Modelo Auditora Brechas de Cliente en Calidad de Servicio

Por cada uno de los siguientes factores de las Brechas, indicar la efectividad que maneja la empresa por cada factor.
Utilice una escala del 1 al 10, donde 1 es "malo" y 10 es "excelente"

Brecha Cliente
La empresa comprende las expectativas del cliente en la calidad del servicio
La empresa comprende las percepciones del cliente en la calidad del servicio

Brecha 1. Escucha al Cliente

1. Orientacin a Investigacin de Mercado
* La cantidad y tipo de investigacin de mercado son adecuados para comprender las expectativas del cliente sobre servicio
* La empresa utiliza la informacin disponible en la investigacin de mercado, para decisiones sobre la prestacin de servicios
2. Comunicacin Interna Ascendente
* Las gerencias interactan con los clientes suficientemente para comprender las expectativas de diferentes segmentos de clientes
* Los empleados con contacto con los clientes, informan a las gerencias cules son las expectativas del cliente
3. Enfoque en Marketing Relacional
* La empresa entiende cules son las expectativas de los diferentes segmentos de clientes
* La empresa se enfoca en mantener relaciones fuertes con el cliente, por sobre nicamente momentos transaccionales
4. Plan de Recuperacin de Servicio
* Son eficientes los esfuerzos de recuperacin que la organizacin ha definido
* La empresa mantiene un plan de recuperacin frente a posibles falencias
Calificacin General Brecha 1

Brecha 2. Diseo de Servicio y Estndares de Servicio

5. Diseo de Servicio

* Es efectivo el proceso de desarrollo de entrega de servicios de la empresa

* El diseo de nuevos servicios, involucra a clientes y empleados
6. Presencia de estndares definidos enfocados al cliente
* Los estndares de servicio de la empresa son efectivos
* Los estndares de servicio estn diseados para cubrir las expectativas del cliente
* El proceso de servicio, incluye la medicin de calidad de servicio
7. Apropiados Evidencia Fsica y Serviescenario
* El espacio fsico, equipos, y otros tangibles que utiliza la empresa son apropiados para el servicio que ofrece
* El espacio fsico, equipos, y otros tangibles que utiliza la empresa son atractivos y eficientes
Calificacin General Brecha 2

Brecha 3. Desempeo de Servicio

8. Polticas de Talento Humano
* La empresa recluta, contrata, entrena, compensa y empodera a los empleados
* La entrega de calidad de servicio es consistente en todos los empleados, equipos, unidades de negocio y sucursales
9. Rol del Cliente
* El cliente conoce sus roles y responsabilidades
* La empresa gestiona que los clientes cumplan con sus roles, involucrando tambin a clientes incompatibles
10. Alineamiento con intermediarios de Servicio
* Las empresas intermediarias que brindan servicio estn alineadas con la empresa
* Existe conflicto entre objetivos, desempeo, costos, reconocimientos
* El servicio entregado es de la misma calidad a travs de todos los intermediarios
11. Alineamiento de Demanda y Capacidad
* La empresa maneja los cambios de demanda y oferta de servicio
Calificacin General Brecha 3

Brecha 4. Comunicacin de Servicio

12. Integrando Comunicacin de Marketing de Servicios

* Los comunicados organizacionales, incluyendo interaccin entre compaa, empleados y clientes, mantienen un mensaje consistente en niv
calidad de servicio
* La empresa comunica a los clientes el tipo de servicio que se ofrece
* La empresa evita sobre-ofrecer o sobre-prometer
* Las reas funcionales de la empresa, se comunican para garantizar el cumplimiento de las promesas ofrecidas
13. Precio
* La empresa cuida el no alzar el precio, para que no aumente la expectativa del cliente
* La empresa identifica el precio alineado con la experiencia de valor percibida por el cliente
Calificacin General Brecha 4

Calificacin Total Auditora de Modelo de Servicios

*
*
*
*

Los resultados obtenidos se deben comparar contra la puntuacin mxima determinada como objetivo por la empresa o comparada con la Indu
Determinar las brechas mas dbiles y cules son los planes de accin recomendados
Determinar las acciones que la empresa est realizando correctamente, son su fortaleza y puede identificarse como buena prctica.
Todos los resultados de la auditora se presentarn en el proyecto final.

maneja la empresa por cada factor.

nder las expectativas del cliente sobre servicio

para decisiones sobre la prestacin de servicios

1=Bajo
10= Excelente
7
8

8
8

las expectativas de diferentes segmentos de clientes

son las expectativas del cliente

6
9

s de clientes
re nicamente momentos transaccionales

9
7

7
6
7.5

ados para el servicio que ofrece

vos y eficientes

7
7

9
8
8

10
9
8.3333333333

uipos, unidades de negocio y sucursales

9
7

mbin a clientes incompatibles

5
7

6
7
7

8
7

mpleados y clientes, mantienen un mensaje consistente en niveles de

miento de las promesas ofrecidas

del cliente
a por el cliente

rminada como objetivo por la empresa o comparada con la Industria.

ortaleza y puede identificarse como buena prctica.

8
10
9
9

9
8
8.8333333333

Adecuado para comprender expectativas del cliente

Adeucado para decisiones sobre prestacin de servicios
Comprensin de las gerencias de las expectativas del cliente
Empleados informan la expectativas del cliente a las gerencias
Empresa entiende cules son las expectatvias de los diferentes segmentos de clientes
Empresa se enfoca en en el cliente nicamente en momentos transaccionales
Esfuerzos de recuperacin eficaces
Plan de recuperacin frente a posibles falencias

Polticas de Talento Humano

La Calidad de servicio es consistente en todos los empleados, equipos, unidades de negocio y sucur
El cliente conoce sus roles y responsabilidades
Los clientes cumplan con sus roles, involucrando tambin a clientes incompatibles
Las empresas que brindan servicio estn alineadas con la empresa
Conflicto entre objetivos, desempeo, costos y reconocimientos
Es de la misma calidad en los intermediarios
Maneja cambios de demanda y oferta.

Factores

8
8
6
9
de
9
7
7
6

9
7
5
7
6
7
7
8

evaluacin baja

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