cliente frecuentemente manifiesta los motivos de
insatisfaccin para que se tomen acciones correctivas y preventivas al respecto, y
hasta ahora las condiciones no han mejorado satisfactoriamente, lo que causa
insatisfaccin y descontento en los clientes.
v El horario de atencin es flexible y va de acuerdo a las necesidades de los
clientes.
v El personal se encuentra descontento debido a la falta de capacitacin, lo que
conlleva a una prestacin de servicio y asesora deficiente para los clientes
reflejando insatisfaccin y mediana satisfaccin en la mayora de las dimensiones
consideradas para el estudio, esto a su vez los lleva al conformismo, sin ir ms
all de las solicitudes cotidianas de los clientes.
v La empresa cuenta con polticas, y objetivos dirigidos a la satisfaccin del cliente,
que a su vez muestran contradiccin ya que para cumplir con ellos el personal
debe estar preparado para satisfacer las necesidades de los clientes, y al no prestar
constante capacitacin a su personal, este no puede cumplir con dichos objetivos,
situacin no grata para el personal.
v La empresa cuenta con organigramas y descripciones de cargos, y una serie de
herramientas de trabajo que le permite al personal determinar y conocer sus tareas
y funciones. Sin embargo existe parte del personal que esto no lo considera
importante y no le ha prestado la importancia que merece, logrando con esto
determinar que no tiene sentido de pertenencia y que no se siente identificado con
96

los valores y objetivos de la organizacin, afectando esto de forma directa, ya que

el inters que pueda mostrar el personal no es el ms acorde con los objetivos de
la empresa.
v En cuanto a las instalaciones, infraestructura y mobiliario del CSC son cmodas y
amenas para el personal que labora, permitiendo esto un grato ambiente de trabajo
y cordialidad entre el personal.
v La empresa aplica sistemas de reconocimiento y ascenso a su personal, y cumple
con polticas salariales competitivas, que le brindan al personal motivacin y
deseos de acoplarse ala organizacin, sin embargo existe un porcentaje bajo que
considera lo contrario, y sintiendo como limitante el hecho de trabajar en el CSC,
pero al ahondar un poco ms se logro determinar que este porcentaje es aquel
cuya identificacin y sentido de pertenencia no es el acorde al de la organizacin.
v La empresa cuenta con organigramas y descripciones de cargos, y una serie de
herramientas de trabajo que le permite al personal determinar y conocer sus tareas
y funciones. Sin embargo existe parte del personal que esto no lo considera
importante y no le ha prestado la importancia que merece.
De manera general se puede concluir que el aspecto ms relevante y
determinante de calidad de servicio al cliente de la empresa B.O.C. Gases de
Venezuela, C.A. pesa en la gestin laboral, puesto que el personal no est preparado
para la gestin que realiza ya que no tiene la preparacin tcnica necesaria que
cumpla con las polticas de la organizacin, siendo la falla de la parte gerencial por
no haber atacado esta debilidad de manera oportuna, provocando conformidad en el
personal, actitud contraproducente cuando se trata de servicio y atencin al cliente.

97

CAPTULO VI

RECOMENDACIONES

La empresa B.O.C. Gases de Venezuela, C.A., por ser una empresa

transnacional y en miras de colocarse entre las empresas de clase mundial, esta
dispuesta en atacar las oportunidades de mejoras en cuanto a la calidad de servicio
prestado por el CSC, y para ello se recomienda:
v Gestin orientada al cliente: la organizacin en pro de alcanzar una gestin de
calidad debe establecer una estrategia global, en la cual participen todos los
empleados, basada en:
o Comprensin del mercado: es importante no solo conocer al cliente sino
tambin a los clientes y competidores, con el fin de establecer relaciones y
obtener informacin constante y relevante que oriente cada accin para
optimizar el servicio prestado por el personal del CSC.
o Propagar informacin: es importante que todo el personal conozca y maneje
la misma informacin de los clientes y que la misma sea compartida, con el
propsito de que esta sea empleada de la manera ms eficaz posible, puesto
que la informacin es una fuente de operaciones inigualable, esta a su vez
debe ser empleada para crear nuevas ofertas de los productos que se
comercializan, y mejorar procesos y procedimientos que optimicen el
servicio.
o Crear cultura de mercado: el mercadear no solo se basa en comprar y vender
algn tipo de producto; es importante que el personal de la organizacin se
sienta identificado con el producto y las ofertas las haga con pleno
conocimiento, de esta forma el empleado se estar orientando al cliente,
comprendiendo lo que requiere, conociendo la cadena, no solo como es
98

