20. Un tcnico trabaja en la resolucin de un problema de seguridad informtica.

La PC se vio afectada
por un atacante debido a que el usuario tena una contrasea no segura. Qu medida preventiva
debe tomar el tcnico para evitar ese tipo de ataques en el futuro?
Asegurarse de que se haga cumplir la poltica de seguridad.
21. Qu accin podra ayudar a un tcnico a determinar si la causa de un ataque por denegacin de
servicio es la presencia de malware en un host?
Desconectar el Host de la red.
22. Con qu nombre se conocen los patrones de cdigo de programacin de los virus?
Firmas

CAPTULO 11
1. En una investigacin de informtica forense, qu tipo de datos se consideran voltiles y pueden
perderse si se corta el suministro elctrico de la PC?
Los datos en trnsito entre la RAM y la CPU
2. Qu debe hacer un tcnico de nivel dos inmediatamente despus de recibir una solicitud de
trabajo elevada por un tcnico de nivel uno?
Devolverle la llamada al cliente para realizarle preguntas adicionales y resolver el problema.
3. Cul es la forma correcta de llevar adelante una llamada telefnica para resolver un problema en
una PC?
Mantener un comportamiento profesional en todo momento.
4. Con qu nombre se conoce al conjunto de reglas generales que se aplican a la comunicacin escrita
en Internet?
Netiqueta
5. Cules son las dos medidas que debe tomar un tcnico si encuentra contenido ilegal (por ejemplo,
pornografa infantil) en el disco duro de la PC de un cliente?
Comunicarse con un equipo de primera respuesta.
Documentar la mayor cantidad de informacin posible.
6. Cul de los procedimientos de soporte al cliente es probable que genere ms disgusto en un cliente
que ya est disgustado?
Pedirle al cliente que realice acciones obvias o innecesarias.
7. Qu situacin requiere que se le d mxima prioridad a una llamada de soporte tcnico?
La compaa no puede operar debido a un error del sistema.

8. Qu se puede evitar mediante la documentacin meticulosa y adecuada de una cadena de custodia

cuando se realiza un procedimiento de informtica forense?
La alteracin de la evidencia
9. Cul de las siguientes es una razn para que un tcnico de nivel uno eleve un problema a un
tcnico de nivel dos?
Se deben instalar controladores, aplicaciones o sistemas operativos.
10. Cules son las dos ubicaciones de almacenamiento que contienen datos persistentes que pueden
ser utilizados por especialistas en informtica forense? (Elija dos opciones).
Unidades de disco duro
Unidades de estado slido
11. Cul de estas afirmaciones describe una prctica recomendada relacionada con la administracin
del tiempo?
El tcnico debe asegurarse de llamar al cliente tan cerca de la hora de devolucin de la llamada
como sea posible.
12. Cules de las siguientes son dos secciones normalmente incluidas en un SLA? (Elija dos opciones).
Equipos y softwares admitidos
Horario de disponibilidad del servicio
13. Qu se requiere para validar una cadena de custodia durante un procedimiento de informtica
forense?
Procedimientos de documentacin apropiados
14. Cules son las dos afirmaciones correctas acerca de los tcnicos de nivel uno y dos?
Los tcnicos de nivel dos suelen atender las llamadas por falla generalizada, ya que es posible
que las resuelvan ms rpidamente.
Los tcnicos de nivel dos suelen tener ms conocimientos sobre tecnologa que los de nivel uno.
15. Durante el proceso de resolucin de problemas, un tcnico obtiene acceso a informacin privada de
un cliente. Qu se espera que haga el tcnico con esta informacin?
Mantenerla bajo confidencialidad.
16. Un cliente llama para informar un problema con una PC. Cules son las dos acciones que el tcnico
puede realizar para establecer un buen entendimiento con el cliente? (Elija dos opciones).
Permitirle al cliente que hable sin interrumpirlo.
Llamar al cliente por su nombre siempre que sea posible.

17. Cules de los siguientes son dos ejemplos de aptitudes de comunicacin profesional en el dilogo
con un cliente?
Aclarar lo que el cliente dijo una vez que concluye con su explicacin.
El uso de la escucha activa, con interjecciones ocasionales como ya veo o entiendo.
18. Consulte la ilustracin. Durante el proceso de resolucin de problemas de un software instalado en
un sistema de computacin, un tcnico de nivel uno necesita ayuda de un tcnico de nivel dos. El
archivo que se muestra en la ilustracin se le debe enviar al tcnico de nivel dos. Cmo debe enviar
este archivo el tcnico de nivel uno?

Reemplazar todas las contraseas en el archivo con password omitted antes de enviarlo por
correo electrnico. Luego, si es necesario, proporcionar las contraseas por un medio seguro.
19. Un tcnico recibe la llamada de un cliente muy locuaz. Cmo debe manejar la llamada el tcnico?
Dejar que el cliente hable sin interrumpirlo y, luego, intentar hacer preguntas cerradas para reunir
informacin.
20. Cules de los siguientes son tres datos que un tcnico de nivel uno debe obtener del cliente?
Informacin de contacto
Descripcin del problema
Detalles de todo cambio realizado recientemente en la PC
21. Cules son las dos reglas que ataen a las actividades diarias generales de los empleados de un
centro de atencin telefnica?
El tcnico debe ponerse en contacto con el cliente si llegar con retraso a la cita de seguimiento.
El tcnico debe tratar a todos los clientes por igual.
22. Cul es la definicin de derecho informtico?
El conjunto de leyes internacionales, nacionales y locales que afectan a los profesionales de la
seguridad informtica.