CERO DEFECTOS

Ejemplo de Cero defectos

El concepto de cero defectos y el programa de cero defectos son una plataforma o
serie de conceptos realizada por el ingeniero en administracin Philip B. Crosby,
quien opt por evitar los errores y corregirlos desde sus inicios en lugar de buscar
soluciones a defectos vistos posteriormente.
Este concepto se ha mejorado con el paso del tiempo, entrando en los parmetros
de calidad como las normas ISO 9000, e ISO 9001.
Este concepto de cero defectos se fundamenta en 4 principios bsicos:

Definicin
Estndar de desempeo
Medicin
Sistema

Y de estos derivaron 14 principios enfocados a lograr cero defectos:

Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad

Formar el equipo para mejorar la calidad
Capacitacin del personal en la calidad
Mediciones de calidad
Costos de calidad
Conciencia de calidad
Acciones para corregir
Planificacin de cero defectos por da
Festejar el da cero defectos
Metas
Eliminar lo que produce el error
Establecer reconocimientos
Consejos de calidad
Repetir el proceso

Ejemplo de Cero defectos:

El sistema cero defectos, modific drsticamente la forma en que se producen los
productos en las fbricas, detectando los defectos antes de que se produzcan en
masa o de que salgan al mercado, ahorrando de esta forma grandes inversiones y
controversias.

El programa funciona capacitando a los empleados para que estn familiarizados

con sus trabajos y los productos, as como la creacin de los gestores de calidad.
Aunque genera una inversin inicial, se produce posteriormente un descenso
considerable en gastos, as como una compensacin entre el costo del material y
el producto final, bajando los costos de elaboracin de los productos sin que esto
afecte gravemente la calidad del producto.
Su filosofa fue la de evitar errores que estn bien hechas desde el principio,
participando los operadores y el personal, aplicando en stos un grado superior de
confianza.
As, en el caso de fabricacin de vacunas, el concepto cero defectos evitar que
se equivoquen o que no se produzcan bien los medicamentos.
Se enfoca a que en las cadenas productivas se eliminen los posibles errores y
por ende tener menos desperdicios lo que baja considerablemente los costos.
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
EXPOSICIN No. 2 "CERO DEFECTOS"
EL PROGRAMA CERO DEFECTOS

PHILIP B. CROSBY
Naci en West Virginia en 1926. Se gradu en la Western Reserve University.
Trabaj para la Martin Marietta de 1957 a 1965, tambin trabajo durante 14 aos
en la International Telephone and Telegraph (ITT), donde lleg a ser vicepresidente
de calidad. En 1979 fund la compaa Philip B. Crosby Associates en Florida, y
en 1991 Career IV, Inc.
En los aos setenta propuso un programa de 14 pasos que llam "cero defecto"
en su libro La calidad no cuesta (1979) el cual vendi un milln de copias.
Adicionalmente, Crosby presenta libros como Calidad sin lagrimas y La vacuna
de calidad (1984) Prescripcin para la salud corporativa (1988), que son dos
ideas que utiliza para representar la necesidad de cualquier organizacin de
vacunarse contra la ocurrencia de errores. Se le incluye en este anlisis por su
efecto en la industria estadounidense a travs de su vasta gama de publicaciones
y su intervencin como asesor de la misma durante los ltimos 40 aos,
aproximadamente.

Crosby afirma que la calidad est basada en 4 principios absolutos:

a) Calidad significa conformidad con los requisitos no elegancia.
Crosby afirma que es importante establecer los requisitos en forma clara. Los
requisitos actan como dispositivos de la comunicacin y son frreos; una vez
establecidos, se deben tomar medidas para determinar su conformidad. La falta de
conformidad es la ausencia de la calidad, los problemas de la calidad se
convierten en la variacin de los resultados. Por lo tanto la calidad se juzga solo
con base en si se cumplieron o no los requisitos
b) No existen los llamados problemas de calidad.
Aquellas personas o departamentos que ocasionaron los problemas son los
mismos que deben identificarlos. Por tanto una empresa puede experimentar
problemas de contabilidad, problemas de manufactura, problemas de diseo etc.
En otras palabras la calidad se origina en las reas operativas y no en el
departamento de calidad y por consiguiente la responsabilidad de esos problemas
recae en esas reas. El departamento de la calidad debe medir la conformidad,
informar sobre los resultados y guiar el desarrollo de una actitud positiva hacia la
mejora de la calidad.
c) La economa de la calidad no existe, siempre es ms barato hacer bien el
trabajo desde la primera vez. La calidad no cuesta. Lo que cuesta dinero son
todas las acciones que implican el no hacer bien las cosas desde la primera vez.
d) La nica medida de desempeo de la calidad es el precio del
incumplimiento.
Crosby sealo que la mayora de las empresas invierten en costos de calidad de
15% a 20% de las ventas brutas. Una empresa con un programa de
administracin de calidad bien manejado puede lograr un costo de la calidad
menor a 2.5% de las ventas, sobretodo en categoras de prevencin y evaluacin.
El programa de Crosby requiere medir y hacer del conocimiento de todo el costo
de una mala calidad. La informacin sobre los costos es til para atraer la atencin
de la administracin hacia los problemas para seleccionar las oportunidades de
emprender una accin correctiva y registrar la mejora de la calidad a travs del
tiempo. Estos datos ofrecen una prueba visible de la mejora y el reconocimiento
de los logros.
LA

NORMA

CERO

DEFECTOS

Es una norma de desempeo. Su lema es hacer bien las cosas desde la primera
vez. Esto significa concentrarse en evitar los defectos ms que detectarlos y
corregirlos.
Es cierto que no siempre se pueden evitar los errores, errar es humano, pero
cierto lmite en que cometer errores ya no es tolerable. Adems la mayora de los
errores humanos se deben ms a la falta de atencin que ala falta de
conocimiento. Si la persona se compromete a hacer un esfuerzo consiente
constante por realizar su trabajo bien desde la primera vez, dara un gran paso
hacia la disminucin y/o eliminacin de prdidas por reprocesos desperdicios y
reparaciones que aumentan los costos y reducen las oportunidades individuales.