actualmente sino con visin de evolucin, cuya interaccin sea ms dinmica,

dndole al cliente mucho ms valor al servicio.
o Dinamizar las actividades: esto est orientado a los Gerente y Ejecutivos y al
Departamento de Recursos Humanos, ya que estos juegan un papel
primordial, aunque no sea palpable en la actividad interna; es decir, para que
los

empleados

conozcan

el

mercado,

determinen

las

necesidades,

caractersticas de los clientes es necesario invertir tiempo y esfuerzo en

entrenar al personal, capacitarlo y brindarle las herramientas para que as
puedan llegarle al cliente. Es importante que el Departamento de Recursos
Humanos por ser quienes tengan la responsabilidad de manejar la informacin
concerniente a cada actividad, aprobar los procedimientos, y divulgar la
informacin se centren en desarrollar programas constantes de capacitacin e
interaccin del personal del CSC con los clientes internos, para que se
involucren y sean participe de la cadena de distribucin y venta. Es
importante suministrar al personal la informacin necesaria para el
desempeo de sus actividades, donde la comunicacin pasa a jugar parte
fundamental del desarrollo de persona, aunado a ello se sugiere evaluar el
perfil del personal del CSC, el cual debe contar con habilidades
comunicacionales e interpersonales que le exige el cargo, con el fin de llegar
al cliente de la forma que este espera cumpliendo sus expectativas.
v Manejo de relaciones con los clientes: en vista de que existen muchos clientes
medianamente satisfechos con el servicio, la Gerencia debe reorganizar las
estrategias donde se pongan de manifiesto los diferentes patrones de interaccin
con los clientes, esto con el fin de mantener los existentes y obtener nuevos para
ampliar la cartera actual. De estos patrones mantener el cliente es el ms
complicado, ms cuando la empresa se torna pasiva con sus clientes, deben de
enfocar su esfuerzos en ser reactivos, estableciendo relaciones paso a paso,
comenzando desde brindar satisfaccin hasta obtener un compromiso mutuo, y
esforzarse an ms en ubicar al cliente en la pirmide de lealtad, tomando en
cuenta que la satisfaccin, el desempeo del personal y el compromiso.
99

o Capacitacin y adiestramiento del empleado: durante el diagnostico de la

calidad de servicio prestado por el personal del CSC, se constat que la
principal limitante es no capacitar al personal, tomando en consideracin el
enfoque de atencin al cliente y calidad de servicio, es necesario establecer
vnculos entre los empleados y los procesos, identificarlos con los productos
que se comercializan con el fin de prestar un mejor servicio y asesora. La
secuencia de las recomendaciones anteriores coinciden con que el primer paso
es desarrollar una cultura de tica y cultura de la organizacin que d soporte
al desarrollo y capacitacin de los empleados del CSC. Es por ello que es de
suma importancia que el personal se sienta comprometido con su trabajo y le
den el verdadero valor a las herramientas con las que cuentan como lo son las
estructuras y procesos, de tal forma que puedan aprender, entender y alcanzar
las necesidades y expectativas de los clientes, de esta manera se presenta la
oportunidad del mercado, y el crecimiento natural de la cartera de clientes, o
es posible la creacin de alianzas estratgicas, que se deducen en ganancias.
La Gerencia de Recursos Humanos debe en su afn de sacarle provecho a las
oportunidades de mejoras emplear las herramientas que brinda la tecnologa y
que la empresa posee para aplicar programas de adiestramiento, como lo son
las teleconferencias, talleres audiovisuales, intercambio de personal, y sobre
todo comunicar brindar al personal que es la cara de la organizacin ante el
cliente de todas las herramientas para un mejor desempeo con el fin de
garantizar un alto grado de satisfaccin al los clientes.
Tomando en consideracin que la empresa se encuentra certificada por el
Sistema de Calidad para el rea de produccin, se recomiendo al CSC, cumplir con
las recomendaciones dadas, para a futuro implementar un sistema de calidad para el
CSC que arroje mediciones que permiten obtener resultados constantes, para abordar
las debilidades y establecer objetivos en funcin de mejoras continuas.