Derivado de esta clasificacin, propone un programa de 14 pasos para mejorar la

calidad
(1979):
1.- Compromiso de la direccin: la alta direccin debe definir y comprometerse en
una poltica de mejora de la calidad.
2.- Equipos de mejora de la calidad: se formarn equipos de mejora mediante los
representantes de cada departamento.
3.- Medidas de la calidad: se deben reunir datos y estadsticas para analizar las
tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin.
4.- El coste de la calidad: es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien
a la primera.
5.- Tener conciencia de la calidad: se adiestrar a toda la organizacin enseando
el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
6.- Accin correctiva: se emprendern medidas correctoras sobre posibles
desviaciones. 7.- Planificacin cero defectos: se definir un programa de actuacin
con el objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
8.- Capacitacin del supervisor: la direccin recibir preparacin sobre cmo
elaborar y ejecutar el programa de mejora.
9.- Da de cero defectos: se considera la fecha en que la organizacin experimenta
un cambio real en su funcionamiento.
10.- Establecer las metas: se fijan los objetivos para reducir errores.
11.- Eliminacin de la causa error: se elimina lo que impida el cumplimiento del
programa de actuacin error cero.
12.- Reconocimiento: se determinarn recompensas para aquellos que cumplan
las metas establecidas.
13.- Consejos de calidad: se pretende unir a todos los trabajadores mediante la
comunicacin.
14.- Empezar de nuevo: la mejora de la calidad es un ciclo continuo que no
termina
nunca.
Adicionalmente, Crosby recomienda lo siguiente en lo que l llama su
"Prescripcin
para
la
Salud
Corporativa":
Asegurarse de que toda la gente haga su trabajo correctamente en forma
rutinaria.
Todas las acciones del programa de mejoramiento de la calidad debern
estar encaminadas a asegurar un crecimiento lucrativo y constante a la
compaa.
Anticipar
Planear

constantemente
la

las

necesidades

administracin

de
del

los

clientes.
cambio.

Crear un entorno laboral en el que el personal est orgulloso de trabajar.

Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la
necesidad que tiene toda organizacin de prevenir la falta de conformidad con las
especificaciones del producto. La vacuna debera tener los siguientes
ingredientes:

Integridad. Todos en la organizacin debern dedicarse a encontrar cules

son
los
requisitos
y
necesidades
de
los
clientes.
Sistemas. La administracin de calidad, la educacin en calidad y el nfasis
en la prevencin de los defectos debern abarcar toda la compaa.
Comunicaciones. Se debe contar con un suministro continuo de informacin
que ayude tanto a identificar como a eliminar errores y desperdicios, con un
programa
de
reconocimiento.
Operaciones. Debern ser tareas de rutina proveer de educacin y
capacitacin a los empleados, y contar con procedimientos para identificar
oportunidades
de
mejoramiento.
Polticas. Definir polticas de calidad claras.
CRTICAS
A pesar de ser una norma mundialmente aceptada hoy en da, tambin tuvo sus
detractores. Deming y Josep Juran sealaban que era intil exhortar a un obrero a
producir la perfeccin, debido a que la mayora de las imperfecciones se deben a
los sistemas de manufactura mal diseados que estn ms all del control de los
trabajadores.
En cuanto a Crosby Xerox adems de Deming y Juran sealan que es un experto
en relaciones publicas y en la motivacin gerencial pero sus enseanzas no son
muy tiles para los ingenieros y para la gente que trabaja en los laboratorios y le
falta qumica a su enseanza de los mtodos para lograr la calidad.
A pesar de ello Digital equipament Chrysler, IBM Johson and Johnson y AT&T han
invertido en que sus gerentes cursen el Colegio de Calidad de Crosby el cual se
encuentra en Troy Michigan. Adems hay tambin en Europa, Japn y Mxico.

CERO DEFECTOS cuestionario

1.-Por quin fue realizado El concepto de cero defectos y el programa de cero
defectos?
Por el ingeniero en administracin Philip B. Crosby, quien opt por evitar los
errores y corregirlos desde sus inicios en lugar de buscar soluciones a defectos
vistos posteriormente.
2.- Cules fueron los parmetros de calidad que fueron entrando para la mejora
con el paso del tiempo? las normas ISO 9000, e ISO 9001.
3.- Cuales son los 4 principios bsicos del concepto de cero defectos?

Definicin
Estndar de desempeo
Medicin
Sistema

4.- cules son 14 principios enfocados a lograr cero defectos?

Establecer el compromiso en la direccin o en la calidad

Formar el equipo para mejorar la calidad
Capacitacin del personal en la calidad
Mediciones de calidad
Costos de calidad
Conciencia de calidad
Acciones para corregir
Planificacin de cero defectos por da
Festejar el da cero defectos
Metas
Eliminar lo que produce el error
Establecer reconocimientos
Consejos de calidad
Repetir el proceso

5.-Cmo se trabaja el primer punto de establecer el compromiso en la direccin

o en la calidad?
La alta direccin debe definir y comprometerse en una poltica de mejora de la
calidad.