100

Referencias Bibliogrficas
Referencias de Fuentes Impresas:
Albrecht, Kart y Jack Carson. 1991. La excelencia en el servicio. Editorial Legis.
Colombia.
Albrecht, Karl y Lawrence J. Bradford. 1998. La Excelencia del Servicio, Conozca
y comprenda a sus clientes!. Editores LTDA. Colombia.
Anda, Gutirrez Cuauhtmoc. 1995. Administracin y calidad. LIMUSA. Noriega
editores. Mxico.
Anduela, Lorena. 2005. La Satisfaccin al cliente con respecto al Servicio prestado en
la Unidad de Atencin de la Empresa Covelca. Universidad Centroccidental
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(Consulta:

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108

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURIA
COORDINACIN DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA EMPRESARIAL

INSTRUMENTO

DIRIGIDO A CLIENTES

BARQUISIMETO, ENERO 2007

109

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURIA
COORDINACIN DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA EMPRESARIAL

Seores:
El presente instrumento ha sido elaborado con el fin de Diagnosticar la
Calidad de Servicio prestada por el Centro de Atencin al Cliente de la Empresa
B.O.C. gases de Venezuela, C.A.
Agradeciendo su valioso aporte al responder con objetividad todas las
preguntas en aras de proporcionar informacin confiable.

INSTRUCCIONES GENERALES
-

Lea cuidadosamente cada enunciado antes de seleccionar una alternativa.

Marque con una equis (X) la respuesta que considere correcta.

Seleccione nicamente una sola respuesta.

Responda todas las preguntas ya que su opinin es muy importante.

Dicho instrumento estar estructurado por 20 tems con una escala cualitativa la
cual es la siguiente:
1. Muy satisfecho
2. Satisfecho
3. Medianamente satisfecho
4. Insatisfecho
5. Muy insatisfecho

Gracias por su colaboracin

110

Muy
satisfecho

Satisfecho

Medianamente
satisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho

1. Esta satisfecho con la

atencin que le presta el
personal del CSC?
2. Al dirigirse al CSC, la
amabilidad y cortesa le
han dejado
3. El tiempo de respuesta
por parte del CSS, le
permite
4. La asesado por el
personal al presentar alguna
duda o inquietud?
5. Es satisfactorio el
servicio que presta el CSC?
6. Es fcil y rpido obtener
respuestas
a
sus
inquietudes?
7. Al hablar de calidad de
atencin, usted se siente?
8. Es valorado el cliente
como el factor clave para
las operaciones de la
organizacin?
9. Conoce usted, si la
organizacin emplea como
parte de su visin la calidad
de atencin al cliente?
10. El horario de atencin
est
acorde
de
sus
solicitudes?
11. La confianza que
inspira el personal que le
atiende, le hace sentir?
12. Las alternativas que le
brinda el CSC en cuanto al
servicio, le parecen
13. Es considerada su
opinin en las propuestas
de mejoras?

111

Muy
satisfecho

Satisfecho

Medianamente
satisfecho

Insatisfecho

Muy insatisfecho

14. Considera que el

personal
est
lo
suficientemente preparado
para atenderlo?
15. Es satisfactoria la
tecnologa aplicada en el
CSC?
16. La tecnologa aplicada
agiliza los procesos y
tiempos de respuestas?
17. El desempeo general
del CSC cumple con las
expectativas?
18. Los problemas le son
resueltos, de acuerdo a lo
esperado?
19. En cuanto al uso y
tcnicas de atencin
al
cliente, usted se siente?
20. Se esfuerzan y esmeran
en atenderlo?

112

113

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURIA
COORDINACIN DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA EMPRESARIAL

INSTRUMENTO

DIRIGIDO A LOS EMPLEADOS

BARQUISIMETO, ENERO 2007

114

UNIVERSIDAD CENTROCCIDENTAL LISANDRO ALVARADO

DECANATO DE ADMINISTRACIN Y CONTADURIA
COORDINACIN DE POSTGRADO
ESPECIALIZACIN EN GERENCIA EMPRESARIAL

Seores:
El presente instrumento ha sido elaborado con el fin de Diagnosticar la
Calidad de Servicio prestada por el Centro de Atencin al Cliente de la Empresa
B.O.C. gases de Venezuela, C.A.
Agradeciendo su valioso aporte al responder con objetividad todas las
preguntas en aras de proporcionar informacin confiable.

INSTRUCCIONES GENERALES
-

Lea cuidadosamente cada enunciado antes de seleccionar una alternativa.

Marque con una equis (X) la respuesta que considere correcta.

Seleccione nicamente una sola respuesta.

Responda todas las preguntas ya que su opinin es muy importante.

Dicho instrumento estar estructurado por 20 tems con una escala cualitativa la
cual es la siguiente:
1. Totalmente de acuerdo
2. De acuerdo
3. Indeciso
4. En desacuerdo
5. Completamente en desacuerdo

Gracias por su colaboracin

115

Totalmente
de acuerdo

De acuerdo

Indeciso

1. Existe un Organigrama
que permita visualizar el
cargo que desempea?
2. Las tareas que lleva a
cabo estan a corde con su
grado de instruccin?
3. La empresa aplica algn
sistema de reconocimiento
y ascenso?
4. Se da el mejoramiento
continuo a travs de cursos
e inducciones, y puesta en
practica
de
nuevas
herramientas
para
la
atencin al cliente?
5. Existen manuales de
cargos y procedimientos
como guas de trabajo para
los cargos existentes?
6. Hay Supervisin directa
que le permita mejorar su
desempeo?
7.
Existen
objetivos
precisos relacionados con la
calidad de servicio?
8. Las tareas y actividades
son
distribuidas
equitativamente entre el
grupo de trabajo?
9.
Cuenta
con
la
infraestructura, mobiliario y
tecnologa necesaria para
sus actividades?
10. Conozco y aplico la
misin
y
visin
organizacional basada en la
calidad de servicio?
11. Es agradable compartir
con los clientes?

116

En desacuerdo Completamente
en desacuerdo

Totalmente
de acuerdo

De acuerdo

Indeciso

12. Se esfuerza por dar

solucin a los problemas de
los clientes, logrando su
satisfaccin?
13. Se siente motivado e
incentivado
con
su
remuneracin salarial?
14. Se siente identificado
con los valores de la
organizacin?
15. Es capacitado en cuanto
a la atencin y servicio al
cliente oportunamente?
16. Soy respetuoso con las
normas y polticas de la
organizacin en cuanto a
horario de trabajo?
17. La distancia entre el
lugar de trabajo y el hogar,
me permiten la llegada a
tiempo a mis actividades?
18. Cree usted que la
atencin va telefnica, es
una barrera entre usted y el
cliente?
19. Considera que la cultura
organizacional va acorde
con los principios de la
calidad de servicio?
20. Considera que la
eficiencia esta en ayudar a
solucionar problemas, y no
en la cantidad de clientes
que atienda?

117

En desacuerdo Completamente
en desacuerdo